PHÁT TRIỂN DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn hà nội CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐINH THỊ CẨM TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Dƣơng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG ĐINH THỊ CẨM TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã Số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ MẬN Bình Dƣơng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Bình Dương cơng trình nghiên cứu Tơi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Bình dương, ngày tháng năm 2014 Tác giả Đinh Thị Cẩm Tú DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ACB NHTM NHTW NHNN SHB TNHH USD WTO ATM TIẾNG VIỆT Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội Trách nhiệm hữu hạn Đơ la Mỹ Tổ chức Thương mại giới Máy rút tiền tự động TIẾNG ANH Asian Commercial Joint Stock Bank Commercial Bank Central Bank State Bank Sai Gon Ha Noi Commercial Joint Stock Bank Limited U.S Dollar World Trade Organization Automated teller machine DANH MỤC BẢNG BIỂU BIỂU SỐ TÊN BIỂU TRANG 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương 34 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương 36 2.3 Phân loại cấu dư nợ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương 39 2.4 Tình hình chuyển tiền nước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương 42 2.5 Doanh số toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương 43 2.6 Doanh số kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương 44 2.7 2.8 Số lượng thẻ phát hành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương 45 46 2.9 Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh 47 2.10 Tình hình thực dịch vụ Western Union 48 2.11 Thống kê thông tin khách hàng theo mẫu khảo sát 51 2.12 2.13 2.14 Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn - Hà Nội chi nhánh Bình Dương Cơ cấu thu nhập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn - Hà Nội chi nhánh Bình Dương 52 54 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Hoàng Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Huỳnh Ngọc Lan Chi (2007), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế, đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Duy Gia (2009), Quản trị chiến lược ngân hàng phương thức quản trị điều hành ngân hàng thương mại Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thị Mận (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội Lê Thị Mận (2014), Lý thuyết tài - tiền tệ, Nhà xuất Lao động Xã hội Nguyễn Thị Ngọc Mai (2011), Dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Sơn Tây, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Ngọc Phong (1996), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê Hà Nội 10 Lê Văn Tư (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Hồng Tín (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Phạm Thị Phương Thảo (2007), Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần nhà Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Lê Thị Hà Trinh (2007), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế, đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 14 Cẩm nang dịch vụ quốc tế 15 Hiệp định Chung số 203/WTO/VB thương mại Dịch vụ - GATS 16 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005) 17 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (2012), Quy chế sản phẩm dịch vụ ngân hàng SHB 18 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn - Hà Nội chi nhánh Bình Dương, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 19 Các trang website: - http://shb.com.vn/ - http://bidv.com.vn/ - http://www.acb.com.vn/ PHỤ LỤC PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi: Q khách hàng Tơi tên Đinh Thị Cẩm Tú, sinh viên Trường Đại học Bình Dương Hiện nay, tơi làm đề tài nghiên cứu Phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Bình Dương để làm luận văn thạc sĩ kinh tế Vì vậy, kính mong q khách hàng giúp tơi trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tơi kính mong nhận giúp đỡ nhiệt tình q khách hàng PHẦN I – THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG  Nữ Giới tính  Nam Quý khách thuộc nhóm tuổi dƣới đây:  < 20 T  20-24 T  25-34 T  35 - 44 T  45 - 55 T  > 55 T Xin Qúy khách vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu đồng  Từ triệu đến 15 triệu  Từ 30 triệu đến 50 triệu đồng đồng  Từ triệu đến triệu  Từ 15 triệu đến 30 đồng triệu đồng  ≥ 50 triệu đồng Thông tin cấp Qúy khách  Phổ thông  Trung cấp/ trung học Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác Quý khách biết đến Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dƣơng qua kênh thông tin nào: Người quen Internet Báo chí Tivi Bảng hiệu, banderole, tờ rơi Khác (vui lịng ghi rõ):……… PHẦN II – CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Cột cảm nhận Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dƣơng: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Yếu tố STT Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng) Sự an toàn sử dụng dịch vụ (sự tin tưởng vào dịch vụ, tin vào thái độ chuyên nghiệp nhân viên) SHB ln quan tâm đến lợi ích khách hàng (ln tư vấn để đem lại lợi ích tốt cho khách hàng) SHB giải than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng Cảm nhận SHB Nhân viên giao dịch hiểu rõ nhu cầu, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có nhu cầu Nhân viên giao dịch thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên giao dịch tư vấn sản phẩm cụ thể, rõ ràng đầy đủ Nhân viên giao dịch có kiến thức chun mơn tốt giải đáp thắc mắc rõ ràng, đầy đủ 10 Thông tin giao dịch tiền gửi khách hàng bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc tới 11 cá nhân khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ, Tết ) 12 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng Thiết kế bên điểm giao 13 dịch SHB dễ nhận biết, thu hút khách hàng Các hình thức quảng cáo cịn đơn điệu, 14 khơng phong phú chưa tận dụng đội ngũ cán việc tham gia quảng cáo 77 học hố quản lý văn phịng, tiến tới bước cải tiến sáng tạo sản phẩm phần mềm phù hợp với yêu cầu cụ thể hệ thống ngân hàng Việt Nam Thứ ba, cần gắn kết chặt chẽ công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Nhận thức sở rõ ràng cho việc xây dựng nội dung chương trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết hiệu đào tạo cán Mỗi cán sau cử đào tạo, cần tạo điều kiện giao thêm việc để vận dụng tối đa kiến thức, kinh nghiệm học nhằm khai thác có hiệu tiềm công nghệ, kỹ thuật để nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ngân hàng Trên sở đó, lấy kết vận dụng tri thức đào tạo đóng góp thực để đánh giá lực kết học tập, xem xét đề bạt thay phải dựa vào nhiều hình thức cấp vừa qua Thứ tư phải tranh thủ trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế Bên cạnh cố gắng đạt được, để nâng cao hiệu công tác đào tạo, cần tranh thủ tối đa trợ giúp quốc tế thơng qua chương trình hợp tác Ngân hàng cần xây dựng thực đề án hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo Trong cần tính đến việc sử dụng hình thức đào tạo khác nhau, đối tác tiềm huy động để thực đào tạo hỗ trợ tài chính, tư liệu… Trước mắt cần ý thực tốt khoá đào tạo khuôn khổ dự án hỗ trợ cải cách hệ thống ngân hàng Tổ chức tài chính, tiền tệ quốc tế, Đồng thời, cần tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo nguồn nhân lực thơng qua ngân hàng nước ngồi có chi nhánh hoạt động Việt Nam 3.2.2.3 Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin: Phát triển sản phẩm dịch vụ phải gắn liền với việc đại hóa công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ ATM không triển khai hệ thống công nghệ lạc hậu Đồng thời, đẩy mạnh đầu tư công nghệ đại giúp nâng cao khả quản trị kinh doanh ngân hàng Giải pháp đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội thiết nghĩ cần thực theo bước sau: 78 - Bố trí cán cơng nghệ thơng tin chi nhánh phòng giao dịch đảm bảo việc phát kịp thời chỉnh sửa giúp cho hệ thống công nghệ vận hành liên tục có cố xảy - Trong q trình đầu tư hệ thống Core banking phải đảm bảo hoạt động liên tục, bảo vệ sở liệu có kế hoạch dự phịng cho cố xảy làm ngưng trệ hoạt động NH 3.2.2.4 Đẩy mạnh phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm Dịch vụ ngân hàng có tính tương đồng, có khác biệt Muốn tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng tìm cách chăm sóc khách hàng nhằm tạo mối quan hệ chặt chẽ lâu dài với khách hàng Đối với chi nhánh Bình Dương cần tìm cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo như: Tổ chức hội nghị khách hàng Bởi dịp để ngân hàng lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thơng nhu cầu mới, bày tỏ lịng cảm ơn ngân hàng với khách hàng, tuyên dương khách hàng lớn phần thưởng, quà tặng có doanh số sử dụng dịch vụ cao Từ tạo niềm tự hào khách hàng trước khách hàng khác Tạo dịp dùng bữa thân mật ngân hàng với khách hàng tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn giới thiệu dịch vụ mới, công nghệ Ngân hàng cần nắm bắt thông tin khách hàng ngày sinh nhật, ngày cưới, ngày thành lập công ty… để chúc mừng với quà phù hợp Cung cấp dịch vụ chu đáo với nhu cầu khách hàng Ngân hàng tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu có phàn nàn, ngân hàng phải xem xét cách nghiêm túc lời phàn nàn khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng Nếu xử lý than phiền không thoả đáng, khách hàng khơng cảm thấy đối xử tệ chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, mà cịn kể lại kinh nghiệm khơng tốt với người khác, người khác lại thổi phồng kinh nghiệm với 79 người khác nữa, gây phản ánh dây truyền làm thiệt hại to lớn ngân hàng Việc giải thoả đáng thắc mắc khách hàng, làm cho họ hài lòng trung thành với ngân hàng Thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm Đây thực cửa mở cho sáng tạo phát triển dịch vụ ngân hàng Nếu tổ chức thực tốt dịch vụ kèm này, khuyến mãi, ngân hàng tạo thở cho phát triển dịch vụ Ngồi việc tạo dịch vụ "chính" phục vụ khách hàng, ngân hàng tạo dịch vụ kèm phục vụ tốt yêu cầu khách hàng, từ tăng giá trị tổng thể dịch vụ ngân hàng Thời gian qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Bình Dương chi nhánh trực thuộc tạo loạt sản phẩm dịch vụ có dịch vụ khác kèm như: Huy động tiết kiệm quay số dự thưởng, quà tặng hàng tháng nhân ngày thành lập SHB, tặng quà khuyến khách hàng có tiền gửi lớn hay giao dịch mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng Trong thời gian tới ngân hàng cần làm phong phú sản phẩm kèm thực dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm lại khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản ATM như: tặng quà khách hàng đến giao dịch mở thẻ, tài khoản tặng tiền, 3.2.2.5 Kiểm soát thực dịch vụ quản lý phịng ngừa rủi ro Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiến hành kiểm sốt việc thực dịch vụ, tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ mà cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ để thích ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ có thơng tin xác nhằm đưa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng… Tránh để dịch vụ vừa đời thực khơng thích ứng với thị trường hay không đủ điều kiện để thực Muốn thực giải pháp này, chi nhánh cần phải tăng cường trách nhiệm phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc việc thực triển khai dịch vụ Yêu cầu phận phải theo dõi tình hình cụ thể phát triển dịch vụ báo cáo với Giám đốc chi nhánh để kịp thời điều chỉnh, giải tồn tại, vướng mắc phát triển dịch vụ 80 Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn phải đối đầu với rủi ro rủi ro tín dụng, rủi ro hối đoái, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất… Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín chí bị phá sản Thực tế chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Bình Dương chưa có sách quản lý rủi ro riêng chưa có phận nghiên cứu đưa sách quản lý, phòng chống rủi ro Cách thức quản lý phòng ngừa rủi ro thực cách tự phát, nhiều dựa vào phán đốn, cảm tính cán nghiệp vụ Đó chưa kể đến cán có trình độ nghiệp vụ yếu kém, chưa lường hết rủi ro nên thường rơi vào hai thái cực, lúng túng, không dám làm làm liều gây rủi ro cho ngân hàng Về mặt ngun lý cho thấy khơng có cách để loại trừ rủi ro cách hoàn toàn lợi nhuận rủi ro kèm Do vậy, phải tìm cách quản lý nhằm khống chế rủi ro cách tối ưu Vậy giải pháp quản lý rủi ro gì? Ngân hàng phải thành lập phận quản lý rủi ro riêng Bộ phận có trách nhiệm nghiên cứu đề sách quản lý rủi ro cho dịch vụ ngân hàng cụ thể, xây dựng hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro, kết hợp với phận nghiên cứu chiến lược phát triển để đưa chiến lược phát triển hiệu nhất, an toàn Ngân hàng cần xây dựng cẩm nang rủi ro Để có hệ thống phịng ngừa rủi ro tương đối hoàn chỉnh, ngân hàng nhận biết khả xảy rủi ro, tìm nguyên nhân làm phát sinh rủi ro cuối xây dựng biện pháp nhằm giảm thiểu khả rủi ro xảy dịch vụ Đúc kết lại để tạo cẩm nang quản lý rủi ro cho tất cán ngân hàng 3.2.2.6 Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm phát thay đổi nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây điều quan trọng cóý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 81 Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội Bình Dương thực việc nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường tự phát cá nhân, chưa tổ chức cách khoa học, Do chưa đạt kết mong muốn không hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian qua Do vậy, nghiên cứu thị trường nên tập trung vào hướng sau: Một là, nghiên cứu cầu Đây việc nghiên cứu tập tính, thói quen, thay đổi nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng, sở ngân hàng nâng cao khả thích ứng dịch vụ thị trường nhằm tăng cường khả thu hút khách hàng Yêu cầu trình nghiên cứu thị trường phải trả lời câu hỏi như: Ai khách hàng ngân hàng? Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ cần dịch vụ ngân hàng Vấn đề khách hàng ai? Có thể chia thành nhóm khách hàng sau: Khách hàng tổ chức; khách hàng doanh nghiệp; khách hàng cá nhân có nhu cầu hỗn hợp với yêu cầu lúc nào, đâu hoàn cảnh Ngân hàng xem xét lựa chọn khách hàng: khách hàng hấp dẫn khách hàng có triển vọng hoạt động kinh doanh ngân hàng; khách hàng truyền thống; khách hàng tương lai; khách hàng tiềm Vấn đề thái độ khách hàng dịch vụ ngân hàng: họ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng an toàn, quen thuộc thành đạt Nhưng tính trung thành ngày giảm, ngân hàng gắn kết họ thơng qua gần gũi sử dụng triệt để sản phẩm Do vậy, muốn lôi kéo khách hàng chi nhánh cần tạo tin tưởng, yên tâm cho khách hàng lúc, nơi Đặc biệt giao dịch, cán ngân hàng phải có tính chun nghiệp cao, có trình độ tư vấn, giới thiệu dịch vụ ngân hàng mà khách hàng muốn tìm hiểu sử dụng Tuyệt đối khơng để tình trạng làm khách hàng thất vọng lần giao dịch Đồng thời để tạo mối quan hệ lâu dài, ngân hàng cần tìm cách để khách hàng sử dụng triệt để dịch vụ ngân hàng mở tài 82 khoản, khuyến mại phí tốn, đưa mức giá dịch vụ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Khách hàng cần dịch vụ ngân hàng: dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu họ, khắc phục nhược điểm mà họ phải đối mặt, dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, giá hợp lý, tối đa hốđ ược lợi ích họ muốn phục vụ nơi họ cần Ví dụ: Hầu hết người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người khơng ưa thích rủi ro, lại muốn tối đa hố lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu kỳ hạn theo chu kỳ vận động khách quan khách hàng, sản phẩm có khả chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải tìm dịch vụ tiết kiệm có nhiều tiện ích cho khách hàng thực tiết kiệm linh hoạt … Hoặc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu tốn qua tài khoản khoản tiền điện, điện thoại, nước công ty Điện lực, Bưu điện, công ty nước nhu cầu dân chúng Đây thực nhu cầu xúc đối tượng, đặc biệt nhà cung cấp Bởi khó khăn nhà cung cấp mặt hàng hàng tháng, công ty phải thuê cử người thu tiền nhà dân, đơn vị… Việc làm khó khăn, có nhiều trở ngại, tốn chi phí, thất thốt, việc thu tài khoản tự động qua tài khoản giảm bớt phiền hà cho người sử dụng mặt hàng phải có mặt giờ, ngày để nhu cầu đó, ngân hàng tìm cách vận động cơng chúng mở tài khoản qua ngân hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản hàng tháng để tốn khoản tiền trên… Đây dịch vụ hồn tồn có tính khả thi Ngồi ra, chi nhánh cần tìm hiểu thêm việc tốn qua tài khoản cho dịch vụ khác kinh tế… Hai là, nghiên cứu cung hay khả thích ứng cầu Đây việc nghiên cứu khả cung ứng loại dịch vụ ngân hàng khả cung ứng đối thủ cạnh tranh Thị trường ngân hàng mở rộng với tham gia nhiều ngân hàng khác tạo nên cạnh tranh cac ngân hàng ngày lớn Do vậy, để mở rộng thị phần đứng vững thị trường, ngân hàng 83 không cần hiểu thấu đáo khách hàng mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh để đưa giải pháp sách thích hợp 3.2.2.7 Thực dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng Đa số khách hàng thường lúng túng đứng trước lựa chọn tiết kiệm hay đầu tư, đầu tư vào phương án A hay phương án B, sử dụng dịch vụ tiết kiệm bậc thang hay tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm nội tệ hay chuyển sang ngoại tệ, sử dụng dịch vụ hay dịch vụ khác ngân hàng… Do vâỵ, chi nhánh cần nhanh chóng thành lập phận tư vấn dịch vụ cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên tâm, tự tin sử dụng dịch vụ Từ chi nhánh mở rộng khả thu hút khách hàng phát triển dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ ngân hàng liên quan đến chế sách lớn Đảng Nhà nước, đến tầm quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến qui định cụ thể Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng địi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải pháp đồng Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh, là: 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần có sách cho ngân hàng thương mại thực cạnh tranh bình đẳng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cạnh ranh việc lơi kéo, khuyến mại, dùng lợi ích vật chất vơ lối - Tăng cường công tác ra, kiểm tra giám sát hoạt động ngân hàng - Ngân hàng nhà nước cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng 3.3.2 Đối với Hội sở Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội 3.3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu - Cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ việc phát triển 84 dịch vụ ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để xây dựng chiến lược phát triển tổng thể, quán có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể dựa nguồn lực từ bên hệ thống ngân hàng Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập - Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội hội sở nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện họ Hơn nữa, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Ngân hàng phải xem xét đến lợi địa bàn hoạt động, không nên theo chế dập khuôn hàng năm tăng trưởng nguồn vốn 45% dư nợ 35% 3.3.2.2 Đổi mơ hình cung ứng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ cung cấp tới khách hàng thông qua kênh phân phối Vậy muốn việc cung cấp sản phẩm công chúng cách thành cơng trước hết phải tổ chức tốt kênh phân phối sản phẩm Các phòng ban, chi nhánh cấp dưới, phịng giao dịch… kênh phân phối ngân hàng Hiện việc phân định phòng cung cấp dịch vụ theo tiêu thức nghiệp vụ Đây mơ hình thích hợp với hoạt động ngân hàng có qui mơ nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao Nhưng ngân hàng phát triển với qui mô ngày lớn, số lượng chi nhánh ngày mở rộng, khối lượng tính chất cơng việc ngày nhiều phức tạp mơ hình tỏ khơng thích hợp Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cần đổi mơ hình sang mơ hình phân phối dịch vụ theo định hướng khách hàng, sản phẩm Theo hoạt động ngân hàng trước hết phân loại theo đối tượng phục vụ là: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hay định chế tài Tiếp theo tuỳ tính chất nhóm đối tượng phục vụ mà đưa sản phẩm cung cấp cho khách hàng, ví dụ như: 85 - Thành lập phịng ngân hàng bán lẻ, phục vụ cá nhân sản phẩm tín dụng - Thành lập phịng phục vụ khối cơng ty sản phẩm tín dụng… Đây mơ hình phân phối dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời đảm bảo tính an tồn quản lý rủi ro Bởi với mơ hình ngân hàng dễ dàng việc nắm bắt, quản lý toàn hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để từ có sách chăm sóc, phục vụ khách hàng thích hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội cần thực đồng mơ phân phối dịch vụ tới tất chi nhánh trực thuộc 3.3.2.3 Phát triển mạng lƣới hoạt động hợp lý - Hiện nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội có tới 500 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chưa hợp lý Thực tế, có tới đến điểm giao dịch trực thuộc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh khơng lành mạnh lãng phí tài sản, nhân Vậy, giải pháp cho vấn đề này? - Phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý Hiện có địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc Do cần tìm cách xác nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu - Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho công chúng - Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi có cho việc phát triển dịch vụ trước định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng - Trước thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phịng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt 86 động mà không ý đến vấn đề đội ngũ cán khơng có trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp khơng cịn ý nghĩa 3.3.2.4 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội tiếp tục thực đề án tái cấu ngân hàng Chính phủ phê duyệt, đặc biệt triển khai tốt chương trình đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Để cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng đại, nhiều tiện ích đầu tư ban đầu lớn, phụ thuộc vào khả tài ngân hàng Thực tốt đề án tái cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá nâng cao lực tài chính, cấu lại nguồn thu nhập nâng cao vốn tự có Chương trình lành mạnh hố nâng cao lực tài bao gồm: cấu lại tài sản nợ tài sản có để cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ/tổng thu nhập tăng, sửa đổi lại danh mục cho vay xử lý tài sản không hiệu số tài sản mang tính rủi ro cao khỏi danh mục, tiếp tục thực cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát huy lợi "mạng lưới khách hàng rộng" nhằm tạo nguồn thu ổn định… Đây điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.2.5 Tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Phát triển dịch vụ ngân hàng đôi với việc phát triển công nghệ ngân hàng Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí cho hoạt động khác, đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu 3.3.2.6 Xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ phù hợp với xu chung ngân hàng giới Hiện NHTM Việt Nam đua lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội nói chung chi nhánh Bình Dương 87 nói riêng coi ngân hàng ln sau cịn dè dặt phát triển cơng nghệ Do vậy, giải pháp phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thị trường, cạnh tranh hội nhập là: - Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đơi với phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thường xuyên thay đổi, có nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc; việc thay đổi công nghệ ngân hàng thường tốn kém, vượt khả ngân hàng Nếu khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển công nghệ cần phải sâu mặt trình độ cơng nghệ, kỹ thuật khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành ngân hàng - Phát triển cơng nghệ phải mang tính đồng Để cơng nghệ phát huy vai trị việc tạo sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tạo thuận lợi cho ngân hàng công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệ đồng Do vậy, thời gian tới ngân hàng cần tiến hành triển khai dự án đại hố cơng nghệ ngân hàng tất chi nhánh trực thuộc 3.3.2.7 Tăng cƣờng công tác đào tạo cán ngân hàng Một là, tăng cnườg đào tạo cán Đào tạo đào tạo lại cán phải coi nhiệm vụ cấp bác chứng khoá đào tạo tiêu chuẩn để lựa chọn h, trước hết vàưu tiên cán quản lý theo chương trình đào tạo tiên tiến Coi nhà quản lý NHTM đại Hai là, đào tạo lại cán quản lý: Trưởng, phó ban, giám đốc, phó giám đốc chi nhánh trực thuộc để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở thị trường phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Ba là, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: Các cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ 88 giao tiếp với khách hàng đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Cần thiết phải xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền thống cách rộng rãi toàn hệ thống Bốn là, phải trọng công tác đào tạo phải đôi với việc sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua nghiên cứu, phân tích sở lý luận thực trạng hoạt động SHB Bình Dương, tác giả đưa giải pháp mang tính vĩ mơ vi mơ nhằm góp phần vào q trình phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội nói chung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng Đối với giải pháp vĩ mơ, SHB Bình Dương cần phải theo dõi tìm hiểu văn quy định NHTW thời kỳ, qua đánh giá khả thực SHB Bình Dương đưa kiến nghị với NHTW nhằm góp phần vào nghiệp phát triển ngành ngân hàng Việt Nam Đối với giải pháp vi mơ, địi hỏi SHB Bình Dương phải có chuẩn bị theo lộ trình phù hợp, trước mắt SHB Bình Dương cần phải tăng vốn điều lệ để đảm bảo mức vốn pháp định để nâng cao lực cạnh tranh Bên cạnh phát triển hệ thống core-banking, phát triển nguồn nhân lực, xây dựng thương hiệu mạnh nhiệm vụ cần phải nhanh chóng thực Từ sản phẩm phát triển với việc xây dựng lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp hoạt động SHB Bình Dương ngày phát triển ổn định bền vững, đủ sức cạnh tranh giai đoạn 90 KẾT LUẬN CHUNG Với định hướng tiến dần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp khoảng cách với ngân hàng tiên tiến giới, chuẩn bị bước tiến lộ trình hội nhập, chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội Bình Dương ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh kết đạt được, chi nhánh gặp khó khăn, vướng mắc từ phía nội lực, từ phía chế điều hành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội , ngân hàng Nhà nước Việt Nam, từ hệ thống pháp luật Nhà nước Để sớm phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao vị thị trường Quốc tế tạo chủ động hội nhập kinh tế khu vực giới, Chi nhánh cần thực hệ thống giải pháp kinh tế khu vực ổn định lâu dài Điều địi hỏi tầm vĩ mơ Nhà nước cấp ngành phải có biện pháp đồng bộ, tạo điều kiện cho ngân hàng việc thực thi giải pháp Đề tài nghiên cứu: "Phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương" cơng trình nghiên cứu cách hệ thống, toàn diện phát triển dịch vụ chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Bình Dương Luận văn nêu lên luận khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương Cụ thể: - Một là, luận văn làm rõ quan niệm dịch vụ ngân hàng, tổng hợp hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng từ rút nhận định phát triển dịch vụ xu phát triển tất yếu ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương nói riêng kinh tế thị trường hội nhập - Hai là, luận văn đưa tranh tổng quan thực trạng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình 91 Dương, qua đề cập đến thành tựu hạn chế dịch vụ ngân hàng Chi nhánh - Ba là, thơng qua việc tìm hiểu thực trạng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương, luận văn đề cập đến giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương - Bốn là, luận văn đưa kiến nghị cụ thể, thực tương lai gần Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội, điều kiện cần thiết, điều kiện hỗ trợ để thực chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương ... phát triển dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dƣơng .68 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Bình. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 67 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dƣơng... Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dƣơng .35 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dƣơng