PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH cà MAU

O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN ĐẠ ỌC N N LÊ VIỆT BẮC MSHV: 14000179 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI N ÂN ÀN TMCP CÔN T N V ỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 Bình ương – Năm 2019 O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN ĐẠ ỌC N N LÊ VIỆT BẮC MSHV: 14000179 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI N ÂN ÀN TMCP CÔN T N CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 8340101 ỚNG DẪN KH: TS.TRẦN THỊ KỲ ình ương – Năm 2019 V ỆT NAM LỜ CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo dúng quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 08 tháng 08 năm 2018 LÊ VIỆT BẮC i LỜ CẢM N Tôi cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau, nơi công tác giúp đỡ thời gian để hồn thiện đề tài Tơi cảm ơn TS.Trần Thị Kỳ tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành định hướng hoạt động hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam Để nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày cao, ngân hàng thương mại xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu ổn định rủi ro so với bán bn Do đó, với nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau” cần thiết Mục đích luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp Vietinbank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách hiệu Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank Cà Mau địa bàn Cụ thể tập trung số nội dung sau: Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời nghiên cứu đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh luận án vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Luận văn giới thiệu chung Vietinbank Cà Mau, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Cà Mau, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Cà Mau giai đoạn 2015 – 2018, đánh giá mặt ưu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng kết nguyên nhân khách quan chủ quan cần khắc phục Để có sở thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới luận văn trình bày định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Cà Mau đến năm 2020 Dựa vào hạn iii chế phân tích, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Cà Mau Luận văn đưa kiến nghị NHNN, với Hội sở tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank nói chung Chi nhánh Cà Mau nói riêng iv MỤC LỤC Trang LỜ CAM ĐOAN .i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài: 2.1 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận án 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: C SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI N ÂN ÀN T N MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng thương mại v 1.2 Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quy mô đối tượng phục vụ 12 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 26 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 28 1.2.7 Sư cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng 32 1.3 Những Bài Học Kinh Nghiệm Phát Triển DV NHBL 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVBL từ quốc gia giới 34 1.3.2 Bài học phát triển DV NHBL Vietinbank Cà Mau 37 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ N ÂN ÀN T N MẠI CỔ PHẦN CÔN T N V ỆT NAM – CHI NHÁNH CÀ MAU 39 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Chức kinh doanh chủ yếu Vietinbank Cà Mau 40 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2015 – 2018 42 2.2.1 Các sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank: 42 2.2.2 Thực tế phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh 43 2.2.3 Khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau 58 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Cà Mau 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Các hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI N ÂN ÀN TMCP CÔN T N V ỆT NAM – CN CÀ MAU 78 vi 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank, chi nhánh Cà Mau 78 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 78 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Cà Mau 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau 80 3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 80 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Cà Mau 80 3.3 Kiên nghị 91 3.3.1 Đối với chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cà Mau 91 3.3.2 Đối với Vietinbank Hội sở 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý 95 Phụ lục 2: Quy trình nghiên cứu 97 Phụ lục 3: Các tiêu đo lường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng 98 Phụ lục 4: Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 101 Phụ lục 5: Khái quát địa bàn tỉnh Cà Mau 105 Phụ lục 6: Các quy định Vietinbank Vietinbank chi nhánh Cà Mau cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng 108 Phụ lục 7: Các biểu đồ 109 Phụ lục 8: Danh sách NHTM địa bàn Cà Mau 111 vii DANH MỤC TỪ V ẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PDA : Personal Digital Assistant (Thiết bị cầm tay) PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale (máy chấp nhận toán thẻ) SP : Sản phẩm TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VCB : Vietcombank VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VN : Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng viii Phụ lục 2: Quy trình nghiên cứu Từ sở lý luận thực tiễn, tác giả luận văn xây dựng quy trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Cà Mau: Vấn đề nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Cà Mau Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Số liệu thứ cấp Tham khảo ý kiến chuyên gia thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Số liệu sơ cấp N=120 Tiến hành nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định tính: Phân tích, so sánh, thống kê mơ tả Kết nghiên cứu Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề xuất số giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại Vietinbank Cà Mau Sơ đồ 2: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tác giả xây dựng Phụ lục 3: Các tiêu đo lường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng, người ta dựa tiêu đo lường cụ thể sau: Các tiêu định lượng - Chỉ tiêu phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng: Đánh giá gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng cung ứng thị trường theo giai đoạn, thời kỳ hàng tháng, quý, năm Tuỳ dịch vụ khác nhau, có tiêu đo lường cụ thể Việc đánh giá tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng thực theo công thức sau: Trong đó: g tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) NHTM kỳ n so với kỳ n-1 Yni quy mô sản phẩm dịch vụ i NHTM năm thứ n Y(n-1)i quy mô sản phẩm dịch vụ i NHTM năm thứ n-1 - Chỉ tiêu phản ánh gia tăng thị phần hoạt động: Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp thị trường theo loại dịch vụ ngân hàng, đánh giá thị phần chung NHTM so với tồn hệ thống ngân hàng Trong đó: g gia tăng thị phần hoạt động sản phẩm i, nhóm sản phẩm dịch vụ NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1 Yni quy mô hoạt động sản phẩm dịch vụ i NHTM kỳ hoạt động n Tni tổng quy mô hoạt động sản phẩm dịch vụ i NHTM kỳ n Y(n-1) quy mô hoạt động sản phẩm dịch vụ i NHTM kỳ hoạt động n-1 T(n-1) tổng quy mô hoạt động sản phẩm dịch vụ i NHTM kỳ n-1 - Chỉ tiêu gia tăng hiệu hoạt động dịch vụ NHBL: Phản ánh trình phát triển dịch vụ NHBL NHTM Trong đó: p gia tăng tỷ suất lợi nhuận sản phẩm i, nhóm sản phẩm dịch vụ NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1 Tni thu nhập từ hoạt động sản phẩm dịch vụ i NHTM kỳ hoạt động n T(n-1)i thu nhập từ hoạt động sản phẩm dịch vụ i NHTM kỳ n-1 Cni chi phí hoạt động sản phẩm dịch vụ i NHTM kỳ hoạt động n C(n-1)i chi phí hoạt động sản phẩm dịch vụ i NHTM kỳ hoạt động n-1 Các tiêu định tính - Về gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NHBL: Phát triển dịch vụ không đơn phát triển loại dịch vụ truyền thống mà địi hỏi phải phát triển loại hình dịch vụ Sự đa dạng hoá dịch vụ giúp cho NHTM đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, khiến cho khối lượng dịch vụ tung thị trường lớn Ngoài việc cung ứng loại dịch vụ có, NHTM phải nghiên cứu đưa thị trường nhiều loại dịch vụ phù hợp với yêu cầu kinh tế xã hội Mức độ phù hợp, thích ứng dịch vụ đời thị trường cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, dịch vụ ngân hàng phát triển - Về thương hiệu uy tín NHTM: Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín thị trường khẳng định khách hàng tin tưởng sử dụng DVNH Điều chứng tỏ ngân hàng phát triển DV Một ngân hàng có thương hiệu uy tín tốt ngân hàng có tiềm lực tài mạnh, hệ thống CNTT an tồn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán phục vụ chuyên nghiệp tận tình, DV đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, kênh phân phối đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu DV chủ thể kinh tế - Về mức độ hài lòng khách hàng: Các DVNH cung ứng khách hàng sử dụng nhiều thể tiện ích loại DV có nghĩa hài lịng khách hàng DV mà ngân hàng cung cấp Việc đánh giá mức độ hài lịng chia thành nhóm để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lịng khơng hài lịng Thơng qua kết thống kê giúp ngân hàng có sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phụ lục 4: Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL N TM (1) Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citigroup- Mỹ Là ngân hàng lớn nước Mỹ giới cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL vô đa dạng phong phú cho khách hàng mình, bao gồm khách hàng cá nhân doanh nghiệp Hiện nay, Citigroup có mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho 200 triệu tài khoản cho khách hàng 100 nước toàn giới Đối với Citibank Việt Nam, ngân hàng nước hàng đầu Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, dịch vụ liên quan đến chứng khoán Citibank kết hợp mạnh mạng lưới tài nguyên toàn cầu với dấu ấn lớn thị trường địa phương để đưa sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Việt Nam các khách hàng tìm kiếm hội đầu tư Việt Nam Citibank biết đến với mạnh cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việt Nam từ năm 2001 Năm 2013 Citibank nhận hai giải thưởng “Ngân hàng Tốt Nhất Việt nam ”- Best Bank “ Ngân hàng thu xếp vốn tốt Việt nam” Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu Citibank cung cấp loạt sản phẩm hàng đầu, bao gồm tài khoản toán tiết kiệm, tiền gửi ngoại tệ, sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng Citibank truy cập tiếp cận đến dịch vụ Citi 24h ngày ngày tuần liên tục internet thông qua Citibank Online Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến cách gọi điện thông qua Citiphone, Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu Citi thiết kế đặc biệt để cung cấp nguồn lực quản lý tồn diện tình hình tài giải pháp ưu việt vượt trội cho khách hàng chủ tài khoản Citibank (2) Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ-Australia Được thành lập từ năm 1930 có trụ sở Melbourne, ANZ ngân hàng lớn Australia 50 Ngân hàng hàng đầu giới ANZ ý triển khai cung cấp hệ thống dịch vụ đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo địa phương, dịch vụ chấp lãnh thổ Australia, tài tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm (ii) Dịch dụ cho doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, dịch vụ tài doanh nghiệp, tư vấn tài Định hướng chiến lược phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam ngân hàng đứng hàng đầu lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt thẻ tín dụng ANZ Việt Nam tận dụng kết nối với Úc, New Zealand khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng Ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhằm mang lại cho họ hội kinh doanh để tạo nguồn doanh thu Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng, ANZ Việt Nam đạt nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam" hạng mục Giải thưởng dành cho Dịch vụ tài bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 tạp chí Asian Banker Giải thưởng: "Dẫn đầu kích hoạt thẻ" chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013 Năm 2015 giành giải thưởng: “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2015” "Dịch vụ Thẻ Tín Dụng tốt năm 2015” (3) Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC - Anh HSBC thành lập từ năm 1865, có trụ sở Ln Đơn (Anh), ngân hàng lớn giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động 76 quốc gia vùng lãnh thổ tồn cầu cơng nghệ đại HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài với qui mơ lớn như: dịch vụ tài cá nhân, đầu tư tài doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài nhiều dịch vụ khác Năm 2009, HSBC thức đưa ngân hàng vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước đưa ngân hàng vào hoạt động Việt Nam, thuộc 100% sở hữu Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải, đơn vị sáng lập thành viên thức tập đồn HSBC HSBC Việt Nam có sách chăm sóc khách hàng tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, kênh bán hàng chăm sóc khách hàng hiệu HSBC Ngồi ra, HSBC cịn có hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến tảng CNTT đại, khách hàng sử dụng dịch vụ mở thẻ tín dụng, toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng… Một sản phẩm HSBC tập trung phát triển mạnh năm qua cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, cơng việc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài lành mạnh Thực tế với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro thấp, kết hợp với sách ưu đãi chăm sóc khách hàng đến quốc gia giới đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm trung tâm thương mại Với thành công HSBC Việt Nam, HSBC nhận nhiều giải thưởng Đặc biệt năm 2017 HSBC đạt ba giải thưởng uy tín Triple A Tạp chí The Asset Ngân hàng tồn cầu tốt Việt Nam; Ngân hàng toàn cầu cung cấp dịch vụ tài doanh nghiệp tốt Việt Nam giải thưởng Giao dịch M&A tốt Việt Nam (4) Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank, CN Cà Mau Trên sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng ngồi nước rút học kinh nghiệm quý giá NHTM Việt Nam sau: Một là, Vietinbank, chi nhánh Cà Mau cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng sở áp dụng công nghệ đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, coi trọng việc xác định nhu cầu khách hàng cung ứng danh mục dịch vụ NHBL cách xác kịp thời, yếu tố định thành công NHTM Hai là, Vietinbank, chi nhánh Cà Mau cần tập trung khai thác hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngày nay, nước phát triển, hệ thống thông tin khách hàng cá nhân đầy đủ cập nhật Điều tạo thuận lợi cho ngân hàng trình xét duyệt hạn mức lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Hướng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL ngân hàng xu khách quan xuất phát từ nhu cầu thị trường Muốn đứng vững phát triển cạnh tranh, dự báo liệt tới, NHTM Việt Nam cần có chiến lược phát triển theo hương đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Ngồi dịch vụ cung ứng, NHTM Việt Nam cần sớm đưa vào ứng dụng phát triển nhiều loại hình dịch vụ Ba là, xây dựng thương hiệu ngân hàng vấn đề mấu chốt việc thu hút khách hàng Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín ngân hàng nâng cao khách hàng đối tác Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có q trình lâu dài phụ thuộc nhiều vào qui mơ ngân hàng Bốn là, đầu tư cho cơng nghệ yếu tố dẫn đến thành công nhiều NHTM công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh đầu tư áp dụng công nghệ đại vào phát triển dịch vụ theo trình liên tục nhằm tăng hiệu hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu hội nhập quốc tế Phụ lục 5: Khái quát địa bàn tỉnh Cà Mau Điều kiện tự nhiên Cà Mau vùng đồng bằng, có nhiều sơng rạch, với diện tích tự nhiên 5.294,87 km2 Cà Mau có chiều dài bờ biển 254km có nhiều cửa sông ăn thông biển Vùng biển Cà Mau có diện tích khoảng 71.000 km2 tiếp giáp với nước Campuchia, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Indonesia, gần tuyến hàng hải quốc tế nên có nhiều thuận lợi giao lưu, hợp tác kinh tế đường biển, phát triển kinh tế biển, phát triển NTTS ven biển Phần lớn đất đai Cà Mau vùng đất phù sa bồi lắng, tích tụ qua nhiều năm tạo thành, màu mỡ thích hợp cho việc NTTS, trồng lúa, trồng rừng ngập mặn, ngập lợ Tình hình kinh tế xã hội Thời kỳ 2014-2018 kinh tế tỉnh Cà Mau tăng liên tục, bình quân hàng năm tăng 8,63% Trong đó, ngành Dịch vụ - Thương mại 11,48%, Nông - Lâm - Thủy sản 7,80%, nhóm ngành Cơng nghiệp - Xây dựng 6,6% Trong cấu kinh tế chung tỉnh, tốc độ bình qn nhóm ngành Nơng - Lâm - Thủy sản tăng cao Điều thấy, nhóm ngành giữ vị trí quan trọng chiến lược phát triển kinh tế, xã hội tỉnh Bảng 1: Tốc độ tăng trưởng kinh tế tỉnh Cà Mau thời kỳ 2014-2018 STT Chỉ tiêu Tốc độ tăng trưởng kinh tế Nông, lâm, thủy sản Công nghiệp -xây dựng Dịch vụ- thương mại 2014 2015 2016 2017 2018 Tốc độ tăng BQ(%) 8,93 8,51 8,39 8,40 8,91 8,63 10,00 7,89 7,55 6,12 7,45 7,80 4,80 6,13 6,12 7,82 8,12 6,60 11,50 11,50 11,25 11,15 11,48 12,00 Nguồn: Sở NN&PTNT tỉnh Cà Mau (3) Tình hình ngân hàng thương mại hoạt động tỉnh Cà Mau Theo số liệu thống kê từ NHNN cho thấy, đến năm 2017 địa bàn tỉnh Cà Mau có 27 chi nhánh NHTM hoạt động Theo bảng 2.3 cho thấy đến cuối năm 2017 tổng nguồn vốn huy động địa bàn tỉnh Cà Mau 27.723 tỷ đồng, Agribank huy động cao 7.047 tỷ đồng, chiếm 25,42%, tăng so với năm 2016 16,75%; Vietinbank huy động 6.753 tỷ đồng, chiếm 24,36% tăng so với năm 2016 23,95% ; BIDV Đất Mũi huy động thấp nhóm NH TMCP Nhà nước, với 779 tỷ đồng chiếm 2,81%, giảm so với năm 2016 0,51%; ngân hàng khác huy động 10.885 tỷ đồng chiếm 39,26%, tăng so với năm 2016 26,17% Nhìn chung nhóm NHTM có vốn Nhà nước địa bàn tỉnh Cà Mau, có NHTM có số dư huy động tăng liên tục qua năm là: Agribank, Vietcombank Vietinbank Cà Mau Bảng 2: Số dư huy động vốn NHTM tỉnh Cà Mau 2016 – 2018 ĐVT: Tỷ đồng Chênh lệch 2017/2016 2018 STT Ngân hàng Viettinbank BIDV Đất Mũi Agribank Vietcombank 2016 2017 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Chênh lệch 2018/2017 % Số tiền % 4.409 5.448 6.753 24,36 1.039 23,57 1.305 23,95 749 783 779 2,81 34 4,54 -4 -0,51 4.935 6.036 7.047 25,42 1.101 22,31 1.011 16,75 999 972 1061 3,83 -27 -2,70 89 9,16 BIDV Cà Mau 1.139 1236 1.198 4,32 97 8,52 -38 -3,07 Khác 8.363 8.627 10.885 39,26 264 3,16 2.258 26,17 Tổng 20.594 23.102 27.723 100 Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cà Mau Theo thống kê bảng 2, tổng dư nợ cho vay ngân hàng địa bàn tỉnh Cà Mau đến năm 2018 63.298 tỷ đồng, cao Vietinbank, với dư nợ 18.636 tỷ đồng chiếm 29,44%, tăng so với năm 2016 24%; kế Agribank với dư nợ 16.278 tỷ đồng chiếm 25,72%, tăng so với năm 2017 22,77%; dư nợ ngân hàng khác 21.100 tỷ đồng chiếm 33,33% tăng so với năm 2016 11,71% Bên cạnh ngân hàng có dư nợ năm 2018 tăng so với 2017 Vietcombank dư nợ giảm 63 tỷ đồng (2,09%); BIDV Đất Mũi giảm 59 tỷ đồng (6,47%) Bảng 3: Dư nợ cho vay NHTM tỉnh Cà Mau năm 2016 – 2018 ĐVT: Tỷ đồng Chênh lệch 2017/2016 2018 STT Ngân hàng 2016 2017 Số tiền Viettinbank Agribank BIDV Đất Mũi Tỷ trọng Số tiền (%) % Chênh lệch 2018/2017 Số tiền % 10.510 15.029 18.636 29,44 4.519 43,00 3.607 24,00 9.344 13.259 16.278 25,72 3.915 41,90 3.019 22,77 753 912 853 1,35 159 21,12 -59 -6,47 Vietcombank 2.355 3.018 2.955 4,67 663 28,15 -63 -2,09 BIDV Cà Mau 3.276 3.309 3.476 5,49 33 1,01 167 5,05 Khác 13.418 18.888 21.100 33,33 5.470 40,77 2.212 11,71 Tổng 39.656 54.415 63.298 100 Nguồn: Ngân hàng Nhà nước tỉnh Cà Mau Qua số liệu bảng 3, cho thây dư nợ cho vay Vietinbank liên tục tăng số tuyệt đối từ năm 2016-2018, riêng năm 2018 chiếm 29,44% cao so với ngân hàng khác địa bàn Phụ lục 6: Các quy định Vietinbank Vietinbank chi nhánh Cà Mau cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng Nhằm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank gần ban hành số văn bản: Quy định cụ thể hoạt động cho vay phân khúc ngân hàng bán lẻ, theo Quyết định số 553/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 Mục tiêu nhắm đến đối tượng cho vay khách hàng cá nhân, thay nhóm khách hàng doanh nghiệp Lĩnh vực cho vay: Thứ nhất, cho vay tiêu dùng, với sản phẩm: Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà nhận quyền sử dụng đất ở; Cho vay mua ô tô; Cho vay tín chấp CBNV … Thứ hai, cho vay sản xuất kinh doanh: Sản xuất, kinh doanh siêu nhỏ; Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ; Cho vay phát triển Nông nghiệp Nơng thơn … Bên cạnh đó, Vietinbank có Cơng văn số 11085/TGĐ-NHCT5+6+59+62, ngày 26/11/2018 V/v Thúc đẩy tăng trưởng huy động vốn Mục tiêu đề kế hoạch chiến lược nguồn vốn ngân hàng, bao gồm: Tiền gửi, gồm: (i) Tài khoản: Tài khoản tốn; Gói tài khoản tốn đa tiện ích cho KHCN; Gói tài khoản toán dành cho Khách hàng ưu tiên… (ii) Tiết kiệm: Tiết kiệm có kỳ hạn; Tiết kiệm khơng kỳ hạn; Tiết kiệm đa kỳ hạn… Ngồi cịn có định số Quyết định số 232/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35, ngày 18/03/2017 V/v ban hành quy định Nghiệp vụ phát hành thẻ tốn thẻ; Cơng văn số 10307/TGĐ-NHCT68+32, ngày 07/11/2018 V/v Tăng cường khai thác, khách hàng thẻ khách hàng ưu tiên Thẻ, gồm: Thẻ ghi nợ nội địa; Thẻ ghi nợ quốc tế; Thẻ tín dụng nội địa; Thẻ tín dụng quốc tế; Thẻ đồng thương hiệu; Thẻ trả trước Phụ lục 7: Các biểu đồ iểu đồ 1: Dịch vụ huy động vốn Vietinbank 2014 -2017 Nguồn: Vietinbank Cà Mau iểu đồ 2: Dịch vụ cấp tín dụng 2014 -2017 Nguồn: Vietinbank Cà Mau iểu đồ 3: Doanh số bảo lãnh Vietinbank Cà Mau giai đoạn 2014-2017 Nguồn: Vietinbank Cà Mau Phụ lục 8: anh sách N TM địa bàn Cà Mau Bảng 6: Danh sách CN ngân hàng hoạt động địa bàn tỉnh Cà Mau STT Tên Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VIETINBANK) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK) Ngân hàng Chính sách xã hội (VBSP) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (SACOMBANK) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng TMCP Đông Á (DONGA BANK) 10 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TECHCOMBANK) 11 Ngân hàng TMCP Kiên Long (KIEN LONG BANK) 12 Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 13 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LIEN VIET POS BANK) 14 Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 15 Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 16 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MARITIME BANK) 17 Ngân hàng TMCP Xây dựng (VNCB) 18 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SEABBANK) 19 Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVCOMBANK) 20 Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 21 Ngân hàng TMCP Đại Dương (OCEANBANK) 22 Ngân hàng Sài Gịn – Cơng thương (SAIGON BANK) 23 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) 24 Ngân hàng TMCP Bản Việt (VIETCAPITAL BANK) 25 Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VP BANK) 26 Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM (HD Bank) 27 Ngân hàng Hợp tác (Co.op Bank) Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước chi nhánh Cà Mau, 2017 ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại. .. bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 78 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Cà Mau 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng