Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYÊN THỊ MINH HUYỆN NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BENH TAI KHOA KHAM DIEU TRI NGOAI TRU — BENH VIEN DA KHOA TINH DAK LAK LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẺ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2018 LOI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ công trình nghiên cứu khác 2= Tác giả Nguyễn Thị Minh Huyền MUC LUC Ájm.T h ` Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cầu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH "` KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 DỊCH VỤ VU 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dich vu 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ "¬ 1.3 CHAT LUONG DICH VU KHAM CHUA BENH 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu nước 19 1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nước ta 1.4 KHÁM ĐIÊU TRỊ NGOẠI TRÚ -22222¿222222222zzzzzcccccrrrrrrrree 2Í 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại KẾT LUẬN CHƯƠNG l trú CHƯƠNG THYC TRANG CHAT LUQNG DICH VY KHAM CHUA BENH TAI KHOA KHAM DIEU TRI NGOẠI TRÚ BỆNH VIEN DA KHOA TINH DAK LAK ca 2.1.TÔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TINH DAK LAK 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động chuyên môn 2.1.3 Cơ cầu tô chức bệnh viện 2.1.4 Cơ cấu tơ chức tình hình hoạt động khoa khám 39 2.1.5 Quy trình khám bệnh " soe 2.1.6 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện 46 2.2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TAI KHOA KHAM DIEU TRI NGOAI TRÚ- BỆNH VIỆN ĐA KHOA TINH DAK LAK 2.2.1 Cơ sở vật chat 2.2.2 Nhân lực y tế “ 2.2.3 Về kết khám chữa bệnh -22222222trrrreeererreeee e SỔ, 2.2.4 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh 2.2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk thông qua ý kiến khách hàng (Tổng hợp từ phiếu vấn bệnh nhân) -22++. - ÔỔ 2.2.6 Kết luận KẾT LUẬN CHƯƠNG ¬ CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAM CHUA BENH TAI KHOA KHAM DIEU TRI NGOAI TRU BỆNH VIỆN DA KHOA TỈNH ĐÁK LÁK . 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHAT TRIEN DEN NĂM 2020 79) 3.1.1 Định hướng phát triển sở vật chất trang thiết bị 80 3.1.2 Dinh hướng phát triển chuyên môn 3.1.3 Định hướng phát triển nguồn nhân lực - - 82 3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YÊU NANG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAM DIEU TRI NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRI NGOẠI TRÚ BVĐK TỈNH ĐÁK LÁK 3.2.1 Giải pháp đầu tư sở vật chất -83 trang thiết bị y 3.2.2 Giải pháp nguồn lực y 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện “các quy định chế độ khám điều trị ngoại trú bệnh viện” 3.2.4 Nâng cao kỹ giao tiếp 3.2.5 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kip thời 3.2.6 Chủ động phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn người bệnh 3.3 KIÊN NGHỊ KẾT LUẬN PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TAT - BVDK : Bắc sỹ : Bệnh viện : Bệnh viện đa khoa -BYT : Bộ Y Tế - BHXH : Bảo hiểm xã hội - BHYT : Bảo hiểm y tế - CBVC : Cán viên chức -CLDV : Chất lượng dịch vụ - CSSK : : : : : : -BS -BV - CNTT -NVYT - KCB -NB -NC Chăm sóc sức khỏe Cơng nghệ thông tin Nhân viên y tế Khám chữa bệnh Người bệnh Nghiên cứu - TBYT : Thiết bị y tế - SPSS : (Structural Equation Modeling) - WHO : (World Health Organization): Tổ chức Y tế giới -YT :Y tế DANH MUC CAC BANG Số hiệu bang 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3.1 Tên bảng Trang | Tình hình nhân lực Bệnh viện năm 2013-2017 [Kết hoạt động khám chữa bệnh năm 2013-2017 | [Nguồn nhân lực y tế tính đến 31/12/2017 | Số lượt khám khoa Khám - Bệnh viện Đa khoatinh | | Số lượt khám bàn khám-khoa Khám | Số lẫn xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú) | Bảng mô tả tuôi, giới tính, Dia người bệnh | Bảng mơ tả nghề nghiệp, trình độ người bệnh [Bảng mơ tả nhân tô bảng khảo sát | Bảng tông hợp báo [Kéhoach dau tu trang thiét bi 47 47 35 57 58 60 69 70 70 81 DANH MUC CAC HiNH Số hiệu Tên hình hình vị Trang [OY tình khám bệnh Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk 2.2 | Khu vực đăng ký khám bệnh 243 [Khu vực thu viện phí 2.4 | Bảng hướng dẫn khám bệnh 2.5 | Bảng hướng dẫn đến phòng khám bệnh DANH Số hiệu sơ đồ || 44 46 62 MỤC CÁC SƠ ĐÒ - Tên sơ đồ 2.1 [ Bộ máy quản lý bệnh viện 2.2 [ Bỗ trí mặt khu khám bệnh 243 [ Sơ đỗ khu khám bệnh 22 [Quy trình nghiên cứu Trang 38 50 50 66 MO DAU Ly chon dé tai Xã hội ngày phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ người ngày nâng cao Trong số y tế ngành cung cấp dịch vụ phô biến đặc thù Khám chữa bệnh nhiệm vụ quan trọng hàng đầu bệnh viện, tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú theo chế độ sách Nhà nước quy định Công tác khám chữa bệnh tổ chức tốt người bệnh chăm sóc tốt hơn, chất lượng điều trị nâng cao Dịch vụ vơ hình khó khăn để đo lường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức khách hàng mong đợi Việc nhận thức mong đợi người bệnh coi số quan trọng đề đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức chăm sóc sức khỏe chất lượng dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân phải đáp ứng vượt nhận thức họ kỳ vọng [18] Trong giai đoạn với chủ trương tiến đến bệnh viện tự chủ, bên cạnh chủ trương xã hội hóa y tế làm cho mơi trường y tế diễn cạnh tranh gay gắt, mở cho khách hàng nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế Khách hàng đến bệnh viện khơng để khám bệnh, chữa bệnh mà cịn phịng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sảng chịu mức phí cao để nhận dịch vụ y tế tốt tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho hải lịng họ dịch vụ Nghiên cứu hài lịng giúp bệnh viện phân tích vấn đề tồn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhu cầu người bệnh, người nhà người bệnh từ đề gia giải pháp can thiệp, cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người bệnh khẳng định thương hiệu bệnh viện Sự hài lòng thước đo đánh giá chất lượng sở cung cap dịch vụ y tế Trên giới sử dụng số hai long dé xếp hạng bệnh viện Tại Việt nam số hài lòng lãnh đạo Bộ Y tế, Sở Y tế bệnh viện quan tâm Tuy nhiên phương pháp hiệu đáp ứng chưa thực Sự tt Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk nỗ lực đầu tư, phát triển, nâng cao chất lượng kịch vụ khám chữa bệnh địa phương đặc biệt khoa Khám é Vì nơi nhận bệnh nhân với trung bình khoảng 1200lượt khám/ngày có vai trị đặc biệt quan trọng chăm sóc sức khỏe cho người dân Tuy nhiên, năm gần bệnh nhân có xu hướng chuyển tuyến, vượt tuyến đến bệnh viên thành phố Hồ Chí Minh phí phải trả cho việc vượt tuyến cao, khơng tình trạng bạo lực nhân viên y tế ngảy cảng gia tăng Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm giới nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhiên đối khách hàng khám chữa bệnh nội trú ngoại trú thường có mong đợi khác Ngồi phạm vi hep Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chính từ lý trên, em định nghiên cứu đề tài:“/Vâng cao chất lượng khám chữa bệnh khoa Khám Bệnh viện đa khoa tỉnh Bil Lik” Mục tiêu đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện da khoa tinh Dak Lak - Đề số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữa Khoa Khám điều trị ngoại trú - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk 96 3.3 KIÊN NGHỊ - Bệnh viện cần phối hợp với Sở ban ngành sớm hoàn thiện kế hoạch di dời sang sở Đảm bảo sở hạ tầng bố trí khoa khám khoa học, thuận tiệ - Xây dựng tiêu chí cần có trình lên quan chủ quan đề lên kế hoạch tuyển dụng nhân lực ~ Thường xuyên đánh giá thực trạng khoa khám điều trị ngoại trú để có kế hoạch cải tiến quy trình khám chữa bệnh - Ung dung CNTT dé quan ly NB khám bệnh ngoại trú, lắp bảng điện tử lấy số khám tự động, máy đọc mã vạch để hạn chế sai sót giảm thời gian nhập mã thẻ, bố trí nhân viên hướng dẫn NB khoa khám, sip xép phòng xét nghiệm nhà thuốc ngoại trú - Giảm thời gian chờ NB tất khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm, chờ cấp phát thuốc, chờ tốn viện phí - Tăng số phòng khám, tăng ca, tăng làm việc Tăng khám bệnh từ sáng thay 7h00 khám thơng tầm tới 19h00; khám bệnh ngày nghỉ, thứ bảy, chủ nhật; Mở dịch vụ tư vấn đặt lịch hẹn khám bệnh, tái khám qua điện thoại ~ Tăng cường đảo tạo nâng cao y đức - Tăng cường đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun cao cho bàn khám để việc chẩn đốn điều trị xác - Bộ phận tiếp đón khu khám, chọn lựa nhân viên có thái độ phục vụ tốt, đảo tạo kỹ giao tiếp NVYT để nâng cao lực phục vụ NB ~ Phải giải thắc mắc cho NB cách day đủ rõ ràng để làm tăng tin tưởng NB 97 KẾT LUẬN Môi trường hoạt động bệnh viện năm gần có nhiều thay đồi, thê qua việc thực thi sách xã hội hóa y tế, hệ thống bệnh viện tư đời ngày phát triển, đồng thời bệnh viện công liên doanh với đơn vị tư nhân đề tổ chức khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu khoa điều trị kỹ thuật cao; bệnh viện tư nhân khám bảo hiểm y tế, điều mở rộng quyền lựa chọn người tham gia bảo hiểm y tế; cam kết Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới tạo hội cho nước đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện Ba thay đổi làm đa dạng loại hình chăm sóc sức khỏe, làm tăng số lượng bệnh viện, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe Điều dẫn đến cạnh tranh nhà cung cắp dịch vụ, đặc biệt khám chữa bệnh ngoại trú Tuy nhiên, hệ thống bệnh viện tồn số vấn đẻ, nhiều ý kiến than phiền thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện công, sở vật chất xuống cấp, với chế tự chủ tài chính, bệnh nhân ngày đóng vai trị định nguồn thu bệnh viện Đối diện với áp lực cạnh tranh đó, bệnh viện ngày phải làm hài lòng bệnh nhân để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm vừa mang ý nghĩa nhân văn vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện Làm để bệnh nhân ngày hài lòng Bệnh viện? Vấn đề thách thức nhà quản trị bệnh vỉ Chính vậy, với đề tài “Mâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám điều trị ngoại trú, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk", sau nghiên cứu sở lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, sở đánh giá thực 98 trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đưa số giải pháp nhằm góp phan vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Do thời gian lượng kiến thức có hạn nên đề tài cịn nhiều thiếu sót cần phải bổ sung, mong tham gia thầy cô đề đề tài hoàn thiện PHY LUC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú Mã BN: PK: Ngày KS: Mã phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÊN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Xin chào Anh/ chị Tôi học viên Cao học nghành Quản trị kinh doanh trường Đại Học Đà Nẵng Tôi làm luận văn với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Tĩnh DakLak” Xin Anh/ Chị dành thời gian để hồn thành bảng khảo sát đây, Tơi xin cam đoan tồn thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật, khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị ! THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH AI A3 [Giới A2 tính: Nam Địa Thành thị Nông thôn 2.Nữ A4 | Đối tượng: 1.Fiện phí Đã đến khám: A6 [_ Chưa lẫn A7 Tuôi: BHYT Một lần Hai lần [Nghề nghiệp: I Hưu trí CNVC Nông dân 3.>3lần DANH GIA VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TE Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: ® Rất khơng hi lũng | â đ Khộng hai | Bỡnhthng hoc: Rất lịng hoặc: Trung| hoặc: Kém bình ® ® Hai long_| Rat hai long hoặc: Tốt | hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận Mức điểm | Ghi A1] Các biên báo, dẫn đường đến bệnh vin rừ | â@@@đ rang, dộ nhin, dộ tim A2| Các sơ đô, biên báo dân đường đên khoa, phòng bệnh viện rõ ring, dễ hiểu, dễ tìm A3| Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ |Đ@@@@ ràng, dễ tìm A4| Các lỗi bệnh viện, hành lang phẳng, dễ |Đ@@@®” A5[ Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký |Đ@@@@® khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị BI] Quy trình khám bệnh niềm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu B2| Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3] Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ rằng, công khai " Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình BS Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp „ khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Bói B7 BS Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư van B9) BI Cc Đánh giá thời gian chờ làm xết nghiệm, chiêu 00000" chụp Đánh giá thời gian chờ nhận Kết xết ®@@@® nghiệm, chiếu chụp Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh cl C6 phòng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát ®@@@® vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghê ngơi cho người bệnh Sưư@6" sử dụng tốt Phịng chờ có quạt (điều hịa) đủ, hoạt động thường xun a Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái tỉ-vi, tranh ảnh, C3 tờ rơi, nước uống CS Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, 00000 chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, 00000 C7] Môi trường khuụn viờn bnh vin xanh, |đ@@@đ CĐ| |@@@@đ sch, đẹp Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế DI[ Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời | Đ@@@@) nói, thái độ, giao tiếp mực D2] Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực |®@@@®” D3| Được nhân viên y tế tơn trọng, đối xử cong | OOOO bằng, quan tâm, giúp đỡ D4] Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều duong | ODOOS đáp ứng mong đợi = Kết cung cấp dịch vụ EI] Kết khám bệnh đáp ứng nguyện |®@@@® E2] Cac héa don, phiéu thu, đơn thuốc kết el a vọng Ông/Bà SOS khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bach giải thích có thắc mac E3| Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4| Đánh giá mức độ hải lòng giá địch vụ y | tế XIN TRAN TRONG CAM ON! Phụ lục 2: Quy trình khám bệnh khoa Khám-Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Bước 1: Tiếp đón người bệnh ~ Trách nhiệm NB: Đến máy bốc số tự động để lấy số thứ tự khám bệnh ghi thông tin phiếu đăng ký khám bệnh Đến quảy tiếp đón ngồi chờ gọi số để làm thủ tục, mang theo thẻ BHYT, giấy tờ tuỳ thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện giấy hẹn tái khám Nhận phiếu khám bệnh (có số thứ tự) đến bàn khám chuyên khoa theo hướng dẫn ~ Trách nhiệm khoa Khám: Bồ trí quy tiếp đón, nhân viên tiếp đón hướng dẫn người bệnh, kiểu tra thẻ BHYT, giấy tờ liên quan xác định đối tượng thu viện phi NB BHYT: Nộp viện phí sau hồn tắt q trình khám bệnh NB khơng có thẻ BHYT: Hướng dẫn nộp viện phí trước khám bệnh thực cận lâm sàng + Nhập thông tin NB vào máy vi tính, xác định khám chuyên khoa phù hợp, in phiếu khám có số thứ tự, hướng dẫn NB đến bàn khám chuyên khoa Giữ thẻ BHYT giấy tờ liên quan dé tra lai cho NB sau hồn tất q trình khám bệnh Bước 2: Khám lim sang va chin đốn Tuy theo tình trạng NB, Bác sỹ có thể: - Khám, chân đốn xác định ngay, kê đơn điều trị mà khơng có định cận lâm sàng Hoặc định cận lâm sàng cần thiết, bỏ sung cho lâm sàng đánh giá sau đợt điều trị sàng) + Khám lâm sàng, chẵn đốn định điều trị (khơng có cận lâm ~ Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự in phiếu khám bệnh Vào khám thông báo ~ Trách nhiệm khoa Khám: ố chí bàn khám lâm sàng chuyên khoa phù hợp; Thông báo cho NB vào khám theo số thứ tự; Khám, ghi thơng tỉn tình trạng bệnh, chẩn đốn, định điều trị: Kê in đơn thuốc thành liên cho: NB, kế toán khoa dược; In ký phiếu tốn phí KCB (mẫu 01/Bệnh vi ); Hướng dẫn NB đến phịng thu viện phí; Nếu NB cần điều trị nội trú: làm bệnh án tạm ứng viện phí + Khám lâm sàng, chẩn đốn, định điều trị có làm xét nghiệm ~ Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thông báo; Nhận phiếu định xét nghiệm từ Bác sỹ khám; Đến khoa Xét nghiệm nộp phiếu định chờ đến lượt lấy mẫu; Phối hợp với kỹ thuật viên xét nghiệm lấy mẫu xét nghiệm; Quay phòng khám bệnh chờ đến lượt; Nhận định điều trị, đơn thuốc; Đến phịng thu viện phí để đóng viện đồng trả viện phí - Trách nhiệm khoa Khám: Thông báo cho NB vào khám theo tự; Khám lâm sàng, ghỉ thơng tin tình trạng bệnh; Chỉ định in phiếu xét nghiệm; Hướng dẫn NB đến địa điểm làm xét nghiệm theo định; ~ Trách nhiệm khoa Xét nghiệm: Nơi lấy mẫu đặt khoa Khám, bố trí điểm lấy mẫu phù hợp với lưu lượng NB; Nhận phiếu định từ NB; Hướng din NB ch bị lấy mẫu xét nghiệm; Chuyển mẫu khoa xét nghiệm (nếu có); Thực trị: xét nghiệm; Trả kết xét nghiệm cho NB + Khám lâm sàng,chân đốn hình ảnh,chẳẫn đốn bệnh định điều ~ Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thông báo; Nhận phiếu định chân đốn hình ảnh từ Bác sỹ khám; Đến khoa Chẩn đốn hình ảnh, nộp phiếu định chờ đến lượt; Phối hợp theo dẫn kỹ thuật viên chẩn đốn hình ảnh để thực kỹ thuật; Chờ nhận kết chẩn đốn hình ảnh; Quay lại bàn khám để nộp kết chân đốn hình ảnh, chờ Bác sỹ khám chẩn đoán định điều trị; Nhận định điều trị đơn thuốc; Đến phịng thu viện phí để đóng viện phí đồng trả viện phí - Trách nhiệm khoa Khám bệnh: Thông báo cho NB vào khám theo số thứ tự; Khám lâm sàng, ghi chép thông tin vẻ tình trạng bệnh, định kỹ thuật chân đốn hình ảnh in phiếu định; Chỉ dẫn NB đến nơi thực kỹ thuật chân đốn hình ảnh; Bác sỹ xem kết quả, chân đoán định điều trị, kê don ~ Trách nhiệm khoa Chẩn đoán hình ảnh: Kỹ thuật viên chẩn đốn hình ảnh nộp phiếu định từ NB; Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp thực kỹ thuật; Trả kết chân đốn hình ảnh, kèm theo phim/ ảnh cho NB; + Khám lâm sàng, thăm dị chức năng, chẩn đốn bệnh định điều trị - Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thông báo; Nhận phiếu định kỹ thuật thăm dò chức từ Bác sỹ khám; Đến khoa thăm dò chức năng, nộp phiếu định chờ đến lượt; Phối hợp theo dẫn Bác sỹ, kỹ thuật n để thực kỹ thuật; Chờ nhận kết thăm dò chức năng; Quay lại bàn khám đẻ nộp kết thăm dị chức năng, chờ Bác sỹ khám chân đốn định điều trị: Nhận định điều trị đơn thuốc; Đến phịng thu viện phí để đóng viện phí đồng trả viện phí ~ Trách nhiệm khoa Khám: Thông báo NB vào khám theo số thứ tự; Khám lâm sàng, ghi chép thông tin vé tinh trạng bệnh, định kỹ thuật thăm dò chức in linh; Chỉ dẫn NB đến khoa Thăm dò chức năng; sỹ xem kết thăm dò chức năng, chẩn đoán, định điều trị, kê đơn Bác - Trách nhiệm khoa thăm dò chức năng: Bác sỹ, kỳ thuật viên thăm dò chức nhận phiêu định từ NB; Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp thực kỹ thuật; Trả kết thăm dị chức năng, kèm theo hình ảnh cho NB + Khám lâm sàng, nội soi, chẵn đoán bệnh định điều trị - Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thông báo; Nhận phiếu định kỹ thuật thăm dò chức từ Bác sỹ khám; Đến khoa nội sọi, nộp phiếu định chờ đến lượt; Phối hợp theo dẫn Bác sỹ, kỹ thuật viên đề thực kỹ thuật; Chờ nhận kết nội soi: Quay lại bàn khám để nộp kết nội soi, chờ Bác sỹ khám chân đoán định điều trị; Nhận định điều trị đơn thuốc; Đến phịng thu viện phí để đóng viện phí đồng trả viện phí ~ Trách nhiệm khoa khám: Thông báo cho NB vào khám theo số thứ tự; Khám lâm sảng, ghỉ chép thông tin tình trạng bệnh, định kỹ thuật nội soi in phiếu inh; Chi din NB đến khoa nội soi; Bác sỹ xem kết nội soi, chan doan, định điều trị, kê đơn - Trách nhiệm khoa Nội soi: Bác sỹ, kỹ thuật viên nội soi nhận phiếu định từ NB; Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp thực kỹ thuật; Trả kết nội soi, kết sinh thiết kèm theo hình ảnh cho NB trị + Khám lâm sàng, giải phẫu bệnh, chẩn đoán bệnh định điều - Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thông báo; Nhận phiếu định giải phẫu bệnh từ Bác sỹ khám; Đến khoa giải phẫu bệnh, nộp phiếu định chờ đến lượt: Phối hợp theo dẫn Bác sỹ, kỹ thuật n để thực kỹ thuật; Chờ nhận kết giải phẫu bệnh; Quay lại bàn khám để nộp kết quản giải phẫu bệnh, chờ Bác sỹ khám chân đoán định điều trị; Nhận định điều trị đơn thuốc; Đến phịng thu viện phí để đóng viện phí đồng trả viện phí - Trách nhiệm khoa Khám: Thông báo NB vào Khám theo số thứ tự; Khám lâm sàng, ghỉ chép thơng tin tình trạng bệnh, định kỹ thuật phẫu bệnh in phiếu định; Chỉ dẫn NB đến khoa Giải phẫu bệnh; Bác sỹ xem kết giải phẫu bệnh, chân đoán, định điều trị, kê đơn; ~ Trách nhiệm khoa Giải phẫu bệnh; Bác sỹ, kỹ thuật viên giải phẫu bệnh nhận phiếu dinh tir NB; ; Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp thực kỹ thuật; Trả kết phẫu ệnh kèm theo hình ảnh cho NB + Các trường hợp khác - Khi NB khám lâm sàng có định làm nhiều kỹ thuật làm nhiều cận lâm sàng (xét nghiệm, chân đốn hình ảnh, thăm dò chức năng, nội soi, giải phẫu bệnh), chuyên đến chuyên khoa khác thì: + NB khoa liên quan phải thực theo trình tự bước + Bác sỹ, điều dưỡng bàn khám phải có hướng dẫn cụ thể trình tự làm kỹ thuật cận lâm sàng phủ hợp, nhanh chóng + Khi có đủ kết cận lâm sàng, người bệnh trở lại bàn khám, nộp kết để Bác sỹ xem kết quả, chẩn đoán kê đơn điều trị + Trường hợp cần thực dịch vụ kỹ thuật khám chuyên khoa khác phải thực theo yêu cầu chuyên môn + NB nhận định điều trị, đơn thuốc đến phịng thu viện phí để đóng viện phí đồng trả viện phí + Nếu NB có định chuyển viện: hướng dẫn đến phòng Kế hoạch tổng hợp để cấp giấy chuyển viện Bước 3: Thanh tốn viện phí - Trách nhiệm NB: * NB có thẻ BHYT: Nộp phiếu toán (mẫu 01/Bệnh viện); Xếp hàng chờ đến lượt toán; Nộp tiền trả nhận lại thẻ BHYT * NB khơng có thẻ BHYT: Nộp viện phí theo quy định ~ Trách nhiệm đơn vị thu viện phí phịng Tài kế tốn: Kiểm tra nội dung thống kê mẫu 01/Bệnh viện, ký xác nhận; Thu viện phí NB Bước 4: Cấp phát thuốc - Trách nhiệm NB: Nộp đơn thuốc quầy phát thuốc đối tượng BHYT, tự đến nhà thuốc để mua đối tượng BHYT; Kiểm tra, so sánh thuốc đơn thuốc nhận; Nhận thuốc, đơn thuốc ký nhận ~ Trách nhiệm phòng cấp phát thuc BHYT - khoa Dược: Kiểm tra NB đơn thuố loại thuốc cấp; Hướng dẫn NB đến quây tiếp đón đẻ nhận ¡ giấy tờ liên quan nộp ban đầu đăng ký khám bệnh TAI LIEU THAM KHAO Tiếng Việt [l Bộ Y Tế (2012), Báo cáo chung tổng quan nghành y tế năm 2012 Z] Bộ Y Tế (2013) Thông tư_19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện I3] Bộ Y Tế (2001), Quy chế Bệnh viện, Nhà xuất y học Hà Nội 14] Bộ Y Tế (2016), Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam IS] Đoàn Thị Minh Nguyệt (2018), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh, Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng I6] Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng (2012), “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, Tỉnh Hải Dương năm 2012”, Y học thực hành (856)- số 1/2013 71 Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ Bệnh viện Bình Phước [8] Phạm Trí Dũng (2011), Maketing bệnh viện, Nhà xuất y học, 57-63 [9] Lê Văn Huy, Phương pháp nghiên cứu khoa học, chương trình đào tạo học viên cao học nghành kinh tế [10] Lê Văn Huy cộng (2013), “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí phát triển kinh tế, (278), 50-63 [11] Luật khám chữa bệnh Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 [12] Đỗ Hữu Nghị, Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thùy, (2014), Mô hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Cần Tho, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học trị, kinh tế pháp luật: 33 92014): 99- 101 [13] Nguyễn Xuân Vỹ (201 1), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên đa khoa Phú Yên”, Luận văn thạc sỹ Trường dại học Nha Trang Tiéng Anh [14] Andaleeb, S.S., 1998, “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.11, No 6, pp 181-187 [15] Andaleeb, S.S., 2001, “Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country”, Social Science & Medicine, Vol 52, pp 1359-1370 [16] Choi, K S., Lee, H., Kim, C & Lee, S (2005), “The service quality dimensions andpatient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, andtypes of service”, The Journal of Services Marketing, Volume 19, No 3; pp 140-149 [17] Emin Babakus and W Glynn Mangold (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon”, Health Services Research (February 1992): 767-786 [I8] Gronroos C (2001), "The perceived service quality concept - A mistake?" Managing Service Quality, 11, pp 150-153 [19] Institute of Medicine (2001), Crossing the quality chasm: A new health system forthe21st century, In IOM commitee on quality of healthcare in America, National AcademyPress, Washington DC
Ngày đăng: 24/06/2023, 10:05
Xem thêm:
