PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN THỊ NHƯ NGỌC MSHV: 16000024 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN THỊ NHƯ NGỌC MSHV: 16000024 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG Bình Dương - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á châu – Chi nhánh Bình Phước” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường sở đào tạo khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019 Người cam đoan Trần Thị Như Ngọc i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Bình Phước hỗ trợ tác giả nhiều trình thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thanh Phong tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên lớp 16CH01 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Bình Phước” Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng, để chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt này, nhiều ngân hàng sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ…nhằm sớm thực mục tiêu trở thành tập đồn tài bán lẻ đa hàng đầu Việt Nam Luận văn gồm nội dung sau:  Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Bình Phước  Phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Bình Phước Qua luận văn này, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Bình Phước nói riêng iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu ATM Máy giao dịch thẻ (Automatic teller machine) CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CTTC Cho thuê tài DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV Huy động vốn HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch iv POS Máy toán thẻ (point of sale) SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND ủy ban nhân dân WTO Tổ chức thương mại giới v DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số huy động vốn ACB – Bình Phước từ 2015 – 2017 47 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ ACB – Bình Phước từ năm 2015 – 2017 47 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ ACB – Bình Phước từ năm 2015 – 2017 48 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ ACB – Bình Phước từ 2015 – 2017 48 Bảng 2.5: Tổng hợp số lượng thẻ ACB – Bình Phước tính đến ngày 31/12/2017 49 Bảng 2.6: Tổng hợp doanh số thẻ ACB – Bình Phước năm 2016-2017 49 Bảng 2.7: Tổng hợp doanh số dịch vụ chuyển tiền ACB – Bình Phước năm 2016-2017 50 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT Chi nhánh qua năm 51 Bảng 2.9: So sánh thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ qua năm 2015-2017 Chi nhánh Bình Phước, Bình Dương, Vũng Tàu 51 vi MỤC LỤC TRANG LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH SÁCH CÁC BẢNG vi MỤC LỤC vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ Ngân hàng 1.1.3.1 Phân loại theo tính chất dịch vụ 1.1.3.2 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ 11 1.1.3.3 Phân loại theo thời gian xuất 12 1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 13 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 19 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.3.1 Yếu tố thuộc Ngân hàng 23 1.3.3.2 Yếu tố thuộc kinh tế vĩ mô 25 1.3.3.3 Sự hoàn thiện hệ thống pháp luật 27 vii 1.3.3.4 Môi trường xã hội 27 1.3.3.5 Mức độ cạnh tranh thị trường tài 28 1.3.3.6 Chất lượng nguồn nhân lực lực đổi công nghệ Ngân hàng Thương mại 29 1.3.3.7 Uy tín Ngân hàng 30 1.3.3.8 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 31 1.4 Kinh nghiệm Ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 32 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Sài Gịn Thường tín – Việt Nam 32 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Công thương – Việt Nam 32 1.4.3 Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore 33 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á châu – Chi nhánh Bình Phước 34 Kết luận chương 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu – chi nhánh Bình Phước 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Phước 36 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 36 2.1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Phước 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu – Chi nhánh Bình Phước 38 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 38 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu – Chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2015 – 2017 40 2.2.1 Các dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại cổ phần Á châu – Chi nhánh Bình Phước 40 viii Chính sách bảo mật thơng tin: Thơng tin, hồ sơ cá nhân khách hàng thuộc nhóm khách hàng phải bảo mật tối đa Chính sách cấp độ dịch vụ: khách hàng thuộc nhóm phục vụ cấp độ cao có phịng VIP, quyền có chun viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng, quyền tư vấn tài 24/24 Về sách bán hàng: Bán hàng chủ động trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng gặp mặt trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm Về sách giá: áp dụng sách giá đặc biệt ưu đãi giành cho phân đoạn  Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng: Khơng giống nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng thân thiết phục vụ tốt với chế độ so với nhóm khách hàng cao cấp Về Chính sách phục vụ: nhóm khách hàng phục vụ chi nhánh xem xét cho hưởng số quyền ưu tiên quyền ưu tiên phục vụ, quyền hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn so với nhóm khách hàng phổ thơng Chính sách bán hàng: Bán hàng trực tiếp chủ động chi nhánh Chính sách giá: Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Điều đặc biệt quan trọng giai đoạn xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ ACB Khuyến khích khách hàng nhóm sử dụng gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng  Đối với khách hàng phổ thơng: Thực sách chăm sóc khách hàng theo quy định ACB Về sách bán hàng nhóm phân đoạn khách hàng phổ thông thực chiến dịch marketing thông qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt với kênh truyền thông địa bàn chi nhánh kênh có chi phí thấp Về sách giá: áp dụng mức giá phổ thông sở mức giá ACB tương đương ngân hàng khác  Thứ ba, Bố trí cán Quan hệ khách hàng cá nhân có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm, có kỹ thuyết trình, thuyết phục khách hàng để chăm 68 sóc khách hàng đặc biệt khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm sở cân đối số lượng cán với số lượng khách hàng để đạt hiệu tối đa việc chăm sóc phục vụ khách hàng 3.2.1.7 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, marketing Ngân hàng bán lẻ  Thứ nhất, Thực chương trình marketing cho hoạt động bán lẻ theo đạo Hội sở quy mơ, thời gian triển khai định hướng sách marketing ngân hàng bán lẻ Theo xây dựng sách marketing phù hợp, linh hoạt phân đoạn khách hàng, phù hợp với nhóm sản phẩm dịch vụ  Thứ hai, Tăng cường chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm thương hiệu ACB đến đông đảo quần chúng địa bàn thơng qua hình thức quảng cáo đa dạng, sinh động, hiệu qua đài truyền địa phương, qua ti vi, qua tờ rơi, băng rơn, áp phích thơng qua chương trình thiết thực ngày người nghèo ACB Bình Phước; Xây nhà tình nghĩa, thực vệ sinh dọn dẹp nghĩa trang liệt sỹ đoàn niên ACB Bình Phước nhân ngày thương binh liệt sỹ, … đưa thương hiệu ACB đến gần đến khách hàng  Thứ ba, Nâng cao lực marketing, tiếp cận khách hàng cán bán lẻ chương trình đào tạo cụ thể để xây dựng nên chương trình hoạt động marketing Tiến tới thành lập tổ hoạt động marketing chuyên nghiệp phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh Theo tổ hoạt động marketing chi nhánh phối hợp với phận marketing khối ngân hàng bán lẻ Hội sở để nghiên cứu thị trường, thực hoạt động quảng bá, chương trình kiện kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh, ngày thành lập ACB, chương trình tri ân khách hàng, hay chương trình tặng quà khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ thời gian tới Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm ACB Bình Phước, tạo hình ảnh thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu ACB, đồng thời tạo 69 lợi kinh doanh cho hoạt động bán lẻ trước khó khăn thị trường tài ngân hàng 3.2.1.8 Đầu tư công nghệ phát triển sở vật chất  Thứ nhất, Lắp đặt máy ATM, POS huyện mà chi nhánh chưa tiếp cận để khai thác triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh vươn lên dẫn đầu thị phần hoạt động bán lẻ  Thứ hai, Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện, nâng cấp hệ thống trang thiết bị sở vật chất có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động; lắp mới, thay hệ thống carmera, phương tiện bảo vệ đảm bảo đáp ứng yêu cầu chất lượng giao dịch thời gian, tính an tồn, tính xác giao dịch khách hàng thân cán làm việc chi nhánh  Thứ ba, Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động Ngân hàng bán lẻ phân hệ quản lý thông tin khách hàng (CIF), quản lý rủi ro Cài đặt, cập nhật nhanh chóng, xác sản phẩm dịch vụ để triển khai đến khách hàng, tránh trường hợp chậm trễ gây sai sót  Thứ tư, Kịp thời phản ảnh, phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin để khắc phục cố xảy mà chi nhánh không xử lý được, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Huy động vốn dân cư  Thứ nhất, Tiếp tục quán triệt nhận thức huy động vốn vấn đề trọng tâm giai đoạn nay, thực tốt việc giao kế hoạch huy động vốn tới đơn vị, cá nhân Lấy việc hoàn thành tiêu huy động vốn sở để đánh giá mức độ hồn thành nhiệm vụ phịng giao dic ̣h, quỹ tiết kiệm, phòng ban khác cá nhân  Thứ hai, Tuân thủ đạo Hội sở điều hình sách lãi suất Chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sách khách hàng NHTM địa bàn để có giải pháp giữ phát triển khách hàng 70  Thứ ba, Tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm tiền gửi mà ACB cung cấp sản phẩm tiền gửi ngân hàng ưu điểm, nhược điểm, tiện ích mong muốn khách hàng sản phẩm sở để đề xuất với Hội sở nghiên cứu, phát triển sản phẩm  Thứ tư, Tiến hành khai thác tốt sở thông tin khách hàng, vận dụng tốt mối quan hệ để để tìm kiếm khách hàng đặc biệt mối quan hệ Kho bạc nhà nước, Ban giải phóng mặt huyện, thị xã để tiến hành tiếp cận khách hàng, tiếp thị khách hàng gửi tiết kiệm  Thứ năm, Nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng gửi tiết kiệm, rút tiền tiết kiệm ưu tiên thời gian, thủ tục nhanh chóng, thuận lợi rút tiền với số lượng tiền nhiều với mệnh giá tiền lớn Thực tốt sách khách hàng, đặc biệt khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, tạo dựng mối quan hệ bền vững, gắn bó lâu dài sở để thu hút khách hàng khác  Thứ sáu, Tiếp tục thực chế khen thưởng đơn vị, cá nhân có thành tích tốt cơng tác huy động vốn nhằm tạo động lực cho đơn vị cá nhân phấn đấu đẩy mạnh huy động vốn 3.2.2.2 Tín dụng bán lẻ  Thứ nhất, Tập trung tăng trưởng tín dụng gắn với kiểm soát chất lượng, tạo nên tăng trưởng bền vững an toàn hiệu  Thứ hai, Áp dụng sách tín dụng linh hoạt đặc biệt sách lãi suất Chi nhánh áp dụng sách lãi suất linh hoạt với nhiều mức lãi suất cho đối tượng khách hàng khác để thu hút khách hàng nâng cao hiệu hoạt động Cụ thể khách hàng vay truyền thống có độ tín nhiệm cao, khách hàng tiềm muốn lơi kéo áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi, thời gian vay dài, kỳ hạn trả nợ linh hoạt  Thứ ba, Nâng cao chất lượng phục vụ cán tín dụng, đảm bảo cung ứng dịch vụ tín dụng với thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng tuân thủ đầy 71 đủ, quy trình, quy định tín dụng nói chung quy định sản phẩm bán lẻ nói riêng  Thứ tư, Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể:  Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Ưu tiên cho vay lĩnh vực có vịng quay vốn khả thu hồi nợ nhanh thương mại dịch vụ;  Đối với cho vay nhu cầu nhà ở: Ưu tiên khách hàng có hợp đồng mua bán toán phần giá trị hợp đồng, bất động sản chấp có đầy đủ giấy tờ pháp lý khách hàng có nguồn thu, lực tài đảm bảo khả trả nợ;  Đối với cho vay mua ô tô: Tăng cường liên kết với doanh nghiệp nhà phân phối ô tô địa bàn Công ty TNHH Thương mại Dung Vượng, Công ty TNHH Phú Hải Minh để tìm kiếm, tư vấn khách hàng;  Đối với cho vay tín chấp: Ưu tiên khách hàng có quan hệ tiền gửi ACB, có mối quan hệ lâu dài, tín nhiệm cao; Khách hàng thực chi trả lương, thu nhập qua ACB; Các khách hàng có địa vị xã hội 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng trẻ học sinh, sinh viên hay cán bộ, công chức, giáo viên trường Thực sách miễn phí phát hành thẻ, phí đổ lương đơn vị tổ chức thực đổ lương qua ACB Đối với thẻ tín dụng tăng cường tiếp thị cá nhân có thu nhập cao, chủ doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tiền gửi ACB Thực điều kiện giải ngân doanh nghiệp có quan hệ tín dụng vay tiền để tốn lương cho cán công nhân viên phải đổ lương qua tài khoản thẻ ACB kiên không giải ngân tiền mặt Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ 72 rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày Nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống ATM đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM ACB 3.2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác  Dịch vụ toán: Nâng cao chất lượng phục vụ giao dịch viên, đảm bảo thời gian giao dịch ngắn, nhanh chóng, xác Bên cạnh áp dụng sách phí chuyển tiền tương đương với ngân hàng địa bàn  Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối; Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn; Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ này; Áp dụng hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn  Dịch vụ ngân hàng điện tử: Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo; Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ  Các sản phẩm dịch vụ khác: Tăng cường công tác giới thiệu tiện ích sản phẩm, thực cơng tác bán chéo sản phẩm, v.v 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Phước 3.3.1 Kiến nghị với phủ  Thứ nhất, Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế sở phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ 73 quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng  Thứ hai, Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo môi trường hoạt động thông thống cho NHTM Việt Nam nước ngồi  Thứ ba, Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Vai trị Nhà nước việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt quan trọng Để hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế sử dụng công cụ tốn qua Ngân hàng, Chính phủ ban hành thị số: 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Đề án thể tâm Chính Phủ việc tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập qn tốn xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước  Thứ tư, Chính Phủ cần tạo điều kiện phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc đại hóa ngành ngân hàng Tuy nhiên so với mặt nước giới cơng nghệ nước ta cịn q thấp, Chính Phủ tạo điều kiện cho việc chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung ngân hàng nhà nước giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung 74 NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể:  Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung;  Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM  Thứ nhất, Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Các văn pháp quy cần xây dựng cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan  Thứ hai, Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục thực đồng giải pháp khả thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phần giảm lượng tiền cung ứng lưu thơng thực thi sách tiền tệ quốc gia, phần khác gia tăng khả tạo tiền toàn hệ thống NHTM Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước cần thực tốt công tác tuyên truyền phổ biến lợi ích việc tốn để người dân hiểu thấy tiện ích việc tốn qua ngân hàng  Thứ ba, Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu  Thứ nhất, Đổi tồn diện cơng tác quản trị điều hành theo tăng tính chủ động cơng tác quản trị điều hành mặt hoạt động chi nhánh Đổi công tác lập giao kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực chi nhánh  Thứ hai, Nhanh chóng hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh bán lẻ theo xây dựng Phịng Bán lẻ chuẩn số chi nhánh sau nhân rộng toàn hệ thống 75  Thứ ba, Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm ”lỏi’’ ACB, tạo khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu ACB Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới  Thứ tư, Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối đại  Thứ năm, Phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hội nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh  Thứ sáu, Vận hành hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contact Center) để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng  Thứ bảy, Xây dựng chương trình PR hình ảnh Ngân hàng bán lẻ ACB thân thiện, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác thông tin Website ACB trang thông tin nội Intranet  Thứ tám, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ thơng qua chương trình đào tạo nâng cao kiến thức Ngân hàng bán lẻ kỹ mềm giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng từ có chế xử lý khen thưởng  Thứ chín, Hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích động viên lực lượng lao động thu hút lao động có chất lượng từ bên Kết luận chương Trên sở phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Phước kết hợp với mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ năm tới toàn 76 ngành, chi nhánh chương ba đưa phương hướng hệ thống giải pháp kiến nghị Chính Phủ, NHNN, ACB nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Bình Phước 77 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, đầy biến động, hoạt động cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều này, ACB xây dựng cho chiến lược kinh doanh bán lẻ ngắn dài hạn ACB Bình Phước chi nhánh trực thuộc ACB Việt Nam, tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ để tăng quy mô, hiệu hoạt động mở rộng thị phần góp phần vào mục tiêu chung ACB trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2020” Với kinh nghiệm cán cơng tác Phịng giao dịch khách hàng ACB Bình Phước thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cá nhân, kết hợp với nghiên cứu lý luận, tác giả đưa số giải pháp nhằm góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Bình Phước nói riêng ACB nói chung Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, tác giả mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Nguyễn Thanh Phong tồn thể đồng nghiệp cơng tác ACB Bình Phước giúp tác giả hoàn thành luận văn 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT (1) Báo cáo hoạt động ACB bình phước (2015, 2016, 2017) (2) Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (3) Nguyễn Phương Tâm (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á châu, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Kỹ thuật cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (4) Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại , Nhà xuất kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (5) Trần Quốc Đạt (2009), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 (6) Nguyễn Văn Giàu (2008), Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng, Thời báo ngân hàng, số 1CT (7) Anh Hoà (2008), Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm năng, Thời báo Ngân hàng, số 82 (8) Đào Thị Lan Hương (2005), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam xu hội nhập, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội (9) Ngô Thị Liên Hương (2005), Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số (10) Trầm Thị Xuân Hương (2004), Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (11) Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 79 (12) Phạm Xuân Lập (2002), Các giải pháp tạo vốn NHTM Việt Nam giai đoạn công nghiệp hoá đại hoá đất nước, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng Hà Nội (13) Nguyễn Thị Mùi (2005), Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, số 110 (14) Lê Hoàng Nga (2010), Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng (15) Phạm Thị Nguyệt (2007), Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ, Tạp chí Ngân hàng, số 19 (16) Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (17) Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank, Luận án tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội (18) Nguyễn Văn Thạnh (2001), Giải pháp đa dạng hố hình thức huy động vốn sử dụng vốn Vietinbank, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (19) Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (20) Anh Tuấn (2005), Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ, Thời báo Ngân hàng, số 39 (21) Trịnh Bá Tửu (2005), Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chí Ngân hàng, số (22) Nghiêm Xuân Bẩy (2013), Giáo trình quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài Hà Nội (23) Tạp chí ngân hàng số (2015, 2016, 2017) (24) Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê 80 (25) Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê (26) Nguyễn Minh Kiều (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội (27) Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh (28) Vũ Thị Ngọc Dung (2009), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh TIẾNG NƯỚC NGỒI (29) Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in new york, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking.state.ny.us/ContentPages/2780 8498.pdf (30) Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK- Narrow-Banking.pdf WEBSITE (31) http:// www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á châu (32) http:// www.gso.com.vn Tổng cục thống kê (33) http:// www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam (34) http:// www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam (35) http:// www.worldbank.org.vn Ngân hàng giới Việt Nam 81 PHỤ LỤC Đại diện lãnh đạo chất lượng Khối kinh doanh Bộ phận KHCN Tổ tín dụng CN Trưởng đơn vị Khối vận hành Ban tín dụng chi nhánh Khối hỗ trợ Phòng GD ngân quỹ Phịng hành - kế tốn BP giao dịch BP hành Tổ thu nợ Tổ Teller BP kế tốn Tổ TVTC (PFC) Bộ phận KHDN NV PTĐL thẻ BP ngân quỹ Kiểm ngân Tổ tín dụng DN Tổ điều quỹ Tổ TTQT Phòng hỗ trợ & nghiệp vụ Tổ CSR (tiền gửi) Ghi chú: Tổ CSR (tiền vay) Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: BP pháp lý chứng từ KSV tín dụng Phịng GD Bình Long Phịng GD Lộc Ninh Phòng GD Phước Long Phòng GD Chơn Thành Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức ACB CN Bình Phước Nguồn: ACB – CN Bình Phước 82 ... hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Phước 59 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Phước. .. 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Phước 58 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu ... vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Á Châu (2) Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Phước (3) Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu