1.4. KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
1.4.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong quá trình hội nhập kinh tế quôc tế, Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngồi vì các Ngân hàng thuơng mại Việt Nam cịn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Truớc áp lực cạnh tranh và nhiều ngân hàng nuớc ngồi đang có ý định thâm nhập vào thị truờng Việt Nam duới hình thức ngân hàng 100% vốn nuớc ngoài, các ngân hàng thuơng mại Việt Nam cần chủ động hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các Ngân hàng thuơng mại Việt Nam phải căn cứ vào môi truờng kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình
để định ra chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Để có hướng đi tốt cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các Ngân hàng thương mại trên thế giới là điều hết sức cần thiết và tập trung vào những điểm chính sau đây:
Một là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hịa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế
Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hịa giữa lợi ích của ngân hàng và của tồn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Hai là, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ
Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng cơng
nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mơ hình giao dịch một cửa, tiến hành quy hoạch và phân bổ các tổ chức tín dụng và chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hiệu quả, chú trọng hỗ trợ các đối tượng chính sách và những đối tượng có khả năng tạo ra tăng trưởng và năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế. Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an tồn và bảo mật trong kinh doanh. Tận dụng những thành tựu cơng nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm sốt rủi ro.
Các Ngân hàng thương mại cần tăng cường liên kết để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng.
Ba là, các NHTM cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đơng đảo khách hàng. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại, đa dạng kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cùng với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các NHTM nên kết hợp triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử với các hệ thống giao dịch điện tử; đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các cơng cụ thanh tốn mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm chuyển tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế; tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an tồn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Bốn là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới
Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Các ngân hàng cần sớm hồn thiện và triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp; nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.
Năm là, công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ NHBL
Các NHTM cần phải thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
Cần tăng cường hoạt động tiếp thị, tăng cường truyền tải thông tin tới đơng đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật,
hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cần thường xun cung cấp thơng tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
Sáu là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng
Các NHTM cần xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ bằng cách thực hiện chun mơn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về trình độ nghiệp vụ tổng thể, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chú trọng công tác đào tạo một người am hiểu nhiều nghiệp vụ và làm được nhiều việc nhằm tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách đầy đủ, chính xác. Tạo mơi trường làm việc gắn kết nhằm phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng trong cơng tác phục vụ , tìm kiếm, khai thác khách hàng.
Bẩy là, phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài
Các NHTM cần chú trọng phát triển mạng lưới, mở thêm các phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, các NHTM Việt Nam cần nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi. Các NHTM cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh
tốn, truy vấn thơng tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Các NHTM cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, tôi đa hóa tiện ích của từng kênh trong hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngồi phải tn thủ một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên chỉ mở văn phịng đại diện, sau đó là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở nước ngoài. Việc thâm nhập dần vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn giúp các NHTM Việt Nam am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL:
Thứ nhất, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ NHBL được thể
hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ NHBL cụ thể.
Thứ hai, luận văn đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết
phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ ba, chương 1 của luận văn cũng trình bày quá trình phát triển của
dịch vụ NHBL của Ngân hàng Citibank, ANZ, Ngân hàng Bank of New York. Và sau cùng là những bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam nói chung và SHB Chi nhánh Ba Đình nói riêng.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI
CHI NHÁNH BA ĐÌNH