019 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn hà nội CHI NHÁNH BA ĐÌNH,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ DUYẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI - CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ DUYẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ HÙNG SƠN HÀ NỘI, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác Các số liệu, nguồn trích dân luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả luận văn Nguyễn Thị Duyến 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH .vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ 15 1.3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ 24 1.4 KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 29 iii 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 39 2.1 XU HƯỚNG VÀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 39 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 42 2.2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội .42 2.2.2 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đình 45 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đình 46 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 50 2.3.1 Huy động vốn 50 2.3.2 Tín dụng 53 2.3.3 Dịch vụ toán 57 2.3.4 Dịch vụ thẻ 59 2.3.5 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 61 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH .62 2.4.1 Kết 62 vιv 2.4.2 Hạn chế DANH nguyên nhân 65 MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 78 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 79 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 82 3.3.1 Phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng 82 3.3.2 Nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán công nhân viên 83 3.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 84 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 86 3.3.5 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 88 3.3.6 Nâng cao lực tài 88 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.4.1 Đối với Chính phủ .89 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 91 3.4.3 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội .95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 STT ĩ Ký hiệu ATM Nguyên nghĩa Thiết bị rút tiền tự động ^CN Chi nhánh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch ^POS Thiết bị toán thẻ SHB Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn - Hà Nội TMCP Thương mại cổ phẩn STT Số hiệu Nội dung Trang vi Kết kinh doanh Chi nhánh Ba Đình năm 2009-2013 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Chi nhánh BaBẢNG Đình DANH MỤC CÁC năm 2009-2013 Bảng 2.3 Tình hình cho vay Chi nhánh Ba Đình năm 2009-2013 Bảng 2.4 Tình hình dịch vụ toán Chi nhánh Ba 48 51 54 58 Đình năm 2009-2013 Bảng 2.5 Tình hình phát hành giao dịch thẻ ATM Chi nhánh Ba Đình năm 2009-2013 60 STT Số hiệu vii Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức SHB Chi nhánh Ba Đình 45 Hình 2.2 Thu nhập Chi nhánh Ba Đình năm 2009-2013 49 Hình 2.3 Ngn vơn huy động Chi nhánh Đình năm DANH MỤCBa CÁC HÌNH 2009-2013 52 Hình 2.4 Tơc độ tăng truởng cho vay theo thành phần kinh tế Chi nhánh Ba Đình năm 2009-2013 56 “4 Nội dung Trang 86 khách hàng quan trọng Chi nhánh nên phân nhân viên thường xuyên tiếp xúc theo dõi phục vụ khách hàng quan trọng riêng Thứ tư Chi nhánh ghi nhận phản hổi thông tin khách hàng: Chi nhánh lập hịm thư góp ý thư điện tử thư giấy, Chi nhánh lập số điện thoại đường dây nóng để ghi nhận lời than phiền, góp ý khách hàng Việc giúp Chi nhánh có nhìn khách quan hoạt động phục vụ dịch vụ bán lẻ mình, từ mà Chi nhánh đưa giải pháp giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp Chi nhánh giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt Đặc biệt Chi nhánh gửi thư cảm ơn kèm phần thưởng xứng đáng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing Trước tiên, ngân hàng cần có biện pháp hữu hiệu quảng cáo, tổ chức kiện, để đưa thương hiệu ngân hàng đến với đông đảo khách hàng cá nhân doanh nghiệp Các hình thức quảng bá sử dụng cần có lựa chọn kỹ lưỡng cho phù hợp với mục đích, khả Chi nhánh hoàn cảnh sử dụng Khi có lượng khách hàng đơng đảo biết đến tên tuổi vị ngân hàng Chi nhánh, tiềm họ tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng cải thiện Chi nhánh lập riêng đội quay phim, tùy vào thời điểm lễ tết, giáng sinh, trung thu, ngày thực sản phẩm mới, ngày bình thường thực thước phim thiết thực đơn giản địa bàn hình ảnh khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh Những cảnh quay thực theo loại sản phẩm dịch vụ, kèm cảnh giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn đăng ký sử dụng sản phẩm hình ảnh người thật việc thật khách hàng ngày địa bàn quận tạo thích thú lan tỏa khách hàng; quay lại lần trao giải thưởng khách hàng trúng thưởng 87 dùng sản phẩm dịch vụ chi nhánh, vấn cảm nghĩ khách hàng Chi nhánh bố trí lắp đặt thiết bị truyền thơng tin tất phịng có tiếp xúc với khách hàng chi nhánh vị trí thích hợp thu hút khách hàng Chi nhánh cho trình chiếu thước phim quay riêng chi nhánh đồng thời phát thước phim NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội Nhân viên Chi nhánh chuyển cảnh quay hay cho phát lại, dừng cảnh quay tùy theo nhu cầu khách hàng Khi làm tiết kiệm thời gian cho nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng, giải tỏa khách hàng đông, tạo nhanh nhạy công việc Chi nhánh in mẫu quảng cáo nhỏ, hay sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh gửi cho khách hàng Những khách hàng bạn rộn hay vốn không quan tâm đến loại hình quảng cáo khác có khuynh hướng đọc mẫu quảng cáo thu nhỏ Những mẫu quảng cáo đòi hỏi phải gịn, truyền cảm, súc tích, chí hài hước tạo ấn tượng đến khách hàng Sau tuyên truyền, quảng bá sản phẩm đến khách hàng, Chi nhánh khảo sát đánh giá dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ theo mẫu bảng khảo sát, sau làm bảng tổng hợp kết khảo sát Chi nhánh dựa vào bảng kết để cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm Thêm vào đó, Chi nhánh cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng tưng giai đoạn cụ thể Ngồi ra, Chi nhánh lựa chọn hình thức Marketing khác tham gia hội chợ, triển lãm, tài trợ cho vài chương trình có ý nghĩa Các hình thức quảng bá thương hiệu ngân hàng Chi nhánh cách hữu hiệu có cách tổ chức tốt, thu hút 88 3.3.5 Giải pháp sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Chi nhánh cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu Chi nhánh tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước Ngoài ra, tăng cường bán chéo sản phẩm, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ kết hợp chặt chẽ cho vay - toán - huy động vốn dịch vụ tiện ích khác mobile banking, internet banking, Các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp theo nhóm khách hàng cá nhân: cán viên chức, hưu trí, tiểu thương, học sinh sinh viên 3.3.6 Nâng cao lực tài Chấp hành tốt quy định chế độ chứng từ kế tốn hành, quy trình kiểm sốt giao dịch, quy trình luân chuyển, giao dịch tiền mặt ngày Coi trọng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt với phương châm tự kiểm tra để nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh lĩnh vực Để 89 nhân viên nghiêm túc, kiểm sốt làm có trách nhiệm, Chi nhánh nên đặt bảng thưởng phạt phù hợp nâng cao ý thức trách nhiệm người; giao kiểm tra chéo nhân viên lẫn có sai sót xảy nhân viên kiểm tra chéo phải chịu trách nhiệm; kiểm soát viên phải thường xuyên giám sát đột xuất kiểm tra nhân viên nhân viên mắc lỗi không kịp thời phát hiện, khắc phục kiểm sốt viên bị trách nhiệm liên đới Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, biện pháp tích cực thu hồi nợ xấu, nợ tồn đọng theo dõi chặt chẽ diễn biến tỷ lệ nợ xấu để có giải pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo đạt tỷ lệ nợ xấu 5%: thành lập hẳn tổ ngồi nhiệm vụ cịn chun trách có khả theo dõi đốc thúc thu hồi nợ xấu, tổ hoàn thành tiêu giao thi có mức thưởng xứng đàng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ NHBL liên quan đến chế sách lớn Đảng Nhà nước, đến tầm quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến quy định cụ thể Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Do vậy, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL , là: 3.4.1 Đối với Chính phủ 3.4.1.1 Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế Việt Nam trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cấu kinh tế chưa ổn định, môi trường cạnh tranh cịn nhiều khiếm khuyết Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật 90 Khi Nhà nước ổn định môi trường vĩ mô kinh tế xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng, cụ thể mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng công chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.4.1.2 Quan tâm đầu tư cho hệ thống giáo dục nhiều Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng bán lẻ cần có đường lối chiến lược đạo Nhà nước Do vậy, Nhà nước cần khuyến khích, hỗ trợ trường đại học khối ngành kinh tế chung để tập trung vào giáo dục cho hệ thống NHTM vấn đề cần thiết liên quan đến ngân hàng, nắm rõ quy luật ngân hàng, biết ứng biến luật cách nhanh nhất, linh hoạt đồng thời liên kết trực tiếp với NHTM nắm bắt thơng tin tình hình thực tế để chương trình giảng dạy có hiệu cảo nhất, đáp ứng cho NHTM nhà ngân hàng thực thụ tương lai 3.4.1.3 Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đó, tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường 91 dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan Nhà nước trọng việc hoàn thiện quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Việc phát triển dịch vụ NHBL không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo mơi trường pháp lý điều kiện thực 3.4.2.1 Xây dựng danh mục dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm không quán cách phân loại quan niệm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục dịch vụ NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng 92 cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.4.2.2 Ồn định thị trường định hướng sách NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL Ban hành quy định chung chuẩn mực công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phúc tạp 3.4.2.3 Hồn thiện mơi trường pháp lý Có thể thấy, dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng Do đó, văn pháp quy hoạt động ngân hàng cần hạn chế việc tuân thủ ngặt nghèo theo quy trình truyền thơng, mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, đồng thời đề cập đến cách thức giao dịch đại có xu hướng, khả phát triển mạnh thời gian tới giao dịch qua điện thoại cố định, qua mạng điện thoại di động hay qua internet Ngoài ra, NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh 93 doanh để tất ngân hàng nước phát triển Ổn định kinh tế cải thiện kết cấu hạ tầng yếu tố định đến phát triển hệ thống tài thị trường NHBL Điều đặc biệt cần thiết nước phát triển chậm phát triển Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hàng quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn để tránh thất thoát đầu tư sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hướng phối hợp với liên minh thẻ NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống NHTM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ NHNN khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ 94 Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ NHBL phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế 3.4.2.4 Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng thế, lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến tồn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ cho chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng - điều kiện cho 95 dịch vụ NHBL phát triển Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài chính, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.4.3 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Sau đề xuất từ thực tế thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ba Đình nhằm giúp cho khơng riêng chi nhánh mà hệ thống NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách bền vững Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội xây dựng triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cách thống từ thông tin họ tên đầy đủ, chứng minh thư, giới tính, ngày sinh, địa liên hệ, số điện thoại thơng tin hỗ trợ nghề nghiệp, thu nhập, trình độ dân trí để hệ thống Ngân hàng SHB chăm sóc khách hàng chu đáo lúc nơi, tạo trung thành khách hàng tới ngân hàng NH TMCP Sài Gòn - Hà Nội rà sốt lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: quy trình gửi tiết kiệm phải làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng cải tiến thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với hỗ trợ triệt để cơng nghệ thơng tin Hồn thiện quy trinh giao dịch nhanh gọn, thiết kế lại chứng từ đơn giản gọn ví dụ như: sản phẩm dự thưởng, mã số dự thưởng khách hàng thiết kế hệ thống in trực tiếp lên sản phẩm lưu giữ nhiều chứng từ kèm theo 96 Cần phải phát triển phận chuyên trách Marketing, điều có ý nghĩa trình phát triển Chi nhánh nhu toàn hệ thống Ngân hàng SHB Bộ phận Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động Chi nhánh với nhu cầu thị truờng, góp phần tạo vị cạnh tranh Chi nhánh địa bàn SHB cần tổ chức quảng cáo tuyên truyền mạnh phuơng tiện thông tin đại chúng nhu trình chiếu đoạn quảng cáo ngắn kênh truyền hình nhiều hơn, quảng cáo xen kẽ chuơng trình hấp dẫn đài phát Một cách quảng cáo tiết kiệm chi phí nhung gây đuợc ấn tuợng quảng cáo hình ATM Ngân hàng: phịng cơng nghệ thơng tin thiết kế cho ngồi việc để quảng cáo tự chạy khách hàng lựa chọn mục quảng cáo sản phẩm phù hợp với khách hàng Ngân hàng SHB đẩy nhanh hoàn thiện chức dịch vụ sản phẩm bán lẻ có nhu phát triển khai sản phẩm bán lẻ tạo tiện ích tối đa cho khách hàng: Đối với dịch vụ cho vay cá nhân: SHB tạo điều kiện mua bán ngoại tệ cho Chi nhánh có cho vay cá nhân nguời lao động nuớc ngoài, du học, du lịch, chữa bệnh bên nuớc Đối với dịch vụ ngân hàng đại: Phịng Cơng nghệ thơng tin thiết kế lại trang web Ngân hàng SHB với nội dung hình thức bắt mắt hơn, khơng thể số lãi suất, biểu phí, số điện thoại liên hệ, địa liên hệ chung mà cịn tra cứu riêng Chi nhánh tạo thuận lợi cho khách hàng Dịch vụ Mobile banking cần có thơng báo rõ nội dung thực giao dịch, phần mềm dịch vụ cài vào điện thoại cần thiết kế gọn nhẹ giao diện thu hút Dịch vụ thẻ ATM: khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile banking máy ATM SHB, mua thẻ trả 97 trước trả tiền sau điện thoại di động, tốn hóa đơn điện nước dịch vụ viễn thông, tốn phí bảo hiểm, cho phép chuyển tiền từ tài khoản ATM sang tài khoản tiết kiệm máy ATM Ngân hàng SHB nghiên cứu, phát triển hay mua lại phần mềm quản lý nhằm nâng cao quản trị ngân hàng đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Chi nhánh: phần mềm theo dõi kỳ hạn rút tiền khách hàng, phần mềm dự báo lãi suất, phần mềm dự báo tỷ giá tiền tệ, phần mềm đánh giá mức độ hợp tác khách hàng, phân tích lịch sử trả nợ khách hàng Ngân hàng SHB mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng giới sở phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý, công ty chuyển tiền nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống, làm việc Ngân hàng SHB việc củng cố tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh toàn cầu Western Union nên tham gia hệ thống chuyển tiền nhanh MoneyGram giúp thu hút khách hàng đa dạng dịch vụ 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ NHBL thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SHB Ba Đình chuơng 2, tác giả đề nhóm giải pháp chuơng bao gồm: Thứ nhất, để có sở đua giải pháp phát triển dịch vụ NHBL SHB Ba Đình, chuơng trình bày định huớng phát triển dịch vụ NHBL SHB Ba Đình Thứ hai, dựa vào hạn chế đuợc tác giả phân tích chuơng nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL SHB Ba Đình, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL SHB Ba Đình Nhóm giải pháp bao gồm: Phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng; nâng cao chất luợng nguồn nhân lực; tăng cuờng công tác chăm sóc khách hàng; đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing; giải pháp sản phẩm dịch vụ; nâng cao lực tài Thứ ba, tác giả đua khuyến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nuớc Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng đuợc phát triển thuận lợi Tất đề xuất huớng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu phát triển dịch vụ NHBL SHB Ba Đình cách hài hịa góp phần vào phát triển bền vững SHB Ba Đình giai đoạn hội nhập 99 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đua giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đình phát triển dịch vụ NHBL Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh SHB Ba Đình tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung nhu sau: Một là, làm rõ vấn đề lý luận ngân hàng thuơng mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khái niệm, đặc điểm, vai trò nhu yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hai là, tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đình Từ tìm nguyên nhân chủ quan, khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ba là, vào chiến luợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội kết hợp với phân tích đánh giá tình hình chi nhánh Ngân hàng SHB Ba Đình đua giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Những kết đạt đuợc luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo cho chi nhánh SHB Ba Đình nói riêng Ngân hàng SHB nói chung phát triển cách bền vững, có chỗ đứng thị truờng tài hội nhập cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, đề tài tuơng đối rộng, mẻ phức tạp Do vậy, để ý kiếm đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận đuợc ý kiến đóng góp thầy giáo, nhà kinh tế, đồng nghiệp vấn đề 100 101 [12] Nghị địnhDANH basel IIMỤC đượcTÀI ban LIỆU hành THAM Ủy ban KHẢO Basel giám sát ngân hàng [13, tr2] Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức Trần Thị Trâm Anh (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hoạt động Ngân hàng thương mại bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận [14] Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê Báo cáo, bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo tài kiểm tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đình năm 2008,2009,2010,2011,2012 Lê Xuân Nghĩa (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nxb Phương Đông, Cà mau Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Tuyến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nxb Tư pháp, Hà Nội Trịnh Bá Tửu (2005), “Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí Ngân hàng, (số 7), tr.25-28 10 Đàm Hồng Phương (2006), “Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội”, Tạp chí ngân hàng, (số 5), tr.32-33,42 11 Nguyễn Lợi (2010), “Để hệ thống ngân hàng thương mại phát triển bền vững”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, (số 22), tr.30-32 ... động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Ba Đình 46 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.1 XU HƯỚNG VÀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM Theo Ngân hàng. .. MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 78 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CHI? ??N LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 79 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN