PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH bạc LIÊU đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG - TRẦN VĂN DỤC MSHV: 16000094 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẠC LIÊU ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : N8340101 Bình Dƣơng, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG - TRẦN VĂN DỤC MSHV: 16000094 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẠC LIÊU ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG D N HO HỌC TS BẢO TRUNG Bình Dƣơng, năm 2020 LỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bạc Liêu đến năm 2025” kết trình tổng hợp nghiên cứu nghiêm túc cơng trình nghiên cứu thân tơi thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Bảo Trung Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, khách quan chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bạc Liêu đến năm 2025” nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ ngƣời thân, bạn bè, thầy cô Tôi bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến: Tập thể Cô, Thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Bình Dƣơng – Phân hiệu Cà Mau Gửi lời cảm ơn đến ban Giám đốc chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Bạc Liêu ban giám đốc phòng giao dịch Bạc Liêu tạo điều kiện cho thu thập số liệu để thực đề tài Đặc biệt, chân thành cảm ơn TS Bảo Trung trực tiếp hƣớng dẫn tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Sau gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp ủng hộ, động viên tơi suốt khóa học ii MỤC LỤC LỜI C M ĐO N i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii D NH MỤC CÁC Ý HIỆU, TỪ VIẾT TẮT vi D NH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài l chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu 5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 24 1.2.4 Rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng 29 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng nƣớc 32 1.3.1 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt nam 32 1.3.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 33 iii 1.3.3 Ngân hàng Bangkok Thái Lan 34 1.3.4 Ngân hàng Standard Chartered – Singapore 35 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn 35 TĨM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BẠC LIÊU 37 2.1 Giới thiệu Agribank Bạc Liêu 37 2.1.1 Giới thiệu hệ thống Agribank Việt Nam 37 2.1.2 Sơ lƣợt Agribank Bạc Liêu 39 2.1.3 Cơ câu tổ chức Agribank Bạc Liêu 42 2.1.4 Chức nhiệm vụ 42 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bạc Liêu 44 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 44 2.3.2 Hoạt động tín dụng 46 2.3.3 Hoạt động dịch vụ 51 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bạc Liêu 56 2.4.1 Khái quát mẫu khảo sát 56 2.4.2 Đánh giá khách hàng Chất lƣợng dịch vụ 57 2.4.3 Đánh giá khách hàng Đội ngũ nhân viên 58 2.4.4 Đánh giá khách hàng Hệ thống phân phối 59 2.4.5 Đánh giá khách hàng Giá dịch vụ 59 2.4.6 Đánh giá khách hàng Sản phẩm 60 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bạc Liêu giai đoạn năm 2016 – 2018 61 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 61 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế 63 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 iv CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BẠC LIÊU 71 3.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bạc Liêu đến năm 2025 71 3.1.1 Các tiêu kinh tế 71 3.1.2 Các tiêu xã hội 71 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bạc Liêu 72 3.2.1 Định hƣớng phát triển Agribank Việt Nam 72 3.2.2 Định hƣớng phát triển Agribank Bạc Liêu 72 3.12.3 Cơ sở hình thành giải pháp 73 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bạc Liêu 73 3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 73 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 79 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 80 3.3.4 Tăng cƣờng hoạt động marketing công tác chăm sóc khách hàng 81 3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 83 3.4 Kiến nghị 84 3.4.1 Các kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc quan ban ngành 84 3.4.2 Kiến nghị hội sở Agribank 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 92 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát 94 v D NH MỤC CÁC Ý HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic teller machine DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại vi D NH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Huy động tiền gửi khách hàng theo thời gian Agribank Bạc Liêu 44 Bảng 2.2 Vốn huy động theo hình thức huy động Agribank Bạc Liêu 45 Bảng 2.3 Tình hình cho vay Agribank Bạc Liêu 46 Bảng 2.4: Cơ cấu dƣ nợ cho vay Agribank Bạc Liêu 48 Bảng 2.5: Các sản phẩm cho vay Agribank Bạc Liêu 49 Bảng 2.6 Bảng dịch vụ toán khách hàng 51 Bảng 2.7: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2016 – 2018 52 Bảng 2.8: Thực trạng phát hành toán thẻ ATM giai đoạn 2016 -2018 54 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng Chất lƣợng dịch vụ 57 Bảng 2.10: Kết khảo sát khách hàng Đội ngũ nhân viên 58 Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng Hệ thống phân phối 59 Bảng 2.12: Kết khảo sát khách hàng Giá dịch vụ 60 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng Sản phẩm 60 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Bạc Liêu 42 Hình 2.2: Biểu đồ tiền gửi theo thời gian huy 44 Hình 2.3: Biểu đồ tiền gử theo hình thức huy 46 Hình 2.4: Tình hình cho vay Agribank Bạc Liêu 47 viii - Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thơng qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống, tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng nghiệp vụ NHBL cho toàn thể cán nhân viên Giá cả: - Về lãi suất, tùy theo diễn biến thị trƣờng, Agribank linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với thời điểm Nhất điều kiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam chủ yếu cạnh tranh giá nên Agribank cần phải có định nhạy bén, phù hợp, phản ánh cung cầu thị trƣờng, theo sát diễn biến lạm phát phải có tính cạnh tranh - Về mức phí, phần đơng doanh nghiệp cơng chúng Việt Nam chƣa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, việc thu phí dịch vụ nhƣ: bảo lãnh, thẻ toán, dịch vụ tốn khác…cần đƣợc tính tốn thu cho hợp l để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ triển khai cần có sách giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm sử dụng sản phẩm Lãi suất chi phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trƣờng dịch vụ ngân hàng phát triển tốt M ng lƣới phân phối: - Tùy theo điều kiện cụ thể vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến phân khúc thị trƣờng - Tiếp tục triển khai kế hoạch mở rộng mạng lƣới Phòng giao dịch cho chi nhánh trực thuộc - Nâng cấp đầu tƣ hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cƣờng POS toàn quốc - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử quảng bá sản phẩm (Promotion): - Đầu tƣ nhiều vào công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm - Thành lập phận Marketing chuyên nghiệp, phận dịch vụ sau bán hàng nhằm khắc phục hạn chế sản phẩm 86 - Đào tạo nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho cán ngân hàng toàn hệ thống 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp an tồn Lựa chọn cơng nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tƣ Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tƣ vào phần mềm ứng dụng nhƣng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng đƣợc u cầu khơng có khả mở liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Bên cạnh đó, Agribank đảm bảo việc phát triển ứng dụng cơng nghệ phải có nhân tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn… việc đặt hàng công ty tin học chun nghiệp, cơng ty truyền liệu có uy tín nhƣ FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống rào cản”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán quan trọng, có đồ phá hoại khác Đây vấn đề nghĩa định đến tồn không ngân hàng mà hệ thống ngân hàng kinh tế, tính đặc thù kinh doanh ngân hàng, làm cho tác động hiệu ứng vơ tận 3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiêp vụ Agribank cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành cơng việc thƣờng xun, đồng thời bƣớc chuẩn hóa để vƣơn thị trƣờng tài quốc tế ngân hàng nên rà soát lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành q rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng 87 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn mạnh truyền thống ngân hàng, dịch vụ hầu hết ngân hàng thƣơng mại Trong bối cảnh đó, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem nhƣ thị trƣờng tiềm để ngân hàng đa dạng hoá danh mục đầu tƣ, nâng cao lợi nhuận Các ngân hàng có xu hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua thu hút lƣợng đơng đảo khách hàng đến với Qua đề tài nghiên cứu này, tác giả phân tích thực trạng, khảo sát kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bạc Liêu Tác giả nêu đƣợc giải pháp để đóng góp vào phát triển Chi nhánh, giải pháp: phát triển sản phẩm dịch vụ; giải pháp phát triển công nghệ thông tin, giải pháp nâng cao chất lƣợng quản l nguồn nhân lực; giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing cơng tác chăm sóc khách hàng Các giải pháp tâm tác giả, tác giả hy vọng đóng góp phần cơng sức vào phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bạc Liêu Tuy có nhiều cố gắng, nhƣng khả thời gian hạn chế nên việc nghiên cứu có giới hạn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong qu đồng nghiệp, qu quan đặc biệt Thầy, Cô giáo cho ý kiến đóng góp để luận văn đƣợc hồn thiện 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, “Báo cáo hoạt động thẻ năm 2007, phƣơnghƣớng hoạt động 2008 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam”, Hà Nội [2] Lê Thị Huyền Diệu (2009), Luận khoa học cho việc xác định mơ hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội [3] Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo 2008 “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng (3), trang 23-29 [4] Ngân hàng Agribank Bạc Liêu, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007- Q1/2009 ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phƣơng Đông, Hà Nội [5] Ngân hàng Nhà nƣớc Chi nhánh Bạc Liêu, Báo cáo thống kê hàng năm 2007- Q1/2009 NHTM Bạc Liêu [6] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phƣơng Đông, Hà Nội [7] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 2005 “Chiến lƣợc phát triển dịch vụ [8] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam T1-2008 “Tài liệu hội nghị Triển khai nhiệm vụ Hoạt động Ngân hàng”, Hà Nội [9] Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Bản cáo bạch 2008, Hà Nội [10] Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [11] Nguyễn Đăng Dờn 2007 “Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại” Hà Nội: NXB Thống kê [12] Nguyễn Minh Kiều 2007 “Nghiệp vụ ngân hàng đại” Hà Nội: NXB Thống kê 89 [13] Nguyễn Thị Hồng Yến (2011), “Vận dụng mơ hình SWOT xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn điều kiện kinh tế hội nhập”, Tạp chí Kinh tế Quản trị kinh doanh, số 1, năm 2011, tr 39 - 41 [14] Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng [15] Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế tốn Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài [16] Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUL scale, Journal of Retailing [17] Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUL scale, Journal of Retailing [18] Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh [19] Phùng Thị Thủy 2008 “ Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng (3), trang 28-32 [20] Tơ Khánh Tồn (2014), „‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟‟ Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh [21] Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí [22] Tơ Ngọc Hƣng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [23] Trần Huy Hoàng 2007 “Quản trị Ngân hàng thƣơng mại” Hà Nội: NXB Lao động Xã hội [24] Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội 90 [25] Trƣơng Quốc Cƣờng, Đào Minh Phúc, Nguyễn Đức Thắng (2010), Rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại lý luận thực tiễn, Nhà xuất trị quốc gia [26] Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 91 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thiết kế nghiên cứu Bước 1: Xây dựng phiếu khảo sát Trƣớc hết tác giả thiết kế dàn thảo luận soạn sẳn nhằm lấy kiến chuyên gia cán làm việc lĩnh vực tài ngân hàng Dàn thảo luận thể nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần khảo sát, đƣợc tác giả thảo luận trao đổi trực tiếp với ngƣời có liên quan để lập dàn thảo luận chuyên gia, tổng hợp kiến chuyên gia Trên sở tác giả tiến hành xây dựng phiếu khảo sát thức Bƣớ X ịnh mẫu nghiên cứu Kích cỡ mẫu: Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho kích cỡ mẫu thƣờng phải hay lần số biến quan sát phân tích nhân tố Theo Hair cộng (1998) cho kích cỡ mẫu cần gấp lần biến quan sát Nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức: n > = * k (Trong đó: n kích cỡ mẫu; k số biến quan sát mơ hình) Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng nhân tố với 22 biến quan sát nên số mẫu phải cần tối thiểu * 27 = 110 Để có mức độ xác hơn, tác giả chọn 1770 mẫu khảo sát (Bảng câu hỏi phụ lục 2) Bước Tiến àn điều tra Từ danh sách 170 đáp viên chọn bƣớc 2, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng cá nhân khách hàng đại diện doanh nghiệp đến giao dịch chi nhánh phòng giao dịch Bạc Liêu Đồng thời trao đổi, giải thích nhằm làm rõ mục đích khảo sát nhƣ cách thức điền vào phiếu khảo sát sau hoàn tất tập hợp gửi cho tác giả Bước Thu nhận kết điều tra Trong tổng số 170 phiếu phát ra, kết thu đƣợc 166 phiếu khách hàng, đạt tỷ lệ 97,6%; số phiếu không thu đƣợc phiếu chiếm tỷ lệ 2,4% số 92 phiếu đánh dấu sai thiếu thông tin Ngay sau nhận đƣợc kết tác giả tiến hành tổng hợp, nhập liệu thống kê, phân tích đánh giá Bước Xử lý liệu Việc xử lý số liệu đƣợc thực phần mềm SPSS Đặt biến cho tiêu khảo sát để xử lý liệu phần mềm IBM SPSS Statistics Version 20 (19892014) tiến hành thống kê, phân tích, đánh giá Thang đo đánh giá nhân tố Đánh giá mức độ đáp ứng phƣơng án trả lời, mức độ đo lƣờng đƣợc xác định theo cơng thức tính trị số khoảng cách: Ax = (Xmax- Xmin)/n Trong đó: Ax: Trị số khoảng cách Xmax, Xmin: Mức lớn nhỏ thang đo n: số mức độ phân loại Trong đề tài này, tác giả sử dụng thang đo likert mức độ, (1) Hồn tồn khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thƣờng, (4) Hài lịng, (5) Hồn tồn hài lịng Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo nhƣ sau: Ax = (Xmax - Xmin)/n = (5 - l)/5 = 0,8 Với giá trị trung bình (X) cho thang đo đƣợc đánh giá qua mức: 1,00 ≤ X ≤ 1,80 : Hồn tồn khơng hài lịng 1,81 ≤ X ≤ 2,60 : Khơng hài lịng 2,61 ≤ X ≤ 3,40 : Bình thƣờng 3,41 ≤ X ≤ 4,20 : Hài lịng 4,21 ≤ X ≤ 5,0 : Hồn tồn hài lòng (thang đo Linkert mức độ) 93 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG C U HỎI HẢO SÁT Kính thƣa qu Ơng/Bà, Tơi tên Trần Văn Dục, nay, thực luận văn thạc sĩ ngành Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Bình Dƣơng – phân hiệu Cà Mau, với đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thơn Bạc Liêu đến năm 2025” Mục đích việc khảo sát nhằm đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Bạc Liêu từ kết nghiên cứu khảo sát tác giả đề giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bạc Liêu Kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian qu báu để xem xét, đánh giá mức độ câu hỏi hệ thống câu hỏi khảo sát dƣới Tơi cam đoan mục đích việc thu thập bảng câu hỏi dành cho việc nghiên cứu, thơng tin tuyệt đối đƣợc giữ kín tuyệt đối Phần A: THÔNG TIN CÁ NHÂN Cách đánh giá Ông/ Bà vui lịng đánh dấu (X) vào nội dung thích hợp Câu 1: Quý Ông/Bà là:  Cá nhân  đại điện Doanh nghiệp Câu 2: Quý Ông/bà  Nam  Nữ Câu 3: Số năm Ông/B sử dụng dịch vụ t i Agribank  dƣới năm  từ năm đến năm  năm trở lên Phần B: CÁC NHÂN TỐ LIÊN QU N ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK BẠC LIÊU Cách đánh giá Ơng/ Bà vui lịng đánh dấu (X) vào nội dung thích hợp 94 Đánh dấu vào mức 1: nghĩa “Hồn tồn khơng hài lịng” Đánh dấu vào mức 2: nghĩa “Khơng hài lịng” Đánh dấu vào mức 3: nghĩa “Bình t ƣờng” Đánh dấu vào mức 4: nghĩa “Hài lòng” Đánh dấu vào mức 5: nghĩa “Hồng tồn hài lịng” S TT Nội dung câu hỏi khảo sát Nhân tố chất lƣ ng dịch vụ Mứ n g Dịch vụ ngân hàng an toàn Dịch vụ khách hàng tiện lợi Dịch vụ khách hàng đa dạng Dịch vụ ngân hàng bảo mật Nhân tố chất lƣ ng nhân viên Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Nhân viên s n sàng giúp đỡ khách hàng Nhân tố hệ thống phân phối Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Các PGD thỏa mãn yêu cầu khách hàng Số ATM đầy đủ phân phối hợp lý Có nhiều kênh phân phối dễ tiếp cận Nhân tố giá dịch vụ Lãi suất huy động ngân hàng hợp lý 95 S TT Nội dung câu hỏi khảo sát Mứ n g Có lãi suất riêng cho khách hàng thân thiết Chi phí dịch vụ ngân hàng phù hợp Chi phí sử dụng dịch vụ rõ ràng, minh bạch Lãi suất Agribank có mức cạnh tranh cao Nhân tố sản phẩm Sản phẩm đa dạng Các sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Sản phẩm linh hoạt Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ Chúng chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp khác quý Ông/Bà nhằm cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh tỉnh Bạc Liêu Chất lƣ ng dịch vụ Độ ngũ nhân viên Hệ thống phân phối 96 Giá dịch vụ Sản phẩm T ƣơng ệu xúc tiến Phụ lục 3: kết khảo sát Chất lƣ ng dịch vụ (CLDV) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 166 4.35 960 CLDV2 166 3.84 873 CLDV3 166 4.67 756 CLDV4 166 4.11 753 Valid N (listwise) 166 Độ ngũ n n v ên (DNNV) Descriptive Statistics 97 N Minimum Maximum Mean Std Deviation DNNV1 166 4.32 876 DNNV2 166 4.27 892 DNNV3 166 3.36 743 DNNV4 166 3.24 834 Valid N (listwise) 166 Mean Std Deviation Hệ thống phân phối (HTPP) Descriptive Statistics N Minimum Maximum HTPP1 166 4.10 843 HTPP2 166 3.87 812 HTPP3 166 3.92 765 HTPP4 166 3.35 789 Valid N (listwise) 166 Mean Std Deviation Giá dịch vụ (GCDV) Descriptive Statistics N Minimum Maximum GCDV1 166 3.58 977 GCDV2 166 3.86 922 GCDV3 166 4.11 865 GCDV4 166 3.98 834 GCDV5 166 3.34 813 Valid N (listwise) 166 Sản phẩm (SAPH) Descriptive Statistics 98 N Minimum Maximum Mean Std Deviation SAPH1 166 4.56 SAPH2 166 4.81 882 SAPH3 166 3.65 818 SAPH4 166 3.72 887 SAPH5 166 3.88 856 Valid N (listwise) 166 STT Nội dung câu hỏi Nhân tố Chất lƣ ng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng an toàn Dịch vụ khách hàng tiện lợi Dịch vụ khách hàng đa dạng Dịch vụ ngân hàng bảo mật Nhân tố Chất lƣ ng nhân viên Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Nhân viên s n sàng giúp đỡ khách hàng Nhân tố hệ thống phân phối Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Các PGD thỏa mãn yêu cầu khách hàng 99 Số ATM đầy đủ phân phối hợp lý Có nhiều kênh phân phối dễ tiếp cận Nhân tố Giá dịch vụ Lãi suất huy động ngân hàng hợp lý Có lãi suất riêng cho khách hàng thân thiết Chi phí dịch vụ ngân hàng phù hợp Chi phí sử dụng dịch vụ rõ ràng, minh bạch Lãi suất Agribank có mức cạnh tranh cao Nhân tố sản phẩm Sản phẩm đa dạng Các sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Sản phẩm linh hoạt Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ 100 ... doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bạc Liêu (Agribank Bạc Liêu) Vì thế, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bạc Liêu Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Bạc Liêu đến năm. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có khái niệm ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân àng bán lẻ lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần trọng đến tiêu