NHTM
i. Quản trị chấp hành quy trình cấp tín dụng tại chi nhánh NHTM
Một trong những yêu cầu của quản trị quy trình cấp tín dụng là đảm bảo việc thực thi trên thực tế tuân thủ theo thiết kế ban đầu của quy trình cấp tín dụng. Tính tuân thủ được thể hiện số bước và trình tự các bước của quy trình được thực hiện đầy đủ và đúng theo quy định của ngân hàng. Ví dụ, khi có kết quả phê duyệt, nhân viên tín dụng phải gửi thông báo bằng văn bản tới khách hàng. Các văn bản ký kết với khách hàng theo đúng mẫu biểu và nội dung quy định của ngân hàng. Các NHTM thường có bộ phận kiểm toán nội bộ hoặc kiểm soát sau kiểm soát tính tuân thủ trong việc thực hiện quy trình cấp tín dụng. Một số khía cạnh đánh giá tính tuân thủ trong quy trình cấp tín dụng cần được lưu ý bao gồm:
- Thực hiện đầy đủ và đúng trình tự các bước của quy trình cấp tín dụng - Các cá nhân, bộ phận thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình trong từng khâu của quy trình cấp tín dụng
- Việc lưu giữ hồ sơ tín dụng, hồ sơ tài sản bảo đảm theo đúng quy định ngân hàng
ii. Quản trị khác biệt hóa trong quy trình cấp tín dụng tại thị trường mục tiêu của chi nhánh NHTM
Quy trình cấp tín dụng được xây dựng chung cho toàn hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên tại địa bàn của mỗi chi nhánh sẽ có sự khác nhau về sự phát triển dân cư, sự phát triển kinh tế xã hội dẫn đến các chi nhánh có các khách hàng mục tiêu khác nhau. Mỗi nhóm đối tượng khách hàng này có sự khác
biệt về trình độ văn hóa, sự hiểu biết về ngân hàng, phong tục thói quen theo tính chất vùng miền hoặc đặc trưng của từng lĩnh vực kinh tế. Bởi vậy, trong quá trình triển khai quy trình cấp tín dụng, chi nhánh cần có những sáng tạo linh hoạt để phù hợp với khách hàng. Đồng thời sự khác biệt hóa còn để phù hợp với thực tế phát triển của chi nhánh. Những sự khác biệt hóa này phải đảm bảo không làm thay đổi nội dung cơ bản của quy trình cấp tín dụng, không làm gia tăng thêm rủi ro cho ngân hàng
Mặt khác, quản trị khác biệt hóa trong quy trình cấp tín dụng còn được thể hiện ở điểm riêng trong quy trình cấp tín dụng của chi nhánh NHTM so với các chi nhánh NHTM khác cùng địa bàn hoặc cùng thị trường mục tiêu. Ví dụ nhiều chi nhánh của SHB phát triển tín dụng cho vay mua nhà ở thuộc các dự án nhà ở, thời gian giải ngân ngắn hơn so với các chi nhánh của NHTM khác. Điều này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh NHTM trong cùng khu vực.
iii. Quản trị chất lượng cấp tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng cấp tín dụng được thể hiện qua phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng của chi nhánh NHTM phù hợp với khẩu vị rủi ro của NHTM. Một số chỉ tiêu thể hiện chất lượng cấp tín dụng bao gồm tỷ về nợ xấu/ nợ quá hạn, các chỉ tiêu về dư nợ phân theo nhóm khách hàng/ lĩnh vực kinh tế, chỉ tiêu về sử dụng vốn...
+ Chỉ tiêu sử dụng vốn:
Huyđộng
Hệ sổ SŨ dụngvỗn =---X 100%
Sử dụng
Chỉ tiêu này càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đã sử dụng một cách hiệu quả nguồn vốn huy động được.
Đây là một chỉ tiêu định lượng, xác định cơ cấu tín dụng trong trường hợp dư nợ được phân theo thời hạn cho vay (ngắn, trung, dài hạn). Chỉ tiêu này còn cho thấy biến động của tỷ trọng giữa các loại dư nợ tín dụng của chi nhánh qua các thời kỳ khác nhau.
+ Chỉ tiêu nợ xấu: Nợ xấu / Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này phản ánh rõ nét chất lượng tín dụng của chi nhánh, ảnh hưởng trực tiếp khả năng thu hồi vốn và chi phí trích lập dự phòng của chi nhánh. Chỉ tiêu này thường dưới 3% là có thể chấp nhận được.
+ Chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng (vòng quay vốn tín dụng):
Doanh SO thu trong nấm Vòng quay vốn tín dụng trong nấm =---
Duj nợ bình quàn trong nãm
Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt, nó chứng tỏ nguồn vốn của ngân hàng đã luân chuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất kinh doanh. Tại Việt Nam vòng quay vốn tín dụng thường không cao vì các NHTM có tỷ lệ cho vay trung dài hạn cao. Điều này xuất phát một phần từ thực trạng thị trường chứng khoán và các thị trường vốn trung dài hạn khác chưa phát triển ở Việt Nam.
Để quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả sử dụng phương pháp đo lường đó là mô hình chất lượng dịch vụ. Nhiều dịch vụ tín dụng của ngân hàng xuất hiện trên thị trường nhưng không tạo được hiệu quả. Điều này có thể do quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm đã vướng vào một hoặc một số trong 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ. Đó là những khoảng cách về sự hiểu biết, khoảng cách thiết kế, khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ, khoảng cách về mặt truyền thông và khoảng cách với sự mong đợi của khách hàng.
Đó là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm (tức nhu cầu của khách hàng) và sự hiểu biết của ngân hàng về sự kỳ vọng đó. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường và có biện pháp để thu thập ý kiến, ý tưởng của khách hàng về các sản phẩm.
b) Khoảng cách thiết kế
Dịch vụ được thiết kế ra có thể khác với những nhận thức của ngân hàng về kì vọng của khách hàng. Đó có thể do yếu tố chủ quan là năng lực chuyên môn của nhân viên thiết kế hoặc khả năng công nghệ của ngân hàng chưa cao. Mặt khác, đó cũng có thể do yếu tố khách quan là nhu cầu của khách hàng đã thay đổi. Ngân hàng cần nhận diện được nguyên nhân để tìm cách khắc phục.
c) Khoảng cách cung cấp và phân phối dịch vụ
Dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng lại có thể không đồng nhất với dịch vụ được thiết kế ban đầu. Bởi vậy, ngân hàng cần xem xét lại sự phối hợp giữa bộ phận thiết kế và bộ phận cung ứng dịch vụ, đồng thời cần nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên cung ứng dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động quản trị quy trình cấp tín dụng.
d) Khoảng cách về mặt truyền thông
Sự khác biệt có thể có giữa dịch vụ thực tế cung ứng cho khách hàng với dịch vụ được truyền thông cũng là một vấn đề mà NHTM cần quan tâm. Khoảng cách này đặt ra những yêu cầu về mặt truyền thông cần chân thật và gây dựng được lòng tin từ phía khách hàng.
e) Khoảng cách với sự mong đợi của khách hàng
Dich vụ mà khách hàng nhận được lại khác xa với những gì khách hàng mong đợi thì sản phẩm của ngân hàng sẽ có nguy cơ thất bại rất cao. Nguyên nhân của khoảng cách này có thể do hậu quả của các khoảng cách trên. Do đó,
khắc phục tốt các khoảng cách trên cũng sẽ là biện pháp để rút ngắn khoảng cách này.
Sơ đồ 1.2: Mô hình 05 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Biểu hiện của 05 khoảng cách này từ phía cảm nhận của khách hàng được thể hiện qua mức độ hài lòng về tiện ích của sản phẩm tín dụng mang lại; thời gian giao dịch; mức độ thuận tiện trong quá trình giao dịch, thái độ và trình độ của nhân viên ngân hàng; sự rõ ràng, thống nhất, và truyền đạt thông tin của các nhân viên ngân hàng.
iv. Quản trị năng suất cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ tín dụng
Năng suất cấp tín dụng được thể hiện qua một số chỉ tiêu về số lượng khách hàng mới trong từng kỳ, doanh số tín dụng phát sinh mới và dư nợ tín
dụng bình quân từng kỳ, tốc độ tăng trưởng tín dụng của kỳ sau so với kỳ trước.
Quản trị cung ứng dịch vụ tín dụng tức là quản trị khoảng cách thứ 03 trong mô hình 05 khoảng cách về chất lượng dịch vụ đã nêu trên. Việc quản trị cung ứng dịch vụ tín dụng bao gồm:
+ Quản trị các khâu trong quá trình cung ứng đảm bảo đúng và đủ theo quy trình cấp tín dụng, tránh tình trạng nhân viên ngân hàng bỏ bớt một số bước trong quy trình tín dụng tạo tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng. Ví như nhân viên cho khách hàng ký khống các biên bản kiểm tra tài sản bảo đảm, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay mà không đi kiểm tra thực tế, đối chiếu chứng từ, tài liệu.
+ Quản trị trách nhiệm và sự phối hợp của các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm phân định rõ trách nhiệm ở từng khâu và giải quyết mâu thuẫn giữa các bộ phận giúp tăng hiệu quả cung ứng dịch vụ. Ví dụ bộ phận quan hệ khách hàng của ngân hàng luôn cố gắng đạt mục tiêu cấp tín dụng nhanh cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên bộ phận thẩm định của ngân hàng có trách nhiệm quản trị rủi ro cho ngân hàng nên yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, hồ sơ, thẩm định các bên liên quan. Những hoạt động này làm kéo dài thời gian cung ứng dịch vụ.
+ Quản trị sự tương tác của các nhân viên ngân hàng với khách hàng đảm bảo truyền đạt đúng thông tin, đúng quy định của ngân hàng;
+ Quản trị thời gian cung ứng dịch vụ để tìm ra giải pháp rút ngắn thời gian giao dịch, tác nghiệp;
+ Quản trị các sai sót, sự cố trong quá trình cung ứng dịch vụ để tìm cách khắc phục. Một số sự cố thường hay xảy ra như lỗi hệ thống core dẫn đến chậm tiến độ giải ngân cho khách hàng, sai sót trong việc soạn thảo văn bản của nhân viên ngân hàng dẫn đến khách hàng phải ký kết nhiều lần ... Tất cả
những vấn đề này đều làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tín dụng được cung ứng.
1.2.5. Tiêu chí đánh giá hiệu suất quy trình cấp tín dụng tại một NHTM và chi nhánh NHTM đó
Để đánh giá hiệu suất quy trình cấp tín dụng tại một NHTM tác giả sử dụng một số tiêu chí định lượng về số lượng khách hàng, chất lượng tín dụng, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực như sau:
Về số lượng khách hàng, tác giả xem xét đến số lượng khách được cấp tín dụng mới và tái cấp tín dụng trong một kỳ (một quý hoặc tháng). Tiếp đến là các chỉ tiêu cụ thể về số lượng khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ được cấp tín dụng trong một kỳ; khả năng trưởng trưởng số lượng khách hàng qua các thời kỳ đối với từng nhóm sản phẩm tín dụng đặc thù. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ khả năng triển khai quy trình cấp tín dụng đạt hiệu suất tốt.
về hiệu quả sử dụng vốn, hiệu suất quy trình cấp tín dụng phản ánh thông qua các chỉ tiêu thể hiện mối tương quan giữa nguồn vốn huy động được sử dụng để cấp tín dụng. Một số chỉ tiêu đo lường bao gồm: tỷ lệ dư nợ tín dụng/ quy mô nguồn vốn huy động; tốc độ tăng trưởng tín dụng so với tốc độ tăng trưởng quy mô vốn huy động; so sánh cơ cấu vốn huy động (ngắn hạn/ trung dài hạn) so với cơ cấu vốn cho vay để đánh giá sự phù hợp giữa phát triển tín dụng so với nguồn vốn huy động. Nếu NHTM sử dụng nhiều vốn huy động dài hạn để cấp tín dụng ngắn hạn sẽ gây ra lãng phí nguồn vốn. Ngược lại nếu NHTM sử dụng nhiều vốn huy động ngắn hạn để cho vay trung dài hạn sẽ tiềm ẩn rủi ro lãi suất và rủi ro thiếu hụt vốn.
về quy mô và tăng trưởng tín dụng, chỉ tiêu này được đo lường tương tự chỉ tiêu về số lượng khách hàng. Quy mô tín dụng với từng nhóm khách hàng và tốc độ tăng trưởng qua các thời kỳ phản ánh sự gia tăng hiệu suất quy trình
cấp tín dụng. Nếu NHTM hoặc chi nhánh NHTM đó gia tăng số lượng khách hàng nhưng không tạo tăng trưởng tín dụng sẽ phản ánh hiệu quả chưa cao của việc triển khai quy trình cấp tín dụng, đặc biệt ở giai đoạn tìm kiếm khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh NHTM cần đánh giá tốc độ tăng trưởng tín dụng giữa các nhóm khách hàng để đánh giá được điểm mạnh của chi nhánh NHTM, từ đó phân bổ nguồn lực phù hợp để tạo hiệu suất cao trong quy trình cấp tín dụng. Thông thường mỗi chi nhánh NHTM có khả năng tập trung phát triển một số nhóm khách hàng nhất định, phụ thuộc năng lực chi nhánh và đặc điểm thị trường.
về hiệu suất quy trình cấp tín dụng được đo lường thông qua thời gian hao phí trung bình cho một khoản cấp tín dụng từ khi thu thập hồ sơ đến khi cấp tín dụng cho khách hàng; chỉ tiêu đo lường cụ thể về thời gian hao phí đối với từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm tín dụng đặc thù và từng khâu trong quy trình cấp tín dụng để từ đó đánh giá toàn diện hơn hiệu suất quy trình cấp tín dụng. Ngoài ra, tác giả xem xét đến thời gian hao phí triển khai quy trình cấp tín dụng giữa các NHTM và giữa các chi nhánh trong cùng một hệ thống NHTM hoặc giữa thời gian hao phí thực tế tại chi nhánh so với thời gian hao phí định mức của hội sở chính NHTM đưa ra cho các khâu của quy trình cấp tín dụng. Thời gian hao phí càng thấp chứng tỏ hiệu suất cao trong việc triển khai quy trình cấp tín dụng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho NHTM hoặc chi nhánh NHTM.
Đối với chi nhánh NHTM, đánh giá hiệu suất quy trình cấp tín dụng nên được bổ sung chỉ tiêu đo lường về thời gian hao phí để tương tác với hội sở trong quá trình cung ứng dịch vụ. Tương tác này bao gồm việc cung cấp hồ sơ, thông tin trong quá trình phê duyệt cấp tín dụng, trao đổi xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cấp tín dụng.
về chất lượng tín dụng, được thể hiện thông qua các chỉ tiêu đo lường việc sử dụng vốn, chỉ tiêu nợ xấu, chỉ tiêu tốc độ chu chuyển vốn tín dụng đã nêu tại phần 1.2.4.2 iii. Chất lượng tín dụng tốt phản ánh khả năng cấp tín dụng an toàn, thực hiện tốt hoạt động quản trị rủi ro khi triển khai các bước của quy trình cấp tín dụng đặc biệt là hoạt động thẩm định tín dụng và giám sát sau khi cấp tín dụng. Xu hướng của các NHTM hiện nay là hướng tới phát triển tín dụng song song cả về chất và lượng, do đó các chỉ tiêu về chất lượng tín dụng được chú trọng khi đo lường hiệu suất quy trình cấp tín dụng.
về mặt nhân lực, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực cũng là một tiêu chí đánh giá hiệu suất quy trình cấp tín dụng. Tiêu chí này được phản ánh thông qua số lượng khách hàng hoặc doanh số tín dụng do mỗi nhân viên tín dụng quản lý; khả năng mở rộng số lượng khách hàng và tăng trưởng tín dụng của mỗi nhân viên qua các kỳ. Các chỉ tiêu này cần được so sánh giữa các nhân viên trong cùng chi nhánh NHTM và giữa các chi nhánh NHTM để đánh giá được năng suất làm việc của người lao động. Ngoài nguồn lực về con người, việc đo lường chi phí nguồn lực khác về công nghệ, tài chính (chi phí nhân