Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – phòng giao dịch ngô quyền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH NGƠ QUYỀN Sinh viên thực tập: NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG NHI MSSV: 197TC30071 Lớp: K25TC12 Khóa: K25 GVHD: NGUYỄN THANH PHÚC TP.HCM, Ngày 10 Tháng 01 Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH NGƠ QUYỀN Sinh viên thực tập: NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG NHI MSSV: 197TC30071 Lớp: K25TC12 Khóa: K25 GVHD: NGUYỄN THANH PHÚC TP.HCM, Ngày 10 Tháng 01 Năm 2023 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp:  Hệ thống hóa sở lý thuyết Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền  Phân tích thực trạng Ngân hàng điện từ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền  Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngô Quyền Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn:  Các tài liệu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngô Quyền  Khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Địa điểm thực tập tốt nghiệp:  Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền  Địa chỉ: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP Hồ Chí Minh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền’’ trình em nghiên cứu học tập, đồng thời nhờ giúp đỡ hỗ trợ anh chị cán nhân viên Sacombank PGD Ngô Quyền giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thanh Phúc khoảng thời gian qua Nội dung khóa luận trung thực khơng có chép Trong báo cáo, tài liệu có sử dụng thơng tin từ tác giả, quan tổ chức khác có kèm theo thích đính kèm Tác giả Nguyễn Hồng Phương Nhi LỜI CẢM ƠN Thời gian trơi qua thật nhanh, mà em sinh viên năm cuối Bốn năm, khoảng thời gian không dài không ngắn đủ để lại em tình cảm sâu sắc, chân thành tơn kính gửi đến tất q thầy, dạy em qua môn học trường Đại học Văn Lang Bên cạnh đó, q trình học em nhận đồng hành nhắc nhờ giảng viên chủ nhiệm giảng viên Khoa Tài Chính – Ngân Hàng, q thầy, tạo nhiều chương trình thực tế để chúng em tiếp xúc trải nghiện đan xen với học lý thuyết lớp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, quý cô nhà trường lời cảm ơn sâu sắc Đặc biệt, em xin gửi tới thầy Nguyễn Thanh Phúc – Giảng viên hướng dẫn người ln đồng hành em q trình hồn thành khóa luận này, thầy ln tận tâm hướng dẫn giúp đỡ em để em có báo cáo hoàn chỉnh tốt đẹp nhất, em xin chân thành cảm ơn thầy Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Cán hướng dẫn tất anh chị cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền, tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu tìm hiểu cơng ty dù thời gian ngắn trình độ hiểu biết em cịn hạn chế Các anh chị giúp đỡ nhiệt tình cung cấp số liệu cần thiết để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Một lần cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý thầy, cô anh chị giúp đỡ hỗ trợ dù đơi em cịn thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy, cô từ quý Ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô quý Ngân hàng! TP HCM, ngày 10 tháng 01 năm 2023 Sinh viên NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngô Quyền Địa chỉ: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP Hồ Chí Minh Cán hướng dẫn: Chhoa Mỹ Khanh Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Hoàng Phương Nhi Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023 Vị trí thực tập: Chuyên viên tư vấn Các nhận xét chính: Nội dung nhận xét Tốt Khá Trung bình Chưa đạt Tác phong sinh viên Thái độ thực tập, ý thức kỷ luật Khả tiếp cận với công việc thực tập Khả thực công việc giao Đánh giá Báo cáo thực tập doanh nghiệp Các nhận xét khác (nếu có): TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm…… CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ THỰC TẬP (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHD: Nguyễn Thanh Phúc Họ tên sinh viên: Nguyễn Hoàng Phương Nhi MSSV: 197TC30071 Lớp: K25TC12 Khóa: K25 Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023 Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Các nhận xét chính: Nội dung nhận xét Tốt Khá Trung bình Chưa đạt Chuyên cần, thái độ học tập Đảm bảo tiến độ viết báo cáo thực tập theo quy định Liên hệ trao đổi chuyên môn với GVHD Đánh giá chung nội dung Báo cáo thực tập và tính trung thực của số liệu Các nhận xét khác (nếu có): Tp Hồ Chí Minh, ngày….tháng……năm…… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu báo cáo thực tập .3 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Sacombank .4 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi .12 1.1.4 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sacombank 12 1.1.5 Bằng khen giải thưởng .13 1.1.6 Cơ cấu tổ chức 14 1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền 15 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 15 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 16 1.3 Mơ tả vị trí thực tập 18 1.3.1 Giới thiệu phận thực tập 18 1.3.2 Các nghiệp vụ thực phận thực tập 18 1.3.3 Đánh giá việc thực tập Chuyên Viên Tư Vấn Ngân hàng .20 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .22 2.1 Sơ lược Ngân hàng điện tử 22 2.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử 22 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 23 2.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 2.1.4 Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử 25 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.2 Các tiêu phản ánh phát triển Ngân hàng điện tử 28 2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 28 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 28 2.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử .28 2.3.1 Thẻ toán 28 2.3.2 Máy rút tiền tự động (ATM) 33 2.3.3 Máy toán điểm bán hàng (POS) 33 2.3.4 Thông báo từ ngân hàng qua điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking) 34 2.3.5 Internet banking 35 2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.4.1 Các nhân tố bên 36 2.4.2 Các nhân tố bên .38 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN 40 3.1 Tình hình chung dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) Sacombank PGD .40 3.2 Tình hình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) Sacombank PGD Ngô Quyền 42 3.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ 42 3.2.2 Tình hình sử dụng kênh trực tuyến online Sacombank (Internet Banking, Mobile Banking, Sacombank Pay số ứng dụng khác) 47 3.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.3.1 Về nguồn nhận biết thông tin: 56 3.3.2 Về dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank khách hàng sử dụng 58 3.3.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng tháng60 3.3.4 Đánh giá yếu tố tiện ích 60 3.3.5 Đánh giá yếu tố tin cậy 62 3.3.6 Đáng giá yếu tố chất lượng 63 3.3.7 Đánh giá yếu tố lực phục vụ 65 3.3.1 Đánh giá yếu tố phí dịch vụ .67 3.4 Kết luận .68 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN 69 4.1 Những giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng .69 4.1.1 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp 69 4.1.2 Đẩy mạng hoạt động Marketing kiện ưu đãi 69 4.1.3 Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng dịch vụ NHĐT .70 4.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .70 4.2 Kiến nghị 70 4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 70 4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nói chung PGD Ngơ Quyền nói riêng 71 4.2.3 Kiến nghị với nhà trường 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC 77 NHẬT KÝ THỰC TẬP .81 NHẬT KÝ GẶP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 83 4.1.3 Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng dịch vụ NHĐT  Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng đại hóa sở hạ tầng phục vụ phát triển sản phẩm PGD  Tăng cường mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ (POS) hệ thống máy ATM nhằm tăng doanh số toán thẻ  Nâng cao, mở rộng dung lượng mạng ứng dụng Internet với tốc độ cao 4.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bồi dưỡng, tăng cường đội ngũ cán ngân hàng qua khóa đào tạo tập trung chuyên môn cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử PGD Tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành,… Bên cạch sách đào tạo, PGD Ngơ Quyền cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động Thường xuyên tổ chức buổi tọa đàm nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú trường đại học Sắp xếp công việc phù hợp với khả người Có chế độ lương thưởng cho nhân viên suất sắc nên có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước  Bổ sung, hoàn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử ngân hàng thương mại nước  Trước hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao Trang 87 dịch điện tử, tiện ích Home Banking, Mobile Banking, Internet Banking, triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử  Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hoá công nghệ ngân hàng  Sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại  Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa học ngân hàng điện tử chuyên gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nói chung PGD Ngơ Quyền nói riêng  Nâng cao đường truyền, xây dựng mức độ bảo an cho hệ thống NHĐT nhằm phục vụ tối đa hóa tiện ích khách hàng sử dụng  Có bước hướng dẫn cụ thể, chi tiết, rõ ràng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ chưa thấy độ tin tưởng an toàn cao NHĐT  Miễn tất phí chuyển khoản, phí thường niên cho khách hàng sử dụng Sacombank Pay giai đoạn định nhằm thu hút khách hàng Sau thời gian thu phí với mức phí hợp lý cạnh tranh nhằm giúp khách hàng thỏa mãn  Xây dựng thêm tiện ích dịch vụ NHĐT để khách hàng thấy có nhiều tính hữu dụng nhằm sử dụng cách tối ưu liên kết với tất ngân hàng toán qua dịch vụ 24/7 để thuận tiện cho khách hàng tốn  Nâng cao tính dễ sử dụng Sacombank Pay, nâng cao tính hữu dụng dịch vụ NHĐT, phí dịch vụ hợp lý nâng cao chất lượng nhằm tạo tác động tích cực tổng hợp đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng Trang 88  Tăng cường bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn thông qua văn quy định hành, tăng thêm nhiều kịch bản, tình ứng xử câu hỏi với khách hàng Đáp ứng nhu cầu thái độ thân thiện với khách hàng  Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho toán điện tử, đại hóa sở hạ tầng  Khoản chi phí thu nhập để PGD chủ động việc mua sắm tài sản chi tiêu hoạt động thường niên ngân hàng, hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh đơn vị  Bên cạnh hình thức quảng cáo khuyến hoạt động tương đối quan trọng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đồng thời thu hút thêm khách hàng Hoạt động khuyến cần tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy tính hiệu sản phẩm 4.2.3 Kiến nghị với nhà trường  Nhà trường nên tiếp cận tốt tổ chức doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên chuẩn bị thực tập tốt nghiệp làm tiền đề cho nghiên cứu khoa học hiệu  Nội dung môn học cần đổi mới, cập nhập thường xuyên đan xem vào tiết học lý thuyết thêm học thực hành thực tiễn để sinh viên trang bị kỹ tốt thời gian thực tập Trang 89 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài phương pháp nghiên cứu khoa học dựa lý thuyết thực tiễn ngành Ngân hàng điện tử, qua đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền” phần đưa khái niệm tầm quan trọng dịch vụ E – Banking mà Ngân hàng không ngừng nỗ lực đầu tư phát triển dịch vụ tương lai với tăng trưởng tồn cầu Bên cạnh đó, kèm thuận lợi, khó khăn mặt hạn chế cịn tồn mà từ có định hướng, giải nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong tương lai gần, mà Ngân hàng phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Bài khóa luận hồn thành cách tốt đẹp phần hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn anh chị cán Ngân hàng Sacombank – PGD Ngơ Quyền cịn khả thân hạn chế mà chắn khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, thân em mong muốn đóng góp phần nhỏ kiến thức Ngân hàng Tuy nhiên, vấn đề địi hỏi trình độ chun mơn cao phải có nhiều thời gian nghiên cứu nhiều góc độ, khóa luận chưa đáp ứng tất mong muốn Ngân hàng Em mong nhận nhận xét, góp ý thầy cô giáo anh chị để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Trang 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Thị Thủy – 2016, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhanh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu hướng phát triển giới (2022, June 17) Báo Tuổi Trẻ Truy cập từ: https://tuoitre.vn/thanh-toan-khong-dung-tien-matla-xu-huong-phat-trien-tren-the-gioi-20220617103434508.htm Sacombank triển khai dịch vụ SWIFT GPI theo chuẩn quốc tế (2021, August 16) Sacombank Truy cập từ: https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-trien-khai-dich-vuSWIFT-GPI-theo-chuan-quoc-te.aspx David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Ha Noi Nxb: Chính trị quốc gia Kotler & Armstrong, 2004 Principles of Marketing ThS ĐAN THU VÂN (2022, July 6), Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học kinh nghiệm cho Việt Nam Tạp chí Công Thương Truy cập từ: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-trenthe-gioi-va-bai-hoc-kinh-nghiem-cho-viet-nam-89875.htm Nghị định 101/2012/NĐ – CP tốn khơng dùng tiền mặt (2012, November 22) Thư viện pháp luật Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/vanban/Tien-te-Ngan-hang/Nghi-dinh-101-2012-ND-CP-thanh-toan-khong-dung-tienmat-152166.aspx Quyết định 04/2006/QĐ-NHNN Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống CNTT ngành Ngân hàng (n.d.) Thư viện pháp luật Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Quyet-dinh-04-2006-QDNHNN-Quy-che-an-toan-bao-mat-he-thong-CNTT-nganh-Ngan-hang-8767.aspx Trang 91 Nghị định 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng (n.d.) Thư viện pháp luật Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Nghi-dinh-35-2007-ND-CP-giaodich-dien-tu-trong-hoat-dong-ngan-hang-16969.aspx 10 Quyết định 749/QĐ-TTg 2020 phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia (2020, June 3) Thư viện pháp luật Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/vanban/Cong-nghe-thong-tin/Quyet-dinh-749-QD-TTg-2020-phe-duyet-Chuong-trinhChuyen-doi-so-quoc-gia-444136.aspx 11 Quyết định 810/QĐ-NHNN 2021 phê duyệt Kế hoạch Chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến 2025 (2021, May 11) Thư viện pháp luật Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Quyet-dinh-810-QDNHNN-2021-phe-duyet-Ke-hoach-Chuyen-doi-so-nganh-Ngan-hang-den-2025474917.aspx 12 Thông tư 17/2021/TT-NHNN sửa đổi Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng (n.d.) LuatVietnam Truy cập từ: https://luatvietnam.vn/tai-chinh/thong-tu-17-2021-tt-nhnn-ngan-hang-nha-nuocviet-nam-213504-d1.html 13 Thái Xuân Vinh (2015) Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk 14 Thu Thủy (2021, November 28), Ngân hàng có thị phần thẻ lớn Việt Nam? CafeF Truy cập từ: https://cafef.vn/ngan-hang-nao-co-thi-phan-the-lonnhat-viet-nam-20211128101817202.chn 15 Nghị định 35/2007/NĐ – CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng (n.d.) Thư viện pháp luật Truy cập từ: 16 https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Nghi-dinh-35-2007-ND-CP-giao- dich-dien-tu-trong-hoat-dong-ngan-hang-16969.aspx 17 Thông tư 46/2014/TT – NHNN hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (2014, December 31) Thư viện pháp luật Truy cập từ: Trang 92 https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Thong-tu-46-2014-TTNHNN-huong-dan-dich-vu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-262123.aspx 18 Nghị định 156/2016/NĐ-CP sửa đổi 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài (2016, November 21) Thư viện pháp luật Truy cập từ: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Nghi-dinh-156-2016-ND-CP-suadoi-27-2007-ND-CP-giao-dich-dien-tu-trong-hoat-dong-tai-chinh-330835.aspx 19 Sacombank triển khai chương trình hỗ trợ lãi suất 2% “tiếp sức” doanh nghiệp phục hồi sản xuất kinh doanh (2022, September 22) Sacombank Truy cập từ: https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-trien-khai-chuongtrinh-ho-tro-lai-suat-2-tiep-suc-doanh-nghiep-phuc-hoi-san-xuat-kinh-doanh.aspx 20 https://www.sacombank.com.vn/ 21 https://chinhphu.vn 22 https://hethongphapluat.com/ Trang 93 PHỤ LỤC BIỂU MẪU KHẢO SÁT VỀ KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN Thân gửi Anh/ Chị, Với mong muốn tìm hiểu “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện Tử” nay, em rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để giúp em hoàn thành phiếu khảo sát này Những thông tin Anh/ Chị cung cấp, xử lý với mục đích học thuật thơng tin cá nhân giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/ Chị Mọi thắc mắc xin vui lòng liên hệ: Nguyễn Hồng Phương Nhi - 197TC30071 - Khoa Tài Chính Ngân Hàng - Trường Đại học Văn Lang Email: phuongnhi26052001@gmail.com Với câu hỏi, xin Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu  vào ô trống  mà Anh/Chị lựa chọn PHẦN I: MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking TP Hồ Chí Minh? Có Khơng Câu 2: Nghề nghiệp:  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Cơng nhân viên chức  Khác Câu 3: Trung bình tổng thu nhập hàng tháng Khách hàng rơi vào khoảng? Trang 94  Từ - 15 triệu  Từ 15 - 25 triệu  Từ 25 - 40 triệu  Từ 40 - 65 triệu  Trên 65 triệu Câu 4: Tổng chi tiêu bình quân tháng Khách hàng rơi vào khoảng?  Trên 1.000.000  Từ 5.000.000 - 8.000.000  Từ 8.000.000 - 20.000.000  Từ 20.000.000 - 50.000.000  Trên 50.000.000 PHẦN II: CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Câu 5: Khách hàng biết dịch vụ NHĐT Sacombank từ đâu:  Các chương trình quảng cáo  Trên phương tiện truyền thông: Facebook, Zalo,  Nhân viên Ngân hàng tư vấn  Bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu  Khác Câu 6: Khách hàng sử dụng qua dịch vụ số dịch vụ SACOMBANK?  Thẻ ATM  Internet Banking  Sacombank Pay  Sacombank mSign  POS (máy quẹt thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ)  SMS Banking Câu 7: Khách hàng thường sử dụng dịch vụ NHĐT khoảng lần/tháng?  Từ 10 - 20 lần/tháng  Từ 20 - 30 lần/tháng  Từ 30 - 40 lần/tháng Trang 95  Trên 50 lần/tháng PHẦN III: NHỮNG PHÁT BIỂU LIÊN QUAN ĐẾN KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK - PGD NGÔ QUYỀN Dưới số câu hỏi ngắn liên quan đến “KẾT QUẢ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ” Anh/Chị đọc câu chọn vào ứng với tình trạng mà Anh/ Chị gặp phải Khơng có câu trả lời hay sai Và ĐỪNG DỪNG LẠI QUÁ LÂU câu Mức độ đánh giá: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Mã hóa TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TC1 TC2 Tiêu chí CÁC YẾU TỐ VỀ TIỆN ÍCH Có thể tự động rút gửi tiền điểm ATM gần Chuyển khoản nhanh qua Internet Banking, Sacombank Pay Tự động kiểm tra số dư linh hoạt qua tin nhắn điện thoại qua app (khi có kết nối Internet) Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến Ngân hàng Nạp tiền điện thoại, khóa/mở tài khoản nhanh chóng CÁC YÊU TỐ VỀ SỰ TIN CẬY Chính xác nhanh chóng Dịch vụ NHĐT bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối Trang 96 Mức độ TC3 TC4 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 DV1 DV2 DV3 DV4 Thông báo chặn tài khoản có cố nghi ngờ cơng Dịch vụ Ngân hàng điện tử tốn thời điểm YẾU TỐ VỀ CHẤT LƯỢNG Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Có tính bảo mật cao, an tồn Có nhiều combo phí sử dụng hợp lý cho đối tượng khách hàng Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Nhân viên nhiệt tình, chủ động hỗ trợ tư vấn cho khách hàng YẾU TỐ VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Giao diện toán Internet Banking Sacombank thiết kế tiện ích hấp dẫn Sản phẩm, dịch vụ Internet Banking đa dạng phong phú Ứng dụng Internet Banking giúp tốn nhanh chóng dễ dàng sử dụng Nội dung giao diện app Internet Banking xếp logic dễ dàng tìm kiếm Các app ứng dụng Ngân hàng không tốn nhiều dung lượng tải máy chủ Hệ thống giao dịch viên hỗ trợ từ xa giải đáp thắc mắc Khách hàng gặp phải cố q trình giao dịch YẾU TỐ VỀ PHÍ DỊCH VỤ Phí dịch vụ Internet Banking theo loại combo phù hợp với phân khúc Khách hàng Phí dịch vụ Internet Banking Sacombank ổn định Sacombank có nhiều chương trình khuyến ưu đãi kèm theo Khách hàng sử dụng dịch vụ online Phí dịch vụ Ngân hàng Sacombank phong phú nhiều lựa chọn so với Ngân hàng khác Trang 97 NHẬT KÝ THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Hoàng Phương Nhi MSSV: 197TC30071 Lớp: K25TC12 Khóa: K25 Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngô Quyền Địa thực tập: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP Hồ Chí Minh Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023 Người hướng dẫn đơn vị: Chhoa Mỹ Khanh STT tuần Thời gian cụ thể Nội dung thực tập 07 – 10/02/2023 - Được tiếp nhận vào đơn vị làm quen với anh/chị phòng/ban PGD - Xác nhận thời gian thực tập xem thông tin cần thiết - Được giao vị trí Chuyên viên tư vấn 13 – 17/02/2023 - Đọc thêm tài liệu liên quan đến sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ, công văn nội quy PGD Ngô Quyền để hiểu rõ công việc 20 – 24/02/2023 - Theo dõi quy trình thao tác làm việc chị đồng nghiệp, hướng dẫn sử sụng máy in, máy photo - Giúp anh/chị photo CCCD, giấy tờ liên quan 27/02 – 03/03/2023 - Theo dõi cách hướng dẫn khách hàng điều chỉnh đổi mật máy ATM 08 – 09/03/2023 - Đọc tài liệu tìm hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Trang 98 Banking) Ngân hàng - Được hướng dẫn cách xem bước tạo mở thẻ ATM, đổi CCCD 15 – 16/03/2023 - Hỗ trợ chị xếp, lưu trữ tài liệu, chứng từ - Theo dõi chị hướng dẫn khách hàng mở thẻ - Hướng dẫn khách hàng điền phiếu đăng ký thông tin khách hàng cá nhân đăng ký thẻ ngân hàng 22 – 23/03/2023 - Tạm nghỉ lý sức khỏe 29 – 30/03/2023 - Xin thông tin số liệu từ PGD để hồn thành khóa luận 05 – 06/04/2023 - Được đọc thêm tài liệu quy định Ngân hàng Sacombank – PGD nhằm bổ sung thêm thông tin cho báo cáo thực tập 10 12 – 13/04/2023 - Hướng dẫn khách hàng đổi mật E – Banking - Tạo mSign (phương thức xác thực) 11 19 – 20/04/2023 - Theo dõi thao tác nghiệp vụ đơn vị - Hỗ trợ photo CCCD khách hàng 12 24 – 27/04/2023 - Hoàn thành báo cáo thực tập, xin nhận xét ý kiến từ đơn vị thực tập - Trình ký xác nhận Trưởng phịng giao dịch TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm…… NGƯỜI HƯỚNG DẪN TẠI ĐƠN VỊ (Ký ghi rõ họ tên) Trang 99 NHẬT KÝ GẶP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHD: Nguyễn Thanh Phúc Họ tên sinh viên: Nguyễn Hồng Phương Nhi MSSV: 197TC30071 Lớp: K25TC12 Khóa: K25 Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023 Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Địa chỉ: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP Hồ Chí Minh Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngô Quyền STT tuần Thời gian cụ thể 07 – 09/01/2023 Nội dung - Được thêm vào nhóm Zalo cho việc liên hệ kết nối thông tin với giảng viên hướng dẫn - Trao đổi thông tin cho việc xây dựng đề tài báo cáo thực tập - Cung cấp tài liệu hưỡng dẫn biểu mẫu KLTN theo khuôn khổ nhà trường đề 03 – 08/02/2023 - Thông báo thông tin vị trí đơn vị thực tập - Chọn đề tài thực tập trao đổi vấn đề đơn vị thực tập 19/02/2023 - Chỉnh sửa đề cương xác nhận đề tài với GVHD đưa định chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngô Quyền” 14/03/2023 - Trao đổi với GVHD nội dung chương Trang 100 báo cáo nhận góp ý từ Giảng viên 23 – 25/03/2023 - Trao đổi với GVHD nội dung chương số liệu khảo sát chỉnh sửa theo hướng dẫn Giảng viên 29/03/2023 - GVHD thơng báo nhắc nhở rà sốt lại kết cấu theo yêu cầu 18/04/2023 - Trao đổi với GVHD nội dung chương 24 – 26/04/2023 - Gửi xin nhận xét giảng viên báo cáo thực tập - Thông báo ngày nộp báo cáo TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) Trang 101