HÒAN THIỆN QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH THĂNG LONG

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG HỒN THIỆN QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG HỒN THIỆN QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI, CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.Nguyễn Bách Khoa Hà Nội - năm 2017 DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN Luận văn đề tài: “Hồn thiện quy trình cấp tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan tính chân thật cho nội dung trình bày phân tích viết Các số liệu tác giả thu thập từ nguồn khoa học đáng tin cậy tạp chí ngân hàng, tạp chí tài Đồng thời, số liệu mang tính cập nhật kịp thời, phù hợp với thời gian nghiên cứu luận văn Những phân tích lập luận sở cơng bố thơng tin thức ngân hàng, hiệp hội, tổ chức liên quan Tóm lại, tác giả xin khẳng định tính trung thực độc lập viết TÁC GIẢ LUẬN VĂN (ký ghi rõ họ tên) Ký tự CV DVKH HTTD KHCN KHDN _Từ đầy đủ _ Chuyên viên Dịch vụ khách hàng Hỗ trợ tín dụng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp _ Luật TCTD NHNN NHTM PGD SHB TCTD Luật TCTD số 47/2010/QH12 Quốc hội ban hành ngày 16/06/2010 _ Ngân hàng nhà nước _ Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch _ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục bảng: Bảng 1.1: Hệ thống core banking số NHTM .7 Bảng 1.2: Một số loại sản phẩm thay sản phẩm ngân hàng .27 Bảng 1.3: Tóm lược quy trình cấp tín dụng Vietcombank 30 Bảng 1.4: Tóm lược quy trình cấp tín dụng Techcombank .32 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động SHB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2014 -2016 .? ? 37 Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động tín dụng SHB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2014 - 2016 38 Bảng 2.3 Doanh số toán quốc tế SHB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2014 -2016 40 Bảng 2.4: Các bước quy trình cấp tín dụng SHB 41 Bảng 2.6: Định mức thời thẩm định cấp tín dụng bổ sung vốn lưu động SHB 44 Bảng 2.7: Định mức thời gian thẩm định cấp tín dụng trung dài hạn, tài trợ dự án SHB 45 Bảng 2.8: Định mức thời gian thẩm định khoản cấp tín dụng khác SHB 46 Bảng 2.9: Tần suất thực số hoạt động giám sát sau cấp tín dụng SHB 49 Bảng 2.10: Quy trình cho vay cầm cố GTCG dành cho KHCN SHB 51 Bảng 2.11: Tóm lược quy trình cấp tín dụng cho khách hàng VIP chi nhánh SHB 53 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Quy mô nguồn vốn huy động vốn SHB Thăng Long giai đoạn 2014 -2016 36 Biểu đồ 2.6: Tốc độ tăng quy mô khách hàng SHB chi nhánh Thăng Long64 Biểu đồ 2.7: Dư nợ / chuyên viên KHCN số chi nhánh SHB địa bàn Hà Nội 64 Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Chuỗi giá trị doanh nghiệp Sơ đồ 1.2: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 18 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức SHB chi nhánh Thăng Long .35 MỤC LỤC CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI NHTM 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ LÝ LUẬN CƠ SỞ VỀ QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI NHTM 1.1.1 Khái niệm, chức mơ hình kinh doanh NHTM 1.1.2 Tín dụng tín dụng cho vay NHTM theo tiếp cận kinh doanh dịch vụ .5 1.1.3 Giá trị cung ứng khách hàng nói chung khách hàng tín dụng cho vay nói riêng tiêu chí đánh giá hiệu suất mục tiêu kinh doanh dịch vụ 1.2 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI MỘT NHTM NĨI CHUNG VÀ CHI NHÁNH NHTM NÓI RIÊNG 1.2.1 Khái niệm, thực chất, đặc điểm phân loại quy trình cấp tín dụng NHTM .8 1.2.2 Nội dung quytrình chuẩn cấp tín dụng NHTM .10 1.2.2.1 Nội dung quytrình trước cấp tín dụng 11 1.2.2.2 Nội dung quytrình cấp tín dụng 11 1.2.2.3 Nội dung quytrình sau cấp tín dụng 12 1.2.2.4 Yêu cầu nguyên tắc quản trị quy trình cấp tín dụng NHTM 12 1.2.2.5 Nội dung triển khai quy trình cấp tín dụng chi nhánh 1.2.4.1 Phân cấp quản lý chung hội sở chi nhánh NHTM .13 1.2.4.2 Nội dung triển khai quy trình cấp tín dụng chi nhánh NHTM 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hiệu suất quy trình cấp tín dụng NHTM chi nhánh NHTM .20 1.2.4 Những yếu tốảnh hưởng đến quytrình cấp tíndụngtại NHTM 23 1.2.6.1 Nhóm yếu tố mơitrường bênngồi ảnhhưởng đếnquy trình cấp tín dụng NHTM .24 1.2.6.2 Nhóm yếu tố mơi trường nội ảnh hưởng đến quy trình cấp tín dụng NHTM .28 1.3 THỰC TIỄN QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA MỘT SỐ NHTM CHỌN ĐIỂN HÌNH VÀ BÀI HỌC RÚT RA VỚI SHB NÓI CHUNG VÀ SHB CHI NHÁNH THĂNG LONG NÓI RIÊNG 29 1.3.1 Thực tiễn quy trình cấp tín dụng Vietcombank sở giao dịch .29 1.3.2 Thực tiễn quy trình cấp tín dụng T echcombank .31 1.3.3 Bài học tham khảo rút cho SHB chi nhánh Thăng Long hồn thiện quy trình cấp tín dụng 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI SHB CHI NHÁNH THĂNG LONG .34 2.1 KHÁI QUÁT TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA SHB CHI NHÁNH THĂNG LONG NÓI RIÊNG 34 2.1.1 Khái quát tổ chức hoạt động SHB chi nhánh Thăng Long 34 2.1.2 Một số tiêu kết hiệu kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ tín dụng nói riêng SHB chi nhánh Thăng Long .36 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI SHB CHI NHÁNH THĂNG LONG 41 2.2.1 Quy trình chuẩn cấp tín dụng SHB thực trạng chấp hành quy trình cấp tín dụng SHB chi nhánh Thăng Long 41 2.2.1.1 Quy trình chuẩn cấp tín dụng SHB thực trạng chấp hành quy trình cấp tín dụng SHB chi nhánh Thăng Long .41 2.2.1.2 Quy trình cấp tín dụng số sản phẩm tín dụng đặc thù SHB thực trạng chấp hành quy trình cấp tín dụng SHB chi nhánh Thăng Long 51 2.2.2 Thực trạng quản trị khác biệt hóa dịch vụ tín dụng cho vay SHB chi nhánh Thăng Long 54 2.2.3 Thực trạng quản trị chất lượng cấp tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay SHB chi nhánh Thăng Long 57 2.2.4 Thực trạng quản trị suất cấp tín dụng SHB Chi nhánh Thăng Long 62 2.2.5 Thực trạng hiệu suất quy trình cấp tín dụng tổng thể dựa đánh giá cảm nhận khách hàng .66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI NHỮNG HẠN CHẾ TRONG VIỆC TRIỂN KHAI QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI SHB CHI NHÁNH THĂNG LONG 67 2.3.1 Những ưu điểm điểm mạnh việc triển khai quy trình cấp tín dụng SHB chi nhánh Thăng Long 67 2.3.2 Những hạn chế điểm yếu việc triển khai quy trình cấp tín dụng SHB chi nhánh Thăng Long .68 2.3.3 Những nguyên nhân chủ yếu từ thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai quy trình cấp tín dụng SHB chi nhánh Thăng Long 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3.QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN TRIỂN KHAI QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI SHB CHI NHÁNH THĂNG LONG 72 3.1 MỘT SỐ DỰ BÁO VÀ ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM HỒN THIỆN TRIỂN KHAI QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI SHB CHI NHÁNH THĂNG LONG 72 97 quản lý phát triển KHCN, trung tâm quản lý phát triển KHDN Các phận quản lý rủi ro khâu tương ứng quy trình cấp tín dụng Đối với vịng hai, việc quản trị rủi ro thực thơng qua Ban kiểm sốt, kiểm tốn nội bộ, Ban sách giám sát tín dụng Để nâng cao chất lượng quản trị rủi ro, SHB cải tiến cấu tổ chức thông qua chuyển phận HTTD, phận thẩm định làm việc chi nhánh trực thuộc quản lý phận quản lý ngành dọc tương ứng hội sở Tiếp đến Ban kiểm tốn nội phân cơng kiểm tốn viên làm việc trực tiếp chi nhánh để giám sát hoạt động kinh doanh thường xuyên đơn vị kinh doanh Đối với quản trị rủi ro tín dụng vịng một, thực tiễn cho thấy SHB có nhiều báo cáo liên quan đến mảng hoạt động tín dụng phải thực xử lý Điều dẫn đến giảm thời gian cho phát triển kinh doanh chi nhánh, giảm chất lượng báo cáo, giảm chất lượng xử lý liệu báo cáo phận quản lý Thực tế chuyên viên HTTD phải thực trung bình 80 - 90 báo cáo liên quan hoạt động tín dụng tháng Thời gian hao phí thực báo cáo tương ứng khoảng 120 phút/ ngày Tuy nhiên hiệu phản hồi, cảnh báo sớm rủi ro cho chi nhánh phận quản lý rủi ro thấp Thay vào đó, SHB nên xây dựng chuẩn mực báo cáo, số lượng báo cáo, tránh tình trạng báo cáo chồng chéo, lặp lại thơng tin báo cáo, đồng thời xây dựng hệ thống sở liệu tự động để giảm thiểu thời gian thực báo cáo thủ công nâng cao chất lượng thơng tin Ví MB, thơng tin tín dụng nhân viên phận nhập liệu hệ thống thông tin dẫn đến tạo nguồn sở liệu lớn cho phận phân tích, quản lý rủi ro thiết lập xử lý báo cáo Đối với quản trị rủi ro tín dụng vịng hai, phận kiểm tốn nội thơng qua phân tích số liệu kiểm tra thực tế hồ sơ tín dụng cần có 98 cảnh báo sớm cho chi nhánh rủi ro tiềm ẩn, tránh tình trạng tập trung ghi nhận lỗi hồ sơ chi nhánh Tỷ lệ đào tạo nghiệp vụ phận kiểm tốn nội SHB cịn thấp so với phận khác Trong thời gian tới, SHB nên tăng cường hoạt động đào tạo chuyên môn cho phận này; tổ chức hội thảo trao đổi phận kinh doanh phận quản lý rủi ro để trao đổi xử lý vướng mặc gặp phải trình hoạt động kinh doanh chi nhánh 3.4.4 Kiến nghị nâng cấp chất lượng kết cấu hạ tầng đại hóa cơng nghệ ngân hàng lõi SHB Hệ thống máy tính số chi nhánh SHB hết thời gian khấu hao, cần thay nâng cấp để tăng suất lao động SHB thực thương vụ mua bán sáp nhật cơng ty tài để tận dụng sở hạ tầng Gần SHB sáp nhập thành cơng cơng ty tài cổ phần Vinaconex - Viettel năm 2016 Ngân hàng lõi SHB sử dụng hệ thống Intellect cần nâng cấp theo phiên để giảm thiểu lỗi q trình sử dụng tăng tính Tiếp đến, hệ thống liệu tự động SHB hạn chế sở thông tin Điều dẫn đến khó khăn việc quản lý, chăm sóc khách hàng phân tích báo cáo quản trị rủi ro tín dụng SHB lựa chọn giải pháp liên kết với đối tác nước để tận dụng công nghệ đại từ đối tác quan hệ hợp tác Techcombank HSBC Công nghệ tiên tiến đóng vai trị kiên giúp nâng cao suất lao động nhân viên, tăng tính chuyên nghiệp xác thực quy trình cấp tín dụng, tạo tiền đề đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng cho SHB 3.4.5 Kiến nghị nghiên cứu triển khai thực hành ebanking SHB Ứng dụng ngân hàng điện tử (ebanking) SHB triển khai thơng qua hệ thống internet máy tính, điện thoại Qua khách hàng 99 chuyển khoản, tốn điện tử, nạp tiền điện thoại thơng qua hệ thống ibanking SHB (dịch vụ ngân hàng qua trang thông tin điện tử SHB), SHB mobile (dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng điện thoại), SHB SMS (dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn) Đặc biệt SHB tham gia hệ thống chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 giúp cá nhân dễ dàng chuyển tiền tới ngân hàng khác lập tức, kiểm tra thông tin tài khoản người nhận để tránh rủi ro trình chuyển khoản Tuy nhiên SHB khai thác số mảng toán trực tuyến chuyển khoản điện tử, gửi tiết kiệm điện tử, ứng dụng cho hoạt động tín dụng chủ yếu bao gồm tin nhắn nhắc nợ, thông báo nợ hàng kỳ Bởi vậy, SHB cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh việc gia tăng tiện ích ebanking cho khách hàng, SHB cần ý tới vấn đề an tồn bảo mật thơng tin cho khách hàng Đây yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ SHB 3.5 KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CÁC NHTM NÓI CHUNG VÀ CÁC CHI NHÁNH NHTM NĨI RIÊNG 3.5.1 Kiến nghị hồn thiện quản lý NHNN NHTM nói chung chi nhánh NHTM nói riêng Các NHTM hoạt động khn khổ định hướng NHNN thời kỳ Bởi vậy, để NHTM có điều kiện phát triển, tác giả đưa số kiến nghị NHNN sau: Thứ nhất, NHNN cần hỗ trợ tiến hành đại hóa ngành ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng, bước quốc tế hóa hoạt động ngân hàng để đưa ngân hàng nội địa hội nhập quốc tế NHNN cần tạo điều kiện để NHTM hợp tác với đối tác nước ngoài, tạo đà phát 100 triển thị trường tốn quốc tế, tín dụng lĩnh vực thương mại quốc tế Thứ hai, NHNN cần tăng cường cơng tác tra kiểm sốt cách nghiêm túc NHTM Cơ quan cần nhanh chóng hồn thiện đề án tái cấu trúc ngành ngân hàng để tạo ổn định phát triển hệ thống ngân hàng Thứ ba, NHNN cần hỗ trợ nâng cao trình độ quản trị tài ngân hàng cho NHTM thông qua việc tổ chức buổi hội thảo, khóa tập huấn từ chun gia tài chính, kinh tế; kịp thời đưa thông tư hướng dẫn để ứng phó với thay đổi thị trường thay đổi pháp luật Việt Nam quốc tế Thứ tư, NHNN cần nâng cao chất lượng cơng tác thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) cần đa dạng hóa sở liệu, tăng tốc độ cập nhật thơng tin tín dụng ngành Bên cạnh đó, NHNN nên có sách khuyến khích thành lập phát triển hoạt động trung tâm chuyên cung cấp thông tin tài nhằm củng cố hồn thiện chất lượng thơng tin tài quốc gia giúp giảm thiểu rủi ro cân xứng thiếu hụt thông tin NHTM Thứ năm, NHNN cần phối hợp với quan ban hành luật ngành liên quan hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động TCTD Trong đó, xây dựng chiến lược ngành ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế, xây dựng chế sách định hướng cụ thể ngành ngân hàng, đảm bảo phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế, quy định an toàn tiến tới thực nguyên tắc chuẩn mực quốc tế theo tiêu chuẩn Basel Cuối cùng, việc ban hành triển khai sách tiền tệ NHNN cần linh hoạt bám sát biến động thị trường nước 101 3.5.2 Kiến nghị hoàn thiện quản lý UBND thành phố Hà Nội NHTM nói chung chi nhánh NHTM nói riêng Các NHTM hoạt động địa bàn Hà Nội cần hỗ trợ tạo điều kiện UBND thành phố Hà Nội quan quản lý thành phố Tuy nhiên thực tế, hoạt động kinh doanh NHTM địa bàn Thủ cịn tồn số khó khăn, vướng mắc Tác giả đưa số hàm ý giải pháp sau: Trước tiên, UBND thành phố Hà Nội cần quán triệt hoạt động số ban ngành hoạt động theo mục tiêu lợi ích nhân dân Chẳng hạn sở tài nguyên môi trường Hà Nội cần thực nghiêm túc hoạt động tiếp nhận xử lý hồ sơ đăng ký giao dịch bảo đảm, xóa chấp cá NHTM Sở công thương cần đẩy nhanh tiến độ xử lý hồ sơ cấp phép thực chương trình khuyến mại NHTM Các quan hành nhà nước quận/ huyện, phường/xã thành phố cần giảm thiểu thủ tục hành khơng thực cần thiết gây tốn thời gian tài nhân dân Mặt khác quan ban ngành thành phố cần có liên kết, thống quan điểm cho vấn đề liên quan, tránh tinh trạng gây khó dễ cho nhân dân thực thủ tục hành Các sở/ ngành Hà Nội cần xây dựng hệ thống liệu điện tử để tạo thuận lợi cho NHTM việc tra cứu thơng tin q trình thẩm định tín dụng 3.5.3 Kiến nghị hoàn thiện quản lý Hiệp hội NHTM Việt Nam NHTM nói chung chi nhánh NHTM nói riêng Để tăng hiệu hoạt động, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (viết tắt VNBA) nên xem xét vấn đề tái cấu mơ hình tổ chức quy mơ hoạt động Trong đó: vị trí quản lý cấp cao cần người đương nhiệm 102 vị trí quan trọng, có tầm ảnh hưởng vai trị định hệ thống ngân hàng; thành viên Hội đồng quản trị/Hội đồng điều hành nên lãnh đạo đại diện ngân hàng lớn hệ thống; bổ sung nhân có kinh nghiệm hoạt động nhiều lĩnh vực quan trọng (nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, giao thông ), sẵn sàng hỗ trợ ngân hàng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngoài ra, kinh nghiệm quốc tế VNBA nên có phận chuyên trách, liên kết chặt chẽ với hình thức Ủy ban, nhóm, tổ hay Hiệp hội chuyên ngành theo lĩnh vực hoạt động (ví dụ Hiệp hội tốn, Hiệp hội thẻ ngân hàng, Hiệp hội kiểm toán ) Hiện VNBA thành lập hội thẻ ngân hàng câu lạc pháp chế ngân hàng Trong thời gian tới, phận chuyên trách cần triển khai mở rộng Mặt khác hiệp hội ngân hàng Việt Nam nên tăng cường tạo thêm nhiều kênh thông tin, trao đổi NHTM thông hội nghị thường niên, tạp chí, diễn đàn trao đổi, hội thảo, hội nghị, diễn thuyết chuyên gia TÓM TẮT CHƯƠNG Qua phân tích thực trạng triển khai quy trình cấp tín dụng SHB chi nhánh Thăng Long, tác giả tìm nguyên nhân số hạn chế tồn trình triển khai quy trình cấp tín dụng SHB chi nhánh Thăng Trên sở đó, tác giả đưa số giải pháp hội sở SHB để tạo điều kiện triển khai quy trình cấp tín dụng chi nhánh SHB thơng qua việc cải tiến cơng nghệ, cải tiến nội dung quy trình, cách thức quản lý phù hợp với thực tiễn Tiếp đến, SHB chi nhánh Thăng Long cần hoàn thiện số nội dung bước quy trình để đảm bảo đẩy nhanh tốc độ cung ứng dịch vụ tín dụng Mặt khác, việc triển khai quy trình cấp tín dụng SHB chi nhánh Thăng Long phụ thuộc nhiều vào nhân tố chủ quan 103 khách hàng Để tăng hiệu suất triển khai quy trình, đơn vị cần trọng hoạt động marketing nội bộ, tương tác, ngoại vi; đào tạo phát triển nhân lực Để giải pháp nêu khả thi, tác giả đưa số kiến nghị với NHNN, UBND thành phố Hà Nội, hiệp hội ngân hàng Việt Nam để cải thiện hành lang pháp lý, môi trường hoạt động tốt cho chi nhánh NHTM KẾT LUẬN Qua phân tích nghiên cứu tác giả nhận thấy SHB chi nhánh Thăng Long tn thủ tương đối tốt quy trình cấp tín dụng SHB Trong trình triển khai, chi nhánh Thăng Long linh hoạt xử lý nội dung quy trình để phù hợp với thực tiễn Tuy nhiên, SHB chi nhánh Thăng Long tồn số vấn đề mặt nhân sự, nhận thức tầm quan trọng quản trị rủi ro tín dụng người lao động Bước sang năm 2017, Ban giám đốc SHB chi nhánh Thăng Long qn triệt việc kiện tồn tồn hồ sơ tín dụng để phòng ngừa, phát hiện, xử lý rủi ro kịp thời Ban lãnh đạo định hướng phát triển chi nhánh theo hướng phát triển chất lượng Tức chi nhánh Thăng Long hướng tới mục tiêu tăng trưởng tín dụng sở thực tốt hoạt động quản trị rủi ro tín dụng Mặt khác để tăng lực cạnh tranh SHB chi nhánh Thăng Long khu vực, đơn vị cần có nhiều giải pháp tích cực để cải thiện thời gian xử lý hồ sơ, tạo thỏa mãn tối đa từ khách hàng giao dịch với SHB chi nhánh Thăng Long Để đạt mục tiêu đó, SHB chi nhánh Thăng Long cần tăng cường hoạt động đào tạo phát triển nhân lực, đa dạng hóa hoạt động marketing sau cấp tín dụng 104 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Mơ hình ngân hàng đa Khái niệm mơ hình ngân hàng đa 1.1 Khái niệm: Mơ hình ngân hàng đa mơ hình tập đồn ngân hàng thực tất hoạt động, nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại ngân hàng đầu tư Ngân hàng đa tham gia sở hữu cổ phần tập đồn cơng nghiệp Do vậy, ngân hàng đa coi thân loạt dịch vụ tài như: kinh doanh cơng cụ tài chính, kinh doanh ngoại hối, nhận bảo hiểm loại nợ (hay bảo lãnh nợ), phát hành cổ phiếu, quản lý đầu tư, bảo hiểm mở rộng việc cung cấp tín dụng hay dịch vụ tiền gửi Mơ hình ngân hàng đa đời sớm Mỹ số nước Châu Âu Tại Châu Âu, hai ngân hàng Deutsche Bank Đức Credit Lyonnais 105 Pháp thành lập vào kỷ 19 đóng vai trị phận khơng tách rời cách mạng công nghiệp nổ vào đầu kỷ Ở Mỹ, hệ thống ngân hàng Mỹ khơng ngừng phát triển theo mơ hình ngày đa điều tất yếu Cho đến thời điểm nay, châu Âu, việc phân định ranh giới ngân hàng đầu tư ngân hàng thương mại khơng cịn, nhiên khủng hoảng tài ngân hàng tồn cầu năm 2008 diễn ra, lượng lớn ngân hàng đầu tư tuý ngân hàng đầu tư tuý lớn phải ngừng hoạt động cách tuyên bố phá sản bán cho ngân hàng đa Vì vậy, ngân hàng lớn thường có xu hướng hoạt động ngân hàng đa số tổ chức nhỏ lại tập trung vào việc phát triển thành ngân hàng thương mại chuyên biệt ngân hàng đầu tư Điều đặc biệt số quốc gia với kiểu ngân hàng truyền thống lục địa Châu Âu Các ngân hàng Mỹ chuyển hướng tới dạng ngân hàng đa tương tự ngân hàng Châu Âu khơng hồn tồn giống mơ hình kinh điển Châu Âu lục địa Các ngân hàng đa Mỹ ngày có tiền thân hoạt động ngân hàng thương mại vươn hoạt động ngân hàng đầu tư thông qua tăng trưởng học (mua bán, sáp nhập) tăng trưởng sinh học (tự xây dựng) 1.2 Vai trò ngân hàng đa năng: Ngân hàng đa đáp ứng nhu cầu tài khách hàng toàn cầu như: - Làm giảm phân đoạn thị trường trung gian tài chính; - Giúp công ty dễ dàng tiếp cận nguồn vốn; - Làm tăng quy mô kinh tế; - Làm giảm chi phí tài hệ thống ngân hàng; 106 - Giúp quản lý tốt dòng tài Từ đó, việc mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh, đầu tư, bảo hiểm thị trường tài ngân hàng đa khác với việc tập trung riêng vào hoạt động ngân hàng truyền thống (vay, cho vay, cung ứng dịch vụ ngân hàng) giúp ngân hàng đa có lợi sau: - Thứ nhất, lợi nguồn vốn Ngân hàng đầu tư thực chất cơng ty tài với hoạt động kinh doanh rủi ro thị trường vốn, khơng phép nhận tiền gửi khách hàng Nguồn vốn ngân hàng đầu tư chủ yếu vốn cổ đông, vốn vay ngân hàng phát hành trái phiếu Ngoài ra, nguồn vốn quan trọng khác ngân hàng đầu tư hình thành qua nghiệp vụ repo, tức vay có bảo đảm chứng khốn Việc kết hợp vay cho vay thơng qua "repo" "reverse repo" hình thành nên hoạt động "khớp sổ" (match-book), cho phép ngân hàng đầu tư xây dựng quy mô bảng cân đối tài sản cách dễ dàng, tạo hệ số địn bẩy cao (20-30 lần) Nhược điểm nguồn vốn thường mang tính chất ngắn hạn, khơng ổn định chi phí cao Trong ngân hàng thương mại lại có đặc ân huy động tiền gửi khách hàng hình thành nên nguồn vốn ổn định rẻ Do vậy, việc kết hợp thực hoạt động ngân hàng đầu tư ngân hàng thương mại giúp ngân hàng đa có mức độ rủi ro thấp so với ngân hàng đầu tư, việc huy động vốn cách phát hành trái phiếu ngân hàng đa rẻ - Thứ hai, lợi khách hàng sản phẩm Việc tận dụng mạng lưới khách hàng sản phẩm đa dạng cho phép bảo đảm có trung thành khách hàng quan trọng ngân hàng đa cung cấp tất dịch vụ tài mà khách hàng cần Nói cách khác, ngân hàng đa có cách tiếp cận theo "khách hàng mục tiêu" (trái ngược với cách tiếp cận ngân hàng chuyên biệt theo "thị trường mục 107 tiêu").Trong giai đoạn khó khăn nguồn thu nhập ổn định mảng ngân hàng thương mại đóng vai trị chính, mảng ngân hàng đầu tư mang lại khoản lợi nhuận lớn cho ngân hàng kinh tế tăng trưởng trở lại - Thứ ba, làm giảm biến động kinh tế cách đa dạng hóa can thiệp vào lĩnh vực: tài ngân hàng/can thiệp thị trường tài chính, ngân hàng thương mại/ngân hàng đầu tư, quốc gia/quốc tế - Ngoài ra, Mỹ, việc chuyển đổi mơ hình sang ngân hàng đa cho phép ngân hàng tránh số quy định nghặt nghèo chuẩn mực kế toán Mỹ, số tài sản khơng cần hạch toán theo giá trị hợp lý (fair value accounting) Điều giảm bớt số khoản dự phòng giảm giá cách hợp lệ Hơn nữa, việc chuyển đổi sang mơ hình đa cịn cho phép ngân hàng đầu tư tiếp cận dịch vụ cứu trợ Cục Dự trữ Liên bang (FED) Việc cứu trợ gồm nhiều hình thức khác tiếp cận dịch vụ cho vay thông qua cửa sổ chiết khấu (discount window) nhằm đáp ứng nhu cầu khoản; cứu trợ với tư cách người cho vay cuối (last resort lender); chương trình cứu trợ khác (Nguồn: Universal Banking) Phụ lục 02: Phiếu khảo sát số khách hàng SHB chi nhánh Thăng Long Kính chào anh/chị! Để phục vụ đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, Chi nhánh Thăng Long” học viên Nguyễn Thị Mai Phương - lớp 17.01 A Học viện ngân hàng mong nhận hỗ trợ từ anh/chị cách hoàn thiện phiếu khảo sát sau: PHIẾU KHẢO SÁT 109 108 Chỉ tiêu KHCN KHDN Tổng người tham gia 31 12 Cảm nhận dịch vụ Khơng hài lịng ĐÁNH □ A GIÁ Giống CỦA KHÁCH HÀNG TRONG20Q TRÌNH Hàinhau lịng SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI SHB CHI NHÁNH THĂNG LONG □ B Tương đối giống Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào đáp án phù hợp □ C Khác Anh/chị cho biết dịch vụ tín dụng sử dụng SHB chi Anh chị có gặp phải cố sau trình giao dịch với SHB nhánh Thăng Long chi □ A Tín dụng cá nhân nhánh Thăng Long (tích chọn trường hợp có): □ □ □ □ B doanh nghiệp A Tín Lỗi dụng hệ thống công nghệ thông tin C trênviên ngân hàng B Cả Sai hai sót đáp án nhân anh/chị dịch vụ tín dụng sử dụng □ Đánh C Sự giá cố khác: SHB anh/chị chi Đánh nhánhgiá Thăng Long tiện ích kèm theo q trình vay vốn SHB chi nhánh Thăng Long □ A Rất hài lòng □ A Có nhiều tiện tích tốt □ B Hài lịng □ B Có tiện ích tốt □ C.C.Khơng tiện ích Khơngcóhài lịng giá anh/chị viên tínanh/chị! dụng SHB chi nhánh Thăng Tôi3 xinĐánh chân trọng cảm ơn hợpnhân tác từ Quý Long Kính chúc anh/chị sức khỏe thành cơng! □ A Nhiệt tình Phụ lục 03: Kết thu từ phiếu khảo sát phụ lục 02 □ B Khơng nhiệt tình Đánh giá anh/chị thủ tục, hồ sơ SHB chi nhánh Thăng Long □ A Hồ sơ, thủ tục đơn giản □ B Hồ sơ, thủ tục giống ngân hàng khác □ B Hồ sơ, thủ tục phức tạp Đánh giá anh/chị thời gian giao dịch SHB chi nhánh Thăng Long □ A Nhanh □ B Chấp nhận □ C Tốn nhiều thời gian Dịch vụ tín dụng anh/chị sử dụng có giống với giới thiệu ngân hàng phương tiện thông tin không? Rât hài lịng _ Nhiệt tình _ Cảm nhận nhân viên Không nhiệt tình _ Đơn giản _ Thủ tục Bình thường _ Phức tạp Nhanh Thời gian Châp nhận Tốn nhiều thời gian Giống Dịch vụ so với giới thiệu Tương đối giống _ ban đầu Khác 28 22 23 15 14 8 Chỉ tiêu KHCN KHDN Lỗi hệ thống _110 15 Sự cố Sai sót nhân viên _ 12 Sự cố khác: _ 0 Nhiều 0 Có tiện ích 29 Tiện ích kèm theo Khơng có _ 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Thống Kê [2] Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình NHTM, NXB Đại học kinh tế quốc dân [3] Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Bưu điện [4] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Thăng Long 2014, 2015, 2016 [5] Báo cáo thường niên SHB 2014, 2015, 2016 [6] Hệ thống báo cáo liệu SHB: report.shb.com.vn [7] Hệ thống văn quy phạm pháp luật, quy định nội SHB: inside.shb.com.vn [8] Tạp chí Phát triển Hội nhập số 26 (36) tháng 1- 2/2016 [9] Thông tư số 13/2010/TT-NHNN Ngân hàng nhà nước ngày 20/05/2010 việc quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng [10] Website NHNN Việt Nam: www.sbv.gov.vn [11] Website NHTM cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB): www.shb.com.vn [12] Webiste ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank): www.tpbank.com.vn [13] Webiste trung tâm thông tin dự báo kinh tế xã hội quốc gia: www.ncseif gov.vn