1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về chất lượng của các dịch vụ ngân hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển chiều rộng và phát triển chiều sâu. Trong đó phát triển chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bán lẻ. Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ những khía cạnh phát triển theo chiều rộng và chiều sâu, ta có những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bán lẻ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường phải hướng tới khách hàng, và chính khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt
động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đuợc nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh nhu ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ đuợc coi là phát triển khi có một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tuợng khách hàng, ngày càng nhiều khách hàng tin tuởng lựa chọn sản phẩm dịch vụ, góp phần gia tăng thị phần.
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có rất nhiều khách hàng có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu mở tài khoản, sử dụng ebanking, sử dụng Internetbanking... Một NHTM nếu chỉ cung cấp dịch vụ truyển thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số luợng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đuợc tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đuợc tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển đuợc các dịch vụ ngân hàng. Chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số luợng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải đuợc thực hiện trong tuơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày nay không chỉ ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong tiếp cận khách hàng. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet banking, Phone banking, Home banking... Hệ thống kênh phân phối hoạt động ngày càng góp phần gia tăng khách hàng, tăng doanh số hoạt động, tiết giảm chi phí, tăng doanh thu cho ngân hàng.
1.3.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến giao dịch trên toàn quốc tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả. Một sản
phẩm mà ngày càng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong môi trường hội nhập ngân hàng, tính tiện ích là một điều kiện để tồn tại lâu dài. Những điều khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng như sản phẩm khó sử dụng, sản phẩm chỉ phục vụ cho một mục đích duy nhất, nhiều thao tác, chậm sử lý... Ngược lại những sản phẩm đem lại nhiều tiện ích cùng một lúc cho khách hàng làm cho khách hàng đạt được những mục tiêu hiệu quả, tiết kiệm được thời gian, chi phí thì thu hút được khách hàng khiến họ trở nên trung thành và thậm chí có thể giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Tính an toàn cang cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có an toàn thì khách hàng mới lựa chọn yên tâm sử dụng, nếu mất an toàn thì lập tức khách hàng sẽ rời bỏ và chuyển ngân hàng khác an toàn hơn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền. tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm tốt hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở lên phổ biến. Kết quả của các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM thấy rõ được đánh giá của khách hàng, từ đó hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ...), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài. Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu. Thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối. Thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ.
1.3.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịch vụ tài chính. Dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế. Đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển lành mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng bền vững.
1.3.3.1. Từ nhu cầu của thị trường
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng,...
Có thể thấy hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cung cấp các dịch vụ đa dạng, thuận tiện, nhanh chóng là kênh thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tạo nên các tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng đã thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống và giảm bớt việc giữ tiền mặt ngoài lưu thông mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua việc tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng, đó là tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại phát triển góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt. Ngoài ra hoạt động bán lẻ phát triển giúp Nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế, rửa tiền,... đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho các ngân hàng trung ương trong việc điều hành chính sách tiền tệ. Hoạt động bán lẻ của NHTM đem lại nguồn thu lớn từ nhiều mối, góp phần vào tăng nguồn dự trữ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán, đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển là điều kiện thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển. Thông qua hoạt động bán lẻ, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa dịch vụ, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa dịch vụ được thông suốt. Đồng thời thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận và khả năng tiêu dùng của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy và sản xuất hàng hóa.
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng thu nhập của dân cư. Hoạt động bán lẻ mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân với hệ thống kho kép và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng nguồn thông tin đầy đủ nhất. Hoạt động bán lẻ giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro, chi phí thời gian thấp. Đồng thời giúp các cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của ngân hàng thay vì phải vay lãi suất cao ngoài thị trường. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm, địa điểm nào.
1.3.3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận
Theo xu thế phát triển của nền kinh tế thế giới, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là một thị trường đầy tiềm năng thúc đẩy cạnh tranh vì mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng với các ý nghĩa quan trọng sau:
-Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế, khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là