Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH -   ĐỖ HUỲNH PHƯƠNG LINH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, T7-2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH -   ĐỖ HUỲNH PHƯƠNG LINH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS., TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP HỒ CHÍ MINH, T7-2021 i LỜI CAM ĐOAN Em tên : Đỗ Huỳnh Phương Linh – MSSV : 030805170330 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Bài khóa luận tốt nghiệp sản phẩm riêng em, kết phân tích có tính chất độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn báo cáo thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự em TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2021 Sinh viên thực Đỗ Huỳnh Phương Linh ii TÓM TẮT “Yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khách hàng cá nhân NHTMCP Sài Gịn Thương Tín” nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng năm 2021 đến tháng năm 2021 Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khách hàng cá nhân Sacombank đo lường tác động yếu tố Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính định lượng để phân tích tác động yếu tố đến định mua bảo hiểm nhân thọ khách hàng cá nhân ngân hàng Phương pháp định tính bao gồm vấn chuyên gia khảo sát 15 khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ NHTMCP Sài Gòn Thương Tín bảng câu hỏi khảo sát với thang điểm Likert điểm Phương pháp nghiên cứu định lượng dựa phiếu khảo sát thu thập lựa chọn 200 người trả lời phù hợp để thực phân tích thống kê mơ tả; đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha); phân tích nhân tố khám phá EFA cuối thực hồi quy tuyến tính bội kiểm định khác biệt nhóm đặc điểm nhân học Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Sự nhận thức, Sự tin tưởng, Mối quan hệ, Chính sách giá, Ảnh hưởng người thân Và sau cùng, tác giả đưa số khuyến nghị NHTMCP Sài Gịn Thương Tín nhằm hoạch định chiến lược cho ngân hàng để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thân thiết iii ABSTRACT “Factors influencing individual consumers' decision to buy life insurance products at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank” as researched in Ho Chi Minh City from July 2021 to September 2021 The goal of this research is to develop a model of the characteristics that influence individual Sacombank customer's buyings life insurance products decisions The next step is to measure the impact of each factor The study combined qualitative and quantitative methods to analyze the impact of each factor on the individual customer's decision to buy life insurance products at the bank Qualitative methods included interviewing experts and surveying 15 customers who buyed life insurance products at the Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank using a survey questionnaire with a 5-point Likert scale The quantitative research method is based on data collected and selected 200 suitable respondents in order to perform escriptive statistical analysis, evaluating the scale's reliability (Cronbach's Alpha), performing exploratory factor analysis (EFA), and finally performing multiple linear regression and testing the difference between groups of demographic characteristics The results found that five factors which are affected the decision to buy life insurance products are Knowledge, Trust, Relationship, Price policy, The influence of acquaintances And then, the author will make some recommendations for the Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank in order to create a business strategy, attract new customers and retain loyal customers iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Đầu tiên, em xin cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Tài chính-Ngân hàng, Phịng Đào tạo, phịng ban khác, tồn thể Thầy Cơ Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hết lòng truyền đạt cho em kiến thức quý báu thời gian học tập trường Tiếp theo, em xin cảm ơn đến PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo -Giảng viên hướng dẫn đề tài-đã trực tiếp hướng dẫn tận tình có ý kiến đóng góp q báu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách hồn chỉnh Tuy có nhiều cố gắng để hồn thành nghiên cứu này, tránh khỏi thiếu sót Em xin chân thành đón nhận hướng dẫn bảo, đóng góp ý kiến quý báu thầy để đề tài hồn thiện Em kính chúc q thầy ln mạnh khỏe để dẫn dắt hệ sinh viên tài sau Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng năm 2021 Sinh viên thực Đỗ Huỳnh Phương Linh v TÓM TẮT DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 2.1 Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ngân hàng thương mại 2.1.1 Bảo hiểm nhân thọ 2.1.2 Sản phẩm bảo hiểm ngân hàng thương mại 2.1.3 Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ngân hàng thương mại 14 2.2 Mơ hình lý thuyết hành vi người tiêu dùng 17 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 17 2.2.2 Quá trình định mua người tiêu dùng 18 vi 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng 21 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng 24 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm 26 2.3.1 Các nghiên cứu nước 26 2.3.2 Các nghiên cứu nước 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 35 3.3 Mơ hình nghiên cứu 39 3.4 Phương pháp xác định thang đo 39 3.4.1 Nghiên cứu sơ 39 3.4.2 Nghiên cứu thức 40 3.4.3 Xây dựng thang đo 41 3.5 Dữ liệu nghiên cứu 44 3.6 Phương pháp xử lý liệu 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Phân tích thống kê mô tả 50 4.1.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 50 4.1.2 Thống kê mẫu theo yếu tố 50 4.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 53 vii 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 55 4.3.1 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 55 4.3.2 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 58 4.4 Phân tích tương quan Pearson 60 4.5 Phân tích hồi quy 61 4.5.1 Kết kiểm định mơ hình hồi quy 61 4.5.2 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 62 4.5.3 Kiểm định mơ hình hồi quy 64 4.6 Phân tích T-test Anova 66 4.6.1 Kiểm định T-test 66 4.6.2 Kiểm định Anova 67 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Một số khuyến nghị 76 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 88 PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 93 viii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 94 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 97 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 100 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA 104 95 STT2 STT3 STT4 STT5 16.38 16.60 16.44 16.48 15.030 14.584 15.172 14.593 799 730 784 813 887 902 890 884 3.2 Thang đo Mối quan hệ (MQH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Scale Mean if Item Deleted MQH1 MQH2 MQH3 8.22 8.14 8.31 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.742 571 822 2.449 738 653 2.476 667 727 3.3 Thang đo Chính sách giá (CSG) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Scale Mean if Item Deleted CSG1 CSG2 CSG3 CSG4 16.69 16.66 16.74 16.69 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.778 778 857 12.187 719 871 11.512 740 866 11.895 743 865 96 CSG5 16.70 11.831 696 876 3.4 Thang đo Sự nhận thức (SNT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Scale Mean if Item Deleted SNT1 SNT2 SNT3 SNT4 11.51 11.55 11.66 11.52 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 11.477 791 11.455 802 11.311 801 11.909 737 Cronbach's Alpha if Item Deleted 872 868 868 891 3.5 Thang đo Ảnh hưởng từ người thân (AH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 613 Scale Mean if Item Deleted AH1 AH2 AH3 6.94 6.80 7.10 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.736 462 453 3.263 408 535 3.075 399 546 3.6 Thang đo Quyết định Reliability Statistics 97 Cronbach's Alpha N of Items 800 Scale Mean if Item Deleted QD1 QD2 QD3 7.84 7.89 7.83 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.668 648 723 2.681 662 708 2.865 623 748 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extraction STT1 1.000 725 STT2 1.000 759 STT3 1.000 689 STT4 1.000 757 STT5 1.000 806 MQH1 1.000 622 MQH2 1.000 814 MQH3 1.000 806 CSG1 1.000 756 CSG2 1.000 683 CSG3 1.000 717 904 2380.089 190 000 98 CSG4 1.000 722 CSG5 1.000 672 SNT1 1.000 784 SNT2 1.000 813 SNT3 1.000 793 SNT4 1.000 722 AH1 1.000 603 AH2 1.000 617 AH3 1.000 540 Extraction Method: Principal Component Analysis Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance ve % Variance ve % Variance ve % 8.280 41.398 41.398 8.280 41.398 41.398 3.683 18.417 18.417 1.837 9.184 50.583 1.837 9.184 50.583 3.607 18.033 36.449 1.697 8.486 59.069 1.697 8.486 59.069 3.103 15.516 51.966 1.376 6.881 65.950 1.376 6.881 65.950 2.215 11.077 63.043 1.210 6.049 71.999 1.210 6.049 71.999 1.791 8.956 71.999 736 3.681 75.680 622 3.112 78.792 551 2.755 81.547 475 2.377 83.924 442 2.210 86.135 428 2.139 88.274 381 1.907 90.182 331 1.653 91.835 301 1.505 93.340 289 1.444 94.784 253 1.266 96.049 221 1.107 97.156 216 1.080 98.236 191 954 99.190 162 810 100.000 99 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STT5 836 STT4 784 STT2 780 STT1 748 STT3 721 CSG1 808 CSG4 790 CSG3 784 CSG2 736 CSG5 733 SNT2 827 SNT1 816 SNT3 783 SNT4 721 MQH3 MQH2 MQH1 AH2 AH1 AH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 896 870 695 755 699 677 4.2 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .709 184.353 000 100 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.142 71.393 71.393 2.142 71.393 71.393 458 15.270 86.662 400 13.338 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QD2 QD1 QD3 856 847 831 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 5.1 Kiểm tra tương quan trước phân tích hồi quy Correlations STT MQH QD Pearson Correlation QD Sig (2-tailed) N Pearson STT Correlation Sig (2-tailed) CSG SNT AH 690** 462** 607** 688** 485** 200 000 200 000 200 000 200 000 200 000 200 690** 316** 587** 624** 389** 000 000 000 000 000 101 N 200 200 200 200 Pearson 462** 316** 308** MQ Correlation H Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 607** 587** 308** Correlation CSG Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 688** 624** 310** 520** Correlation SNT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 Pearson 485** 389** 250** 355** Correlation AH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 200 310** 250** 000 200 000 200 520** 355** 000 200 000 200 424** 200 000 200 424** 000 200 200 5.2 Kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed AH, MQH, CSG, SNT, Enter b STT a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate 816a 666 657 46186 a Predictors: (Constant), AH, MQH, CSG, SNT, STT b Dependent Variable: QD DurbinWatson 1.612 102 Model Sum of Squares Regression 82.431 ANOVAa df Mean Square 16.486 F 77.288 Sig .000b Residual 41.382 194 213 Total 123.813 199 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), AH, MQH, CSG, SNT, STT Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Constant 165 ) STT 237 MQH 197 CSG 165 SNT 214 AH 135 a Dependent Variable: QD Mod Dimensi el on 1 226 048 046 050 040 047 286 190 176 302 136 t Sig .731 466 4.889 4.246 3.277 5.359 2.883 000 000 001 000 004 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 505 857 600 542 776 Collinearity Diagnosticsa Eigenval Condition Variance Proportions ue Index (Constan STT MQH CSG SNT t) 5.860 1.000 00 00 00 00 00 049 10.881 08 04 11 00 45 1.982 1.167 1.665 1.846 1.288 AH 00 02 103 033 025 018 015 a Dependent Variable: QD 13.288 15.312 18.040 20.092 01 00 04 87 04 22 70 01 09 33 08 39 04 24 48 24 00 40 10 05 90 01 01 06 104 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA 6.1 Kiểm định Independent T – test theo Giới tính GIOITINH QD N Group Statistics Mean Std Deviation 87 113 3.9387 3.9174 Std Error Mean 79000 79124 08470 07443 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differen Difference ce Lower Upper Equal variances assumed QD Equal variances not assumed 012 911 189 198 850 02129 11278 -.20111 24370 189 185.2 77 850 02129 11276 -.20116 24374 105 6.2 Kiểm định Independent T – test theo Hôn nhân HONNHAN QD Group Statistics N Mean Std Deviation 58 142 3.7069 4.0164 Std Error Mean 10275 06514 78255 77625 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differen Difference ce Lower Upper Equal variances assumed QD Equal variances not assumed 160 689 2.553 198 011 -.30954 12125 -.54864 -.07043 - 105.1 2.544 57 012 -.30954 12166 -.55077 -.06830 6.3 Kiểm định One – Way ANOVA theo Tuổi Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 462 df2 Sig 196 709 ANOVA QD Sum of Squares df Mean Square F Sig 106 Between Groups Within Groups Total 13.469 4.490 110.344 123.813 196 199 563 7.975 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: QD LSD (I) (J) Mean TUOI TUOI Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.31577* 15735 046 -.6261 -.0055 * -.65637 15541 000 -.9629 -.3499 -.68425* 17014 000 -1.0198 -.3487 * 31577 15735 046 0055 6261 * -.34060 13593 013 -.6087 -.0725 * -.36847 15256 017 -.6693 -.0676 * 65637 15541 000 3499 9629 * 34060 13593 013 0725 6087 -.02787 15056 853 -.3248 2690 * 68425 17014 000 3487 1.0198 * 36847 15256 017 0676 6693 02787 15056 853 -.2690 3248 * The mean difference is significant at the 0.05 level 6.4 Kiểm định One – Way ANOVA theo Thu nhập Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 088 df1 df2 ANOVA QD Sig 197 916 107 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 5.136 2.568 118.678 123.813 197 199 602 F 4.263 Sig .015 Multiple Comparisons Dependent Variable: QD LSD (I) (J) THUNHAP THUNHAP Mean Difference (IJ) Std Error Sig -.09848 14776 * -.37897 14505 09848 14776 * -.28049 12445 * 37897 14505 28049* 12445 * The mean difference is significant at the 0.05 level .506 010 506 025 010 025 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.3899 1929 -.6650 -.0929 -.1929 3899 -.5259 -.0351 0929 6650 0351 5259 6.5 Kiểm định One – Way ANOVA theo Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 3.095 df1 df2 Sig 196 028 108 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 10.225 3.408 113.588 123.813 196 199 580 5.881 Sig .001 Robust Tests of Equality of Means QD Statistica Welch df1 6.588 df2 Sig 70.036 001 a Asymptotically F distributed Multiple Comparisons Dependent Variable: QD LSD (I) (J) NGHENGHIE NGHENGHIE P P 4 4 Mean Difference (I-J) -.02362 -.47216* 03349 02362 -.44855* 05711 47216* 44855* 50566* -.03349 -.05711 Std Error 15546 15158 20394 15546 12901 18777 15158 12901 18458 20394 18777 Sig .879 002 870 879 001 761 002 001 007 870 761 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.3302 2830 -.7711 -.1732 -.3687 4357 -.2830 3302 -.7030 -.1941 -.3132 4274 1732 7711 1941 7030 1416 8697 -.4357 3687 -.4274 3132 109 -.50566* 18458 * The mean difference is significant at the 0.05 level .007 -.8697 -.1416 ... Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ngân hàng thương mại 2.1.1 Bảo hiểm nhân thọ 2.1.2 Sản phẩm bảo hiểm ngân hàng thương mại 2.1.3 Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ngân hàng thương mại. .. ? ?Yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ khách hàng cá nhân NHTMCP Sài Gịn Thương Tín? ?? Thơng qua nghiên cứu đề tài muốn tìm yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sản phẩm BHNT qua ngân. .. tố đến định mua bảo hiểm nhân thọ khách hàng cá nhân ngân hàng Phương pháp định tính bao gồm vấn chuyên gia khảo sát 15 khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ NHTMCP Sài Gịn Thương Tín bảng