Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Bến Tre đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN PHAN DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHAN DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh – năm 2013 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Kinh tế TPHCM, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với ý kiến đóng góp giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Hồ Tiến Dũng Và xin cảm ơn đến tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn khơng thể trách khỏi thiếu sót, tơi mong nhận thơng cảm ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng! Nguyễn Phan Duy Lớp Cao học Khóa 20 – Trường Đại học Kinh tế TPHCM LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Với tư cách tác giả luận văn này, xin cam đoan luận văn tốt nghiệp hồn tồn khơng chép lại từ nghiên cứu trước, ý tưởng nhận định viết xuất phát từ kiến thân tác giả Nếu có đạo văn chép tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học TP.Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 11 năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Phan Duy MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục sơ đồ - Biểu đồ - Bảng số liệu LỜI MỞ ĐẦU… ……………………………………………………… Trang 01 CHƯƠNG 1……………………………………………………………… Trang 01 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG…………………………………………………………………… Trang 01 1.1 Khái niệm lực cạnh tranh ………………… … …… Trang 01 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh.……………………… … … Trang 01 1.1.2 Lợi cạnh tranh……………………………… …… Trang 02 1.1.3 Năng lực cạnh tranh……………………………….… Trang 04 1.2 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter…… … … Trang 06 1.2.1 Nguy xâm nhập từ đối thủ tiềm năng………….… Trang 07 1.2.2 Áp lực cạnh tranh đối thủ ngành… Trang 07 1.2.3 Áp lực từ sản phẩm thay thế………… ……… …… Trang 08 1.2.4 Áp lực từ phía khách hàng………………………….… Trang 08 1.2.5 Áp lực nhà cung ứng…………………………… .Trang 08 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại…………………….……………………………………… Trang 09 1.3.1 Môi trường vĩ mô…………………… ……… …… Trang 09 1.3.1.1 Các yếu tố thuộc kinh tế……………………… Trang 09 1.3.1.2 Các yếu tố thuộc trị pháp luật… … Trang 10 1.3.1.3 Các yếu tố thuộc mơi trường văn hố, xã hội giáo dục.………………………………………………………………… Trang 10 1.3.1.4 Các yếu tố thuộc công nghệ…………………….Trang 11 1.3.2 Môi trường vi mô………………………….…….… Trang 11 1.3.2.1 Yếu tố khách quan…………………… ………… Trang 11 1.3.2.2 Yếu tố chủ quan…………………………………… Trang 12 1.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại…………………………………………………………………………Trang 13 1.4.1 Cạnh tranh ưu cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại…………………….…………………………… Trang 13 1.4.1.1 Cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại…………………………………………………………………Trang 13 1.4.1.2 Các ưu cạnh tranh hoạt động ngân hàng thương mại…………………………….…………………………… …………….Trang 14 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại ……………………………………………………………………… Trang 16 1.4.2.1 Năng lực tài chính……………………………… Trang 16 1.4.2.2 Năng lực hoạt động…………………………… Trang 18 1.4.2.3 Năng lực quản trị điều hành……………………… Trang 19 1.4.2.4 Năng lực công nghệ thơng tin…………………… Trang 20 1.4.2.5 Mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp…….……………………………………….… … Trang 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG ……………………………………………… Trang 22 CHƯƠNG 2…………………………… …………………………………Trang 23 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ CHI NHÁNH BẾN TRE………………………………… Trang 23 2.1 Tổng quan Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Bến Tre (Agribank Bến Tre)…………………………… Trang 23 2.1.1 Lịch sử hình thành………………………….………… Trang 23 2.1.2 Một số sản phẩm chủ yếu……………….…………… Trang 24 2.1.3 Một số kết đạt được………………….………… Trang 24 2.1.3.1 Thành tích ghi nhận……………………… Trang 24 2.1.3.2 Đánh giá xã hội, định chế tài chính…… Trang 25 2.1.3.3 Thực trạng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre…………………………………………………………………… Trang 25 2.2 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Bến Tre (Agribank Bến Tre)….… …Trang 27 2.2.1 Năng lực tài chính……… ……………… ……… Trang 27 2.2.1.1 Tình hình tài chính………………….…………… Trang 27 2.2.1.2 Khả sinh lời………………….……………… Trang 28 2.2.1.3 Hệ số sinh lời………………………… ….….… Trang 28 2.2.2 Năng lực hoạt động………………………….…… … Trang 29 2.2.2.1 Vốn huy động ……………………….…….……….Trang 29 2.2.2.2 Năng lực tín dụng đầu tư……………….… .Trang 33 2.2.2.3 Khả khoản lực phòng ngừa rủi ro …………………………………………………………………… Trang 38 2.2.2.4 Mạng lưới hoạt động hệ thống kênh phân phối Trang 39 2.2.3 Năng lực quản trị điều hành………………………… Trang 40 2.2.3.1 Về máy tổ chức… ………………….……… Trang 40 2.2.3.2.Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực …… Trang 42 2.2.4 Năng lực công nghệ thơng tin.……………………… Trang 44 2.2.5 Mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm - dịch vụ Agribank Bến Tre cung cấp ………………………………………… Trang 45 2.2.5.1 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha…Trang 46 2.2.5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .Trang 49 2.2.5.3 Hệ số hồi quy chuẩn hóa Trang 52 2.3 Đánh giá ưu điểm, hạn chế Agribank Bến Tre hệ thống NHTM tỉnh Bến Tre……………………….…………………………………… Trang 52 2.3.1 Ưu điểm…………………………………………… Trang 53 2.3.2 Hạn chế…………………………………………… Trang 54 2.3.3.Năng lực lõi vị Agribank Bến Tre Trang 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………… .Trang 58 CHƯƠNG 3……………………………………………………………… Trang 59 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT CHI NHÁNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020…Trang 59 3.1.Mục tiêu, định hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bến Tre đến năm 2020…… Trang 59 3.1.1 Mục tiêu tổng quát…… …………………………… Trang 59 3.1.2 Mục tiêu cụ thể định hướng nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bến Tre đến 2020……………………………………………………………………… Trang 59 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bến Tre…………… … … Trang 60 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực tài chính………… ….… Trang 60 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bến Tre ……………… … Trang 61 3.2.2.1 Giải pháp huy động vốn……………… ……….Trang 61 3.2.2.2 Giải pháp nâng cao lực tín dụng đầu tư … Trang 65 3.2.2.3 Khả khoản lực phòng ngừa rủi ro………………………………………… Trang 67 3.2.2.4 Mở rộng nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động……………………………………………………………… …… Trang 68 3.2.3 Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực……………………………………………………………………… Trang 69 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng………….…… … Trang 70 3.2.5 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre cung cấp………………………… ……….… Trang 71 3.2.5.1 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng…………………………………………………………………… Trang 71 3.2.5.2 Nâng cao lực đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng ……….…… …………………………………….… Trang 72 3.2.5.3.Nâng cao phương tiện vật chất hữu hình ……….…Trang 73 3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Bến Tre…………………Trang 74 3.3.1 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ…………… Trang 74 3.3.2 Xây dựng văn hóa kinh doanh doanh nghiệp …… Trang 76 3.4 Một số kiến nghị ……… ………………………… …………Trang 77 3.4.1 Đối với cấp thẩm quyền Nhà nước…………… Trang 77 3.4.1.1 Đối với sách Nhà Nước…………………Trang 77 3.4.1.2 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam……………… … Trang 78 3.4.1.3 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre Trang 78 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam………………………………………………………….…… Trang 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3…………………………………………… ….Trang 79 PHẦN KẾT LUẬN………………………………………………… … Trang 80 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ASEM Diễn đàn hợp tác Á-Âu CNTT Cơng nghệ thơng tin CSTT Chính sách tiền tệ DNNN Doanh nghiệp nhà nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Bến BIDV BT GDP Tổng sản phẩm nước Tre IAS Viện nghiên cứu Châu Á IPCAS Hệ thống toán kế tốn khách hàng KCN, KCX Khu cơng nghiệp, Khu chế xuất NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước Accounting System”: NHNNg Ngân hàng nước Dự án đại hoá hệ thống toán kế toán khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Sông Cửu LongMHB BT Chi nhánh Bến Tre OCED Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế ROA Tỉ lệ lợi nhuận tổng tài sản ROE Tỉ lệ lợi nhuận vốn tự có TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức Tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMNN Thương mại nhà nước TMQD Thương mại quốc doanh TTQT Thanh toán quốc tế SACOMBANK BT Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bến Tre TW Trung ương USD Đơn vị tiền tệ Mỹ VIETINBANK BT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến VNĐ Đồng Việt Nam Tre WTO Tổ chức Thương mại giới XNK Xuất nhập AGRIBANK BT 111 - Kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa Sig = 0,00 < 0,05: Các biến quan sát phân tích nhân tố khám phá có tương quan với - Hệ số KMO = 0,725 (thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤1 ): Phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu - Có nhân tố trích từ phân tích EFA - Hệ số phương sai trích (% cumulative) 85,411% (>50%): đạt yêu cầu - Giá trị hệ số Eigenvalue = 2,562 > 1: đạt yêu cầu - Biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5: đạt yêu cầu Như thang đo “ mức độ ảnh hưởng chung” đạt giá trị hội tụ * Tóm tắt kết phân tích nhân tố (EFA) Có nhân tố trích từ 31 biến quan sát sử dụng phân tích Do ta khơng hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Do mơ hình khơng thay đổi, ta tiếp tục kiểm định giả thiết ban đầu phân tích hồi quy kiểm định giả thiết Phân tích kiểm định * Kiểm định tương quan phần hệ số hồi quy Tất biến có Sig.< 0,05 Như vậy: F1, F2, F3, F4, F5 F6 tương quan có ý nghĩa hài lòng chung Bảng: Hệ số hồi quy (Coefficientsa) Biến quan sát Hệ số chưa chuẩn hóa B (Hằng số) Sai số chuẩn Hê số chuẩn hóa Beta Thống kê Mức đa cộng tuyến Giá trị ý t nghĩa Hệ số Sig Tolerance VIF 4.082E-17 0,038 000 1.000 F1 0,298 0,038 0,298 7.815 000 1.000 1.000 F2 0,422 0,038 0,422 11.036 000 1.000 1.000 F3 0,331 0,038 0,331 8.671 000 1.000 1.000 F4 0,278 0,038 0,278 7.285 000 1.000 1.000 F5 0,290 0,038 0,290 7.602 000 1.000 1.000 F6 0,373 0,038 0,373 9.776 000 1.000 1.000 112 Cuối cùng, ta xem xét vi phạm đa cộng tuyến mơ hình Ở phần phân tích hệ số tương quan trên, ta thấy biến phụ thuộc có hệ tương quan rõ với biến độc lập ta thấy biến độc lập có tương quan với Điều tạo khả đa cộng tuyến mô hình Vì vậy, ta phải dị tìm tượng đa cộng tuyến cách đính độ chấp nhận biến (Tolerance) hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) Từ kết hồi quy theo phương pháp Enter bảng hệ số hồi qui, độ chấp nhận hệ số Tolerance, hệ số VIF thấp 10 nên ta bác bỏ giả thuyết mơ hình bị đa cộng tuyến Kết luận mơ hình khơng có tình trạng đa cộng tuyến Như mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng theo phương trình hồi quy khơng vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính * Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình - Mức độ giải thích mơ hình: Bảng:Tóm tắc mơ hình (Model Summaryb) Mơ hình R R2 0,823a 0,678 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn R2 ước lượng thay đổi 0,669 0,57546018 Thống kê thay đổi F thay đổi 0,678 77.413 df1 df2 Mức ý nghĩa F thay đổi 221 000 Hệ số DurbinWatson 1.988 Trong bảng trên, R2 hiệu chỉnh 0,669 Như 66,9% thay đổi nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre giải thích biến độc lập mơ hình - Mức độ phù hợp Trong bảng 4.3 phân tích phương sai (ANOVA) ta thấy Sig = 0,000 < 0,05, kết luận mơ hình đưa phù hợp với liệu thực tế Hay nói cách khác, 113 biến độc lập có liên quan tuyến tính với biến phụ thuộc mức độ tin cậy 99% Bảng: Phân tích phương sai (ANOVAb) Tổng bình phương Biến thiên Bình phương trung bình cộng df Hồi quy 153.815 25.636 Phần dư 73.185 221 0,331 227.000 227 Tổng cộng Mức ý nghĩa Sig F 000a 77.413 * Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Heteroskedasticity) Trong bảng phân tích tương quan, biến F1, F2, F3, F4 , F5 F6 có mức ý nghĩa (Sig.) lớn 0,05 Như ta kết luận phương sai phần dư không đổi Bảng: Phân tích tương quan (Correlations) ABSRES Spearman's ABSRES Correlation rho Coefficient F1 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F2 Correlation Coefficient F2 F3 F4 F5 F6 1.000 -0,076 -0,043 -0,099 -0,073 -0,027 -0,077 Sig (2-tailed) N F1 0,254 0,520 0,134 0,273 0,689 0,247 228 228 228 228 228 228 228 -0,076 1.000 0,102 0,091 0,098 0,075 0,024 0,125 0,170 0,139 0,258 0,718 0,254 228 228 228 228 228 228 228 -0,043 0,102 1.000 0,048 0,089 0,055 0,051 114 Sig (2-tailed) N F3 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F4 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F5 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N F6 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 0.520 0,125 0,471 0,180 0,411 0,442 228 228 228 228 228 228 228 -0,099 0,091 0,048 1.000 0,023 0,037 0,089 0,134 0,170 0,471 0,728 0,574 0,179 228 228 228 228 228 228 228 -0,073 0,098 0,089 0,023 1.000 0,011 0,087 0,273 0,139 0,180 0,728 0,864 0,193 228 228 228 228 228 228 228 -0,027 0,075 0,055 0,037 0,011 1.000 0,006 0,689 0,258 0,411 0,574 0,864 228 228 228 228 228 228 228 -0,077 0,024 0,051 0,089 0,087 0,006 1.000 0,247 0,718 0,442 0,179 0,193 0,928 228 228 228 228 228 228 0,928 228 Tóm lại: Qua phân tích kiểm định mơ hình hồi quy, nhân tố có ý nghĩa thống kê bao gồm F1, F2, F3, F4, F5 F6 sau: F1 F2 F3 F4 F5 F6 0,298 0,422 0,331 0,278 0,290 0,373 Thảo luận kết hồi quy * Hệ số chưa chuẩn hóa Biến F1: Có hệ số 0,298, quan hệ chiều với biến Hài lòng chung sản phẩm dịch vụ (G) Khi khách hàng đánh giá nhân tố “Độ tin cậy” tăng lên 115 điểm mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Agribank Bến Tre tăng thêm 0,298 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa 0,298) Biến F2: Có hệ số 0,422, quan hệ chiều với biến Hài lòng chung sản phẩm dịch vụ (G) Khi chuyên gia đánh giá nhân tố “Đáp ứng” tăng lên điểm mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre tăng thêm 0,422 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa 0,422) Biến F3: Có hệ số 0,331, quan hệ chiều với biến Hài lòng chung sản phẩm dịch vụ (G) Khi chuyên gia đánh giá nhân tố “Đảm bảo” tăng lên điểm mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre tăng thêm 0,331 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa 0,331) Biến F4: Có hệ số 0,278, quan hệ chiều với biến Hài lòng chung sản phẩm dịch vụ (G) Khi chuyên gia đánh giá nhân tố “Thông cảm ” tăng lên điểm mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre tăng thêm 0,278 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa 0,278) Biến F5: Có hệ số 0,290, quan hệ chiều với biến Hài lòng chung sản phẩm dịch vụ (G) Khi chuyên gia đánh giá nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng lên điểm mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre tăng thêm 0,290 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa 0,290) Biến F6: Có hệ số 0,373, quan hệ chiều với biến Hài lòng chung sản phẩm dịch vụ (G) Khi chuyên gia đánh giá nhân tố “Sản phẩm dịch vụ” tăng lên điểm mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre tăng thêm 0,373 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa 0,373) * Hệ số hồi quy chuẩn hóa 116 Hệ số xác định vị trí ảnh hưởng biến độc lập Các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chuyển đổi dạng phần trăm sau: Bảng: Vị trí quan trọng nhân tố Biến độc lập (nhân tố) Giá trị tuyệt đối % F1 0,298 14.96% F2 0,422 21.18% F3 0,331 16.62% F4 0,278 13.96% F5 0,290 14.56% F6 0,373 18.72% Tổng số 1,992 100,0 * Phương trình hồi quy viết lại là: HLKH : 4,8082 + 0,298*F1 + 0,422*F2 + 0,331*F3 + 0,278*F4 + 0,290* F5 + 0,373* F6 * Kết luận: Sau tiến hành kiểm định, thành phần đanh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thang đo chấp nhận đặt tên nhân tố sau: STT A B BIẾN MÔ TẢ THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng sẳn sàng trợ giúp tư vấn khách hàng dịch vụ cần thiết Ngân hàng ln thực họ cam kết Ngân hàng ln đảm bảo an tồn giao dịch Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Kiến thức sản phẩm dịch vụ nhân viên vừa lòng khách hàng Khách hàng tin tưởng ngân hàng thương hiệu uy tín THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG 117 10 11 C Ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng Nhân viên tạo niềm tin với khách hàng Thời gian giao dịch (nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền) ngân hàng nhanh Ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhắm tới khách hàng 23 24 25 26 27 THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO Nhân viên có kiến thức, nghiệp vụ chun mơn để giải yêu cầu khách hàng Đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng Phong cách dịch vụ khách hàng tận tâm Tác phong làm việc nhân viên vừa lòng khách hàng Ngân hàng thực cam kết với khách hàng thời gian THÀNH PHẦN THÔNG CẢM (ĐỒNG CẢM) Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình Nhân viên xử lý giao dịch cho khách hàng nhanh chóng Ngân hàng ln quan tâm đến khách hàng truyền thống Nhân viên NH ln sẵn sàng phục vụ khách hàng có nhu cầu trao đổi, giải khó khăn Nhân viên NH quan tâm chăm sóc khách hàng THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Địa điểm (trụ sở) giao dịch thuận tiện, khang trang, thơng thống, dể nhận biết Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện giao dịch Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn Tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng thu hút, bắt mắt Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng F THÀNH PHẦN SẢN PHẦM DỊCH VỤ 28 Phí giao dịch hợp lý 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Dịch vụ sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 31 Các chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn G 32 HÀI LÒNG CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ 12 13 14 15 16 D 17 18 19 20 21 E 22 118 33 34 NH Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ ngân hàng Tôi tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ tiếp tục giao dịch với ngân hàng, đồng thời giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch ngân hàng 119 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa quý khách hàng! Tôi tên Nguyễn Phan Duy công tác Agribank Bến Tre làm đề tài nghiên cứu số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre Tôi mong nhận hỗ trợ quý Anh/chị việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát Bản thơng tin khơng nhằm mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng Phần I: Phần câu hỏi: Sau phát biểu sản phẩm ngân hàng Xin Anh/ chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn dòng Những số thể mức độ Anh/ chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: (Vui lòng khoanh tròn vào mà Anh/chị chọn) MƠ TẢ Hồn Khơng Bình Đồng tồn đồng thường ý khơng ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng sẳn sàng trợ giúp tư vấn khách hàng dịch vụ cần thiết Ngân hàng ln thực họ cam kết Ngân hàng đảm bảo an toàn giao dịch Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Kiến thức sản phẩm dịch vụ nhân viên vừa lòng khách hàng 120 Khả xử lý giao dịch ngân hàng đáng tin cậy Khách hàng tin tưởng ngân hàng thương hiệu uy tín THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với KH Nhân viên tạo niềm tin với khách hàng 5 1 2 3 4 5 Thời gian giao dịch (nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền) ngân hàng nhanh chóng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhắm tới khách hàng 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO Nhân viên có kiến thức, nghiệp vụ chun mơn để giải yêu cầu khách hàng Đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng Phong cách dịch vụ khách hàng tận tâm Tác phong làm việc nhân viên vừa lòng KH Ngân hàng thực cam kết với khách hàng thời gian THÀNH PHẦN THÔNG CẢM (ĐỒNG CẢM) Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình Nhân viên xử lý giao dịch cho khách hàng nhanh chóng Ngân hàng ln quan tâm đến khách hàng truyền thống Khách hàng đối xử công Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng có nhu cầu trao đổi, giải khó khăn Nhân viên NH quan tâm chăm sóc khách hàng THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Địa điểm (trụ sở) giao dịch thuận tiện, khang trang, thơng thống, dể nhận biết Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện giao dịch 121 Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn Tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng thu hút, bắt mắt Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Thời gian làm việc thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng THÀNH PHẦN SẢN PHẦM DỊCH VỤ Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn HÀI LỊNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ ngân hàng Tôi tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ tiếp tục giao dịch với ngân hàng, đồng thời giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch ngân hàng 5 5 1 2 3 4 5 5 5 Phần II: Thông tin cá nhân: Xin anh chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân? A Giới tính: Nam Nữ B Tuổi đời Anh Chị thuộc nhóm nào: Dưới 25 Từ 25 đến 30 Từ 30 đến 40 Trên 40 trở lên Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý khách hàng 122 PHỤ LỤC 3: THỊ PHẦN HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK BẾN TRE Thị phần huy động vốn Khác 16.1% Thị phần tín dụng Agribank 39.3% Agribank 39.1% Khác 24.3% Vietinbank 11.6% Vietinbank 11.7% S acombank 8.3% MHB 4.8% S acombank 5% MHB 4.7% BIDV 19.9% BIDV 15.2% Thị phần thu dịch vụ ròng Khác Vietinbank 5.9% 8.8% Agribank 31.7% S acombank 11.1% MHB 1.5% BIDV 41% “Nguồn: Báo cáo thống kê hàng năm Agribank NHNNVN– Bến Tre” Qua bảng số liệu biểu đồ cho thấy kết hoạt động kinh doanh Agribank Bến Tre năm 2012 có điểm bật cụ thể sau: - Huy động vốn cuối kỳ tăng trưởng tốt qua năm 2008 - 2012, bình quân tăng 32%/năm thị phần huy động vốn giảm, nguyên nhân phần lớn xuất mở rộng mạng lưới ngày nhiều ngân hàng thương mại địa bàn dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt hoạt động, đặc biệt huy động vốn Đến cuối năm 2012 nguồn vốn huy động Agribank Bến Tre đạt 5.326 tỷ đồng, cao gần 4% so với dư nợ tín dụng cuối năm 2011 123 5.115 tỷ đồng huy động vốn bình quân năm 2012 đáp ứng gần 90% dư nợ tín dụng bình quân năm 2012 Giai đoạn 2008 - 2012 tình hình kinh tế nước biến động phức tạp ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới, sản xuất nước gặp nhiều khó khăn, thiên tai, dịch bệnh liên tiếp xảy ra, cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn gay gắt… với chủ động, tích cực điều hành công tác huy động vốn áp dụng sách khách hàng linh hoạt, phân biệt theo đối tượng để ưu đãi lãi suất (cộng biên độ giới hạn cho phép), hình thức khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn… thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, ổn định tăng trưởng nguồn vốn huy động qua năm Tuy nhiên, nguồn vốn huy động kỳ hạn >24 tháng chiếm tỷ trọng thấp tổng nguồn vốn huy động giảm nhiều qua năm (bình quân giảm 15%/năm), đến cuối năm 2012 nguồn vốn chiếm 2% tổng nguồn vốn huy động Agribank Bến Tre Mặc dù nguồn vốn huy động Aribank Bến Tre ổn định thể qua tiêu huy động vốn bình qn ln chiếm 90% huy động vốn cuối kỳ, đồng thời nguồn vốn huy động bình quân hàng năm không ngừng tăng trưởng cao với tốc độ bình quân 22%/năm Việc nâng cao tỷ trọng nguồn vốn huy động kỳ hạn >12 tháng vấn đề Agribank Bến Tre cần đặc biệt quan tâm thời gian tới nhằm ổn định vốn huy động - Dư nợ tín dụng cuối kỳ tăng trưởng bình qn 8%/năm ln bảo đảm giới hạn tín dụng Agribank cho phép Tỷ lệ nợ xấu giám sát, kềm chế thấp giới hạn cho phép Agribank đến cuối năm 2012 tỷ lệ 1,12% so với 1,98% vào năm 2008) Bên cạnh đó, cấu dư nợ trung - dài hạn tổng dư nợ giảm dần theo hướng hợp lý vào khoảng 46% năm mức cho phép Ngân hàng Nông ngiệp PTNT Việt Nam - Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng khơng qua năm, bình qn tăng 21%/năm tổng thu nhập ròng từ hoạt động tăng bình quân 15%/năm: từ năm 2008 thu dịch vụ rịng có bước chuyển biến mạnh tăng trưởng đột phá với thu nhập từ dịch vụ ròng năm 2009 tăng gấn hai lần so với 124 năm 2008, đặc biệt thu dịch vụ ròng tăng mạnh năm từ 2009 đến 2012 dẫn đến tỷ trọng thu dịch vụ ròng tổng thu nhập ròng từ hoạt động tăng cao, bình quân tăng 21%/năm, cụ thể năm 2012 tỷ trọng đạt 21% - tăng ròng so với năm 2011 Điều cho thấy cấu thu nhập Agribank Bến Tre có chuyển biến rõ nét ngày phù hợp với xu hướng ngân hàng tiên tiến, đại đa dạng hóa nguồn thu nhập, tăng tỷ trọng thu nhập phi lãi tổng thu nhập ngân hàng Tuy nhiên, đến năm 2012 tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ có xu hướng chậm lại, thu dịch vụ ròng năm 2012 13,82 tỷ đồng chiếm 10,2% tổng thu nhập ròng từ hoạt động, thu nhập ròng từ lãi chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng Nguyên nhân chủ yếu hầu hết nguồn thu lớn từ dịch vụ tập trung sản phẩm dịch vụ mang tính truyền thống như: tốn, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, nguồn thu từ dịch vụ dịch vụ thẻ, Bannking SMS, với việc liên kết với đơn vị bảo hiểm bán chéo sản phẩm cho khách hàng sử sụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng… thấp, chưa tương xứng với tiềm quy mô phát triển ngân hàng bán lẻ đại Vì Agribank Bến Tre cần trọng phát huy lợi sẵn có, tăng cường khai thác, cung cấp sản phẩm dịch vụ để góp phần tăng hiệu hoạt động, bảo đảm an toàn hoạt động kinh doanh phù hợp với xu hướng ngân hàng tiên tiến - Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân giai đọan 2008 - 2012 20%/năm nhiên lợi nhuận trước thuế không ổn định tốc độ tăng trưởng không Năm 2011 lợi nhuận trước thuế đạt 138,7 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2010, đến năm 2012 lợi nhuận trước thuế đạt 159,8 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2011, cho thấy tình hình kinh tế khó khăn Agribank Bến Tre vẩn cố gắng hoạt động tạo tăng trưởng tương đối 125