ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về sản PHẨM tín DỤNG CHO VAY MUA ô tô bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH bạc LIÊU (BIDV bạc LIÊU)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN ĐOÀN NGHIÊM HUẤN MSSV:16000103 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TÍN DỤNG CHO VAY MUA Ô TÔ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU (BIDV BẠC LIÊU) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN ĐOÀN NGHIÊM HUẤN MSSV:16000103 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TÍN DỤNG CHO VAY MUA Ô TÔ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU (BIDV BẠC LIÊU) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: TS VÕ VĂN VIỆT Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lịng khách hàng Sản phẩm tín dụng Cho vay mua xe Ơ tơ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu)” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn Luận văn này, tơi cam đoan ràng toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày 04 tháng 09 năm 2019 Trần Đồn Nghiêm Huấn i LỜI CẢM ƠN Tôi cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy dã giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu, nơi công tác giúp đỡ thời gian để hoàn thiện đề tài Tơi cảm ơn TS Võ Văn Việt tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành Luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng tóp đầu Việt Nam Ngân hàng đƣợc vinh danh năm liền Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Riêng Chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu), ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Bạc Liêu, tính đến thời điểm 31/05/2019 BIDV Bạc Liêu đứng thứ quy mô sau Ngân hàng Nông nghiệp nhƣng tỷ trọng sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay mua tô khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng khoảng 2% so với tổng dƣ nợ BIDV Bạc Liêu, thị trƣờng tơ giai đoạn phát triển Vì ngƣời nghiên cứu thực đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng Sản phẩm tín dụng Cho vay mua Ơ tơ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu)” nhằm đánh giá có nhìn nhận tổng quan chất lƣợng dịch vụ sản phẩm Cho vay mua ô tô bán lẻ Chi nhánh Đề tài đƣợc thực địa bàn tỉnh Bạc Liêu với 120 mẫu khảo sát khách hàng vay vốn mua xe ô tô BIDV Bạc Liêu Những phƣơng pháp đƣợc sử dụng đề tài nhƣ: phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy tuyến tính Bên cạnh cịn kiểm định khác biệt số đặc tính cá nhân: giới tính, thời gian vay vốn, nghề nghiệp, mục đích vay vốn mua tơ, độ tuổi, trình độ Kết phân tích cho thấy có yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng Cho vay mua tơ bán lẻ, nhƣ: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Phục vụ - chăm sóc, Đồng cảm, Thƣơng hiệu, Giá, nhân tố Tin cậy Giá có ảnh hƣởng nhiều đến hài lịng khách hàng Trên sở nghiên cứu, tác giả đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm tín dụng Cho vay mua ô tô bán lẻ BIDV Bạc Liêu iii MỤC LỤC Chƣơng TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý lựa chọn đề tài: 1.2 Lƣợc khảo tài liệu nghiên cứu: 1.2.1 Các nghiên cứu điển hình nƣớc ngồi: 1.2.2 Các nghiên cứu điển hình nƣớc: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 11 1.3.1 Mục tiêu chung 11 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 12 1.4 Câu hỏi nghiên cứu: 12 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 12 1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu 12 1.5.2 Không gian nghiên cứu 13 1.5.3 Thời gian nghiên cứu 13 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu: 13 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: 13 Chƣơng 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Cơ sở lý thuyết: 14 2.1.1 Các khái niệm, định nghĩa dịch vụ, hài lòng khách hàng: 14 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 14 2.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 2.1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng: 15 2.1.1.4 Các khái niệm, đặc điểm cho vay mua ô tô bán lẻ: 16 2.1.1.5 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 17 2.1.1.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 17 2.1.1.7 Ảnh hƣởng giá dịch vụ đến hài lòng khách hàng: 19 2.1.1.8 Quan hệ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận: 19 iv 2.1.1.9 Hình ảnh thƣơng hiệu mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng: 20 2.1.2 Các mơ hình số hài lịng khách hàng 21 2.1.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Mỹ- (The American Customer Satisfaction Index- ACSI): (Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996): 22 2.1.2.2 Mô hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) – (European Customer Satisfaction Index): 23 2.1.2.3 Mô hình SERVQUAL: (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) 24 2.1.2.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 26 2.1.2.5 Mơ hình Dabholkar & cộng (1996, 2000): 28 2.1.2.6 Mơ hình (Zeithaml & Bitner, 2000): 29 2.1.2.7 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam: (Lê Văn Huy, 2007) 30 2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết: 32 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 32 2.2.2 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu: 34 Chƣơng 36 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu: 36 3.2 Hình thành thang đo: 37 3.3 Mẫu nghiên cứu: 42 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 42 3.3.2 Chọn mẫu nghiên cứu: 44 3.3.2.1 Kích thƣớc mẫu: 44 3.3.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu: 44 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê: 44 3.4.1 Thống kê mô tả: 44 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha: 44 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFFA: 45 3.4.4 Hồi quy đa biến Mơ hình nghiên cứu: 47 v 3.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy: 48 3.4.5.1 Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu: 48 3.4.5.2 Có mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập: 49 3.4.5.3 Xét tính phù hợp mơ hình biến độc lập khơng có tƣơng quan chặt chẽ với hay khơng có tƣợng đa cộng tuyến: 50 3.4.5.4 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ: 51 3.4.5.5 Giả định phƣơng sai sai số không đổi: 51 3.4.5.6 Giả định tính độc lập phần dƣ (vì liệu thu thập khơng phải liệu chuỗi, nên giả định khó bị vi phạm): 51 3.4.6 Kiểm định trung bình tổng thể: 51 3.4.7 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể: 52 Chƣơng 55 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu): 55 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng: 55 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu): 55 4.1.3 Mơ hình tổ chức BIDV Bạc Liêu: 56 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ( Huy động vốn, hoạt động cho vay) 56 4.1.5 Thị phần BIDV Bạc Liêu thị trƣờng tỉnh Bạc Liêu: 58 4.1.6 Thực trạng cho vay mua ô tô bán lẻ BIDV Bạc Liêu: 58 4.2 Mô tả mẫu khảo sát: 60 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha): 63 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFFA & Nhân tố đại diện: 65 4.5 Hồi quy đa biến Mơ hình nghiên cứu: 68 4.5.1 Phƣơng trình hồi quy mơ hình nghiên cứu: 68 4.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu: 68 4.5.2.1 Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu: 68 4.5.2.2 Có mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc với biến độc lập: 69 vi 4.5.2.3 Xét tính phù hợp mơ hình biến độc lập khơng có tƣơng quan chặt chẽ với hay khơng có tƣợng đa cộng tuyến: 70 4.5.2.4 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ: 70 4.5.2.5 Giả định phƣơng sai sai số không đổi: 71 4.5.2.6 Giả định tính độc lập phần dƣ (vì liệu thu thập khơng phải liệu chuỗi, nên giả định khó bị vi phạm): 72 4.5.3 Mơ hình hồi quy đề tài nghiên cứu: 72 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề xuất ban đầu: 74 4.7 Đánh giá hài lòng cua khách hàng sản phẩm tín dụng cho vay mua ô tô bán lẻ BIDV Bạc Liêu: 76 4.7.1 Đánh giá chất lƣợng tín dụng ngân hàng sản phẩm cho vay mua ô tô bán lẻ: 76 4.7.2 Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng khách hàng nhân tố: 79 4.7.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân tố định tính: 81 4.7.4 So sánh kết nghiên cứu với thực tiễn: 83 Chƣơng 86 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 86 5.1 Kết luận: 86 5.2 Hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng Cho vay mua tơ bán lẻ ngân hàng 87 5.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng: 87 5.2.2 Xây dựng sách giá lãi suất, phí sản phẩm tín dụng nhằm nâng cao hài lịng khách hàng: 91 5.2.3 Nâng cao sở vật chất BIDV Bạc Liêu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng: 95 5.2.4 Nâng cao khả Phục vụ, chăm sóc khách hàng ngân hàng: 97 5.2.5 Nâng cao Đáp ứng ngân hàng khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng 100 5.2.6 Nâng cao hình ảnh, uy tín thƣơng hiệu ngân hàng: 102 5.2.7 Nâng cao đồng cảm khách hàng với ngân hàng: 103 5.2.8 Các kiến nghị chung nâng cao hài lòng khách hàng: 104 vii 5.2.9 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố khác biệt trình độ học vấn khách hàng ngân hàng: 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 112 PHỤ LỤC 116 PHỤ LỤC 121 PHỤ LỤC 126 viii Sau chay tƣơng quan PHANDU với biến Độc lập ta thấy Sig nhân tố > 5% nên có sở bác bỏ giả thuyết Ho Vì Phƣơng sai số khơng thay đổi nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa 4.4 TÍNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TRONG TỔNG THỂ (One – Sample Statistics): 4.4.1 Hữu hình: One-Sample Statistics N HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 120 120 120 120 120 Mean 3.775 3.725 3.967 3.392 3.733 Std Deviation Std Error Mean 8931 0815 7988 0729 7879 0719 7702 0703 8671 0792 One-Sample Test Test Value = HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 T 9.506 9.943 13.441 5.571 9.265 df 119 119 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 7750 000 7250 000 9667 000 3917 000 7333 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 614 936 581 869 824 1.109 252 531 577 890 4.4.2 Tin cậy: One-Sample Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 120 120 120 120 120 Mean 3.492 3.433 3.633 3.808 3.550 Std Deviation Std Error Mean 8501 0776 8068 0737 9343 0853 9727 0888 8968 0819 One-Sample Test Test Value = TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 T 6.336 5.883 7.426 9.103 6.718 df 119 119 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 4917 000 4333 000 6333 000 8083 000 5500 4.4.3 Dáp ứng: One-Sample Statistics N DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 120 120 120 120 120 Mean 3.575 3.583 3.767 3.517 3.467 Std Deviation Std Error Mean 8664 0791 7948 0726 8375 0765 7884 0720 7552 0689 One-Sample Test 143 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 338 645 287 579 464 802 633 984 388 712 Test Value = DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 T 7.270 8.040 10.028 7.179 6.769 df 119 119 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 5750 000 5833 000 7667 000 5167 000 4667 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 418 732 440 727 615 918 374 659 330 603 4.4.4 Phục vụ, chăm sóc khách hàng: One-Sample Statistics N PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 Mean 3.350 3.225 3.467 3.400 3.592 120 120 120 120 120 Std Deviation Std Error Mean 8759 0800 7828 0715 6973 0637 7029 0642 8147 0744 One-Sample Test Test Value = PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 T 4.377 3.149 7.331 6.234 7.955 df 119 119 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 3500 002 2250 000 4667 000 4000 000 5917 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 192 508 083 367 341 593 273 527 444 739 4.4.5 Đồng cảm: One-Sample Statistics N DC2 DC3 DC4 DC5 Mean 3.317 3.542 3.600 3.658 120 120 120 120 Std Deviation Std Error Mean 8197 0748 6847 0625 8638 0789 8147 0744 One-Sample Test Test Value = DC2 DC3 DC4 DC5 T 4.232 8.666 7.609 8.852 df 119 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 3167 000 5417 000 6000 000 6583 4.4.6 Thƣơng hiệu: One-Sample Statistics N TH2 TH3 TH5 TH6 TH7 120 120 120 120 120 Mean 3.817 3.933 3.767 4.167 3.950 Std Deviation Std Error Mean 7990 0729 6576 0600 8475 0774 9468 0864 6591 0602 144 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 168 465 418 665 444 756 511 806 One-Sample Test Test Value = TH2 TH3 TH5 TH6 TH7 T 11.197 15.547 9.910 13.499 15.789 df 119 119 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 8167 000 9333 000 7667 000 1.1667 000 9500 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 672 961 814 1.052 613 920 996 1.338 831 1.069 4.4.7 GIÁ: One-Sample Statistics N GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 GIA5 GIA6 120 120 120 120 120 120 Mean 3.675 3.408 3.617 3.400 3.642 3.767 Std Deviation Std Error Mean 8712 0795 1.0166 0928 8115 0741 9384 0857 7756 0708 8671 0792 One-Sample Test Test Value = GIA1 GIA2 GIA3 GIA4 GIA5 GIA6 T 8.487 4.400 8.324 4.669 9.062 9.686 df 119 119 119 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 6750 000 4083 000 6167 000 4000 000 6417 000 7667 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 518 832 225 592 470 763 230 570 501 782 610 923 4.4.8 Hài lòng: One-Sample Statistics N HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 120 120 120 120 120 120 120 Mean 3.683 3.717 3.767 3.717 3.675 3.717 3.717 Std Deviation Std Error Mean 4671 0426 4525 0413 4247 0388 4525 0413 4703 0429 4525 0413 4525 0413 One-Sample Test Test Value = HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 T 16.025 17.349 19.774 17.349 15.721 17.349 17.349 df 119 119 119 119 119 119 119 Sig (2-tailed) Mean Difference 000 6833 000 7167 000 7667 000 7167 000 6750 000 7167 000 7167 145 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 599 768 635 798 690 843 635 798 590 760 635 798 635 798 KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA: 5.1 THOI GIAN VAY VON: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.785 114 Sig .122 ANOVA HL Between Groups Within Groups Sum of Squares 1.894 27.431 Total Df 114 29.325 Mean Square 379 241 F 1.574 Sig .173 119 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica df1 Welch 1.580 a Asymptotically F distributed df2 49.366 Sig .183 Khơng có khách biệt hài lòng khách hàng thời gian vay vốn hay thời gian quan hệ tín dụng BIDV Bạc Liêu 5.2 NGHỀ NGHIỆP: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 231 115 Sig .921 ANOVA HL Between Groups Within Groups Sum of Squares 165 29.160 Total Df 115 29.325 Mean Square 041 254 F 162 Sig .957 119 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica df1 Welch 140 a Asymptotically F distributed df2 21.411 Sig .965 Khơng có khách biệt hài lịng khách hàng nghề nghiệp khách hàng 146 5.3 MỤC ĐÍCH VAY Ơ TƠ: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.425 115 Sig .230 ANOVA HL Between Groups Within Groups Sum of Squares 460 28.865 Total Df 115 29.325 Mean Square 115 251 F 459 Sig .766 119 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica df1 Welch 439 a Asymptotically F distributed df2 27.106 Sig .779 Khơng có khách biệt hài lòng khách hàng Mục đích vay vốn tơ khách hàng 5.4 TUỔI: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 12.811 115 Sig .000 ANOVA HL Between Groups Within Groups Sum of Squares 1.336 27.989 Total Df 115 29.325 Mean Square 334 243 F 1.373 Sig .248 119 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica df1 Welch 1.839 a Asymptotically F distributed df2 22.156 Sig .157 Khơng có khách biệt hài lịng khách hàng Độ tuổi khách hàng 5.5 TRINH DO: Test of Homogeneity of Variances HL 147 Levene Statistic df1 df2 Sig 4.662a 116 011 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Sum of Squares 776 28.549 Total Df 116 29.325 Mean Square 259 246 F 1.051 Sig .373 119 Robust Tests of Equality of Meansb HL Statistica df1 df2 Sig Welch a Asymptotically F distributed b Robust tests of equality of means cannot be performed for HL because at least one group has the sum of case weights less than or equal to Có khách biệt hài lịng khách hàng Trình độ học vấn khách hàng KIỂM ĐỊNH SAMPLE T-TEST: HL GIOITINH 1.0 N Group Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 96 3.5833 49559 05058 24 3.5417 50898 10389 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means HL Equal variances assumed Equal variances not assumed F 357 Sig .552 t 366 Df 118 361 34.723 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 715 04167 11371 721 04167 11555 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.18350 26683 -.19299 27632 Ta có Sig (dịng Equal variances assumed) = 552 >5%, nên ta sử dụng giá trị: Sig (2-tailed) (của dòng Equal variances assumed) = 715 >5% Khơng có khác biệt giửa giới tính Nam Nữ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm vay vốn mua ô tô BIDV Bạc Liêu Mặc khác: Nếu Sig (dòng Equal variances assumed)