(Luận văn) chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khác hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - w n lo ad NGUYỄN PHI LONG ju y th yi pl ua al CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI va n NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - w n lo ad NGUYỄN PHI LONG ju y th yi pl ua al CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI va n NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z Mã số: 60340102 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS TẠ THỊ KIỀU AN n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng w n dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” kết lo ad trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu y th luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý ju trung thực khách quan yi pl n ua al Tác giả: Nguyễn Phi Long n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ep ACB w n Agribank Ngân hàng TMCP Á Châu : Công ty TNHH MTV Dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đông Á : Đơn vị chấp nhận thẻ lo : ad DongABank ju y th ĐVCNT Máy ATM yi Máy POS : Máy cấp phép tự động NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM : Ngân hàng thƣơng mại Thẻ ATM : Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ TDQT : Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Máy rút tiền tự động pl : n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep Bảng 1.1: Bảng đặc điểm loại thẻ ATM Epartner 12 w n Bảng 2.1: So sánh số sử khác biệt ba mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch lo ad vụ SERVQUAL, SERVPERF mơ hình Gronroos 29 y th Bảng 3.1: Mã hóa thang đo 40 ju Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng vấn 44 yi pl Bảng 4.2: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ 46 ua al Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo thỏa mãn n khách hàng 47 va n Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan biến 50 fu ll Bảng 4.5 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 50 m oi Bảng 4.6: Các thông số thống kê biến phƣơng trình 52 at nh Bảng 4.7: Thống kê mô tả giá trị trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ z thẻ toán 53 z k jm ht vb Bảng 4.8: Thống kê mô tả thỏa mãn khách hàng 55 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ep Hình 1.1: Lũy kế thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2007 – 2012 w n Vietinbank 16 lo ad Hình 2.1: Mơ hình hình chất lƣợng dịch vụ 25 y th Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thẻ toán ju thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Gronroos 34 yi pl Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 37 ua al Hình 4.1: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng n kỹ thuật 53 va n Hình 4.2: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng ll fu chức 54 m oi Hình 4.3 Tác động yếu tố nhóm độ tuổi thỏa mãn khách hàng 56 at nh Hình 4.4 Tác động yếu tố trình độ học vấn thỏa mãn khách hàng 56 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ju DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU yi pl DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ n ua al va CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU n Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài ll fu 1.1 Tổng quan NHTM thẻ toán oi m 1.1.1 at nh 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Thẻ tốn lợi ích việc sử dụng thẻ toán 1.1.1.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM) z 1.1.1.2 z vb k jm ht 1.1.1.4 Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) gm 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu Vài nét Vietinbank 1.1.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank 11 om l.c 1.1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 20 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 20 an Lu 1.2 n va 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 20 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 21 1.6 Kết cấu luận văn 21 th Phƣơng pháp nghiên cứu 20 ey 1.4 t re 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 20 t to ng hi CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 ep Chất lƣợng dịch vụ 22 2.1 2.1.1 Dịch vụ 22 Đặc tính dịch vụ 22 n Khái niệm dịch vụ 22 lo w 2.1.1.1 ad 2.1.1.2 y th 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 23 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 23 pl Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 31 ua al 2.2 yi 2.1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 23 ju 2.1.2.1 n 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 31 va n 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 32 fu Mơ hình nghiên cứu giả thuyết cho đề tài 33 ll 2.3 m oi 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 33 at nh 2.3.2 Các giả thuyết đề tài 34 z 2.3.3 Thang đo 34 Tóm tắt chƣơng 36 z vb 2.4 Thiết kế nghiên cứu 37 k 3.1 jm ht CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 l.c gm 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 38 3.1.1.1 Thảo luận nhóm 38 om 3.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38 an Lu 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 40 3.1.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 40 va n 3.1.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 40 Tóm tắt chƣơng 43 Mô tả mẫu 44 th 4.1 ey CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 t re 3.2 t to ng Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach anpha 45 hi 4.2 ep 4.2.1 Kết phân tích thang đo theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức 45 w n 4.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn khách hàng 47 lo Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 47 ad 4.3 ju y th 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức 47 yi 4.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 49 pl Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 49 ua al 4.4 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 49 n n va 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 50 Tóm tắt chƣơng 57 oi m 4.5 ll fu 4.4.3 Phân tích ANOVA 505 nh CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 58 at 5.1 Một số giải pháp cải thiện thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Vietinbank 58 z z ht vb 5.1.1 Nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM mở rộng mạng lƣới 58 jm 5.1.2 Giảm thiểu giao dịch thẻ tốn khơng thành cơng 61 k 5.1.3 Nâng cao tính cạnh tranh sách phí dịch vụ thẻ tốn 61 gm 5.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ toán 64 l.c om 5.1.5 Đơn giản hóa thủ tục biện pháp giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 64 an Lu 5.1.6 Giải pháp khác 64 5.2 Kết luận 68 va n 5.2.1 Kết luận 68 th PHỤ LỤC ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re 5.2.2 Một số hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 68 t to ng hi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ep 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài w 1.1.1 Tổng quan NHTM thẻ toán n lo 1.1.1.1 Khái niệm NHTM ad Theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 đƣợc Quốc Hội thông qua ngày y th 16/06/2010 “ngân hàng thƣơng mại loại hình ngân hàng đƣợc thực tất ju yi hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật pl nhằm mục tiêu lợi nhuận”, đồng thời nêu rõ “hoạt động ngân hàng việc kinh al n ua doanh, cung ứng thƣờng xuyên số nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) n va Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản.” m a Khái niệm ll fu 1.1.1.2 Thẻ toán lợi ích việc sử dụng thẻ tốn oi Thẻ toán phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt đƣợc cung cấp nh at ngân hàng công ty lớn Thẻ đƣợc dùng với mục đích chủ yếu để z tốn tiền hàng hố, dịch vụ mà khơng dùng tiền mặt Trong Quy chế phát hành, z ht vb toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo jm Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN, khái niệm thẻ k toán đƣợc quy định nhƣ sau: “Thẻ ngân hàng phƣơng tiện tổ chức phát hành thẻ gm thỏa thuận” om b Lịch sử đời phát triển l.c phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản đƣợc bên an Lu Thẻ toán phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt thơng dụng n va hữu ích giới ngày ƣu điểm vƣợt trội so với khách hàng với mục đích chủ yếu khuyến khích bán sản phẩm cơng ty th năm 1914, Tổng cơng ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên số ey Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất Mỹ vào đầu kỷ 20 Nó đời t re phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt khác chỗ: tiện lợi, an toàn, đại t to ng hi ep Total Variance Explained Extraction Sums of Squared w Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings n % of Cumulative Variance % lo Componen ad t Total % of Variance Cumulative % Total Total % of Variance Cumulative % 44.329 7.979 44.329 44.329 4.927 27.372 27.372 1.777 9.873 54.202 1.777 9.873 54.202 4.829 26.830 54.202 5.509 59.711 4.713 al 64.424 4.469 68.893 7.979 992 848 804 745 4.137 672 3.731 633 3.518 80.279 551 3.062 83.341 10 489 2.717 86.058 11 477 2.650 88.708 12 465 2.586 91.294 13 401 2.228 93.521 14 311 1.728 95.249 15 267 1.485 96.734 16 227 1.259 97.993 17 202 1.123 99.116 18 159 884 100.000 ju n y th 44.329 yi pl n ua va 73.030 76.761 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ey t re th t to Component Matrix Rotated Component Matrix a ng Component Component hi ep TQU1 w TQU2 2 583 TQU1 581 449 TQU2 469 333 TQU3 547 784 350 TQU4 804 590 TQU5 600 TQU6 ju TQU6 598 TQU7 635 350 TQU7 698 TQU8 663 al TQU8 630 TQU9 617 ua n 439 363 TQU9 694 TQU10 611 317 TQU10 658 FQU11 834 -.337 FQU11 358 FQU12 729 -.348 FQU13 802 FQU14 703 FQU15 714 FQU16 613 -.469 FQU17 694 -.395 FQU18 762 lo TQU3 ad TQU4 y th TQU5 a 612 yi pl 306 n n va fu FQU12 ll m 759 FQU13 oi 540 594 FQU14 821 at nh -.461 826 FQU15 304 709 z 764 z FQU16 vb FQU17 jm ht FQU18 768 478 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Analysis k Extraction Method: Principal gm Normalization om Component Transformation Matrix l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser a components extracted a Rotation converged in iterations Component 702 702 -.713 th Normalization ey Rotation Method: Varimax with Kaiser t re Analysis n Extraction Method: Principal Component va 713 an Lu t to ng hi Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ep toán lần 2: w n KMO and Bartlett's Test lo ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ju y th Bartlett's Test of Sphericity 905 1.291E3 yi df 105 Sig .000 pl n Extraction n va Initial ua al Communalities 396 TQU3 1.000 305 TQU4 1.000 732 TQU5 1.000 422 TQU6 1.000 424 TQU7 1.000 547 TQU8 1.000 507 TQU9 1.000 517 TQU10 1.000 508 FQU11 1.000 813 FQU12 1.000 671 FQU14 1.000 734 FQU15 1.000 600 FQU16 1.000 596 FQU17 1.000 628 ll 1.000 fu TQU1 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey Analysis t re Extraction Method: Principal Component th t to ng hi Total Variance Explained ep Initial Eigenvalues Component Total w Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 6.655 44.366 44.366 6.655 44.366 44.366 4.306 28.707 28.707 1.745 11.632 55.998 1.745 11.632 55.998 4.094 27.292 55.998 883 5.883 61.882 805 5.365 67.247 758 5.053 72.299 631 625 589 3.924 488 3.257 10 445 2.963 90.820 11 393 2.622 93.442 12 302 2.016 95.458 13 292 1.949 97.407 14 226 1.504 98.911 15 163 1.089 100.000 n % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings ju y th ad lo yi pl 4.208 76.507 al 80.675 n ua 4.168 84.600 va n 87.856 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm an Lu n va ey t re th t to Component Matrix Rotated Component Matrix a ng Component hi Component ep TQU1 w n lo TQU4 TQU1 585 341 TQU3 549 787 336 TQU4 801 TQU5 614 TQU6 592 TQU7 715 TQU8 638 TQU9 698 589 615 ju TQU7 434 y th TQU6 ad TQU5 582 TQU3 a 647 358 yi 679 TQU9 622 TQU10 634 325 ua TQU10 683 FQU11 835 -.340 FQU11 368 FQU12 732 -.369 FQU14 713 -.475 FQU15 726 FQU16 616 -.465 FQU17 683 -.401 pl TQU8 al 360 301 315 n n va 823 ll fu FQU12 772 FQU14 836 336 oi m FQU15 698 762 at nh FQU16 FQU17 763 z Extraction Method: Principal Component Analysis Analysis z Extraction Method: Principal Component ht vb Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization k jm a components extracted om l.c gm a Rotation converged in iterations an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thỏa mãn khách ep hàng w KMO and Bartlett's Test n 738 lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ad Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 237.912 y th df ju yi Sig .000 pl Communalities al Extraction 787 SAF2 1.000 779 SAF3 1.000 789 n 1.000 va SAF1 n ua Initial ll fu oi m Extraction Method: Principal Component Analysis nh Total Variance Explained Cumulative % 78.489 330 11.003 89.492 315 10.508 100.000 2.355 78.489 78.489 k 78.489 Cumulative % jm 2.355 % of Variance ht Total vb % of Variance z Total Extraction Sums of Squared Loadings z nt at Initial Eigenvalues Compone a 883 SAF3 888 a components extracted th Component Analysis ey Extraction Method: Principal t re SAF2 n 887 va SAF1 an Lu om Component l.c Component Matrix gm Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng hi PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ep Phụ lục 6.1: Phân tích hệ số tƣơng quan biến Correlations w n TQU FQU SAF lo ad TQU Pearson Correlation ** y th Sig (2-tailed) ju N yi Pearson Correlation al Sig (2-tailed) 172 172 172 ** va Pearson Correlation ** 690 000 172 n SAF 000 000 ua N 710 000 586 pl FQU ** 586 ** 710 ll 172 172 oi m 172 ** 000 fu 000 N 172 690 n Sig (2-tailed) 172 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) at nh Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy bội z b z Model Summary vb Std Error of the R Square 787 619 Estimate 614 38424 k a Adjusted R Square jm R ht Model gm a Predictors: (Constant), FQU, TQU l.c b Dependent Variable: SAF om b ANOVA Sum of Squares df Mean Square 20.234 Residual 24.951 169 148 Total 65.418 171 137.050 a 000 n 40.467 Sig va Regression F an Lu Model ey th b Dependent Variable: SAF t re a Predictors: (Constant), FQU, TQU t to ng a hi Coefficients ep Standardized Coefficients Coefficients Unstandardized w B n Model lo (Constant) Beta -.082 223 TQU 581 073 FQU 444 062 ad Std Error Correlations t Sig Zero-order Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF ju y th -.368 713 466 7.945 000 710 521 377 656 1.524 417 7.109 000 690 480 338 656 1.524 yi a Dependent Variable: SAF pl n ua al va Collinearity Diagnostics a n Variance Proportions fu Dimensio ll n Eigenvalue Condition Index 1 2.979 1.000 013 15.173 008 18.807 (Constant) TQU oi m Model 00 FQU 00 69 00 63 31 1.00 37 at nh 00 z z k jm ht vb a Dependent Variable: SAF Mean Std Deviation N 48647 172 -.75155 1.07151 00000 38198 172 Std Predicted Value -3.011 2.475 000 1.000 172 Std Residual -1.956 2.789 000 994 172 Residual ey a Dependent Variable: SAF t re 3.5523 n 4.7564 va 2.0876 an Lu Predicted Value Maximum a om Minimum l.c gm Residuals Statistics th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ ep Descriptive Statistics w N Minimum n lo TQU1 TQU5 pl Std Deviation 3.55 687 172 3.64 793 172 3.57 659 172 3.07 788 172 3.61 745 172 4.07 726 3.65 714 3.31 643 3.31 756 ua TQU8 Mean 172 al TQU7 yi TQU6 ju y th TQU4 ad TQU3 Maximum 172 n Valid N (listwise) 172 ll 172 fu TQU10 n 172 va TQU9 oi m Minimum at N nh Descriptive Statistics Maximum Mean Std Deviation z 172 z FQU12 172 3.54 FQU14 172 3.74 FQU15 172 3.94 FQU16 172 3.11 gm 3.55 652 FQU17 172 3.54 704 Valid N (listwise) 172 vb FQU11 752 ht k jm 722 761 680 om l.c N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.5317 49611 FQU 172 1.83 5.00 3.5640 58053 Valid N (listwise) 172 ey 4.89 t re 2.33 n 172 va TQU an Lu Descriptive Statistics th t to ng hi ep Descriptive Statistics w N Minimum Maximum Mean Std Deviation n lo SAF1 3.36 884 172 3.62 585 172 3.67 620 172 yi Valid N (listwise) ju y th SAF3 ad SAF2 172 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA ep Descriptives w SAF n lo 95% Confidence Interval for ad Mean y th N Mean Std Deviation ju Duoi 22 29 3.4713 Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 12546 3.2143 3.7283 1.67 5.00 56531 05800 3.4778 3.7081 2.33 5.00 58026 10101 3.5619 3.9734 2.67 4.67 15419 2.6471 3.3085 2.33 4.33 04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 yi 67564 pl Tu 22 95 3.5930 33 3.7677 15 2.9778 172 3.5523 ua al 30 Tu 30 - n ll 61852 fu Total 59717 n Tren 40 va 40 oi m at nh Test of Homogeneity of Variances SAF df2 168 vb Sig z 246 df1 z Levene Statistic 864 k jm ht gm ANOVA Between Groups df Mean Square 2.277 Within Groups 58.588 168 349 Total 65.418 171 6.528 000 n va Sig an Lu 6.830 F om Sum of Squares l.c SAF ey t re th t to ng hi Post Hoc Tests ep Multiple Comparisons SAF w Bonferroni n lo Mean ad Difference (I- y th (I) TUOI (J) TUOI J) ju Duoi 22 95% Confidence Interval Tu 22 -30 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 12529 1.000 -.4562 2128 -.29641 15031 302 -.6977 1049 18782 056 -.0080 9949 12529 1.000 -.2128 4562 11933 870 -.4933 1439 16407 001 1771 1.0533 302 -.1049 6977 870 -.1439 4933 2989 1.2809 -.9949 0080 -1.0533 -.1771 yi -.12172 pl Tu 30 - 40 al Tren 40 Duoi 22 12172 n va Tu 30 - 40 -.17469 Tren 40 61520 Duoi 22 29641 Tu 22 -30 17469 11933 Tren 40 78990 * 18389 Duoi 221 -.49349 18782 056 Tu 22 -30 -.61520 * 16407 001 Tu 30 - 40 -.78990 * 18389 000 * n ll fu 15031 oi m Tu 30 - 40 ua Tu 22 -30 49349 nh 000 at z Tren 40 z ht vb -1.2809 -.2989 jm * The mean difference is significant at the 0.05 level k gm Descriptives l.c SAF 95% Confidence Interval for om Mean N Std Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 4.0417 51755 18298 3.6090 4.4743 3.00 va PHO THONG Mean an Lu Lower 22 3.3939 77416 16505 3.0507 3.7372 1.67 5.00 123 3.5772 57430 05178 3.4747 3.6797 2.33 5.00 19 3.3684 64688 14840 3.0566 3.6802 2.33 4.33 172 3.5523 61852 04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 4.67 n Total th TREN DAI HOC ey DAI HOC t re TC-CD t to ng hi Test of Homogeneity of Variances ep SAF Levene Statistic df1 w n 1.939 df2 168 lo y th Sum of Squares ju yi Between Groups 125 ANOVA ad SAF Sig pl Within Groups df Mean Square F 1.062 62.232 168 370 65.418 171 2.867 038 ua al 3.186 Sig Total n n va fu ll Post Hoc Tests m oi Multiple Comparisons nh SAF at Bonferroni z PHOTHONG TC-CD 64773 25128 065 ht -.0232 1.3186 DAI HOC 46443 22207 228 -.1285 1.0573 SAU DAI HOC 67325 25651 057 PHOTHONG -.64773 25128 065 -1.3186 l.c 0232 DAI HOC -.18330 14089 1.000 -.5594 1929 02552 19061 1.000 -.4834 -.46443 22207 228 -1.0573 TC-CD 18330 14089 1.000 -.1929 5594 SAU DAI HOC 20881 15003 995 -.1917 6094 PHOTHONG -.67325 25651 057 -1.3581 0116 TC-CD -.02552 19061 1.000 -.5344 4834 SAU DAI HOC -.20881 15003 995 -.6094 1917 Upper Bound gm -.0116 1.3581 om 5344 an Lu PHOTHONG Lower Bound k DAI HOC Sig jm (J) HOCVAN SAU DAI HOC Std Error vb (I) HOCVAN TC-CD J) 95% Confidence Interval z Mean Difference (I- 1285 n va ey t re SAU DAI HOC th t to ng hi ep Descriptives SAF w 95% Confidence Interval for Mean Std n lo N Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 73207 14641 3.2445 3.8489 1.67 4.67 91 3.5421 59763 06265 3.4177 3.6666 2.33 5.00 Tren 10 3.5714 60874 08135 3.4084 3.7344 2.33 4.33 Total 172 61852 04716 3.4592 3.6454 1.67 5.00 y th 3.5467 Tu - den 10 25 Deviation ju ad Duoi Mean 56 yi pl 3.5523 n ua al n va Test of Homogeneity of Variances SAF df2 m 169 503 oi Sig ll 690 df1 fu Levene Statistic at nh z z ANOVA Mean Square 015 Within Groups 65.387 169 387 Total 65.418 171 040 961 om l.c Sig gm 031 F k Between Groups df jm Sum of Squares ht vb SAF an Lu n va ey t re th