PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG - BÙI THỊ THƢƠNG HOÀI MSHV:16000100 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU U N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG - BÙI THỊ THƢƠNG HOÀI MSHV:16000100 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU U N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƢ NG D N HO HỌC: PGS TS LÊ THỊ M N Bình Dƣơng, Năm 2019 ỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau” kết trình tổng hợp nghiên cứu nghiêm túc cơng trình nghiên cứu thân tơi thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS TS Lê Thị Mận Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, khách quan chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Cà Mau, tháng năm 2019 Học viên BÙI THỊ THƢƠNG HỒI i ỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo trƣờng Đại Học Bình Dƣơng – Phân hiệu Cà Mau, Ban giám đốc, phó giám đốc phịng giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Cà Mau Xin trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS TS Lê Thị Mận trực tiếp hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sỹ ii MỤC ỤC ỜI C M ĐO N .i ỜI CẢM ƠN ii MỤC ỤC iii D NH MỤC C C HIỆU, CH VI T T T viii D NH MỤC C C BẢNG ix DANH MỤC HÌNH ix ỜI MỞ ĐẦU ềt iv Tính cấp thiết o họn ề tài Tình hình nghiên cứu iên qu n ến ề tài Mục tiêu nghiên cứu C u h i nghiên ứu Đ i tƣ ng v ph m vi nghiên ứu Phƣơng pháp nghiên ứu Những óng góp Cấu tr ề tài ề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan ng n h ng thƣơng m i 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng: 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: 1.1.2.4 Các hoạt động khác: 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ: iii 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: 10 1.2.3.3 Đối với khách hàng 11 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 11 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 11 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 1.2.4.3 Dịch vụ toán 15 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.4.5 Dịch vụ khác 16 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i s ngân hàng thƣơng m i giới họ ho Ng n h ng Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại giới 17 1.3.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 17 1.3.1.2 Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore 18 1.3.1.3 Kinh nghiệm Citibank - Nhật Bản 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam 19 Tóm tắt hƣơng 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PH T TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CÀ MAU 22 2.1 Giới thiệu ng n h ng thƣơng m i cổ phần ầu tƣ v phát triển Việt Nam 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Sơ lƣợc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2.2 Chức phòng ban 23 iv 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau năm 2016 – 2018 26 2.2 Thực tr ng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ng n h ng thƣơng m i cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 27 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 27 2.3.1.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng thương mại Cà Mau 27 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 30 2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn 33 2.3.2 Hoạt động tín dụng 35 2.3.2.1 Tình hình cho vay ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Cà Mau 35 2.3.2.2 Tình hình cho vay Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Cà Mau 37 2.3.2.3 Sản phẩm, dịch vụ cho vay 39 2.3.3 Hoạt động dịch vụ 42 2.3.3.1 Dịch vụ toán 42 2.3.3.2 Dịch vụ thẻ 45 2.3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 Đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ t i Ng n h ng Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Cà Mau 47 2.3.1 Những thành công việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ng n h ng thƣơng m i cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 47 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 48 2.3.2.1 Hạn chế 48 2.3.2.2 Nguyên nhân 51 v Tóm tắt hƣơng 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PH T TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU 57 Định hƣớng phát triển ng n h ng thƣơng m i cổ phần ầu tƣ v phát triển Việt N m ến năm 2025 57 3.1.1 Định hƣớng chung 57 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cà Mau 57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i Ng n h ng Thƣơng m i Cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cà Mau 58 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 58 3.2.2 Giải pháp phát triển công nghệ thông tin 65 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 67 3.2.4 Giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 68 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động marketing 68 3.3.4.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 68 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 69 3.3 Kiến nghị 70 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc quan ban ngành 70 3.4.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt: 70 3.4.1.2 Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng 71 3.4.1.3 Đầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thơng 71 3.3.2 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 72 3.3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng 72 vi 3.3.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp an tồn 73 3.3.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ 74 Tóm tắt hƣơng 75 K T LU N 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC vii D NH MỤC C C HIỆU, CH VI T T T ATM : Máy giao dịch tự động BHXH : Bảo hiểm xã hội BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam CKH : Có kỳ hạn DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVT : Đơn vị tính HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng KHĐB : Khách hàng đặc biệt KKH : Không kỳ hạn L/C : Chứng thƣ bảo lãnh NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTW : Ngân hàng trung ƣơng TCTD : Tổ chức tín dụng TGKB : Tiền gửi kho bạc TTCNTT : Trung tâm công nghệ thông tin VCSH : Vốn chủ sỡ hữu VIP : Nhân vật quan trọng (khách hàng đặc biệt) XNK : Xuất nhập viii hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đƣa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng khách hàng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Nhƣ phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cƣờng cơng tác đầu tƣ công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tƣ công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dƣỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tƣ vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tƣơng lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài liệu đƣợc lƣu trữ mạng, cố công nghệ thông tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngƣng trệ ảnh hƣởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hƣởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV 66 - Đề chƣơng trình khen thƣởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chƣơng trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác nhƣ phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất ƣ ng nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ nhƣng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lƣợng hậu thuẫn vững cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch Chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo để tiếp cận đƣợc công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tƣ vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tƣơng lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tƣ cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành đƣợc cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ƣu tiên cho đối tƣợng em ngành - Công tác đào tạo bồi dƣỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng ngƣời, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung công tác đào tạo vào lực lƣợng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hồn thành cơng tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh đƣợc tình trạng cán giỏi nhƣng l chẳng hạn nhƣ chƣa Đảng viên đề bạt đƣợc vào vị trí quan trọng, có tâm lý 67 bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Tăng cƣờng chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.2.4 Giải pháp tăng ƣờng ho t ộng m rketing v hăm só h h ng 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động marketing Xây dựng chƣơng trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cƣờng hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận đƣợc vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp Marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm đƣợc thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đƣa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải đƣợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing - BIDV Cà Mau cần phải xây dựng kế hoạch Marketing thống để áp dụng: ví dụ nhƣ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây đƣợc ấn tƣợng nơi khách hàng - Tham gia chƣơng trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phƣơng để từ quảng bá đƣợc hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh Cà Mau nói riêng lịng cơng chúng 3.3.4.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ 68 theo nhu cầu mình, mức độ trung thành ngƣời tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần Dƣới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác ngân hàng, cán ngân hàng hƣớng tới phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng 3.2.5 Giải pháp hỗ tr c a Hội sở Ng n h ng thƣơng m i cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Cà Mau thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Cà Mau thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Hội sở cần đƣa biểu phí dịch phù hợp với đặc điểm thị trƣờng có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống chi nhánh Cà Mau nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác trình phát triển dịch vụ - Hội sở cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công 69 nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác nên cần phải có hỗ trợ Hội sở - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Hội sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp tồn hệ thống chi nhánh Cà Mau thiếu nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút đƣợc nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Hội sở cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Cà Mau mở rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ huyện thị địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân h ng nh nƣớc v qu n b n ng nh 3.4.1.1 Tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt: Trƣớc mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế NHNN hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin truyền thông, quan thơng báo chí nhằm tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cƣ Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tƣợng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan… đặc biệt quan 70 thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng 3.4.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng - Do hoạt động ngân hàng thực chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần đƣợc thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng - Ban hành văn hƣớng dẫn chữ k điện tử dịch vụ chứng thực chữ k điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thƣơng mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa tốn kinh tế Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thƣơng mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phƣơng tiện tốn điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an tồn cho hoạt động - Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nƣớc liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều cán thực gây phiền hà cho ngƣời dân 3.4.1.3 Đầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thơng - Vì cơng nghệ thơng tin phƣơng tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bƣu viễn thơng đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lƣới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tƣ sở hạ tầng (các đƣờng truyền kết nối), mạng lƣới Internet mức phí sử dụng đƣờng 71 truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản l điều chỉnh Bộ Bƣu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập khơng hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, ngƣời dân tin tƣởng tham gia giao dịch điện tử 3.3.2 Kiến nghị Hội sở c a Ng n h ng thƣơng m i cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam 3.3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách hàng Chiến lƣợc phát triển dịch vụ BIDV phải đƣợc hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trƣờng, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trƣớc hết, BIDV cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đặc biệt trọng khách hàng cá nhân DNNVV Cụ thể hoàn thiện yếu tố 4P sản phẩm dịch vụ nhƣ sau: Sản phẩm (Product): - Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao trội thị trƣờng - Tăng sản phẩm dịch vụ, tiện ích dịch vụ - Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai tồn hệ thống, tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán nhân viên Giá (Price): - Về lãi suất, tùy theo diễn biến thị trƣờng, BIDV cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng Nhất 72 điều kiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh giá nên BIDV cần phải có định nhạy bén, phù hợp, phản ánh cung cầu thị trƣờng, theo sát diễn biến lạm phát phải có tính cạnh tranh - Về mức phí, phần đơng doanh nghiệp công chúng Việt Nam chƣa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, việc thu phí dịch vụ nhƣ: bảo lãnh, thẻ toán, dịch vụ tốn khác…cần đƣợc tính tốn thu cho hợp l để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ triển khai cần có sách giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm Lãi suất chi phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trƣờng dịch vụ ngân hàng phát triển tốt Mạng lƣới phân phối (Place): - Tùy theo điều kiện cụ thể vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến phân khúc thị trƣờng Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lƣới Phòng giao dịch cho chi nhánh trực thuộc - Nâng cấp đầu tƣ hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cƣờng POS toàn quốc - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử Quảng bá sản phẩm (Promotion): - Đầu tƣ nhiều vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm - Thành lập phận Marketing chuyên nghiệp, phận dịch vụ sau bán hàng nhằm khắc phục hạn chế sản phẩm - Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán ngân hàng tồn hệ thống 3.3.2.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp an tồn Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tƣ Nhất phần mềm ứng dụng, 73 thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tƣ vào phần mềm ứng dụng nhƣng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng đƣợc u cầu khơng có “khả mở” liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Bên cạnh đó, BIDV đảm bảo việc phát triển ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… việc đặt hàng công ty tin học chun nghiệp, cơng ty truyền liệu có uy tín nhƣ FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có nghĩa định đến tồn khơng ngân hàng mà cịn hệ thống ngân hàng kinh tế, tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng vơ tận 3.3.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ BIDV cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành công việc thƣờng xuyên, đồng thời bƣớc chuẩn hóa để vƣơn thị trƣờng tài quốc tế ngân hàng nên rà soát lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành q rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng 74 Tóm tắt hƣơng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Cà Mau, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chƣơng Trong chƣơng 3, Luận văn đƣa giải pháp mặt phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, tăng cƣờng hoạt động tiếp thị công tác chăm sóc khách hàng nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Cà Mau Đồng thời, Luận văn đƣa kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc, Cơ quan ban ngành kiến nghị với Hội sở BIDV 75 K T LU N Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thƣơng mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đƣa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay ngƣời dân địa bàn tỉnh Cà Mau với chất lƣợng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho BIDV chi nhánh Cà Mau, luận văn xây dựng đƣợc giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Cà Mau điều kiện phát triển kinh tế nƣớc nói chung địa bàn tỉnh Cà Mau nói riêng Đây đề tài không nhƣng vấn đề cần quan tâm ngân hàng thƣơng mại nói chung BIDV chi nhánh Cà Mau nói riêng Bản thân tác giả công tác ngành ngân hàng với hiểu biết thực tiển, tác giả nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp qu báu Q Thầy Cơ, anh chị đồng nghiệp để đề tài đƣợc hoàn thiện mang tính thực tiễn 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao (2011 “Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn TP Hồ Chí Minh” Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng, số 111, 8/2011 Lê Hoàng Nga (2016), Báo cáo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc Lê Thị Mận (2013 , “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Lao động Xã hội Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Quốc Hội 12 Ngân hàng BIDV Cà Mau, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007- Q1/2009 Ngân hàng BIDV Việt Nam, Bản cáo bạch 2016, Hà Nội Ngân hàng BIDV Việt Nam, Bản cáo bạch 2017, Hà Nội Ngân hàng BIDV Việt Nam, Bản cáo bạch 2018, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, NXB Kinh tế, Tp HCM 10 Nguyễn Minh Kiều (2013 “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Thống kê 11 Nguyễn Thị Mùi, (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thốngkê, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Chiến, Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 3(2014) 13 Nguyễn Văn Tề, (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại, NXB Tp Hồ Chí 14 Peter S.Rose, (2015) Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 15 Quyết định số 170 Thông tƣ số 34/2015/TT-NHNN ngày 31/12/2015 hƣớng dẫn hoạt động cung ứng dịch vụ nhận chi, trả ngoại tệ, quy định hình thức chuyển ngoại tệ từ nƣớc vào Việt Nam 16 Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội 77 17 Trần Thị Xuân Hƣơng cộng (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Lần thứ nhất, Hồ Chí Minh: Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh 18 UBND Tỉnh Cà Mau (2018), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội tỉnh Cà Mau đến năm 2020 19 Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số (2012) 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Kết ho t ông kinh o nh t i BIDV Cà Mau 628 700 553 600 491 520 500 482 435 400 Thu nhập 300 Chi phí 200 100 2016 Hình 3: 2017 2018 ết ho t ông kinh o nh t i BIDV C M u Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Cà Mau) Phụ lục 2: Nguồn v n huy ộng thời gian gần y t i Ng n h ng thƣơng m i tỉnh Cà Mau 6.000 5.396 4.000 4.796 4.512 5.000 4.171 3.653 3.210 Kỳ hạn 12 tháng 2.871 2.512 3.000 3.886 Không kỳ hạn Kỳ hạn 12 tháng trở lên 2.000 1.000 2016 2017 2018 Hình 4: Biểu nguồn v n huy ộng theo thời gi n (Nguồn: Báo cáo tổng kết ngân hàng nhà nước tỉnh Cà Mau) Phụ lục 3: Nguồn v n huy ộng theo kỳ h n t i Ng n h ng thƣơng m i cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 1600 1422 1273 1400 1200 925 1000 Ngắn hạn 800 720 611 544 615 Trung, dài hạn Không kỳ hạn 412 467 600 400 200 2016 2017 2018 Hình 2.5: Biểu nguồn v n huy ộng theo kỳ h n (Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Cà Mau) Phụ lục 4: Dịch vụ toán khách hàng cá nhân DNNVV t i Ngân hàng thƣơng m i cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 9.000 8.000 8.124 7.604 7.507 Sec 7.000 6.000 Ủy nhiệm chi 5.000 4.000 3.000 2.523 2.101 1.989 Ủy nhiệm thu 2.000 82 1.000 122 94 2016 2017 2018 Hình 6: Biểu ị h vụ th nh toán h h ng nh n v DNNVV (Nguồn: BIDV Cà Mau) ... tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cà Mau Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PH T TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CÀ MAU 2.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng m i cổ phần ầu tƣ phát triển Việt Nam 2.1.1... kéo khách hàng điều tất yếu ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ Phát triển chi nhánh Cà Mau nói