CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới
Cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thuơng mại trên thế giới. Trải qua những biến động nhu trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đuợc các ngân hàng huớng tới nhu một thị truờng tiềm năng, chiến luợc. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thuơng mại trên thế giới ngày nay đều có xu huớng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
hàng có hoạt động bán lẻ phát triển nhất tại Australia với hơn mười triệu khách hàng cả trong và ngoài nước với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại và các dịch vụ tiện ích. Khi đến với Commonwealth Bank, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại chi nhánh, phòng giao dịch hay các kênh giao dịch hiện đại như POS, Internet banking, SMS banking,... qua Contact Center và hơn 3.300 máy ATM trên toàn quốc, ngoài ra việc chuyển tiền ra ngoài hệ thống Commonwealth Bank có thể được thực hiện ngay tại ATM, qua SMS hay Internet với một mức rủi ro thấp có thể chấp nhận được.
Về chất lượng phục vụ khách hàng và phát triển Marketing qua Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ: DBS là ngân hàng lớn nhất Singapore và là ngân hàng rất thành công trong hoạt động bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7 phục vụ cho các hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống các phương tiện như điện thoại, fax, mail cùng với các dịch vụ đa dạng như: cung cấp các thông tin chung về Ngân hàng (mạng lưới, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, chứng khoán, các thủ tục, hồ sơ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.; Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ như kiểm tra thông tin số dư, sao kê, tiết kiệm,.). Thực hiện chức năng marketing, bán sản phẩm qua điện thoại (điều tra, đánh giá ý kiến khách hàng, quảng cáo sản phẩm mới.). Thực hiện tác nghiệp (chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, khóa thẻ, phát hành thẻ, sao kê,.) và các dịch vụ liên quan đến đăng ký và thiết lập cuộc hẹn nhu vay vốn, mở tài khoản. Với trung tâm dịch vụ khách hàng, 70% giao dịch được thực hiện tự động đã tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động, đồng thời tạo tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ khách hàng.
Kinh nghiệm từ ngân hàng ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng bán lẻ ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so
với các ngân hàng khác. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất cho các khách hàng. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như Internet banking và ATM được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể.
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất và lâu đời trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và chất lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ NHBL là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho vay các tay
chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)...
Ngân hàng Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các dịch vụ ngân hàng thuơng mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tu đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nuớc ngoài. Kinh nghiệm của Bank of New York là cung cấp các dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tu, NHBL và dịch vụ của nhà đầu tu chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến luợc lãi suất thấp, có nhiều chuơng trình khuyến mãi nhu miễn phí một số một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tăng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of New York.
Phải nói rằng một trong những đặc trung của các ngân hàng nuơc ngoài mà Việt Nam chua đạt đuợc đó là con nguời và trình độ công nghệ. Khi khách hàng vào giao dịch tại HSBC, ANZ hay Standard Charterd Bank sẽ thấy đuợc nhu cầu của khách hàng đuợc phục vụ đúng và đủ. Với sự chuyên nghiệp của các cán bộ tu vấn cùng với hệ thống công nghệ hỗ trợ đã tạo ra thuơng hiệu riêng và một chuẩn mực cao hơn các ngân hàng trong nuớc.