Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc kạn (tt)

“PHẦN MỞ ĐẦU” 1.1 “Sự cần thiết đề tài nghiên cứu” “Về mặt lý luận”lòng trung thành khách hàng”là“kết q trình tích lũy”những trải nghiệm tích cực, kết hợp“với chất lượng sản”phẩm dịch vụ tốt”dựa mức độ nhận thức cao dịch vụ khách”hàng Trong bối cảnh“hội nhập kinh tế ngày sâu rộng”và phát triển mạnh mẽ nay, đua giành thị phần phân khúc thị trường đặc biệt lôi kéo khách hàng VIP, khách hàng trung thành ngày càng”sôi động Theo“nghiên cứu công bố thị trường bán lẻ khu vực Châu Á Thái.Bình Dương (Nguồn: Cơng ty tư vấn thuế, kiểm tốn tài chính”Ersnt & Young, 2015) với khảo sát 32.000 khách”hàng, cho thấy, người Việt Nam hay thay đổi ngân hàng phục vụ khu vực Châu Á Thái Bình Dương Việc khơng ngần ngại đóng tài khoản để chuyển sang ngân hàng khác lúc nào, cho thấy lòng trung thành người Việt thấp Nghiên cứu rằng, 65 -77% người Việt hỏi,“họ cho“biết: sẵn sàng đóng tài khoản Ngân hàng dùng,“trong.khi tỷ lệ này”ở nước khác.trong khu vực khoảng 50%, riêng Nhật Bản, Australia 10 –“20%.” Ở vị trí khách hàng,“họ mong đợi ngân hàng nhiều đáp ứng nhu cầu cách thông thường Nhiều ngân hàng“tập trung,vào việc thu hút.khách hàng như”là phương pháp qu{ giá để tăng thu nhập, thực tế nguồn liệu để dự đoán rõ ràng”nhất doanh thu lại đến từ khách hàng có Một nghiên cứu rằng, 20% khách hàng có cơng ty tạo 80% lợi nhuận (Nguồn: Gartner Group và“cuốn “Leading on the edge of chaos” Emmett C.Murphy Mark A.Murphy) chìa khóa để bất kz doanh nghiệp phát triển không dựa việc thu”hút khách hàng mà quan trọng xây dựng doanh thu với khách hàng Thành công ngân hàng đạt thiếu điều cốt lõi lòng trung thành khách hàng.“Lòng“trung thành tài sản”vô giá trị, cần phải có q trình mới”có thể gây dựng Theo một“nghiên cứu lòng trung thành khách hàng”(Nguồn: Cục quản lý doanh nghiệp nhỏ với Phòng thương mại Hoa Kz, 2015) cho rằng: “Chi phí để có khách hàng tốn gấp 5-7 lần“so với”chi phí“duy trì khách hàng hiện”có Con số khơng ngừng tăng lên, trở thành động quan trọng đòi hỏi doanh nghiệp quy mô phân bổ kinh phí cho chiến lược giữ chân khách hàng khác Nhận thức tầm quan,trọng khách hàng hiện”có, việc tìm cách trì, củng cố giữ“chân khách hàng.trung thành vấn đề quan”trọng Mặc dù Việt Nam“hiện nay.đã có nhiều.nghiên cứu về“lòng trung thành của”khách hàng, nhiên“còn cơng trình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh vực”ngân hàng, chủ yếu đối tượng nghiên cứu khách hàng cá”nhân, hộ gia đình Đặc biệt,“tại địa bàn tỉnh Bắc Kạn, tính đến thời điểm chưa có bất cứ”cơng trình“nghiên cứu về“lịng trung thành,của khách hàng”trong lĩnh vực ngân hàng”nên lúc hết tác giả thực mong muuầy giao dịch bố trí thuận tiện, dễ nhìn CLDV10 Sự hài lịng (SHL) “Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng” SHL1 Anh/Chị cảm thấy tổn trọng giao dịch với Ngân hàng SHL2 “Anh/chị hài lòng với khả giao tiếp Nhân viên Ngân hàng” SHL3 Anh/chị hài lòng với làm việc Nhân viên SHL4 Ngân hàng “BIDV đáp ứng tốt nhu cầu‟sử dụng dịch vụ Anh/Chị” SHL5 Mối quan hệ cá nhân (MQHCN) Anh/chị có người quen làm việc BIDV MQHCN1 Anh/chị cảm thấy tin tưởng có người quen làm việc BIDV MQHCN2 Anh/chị sẵn sàng giao dịch với ngân hàng có người quen giới thiệu MQHCN3 ” Anh/Chị ln tìm cách để tiếp cận làm quen với nhân viên ngân hàng MQHCN4 Thƣơng hiệu ngân hàng (THNH) BIDV có ấn phẩm marketing bắt mắt, hút THNH1 “BIDV Bắc Kạn“luôn đóng góp nguồn lực cho chươngtrình văn hóa & nghệ thuật” THNH2 BIDV có logo đẹp, dễ nhận diện, màu sắc ấn tượng THNH3 BIDV có solgan { nghĩa, ấn tượng THNH4 “Lòng “trung “thành “khách hàng”” (LTT) “Anh/ chị quan tâm tới tồn phát triển BIDV Bắc Kạn” LTT1 BIDV Bắc Kạn có ảnh hưởng lớn đến thân doanh nghiệp Anh/ chị LTT2 BIDV Bắc Kạn lựa chọn hàng đầu Doanh nghiệp Anh/Chị LTT3 BIDV Bắc Kạn phù hợp với hoạt động Doanh nghiệp Anh/chị LTT4 Anh/Chị nói điều tích cực BIDV Bắc Kạn cho bạn bè đối tác LTT5 Nguồn: Tổng hợp tác giả 1.4.5.“Thiếtkếbảnghỏivàthang đo”” 1.4.5.1.Xâydựngthang đo Để đảm bảo”chất lượng đo lường việc đánh giá thang đo lường dựa sở tiêu chuẩn bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời Trong q trình đo lường luôn tồn hai sai số sai số hệ thống sai số ngẫu nhiên Một thang đo lường cung cấp kết quán qua lần đo khác coi có độ”tin cậy Việc đo”lường đảm bảo độ‟tin cậy cách loại trừ sai số ngẫu nhiên cung cấp liệu tin cậy.“Với”nghiên;cứu tác giả sử dụng thang đo;Likert 5;bậc việc đo lường nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn.” Bậc 5: Hoàn”toàn đồng ý/ Rất cao Bậc 4: Đồng ý/ Cao Bậc 3: Không”ý kiến/ Bình thường Bậc 2: Khơng”đồng ý/ Thấp Bậc 1: Hồn tồn khơng đồng ý/ Rất thấp Ngồi ra, tác giả kết hợp sử dụng số thang đo như“thang đo định danh“về lĩnh vực sản xuất kinh doanh, thời gian quan hệ với BIDV,”thời”gian hoạt động doanh nghiệp, doanh thu hàng năm doanh nghiệp.” 1.4.5.2.“Thiếtkếbảngcâuhỏi”” Bảngcâu hỏilà công cụ dùng”để thu thập thông tin liệu Bảng câu hỏi bao gồm tập hợp câu hỏi câu trả lời xếp theo logic định.“Đây phương tiện dùng để giaotiếp ngườinghiên cứu”và người trả lời”trong tất phương pháp vấn 1.4.6.“Triển khai;thu thập liệu” Trên sở 110“khách hàng doanh nghiệp thường”giao dịch thường xuyên BIDV Bắc Kạn tác giả triển khai công tác thu thập liệu cách xây dựng bảng caao hỏi trực tiếp xin thông tin khách hàng, tổng hợp lại phiếu trả lời thông tin hình thức 1.4.7 Kỹthuậtphân tíchdữ liệu 1.4.7.1.“Kiểm địnhđộ;tincậy củathang đo”” “Để thực kiểm;định độ tin cậy thang đo, tác giả sử dụng hệ số Cronbach‟s Alpha hệ số tươngquan biến tổngthể.”Có nhiều nnghieen cứu sử dụng hệ số đoạn giá trị khác nhau; phần lớn nằm khoảng từ 0.5 – 0.8 Tuy nhiên, với nghiên cứu”này Cronbach‟s Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng được.” “Hệ số tương quan biến tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác cùng”một thang đo.”Theo Nunnally & Burnstein (1994),“hệ sốtương quancác biến”sẽ có mức độ phân loại sau:” - “±0.01‟đến ±0.1:” “Mối tương”quan thấp, không đáng kể” - “±0.2 đến ±0.3:” “Mối tương quan thấp” - “±0.4 đến ±0.5:” Mối”tương quan‟trung bình” - “±0.6‟đến ±0.7:” “Mối”tương quan cao” - “±0.8 trở lên:” “”Mối tương”quan‟rất cao”” “Đối với trường hợp”các biến có hệ số tươngquan biếntổng nhỏhơn 0.3 coi biến rác bị loại trừ khỏi thang đo.” 1.4.7.2 “Phân tích nhân tố khám phá”” “Với kết quả“phân tích EFA nhân tố khám phá, tác giả tiến hành xem xét lại mơ hình nghiên cứu giả thiết, cân nhắc việc”phải điều chỉnh lại mơ hình hay không, thêm, bớt nhân tố quan sát nhân tố hay không?” Để nghiên cứu có hiệu quả, tác giả sử dụng hệ số KMO > 0.5, để thấy phân tích nhân tố khám phá đơi với thang đo hồn tồn thích hợp 1.4.7.3 “Phân‟tích hồi quy tuyến tính kiểm‟định giả thuyết”” Với nghiên cứu này, hồi quy tuyến tính bội phương pháp thích hợp để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Khi giải thích phương trình hồi quy, tác giả lưu { tượng đa cộng tuyến Trường hợp mà biến có đa cộng tuyến cao làm kết bị bóp méo khơng có tính tổng qt hóa Tiếp đó,“phân tích”hồi quy tuyến tính đa biến phương pháp bình phương nhỏ thông thường (Ordinal Least Squares – OLS) thực hiện, biến phụ thuộc lịng trung thành, biến độc lập dự kiến nhân tố tác động đến lòng trung thành đưa phần mơ”hình nghiencứu Phương pháp“Enter/ Remove tiến hành.“HệsốxácđịnhR2 điều chỉnh”được dùng đểxác”định độ phù hợp mơ hình;”Sử dụng kiểm định F dùng để khẳng định khả mở”rộng mơ hình áp dụng cho tổng thể kiểm định t để bác bỏ giả thuyết hệ số hồi quy tổng thể Và cuối cùng, để với mục đích”đảm bảo độ tin cậy của‟phương trình hồi quy xây dựng cuối phù hợp, một‟loạt dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính thực hiện.“ 1.5.“Kết cấu luận văn” Đề‟tài hình thành theo cấu trúc với“03 chương: Chương 1: Cosolyluancacnhatoanhhuongtoilong trungthanhcủa khách hàng NHTM Chương 2: Đánh giáthực trạng vềlòngtrung thànhcủa khách hàngdoanh nghiệp BIDV Bắc Kạn Chương 3: “Giảipháp”pháttriển“lòng trung” thành khách‟hàng doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn” ... giữ“chân khách hàng .trung thành vấn đề quan”trọng Mặc dù Việt Nam? ??hiện nay.đã có nhiều .nghiên cứu về“lịng trung thành của? ? ?khách hàng, nhiên“cịn cơng trình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh... vực? ?ngân hàng, chủ yếu đối tư? ??ng nghiên cứu khách hàng cá? ?nhân, hộ gia đình Đặc biệt,? ?tại địa bàn tỉnh Bắc Kạn, tính đến thời điểm chưa có bất cứ”cơng trình? ?nghiên cứu về? ?lòng trung thành, của khách. .. cậy cách loại trừ sai số ngẫu nhiên cung cấp liệu tin cậy.“Với? ?nghiên; cứu tác giả sử dụng thang đo;Likert 5;bậc việc đo lường nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp BIDV Bắc