1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịch vụ tài chính. Dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế. Đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển lành mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng bền vững.
1.3.3.1. Từ nhu cầu của thị trường
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng,...
Có thể thấy hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, các NHBL tồn cầu sẽ đóng vai trị chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cung cấp các dịch vụ đa dạng, thuận tiện, nhanh chóng là kênh thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tạo nên các tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng đã thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống và giảm bớt việc giữ tiền mặt ngồi lưu thơng mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua việc tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vơ cùng quan trọng, đó là tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại phát triển góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thơng, từ đó giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt. Ngoài ra hoạt động bán lẻ phát triển giúp Nhà nước có thể kiểm sốt được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế, rửa tiền,... đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho các ngân hàng trung ương trong việc điều hành chính sách tiền tệ. Hoạt động bán lẻ của NHTM đem lại nguồn thu lớn từ nhiều mối, góp phần vào tăng nguồn dự trữ quốc gia, cải thiện cán cân thanh tốn, đóng góp khơng nhỏ vào sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển là điều kiện thúc đẩy sản xuất, lưu thơng hàng hóa và dịch vụ phát triển. Thơng qua hoạt động bán lẻ, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa dịch vụ, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thơng hàng hóa dịch vụ được thơng suốt. Đồng thời thơng qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận và khả năng tiêu dùng của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy và sản xuất hàng hóa.
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng thu nhập của dân cư. Hoạt động bán lẻ mang lại sự an tồn cho khách hàng thơng qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân với hệ thống kho kép và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng nguồn thông tin đầy đủ nhất. Hoạt động bán lẻ giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro, chi phí thời gian thấp. Đồng thời giúp các cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của ngân hàng thay vì phải vay lãi suất cao ngoài thị trường. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm, địa điểm nào.
1.3.3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận
Theo xu thế phát triển của nền kinh tế thế giới, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là một thị trường đầy tiềm năng thúc đẩy cạnh tranh vì mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng với các ý nghĩa quan trọng sau:
-Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế, khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ thu hút khách hàng mới đồng thời giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính mình. Với số lượng khách hàng lớn, các khách hàng cá nhân là một cầu nối để ngân hàng tiến hành xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng.
-Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng. Với lợi thế phục vụ số đông khách hàng, không những doanh thu của ngân hàng tăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản phí mà việc huy động cũng như cho vay các đối tượng này giúp cho ngân hàng tránh sự bị động do phụ thuộc vào khách hàng lớn, hơn nữa sẽ tạo nguồn vốn trung gian dài hạn đóng vai trị bổ sung và hỗ trợ cho các hoạt động khác nên gián tiếp tạo lợi nhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc duy trì tài khoản tiền gửi thanh tốn của tổ chức thơng qua trả lương cán bộ, phát hành thẻ...
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro. Kinh nghiệm thực tế của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới cho thấy phát triển hoạt động ngân hàng hướng theo đối tượng khách đặc biệt và các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu sẽ có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
1.3.3.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế
Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, hội nhập khu vực và quốc tế là động lực thúc đẩy cải cách, buộc các ngân hàng phải hoạt động theo nguyên tắc thị trường, khắc phục những nhược điểm còn tồn tại, đồng thời phải tăng cường năng lực cạnh tranh trên cơ sở nâng cao trình độ quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Trong q trình hội nhập và mở cửa thị trường tài chính trong nước, khn khổ pháp lý sẽ hoàn thiện và phù hợp dần với thơng lệ quốc tế, dẫn đến sự hình thành mơi trường kinh doanh bình đẳng và từng bước phân chia lại thị phần giữa các nhóm ngân hàng theo hướng cân bằng hơn. Nhiều ngân hàng nước ngồi đã và đang có ý định thâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới hình thức 100% vốn nước ngoài hướng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Chính vì thế các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chủ động hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng,
trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ để giữ vững và phát triển thị trường nội địa cũng như thị trường khu vực và quốc tế.
1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.4.1. Nhân tố khách quan
-Chính trị: Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an tồn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi. Ngược lại với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo mơi trường đầu tư an tồn, khơng chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn.
-Kinh tế: Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2007 đến nay đã trải qua những diễn biến vô cùng phức tạp với sự biến động bất thường của thị trường chứng khoán, bất động sản và đặc biệt là ảnh hưởng lan tỏa của cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu bắt nguồn từ Mỹ. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các ngân hàng đầu tư lớn như Lemon Brother, Merrill Lynch... lâm vào khó khăn phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trải qua những biến động kinh tế như vậy, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính khơng ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đã được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược.
-Pháp lý: Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng, đặc biệt là trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng. Khi các nhà ngân hàng, các chuyên gia kinh tế sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới đáp ứng
được đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ bán lẻ đó cũng khơng thể đi vào thực hiện. Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại, đồng thời với sự phát triển là ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu pháp luật khơng kiểm sốt hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra. Ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thơng tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an tồn cho cả khách hàng và ngân hàng.
-Xã hội: Việt Nam với 90 triệu dân trong đó hơn nửa là dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoảng 20% dân số mở tài khoản tại ngân hàng, đây là một thị trường đầy tiềm năng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trình độ dân trí người dân ngày càng được nâng cao, khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng dần mở rộng. Tuy nhiên thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh tốn khó thay đổi của người dân hiện nay và mức thu nhập trung bình cịn khiêm tốn là lực cản lớn trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
-Đối thủ cạnh tranh: Hơn 40 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam đều xác định mình là ngân hàng bán lẻ và sản phẩm dịch vụ cũng khá tương đồng. Bên cạnh đó là các ngân hàng nước ngoài cũng hướng tới thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đầy tiềm năng. Trong khi các ngân hàng trong nước cịn gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng nước ngoài lại đang mở rộng sân chơi bán lẻ tại chính thị trường này. Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thơng tin có giá trị được các nhà
quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu huớng trên thị truờng. Theo dõi sát sao các chiến luợc sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị truờng, cơ sở để tạo ra những sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao.
-Nhu cầu của khách hàng: Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Khách hàng là trung tâm hoạt động của ngân hàng. Việc hiểu đuợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến luợc của bất kỳ ngân hàng nào. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu huớng của khách hàng.
1.3.4.2. Nhân tố chủ quan
-Hạ tầng công nghệ thông tin: Ngân hàng cần sự hỗ trợ rất lớn của công nghệ để khai thác tốt thị truờng bán lẻ hay nói cách khác đầu tu cho công nghệ là nền tảng phát triển ngân hàng bán lẻ và việc lựa chọn công nghệ ra sao cho giảm thiểu rủi ro trong kết nối và hoạt động là một vấn đề quan trọng. Kỹ thuật công nghệ càng phát triển càng tạo thuận lợi cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng, giúp nâng cao chất luợng dịch vụ, tăng tiện ích sử dụng cho các sản phẩm bán lẻ, hỗ trợ các hoạt động bán chéo, tăng luợng khách hàng một cách nhanh chóng, việc thanh toán trở nên dễ dàng thúc đẩy quy trình chu chuyển tiền tệ nhanh hơn, thanh khoản tốt hơn. Ngồi ra, cơng nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các Ngân hàng thuơng mại nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí.
Cơng nghệ hiện đại cho phép các Ngân hàng thuơng mại tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả
năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm cao. Sự lớn mạnh của không ngừng của toàn hệ thống ngân hàng đã đặt ra nhiều sức ép cạnh tranh, một trong những phương thức mới trong cạnh tranh có hiệu quả chính là ứng dụng cơng nghệ mới và mở rộng dịch vụ ngân hàng trên nền công nghệ thông tin, được xem là yếu tố cơ bản đem lại lợi thế cho ngân hàng.
Trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam tuy đi