(Luận văn) chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI d oa nl w NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN an lu oi lm ul nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ an Lu TP HCM, tháng ./201 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MAI NHẬT XUÂN lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN d oa nl w ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi lm Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z at nh Mã ngành: 60340201 z gm @ m co l Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Mận an Lu TP HCM, tháng ./2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Mai Nhật Xuân, học viên cao học Khóa 16, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn lu đầy đủ luận văn an va n Người cam đoan p ie gh tn to w d oa nl Nguyễn Mai Nhật Xuân oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng cám ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức tạo điều kiện cho tơi có hội dự học lớp cao học Tài – Ngân hàng, khóa 16 nhà trường Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học tận tình dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt hai năm học cao học vừa qua trường lu Tôi xin cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt an trình thực luận văn va n TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2016 p ie gh tn to Nguyễn Mai Nhật Xuân d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÓM TẮT Đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn” thực với mục đích nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB mức độ tác động yếu tố Theo đó, đề tài nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB thông qua bảng câu hỏi xây dựng sở lu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Quá an trình khảo sát thực khu vực thành phố Hồ Chí Minh với kích thước mẫu va n 300, mẫu sau phân tích dựa giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; thu nhập tn to khả chi tiêu Kết có 248 bảng khảo sát hợp lệ câu trả lời xử lý ie gh phần mềm SPSS 16.0 với bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha; p phân tích nhân tố EFA; xây dựng mơ hình hồi quy; cuối phân tích khác biệt T- Test ANOVA w oa nl Dựa mơ hình hồi quy nhận được, đề tài nghiên cứuđã xác định yếu d tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB sở vật chất; lu an tin cậy; đáp ứng; lực phục vụ cảm thông Trong yếu tố đáp ứng nf va lực phục vụ hai yếu tố tác động mạnh yếu tố sở vật chất yếu tố oi lm ul tác động Kết nghiên cứu có khác biệt nhận định chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB khách hàng có thu nhập; chi tiêu hàng khơng có khác biệt z at nh tháng khác khách hàng có tuổi, trình độ học vấn, giới tính khác z Như vậy, việc sử dụng mơ hình SERVPERF có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu @ m co l lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB gm Thơng qua đó, đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: lu an 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: tn to 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu ie gh 1.6 p 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng w Ý nghĩa đề tài nghiên cứu oa nl 1.7 d 1.7.1 Một số nghiên cứu tác giả trước lu an 1.7.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu nf va 1.8 oi lm ul CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng z at nh 2.1.1 Thẻ tín dụng 2.1.1.1 Khái niệm z @ 2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng l gm 2.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng 2.1.2.1 Khái niệm m co 2.1.2.2 Các chủ thể có liên quan 10 an Lu 2.1.2.3 Tiện ích thẻ tín dụng 12 2.1.2.4 Rủi ro thẻ tín dụng 15 n va ac th si 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 17 2.2.1 Khái niệm 17 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo quan điểm ngân hàng 18 2.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 21 2.3 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 22 lu 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 22 an 2.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman &ctg (1985) 23 va n 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz & ctg (1990) 25 Johnston (1997) 25 ie gh tn to 2.3.4 Mơ hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lịng khách hàng p 2.3.5 Mơ hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle (2002) 26 2.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 26 nl w oa 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 26 d 2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 29 lu an CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG nf va THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 oi lm ul 3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 31 z at nh 3.1.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành 31 3.1.2 Doanh số giao dịch thẻ tín dụng 32 z 3.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng SCB theo quan điểm @ gm ngân hàng 33 m co l 3.1.3.1 Ưu điểm 33 3.1.3.2 Hạn chế 34 an Lu 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 n va ac th si 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.3 Thiết kế thang đo 36 3.3.1 Thang đo biến định tính 37 3.3.2 Thang đo biến định lượng 38 3.4 Xác định cỡ mẫu phương pháp thu thập số liệu 38 3.4.1 Xác định cỡ mẫu 38 3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 lu 3.5 Mã hóa liệu nghiên cứu 39 an CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 va n 4.1 Kết nghiên cứu sơ 42 4.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 42 ie gh tn to 4.2 Kết nghiên cứu thức 42 p 4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 45 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 w oa nl 4.2.3.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân d hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 48 lu va an 4.2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 54 nf oi lm ul 4.2.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.2.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 55 z at nh 4.2.4.1 Phân tích tương quan 55 4.2.4.2 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 57 z 4.2.4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 60 @ gm 4.3 Kết kiểm định giả thuyết 60 Kiểm định khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng m co l 4.4 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn nhóm khách hàng 61 an Lu 4.4.1 Kiểm định khác biệt giới tính việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 62 n va ac th si 4.4.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 62 4.4.3 Kiểm định khác biệt thu nhập việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 63 4.4.4 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 64 4.4.5 Kiểm định khác biệt chi tiêu hàng tháng việc đánh giá chất lượng lu dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 65 an 4.5 Kết luận biến nghiên cứu 66 va n CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 Kết luận 68 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 74 ie gh tn to 5.1 p 5.2.1 Nâng cao yếu tố đáp ứng 74 5.2.2 Nâng cao yếu tố tin cậy 75 w oa nl 5.2.3 Nâng cao yếu tố lực phục vụ 77 d 5.2.4 Nâng cao yếu tố cảm thông 77 lu va an 5.2.5 Nâng cao yếu tố sở vật chất 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 nf oi lm ul PHỤ LỤC 81 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ Tiếng Việt Viết đầy đủ tiếng Anh SCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn lu an Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine POS Máy toán tự động Point of sale terminal TCTD Tổ chức tín dụng CBNV Cán nhân viên n va NHTM tn to ie gh EFA p ANOVA Exploratory Factor Analysis Phân tích phương sai yếu tố Analysis Of Variance Phần mềm thống kê Statistical w SPSS Phân tích nhân tố khám phá d Chất lượng dịch vụ Service Quality lu Hiệu suất dịch vụ Service Peformance Mã số xác nhận giao dịch Card Verification Value / nf va an CVV/CVC oa SERVPERF Card Verification Code oi lm ul CIC and Services Solution nl SERVQUAL Product Trung tâm thơng tin tín dụng Credit Information Center z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Trang 96 PV1 PV2 PV3 Valid 248 248 248 Missing 0 Mean 3,4758 3,4556 3,5323 Minimum 1,00 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 N Bảng thống kê yếu tố đồng cảm - lu DC1 DC2 DC3 DC4 Valid 248 248 248 248 Missing 0 0 Mean 3,5565 3,7419 3,6048 3,5766 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 an N n va gh tn to Maximum ie Bảng thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB p - oa CL3 nl w N d CL2 Minimum Std Deviation 2,00 5,00 3,7540 ,83931 248 2,00 5,00 3,6008 ,68376 2,00 5,00 3,5726 ,69321 an 248 va Valid N (listwise) Mean 248 lu CL1 Maximum 248 oi lm ul nf z at nh PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố sở vật chất z 817 an Lu Item-Total Statistics m co N of Items l Cronbach's Alpha gm Reliability Statistics @ - n va ac th si Trang 97 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 14.7298 7.866 716 752 VC2 14.8185 7.809 635 773 VC3 14.8266 7.836 671 763 VC4 14.7379 8.000 546 801 VC5 14.8710 8.186 497 816 Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố tin cậy lu - an Reliability Statistics N of Items 873 n va Cronbach's Alpha gh tn to p ie Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected nl w Deleted Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.8669 11.735 785 826 TC2 14.0766 12.484 619 865 TC3 13.9234 12.168 703 845 TC4 13.9194 10.989 809 818 TC5 14.1331 12.027 603 872 d oa TC1 oi lm ul nf va an lu z at nh Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố đáp ứng z 826 an Lu Item-Total Statistics m co N of Items l Cronbach's Alpha gm Reliability Statistics @ - n va ac th si Trang 98 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 15.0081 10.955 549 822 DU2 14.9032 12.250 578 803 DU3 14.8065 11.371 743 759 DU4 14.7460 12.312 575 804 DU5 14.7621 11.316 705 767 Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố lực phục vụ - Reliability Statistics lu an N of Items 726 n va Cronbach's Alpha tn to Item-Total Statistics gh p ie Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected PV1 Deleted 6.9879 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 1.866 567 615 1.854 555 631 2.145 526 666 7.0081 PV3 6.9315 lu Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố đồng cảm Reliability Statistics 767 oi lm N of Items ul Cronbach's Alpha nf va an - d PV2 oa nl w Item Deleted z at nh z Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected gm @ Item-Total Statistics Item- Cronbach's Alpha l Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 10.9234 3.593 591 700 DC2 10.7379 4.105 494 750 DC3 10.8750 3.843 681 657 DC4 10.9032 4.007 521 736 m co Deleted an Lu n va ac th si Trang 99 Kết phân tích Cronbach’alpha yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng - SCB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 7.3548 1.623 631 555 CL2 7.3266 1.832 496 706 CL3 7.1734 1.415 550 660 lu Item Deleted an n va gh tn to ie PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín p - nl w dụng SCB d oa KMO and Bartlett's Test 839 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lu Approx Chi-Square 2568.038 va an Bartlett's Test of Sphericity 231 Sig .000 df oi lm ul nf z at nh z gm @ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total l Cumulative % 6.721 30.548 30.548 6.721 30.548 30.548 2.225 10.113 40.661 2.225 10.113 40.661 1.903 8.650 49.311 1.903 8.650 % of Variance m co an Lu 49.311 n va ac th si Trang 100 an n va 7.799 57.111 1.716 7.799 57.111 1.518 6.898 64.009 1.518 6.898 64.009 864 3.928 67.937 773 3.515 71.451 707 3.213 74.664 666 3.027 77.692 10 619 2.814 80.505 11 600 2.726 83.232 12 537 2.439 85.671 13 485 2.206 87.876 14 468 2.126 90.002 15 433 1.969 91.972 16 358 1.625 93.597 17 319 1.450 95.046 1.383 96.429 1.169 97.598 957 98.555 tn to 1.716 gh lu p ie 18 304 w 257 21 177 22 141 803 99.358 an 211 lu 20 d oa nl 19 642 100.00 va Extraction Method: Principal Component Analysi oi lm ul nf z at nh z Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng gm @ - SCB lần 1 TC1 894 n va 900 an Lu TC4 m co l Component ac th si Trang 101 TC3 714 TC5 708 TC2 658 284 DU3 792 DU5 792 DU1 716 DU4 674 DU2 651 lu an n va VC1 847 VC3 760 VC4 745 VC2 695 to VC5 450 482 840 DC1 724 p ie gh tn DC3 DC4 nl 791 oa 782 d PV1 689 w PV3 DC2 689 lu PV2 741 oi lm ul nf va an z at nh z Bảng kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín 827 m co Bartlett's Test of Sphericity l Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm dụng SCB lần @ - 2427.906 df 210 an Lu Approx Chi-Square Sig .000 n va ac th si Trang 102 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.353 30.250 30.250 6.353 30.250 30.250 2.213 10.539 40.790 2.213 10.539 40.790 1.893 9.014 49.804 1.893 9.014 49.804 1.665 7.929 57.733 1.665 7.929 57.733 1.517 7.225 64.958 1.517 7.225 64.958 810 3.857 68.815 732 3.487 72.302 696 3.316 75.618 660 3.144 78.762 618 2.945 81.706 600 2.855 84.562 12 2.552 87.114 13 468 2.228 89.342 14 453 91.497 15 368 1.754 16 319 1.519 17 304 1.450 18 258 1.227 97.446 19 211 1.004 98.450 20 184 876 99.326 21 141 674 100.000 n va % of Variance d an Total lu Component to ie gh tn 10 p 11 oa nl w 536 an lu 2.155 93.251 ul nf va 96.219 oi lm z at nh z l gm @ Extraction Method: Principal Analysis Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín m co - 94.769 n va Component an Lu dụng SCB lần ac th si Trang 103 TC4 901 TC1 895 TC3 718 TC5 709 TC2 661 798 DU3 790 DU1 709 DU4 687 lu DU5 an n va gh tn to DU2 662 ie p VC1 750 d 684 an lu 845 nf va DC1 oa DC3 nl VC2 770 w VC3 VC4 856 DC4 PV3 743 m co l Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .783 gm Extraction Method: Principal Component Analysis .791 @ PV2 an Lu Bảng kết phân tích nhân tố lượng dịch vụ thẻ tín dụng SCB n va - 687 z PV1 a Rotation converged in iterations .689 z at nh DC2 oi lm ul 726 ac th si Trang 104 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .662 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 165.592 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo Extraction Sums of Squared Loadings lu an n va nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.964 65.469 65.469 1.964 65.469 65.469 614 20.457 85.926 422 14.074 100.000 tn to Extraction Method: Principal Component Analysis gh - Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng p ie SCB Component nl w oa 855 d CL1 lu an CL3 765 nf va CL2 805 Extraction Method: Principal Component Analysis oi lm ul a components extracted z at nh PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN z Bảng kết tương quan Pearson 537 N 248 585 ** DC 497 ** 000 000 000 248 248 248 489 PV ** 478 000 000 248 248 an Lu Sig (2-tailed) ** VC m co DU l Pearson Correlation TC gm CL CL @ - ** n va ac th si Trang 105 TC DU VC lu an n va p ie gh tn to DC 537 Sig (2-tailed) 000 N 248 Pearson Correlation 585 Sig (2-tailed) 000 000 N 248 248 Pearson Correlation 497 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 248 248 248 Pearson Correlation 489 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 248 248 248 248 Pearson Correlation 478 ** 377 248 ** ** ** ** 377 350 291 293 ** ** 350 293 000 000 248 248 248 248 377 385 ** ** 000 377 ** 291 000 248 ** ** 335 ** ** 385 000 000 248 248 248 342 342 ** 335 000 248 ** ** 242 ** ** 242 000 000 248 248 247 ** ** ** ** 000 248 ** 247 248 ** nl w PV Pearson Correlation 000 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 Sig (2-tailed) d oa 248 lu oi lm ul nf va an ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z at nh - Bảng kết phân tích hồi quy nhân tố Variables Entered a All requested variables entered Enter n va b Model Summary an Lu b Dependent Variable: CL Method m co a Variables Removed l PV, VC, DC, TC, DU gm b @ Model z Variables Entered/Removed ac th si Trang 106 Model R 765 a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 586 577 38878 1.985 a Predictors: (Constant), PV, VC, DC, TC, DU b Dependent Variable: CL b ANOVA Model lu an Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 51.721 10.344 68.437 000 Residual 36.578 242 151 Total 88.299 247 a n va a Predictors: (Constant), PV, VC, DC, TC, DU b Dependent Variable: CL to tn Bảng kết hồi quy - p ie gh Coefficients B (Constant) 361 190 1.900 059 TC 033 oa d 175 Sig Tolerance VIF 5.273 000 776 1.288 035 272 5.549 000 711 1.407 039 188 3.995 000 772 1.295 4.149 000 788 1.269 4.894 000 841 1.189 lu 248 195 VC 157 DC 183 044 PV 201 041 nf va an DU 193 ul oi lm 221 a Dependent Variable: CL z at nh - Collinearity Statistics t nl Standardized Coefficients Std Error Beta w Model Unstandardized Bảng kết kiểm định hồi quy z rho VC -.124 -.032 Sig (2-tailed) 051 N 248 248 Coefficient 613 248 DC PV -.058 -.071 026 367 686 267 an Lu 1.000 m co ABSRES_ Correlation DU l Spearman's TC gm @ ABSRES_ 248 248 248 n va ac th si Trang 107 TC Correlation DU Sig (2-tailed) 051 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 -.032 411 1.000 436 Sig (2-tailed) 613 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 -.058 367 Sig (2-tailed) 367 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 -.071 353 1.000 345 Sig (2-tailed) 267 000 000 000 000 N 248 248 248 248 248 248 026 305 686 000 000 000 000 248 248 248 248 248 248 lu Correlation an Coefficient ** ** 436 ** ** 353 ** 411 Coefficient 367 ** 1.000 Correlation VC ** -.124 Coefficient 428 1.000 443 305 ** 391 ** 310 ** ** ** n va tn to DC Correlation p ie gh Coefficient Correlation oa Coefficient nl w PV d an lu Sig (2-tailed) N ** ** 428 391 ** 443 ** 310 ** ** 345 ** ** 1.000 va oi lm ul nf ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z at nh z - Bảng kết phân tích T-test giới tính m co l Group Statistics Gioi_tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 96 3.5833 62501 06379 Nu 152 3.6798 57911 04697 an Lu CL gm @ PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT n va ac th si Trang 108 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig Equal variances assumed (2- Mean Std Error F Sig t df tailed) Difference Difference 2.107 148 -1.239 246 216 -.09649 07786 -1.218 190.680 225 -.09649 07922 Equal variances not assumed lu Bảng kết phân tích ANOVA độ tuổi an - n va Test of Homogeneity of Variances CL gh tn to Levene Statistic 345 df1 df2 Sig 244 793 p ie w ANOVA oa nl CL d Sum of Squares lu 825 Within Groups 87.474 Total 88.299 Mean Square F Sig 275 767 513 244 359 247 oi lm ul nf va an Between Groups df z at nh Bảng kết phân tích ANOVA thu nhập hàng tháng z @ - CL df1 df2 Sig .639 243 635 ANOVA n va CL an Lu Levene Statistic m co l gm Test of Homogeneity of Variances ac th si Trang 109 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 10.210 2.552 7.942 000 Within Groups 78.090 243 321 Total 88.299 247 Report CL lu an n va Mean N Std Deviation Duoi trieu 3.2833 20 61440 Tu den duoi trieu 3.7719 152 54310 Tu den duoi 10 trieu 3.6241 47 60039 Tu 10 den duoi 15 trieu 3.3333 18 53627 Tu 15 trieu tro len 3.0909 11 70065 Total 3.6425 248 59790 tn to Thu_nhap Bảng kết phân tích ANOVA trình độ học vấn ie gh - p Test of Homogeneity of Variances CL nl w df2 Sig 245 116 Levene Statistic d oa 2.177 df1 an lu nf va ANOVA CL ul df Mean Square F Sig 253 706 494 oi lm Sum of Squares 506 Within Groups 87.793 245 Total 88.299 247 358 Bảng kết phân tích ANOVA chi tiêu hàng tháng z @ - z at nh Between Groups CL df1 df2 Sig 1.244 244 294 an Lu Levene Statistic m co l gm Test of Homogeneity of Variances n va ac th si Trang 110 ANOVA CL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 11.562 3.854 12.254 000 Within Groups 76.738 244 314 Total 88.299 247 Report lu CL n va N Std Deviation Duoi trieu 3.3768 23 58001 Tu den duoi trieu 3.8635 83 54855 3.6840 96 58113 Tu trieu tro len 3.2899 46 52872 3.6425 248 59790 tn to Mean p an Chi_tieu Tu den duoi trieu ie gh Total d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si