HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
Theo Ngân hàng nhà nước, trong những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở rộng chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND; khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận. Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Đây sẽ là cơ sở để phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt (tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40% tổng vốn huy động). Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
hàng bán lẻ dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ phần giao dịch tại quầy và bộ phần hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh tốn khơng dung tiền mặt và đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tay người tiêu dùng.
Dịch vụ bán lẻ được các NHTM thực hiện dưới nhiều hình thức: vay vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển, vay để mua sắm, sửa chữa nhà, mua sắm trang thiết bị, phương tiện đi lại, vay du học, vay phát hành thẻ tín dụng... Trong đó, hoạt động thanh tốn đối với lĩnh vực cá nhân, hộ gia đình đã có nhiều khởi sắc, số lượng tài khoản cá nhân tại các NHTM tăng nhanh. Ví dụ năm 2005 chỉ có 5 triệu tài khoản cá nhân thì đến năm 2008 con số này là đã tăng lên 18 triệu, năm 2011 là 34 triệu và năm 2013 là 46,7 triệu.
Bên cạnh đó, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ cũng có tốc độ tăng trưởng khá nhanh, trong số các NHTM, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương có tơc độ tăng trưởng lớn. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương vẫn là ngân hàng giữ vị trí đầu tiên cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng.
Sự quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ cũng đã khích lệ đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động ATM, Internet banking, Home banking, Mobile banking. Hiện nay đã có nhiều ngân hàng thương mại cổ phần triển khai mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chuyển khoản qua SMS, Internet cung cấp thông tin, giao dịch cho khách hàng.
thị xã với các chi nhánh, phòng giao dịch, các ngân hàng còn tập trung vốn lắp đặt các máy ATM, và POS. Theo số liệu thống kê của Vụ thanh toán - Ngân hàng nhà nước Việt Nam đến tháng 9/2013, số lượng ATM của các NHTM khoảng 14.410, máy POS/EFTPOS/EDC là 110.021 máy. Trong đó, ATM được coi là một kênh bán lẻ có hiệu quả của các NHTM, nó khơng chỉ đơn thuần để rút tiền mặt, mà cịn dùng để thanh tốn và thực hiện giao dịch điện tử khác.
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập. Một số ngân hàng vốn điều lệ thấp, năng lực quản trị còn bất cập, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ còn chưa đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá (lãi suất và phí), cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và cơng nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm được tiếng nói chung để đi đến thỏa thuận, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền thống, vẫn nghèo nàn về chủng loại, sản phẩm mới chưa nhiều, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.
Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn.
Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phuơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chua phổ biến, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chua cao. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế so với tiềm năng thực tế, chua ứng dụng đuợc hết các hình thức thanh toán qua điện thoại di động. Mặc dù đã có dịch vụ Internet banking nhung dịch vụ này mới dừng lại chủ yếu ở truy vấn thông tin, chua cho phép thực hiện thanh tốn. Các cơng cụ thanh tốn không dùng tiền mặt nhu séc cá nhân gần nhu không đuợc sử dụng. Các dịch vụ ngân hàng nhu bảo quản tài sản, tu vấn tài chính, tu vấn đầu tu, phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, chua đuợc triển khai rộng.
Hiệu quả chính sách khách hàng cịn thấp, chất luợng dịch vụ chua cao, thủ tục giao dịch chua thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chua theo định huớng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thiếu hệ thống chỉ tiêu định luợng và đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ngân hàng còn thiếu và yếu, từ giờ giấc làm việc, thái độ giao tiếp, tiếp xúc phục vụ khách hàng đến cơng tác Marketing, giới thiệu sản phẩm cịn chua đuợc chú ý. Trình độ của nhân viên ngân hàng về tổng thể các dịch vụ cịn yếu, trong q trình tiếp xúc với khách hàng chua thực hiện tu vấn đầy đủ cho khách hàng.