(Luận văn) phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH NGUYỆT lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH w d oa nl SÀI GÒN nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH NGUYỆT lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH d oa nl w SÀI GÒN nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ lm ul Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z at nh oi Mã số: 34 02 01 z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Bính an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 n va ac th si TÓM TẮT Luận văn gồm ba phần: phần mở đầu, tổng quan vấn đề nghiên cứu; nội dung kết nghiên cứu Phần mở đầu giới thiệu nét cơng trình nghiên cứu, bao gồm: lý chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu đóng góp đề tài Chương 1, tác giả hệ thống hóa sở lý luận vấn đề nghiên cứu đề tài, cụ thể dịch vụ ngồi tín dụng (DVNTD) việc phát triển DVNTD Chương 2, tác giả đưa phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn, sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng Chương kết nghiên cứu thảo luận, tác giả đánh giá thực trạng phát triển lu DVNTD chi nhánh giai đoạn 2013-2017, kết hợp với mơ hình ước lượng an n va yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNTD, nhằm đánh giá kết đạt giải pháp giúp phát triển DVNTD chi nhánh số kiến nghị với Trụ gh tn to hạn chế, tìm ngun nhân hạn chế Từ đó, chương đưa p ie sở NHNN d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Minh Nguyệt Sinh ngày: 28/01/1993 – Tại: Nam Định Quê quán: Tp.Nam Định – Tỉnh Nam Định Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn Là học viên cao học khóa 18 trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM lu Mã số học viên: 020118160124 an va Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát n triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” tn to Chuyên ngành: Tài ngân hàng p ie gh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Bính nl w Luận văn thực tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM d oa Luận văn chưa trình nộp để lấy học vụ thạc sĩ an lu trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước va ll luận văn u nf nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ oi m z at nh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 z m co l gm @ Người thực an Lu Trần Minh Nguyệt n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè, đồng nghiệp người thân Qua trang viết xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Nguyễn Thế Bính trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, lu khoa sau đại học tồn thể thầy giáo tạo điều kiện cho an n va trình học tập trường thời gian hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị Agribank CN Sài Gòn giúp đỡ gh tn to học Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên tinh thần p ie thu thập số liệu phục vụ cho luận văn oa nl w giúp tơi hồn thành tốt chương trình học d TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 lu ll u nf va an Người thực oi m z at nh Trần Minh Nguyệt z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH 10 PHẦN MỞ ĐẦU 11 lu an Đặt vấn đề 11 Lý nghiên cứu 12 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .14 Mục tiêu đề tài 18 Câu hỏi nghiên cứu .18 n va gh tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu .19 p ie Nội dung nghiên cứu .19 Đóng góp đề tài .19 Bố cục luận văn 20 d oa nl w lu va an Chương 21 u nf CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN ll DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 m oi 1.1 Cơ sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng thương z at nh mại 21 z 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng thương mại 21 @ l gm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng NHTM 21 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngồi tín dụng .22 m co 1.1.1.3 Các loại dịch vụ ngồi tín dụng NHTM 23 an Lu 1.1.2 Phát triển dịch vụ ngồi tín dụng 27 n va ac th si 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tín dụng 27 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngồi tín dụng 27 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng 30 1.2 Các chứng thực nghiệm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng NHTM 33 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng thương mại học cho Agribank Chi nhánh Sài Gòn 35 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngồi tín dụng số ngân hàng 35 lu an 1.3.2 Bài học cho Agribank CN Sài Gòn .37 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 gh tn to Chương 2: .40 p ie PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 40 w 2.1 Nghiên cứu định tính 40 oa nl 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 40 d 2.1.2 Dữ liệu nghiên cứu 40 lu va an 2.2 Nghiên cứu định lượng .40 ll u nf 2.2.1 Nội dung nghiên cứu 40 oi m 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu .41 z at nh 2.2.2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình 41 2.2.2.2 Đề xuất mơ hình 44 z gm @ 2.2.3 Mô tả biến 44 l 2.2.4 Các kiểm định 46 m co 2.2.5 Phương pháp thu thập, xử lý liệu 47 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 n va ac th si Chương 49 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .49 3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gòn 49 3.1.1 Tổng quan Agribank CN Sài Gòn 49 3.1.1.1 Mạng lưới tổ chức 49 3.1.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 50 3.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gịn.56 lu 3.1.2.1 Mức độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ tín dụng 56 an 3.1.2.2 Tỷ trọng lợi nhuận thu từ DVNTD/tổng lợi nhuận 66 n va tn to 3.1.2.3 Số lượng dịch vụ ngồi tín dụng 67 gh 3.2 Ước lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngồi tín dụng p ie Agribank CN Sài Gòn .68 3.2.1 Kết thống kê, mô tả 68 w oa nl 3.2.2 Kết kiểm định 69 d 3.2.2.1 Kiểm định thang đo .69 an lu u nf va 3.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 71 3.2.2.3 Tương quan Pearson .73 ll oi m 3.2.2.4 Hồi quy đa biến ANOVA 74 z at nh 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển DVNTD Agribank CN Sài Gòn 78 3.3.1 Kết đạt 78 z @ gm 3.3.2 Những hạn chế 79 m co l 3.3.3 Nguyên nhân 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 an Lu Chương 85 n va ac th si GIẢI PHÁP VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN - CHI NHÁNH SÀI GỊN .85 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gòn giai đoạn 2018-2020 85 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gòn 2018-2020 85 4.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng Agribank CN Sài lu Gịn giai đoạn 2018-2020 87 an va 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gịn giai n đoạn 2018-2010 89 gh tn to 4.2.1 Nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ .89 p ie 4.2.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ 91 4.3 Một số gợi ý sách .94 nl w d oa 4.3.1 Đối với Trụ sở Agribank .94 an lu 4.3.1.1 Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cốt lõi 94 u nf va 4.3.1.2 Hoàn thiện quy định, quy chế giao dịch 96 4.3.1.3 Một số kiến nghị khác 96 ll m oi 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 97 z at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 z KẾT LUẬN 99 @ gm TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 m co l PHỤ LỤC .102 an Lu n va ac th si DANH MỤC VIẾT TẮT lu an n va : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng Agribank : Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam CN : Chi nhánh ATM : Hệ thống giao dịch tự động (Automatic teller machine) POS : Điểm chấp nhận thẻ EDC : Máy đọc thẻ điện tử DVNTD : Dịch vụ tín dụng VCB : NHTM CP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : NHTM CP Công thương Việt Nam : NHTM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam : NHTM CP Quân đội p BIDV ie gh tn to NHTM nl w MB Bank TP Bank d oa Techcombank : NHTM CP Kỹ thương Việt Nam : NHTM CP Tiên Phong lu : NHTM CP Việt Nam Thịnh vượng va an VP Bank : NHTM CP Á Châu VIB : NHTM CP Quốc tế ll u nf ACB oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 12 Phạm Minh Điển (2010) Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng Hà Nội 13 Phạm Anh Thủy (2013) Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng TPHCM 14 Ngô Thị Liên Hương (2011), Đa dạng hóa dịch vụ tịa ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 15 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện lu an trị Quốc gia Hồ Chí Minh va 16 Hoàng Tuấn Linh (2010), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng n gh tn to thương mại Nhà nước Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội p ie 17 Phạm Thu Hương (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam w bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngoại oa nl thương Hà Nội d 18 Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương lu va an mại Việt Nam, Đại học kinh tế quốc dân u nf 19 Nguyễn Thị Thúy (2012) Hoàn thiện chế quản lý hoạt động toán qua ll tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, oi m Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội z at nh 20 Đinh Thị Thanh Tâm (2011) Giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn z thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi Trần Minh Nguyệt, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn” để làm luận văn tốt nghiệp cao học ngành lu Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Rất mong nhận an hỗ trợ anh/chị việc trả lời đầy đủ câu hỏi phiếu khảo sát va n Kết khảo sát giúp việc đánh giá khách quan yếu tố tác động đến tn to phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gòn mức độ hài Sự hỗ trợ anh/chị có ý nghĩa vơ quan trọng với cơng việc nghiên p ie gh lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng w cứu Các thông tin mà anh/chị cung cấp nhằm mục đích nghiên cứu oa nl hồn tồn bảo mật Xin chân thành cảm ơn! d Phần I: Thông tin chung lu � Nam � Nữ Độ tuổi: u nf va an Giới tính: � 18 - 25 � 41 - 55 ll � 56 trở lên oi m � 26 – 40 z at nh Trình độ học vấn: � Đại học � Cao đẳng � Sau đại học z � Phổ thông/Trung cấp � Học sinh, sinh viên � Lao động phổ thông m co � CB CNV � Kinh doanh l gm @ Nghề nghiệp: an Lu n va ac th si 103 Thu bình � Dưới triệu đồng nhập � 10 – 15 triệu đồng � – 10 triệu đồng quân: � Trên 15 triệu đồng Phần II: Khảo sát ý kiến Phần xin mời anh/chị chọn phương án từ đến tương ứng với đánh giá anh/chị (1) Hoàn toàn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý lu Mức độ đánh giá (1) (2) (3) (4) (5) an Yếu tố n va ie gh tn to p Sản phẩm dịch vụ d oa nl w Câu hỏi khảo sát Dịch vụ chuyển tiền nước nhanh chóng, xác Dịch vụ tốn quốc tế có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, xác Dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Dịch vụ kiều hối, mua bán ngoại tệ đơn giản, thuận tiện Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng Có nhiều dịch vụ gia tăng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Cán ngân hàng có thái độ văn minh, hịa nhã Cán ngân hàng có đủ trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Cán ngân hàng tiếp nhận xử lý kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng 10 Các sách chăm sóc khách hàng đa dạng, mang lại nhiều lợi ích đáp ứng yêu cầu khách hàng 11 Mạng lưới phịng giao dịch có lực phục vụ cao 12 Hệ thống ATM bố trí hợp lý, tiện lợi, phục vụ khách hàng 24/24 13 Phương thức giao dịch chuẩn hóa đơn giản hóa ll u nf va an lu oi m z at nh Con người cung cấp dịch vụ z m co l gm @ an Lu Hệ thống cung cấp dịch vụ n va ac th si 104 lu an n va p ie gh tn to 14 Ngân hàng cập nhật công nghệ trang thiết bị phục vụ giao dịch 15 Hoạt động marketing đa dạng, phong phú, thơng tin nhanh chóng kịp thời đến khách hàng 16 Ngân hàng có uy tín cao ngồi nước độ an toàn giao dịch khách hàng Uy tín 17 Ngân hàng đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng thương 18 Thương hiệu có khả nhận biết cao khách hàng hiệu 19 Hệ thống biển hiệu, logo, biển vẫy ATM dễ dàng nhận diện thu hút khách hàng 20 Mức phí liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng phù hợp với khách hàng 21 Mức phí chuyển tiền ngân hàng phù hợp 22 Mức phí rút tiền mặt ngân hàng phù hợp Giá 23 Mức phí dịch vụ e-banking (internet banking, e-mobile banking, sms banking, ) phù hợp 24 Mức phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác 25 Dịch vụ ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gịn đáp ứng nhu cầu Đánh giá 26 Tơi hài long với dịch vụ ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gịn hài lịng 27 Tơi giới thiệu dịch vụ ngồi tín dụng Agribank CN Sài Gòn cho bạn bè, người thân 28 Điều Agribank CN Sài Gịn khiến anh/chị chưa hài lòng? Agribank d oa nl w va an lu u nf CN Sài Gịn cần cải thiện điều gì? ll m oi z at nh Xin cám ơn anh/chị dành thời gian trả lời phiếu khảo sát này! z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 Phụ lục 2: Các sản phẩm, dịch vụ ngồi tín dụng chủ yếu Agribank  Thanh tốn nước Cung cấp thơng tin tài khoản Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi Chuyển, nhận tiền nước Chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay) Cung ứng toán séc nước Thu hộ séc nước Dịch vụ thu hộ, chi hộ qua Cty CP Thanh toán điện tử VNPT lu Thu ngân sách nhà nước an n va Dịch vụ toán ủy nhiệm thu qua Cty CP Chuyển mạch Tài Chính Quốc to gia (Banknet vn) Dịch vụ nhờ thu tự động qua Cty CP giải pháp toán Việt Nam gh tn 10 p ie (VnPay) Kết nối toán với khách hàng quản lý luồng tiền CMS 12 Quản lý vốn tập trung d Thanh toán quốc tế an lu  Thanh tốn hóa đơn oa 13 nl w 11 va Chuyển tiền đến u nf Chuyển tiền nước ll Chuyển tiền đa ngoại tệ m oi Nhờ thu chứng từ xuất, nhập z at nh Thơng bá thư tín dụng chứng từ Xác nhận L/C z gm @ Chuyển nhượng thư tín dụng chứng từ Kiểm tra chứng từ gửi chứng từ yêu cầu toán theo L/C 11 Thanh toán L/C an Lu Phát hành L/C m co 10 l Chiết khấu chứng từ xuất n va ac th si 106 lu an n va UPAS L/C 13 Ký hậu vận đơn/Ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C 14 Phát hành L/C dự phịng 15 Thơng báo chuyển tiếp L/C, sửa đổi L/C đến ngân hàng đại lý 16 Kiểm tra xác nhận chữ ký ủy quyền cho Ngân hàng đại lý 17 Phát hành bảo lãnh quốc tế 18 Thanh toán biên mậu qua Internet banking 19 Thanh toán biên mậu Việt – Lào qua hệ thống CBPS 20 Chuyển tiền chứng từ chuyên dùng biên mậu 21 Thư ủy thác chuyển tiền biên mậu 22 Thanh toán theo Thứ tín dụng mậu dịch biên giới 23 Thanh toán hối phiếu biên mậu 24 Chuyển tiền điện TTR biên mậu 25 Chiết khấu chứng từ hàng xuất p ie gh tn to Dịch vụ kiều hối  12 nl w Chi trả Western Union d oa Chuyển ngoại tệ nước qua Western Union an lu Chi trả kiều hối với đối tác thị trường Đài Loan va Chi trả kiều hối với đối tác thị trường Malaysia u nf Chi trả kiều hối với đối tác thị trường Hàn Quốc ll Chuyển tiền với Landbank qua hệ thống Eurogiro m oi Nhận tiền kiều hối vào tài khoản từ Lithuania Post z at nh Nhận tiền kiều hối qua tài khoản CMND  Dịch vụ thẻ m co an Lu Thẻ liên kết thương hiệu l Thẻ liên kết sinh viên gm Thẻ lập nghiệp @ Thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng z Thẻ ghi nợ nội địa hạng chuẩn n va ac th si 107 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng chuẩn Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng vàng Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng chuẩn Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng vàng 10  Thẻ phi vật lý Dịch vụ E-banking Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Atransfer Dịch vụ APAYBILL lu an Dịch vụ nạp tiền VnTopUp n va Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước to Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel MobiFone Dịch vụ SMS giao dịch thẻ tín dụng quốc tế p ie gh tn Dịch vụ nạp tiền ví VnMart Dịch vụ tốn học phí qua SMS d 12 Dịch vụ Agribank M-Plus 13 Dịch vụ E-mobile Banking 14 Dịch vụ liên kết ví điện tử MOMO 15 Dịch vụ Internet banking ll oi m Dịch vụ ngân quỹ u nf va an lu  Dịch vụ BankPlus oa 11 Dịch vụ chi trả Western Union qua SMS nl w 10 z at nh Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông Kiểm đếm giao nhận tiền mặt với khách hàng z gm @ Thu, chi tiền mặt lưu động Dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ/két an toàn Giao dịch ngoại tệ mua giao an Lu Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn m co Dịch vụ mua bán ngoại tệ l  n va ac th si 108 Giao dịch hoán đổi ngoại tệ  Sản phẩm, dịch vụ khác Bảo an tín dụng Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế Bảo hiểm cho chủ thẻ ghi nợ Bảo hiểm cao su Bảo hiểm vật ni Bảo hiểm tồn diện nhà đầu tư Thu hộ vé máy bay qua mạng cho Việt Nam Airline lu Hoàn thuế GTGT cho người nước an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 Phụ lục 3: Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha với biến SP lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Cronbach’s Alpha với biến CN ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 110 Cronbach’s Alpha với biến HT lu an n va p ie gh tn to Cronbach’s Alpha với biến TH d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 111 Cronbach’s Alpha với biến GC lu an n va p ie gh tn to Cronbach’s Alpha với biến HL d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 112 Phụ lục 4: Phân tích EFA biến phụ thuộc - Giả thiết: H0: Các biến phụ thuộc khơng có mối quan hệ tương quan tổng thể H1: Các biến quan sát có mối quan hệ tương quan tổng thể lu an Hệ số KMO = 0.716 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu n va Bartlett’s Test 353,113 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05; Bác bỏ giả thiết tn to H0 - Xác định nhân tố: sử dụng phương pháp Principal Components với điểm p ie gh Kết luận: Các biến phụ thuộc có tương quan với tổng thể d oa nl w dừng trích yếu tố có Eigenvalue ≥ ll u nf va an lu m oi Eigenvalues = 2,241 > đại diện cho phần biến thiên giải thích z at nh nhân tố, nhân tố rút có ý ghĩa tóm tắt thơng tin tốt Vậy, ta có nhóm nhân tố giải thích 74,689% biến thiên biến z gm - @ quan sát Ma trận xoay: dùng phép varimax với hệ số nhân tố tải > 0,5 m co l an Lu n va ac th si 113 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 114 Phụ lục 5: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn biến độc lập lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 115 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si