020 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn hà nội CHI NHÁNH hàn THUYÊN,LUẬN văn THẠC sỹ KINH tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÙY LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẨN SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀN THUYÊN LUẬN VĂN THAC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2017 ⅛ i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ =⅜ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÙY LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀN THUYÊN Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VẢN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ MINH CHÂU Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thuỳ Linh 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC 1i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 .Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 .Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4.1 Đố i với kinh tế xã hội .12 1.1.4.2 Đố i với ngân hàng thương mại .13 1.1.4.3 Đối với khách hàng 13 1.2Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 13 iii 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 22 1.2.4.1 Cá c nhân tố chủ quan .22 1.2.4.2 Cá c nhân tố khách quan 26 1.3Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng Việt Nam 28 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam 28 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citibank Việt Nam .30 1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ Standard Chartered .32 1.3.1.4 Kinh nghiệm Techcombank 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài GònHà Nội chi nhánh Hàn Thuyên 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI chi nhánh HànLẺ Thuyên 39 ιv 2.2Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Hàn Thuyên 40 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 40 2.2.2 Ho ạt động tín dụng 43 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 49 2.2.4 .Các dịch vụ bán lẻ khác 51 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.3Đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 57 2.3.2.1 Những hạn chế .57 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế .60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀNHà THUYÊN 65 phần Sài GònNội chi nhánh Hàn Thuyên 68 v 3.2Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Hàn Thuyên 70 3.2.1 Các giải pháp chung phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Hàn Thuyên .70 3.2.1.1 Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ 70 3.2.1.2 Tăng cường lực quản lý rủi ro 71 3.2.1.3 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản trị, điều hành hoạt động NHBL 73 3.2.1.4 Phát triển tảng công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ 73 3.2.1.5 .Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 74 3.2.1.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 75 3.2.1.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 76 3.2.1.8 Hoàn thiện sách marketing ngân hàng, chăm sóc khách hàng 76 3.2.1.9 Tiến hành nghiên cứu thị trường, phân khúc khách hàng, xây dựng sách bán lẻ hợp lý .78 3.2.1.10 Sử dụng linh hoạt sách lãi suất dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 3.2.1.11 .Nâng cao lực quản lý điều hành 80 3.2.2 Giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể vii vi 3.2.2.6Một số dịchDANH vụ bán lẻMỤC khác 87 CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.3Một số kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 88 3.3.1.1 .Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô 88 3.3.1.2 Tạo lập môi trường pháp lý 89 3.3.1.3 Phát triển đồng thị trường tài nước 90 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 90 3.3.3Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 STT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ T ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ~ĩ BSMS Dịch vụ nhận tin nhắn tự động, vấn tin tài khoản thông tin ngân hàng qua điện thoại di động “3 CCTG Chứng tiền gửi CNTT DNNN Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Nhà nước HĐV Huy động vốn ~ĩ ^κH Khách hàng ^^8 KTTT Kinh tế thị trường ~9 KTQD Kinh tế quốc dân 10 ^NH Ngân hàng 11 NHBL Ngân hàng bán lẻ 12 13 NHTM NHTMCP Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cô phần 14 POS Máy chấp nhận toán thẻ 15 QHKH Quan hệ khách hàng 16 Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank ^^5 ^ (Ngân hàng Thương mại cô phần Kỹ Thương Việt Nam) 17 SHB Ngân hàng Thương mại phần Sài Gịn- Hà Nội 18 TCTD Tơ chức tín dụng 19 TTQT Thanh tốn quốc tế 20 Tw Trung ương 21 ^WU Western Union, dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế 87 nơi, thân thiện dễ sử dụng nhằm thu hút số lượng ngày đơng khách hàng có hiểu biết cao có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Tập trung phát triển kênh phân phối điện tử bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối thức sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn thẻ theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống tốn thẻ banknet, smart link Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet banking, Home banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Nghiên cứu để phát triển dịch vụ toán qua kênh Internet banking, cung cấp tiện ích tốn giao dịch thương mại điện tử Cung cấp dịch vụ toán qua điện thoại di động sản phẩm SMS banking: Gia tăng tiện ích truy vấn thơng tin, tốn qua tài khoản thơng qua kênh điện thoại di động 3.2.2.6 Một số dịch vụ bán lẻ khác Việc định đưa dịch vụ phải dựa nhu cầu thực thị trường thực lực nhà cung cấp dịch vụ Nếu đón nhu cầu xã hội đủ điều kiện để áp dụng dịch vụ phát triển mạnh mẽ, dễ khai thác ngược lại Trên sở phân tích thuận lợi, khó khăn điều kiện có sở vật chất kỹ thuật, trình độ ứng dụng tin học vào cơng nghệ ngân hàng SHB, với điều kiện kinh tế, xã hội thời gian tới, tác giả thấy SHB cần phát triển thêm số dịch vụ NH sau: 88 - Dịch vụ tài cá nhân : thu nhập tăng lên, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính, cách sử dụng vốn hiệu - Dịch vụ giữ hộ, quản lý hộ tài khoản : ngày nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ giấy tờ có giá, ủy quyền cho ngân hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán 3.3Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Ổn định mơi trường kinh tế vĩ mơ Mơi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng lớn đến công tác huy động vốn Ngân hàng Nó tạo điều kiện thuận lợi gây cản trở, hạn chế công tác huy động vốn ổn định môi trường kinh tế vĩ mô thành phối hợp nhiều sách sách tài khố, sách tiền tệ, sách đối ngoại.Trong sách tiền tệ cá vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động Ngân hàng Đối với Việt nam nay, nội dung việc ổn định mơi trường kinh tế vĩ mơ việc chống lạm phát, ổn định tiền tệ Nó điều kiện cần thiết cho việc thực giải pháp huy động vốn có hiệu Thực tế chứng tỏ rằng, thời gian qua Nhà nước ngành, cấp trước hết Ngân hàng nhà nước thành công việc tạo lập trì ổn định tiền tệ Ngân hàng nhà nước bước đầu sử dụng cơng cụ sách tiền tệ nhằm ổn định môi trường kinh tế vĩ mơ cách có hiệu quả, trì tỷ lệ lạm phát hợp lý Đây điều kiện cần thiết cho việc thực giải pháp huy động vốn có hiệu Trong giai đoạn tới giải pháp ổn định chủ yếu phải kiểm soát điều chỉnh cấu đầu tư cho kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao ổn định bền vững Đồng thời điều kiện phát huy tác dụng sách tiền tệ việc điều tiết lượng tiền lưu thông cho phù hợp với mục 89 tiêu biến động kinh tế 3.3.1.2 Tạo lập môi trường pháp lý Trong lĩnh vực Ngân hàng, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Do mà cần định hướng chung Nhà nước đạo sát sao, kịp thời nhằm đảm bảo ổn định thị trường tiền tệ, góp phần đem lại hiệu hoạt động chung cho ngành khác Việc nhà nước ban hành hệ thống pháp lý không tạo niềm tin cơng chúng mà cịn với khuyến khích nhà nước cịn tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ tiêu dùng tiết kiệm, chuyển phận tiêu dùng chưa cấp thiết sang đầu tư, chuyển dần tài sản cất trữ dạng vàng bất động sản sang đầu tư trực tiếp vào sản suất kinh doanh gửi vốn vào Ngân hàng kể việc khai thác mức cao tiềm lưc vốn doanh nghiệp Các văn luật luật cần ban hành cách có hệ thống nhằm đảm bảo hoạt động tài chính, tiền tệ, tín dụng pháp luật hố, tạo nên mơi trường ổn định pháp lý chế độ sách cho Ngân hàng Song song với việc ban hành điều luật Ngân hàng Nhà nước nên kết hợp với luật khác Luật ngân sách, luật doanh nghiệp, luật thương mại để tạo hệ thống luật đầy đủ đồng bộ, có tác dụng điều chỉnh mối quan hệ liên quan đến hoạt động Ngân hàng Việc ban hành, hướng dẫn thi hành thực cần phải sử lý thống chặt chẽ Đồng thời phải có phối kết hợp ngành, cấp hữu quan để tạo lập hồn thiện văn luật khác có liên quan Mặt khác phải sử lý nghiêm minh hành vi vi phạm pháp luật cán Ngân hàng Làm tạo niềm tin dân chúng vào vai trò Đảng Nhà nước việc điều hành hoạt động kinh tế nói chung tin tưởng vào hệ thống Ngân hàng nói riêng 90 3.3.1.3 Phát triển đồng thị trường tài nước Phát triển đồng thị trường tài nước nhằm thích ứng với tác động dịng lưu chuyển vốn đầu tư, đặc biệt trọng thị trường chứng khoán, thị trường tiền tệ thị trường bất động sản Đồng thời Chính phủ cần tạo điều kiện mở cửa kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, tạo điều kiện cho tổ chức nước hoạt động cạnh tranh lành mạnh thị trường tài Việt Nam Đây hội để ngân hàng nước học hỏi nâng cao nghiệp vụ mình, từ nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực Tiền tệ-Tín dụng-Ngân hàng Ngân hàng nhà nước thực vai trò quản lý thơng qua NHTM từ tác động vào kinh tế Với vai trò Ngân hàng Ngân hàng, Ngân hàng nhà nước định hướng cho NHTM việc thực hoạt động Ngân hàng nói chung Do Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hồn thiện sách tiền tệ hợp lý nhằm khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng số công cụ khác nhằm bảo đảm quyền lợi cho người gửi tiền - Tăng cường công tác tra, kiểm tra : Ngân hàng Nhà nước phải thực tốt chức quản lý nhà nước hoạt động hệ thống Ngân hàng, cần phải tăng cường công tác tra, kiểm tra để chấn chỉnh sử lý kịp thời hành vi, biểu tiêu cực làm thất thoát vốn nhà nước nhân dân Đưa hoạt động tổ chức tín dụng vào nề nếp, khuôn phép song phải đảm bảo quyền tự chủ hoạt động kinh doanh 91 NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt động ngân hàng để NHTM thực văn hướng dẫn tạo điều kiện cho NHTM hoạt động - Hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại - Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ, chứng giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển Bởi lẽ, hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhiều hạn chế công cụ giao dịch thị trường q đơn điệu có tín phiếu kho bạc tín phiếu NHNN tham gia 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội ngày hoàn thiện phát triển thị trường Để giữ vững phát triển ngân hàng cần có điều chỉnh thích hợp điều kiện kinh tế thị trường để mở rộng mối quan hệ quốc tế khu vực tồn giới - Cần phải tăng cường cơng tác dự báo dài hạn nhằm giúp chi nhánh nắm bắt xu hướng phát triển thị trường để có biện pháp, giải pháp nghiệp vụ phù hợp - SHB cần xây dựng hoàn chỉnh chức năng, chế huy động vốn cho vay mang tính tương đối ổn định nhằm thực mục tiêu chiến lược phát triển, sở xây dựng chế độ nghiệp vụ phù hợp để 92 - Tăng cường vai trị kiểm tra, kiểm sốt nội với chi nhánh Hoạt động cần diễn toàn diện, thường xuyên xác để phát kịp thời xử lí rủi ro Tăng cường cơng tác thơng tin tồn hệ thống - Cho phép chi nhánh tự định hoạt động kinh doanh chừng mực Mỗi chi nhánh có địa bàn hoạt động khác nhau, đặc điểm địa lý dân cư nơi khác Ngân hàng nên cho phép chi nhánh tuỳ thuộc vào đặc điểm hoạt động ngân hàng, tình hình kinh tế địa phương, tâm lý khách hàng để định hành động cho phù hợp - Đẩy mạnh công tác marketing, mở rộng thị trường, nâng cao hiệu sản phẩm dịch vụ, quan tâm đến khách hàng truyền thống, chủ động tìm kiếm khách hàng lớn, dự án lớn để đầu tư - Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, mở khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành, KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua chương tác giả trình bày mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ SHB Hàn Thuyên năm tới Muốn đạt mục tiêu trên, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ như: giải pháp chung bao gồm: xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực; tăng cường lực quản trị rủi ro; hoàn thiện mơ hình tổ chức quản trị, điều hành hoạt động NHBL; phát triển tảng công nghệ; phát triển khách hàng., giải pháp cho số sản phẩm dịch vụ bán lẻ bao gồm: huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ tốn.Đồng 93 KẾT LUẬN Hoạt động bán lẻ nghiệp vụ truyền thống quan trọng ngân hàng thương mại, định đến tồn phát triển ngân hàng trước tình trạng nguồn vốn khan hội nhập kinh tế giới Trong bối cảnh kinh tế nước ta gặp nhiều khó khăn chịu tác động xấu từ suy giảm kinh tế giới, hoạt động bán lẻ trở nên khó khăn hơn, địi hỏi ngân hàng phải nỗ lực nhiều hơn.Hoạt động huy động cần hoạch định theo chiến lược phù hợp với quy mô, cấu, chất lượng tài sản, mục tiêu an toàn sinh lời thân ngân hàng Điều đòi hỏi thân ngân hàng phải chủ động sử dụng có hiệu chiến lược, sách áp dụng cho huy động vốn Trong năm vừa qua hoạt động bán lẻ NH TMCP Sài GịnHà Nơi chi nhánh Hàn Thuyên bước mở rộng, phát triển Bên cạnh kết đạt chi nhánh số hạn chế định ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ Trong luận văn cố gắng đưa số biện pháp kiến nghị để góp phần nâng cao khả huy động vốn chi nhánh Tuy nhiên, để cơng tác bán lẻ vốn nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung có hiệu cao điều cịn phụ thuộc vào cố gắng nỗ lực thân chi nhánh, đóng góp khơng ngừng cán công nhân viên tập thể chi nhánh Ngồi khơng thể thiếu lãnh đạo nhiệt tình, quan tâm hỗ trợ NH TMCP Sài Gịn- Hà Nơi Nhà Nước Chính Phủ Việt Nam Sự hỗ trợ giúp NH TMCP Sài Gịn- Hà Nơi chi nhánh Hàn Thun khắc phục đựoc khó khăn, vững bước lên ngân hàng bạn để tiến tới kinh tế phát triển vững Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế 94 tính chất phức tạp ln ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế tác giả mong nhận tham gia, góp ý thầy người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Duy Bột, Trần Anh, Nguyễn Ngọc Hùng, Nguyễn Thanh Sơn, Phan Thanh Vân (1995), Một số vấn đề kinh tế thương mại - dịch vụ kinh tế thị trường Việt Nam, NXB Thống Kê, Hà Nộị Chính phủ (2012), Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Đặng Đình Đào, Hồng Minh Đường (1994), Cẩm nang thương mại - dịch vụ: Kinh tế, tổ chức nghiệp vụ kinh doanh, NXB Thống Kê, Hà Nội Đặng Đình Thảo, Nguyễn Thị Xn Hương, Hồng Đức Thâm, Nguyễn Văn Tuấn, Phan Tố Uyên (2003), Giáo trình kinh tế ngành thương mại - dịch vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Viết Đăng, Đinh Văn Đăn, Nguyễn Đinh Hà (2009), Giáo trình kinh tế thương mại dịch vụ, NXB Nông nghiệp, Hà Nội Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Trần Thị Bích Hằng, Tơ Ngọc Thịnh (2014), Sự hài lòng khách hàng - Trường hợp dịch vụ ngân hàng Đà Nang, NXB Đà Nang, Hà Nội Phạm Thị Lan Hương, Nguyễn Thị Bích Thủy (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê, Hà Nội Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Nhuệ Man (2014), “Đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, bất cập lộ dần”, Đầu tư chứng khốn, tr.27 11 Quỳnh Nga (2014), “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khởi sắc”, Tạp chí Kinh tế Việt Nam tháng 6/2014 12 Lê Xuân Nghĩa, Phạm Huy Hùng, Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Hữu Nghĩa, Nguyễn Hồng Sơn (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng năm 2010 tầm nhìn 96 15 Lưu Văn Nghiêm (2008), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 PGS TS Đỗ Tất Ngọc (2011), Agribankphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiến trình hội nhập quốc tế 17 T.S Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ”, Tạp chí phát triển hội nhập, số 2, tr.26-28 18 Hoàng Phê (2010), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nang, Hà Nội 19 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật chức tín dụng, số 02/1997/QH10 ngày 12/12 20 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/6 21 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 0/2003/QH11 ngày 17/6 22 Nguyễn Thị Quy, Đặng Thị Nhàn, Nguyễn Đình Thọ (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội 23 Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Thực tiễn vấn đề đặt ra”, Nghiên cứu kinh tế, số 1, tr.22-23 24 Nguyễn Trung Thành (2013), Giáo trình quản trị dịch vụ thương mại, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội 25 Nguyễn Văn Thắng - Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank (2013), Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 26 Th.S Phạm Thu Thủy (2012), “Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học - đào tạo ngân hàng, số 123 27 Phùng Thị Thủy, Phùng Thị Thái (2009), “Hoạt động marketing ngân hàng thương mại cổ phần trước thay đổi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 97 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG B ÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN- HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀN THUYÊN (SHB HÀN THUYÊN) Xin chào Anh/Chị Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến cách khách quan Thông tin mà Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Thời gian trao đổi vài phút, mong Anh/Chị giúp đỡ Cám ơn Anh/Chị nhiều! Anh/Chị sử dụng dịch vụ SHB Hàn Thuyên? Đề nghị đánh dấu nhân vào lựa chọn Anh/Chị C' ɪʌ- o Dịch vụ thẻ o Gửi tiết kiệm o Vay tiêu dùng o Thanh toán nội địa o Thanh toán quốc tế J1 Dịch vụ khác Cơ sở vật chất nơi giao dịch đại, tiện nghi o Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUN Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý 98 Trang thiết bị phục vụ giao dịch đại, phù hợp, tiện ích Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hoàn toàn khơng đồng ý ,r ,r r r r Hồn tồn đồng ý Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hồn tồn khơng đồng ý ,r ,r r r r Hoàn toàn đồng ý Mau biểu rõ rang dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hồn tồn khơng đồng ý f f f f f Hoàn toàn đồng ý Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, tích hợp nhiều tính tiện ích Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hồn tồn khơng đồng ý Γ Γ Γ Γ r Hoàn toàn đồng ý Ngân hàng thực dịch vụ theo thời gian hứa Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN 99 Hoàn tồn khơng đồng ý r r 'r 'r r Hồn toàn đồng ý Nhân viên giúp Anh/Chị giải vấn đề cách chân thành Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hoàn tồn khơng đồng ý Γ Γ Γ Γ r Hoàn toàn đồng ý Nhân viên mong muốn mang dịch vụ đến cho Anh/Chị Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hồn tồn khơng đồng ý ,r ,r r r r Hoàn toàn đồng ý Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Các chương trình marketing hiệu quả, chương trình khuyến mại hấp dẫn Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Chính sách giá hợp lý, lãi suất cạnh tranh Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hồn tồn khơng đồng ý f f f f f Hoàn toàn đồng ý 100 Anh/Chị thấy an toàn thực giao dịch ngân hàng Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hồn tồn khơng đồng ý ,r ,r r r r Hoàn toàn đồng ý Anh/Chị tin tưởng vào nhân viên thực giao dịch Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUN Hồn tồn khơng đồng ý Γ Γ Γ Γ r Hoàn toàn đồng ý Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch với Anh/Chị Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUN Hồn tồn khơng đồng ý ,r ,r r r r Hoàn tồn đồng ý Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt (để thực giao dịch để giải đáp hết thắc mắc Anh/Chị) Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Hồn tồn khơng đồng ý Γ Γ Γ Γ r Hoàn toàn đồng ý Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUN Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý 102 101 Ngân tồn hàngkhơng ln tư vấný để đem lại lợi ích tốt Hồn cho Hoàn đồng toànAnh/Chị đồng ý Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Họ tên thông tin4cá nhân Xin Anh/Chị vui lịng cho biết Hồn tồn khơng đồng ý ,r ,r r r r Hoàn toàn đồng ý Giới tính Các nhân viên ngân hàng ln hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN o Nam Nữ Hồn tồn khơng đồng ý Γ Γ Γ Γ r Hoàn toàn đồng ý Độ tuổi Ngân hàng ln quancho tâm, Xin Anh/Chị vui lịng biếtchăm thơngsóc tintới cá nhân cá nhân khách hàng o (những dịp sinh nhật, lễ, Tết ) o Dưới 20 Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN o Từ 20-29 o Từ 30-39 Hồn tồn khơng đồng ý Γ Γ Γ Γ r Hoàn toàn đồng ý o Từ 40-49 Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ SHB HÀN o Trên 50 THUYÊN Trình độ học vấn Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân o Trung học phổ thơng rrr Hồn tồn Trung khơng cấp, đồngcao ý ,r ,rđẳng Hoàn toàn đồng ý o Trong thờiĐại gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ SHB HÀN o học THUYÊN o Sau đại học Đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ SHB HÀN THUYÊN Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Mong sử dụng dịch vụ Anh/Chị ngày thấy1 hài2 lòng SHB HÀN THUYÊN! ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Hàn Thuyên Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI chi nhánh HànLẺ Thuyên 39 ιv 2.2Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài. .. dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Hàn Thuyên 70 3.2.1 Các giải pháp chung phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh