PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH bạc LIÊU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG DƢƠNG THỊ BÍCH TUYỀN MSHV: 17001058 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG DƢƠNG THỊ BÍCH TUYỀN MSHV: 17001058 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8340410 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC THANH Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nghiên cứu trƣờng hợp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu” cơng trình nghiên cứu khoa học thân thực Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Dƣơng Thị Bích Tuyền i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đức Thanh thầy Hội đồng khoa học tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện cho em có hội đƣợc tìm hiểu sâu sắc kiến thức lĩnh vực ngân hàng nói chung vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Bằng kiến thức chun mơn sâu rộng nhiệt tình, thầy, cô giúp em sáng tỏ nhiều vấn đề đặc biệt hƣớng dẫn em hoàn thành tốt luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu đóng góp ý kiến, cung cấp liệu tạo điều kiện thu thập liệu suốt q trình tơi thu thập, phân tích, tìm hiểu thông tin phục vụ cho luận văn Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục biểu đồ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu liệu thu thập 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Dịch vụ tính chất dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.3 Ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò ngân hàng điện tử kinh tế 10 1.1.3 Tính ƣu việt ngân hàng điện tử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1 Khái niệm phát triển 13 1.2.2 Sơ lƣợc trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3.1 Internet Banking 15 iii 1.2.3.2 SMS Banking 15 1.2.3.3 Mobile Banking 16 1.2.3.4 Phone Banking 17 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.1 Nhóm tiêu định lƣợng 18 1.3.1.1 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.1.2 Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.2 Nhóm tiêu định tính 20 1.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.2.2 Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4.1 Các yếu tố bên 21 1.4.1.1 Môi trƣờng pháp lý 21 1.4.1.2 Môi trƣờng kinh tế 22 1.4.1.3 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 24 1.4.1.4 Cách mạng công nghệ thông tin 24 1.4.1.5 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 25 1.4.2 Các yếu tố nội 27 1.4.2.1 Định hƣớng chiến lƣợc hoạt động ngân hàng 27 1.4.2.2 Qui mô đầu tƣ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 28 1.4.2.3 Chất lƣợng nguồn nhân lực 29 1.4.2.4 Quản trị nội ngân hàng 29 1.4.2.5 Sự liên kết cung ứng dịch vụ hệ thống ngân hàng 30 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nƣớc học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 31 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nƣớc 31 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 33 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU 35 iv 2.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 36 2.1.3 Sơ lƣợc tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu 36 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu 44 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến BIDV Bạc Liêu cung cấp 44 2.2.1.1 Dịch vụ BSMS 44 2.2.1.2 BIDV Bankplus 45 2.2.1.3 BIDV Smartbanking 46 2.2.1.4 BIDV Online 48 2.2.1.5 Buno 49 2.2.1.6 Business Online 50 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 52 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bạc Liêu 62 2.3.1 Kết đạt đƣợc 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 2.3.2.1 Hạn chế 66 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 69 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BẠC LIÊU 74 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 74 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung giai đoạn 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 75 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 75 v 3.1.2.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 75 3.1.2.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bạc Liêu 77 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bạc Liêu 78 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 78 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác quản trị nội ngân hàng 83 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng marketing dịch vụ 84 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 89 PHẦN KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST T Chữ viết tắt ADSL Nghĩa tiếng Việt ATM APEC BIC BIDV BSC ĐCTC ID NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàn thƣơng mại 12 OTP Mật sử dụng lần 13 PGD Phòng giao dịch 14 PIN Mã số định danh cá nhân 15 POS 16 QR 17 PTNHBL 18 SMS 19 TCKT Tổ chức kinh tế 20 TMCP Thƣơng mại cổ phần 21 TMĐT Thƣơng mại điện tử 22 WTO Tổ chức thƣơng mại giới Nghĩa tiếng Anh Đƣờng dây thuê bao số bất đối Asymmetric Digital xứng Subscriber Line Máy rút tiền tự động Automatic teller machine Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dƣơng Tổng Cơng ty Bảo hiểm BIDV Asia-Pacific Economic Cooperation BIDV Insurance Corporation Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Joint Stock Commercial Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Bank for Investment and Development of Vietnam Công ty cổ phần chứng khoán Sercurities Joint Stock BIDV Company Định chế tài Mã số định danh Identification One Time Password Personal Indentification number Các máy chấp nhận toán thẻ Point of Sale Mã vạch hai chiều/ mã phản hồi Quick Response nhanh Phát triển ngân hàng bán lẻ Dịch vụ tin nhắn ngắn vii Short Message Services World Trade Organization DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 36 Bảng 2.2 Kết huy động vốn BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.3 Kết tín dụng BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.4 Kết thu dịch vụ ròng BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.6: Tình hình thu phí dịch vụ BSMS BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Mobile Banking BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 2.8: Phí dịch vụ SMS Banking số ngân hàng 67 viii Thƣờng xuyên cập nhật, đánh giá chƣơng trình nhân ngân hàng đối thủ Từ xây dựng phát triển chiến lƣợc riêng BIDV cho đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút nhân tài Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thƣởng lễ tết… 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng marketing dịch vụ NHĐT  Đẩy mạnh hoạt động bán hàng Việc giao tiêu huy động, tín dụng cho chức danh kinh doanh nhƣ hầu hết nhân viên kinh doanh tiếp thị khách hàng tập trung giới thiệu sản phẩm tiết kiệm cho vay Để thúc đẩy việc bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Chi nhánh Bạc Liêu cần xây dựng thêm tiêu nhƣ: số lƣợng hợp đồng dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc kí kết, số lƣợng khách hàng có giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, phí dịch vụ… cho nhân viên kinh doanh cụ thể Song song với chƣơng trình động lực Trụ sở triển khai, chi nhánh cần có sách động lực riêng cho đơn vị nhƣ khen thƣởng cho cán bán hàng theo số lƣợng khách hàng đăng ký chi nhánh có sử dụng dịch vụ thực (trạng thái active), theo số lƣợng giao dịch tài phát sinh từ khách hàng mà cán khách hàng tiếp thị đƣợc kênh ngân hàng điện tử thƣởng cho cán phát triển đƣợc nhiều số lƣợng khách hàng đăng ký BIDV Smartbanking trạng thái active, cán phát triển khách hàng đăng ký BSMS có thu phí thành công, cán phát triển đƣợc nhiều số lƣợng khách hàng liên kết ví Momo tài khoản BIDV, nhằm tạo động lực cho cán khách hàng  Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ cộng với áp lực mở rộng thị trƣờng tăng thu nhập q trình kinh doanh Do đó, BIDV Bạc Liêu cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị để ngƣời tiêu dùng biết, làm quen thấy đƣợc lợi ích thực dịch vụ ngân hàng điện tử, từ chấp nhận sử dụng nhƣ sản phẩm dịch vụ truyền thống Hiện nay, 84 hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tƣơng đồng, ngƣời tiêu dùng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, chi nhánh cần tạo phong cách, uy tín riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử để dễ vào nhận thức khách hàng thông qua phƣơng thức sau: - Tiến hành phân khúc thị trƣờng khách hàng để xác định hợp lý thị trƣờng khách hàng mục tiêu, cở sở xây dựng đƣợc sách sản phẩm dịch vụ giá hợp lý Xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp với đối tƣợng: Đối với khách hàng cá nhân thực chiến lƣợc marketing đại trà thông qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng hình thức thông thƣờng khác Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp nên thực phƣơng thức tiếp thị trực tiếp đến khách hàng, ƣu tiên khách hàng tiềm - Tăng cƣờng công tác marketing nội bộ, cán BIDV Bạc Liêu phải ngƣời sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt - Xây dựng chƣơng trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thƣơng hiệu nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ƣu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thƣơng hiệu BIDV - Tăng cƣờng tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ nhƣ kỷ niệm ngày thành lập BIDV, ngày lễ lớn đất nƣớc với chƣơng trình khuyến hấp dẫn ƣu đãi bất ngờ - Giới thiệu rộng rãi sản phẩm ngân hàng điện tử mới, chƣơng trình ƣu đãi, khuyến đến khách hàng thơng qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bƣớm, gửi brochue thông báo cho khách hàng tạo điều kiện để khách hàng đƣợc tiếp cận đến toàn sản phẩm, chƣơng trình ngân hàng 85 3.3 Kiến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Bạc Liêu, cần có đầu tƣ, quan tâm đắn cấp quản lý ngân hàng BIDV Việt Nam 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc - Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử Vai trị Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định môi trƣờng kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu ngƣời dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tƣợng phục vụ - Xây dựng hồn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT Nhà nƣớc phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hƣớng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nƣớc phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác 86 Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử đƣợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tƣơng lai Nhà nƣớc cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nƣớc cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trƣờng Nhà nƣớc cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cƣ Chính phủ nên có chủ chƣơng, sách nhằm khuyến khích ngƣời dân toán phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu -chi liên quan ngân sách nhà nƣớc nhƣ chi trả bảo hiểm, tiền lƣơng, trợ cấp, Trên giới có nhiều nƣớc đƣa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phƣơng tiện toán điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại cơng nghệ thơng tin nhƣ Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ nhƣ bƣu viễn thơng, nƣớc, điện lực , tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác nhƣ tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ƣu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 87 - Phát triển cơng nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển thƣơng mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, đầu tƣ kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhà nƣớc cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền internet, giảm thiểu cƣớc phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Ngoài ra, nhà nƣớc cần đầu tƣ xây dựng văn quy phạm pháp luật hƣớng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng nhƣ vấn đề bảo vệ ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hƣớng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng, - Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng đặc biệt lĩnh vực toán điện tử, tránh tình trạng phát triển phân tán nhƣ NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ nhƣ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành cơng dịch vụ 88 NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí , tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng dịch vụ chƣa thực thu hút đƣợc ý ngƣời dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, hầu nhƣ ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhƣ muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống không đem lại lợi cạnh tranh nhƣ nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lƣợc Là ngân hàng sau lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV cần thiết Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bạc Liêu cách hiệu hơn, BIDV cần: - Đầu tƣ có chọn lựa đổi cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền, hạn chế 89 nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Có nhƣ đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV hình giao dịch cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tƣơng lai, giao diện website cần đƣợc đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tƣợng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định nhƣng trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái, - Hồn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử - Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tƣợng khách hàng - Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần đƣợc xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tƣ để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc - Các quy trình giám sát cần đƣợc thực thƣờng xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ E-Banking cần đƣợc thƣờng xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài nhƣ ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng nhƣng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thƣơng mại ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại thời gian qua ngày đƣợc phát triển mở rộng Tuy nhiên xuất ngân hàng nƣớc ngồi với vốn, cơng nghệ kinh nghiệm cao tích cực hoạt động thị trƣờng Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc nói chung BIDV nói riêng Đây thách thức nhƣ áp lực cần thiết để ngân hàng thƣơng mại nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng phục vụ học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bạc Liêu chƣơng 2, chƣơng luận văn đƣa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh nhƣ: giải pháp nâng cao chất lƣợng tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử; giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật, công nghệ; giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực… Đồng thời, luận văn đƣa số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bạc Liêu 91 PHẦN KẾT LUẬN Các ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung ngân hàng khu vực giới Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thƣơng mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu nhận thức đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hài lịng khách hàng qua nâng cao vị khả cạnh tranh Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu Bạc Liêu BIDV Bạc Liêu cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng điện tử Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - nghiên cứu trƣờng hợp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu” phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bạc Liêu sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ từ 2016-2018 đánh giá kết đạt đƣợc, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV Bạc Liêu, từ đề số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bạc Liêu Trong trình nghiên cứu, luận văn vƣớng mắc số tồn định hạn chế cần đƣợc bổ sung Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đƣợc hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn./ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Trí Dũng, 2018 Xu ngân hàng điện tử, truy cập từ https://baomoi.com/xu-the-ngan-hang-dien-tu/c/26561291.epi Hƣơng Giang, 2017 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank ghi dấu ấn, truy cập từ https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Dich-vu-Ngan-hang-dien-tu-cuaVietinBank-ghi-dau-an-20171211165129.html Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Ngọc Minh, 2017 Sự phát triển Internet lành mạnh Việt Nam phủ nhận, truy cập từ https://www.qdnd.vn/chong-dien-bien-hoa-binh/su-phattrien-internet-lanh-manh-o-viet-nam-la-khong-the-phu-nhan-527299 Phạm Thị Kiến Phƣơng, 2012 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Phan Yến Phƣơng, 2016 Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập quốc tế Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ số 16 tháng 8/2016 10 Cù Thị Hồng Quyên, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ 93 11 Phạm Đức Tài, 2014 Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài số – 2014 12 Cao Thị Thủy, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long Luận văn thạc sĩ 13 Nguyễn Thùy Trang, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, truy cập từ http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanhnghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank-140679.html 14 Hồ Tuấn Vũ, 2018 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng gia (Homebanking) ngân hàng thương mại Việt Nam, truy cập từ http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/giai-phap-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-taigia-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam-131521.html 15 Báo cáo tổng kết kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2016-2018 Tài liệu tiếng anh Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J, 2000 Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing The McGraw-Hill, New York Website Website www.bidv.com.vn website số ngân hàng thƣơng mại cổ phần: Agribank, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, LienVietPostBank 94 PHỤ LỤC Chức nhiệm vụ phòng ban BIDV Chi nhánh Bạc Liêu  Ban Giám đốc: gồm Giám đốc ba phó Giám đốc có trách nhiệm hoạch định, tổ chức kiểm sốt tồn hoạt động chi nhánh, phân cấp quản lý phù hợp với quy định Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Giám đốc Chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành chung mặt hoạt động chi nhánh, đảm bảo chi nhánh hoạt động an toàn hiệu vị trí phó Giám đốc có phân cơng trách nhiệm rõ ràng: phụ trách phòng quản lý rủi ro, quản trị tín dụng, giao dịch khách hàng, quản lý vả dịch vụ kho quỹ; phụ trách phòng khách hàng doanh nghiệp phòng tổ chức hành chánh trừ công tác bổ nhiệm luân chuyển cán bộ; phụ trách phòng khách hàng cá nhân phòng giao dịch  Phòng quản lý khách hàng: * Công tác tiếp thị phát triển quan hệ khách hàng: Tham mƣu, đề xuất sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; Trực tiếp tiếp thị bán sản phẩm; Chịu trách nhiệm thiết lập, trì phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng bán sản phẩm chi nhánh; Xây dựng tổ chức thực chƣơng trình marketing tổng thể cho sản phẩm * Công tác bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm khách hàng cá nhân; Tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm bán lẻ; Triển khai thực kế hoạch bán hàng; Chịu trách nhiệm việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần chi nhánh, tối ƣu hóa doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với sách mức độ chấp nhận rủi ro * Cơng tác tín dụng: Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng đề xuất tín dụng; Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động khách hàng; Phân loại, rà soát phát rủi ro; Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi chuyển phòng quản lý rủi ro xử lý quy định; Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn; Thu thập thơng tin, phân 95 tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thẩm định; Thông báo khách hàng định cấp tín dụng; Soạn thảo hợp đồng tín dụng hợp đồng có liên quan đến khoản vay để trình lãnh đạo; Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ giải ngân, đề xuất giải ngân trình lãnh đạo; Theo dõi tình hình hoạt động khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; đôn đốc khách hàng trả nợ (gốc, lãi), kể khoản nợ chuyển ngoại bảng, phí (nếu có) đến tất toán hợp đồng Thực phân loại nợ, xếp hạng tín dụng, chấm điểm khách hàng  Phịng quản lý rủi ro: Trực tiếp thực thẩm định dự án cho vay-bảo lãnh vƣợt mức phán trƣởng phịng tín dụng theo mức quy định Giám đốc chi nhánh Thẩm định đề xuất hạn mức tín dụng giới hạn cho vay khách hàng thẩm định, đánh giá tài sản nợ vay; Đầu mối đề xuất trình Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu chi nhánh, khách hàng phƣơng án cấu lại khoản nợ vay khách hàng theo quy định; Phối hợp, hỗ trợ phòng nghiệp vụ chi nhánh tự kiểm tra phối hợp thực việc đánh giá, rà soát, phát rủi ro tác nghiệp phòng, sản phẩm có có; Là đầu mối phối hợp xây dựng quy trình quản lý hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO chi nhánh; Thực báo cáo, thống kê liên quan đến hoạt động kiểm tra, giám sát, phòng chống tham nhũng, tội phạm theo quy định  Phịng quản trị tín dụng: Trực tiếp thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh khách hàng theo quy định, quy trình BIDV; Thực tính tốn, trích lập dự phòng rủi ro theo kết phân loại nợ phòng quản lý khách hàng; gửi kết cho phòng quản lý rủi ro để thực rà sốt, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt  Phịng giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản giao dịch với khách hàng; Thực cơng tác phịng chống rửa tiền giao dịch phát sinh theo quy định Nhà nƣớc BIDV; phát hiện, báo cáo xử lý kịp thời giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ; Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đắn chứng từ giao dịch Thực quy định, quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền quy định bảo mật hoạt động giao dịch với khách hàng 96  Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực giao dịch thu chi tiền mặt phục vụ khách hàng theo quy định, quản lý kho tiền quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản chấp, cầm cố ) ngân hàng khách hàng, quản lý quỹ (thu, chi, xuất, nhập), phối hợp với phịng ban thực quy trình thu chi tiền mặt quầy đảm bảo thuận tiện, an toàn cho khách hàng; Chịu trách nhiệm đề xuất, tham mƣu với Giám đốc biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ an ninh tiền tệ; phát triển dịch vụ kho quỹ; thực quy chế, quy trình quản lý kho quỹ Chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn kho quỹ an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản chi nhánh khách hàng; Theo dõi tổng hợp, lập báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định; Tham gia ý kiến xây dựng chế độ, quy trình cơng tác tiền tệ kho quỹ để phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện  Phịng Quản lý nội bộ: * Bộ phận tài chính- kế tốn: Kiểm tra chi phí hoạt động chi nhánh, thực nghiệp vụ có liên quan đến q trình tốn nhƣ thu tiền theo yêu cầu khách hàng (ủy nhiệm thu), chi theo yêu cầu khách (ủy nhiệm chi), kết toán khoản thu chi ngày để xác định lƣợng vốn hoạt động chi nhánh với hội sở * Bộ phận tổ chức hành chính: Đầu mối tham mƣu, đề xuất Giám đốc triển khai thực công tác tổ chức nhân phát triển nguồn nhân lực chi nhánh, cụ thể nhƣ sau: Tham mƣu cho Giám đốc hƣớng dẫn cán thực chế độ sách pháp luật trách nhiệm quyền lợi ngƣời sử dụng lao động ngƣời lao động; Lập kế hoạch tổ chức tuyển dụng nhân theo yêu cầu hoạt động chi nhánh định biên BIDV giao; Tham mƣu cho Giám đốc việc tổ chức, xếp, bố trí nhân phù hợp với tiêu chuẩn, trình độ chuyên môn cán yêu cầu hoạt động chi nhánh; Quản lý theo dõi, bảo mật hồ sơ lý lịch, nhận xét cán nhân viên; Quản lý, thực chế độ tiền lƣơng, chế độ bảo hiểm cán nhân viên; Tổ chức quản lý lao động, ngày công lao động, kiểm tra việc thực nội quy lao 97 động; Xây dựng tổ chức thực kế hoạch đào tạo chi nhánh; bố trí cán nhân viên tham dự khóa đào tạo theo quy định nhằm khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn, cập nhật kiến thức Phối hợp với phòng nghiệp vụ để xây dựng kế hoạch phát triển mạng lƣới, thành lập, giải thể đơn vị trực thuộc chi nhánh Thực công tác tài chính: quản lý dấu, văn thƣ in dấu, lƣu trữ, bảo mật theo quy định Thực công tác hậu cần cho chi nhánh: lễ tân, vận tải, quản lý, mua sắm phƣơng tiện, tài sản phục vụ cho hoạt động kinh doanh Quản lý mạng toàn hệ thống ngân hàng, đảm bảo chƣơng trình phục vụ hoạt động đƣợc liên tục, khắc phục sửa chữa có cố máy tính Kiểm tra điều chỉnh phƣơng án phòng chống cháy nổ, phòng chống lụt bão đơn vị cho phù hợp với tình hình thực tế Thực cơng tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng văn phòng phẩm, điện, nƣớc, điện thoại đơn vị Phối hợp với phịng chức tham mƣu cho Giám đốc cơng tác quản lý, giám sát đầu tƣ xây dựng * Bộ phận kế hoạch tổng hợp: Tổ chức quản lý hoạt động huy động vốn, cân đối vốn quan hệ vốn chi nhánh Đảm bảo hoạt động toán cho vay Tham mƣu giúp ban Giám đốc đạo công tác huy động vốn, hoạt động kinh doanh chi nhánh Tham mƣu tƣ vấn cho Giám đốc vấn đề pháp lý để chi nhánh hoạt động pháp luật vấn đề pháp lý liên quan đến việc thành lập đơn vị trực thuộc Tham mƣu, tƣ vấn cho ban Giám đốc, phòng nghiệp vụ việc thống kê phân tích số liệu, đề xuất chiến lƣợc kinh doanh, kế hoạch đầu tƣ mang tính chất khả thi hiệu Nghiên cứu phát triển, lựa chọn, ứng dụng sản phẩm huy động vốn Thực báo cáo, sơ kết, thống kê tháng/quý/năm, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị phần, đƣa chƣơng trình tiếp thị, cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn  Phòng giao dịch: Trực tiếp giao dịch với khách hàng, thực nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, cung cấp dịch vụ ngân hàng, thực dịch vụ chi trả kiều hối thu đổi ngoại tệ theo quy định pháp luật hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 98 ... SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẠC LIÊU - Chƣơng... phẩm ngân hàng điện tử tiền đề tất yếu cho phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Chƣơng sau nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi. .. kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu 36 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu