2.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1. Hạn chế
Mặc dù SHB Chi nhánh Ba Đình đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đã đạt được một số thành tựu nhưng hoạt động NHBL của SHB vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng và xây dựng được vị thế trong thị
trường NHBL cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chính vì thế, SHB Chi nhánh Ba Đình cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.
Một là, tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng với tiềm năng
Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của SHB, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của toàn Chi nhánh SHB Ba Đình cịn nhỏ bé. Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ cịn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Quy mơ có tăng trưởng song thị phần một số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ có xu hướng giảm so với đối thủ cạnh tranh
Hai là, đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình
Về đối tượng khách hàng bán lẻ của SHB hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So sánh với đa số các ngân hàng khác, đặc biệt là các NH TMCP, đối tượng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Do khác nhau trong việc xác định đối tượng khách hàng, dẫn đến việc phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng... khác nhau, ảnh hưởng chung đến chiến lược phát triển sản phẩm NHBL của SHB trong cạnh tranh với ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống. Đối với doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chưa được SHB xác định là khách hàng bán lẻ, nên được sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩm bán buôn dành cho doanh nghiệp nói chung, tương đối và thủ tục hơn, như vậy trong phân khúc này các sản phẩm của SHB sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục phức tạp.
Ba là, chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. SHB chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu SHB. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức... Chất lượng phục vụ đã từng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ qua các kênh phân phối.
Bốn là, hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời
Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch vụ là rất cao tuy nhiên SHB chưa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp như Contact Center mà các ngân hàng nước ngoài đã triển khai. Hiện tại SHB mới chỉ có hệ thống Call Center của Trung tâm Thẻ với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác không biết liên hệ về đâu để được hỗ trợ, tư vấn.
Năm là, dịch vụ ngân hàng hiện đại triển khai chậm
Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL hiện nay gắn liền với việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và có mối quan hệ chặt chẽ với việc phát triển công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin. Hiện tại, ở SHB, dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai tương đối chậm, dịch vụ thanh toan thẻ còn nhiều hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa được phát triển sâu
rộng trong đại bộ phận dân chúng. Tại Chi nhánh Ba Đình mới chỉ có 1 máy ATM và số lượng thẻ phát hành còn hạn chế so với các ngân hàng mang đặc thù Nhà nước. Mặt khác do Chi nhánh còn bị hạn chế về vốn đầu tư cho phát triển kênh phân phối hiện đại. Việc phát triển kênh phân phối hiện đại của chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc vào sự phê duyệt của hội sở cả về chủ trương đường lối và nguồn vốn đầu tư, Chi nhánh chỉ được quyền quyết định trong phần vón do hội sở quy định, tuy nhiên số lượng này rất ít mà máy ATM , POS chi phí lại lớn. Hàng năm, Chi nhánh chỉ có thể sử dụng lượng vốn này nhằm thay thế và bảo trì các thiết bị cần thiết phục vụ cho việc duy trì kênh phân phối hiện đại. Do vậy, Chi nhánh rơi vào tình trạng có muốn phát triển kênh phân phối hiện đại nhưng lại mắc điều quan trọng nhất là vốn.
Thêm vào đó, các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được triển khai và sử dụng, tiện ích thanh tốn thẻ cịn rất hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp cá nhân có thu nhập cao chưa được triển khai như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư... Trong định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. SHB cũng đã xác định những danh mục sản phẩm dịch vụ được ưu tiên và trú trọng phát triển trong thời gian tới. Tuy nhiên, để có thể phát triển vững chắc, khẳng định vị thế trên thị trường, ngoài những bước đi vững chắc cần có những thay đổi mang tính nhảy vọt, ngân hàng hồn tồn có thể đưa vào thị trường các sản phẩm mới khi năng lực cho phép.
Sáu là, thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu
Thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội được biết đến với tư cách là một ngân hàng có mặt sớm nhất trên thị trường tài chính Việt Nam. Mặc dù thời gian qua, SHB đã có những thành quả khả quan và tạo dựng được vị thế trong hệ thống các NHTM cũng như đối với khách hàng, tuy
nhiên trong dịch vụ NHBL, thương hiệu SHB hầu như cịn ít người biết đến. SHB hầu như khơng có kinh nghiệm và bề dày truyền thống trong phát triển dịch vụ này. SHB chưa tạo được dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có. VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm về thẻ, ANZ với các sản phẩm về thẻ và Internet banking. Có thể nói, thương hiệu BIDV trên thị trường dịch vụ NHBL vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu.
Theo quy chế hoạt động, Chi nhánh SHB Ba Đình hồn tồn căn cứ vào chiến lược phát triển của hội sở để xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện. Chi nhánh không được chủ động quyết định phát triển dịch vụ nào đó khi chưa có sự phê duyệt của Tổng Giám đốc. Do vậy, Chi nhánh gần như rơi vào tình trạng thụ động. Chi nhánh trực tiếp tiếp cận với khách hàng, hiểu được nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh thực sự mong muốn thực hiện những dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhưng còn vướng chỉ đạo từ trụ sở chính, sự đồng bộ của toàn hệ thống. Do vậy, việc cung cấp dịch vụ của chi nhánh chỉ mang tính duy trì hơn là phát triển đa dạng hóa và chuyên sâu.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
Một là, xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và SHB có cơ hội phát triển, tăng trưởng. Tuy nhiên ngành ngân hàng trong đó có SHB phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang ở mức cao. Khủng hoảng kinh tế tồn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dịng vốn đầu tư nước ngồi và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh
nghiệp Việt Nam.
Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2013 là 1.960 USD/người/năm, thấp hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các dịch vụ ngân hàng.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp. Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VNĐ và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng mới gặp nhiều khó khăn. Ngồi ra, trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Hai là, xuất phát từ môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Ebanking, homebanking... còn thiếu, chậm
đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chua tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng, cung cấp các dịch vụ.
Ba là, xuất phát từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chua theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chua phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN đã từng buớc hình thành mơi truờng chính sách thơng thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhung vẫn chua theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là chua có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chua thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.
Bốn là, nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cu không ngừng đuợc nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng cao do đó địi hỏi sản phẩm dịch vụ NHBL phải khơng ngừng hồn thiện đáp ứng đuợc yêu cầu của khách hàng.
Trình độ, tập quán và thói quen của dân cu cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Trình độ cu dân ngày càng cao thì các sản phẩm dịch vụ NHBL càng có điều kiện phát triển và nguợc lại. Hiện nay, một bộ phận dân cu do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng nhất là đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cu cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NHBL.
Ngồi ra, khó khăn đối với SHB Chi nhánh Ba Đình cịn áp lực từ môi truờng cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt
động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động.
Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng dịch vụ NHBL của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.
Nguyên nhân chủ quan từ SHB Chi nhánh Ba Đình
Một là, kênh phân phối chưa thực sự hiệu quả
Hiện tại, kênh phân phối truyền thống vẫn là chủ yếu nhưng thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Các PGD thuộc Chi nhánh trên địa bàn có diện tích tương đối nhỏ, do đó vào những dịp đặc biệt lượng khách hàng tăng mạnh khiến cho khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng bị hạn chế do diện tích PGD nhỏ. Ngồi ra khơng gian giao dịch còn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại. Hình ảnh của các điểm mạng lưới PGD, QTK và Chi nhánh chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu riêng biệt của SHB Chi nhánh Ba Đình. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là một bất lợi của SHB khi mở rộng bán lẻ, trong khi các ngân hàng TMCP lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.
Hai là, về cơng nghệ thơng tin
Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình công nghệ thông tin. Sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ cịn yếu trong việc định hướng các giải pháp cơng nghệ tiên tiến vào
việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là giải pháp cơng nghệ đón đầu.
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHBL cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác các thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá