3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
3.3.3. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Chi nhánh triển khai dự án quản lý quan hệ khách hàng, tiếp cận và thực hiện việc chăm sóc khách hàng, cung cấp và quảng bá sản phẩm dịch vụ huy động kết hợp bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác theo hướng một ngân hàng hiện đại theo từng bước sau:
Thứ nhất là Chi nhánh chú trọng thu thập thông tin khách hàng một
cách đầy đủ và chính xác. Sau đó Chi nhánh phân loại khách hàng theo các tiêu chí phù hợp nhằm nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trường và phân khúc khách hàng; hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong muốn.
Thứ hai là Chi nhánh xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
chung:
Chi nhánh bố trí sắp xếp bên trong điểm giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ của nhân viên và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các thiết bị như bàn ghế, dụng cụ làm việc, các vật dụng dùng chung như thùng rác... cần đặt tại vị trí phù hợp để cả nhân viên và khách hàng đều có thể sử dụng tiện lợi mà vẫn đảm bảo tính thẩm mỹ, ấn tượng.
Biển hiệu, các bảng quảng cáo, thông báo, hướng dẫn biểu phí, tên nhân viên các quầy tiếp khách,. dễ đọc, đặt ở nơi dễ quan sát, thường xuyên được cập nhật. Chi nhánh có bảng thơng báo thời gian mở cửa, đóng cửa rõ ràng và dễ nhìn. Chi nhánh đưa thơng báo nghỉ giao dịch do họp đột xuất, tổ
chức hội nghị phải trước một ngày làm việc.
Chi nhánh giữ vệ sinh điểm giao dịch, quầy giao dịch, phòng đầy đủ ánh sáng, nhiệt độ hợp lý, tạo không gian thân thiện tới khách hàng.
Nhân viên Chi nhánh mặc đồng phục, đeo biển tên nhân viên đúng quy định, trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng. Nhân viên làm đúng nhiệm vụ được giao, không làm việc riêng, không để người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch. Nhân viên nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ và dễ nghe; thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng; luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, phục vụ theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, không để khách hàng đợi lâu nếu khơng có lý do chính đáng, nếu phải để khách hàng đợi thì nhân viên tận tình chu đáo phục vụ nước uống, báo chí, tiếp chuyện khách và nhanh chóng khắc phục tình trạng; nhân viên nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, trả lời hoặc giải thích cũng như tư vấn các dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng, dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là Chi nhánh xây dựng các chính sách phù hợp với từng nhóm
khách hàng riêng như: xây dựng các chính sách cho khách hàng quan trọng, thiết kế các sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như: thời gian phục vụ luôn sẵn sàng 24 giờ trên 7 ngày, ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng các ưu đãi và lãi suất khi khách hàng quan trọng có nhu cầu vay hay gửi tiền tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu đãi bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tct...; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng quan trọng; đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn sản phẩm dịch vụ, xử lý khiếu nại của
khách hàng quan trọng. Chi nhánh nên phân mỗi nhân viên thường xuyên tiếp xúc theo dõi phục vụ một khách hàng quan trọng riêng.
Thứ tư là Chi nhánh ghi nhận và phản hổi thông tin khách hàng: Chi
nhánh lập hịm thư góp ý cả thư điện tử và thư giấy, Chi nhánh lập số điện thoại đường dây nóng để ghi nhận những lời than phiền, góp ý của khách hàng. Việc này sẽ giúp Chi nhánh có cái nhìn khách quan về hoạt động phục vụ dịch vụ bán lẻ của mình, từ đó mà Chi nhánh đưa ra các giải pháp giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp Chi nhánh giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn. Đặc biệt Chi nhánh gửi thư cảm ơn kèm phần thưởng xứng đáng cho những khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.