(Luận văn) chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  lu NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ an n va tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ie gh TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN p NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GỊN d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ nf va an lu lm ul CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG z at nh oi MÃ NGÀNH: 60 34 02 01 z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ ANH ĐÀO m co l gm @ an Lu THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Vũ Ngọc Thư Sinh ngày 29 tháng 04 năm 1990 – thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XVI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020116140211 Cam đoan đề tài: “Chất lượng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Sài Gịn” Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào lu Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh an n va Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước gh tn to trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết ie nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn p nguồn đầy đủ luận văn d oa nl w TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 nf va an lu lm ul Nguyễn Vũ Ngọc Thư z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Lê Thị Anh Đào, khoa Ngân Hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gịn” Xin ghi nhận cơng sức đóng góp quý báu, nhiệt tình Lãnh đạo lu ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn anh chị nhân viên đóng góp ý an Đặc biệt quan tâm khuyến khích thơng cảm động viên từ n va kiến giúp đỡ triển khai, điều tra thu nhập số liệu ie gh tn to cha mẹ, gia đình, nhân tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn Cuối cùng, tơi thể tình cảm trân trọng đến bạn bè Quý Thầy (Cô) p giáo trình học tập Khoa sau đại học khích lệ, động viên tơi nl w q trình thực luận văn d oa Xin chân thành cảm ơn! an lu nf va NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si TĨM TẮT Thanh tốn quốc tế nghiệp vụ ngân hàng ngoại bảng quan trọng, có tốc độ tăng trưởng cao, cung cấp cho khách hàng hệ thống phương thức toán đa dạng như: phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế, ngân hàng Việt Nam tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Agribank chi nhánh Sài Gòn nắm bắt kịp thời xu hướng Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng lu Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn” hệ thống an n va hoá vấn đề lý luận đo lường chất lượng dịch vụ toán quốc tế toán quốc tế để đưa đánh giá nhân tố tác động đến khả gh tn to ngân hàng, vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ ie phát triển loại hình dịch vụ Bên cạnh đó, luận văn sử dụng phương pháp p nghiên cứu thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá sở kết nghiên nl w cứu, đưa nhóm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ d oa toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 lu 1.1 Tính cấp thiết đề tài an n va 1.2 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ie gh tn to 1.3 Câu hỏi nghiên cứu p 1.5 Phương pháp nghiên cứu oa nl w 1.6 Nội dung nghiên cứu d 1.7 Đóng góp đề tài lu nf va an 1.8 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.9 Kết cấu luận văn lm ul CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ z at nh oi CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .8 2.1 Tổng quan dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại .8 z @ gm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ toán quốc tế NHTM co l 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán quốc tế NHTM .9 m 2.1.3 Vai trò dịch vụ toán quốc tế an Lu 2.1.4 Các phương thức chủ yếu dịch vụ toán quốc tế 11 n va ac th si ii 2.1.5 Rủi ro thực dịch vụ toán quốc tế 13 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán quốc tế 14 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ toán quốc tế 15 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.3 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 18 lu an 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 19 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 gh tn to CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ie p CHI NHÁNH SÀI GÒN 26 nl w 3.1 Giới thiệu tổng quan Agribank chi nhánh Sài Gòn 26 d oa 3.1.1 Giới thiệu cấu tổ chức Agribank chi nhánh Sài Gòn 26 an lu 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank chi nhánh Sài Gòn nf va .27 lm ul 3.2 Thực trạng tổ chức dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn 29 z at nh oi 3.2.1 Tình hình chung q trình cung ứng dịch vụ tốn quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn .29 z gm @ 3.2.2 Tình hình thực tế cung ứng dịch vụ tốn quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gịn .30 l m co 3.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Sài Gòn theo mơ hình SERVPERF .33 an Lu 3.3.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu .33 n va ac th si iii 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu 33 3.3.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ toán quốc tế 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN 38 4.1 Phương pháp nghiên cứu 38 4.1.1 Nghiên cứu sơ 38 lu 4.1.2 Nghiên cứu 38 an n va 4.2 Kết chạy mơ hình nghiên cứu 40 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 43 ie gh tn to 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 40 p 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 46 oa nl w 4.2.4 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha sau hiệu chỉnh 53 4.2.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 d lu nf va an 4.2.6 Phân tích hồi quy 55 4.2.7 Thảo luận mơ hình nghiên cứu 60 lm ul KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 z at nh oi CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH z gm @ TOÁN QUỐC TẾ 63 5.1 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ l co toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn từ khảo sát khách hàng 63 m 5.2 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ an Lu toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn .65 n va ac th si iv 5.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố lực phục vụ 65 5.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố giá cạnh tranh 66 5.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố đáp ứng 67 5.2.4 Giải pháp nhóm nhân tố phương tiện hữu hình .67 5.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố thấu cảm 68 5.2.6 Giải pháp nhóm nhân tố tin cậy 68 5.3 Nhóm giải pháp nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Sài Gòn 68 lu an 5.3.1 Giải pháp thuộc mặt chuyên môn nghiệp vụ 68 va n 5.3.2 Giải pháp công tác kiểm tra kiểm soát .69 to gh tn 5.3.3 Giải pháp người, sở vật chất kỹ thuật công nghệ 69 p ie 5.4 Hạn chế đề tài 70 w KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 oa nl KẾT LUẬN 73 d TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 lu nf va an PHỤ LỤC 77 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát # triển Nông thôn Việt Nam lu an Doanh nghiệp tư nhân # NHNN Ngân hàng Nhà nước # NHTM Ngân hàng thương mại # NHTW Ngân hàng Trung ương # TMCP Thương mại cổ phần # TPP Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Trans Pacific Partnership Dương n va DNTN tn to TTQT gh # Xuất nhập # Tổ chức thương mại giới World Trade Organization p ie XNK Thanh toán quốc tế d oa nl w WTO nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Đặc điểm phương thức toán quốc tế 13 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Sài Gòn 28 Bảng 3.2 Kết hoạt động TTQT Agribank chi nhánh Sài Gịn 30 Bảng 3.3 Biểu phí sản phẩm TTQT Agribank tổ chức tín dụng 32 Bảng 4.1 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 44 Bảng 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha lần cho biến “Sự tin cậy” 45 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA (lần 1) .47 Bảng 4.4 Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần 48 lu Bảng 4.5 Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối 48 an n va Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA lần cuối 49 Bảng 4.8 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 52 gh tn to Bảng 4.7 Nhân tố ảnh hưởng CLDV TTQT Agribank chi nhánh Sài Gòn 52 ie Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53 p Bảng 4.10 Phân tích Cronbach’s Alpha sau EFA 53 nl w Bảng 4.11 Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến thoả mãn d oa khách hàng .56 an lu Bảng 4.12 Bảng kết hồi quy 58 nf va Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy .58 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 (GC3)Phí dịch vụ toán quốc tế Agribank ổn định với biến 208 3.85 790 208 3.85 914 động (GC4)Ngân hàng có gói ưu đãi phí dịch vụ TTQT, lãi suất, tỷ giá cho Anh chị Nhân tố hài lòng (CL) (CL1)Anh chị có hài lịng chất lượng dịch vụ TTQT Agribank lu 208 3.80 448 208 4.04 567 208 3.89 616 an chi nhánh Sài Gòn n va (CL2)Anh chị giới thiệu dịch vụ tn to TTQT Agribank cho người khác gh (CL3)Trong thời gian tới Anh chị p ie tiếp tục sử dụng dịch vụ d oa nl w TTQTtạiAgribank chi nhánh Sài Gòn nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 Phụ lục 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Thang đo “Sự tin cậy” - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần 1): Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics lu an Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n va Scale Mean if p ie gh tn to 11.78 14.782 646 763 TC2 11.69 13.654 796 717 TC3 11.52 14.357 692 748 TC4 11.75 14.188 759 731 TC5 12.14 16.791 248 896 w TC1 d 2): oa nl - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (lần lu nf va an Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha z at nh oi lm ul 896 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted z Scale Mean if 9.12 9.446 TC3 8.94 9.832 TC4 9.17 9.844 880 817 847 742 876 788 859 m TC2 730 co 9.969 l 9.20 gm @ TC1 an Lu n va ac th si 94 Thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lu an 12.12 3.720 732 795 DU2 12.30 3.263 764 783 DU3 12.47 4.308 625 840 DU4 12.47 3.941 670 821 n va DU1 gh tn to Thang đo “Phương tiện hữu hình” ie Reliability Statistics p Cronbach's N of Items Alpha w d oa nl 849 an lu Item-Total Statistics Scale Mean if nf va Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lm ul Scale Variance 13.07 8.811 696 808 HH2 13.11 9.162 631 825 HH3 12.97 8.328 675 813 HH4 13.05 8.388 688 810 HH5 12.91 9.108 605 831 z at nh oi HH1 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 Thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lu an 12.24 6.751 833 839 NLPV2 12.30 6.695 744 873 NLPV3 12.23 7.045 704 887 NLPV4 12.13 7.118 792 856 n va NLPV1 gh tn to Thang đo “Sự thấu cảm” ie Reliability Statistics p Cronbach's N of Items Alpha w d oa nl 676 an lu Item-Total Statistics Scale Mean if nf va Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lm ul Scale Variance 15.63 11.819 335 675 THC2 14.19 11.129 545 573 THC3 14.01 12.836 410 635 THC4 14.51 10.628 506 588 THC5 14.04 12.781 379 646 z at nh oi THC1 z @ Reliability Statistics Cronbach's N of Items m co l gm Thang đo “Giá cả” Alpha an Lu 867 n va ac th si 96 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 11.69 5.443 798 796 GC2 11.86 5.564 747 819 GC3 12.00 6.990 655 857 GC4 12.00 6.324 694 839 Thang đo “Sự hài lòng” lu an Reliability Statistics Cronbach's N of Items va n Alpha gh tn to 617 p ie Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted oa nl w Scale Mean if CL1 933 460 497 7.69 815 385 578 7.84 685 458 475 nf va an lu CL3 d CL2 7.93 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .732 Approx Chi-Square 2762.276 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent lu an Total Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 15.259 15.259 3.967 15.259 15.259 3.195 12.287 12.287 3.136 12.060 27.319 3.136 12.060 27.319 3.163 12.165 24.452 3.118 11.994 39.313 3.118 11.994 39.313 3.099 11.919 36.371 gh 2.918 11.222 50.535 2.918 11.222 50.535 3.061 11.771 48.142 2.472 9.509 60.044 2.472 9.509 60.044 2.849 10.959 59.101 1.981 7.619 67.664 1.981 7.619 67.664 2.226 8.562 67.664 907 3.489 71.152 to 859 3.305 74.457 738 2.839 77.296 10 618 2.379 lu 79.675 11 554 2.132 81.807 12 549 2.110 13 530 2.040 nf va 14 463 1.782 87.738 15 404 1.555 89.293 16 385 1.481 90.775 17 367 1.410 92.185 18 336 1.293 93.477 19 306 1.179 94.656 20 260 999 95.655 21 243 936 96.591 22 228 878 97.469 23 202 776 98.245 24 183 704 98.949 25 157 604 99.553 26 116 447 100.000 d oa nl w p ie 3.967 n tn va % of an 83.916 z at nh oi lm ul 85.956 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 Rotated Component Matrix a Component HH4 812 HH1 806 HH3 801 HH2 760 HH5 746 lu an n va NLPV1 917 NLPV4 880 NLPV2 862 NLPV3 805 904 TC4 888 TC3 854 TC1 839 GC1 868 GC4 823 THC3 THC1 727 652 z at nh oi THC5 773 lm ul THC4 768 nf va THC2 819 an DU3 843 lu DU4 868 d DU1 778 oa DU2 nl w GC2 GC3 880 p ie gh tn to TC2 638 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 99 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .730 Approx Chi-Square 2698.985 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total lu an % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Varianc e% e 15.505 3.876 15.505 15.505 3.194 12.774 12.774 3.134 12.534 28.039 3.134 12.534 28.039 3.154 12.616 25.390 3.114 12.455 40.495 3.114 12.455 40.495 3.099 12.396 37.787 gh 2.870 11.479 51.974 2.870 11.479 51.974 2.953 11.813 49.600 2.382 9.529 61.502 2.382 9.529 61.502 2.842 11.368 60.968 1.932 7.729 69.231 1.932 7.729 69.231 2.066 8.262 69.231 889 3.557 72.788 843 nl 3.370 76.158 620 2.479 78.637 10 562 2.246 80.884 11 554 2.216 12 531 2.124 85.224 13 469 1.874 87.098 14 404 1.617 88.715 15 389 1.556 90.271 16 375 1.499 91.771 17 336 1.345 93.115 18 315 1.260 94.376 19 261 1.043 95.419 20 250 999 96.418 21 230 921 97.339 22 203 813 98.152 23 185 741 98.893 24 158 631 99.524 25 119 476 100.000 to w p ie 15.505 n 3.876 tn va d oa nf va an lu 83.100 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100 Rotated Component Matrix a Component HH4 812 HH1 807 HH3 802 HH2 761 HH5 745 lu an n va NLPV1 917 NLPV4 882 NLPV2 860 NLPV3 808 903 TC4 888 TC3 854 TC1 840 GC1 865 GC4 832 THC5 797 723 654 z at nh oi THC3 767 lm ul THC4 nf va THC2 820 an DU3 846 lu DU4 867 d DU1 784 oa DU2 nl w GC2 GC3 887 p ie gh tn to TC2 653 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .638 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 74.339 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total lu an 1.721 57.374 57.374 706 23.531 80.905 573 19.095 100.000 % of Variance 1.721 Cumulative % 57.374 57.374 va n Extraction Method: Principal Component Analysis tn to Component Matrix a gh ie Component p 785 CL1 778 CL2 706 d oa nl w CL3 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 Phụ lục 7: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha sau hiệu chỉnh Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 675 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted lu an n va 11.72 6.598 587 516 THC3 11.55 8.220 402 642 THC4 12.05 6.568 470 604 THC5 11.57 8.091 383 653 p ie gh tn to THC2 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 Phụ lục 8: Phân tích hồi quy Correlations HH Pearson Correlation HH NLPV Sig (2-tailed) TC GC DU THC CL * 064 238 ** -.044 -.137 792 888 532 048 361 001 208 N 208 208 208 208 208 208 Pearson Correlation 018 -.015 -.018 -.117 111 Sig (2-tailed) 792 825 794 094 110 000 N 208 208 208 208 208 208 208 -.010 -.015 -.002 -.038 069 Sig (2-tailed) 888 825 977 587 325 001 N 208 208 208 208 208 208 208 -.044 -.018 -.002 127 -.072 Sig (2-tailed) 532 794 977 069 302 000 N 208 208 208 208 208 208 208 * -.117 -.038 127 -.060 Sig (2-tailed) 048 094 587 069 N 208 208 208 208 Pearson Correlation 064 111 069 THC p -.010 gh 018 Sig (2-tailed) 361 110 N 208 ** NLPV Pearson Correlation TC lu an Pearson Correlation GC n va DU tn to Pearson Correlation -.137 ie w 238 oa nl Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) d 223 398 306 ** ** ** ** 386 000 208 208 208 -.072 -.060 325 302 386 208 208 208 208 208 208 ** ** ** ** ** 393 223 398 306 263 ** 000 263 001 000 001 000 000 000 208 208 208 208 208 208 208 an lu N 393 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) nf va ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) lm ul b Model Summary R 782 R Square a 611 Adjusted R Std Error of the Square Estimate z at nh oi Model 599 Durbin-Watson 26104 1.668 a Predictors: (Constant), THC, DU, TC, GC, HH, NLPV z gm @ b Dependent Variable: CL a df Mean Square F 21.518 3.586 Residual 13.696 201 068 Total 35.214 207 Sig 52.631 000 b an Lu Regression m Sum of Squares co Model l ANOVA n va ac th si 104 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), THC, DU, TC, GC, HH, NLPV Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 081 222 HH 162 025 NLPV 199 TC Beta Tolerance VIF lu an n va 365 715 285 6.415 000 977 1.023 021 416 9.327 000 975 1.026 093 018 231 5.233 000 993 1.007 GC 199 023 388 8.735 000 979 1.021 DU 239 029 368 8.153 000 952 1.051 THC 112 021 233 5.217 000 974 1.027 p ie gh tn to a Dependent Variable: CL d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 Phụ lục 9: Thang đo SERVPERF Thành phần tin cậy Khi doanh nghiệp A hứa thực số điều vào khoảng thời gian cụ thể, doanh nghiệp thực Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp A thể quan tâm chân thành giải vấn đề Doanh nghiệp A thực dịch vụ ngày từ lần Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa thực lu Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng dịch vụ thực an va n Thành phần đáp ứng gh tn to Nhân viên doanh nghiệp A phục vụ bạn nhanh chóng, hạn p ie Nhân viên doanh nghiệp A sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên doanh nghiệp A không tỏ bận rộn để không đáp ứng nl w yêu cầu bạn d oa Thành phần phương tiện hữu hình an lu Doanh nghiệp A có trang thiết bị đại nf va 10 Cơ sở vật chất doanh nghiệp A trông hấp dẫn 11 Nhân viên doanh nghiệp A có trang phục gọn gàng, cẩn thận lm ul 12 Các phượng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn doanh nghiệp z at nh oi A 13 Doanh nghiệp A bố trí thời gian làm việc thuận tiện z Thành phần lực phục vụ gm @ 14 Hành vi nhân viên doanh nghiệp A ngày tạo tin tưởng bạn l 15 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với doanh nghiệp A co 16 Nhân viên doanh nghiệp A tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn m 17 Nhân viên doanh nghiệp A có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn an Lu Thành phần thấu cảm n va ac th si 106 18 Doanh nghiệp A thể quan tâm đến cá nhân bạn 19 Doanh nghiệp A có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 20 Doanh nghiệp A thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 21 Nhân viên doanh nghiệp A hiểu nhu cầu đặc biệt bạn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si