Yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín của khách hàng trên địa bàn quận thủ đức luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC DIỄM YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ KHẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC DIỄM YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ KHẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 i TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín khách hàng địa bàn Quận Thủ Đức Luận văn khái quát sở lý luận ngân hàng điện tử yếu tố tác động đến định sử dụng DVNHĐT Thơng qua đó, tác giả phân tích, đưa yếu tố tác động đến định sử dụng DVNHĐT giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện khả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, mở rộng sản phẩm dịch vụ cách có hiệu theo tiến trình đại hóa ngân hàng, tạo lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trường nước, tạo đà cho phát triển hội nhập ngân hàng thời gian tới Tuy nhiên, luận văn số hạn chế định Thứ nhất, thời gian nghiên cứu giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, nên việc đánh giá chưa mang đến nhìn dài hạn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, phạm vi nghiên cứu tiến hành phạm vi hoạt động Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín địa bàn Quận Thủ Đức tiến hành khảo sát khách hàng ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vì cần kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để tăng độ tin cậy tính hiệu nghiên cứu ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diễm iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô Trường Đại Ngân hàng TP.HCM, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích Đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy TS Nguyễn Thế Khải hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, giải đáp thắc mắc em hoàn tất luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - chi nhánh Thủ Đức tạo hội cho em thu thập nghiên cứu số liệu Trong trình làm luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét từ phía thầy, Sau cùng, kính chúc thầy, thật nhiều sức khỏe thành đạt Chúc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ngày phát triển vững mạnh Em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diễm iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT…………………………………………… viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái quát ngân hàng điện tử .6 1.1.1.1 Các thời kỳ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Hệ thống toán điện tử 11 1.1.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 17 1.2 Các lý thuyết tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 v 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action – TRA) 18 1.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior – TPB) 19 1.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 20 1.2.4 Lý thuyết phân tách hành vi hoạch định (DTPB) 21 1.2.5 Lý thuyết đổi (Diffusion of Innovation theory – IDT) 22 1.2.6 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 23 1.3 Tổng quan nghiên cứu trước khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.1 Các nghiên cứu nước (Mơ hình TAM, UTAUT) 24 1.3.2 Các nghiên cứu nước (TAM, UTAUT) 26 Chương 2: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu) 30 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 30 2.1.2 Định nghĩa biến đo lường mô hình 31 2.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 35 2.2 Nghiên cứu định tính 35 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2.2 Nghiên cứu sơ 36 2.2.3 Phát triển thang đo 37 2.2.4 Kết nghiên cứu sơ 39 2.2 Nghiên cứu định lượng 40 2.2.4 Mục tiêu nghiên cứu 40 2.2.4 Các bước nghiên cứu 40 2.2.4 Phân tích liệu 41 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 3.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại Sài Gịn Thương Tín – Chi Nhánh Thủ Đức 45 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 45 vi 3.1.2 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại Sài Gịn Thương Tín – Chi Nhánh Thủ Đức 47 3.2 Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức 49 3.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức 49 3.2.2 Khái quát phát triển vụ ngân hàng điện ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức 50 3.3 Phân tích yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín địa bàn Quận Thủ Đức 52 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 3.3.2 Kiểm định thang đo 54 3.3.3 Phân tích tương quan Pearson 60 3.4 Phân tích hồi quy 61 3.4.1 Đánh giá phù hợp mơ hình tổng thể 61 3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi qui kiểm định F 63 3.4.3 Giải thích phương trình 63 3.4.4 Kiểm định giả định hồi quy 64 3.4.5 Kiểm định T Test One ANOVA 67 Chương 4: GIAỈ PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC………… 74 4.1 Kết đóng góp đề tài 74 4.1.1 Kết nghiên cứu 74 4.1.2 Đóng góp để tài 75 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Saccombamk Thủ Đức 76 4.2.1 Giải pháp yếu tố Hiệu 76 vii 4.2.2 Giải pháp yếu tố An toàn Bảo mật 77 4.2.3 Giải pháp yếu tố Ảnh hưởng Xã hội 80 4.2.4 Giải pháp vê Nhận thức 81 4.2.5 Giải pháp yếu tố Chi phí sử dụng 82 4.2.6 Giải pháp yếu tố Điều kiện thuận lợi 83 4.2.7 Giải pháp hỗ trợ 84 4.3 Khuyến nghị với Hội sở 86 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài sau 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần DVNHĐT: Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT: Ngân hàng điện tử TMĐT: Thương mại điện tử ATM: Máy rút tiền tự động ĐVT: Đơn vị tính 10 SPSS: Phần mềm xử lý thống kê ngành khoa học xã hội 11 TRA: Lý thuyết hành động hợp lý 12 TPB: Lý thuyết hành vi dự định 13 TAM: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 14 UTAUT: Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ 15 IDT: Lý thuyết chấp nhận đổi 16 MM: Mơ hình động lực thúc đẩy 17 MPCU: Mơ hình sử dụng máy tính 18 SCT: Lý thuyết nhận thức xã hội 19 DTBP: Lý thuyết phân tách hành vi hoạch định 20 CNTT: Công nghệ thông tin 21 PGD: Phòng giao dịch 22 IB: Internet banking 23 MB: Mobile banking 24 KHCN: Khách hàng cá nhân 25 KHDN: Khách hàng doanh nghiệp ... cứu luận văn xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín khách hàng địa bàn Quận Thủ Đức Luận văn khái quát sở lý luận ngân. .. từ lý trên, tác giả chọn đề tài ? ?Yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín khách hàng địa bàn Quận Thủ Đức? ?? làm đề tài luận văn. .. đề tài Xác định yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thủ Đức (Sacombank Thủ Đức) khách hàng địa bàn Quận