(Luận văn) đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH lu an DƢƠNG NGỌC HÙNG n va p ie gh tn to ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m oi Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z at nh Mã số: 60.34.02.01 z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Bùi Quang Tín m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Dƣơng Ngọc Hùng Sinh ngày : 04/04/1972 : Bình Định Quê quán : Bình Định Hiện cơng tác ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Hiện học viên cao học khóa 15 TNB trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài : “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ lu an phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước “ n va Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng to gh tn Mã số : 60 34 02 01 p ie Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Bùi Quang Tín w Luận văn chƣa đƣợc đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại oa nl học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu luận văn d đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách va an lu quan u nf Tơi xin hồn tồn tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác ll Ngày 25 tháng 09 năm 2015 oi m z at nh Tác giả z l gm @ m co Dƣơng Ngọc Hùng an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ quí thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp công tác ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Trƣớc tiên, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến q thầy trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức q báu suốt thời gian qua Đồng thời, đặc biệt tri ân tới TS Bùi Quang Tín, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cám ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân tận tình hỗ trợ, đóng góp ý kiến giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu lu an n va Xin trân trọng cám ơn! p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined lu an NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI n va Error! Bookmark not defined tn to ie gh KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined p CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI nl w NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined d oa CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN an lu LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN u nf va CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Error! Bookmark not defined ll CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ m oi TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI z at nh NHÁNH BÌNH PHƢỚC Error! Bookmark not defined z CHƢƠNG Error! Bookmark not defined gm @ Bookmark not defined m co l CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Error! an Lu NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined n va ac th si 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Error! Bookmark not defined 1.1.1 khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.1.2 Các hoạt động NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.3 Nội dung tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Error! lu an Bookmark not defined n va 1.1.3.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.3.3 Hoạt động marketing Error! Bookmark not defined ie gh tn to 1.1.3.2 Hệ thống mạng lƣới kênh phân phối Error! Bookmark not defined p 1.1.3.4 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 1.1.3.5 Quản trị nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined oa nl w 1.2 Những vần đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined d 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined an lu u nf va 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark ll oi m not defined Tiêu chí đánh đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! not defined Bookmark z at nh 1.2.4 z Chỉ tiêu định tính Error! Bookmark not defined 1.2.4.2 Chỉ tiêu định lƣợng Error! Bookmark not defined gm @ 1.2.4.1 m co l 1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined an Lu 1.3 Kinh nghiệm đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại giới học rút cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined n va ac th si 1.3.1 Kinh nghiệm đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ số ngân hàng giới Error! Bookmark not defined 1.3.1.1 Dubai Islamic Bank Error! Bookmark not defined 1.3.1.2 Banque nationale de paris Error! Bookmark not defined 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 1.3.2.1 Từ kinh nghiệm ngân hàng Hối Giáo Dubai Error! Bookmark not defined 1.3.2.2 Từ kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined lu an THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN Error! va n Bookmark not defined to gh tn LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN p ie CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Error! Bookmark not defined d oa nl w 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined Bookmark not defined va an lu 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Error! ll u nf 2.1.2 Giới thiệu chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi oi m nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined z at nh 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014 Error! Bookmark not defined z @ 2.2.1 Thực trạng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ l gm phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined m co 2.2.2 Hoạt động huy động vốn bán lẻ Error! Bookmark not defined an Lu 2.2.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined n va ac th si 2.2.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ qua tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014Error! Bookmark not defined 2.2.4.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Error! Bookmark not defined 2.2.4.2 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền Error! Bookmark not defined 2.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần sài gòn thƣơng tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined lu 2.3.1.1 Tính đa dạng sản phẩm Error! Bookmark not defined an 2.3.1.2 Tính tiện ích sản phẩm Error! Bookmark not defined n va 2.3.2 Hệ thống mạng lưới kênh phân phối Error! Bookmark not defined to gh tn 2.3.3 Hoạt động marketing phát triển thương hiệu Error! Bookmark not defined p ie 2.3.4 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined w 2.3.5 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined d oa nl 2.3.5.1 Số lƣợng trình độ nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined an lu 2.3.5.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên Error! Bookmark not defined va 2.3.5.3 Công tác tuyển dụng nhân Error! Bookmark not defined u nf 2.3.5.4 Chế độ đào tạo Error! Bookmark not defined ll 2.3.5.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ đội ngũ nhân ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined oi m z at nh 2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined z 2.4 Đánh giá hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined gm @ l 2.4.1 Thành tựu Error! Bookmark not defined m co 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined an Lu 2.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined n va KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined ac th si CHƢƠNG Error! Bookmark not defined GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Error! Bookmark not defined TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.1.1 Đinh hướng phát triển Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sịn Thường Tín lu đến 2020 Error! Bookmark not defined an chi nhánh Bình Phước đến 2020 Error! Bookmark not defined n va 3.1.2 Đinh hướng phát triển Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sịn Thường Tín to p ie gh tn 3.2 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất Error! Bookmark not defined w 3.2.1 oa nl 3.2.1.1 Chuẩn hóa mặt điểm giao dịch Error! Bookmark not defined d 3.2.1.2 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống đại Error! Bookmark not defined an lu 3.2.1.3 Đầu tƣ phát triển công nghệ Error! Bookmark not defined va ll u nf 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined m 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng Error! Bookmark not defined oi 3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo Error! Bookmark not defined z at nh 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Error! Bookmark not defined z 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined gm @ 3.2.2.5 Tăng cƣờng nhân vào vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Error! Bookmark not defined m co l 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined an Lu 3.2.3.1 Tăng cƣờng lực quản trị điều hành Error! Bookmark not defined n va 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined ac th si 3.2.3.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.3.5 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ .Error! Bookmark not defined 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.4.1 Củng cố nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hữu Error! Bookmark not defined 3.2.4.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 4.2.4.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined lu an 3.2.6 Phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín chi n va nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined to ie gh tn 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined p 3.3.1 Với Chính phủ Error! Bookmark not defined nl w 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Error! Bookmark not defined d oa 3.3.3 Với hội sở Sacombank Error! Bookmark not defined va an lu KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined ll u nf KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined z at nh PHỤ LỤC : THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC CỦA SACOMBANK Error! Bookmark not defined z @ gm PHỤ LỤC : MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT Error! Bookmark not defined m co l PHỤ LỤC : MÃ HÓA DỮ LIỆU Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC : KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU CÂU HỎI KHẢO SÁT Error! an Lu Bookmark not defined n va ac th si BẰNG PHẦN MỀN SPSS 22 Error! Bookmark not defined lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n va ac th si 91 Hiệp hội Chuyên gia Top 10 Báo cáo thường niên tốt Việt Nam 2010 Truyền thông Mỹ (LACP) Năm 2013 Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam 2013 The Asset Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2013 International Finance Magazine Tỉ lệ điện đạt chuẩn STP toán quốc tế Bank of New York Mellon Vision Awards: Giải bạch kim dành cho Báo cáo Hiệp hội Chuyên gia thường niên 2012 xuất sắc ngành Truyền thông Mỹ (LACP) Vision Awards: Xếp hạng thứ 31 Top 100 Báo Hiệp hội Chuyên gia cáo thường niên xuất sắc toàn cầu 2012 Truyền thông Mỹ (LACP) lu an n va gh tn to Vision Awards: Xếp hạng thứ 13 Top 50 Báo Hiệp hội Chuyên gia ie p cáo thường niên xuất sắc khu vực Châu Á Thái Truyền thông Mỹ (LACP) Vision Awards: Top 10 Báo cáo thường niên Việt Hiệp hội Chuyên gia d oa nl w Bình Dương 2012 lu Truyền thông Mỹ (LACP) ll u nf Năm 2014 va an Nam xuất sắc 2012 Top 10 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2014 Vietnam Report kết hợp với Lễ trao giải VNR 500 – Top 500 doanh nghiệp báo VietnamNet oi m z at nh lớn Việt Nam 2014 z @ Ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – Báo VnExpress m co l My Ebank 2014, gm an Lu Top 1000 Ngân hàng Thế giới 2014 Ngân hàng tiêu Tạp chí International Finance n va ac th si 92 biểu năm 2014 Việt Nam Magazine Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2014 Ngân hàng tốt thị trường 2014 Tạp chí The Banker Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam năm 2014 Tạp chí The Asset bình chọn Tạp chí Global Finance lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 PHỤ LỤC : MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Khách Hàng! Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣờng Tín chi nhánh Bình Phƣớc trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ Đồng hành phát triển”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! lu Phần : Thông tin khách hàng n va - Địa : ……………………………………………………………………………… Điện thoại: …………………………………………………………………………… - Email: ………………………………………………………………………………… to Họ Tên :……………………………………………………………………………… tn an - - p ie gh w Phần : Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ oa nl Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất d lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín lu ll u nf va an chi nhánh Bình Phước thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên Tiêu chí khảo sát oi m Số Khơng tồn đồng ý Thƣờng z at nh thứ Hồn tự Bình Đồng Hồn ý tồn đồng ý khơng z đồng ý Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch dụng an Lu Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử m co l rộng khắp thuận tiện gm @ n va ac th si 94 Ngân hàng có trang bị MMTB đại, sở vật chất đầy đủ Kênh toán ngân hàng điện tử công nghệ đại dễ sử dụng Nhân viên có lực, trình độ nghiệp vụ giỏi Nhân viên ngân hàng thân thiện, gần gũi sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn, tư vấn khách lu hàng an Nhân viên ngân hàng thực giao dịch n nhanh chóng, xác va tn to Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, ấn tượng p ie gh w Sản phẩm dịch vụ tiên phong 10 Sản phẩm dịch vụ đa dạng dễ sử dụng, phù d oa nl u nf va an lu hợp Tiện ích sản phẩm 12 Trang wed internet Sacombạnk đầy đủ ll 11 oi m z at nh thông tin, quảng cáo sản phẩm hấp dẫn bắt mắt z Các chương trình khuyến mãi, hậu tạo an Lu quan tâm khách hàng m co 14 l ấn tượng không ngừng cải tiến gm Ngân có hoạt động marketing hiệu quả, @ 13 n va ac th si 95 Biểu phí dịch, lãi suất huy động, cho vay 15 cạnh tranh Mẫu biểu, ấn phẩm, ấn qui định rõ ràng, 16 đơn giản dễ hiều tạo thuận lợi cho KH giao dịch 17 Ngân hàng áp dụng sách giá, phí linh hoạt, cạnh tranh Ngân hàng có chiến lược phát triển hiệu 18 lu bền vững an Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch n khách hàng va 19 tn to Ngân hàng cung cấp dịch vụ ie gh 20 p cam kết oa nl w d Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! lu ll u nf va an Kính chúc Qúy khách hàng sức khỏe thinh vƣợng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 PHỤ LỤC : MÃ HĨA DỮ LIỆU STT Tiêu chí khảo sát Mã hóa I.Điều kiện vật chất cơng nghệ Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện VC1 Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng VC2 Ngân hàng có trang bị MMTB đại, sở vật chất đầy đủ VC3 Kênh toán ngân hàng điện tử công nghệ đại dễ sử dụng VC4 lu an II Nguồn nhân lực ngân hàng bán lẻ n va Nhân viên có lực, trình độ nghiệp vụ giỏi NL1 Nhân viên ngân hàng thân thiện, gần gũi sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn, tư NL2 ie gh tn to p vấn khách hàng w Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng, xác Trang phục nhân viên gọn gang, lịch sự, ấn tượng NL3 d oa nl an lu NL4 u nf va III Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ NHBL tiên phong 10 Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng dễ sử dụng, phù hợp SP2 11 Tạo khác biệt Sản phẩm dịch vụ NHBL SP3 ll SP1 oi m z at nh z @ Trang wed internet Sacombạnk đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm hấp dẫn bắt mắt m co 12 l gm IV Hoạt động truyền thông, marketing sản phẩm MK1 an Lu n va ac th si 97 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng không ngừng 13 MK2 cải tiến V Chinh Sách khách hàng Các chương trình khuyến mãi, hậu tạo quan tâm khách 14 CS1 hàng Biểu phí dịch, lãi suất huy động, cho vay cạnh tranh 15 CS2 VI Công tác quản trị điều hành Mẫu biểu, ấn phẩm, ấn qui định rõ ràng, đơn giản dễ hiều tạo thuận lợi lu 16 QT1 an n va cho KH giao dịch Ngân hàng điều hành sách giá, phí linh hoạt, cạnh tranh QT2 gh tn to 17 p ie VII Uy tín thƣơng hiệu Sacombank Ngân hàng có chiến lược phát triển hiệu quả, bền vững 19 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 20 Ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ cam kết 18 TH1 nl w d oa TH2 lu ll u nf va an TH3 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG PHẦN MỀN SPSS 22 I.Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần điều kiện cở sở vật chất công nghệ dịch vụ NHBL Frequencies VC1 Tổng giá trị Hợp lệ VC2 CV4 165 165 165 165 0 0 3.70 3.33 3.18 3.36 Khơng hợp lệ Trung bình CV3 VC1 : Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện lu an Tần suất n va Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy 1.2 1.2 1.2 Khơng đồng ý 4.8 4.8 6.1 Bình thường 61 37.0 37.0 43.0 Đồng ý 61 37.0 37.0 80.0 Hoàn toàn đồng ý 33 20.0 20.0 100.0 165 100.0 100.0 p ie gh tn to Khơng hồn tồn đồng ý Total w d oa nl VC2 : Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng Giá trị Phần trăm an lu Tần suất Không hoàn toàn đồng ý 1.2 1.2 1.2 33 20.0 20.0 21.2 54 32.7 32.7 53.9 60 36.4 36.4 90.3 9.7 9.7 100.0 100.0 100.0 oi 16 165 z at nh Total Phân trăm tích lũy m Hồn tồn đồng ý ll Đồng ý u nf Bình Thường va Khơng đồng ý Phần trăm hợp lệ z CV3 : Ngân hàng có trang bị hệ thống MMTB đại, sở vật chất đầy đủ Bình Thường 67 40.6 Đồng ý 35 21.2 Hoàn toàn đồng ý 19 11.5 165 100.0 Total 26.7 26.7 40.6 67.3 21.2 88.5 11.5 100.0 100.0 n va 26.7 an Lu 44 Phân trăm tích lũy m co không đồng ý Phần trăm hợp lệ l Giá trị Phần trăm gm @ Tần suất ac th si 99 CV4: Kênh toán ngân hàng điện tử đại dễ sử dụng Tần suất Giá trị Phần trăm Khơng hồn tồn đồng ý Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy 1.2 1.2 1.2 Khơng đồng ý 24 14.5 14.5 15.8 Bình thường 69 41.8 41.8 57.6 Đồng ý 53 32.1 32.1 89.7 Hoàn toàn đồng ý 17 10.3 10.3 100.0 165 100.0 100.0 Total II Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần nguồn nhân lực NHBL lu NL1 an Tổng giá trị khảo sát Hợp lê n va Không hợp lệ NL2 NL3 NL4 165 165 165 165 0 0 3.07 3.91 3.45 3.86 tn to gh NL1: Nhân viên có lực, trình độ nghiệp vụ giỏi Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy Khơng hồn tồn đồng ý 14 8.5 8.5 8.5 Không đồng ý 34 20.6 20.6 29.1 60 36.4 36.4 65.5 40 24.2 24.2 89.7 17 10.3 10.3 100.0 165 100.0 100.0 Bình Thường u nf va an Total lu Hoàn toàn đồng ý d Đồng ý oa nl w Giá trị p ie Tần suất ll NL2 :Nhân viên NH thân thiện, gần gũi sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn tư vấn khách hàng m Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Phân trăm tích lũy 9.1 9.1 9.1 38 23.0 23.0 32.1 59 35.8 35.8 67.9 32.1 32.1 100.0 z 53 gm 165 @ Hoàn toàn đồng ý Total Phần trăm hợp lệ 15 z at nh Giá trị Phần trăm oi Tần suất 100.0 100.0 l Tần suất Không hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Phần trăm Phần trăm hợp lệ 27 16.4 Phân trăm tích lũy an Lu Giá trị m co NL3 :Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng, xác 6 16.4 17.0 n va ac th si 100 Bình thường 54 32.7 32.7 49.7 Đồng ý 63 38.2 38.2 87.9 Hoàn toàn đồng ý 20 12.1 12.1 100.0 165 100.0 100.0 Total NL4 :Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, ấn tượng Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy Khơng đồng ý 10 6.1 6.1 6.1 Bình thường 42 25.5 25.5 31.5 Đồng ý 74 44.8 44.8 76.4 Hoàn toàn đồng ý 39 23.6 23.6 100.0 165 100.0 100.0 Total lu III Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ an va n SP1 Hợp lê tn to Tổng giá trị SP2 165 165 165 0 3.35 3.76 3.52 gh Không hợp lệ p ie Trung bình SP3 SP1: Sản phẩm dịch vụ NHBL tiên phong w Giá trị oa nl Tần suất Khơng hồn tồn đồng ý 5.5 18 10.9 10.9 16.4 61 37.0 37.0 53.3 61 37.0 37.0 90.3 16 9.7 9.7 100.0 165 100.0 100.0 ll u nf va Hoàn toàn đồng ý 5.5 an Đồng ý Phân trăm tích lũy 5.5 lu Bình thường Phần trăm hợp lệ d Không đồng ý Phần trăm oi m Total z at nh SP2: Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng dễ sử dụng, phù hợp Tần suất Khơng đồng ý Bình thường 63 Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1.8 Phân trăm tích lũy 1.8 38.2 38.2 40.0 69 41.8 41.8 81.8 30 18.2 18.2 100.0 165 100.0 m co l gm @ Total Phần trăm hợp lệ 1.8 z Giá trị Phần trăm 100.0 an Lu n va ac th si 101 PS3:Tạo khác biệt Sản phẩm dịch vụ NHBL Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy Khơng đồng ý 13 7.9 7.9 7.9 Bình thường 76 46.1 46.1 53.9 Đồng ý 54 32.7 32.7 86.7 Hoàn toàn đồng ý 22 13.3 13.3 100.0 165 100.0 100.0 Total VI Nhóm câu hỏi hoạt động truyền thông, marketing sản phẩm MK1 Tổng giá trị MK2 Hợp lệ 165 165 0 3.52 3.15 Không hợp lệ lu an Trung bình n va tn to MK1: Trang wedsite Sacombạnk đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm hấp dẫn bắt mắt Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy Khơng đồng ý 3.6 3.6 3.6 Bình thường 73 44.2 44.2 47.9 80 48.5 48.5 96.4 Hoàn toàn đồng ý 3.6 3.6 100.0 165 100.0 100.0 p ie Giá trị Phần trăm gh Tần suất Total d oa nl w Đồng ý lu Khơng hồn tồn đồng ý Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy 6 27 16.4 16.4 17.0 51.5 51.5 68.5 50 30.3 30.3 98.8 1.2 1.2 100.0 ll oi Giá trị Tần suất u nf va an MK2: Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng khơng ngừng cải tiến m Khơng đồng ý Bình thường 85 Hoàn toàn đồng ý z Total z at nh Đồng ý 165 100.0 100.0 @ Tổng giá trị Hợp lệ Trung bình 3.41 CS2 165 an Lu Khơng hợp lệ 165 m co CS1 l gm V Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần sách khách hàng 3.68 n va ac th si 102 CS1: Các chương trình khuyến mãi, hậu tạo quan tâm khách hàng Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy Khơng đồng ý 26 15.8 15.8 15.8 Bình thường 68 41.2 41.2 57.0 Đồng ý 48 29.1 29.1 86.1 Hoàn toàn đồng ý 23 13.9 13.9 100.0 165 100.0 100.0 Total CS2: Biểu phí dịch, lãi suất huy động, cho vay cạnh tranh Tần suất Giá trị Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy lu an n va Khơng hồn tồn đồng ý 4.8 4.8 4.8 Khơng đồng ý 4.2 4.2 9.1 Bình thường 44 26.7 26.7 35.8 Đồng ý 77 46.7 46.7 82.4 Hoàn toàn đồng ý 29 17.6 17.6 100.0 165 100.0 100.0 Total to ie gh tn VI Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần công tác quản trị điều hành p Hợp lệ 165 165 0 3.51 3.88 Không hợp lệ d oa Trung bình QT2 nl w Tổng giá trị QT1 va an lu QT1:Mẫu biểu, ấn phẩm, ấn qui định rõ ràng, đơn giản dễ hiều tạo thuận lợi cho KH giao dịch Giá trị Không đồng ý Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phân trăm tích lũy 21 12.7 12.7 12.7 59 35.8 35.8 48.5 39.4 39.4 87.9 12.1 12.1 100.0 100.0 100.0 ll u nf Tần suất oi Đồng ý m Bình thường 65 Total 20 165 z at nh Hoàn toàn đồng ý z @ Phần trăm hợp lệ Không đồng ý 3.6 Bình thường 49 29.7 Đồng ý 65 39.4 Phân trăm tích lũy 6 3.6 4.2 an Lu Khơng hoàn toàn đồng ý m co Giá trị Phần trăm l Tần suất gm QT2: Ngân hàng điều hành sách giá, phí linh hoạt, cạnh tranh 29.7 33.9 39.4 73.3 n va ac th si 103 Hoàn toàn đồng ý Total 44 26.7 26.7 165 100.0 100.0 100.0 VII Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần uy tín thương hiệu Sacombank TH1 Tổng giá trị Hợp lệ Không hợp lệ Trung bình TH2 TH3 165 165 165 0 3.98 3.49 3.52 TH1: Ngân hàng có chiến lược phát triển hiệu quả, bền vững Phần trăm hợp Tần suất lu an Giá trị Phần trăm lệ Phân trăm tích lũy n va 3.6 3.6 3.6 Bình thường 42 25.5 25.5 29.1 Đồng ý 67 40.6 40.6 69.7 Hoàn toàn đồng ý 50 30.3 30.3 100.0 165 100.0 100.0 Total ie gh tn to Không đồng ý p TH2: Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng w Phần trăm hợp Giá trị Phần trăm oa nl Tần suất Khơng hồn tồn đồng ý 1.2 1.2 1.2 23 13.9 13.9 15.2 54 32.7 32.7 47.9 64 38.8 38.8 86.7 22 13.3 13.3 100.0 165 100.0 100.0 Đồng ý ll oi m Total u nf Hồn tồn đồng ý va an lu Bình thường Phân trăm tích lũy d Khơng đồng ý lệ z at nh TH3: Ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ cam kết lệ 20 12.1 Bình thường 66 40.0 Đồng ý 48 29.1 Hồn toàn đồng ý 30 18.2 165 100.0 6 12.1 12.7 40.0 52.7 29.1 81.8 18.2 100.0 l gm Total an Lu Khơng đồng ý Khơng hồn tồn đồng ý Phân trăm tích lũy m co @ Giá trị Phần trăm z Tần suất Phần trăm hợp 100.0 n va ac th si 104 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si