Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán và tư vấn Đất Việ...
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG ĐẠI HỌC KINH T É QUỐC DÂN HÀ NỘI NGUYÊN NGỌC TÚ NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU KIEM TOAN TẠI CÔNG TY TNHH KIEM TOAN VA TU VAN DAT VIET - CHI NHANH HA NOI LUAN VAN THAC SI KINH TE 2018 | PDF | 73 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG ĐẠI HỌC KINH T É QUỐC DÂN HÀ NỘI NGUYÊN NGỌC TÚ NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU KIEM TOAN TAI CONG TY TNHH KIEM TOAN VA TU VAN DAT VIET - CHI NHANH HANOI Chuyên ngành : Mã số : LUAN VAN THAC SI KINH TE Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYÊN HỮU ÁNH Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ với đề tài “Vâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm tốn Tư vấn Đắt Việt — Chỉ nhánh Hà Nội " cơng trình nghiên cứu độc lập riêng hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Nguyễn Hữu Ánh với đóng góp ý kiến hướng dẫn Thây, Cô giáo Khoa sau đại học - Trường Dai học Kinh tế quốc dân Hà Nội Tôi xin cam đoan số liệu kết luận nghiên cứu luận văn trung thực không trùng với đề tài khác Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Tú LỜI CẢM ƠN Luận văn ” Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng y TNHH Kiểm toán Tư vấn Đắt Việt -Chỉ nhánh Hà Nội " hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ Thầy Cô giáo tham gia giảng dạy Khoa Sau đại học - Trường Đại Học Kinh tế quốc dân Hà Nội Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học - Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Các Thây giáo, cô giáo tham gia giảng dạy suốt trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Hữu Ánh, tận tình giúp đỡ hướng dẫn tác giả hoàn thành nghiên cứu luận văn thạc sỹ Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè, tồn thể Ban Giám đốc nhân viên Công £y TVHH Kiểm toán Tư vấn Đắt Việt giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Hà Nội, Tháng l1 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Tú lui 60501 MỤC LỤC LOICAM ON DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẤT 2:s2+ss2tseereerrreerrceeeỔ DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHAN MỞ ĐẦU s22 Tính cấp thiết đề tai Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tri 22s T3) Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tỉn ec ~ T4 4.2 Phương pháp phân tích thơng tin Kết cấu luận văn — CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬNNVEC CHAT LUONG DICH D VUuy KIEM TỐN TẠI CƠNG TY KIÊM TOÁN ĐỘC LẬP VIỆT NAM l6 1.1 DỊCH VỤ KIÊM TOÁN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ kiểm tốn 1.1.2 Vai trị dịch vụ kiểm toán 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mơ hình thang đo SERVQUAL 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá „13 13 CÁC YÊU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÁT FLƯỢNGDDỊCH VỤ JKIÊMT TOÁN 1.3.2 Yếu tổ khách quan KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KIÊM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIÊM TỐN VÀ TƯ VẤN ĐÁT VIỆT - CHI NHÁNH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 TONG QUAN VE CONG TY TNHH KIEM TOAN VA TU VAN DAT VIET - CHI NHÁNH HÀ NỘI -22222ssseeerrerreererreeee 2.1.1 Giới thiệu Côngty TNHH Kiểm toán Tư vấn Đắt Việt - Chỉ nhánh Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chie nang, nhiệm vụ Công ty -.28 2.1.3 Cơ cấu tô chức máy quản lý Cơng ty TNHH Kiểm tốn tư van Dat Viét ~Chỉ nhánh Hà Nội 2.1.4 28 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015 ~ 2017 30 2.2 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG KIÊM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIÊM TOÁN VÀ TƯ VẤN ĐẮT VIỆT - CHI NHÁNH HÀ 2.2.1 Sự đảm bảo 2.2.2 Mức độ tin 2.2.3 Khả đáp NỘI 32 cậy -.-++2sstetrerrrrerrrrrrrrrrrrerrereeeeee đỔ ứng 38 2.2.4 Mức độ đồng cảm 2222222222222tttrrrrrrrrr 39) 2.2.5 Phương tiện hữu hình 2.3 ĐÁNH GIA CHAT LUGNGE DICH VU KIEM TOAN TAI CONG TY TNHH KIEM TOAN VA TU VAN DAT VIET - CHI NHÁNH HÀ NỘI 42 2.3.1 Điểm đạt yêu cầu 2.3.2 Điểm chưa đạt yêu c 2.3.3 Nguyên nhân điểm chưa đạt yêu cầu 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG II CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KIEM TOÁN TẠI CƠNG TY TNHH KIÊM TỐN VÀ TƯ VÁN ĐÁT VIỆT - CHI 'NHÁNH HÀ NỘI ¬ 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ KIÊM TỐN CỦA CƠNG TY TNHH KIEM TOAN VA TU VAN DAT VIET - CN HA NOI DEN NAM 2020 3.1.1 Mục tiêu chiến lược cia Céng ty dén nim 2020 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ Công ty đến năm 2020 50 50 50 32 MỘT SÓGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KIÊM TOÁN 3.2.1 Giải pháp Sự đảm bảo 3.2 Giải pháp Phương tiện hữu hình 22 sssssec 53 3.2.3 Giải pháp Mức độ tin cậy 3.2.4 Giải pháp Khả đáp ứng 3.2.5 Giải pháp Mức độ đồng cải 3.2.6 _ Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty Error! Bookmark not defined 3.3 l2 MỘT SỐ KIÊN NGHỊ ĐÔI VỚI CƠ QUAN QUAN LÝ NHÀ NƯỚC 01 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM 59 60 KHẢO 222cccccccccccccccccccccc ỐT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT VIETLAND BGD Công ty TNHH Kiểm toán tư Đất Việt Chỉ nhánh Hà Nội Ban Giám đốc TDV KTV KTNN KTĐL Thâm Kiểm Kiểm Kiêm BCTC Báo cáo tài KTNB BCQT XDCB NSNN NSTW KSCL BTC VACPA KH SERVQUAL đinh toán toán toán viên giá viên nhà nước độc lập Kiém toán nội Báo cáo toán Xây dựng Ngân sách Ngân sách Kiếm soát Nhà nước Trung ương chất lượng Bộ Tài Hội Kiểm tốn viên hành nghề Khách hàng Chất lượng dịch vụ DANH MỤC BẢNG, HÌNH BANG Bang 2.1: Cơ cầu khách hàng giai đoạn 2015— 201 Bảng 2.2: Doanh thu, cấu dịch vụ nộp NSNN giai đoạn 2015— 2017.31 Bảng 2.3: Doanh thu, cấu dịch vụ nộp NSNN giai đoạn 2015~ 2017 VIETLAND Bang 2.4: Bang tổnghợp đánh, giá khách hàng Bảng 2.5: Đánh giá đảm bảo Công ty Bang 2.6: Bảng điều tra mức độ tin cậy Công ty Bang 2.7: Khả đáp ứng yéu cat - Bảng 2.8: Đánh giá mức độ đồng cảm Công ty với khách hàng 40 Bảng 2.9: Mức độ cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình Cơng ty ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Bảng 2.10: Bảng tổng hợp điểm đạt yêu cầu Công ty 42 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp điểm chưa đạt u cầu Cơng ty Bảng 3.1: Thăm dị ý kiến khách hàng 22:221z2z2rerreer HÌN| Hình Hình Hình Hình 1: Quy trình nghiên cứu 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 22 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ VIETLAND 2.1: Mơ hình máy quản lý VIETLAND ~Chi nhánh Hà Nội 29 TÓM TẮT LUẬN VĂN PHAN MO DAU Tính cấp thiết đề tài Do chất lượng dịch vụ kiểm toán vấn đề đơn vị cung cấp cần phải đặt lên hàng đầu, từ lý này, cơng ty kiểm tốn có Cơng ty TNHH kiểm toán tư vấn Đất Việt , nghiên cứu, tìm kiếm thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán để giúp công ty ngày lớn mạnh, chuyên nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng Xuất phát từ đặc điểm trên, tác giả chọn nghién ctu dé tai “Nang cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm tốn tư vấn Đắt Việt - Chỉ nhánh Hà Nội” đê làm đề tài luận văn cho Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài khảo sát nhân tố tác động đến thoả mãn chất lượng dịch vụ kiểm toán VIETLAND Đối tượng nghiên cứu Là cá nhân đại diện cho KH sử dụng DV kiểm tốn cơng ty giai đoạn từ năm 2015 đến 2017, cụ thể cá nhân đảm nhận chức vụ như: Tổng Giám đốc; Phó Tổng Giám đốc; Giám đốc; Phó Giám đốc; Giám đốc tài chính; Kế tốn trưởng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin Để đánh giá tình hình thực tế chất lượng dịch vụ kiểm toán VIETLAND tác giả dựa vào phiếu đánh giá (xem phụ lục luận văn) 4.2 Phương pháp phân tích thơng tin Điều tra, thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến đẻ tài phương pháp tác giả lựa chọn từ tơng hợp, phân tích đề xuất giải pháp cho đề tài tìm số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ kiểm tốn từ thoả mãn yêu cầu KH, tiến tới đat mục tiêu chiến lược đề Cụ thể, tác giả đưa giải pháp nâng cao tiêu chí cầu thành nên chất lượng dịch vụ mơ hình nhiên cứu sau: 3.2.1 Giải pháp Sự đảm bảo Trong hoạt động kiểm tốn, trình độ nghiệp vụ, kỹ xử lý công việc, khả sáng tạo, đạo đức nghề nhân viên định phần lớn đến thành công Công ty Trong chừng mực khẳng định yếu tố người yếu tố trọng điểm VIETLAND, tài sản lớn VIETLAND, đầu tư cho nhân viên điều cần thiết hàng đầu để có chất lượng dịch vụ hiệu hài lòng KH Cụ thể sau: a Quy mô nhân viên Quy mô nhân viên tiêu mà cịn tiêu chí đánh giá lực phục vụ KH công ty với nhà cung cấp dịch vụ khác, ngành cơng ty có quy mơ lớn có nhiều điều kiên, khả cung cấp dịch vụ tốt - Số lượng nhân viên: Với tốc độ tăng trưởng doanh thu cộng với đòi hỏi ngày cao từ phía khách hàng, VIETLAND cần tiếp tục gia tăng nhân thông qua tuyên dụng nhân - Số lượng kiểm toán viên: Trong bắt kỳ cơng ty kiểm tốn KTV ln nhân nòng cốt, để gia tăng số lượng KTV, VIETLAND cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia kỳ thi tuyển KTV hàng năm Bộ tài tổ chức Đề khuyến khích nhân viên tham gia, cơng ty đưa sách khen thưởng nhân viên đạt kết kỳ thi trở thành KTV có tay nghề, nghiệp vụ cao b Chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nhân viên yếu tố quan trọng định đến lực phục vụ, đáp ứng nhu cầu công việc, với thực trạng đội ngũ nhân viên yếu- thiếu lượng chất nay, VIETLAND nên thực giải pháp sau: - Đào tạo nguôn nhân lực 'VIETLAND cần trọng xây dựng sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trước hết Ban Giám đốc phải nhận thức trình độ nhân viên nhân tố tiên đến chất lượng dịch vụ Do ngồi việc cử nhân viên tham gia lớp cập nhật kiến thức bên ngồi, thân Cơng ty phải xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp Để nâng cao hiệu mời 51 chun gia bên ngồi tham gia chương trình đào tạo Cơng ty tạo điều kiện cho nhân viên có hội tham khảo kinh nghiệm trau dồi, cập nhật kiến thức thị trường Ngồi Cơng ty nên khuyến khích hỗ trợ tối đa cho nhân viên tự học lên cao, nâng cao chuyên sâu nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ chuyên ngành, đảo tạo quản lý đội ngũ cán quản lý Sau tham gia khóa đào tạo, VIETLAND phải tổ yêu cầu nhân viên có báo cáo thu hoạch khố đào tạo, từ đưa đề xuất, đóng góp để chương trình đào tạo ngày có hiệu tác động tích cực đến chất lượng công việc nhân viên Định kỳ công ty tiến hành làm test nghiệp vụ kỹ nhân viên, qua phát hạn chế để có biện pháp sửa đổi kịp thời ~Sứ dụng nguôn nhân lực Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tăng suất lao động nâng cao tính cạnh tranh Công ty Để sử dụng hiệu quả, cần đề cập tới vấn để là: Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thoải mái, công bằng, chuyên nghiệp; điều kiện phúc lợi, điều kiện làm việc ln đảm bảo; đóng góp mang tính xây dựng nhân viên ghi nhận, tạo điều kiện làm việc khiến nhân viên đến công ty cảm thấy ngơi nhà thứ hai mình, từ tồn tâm tồn ý dốc tăng động lực làm việc Hàng năm VIETLAND phải áp dụng biện pháp sàng lọc hợp lý, sớm cắt giảm nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc, ý thức từ đảm bảo cân hợp lý doanh thu, lao động, tiền lương, nâng cao bền vững hiệu hoạt động Công ty ~ Đánh giá nhân viên hàng năm Mỗi năm VIETLAND cần tơ chức đánh giá tình hình thực nhiệm vụ nhân viên cách trung thực, thẳng thắn cơng Qua giúp cho BGĐ bố trí cơng việc phù hợp với khả nhân viên có quy hoạch cán nguồn đề bỗ sung vào đội ngũ lãnh đạo tương lai Để làm điều đó, Các cấp lãnh viên cấp dưới, Lãnh đạo cần công ty cần ý số mặt sau đây: đạo Công ty phải bao quát hết hoạt động nhân từ có điều chỉnh phù hợp tắm gương nghiệp vụ công việc phẩm chất đạo đức, lối sống thường ngày, thể quan tâm, chia sẻ kịp thời, tạo mối liên kết với nhân viên, có nhân viên nễ phục hết 52 lịng cống hiến cho cơng ty Đối thoại trực tiếp với nhân viên, lắng nghe ý kiến nhân viên, trao đổi với nhân viên để nhận thấy mâu thuẫn hay vướng mắc tồn phòng ban hay nhân viên, từ có biện pháp giải xung khắc, tạo tình đồn kết tồn cơng ty 3.2.2 Giải pháp Phương tiện hữu hình a Hệ thống sở liệu Công ty cần đầu tư trang bị hệ thống quản trị liệu đầy đủ, đại xây dựng phầm mềm kiểm toán; hệ thống bảo mật thông tin liệu Công ty; hệ thống liệu khách hàng cộng tác với công ty; tài liệu liên quan đến kế toán, kiểm toán Hệ thống quản trị liệu sở cho việc phát triển kiến thức chun mơn, nâng cao tính chun nghiệp Cơng, ty b Máy móc, thiết bị, phương tiện làm việc 'VIETLAND cần trang bị thêm cho nhân viên máy tính xách tay, máy tính bàn cách đồng bộ, đại Ngoài ra, thiết bị đại điện thoại, laptop có camera, thiếu bị truyền liệu USP giúp việc liên lạc, trao đổi công việc, họp trực tuyến với khách hàng thuận tiện dễ dàng © Ngoại hình, trang phục nhân viên VIETLAND can có quy định cụ thể trang phục, tác phong, ngoại hình đến cơng ty làm việc, đặc biệt phải trực tiếp gặp KH Ngoài u cầu trình độ chun mơn, kỹ mềm khác nhân viên có ngoại hình tiếp xúc làm việc với khách hàng có hiệu cao nhân viên ngoại hình Đặc biệt, nên tăng cường hỗ trợ BGĐ lãnh đạo cấp (là người có kinh nghiệm, tác phong nghiêm túc ) làm việc với khách hàng, để tạo ấn tượng tốt, cảm giác an tâm nhóm kiểm tốn tiếp nhận Job Dù yếu tố rắt nhỏ lại hiệu tương đối lớn 3.2.3 Giải pháp Mức độ tin cậy Mặc dù phần phân tích thực trạng thấy VIETLAND tạo tin cậy, tín nhiệm tốt KH Tuy nhiên, để trì phát huy thêm tiêu chí cần có giải pháp hồn thiện a Tính tuân thủ quy định VIETLAND can hệ thống hoá mẫu biểu văn thực rà soát theo quy định pháp lý thực cung cấp dịch vụ; thường xuyên update tài liệu, chuẩn mực, quy định để có tín nhiệm khách hàng b Thực đầy đủ cam kết Công ty cần nỗ lực cố gắng đảm bảo thực cam kết thời gian, nội dung công việc, giải đáp thắc mắc KH cách kịp thời Vào thời gian cao điểm - “mùa kiểm tốn” khối lượng cơng việc nhiều nên 'VIETLAND cần ban hành quy định thời gian thực có kế hoạch thưc hợp lý hơn, cơng việc quan trọng khơng liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ đào tạo, tuyển dụng, nghỉ dưỡng nhân viên nên để thực thời gian Ngoài ra, nhóm kiểm tốn cơng ty cần có hỗ trợ lẫn mục tiêu chung hồn thành công việc với khách hàng e Vấn đề bảo mật thông tỉn khách hàng Với công nghệ tin học đại, kèm với bùng nỗ trang mạng xã hội khả bị Hacker lấy cắp thông tin khách hàng từ hệ thống thông tin VIETLAND lớn Do vậy, VIETLAND cần trang bị thêm hệ thống bảo mật liệu phần mềm chuyên dụng có mã hố liệu đề phịng rủi ro Thêm vào đó, cơng ty cần có thêm quy định bảo mật thông tin khách hàng, VIETLAND thiếu văn cụ thể việc cam kết bảo mật thông tin khách hàng từ tuyển dụng đầu vào sau nghỉ việc (việc cần quy định rõ hợp đồng lao động để nâng cao tính ràng buộc trách nhiệm nhận viên.) Nếu có thể, cơng ty nên cơng bó thơng tin cho khách hàng để tạo tin tưởng, tín nhiệm làm việc 3.3.4 Giải pháp Khả đáp ứng Khả đáp ứng kết làm việc tồn phận phịng, ban cơng ty, bao gồm: quy trình cung cấp dịch vụ, hệ thống kiểm sốt 'VIETLAND cần phải có bước chuyển biến lớn, muốn làm điều cần phải có thay đổi tồn diện yếu tố liên quan đến khả đáp ứng trình xây dựng phát triển dịch vụ kiểm tốn mình, cụ thê giải pháp biểu khía cạnh sau: a Dap ứng thời gian - Quy định thời gian cụ thể cho giai đoạn kiểm tốn để có điều chỉnh phù hợp cho Job - Vào mùa kiểm toán tăng cường làm thêm ngày nghỉ theo dõi tính lương ngồi cho phận nghiệp vụ để tạo động lực để nhân viên kịp tiến độ cam kết với khách hàng b Đáp ứng tính đầy đủ xác - VIETLAND cần xây dựng tiêu chuẩn đánh giá công việc cho nhân vi 54 tự kiểm tra lại tính xác dịch vụ cung cấp Ngồi ra, nên có sốt xét lại kiểm tốn viên cấp độ: Nhóm trưởng, trưởng phịng thành viên Ban giám đốc ~ Ln có biện pháp tham khảo chun gia theo lĩnh vực địi hỏi tính chuyên môn cao, để đảm bảo thông tin, số liệu nhận đắn - Liên tục cập nhật thơng tư, quy định kế tốn, kiểm tốn văn có liên quan khác c Dap ứng tính sẵn sàng thực yêu cầu Đối với yêu cầu mang tính thời điểm khách hàng, công, ty sẵn sàng đáp ứng cách tốt đem lại hài lịng cao Để làm điều VIETLAND cần hồn thiện cơng việc sau: - Xây dựng mô tả công việc, bảng hướng dẫn thực cách khoa học, đồng để nhân viên giao nhiệm vụ đột xuất không bị lúng túng - Tổ chức họp, hội thảo công ty đề chia sẻ kinh nghiệm nắm bắt nhu cầu đột xuất khách hàng, đưa tình giả định để nhân viên vào nghề thực tập, qua ln sẵn sàng thực nhận nhiệm vụ d Đáp ứng thái độ, tính chủ động cơng việc Để làm tốt tiêu chí nhân viên VIETLAND nên chủ động tìm hiểu, xác định nhu cầu khác khách hàng, ngồi có thẻ trao đổi vấn đề mà khách hàng quan tâm để đưa giải pháp đáp ứng kịp thời 3.3.5 Giải pháp Mức độ đồng cảm Với cạnh tranh ngày nội ngành nay, mà chất lượng kiểm tốn cơng ty khó có thê so sánh ngang với việc quan tâm, chủ động hỏi thăm trao đổi với khách hàng việc làm quan trọng Ngồi cơng ty cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng cụ thể như: - Hàng tuần, hàng tháng gửi mail thông tin tư vấn, cập nhật chế độ, chuẩn mực mới, sách ~ Vào quan trọng KH như: Ngày thành lập, ngày sinh nhật Ban lãnh đạo Công ty gửi lời chúc mừng kèm quà kỷ niệm lẵng hoa, thiệp mừng, kỷ niệm chương để tăng thêm tình đồn kết, chia sẻ với KH - Khi gặp vướng mắc khách hàng nhân viên, đặc biệt nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệp xử lý; giải thích chưa đủ thuyết phục, hợp lý để khách hàng đồng ý phương án cần báo cáo kịp thời với cấp (nhóm trưởng/ trưởng phịng/ Ban giám đốc) nhằm trao đổi, tư vấn cho 55 KH, lựa chọn phương án hợp lý để đảm bảo vừa thực chuẩn mực vừa khách hàng đồng thuận Các nhân viên luôn phải trau dồi nghiệp vụ, kỹ làm việc, nỗ lực hỗ trợ khách hàng cách tối đa, lúc phải thể cho khách hàng thấy có gắng đáp ứng yêu cầu; phải để khách hàng hiểu luật hiểu cách làm việc mình, có việc chốt báo cáo ý kiến kiểm toán nhanh chóng thuận lợi, đảm bảo tiến độ cam kết mà thực quy định pháp luật Bảng đánh giá hài lòng KH chất lượng dịch vụ Công ty dựa câu hỏi có sẵn dựa theo tiêu chí mà tác giả đưa luận văn, câu hỏi có câu trả lời tương ứng với điểm số từ I đến Cụ thể: kém; kém; trung bình; tốt; tốt Câu trả lời khơng có hay sai mà dựa cảm nhận KH theo tiêu chí đặt $6 Bảng 3.1 ham dd ý kiến khách hàng Chỉ tiêu Giao tiếp Cơng ty có hiệu đủ nhu câucủa ơng/bà Cơng ty có giừ liên lạc với ơngbà năm qua Họ có thơng báo cho ông/bà tiến độ công việc không Họ có thơng báo cho ơng /bà trước ước tính chúng tơi phí kiểm tốn cho hợp đồng Ơng/bà có nhận hóa đơn chúng tơi ghi rð ràng dịch vụ mà chúng tơi cung cấp khơng Chúng tơi có đảm bảo việc theo dõi sau hoàn thành khơng, 7_ Các văn chúng tơi có xác dễ hiệu khơng § Chúng tơi tơ chức trình bày tơt chn bị chu đáo khơng Những công văn fax có rõ khơng 10 Chúng tơi có cho ơng/bà kiến nghị hay giải thích miệng cách rõ ràng hay khơng 11 Chúng tơi có trao đổi cách hiệu thành viên nhóm kiểm tốn khơng IL Tra loi, phan ứng Chúng tơi có trả lời nhanh chóng cơng văn hay u cầu ơng/bà Chúng tơi có giữ cam kết Chúng tơi ln sẵn sàng trả lời cho câu hỏi ông/bà, Chúng tơi có đưa định nhanh chóng Chúng tơi có tn thủ thời hạn ơng/bà đưa Chúng tơi có tiếp nhận cách nhiệt tình lần ông/bà gọi điện đến Til Ho tro kỹ thuật chun mơn T.Chúng tơi có lên Kế hoạch tốt cho hợp đông ký kết với công ty ông/bà 2.Chúng có hiểu rõ hoạt động cơng ty ơng /bà 3.Chúng tơi có giúp ơng/bà xác định yêu tô quan trọng vấn đề khơng Chúng tơi có giảm thiểu phiên tối gây cho 57 cơng ty ơng/bà đo cơng việc chúng tơi khơng Chúng tơi có xác định kiêm sốt tốt cơng việc khong 6.Chúng tơi có thực tắt cơng việc mà ơng/ bà mong đợi từ phía chúng tơi khơng 7.Các chun gia có sẵn sàng trường hợp can den họ khong S Nếu có thay đơi nhân sự, việc thay đơi có tổ chức tốt khơng 9.Những kiến nghị chúng tơi có mang tính xây dựng, thích hợp cần thiết khơng 10 Các kiến nghị có phản ánh sáng kiến, sang tạo tính sang suốt khơng, TI Pham chat va trang thai tinh than người phụ trách nhóm có đáp ứng yêu cầu ông/bà không 12 Những người phụ trách nhóm quan tâm đến cơng ty khơng 13 Ong/bà có hài lịng Khi làm việc với Không IV Gia dich vụ/Giá trị 1.Chinng t6i c6 xac dinh ding phi kiém toan cua ching t6i khéng 2.Ong ba 06 tiet Kiem durge thoi gian tiên bạc không Công việc đáp ứng mục tiêu ông/bà không 4.Những kiến nghị đưa vượt phạm vi công việc xác định khơng 5.Nhóm chúng tơi có xem xét dé quan công ty ông/bà với cách nhìn khách quan khơng 6.Chúng tơi có làm giảm nhẹ cơng tác kế tốn cơng ty ơng/bà khơng Phần đánh giá chung ông/bà: - - - Tam duoc o Yếu Nhìn chung, ơng/bà cảmcó cảm thấy hài lịng dịch vụ cung cấp cơng ty chúng tơi thời gian qua? a Rất tốt n†đốt Trung bình Ơng/bà có mong muốn tiếp tục làm việc với chúng tơi: Rất aCéthé Cóthểkhơng Khơng Xin ơng/bà cho ý kiến đóng góp dịch vụ chúng tơi 58 3.4 Để NƯỚC MỘT SÓ KIÊN NGHỊ ĐÓI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ kiểm toán độc lập phát triển hội nhập với giới, cánh tay đắc lực cho quan nhà nước doanh nghiệp việc thúc kinh tế phát triển bền vững Cơ quan quản lý nhà nước cần phải xem xét thực biện pháp Sau: - Trên sở chuẩn mực kiểm toán cần nghiên cứu bổ sung, sửa đổi quy chế quản lý hoạt động nghề nghiệp tơ chức cá nhân hành nghề kiểm tốn phù hợp với quy định, nghị định KTĐLvà kiểm toán bắt buộc - Phối hợp chặt chẽ với tổ chức nghề nghiệp kiểm toán để đổi mới, nâng cao chất lượng đào tạo cấp chứng hành nghề, tăng cường kiểm tra chất lượng KTV chất lượng báo cáo kiểm toán, tạo điều kiện khuyến khích dịch vụ KTĐL phát triển, phục vụ ngày tốt yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội đất nước - Déi phương thức đào tạo gắn với thực tiễn Đề thực giải pháp này, trước hết trường đại học thuộc khối kinh tế cần có kế hoạch, lộ trình cụ thể để giáo viên giảng dạy tham gia hoạt động kiểm toán thực tế đơn vị kiểm tốn, đồng thời có chương trình hợp tác đào tao giáo dục nhà trường công ty, mời chuyên gia đầu ngành lĩnh vực kiểm toán trường trao đổi trực tiếp với sinh viên/học viên, từ sinh viên/học viên có thê áp dụng kiến thức sách vào thực tiễn trường 59 KET LUAN Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán làm tăng khả cạnh tranh cơng ty kiểm tốn yếu tổ trọng điểm chiến lược phát triển công ty, định tổn công ty ngành kinh tế Mặc dù vài khó khăn vướng mắc định xong với giúp đỡ tận tình Thây, Cơ giáo tham gia giảng dạy cho Khoa sau đại học ~ Trường Đại Học Kinh tế quốc dân Hà Nội, đặc biệt Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Hữu Ánh, tơi hồn thành nội dung nghiên cứu luân văn: - Tổng hợp, hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ kiểm toán va chat lượng dịch vụ kiểm toán - Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán VIETLAND - Đề xuất VIETLAND pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn Với đề xuất kiế ình bày chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán, nâng cao uy tín Cơng ty việc phát triển lớn mạnh thị trường kiểm tốn đầy sơi động thách thức Việt Nam Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học thời gian thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn 'VIETLAND, mục đích phát triển Cơng ty làm cho khách hàng ngày hưởng dịch vụ tốt 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Báo cáo tổng kết VIETLAND giai đoạn 2015-2017 2)_ Báo cáo Hội nghị tổng kết lễ kỷ niệm 20 năm kiểm toán độc lập (1991-2011) 3) Chính Phủ nước CHXHCN Việt Nam: Nghị định 105/2004NĐ-CP Kiểm toán độc lập; Nghị định số 133/2005/NĐ-CP việc sửa đồi, bổ sung số điều Nghị định số 105/2004/NĐ-CP có http://luatvietnam.com.vn 4) Dau Ngoc Chau, Nguyén Viét Loi (2010) — Giéo trinh Kiém tốn báo cáo tài chính, NXB Tài Hà Nội 5) Vũ Hữu Đức (2005)~ Giáo trình Kiểm tốn, NXB Tài 6) Vương Đình Huệ (2009) - Giáo trình Kiểm tốn, NXB Tài 7)_ Nguyễn Đình Hương (2010) — Giáo trình Kiểm tốn nội đại, NXB Tài 8) Hội Kiểm tốn viên hành nghề (2015) - #!£ thống chuẩn mực kiểm toán Việt Nam, NXB Tài 9) Nguyễn Viết Lợi, Đậu Ngọc Châu (2011) - Giáo trình Lý thuyết kiểm tốn, NXB Tài 10) Luật Giá số 11/2012/QH13 Quốc hội thơng qua ngày 20/6/2012, có hiệu lực từ ngày 01/01/2015 11) Dương Đình Ngọc (2015) — Tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm toán http://kiemtoannn.gov.vn 12) Nguyễn Quang Quynh, Nguyễn Thị Phương Hoa (2008) - Giáo trình Lý thuyết kiểm tốn, NXB Tài 13) Nguyễn Quang Quynh, Ngơ Trí Tuệ (2012) - Giáo trình Kiểm tốn tài chính, NXB Đại học kinh tế quốc dân 14)Nguyễn Quang Quynh (2010) - Giáo trình lý thuyết kiểm tốn, NXB Tài 15) Victor Z Brink and Herbert Witt (2000) Kiểm toán nội đại — Đánh giá hoạt động hệ thống kiểm soát (Bản dịch) NXB Tài 16) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50 17) Parasuraman, A., V.A.Zethaml, & L.L Berry (1988), 61 “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumber perceptions of service quality” Journal of Reatailing, 64 18) Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004), Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF Vol 29 No 19) scales, The Journal for Decision Makers, Robert Hiester Montgomery (2012) Practice Nabu Press 20) http:/www.vietlandaudit.com.vn 21) 22) http://www.vacpa.org.vn/ http:/www.ktcvietnam.com 62 Auditing Theory and PHỤ LỤC PHIẾU DIEU TRA SU HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DICH VU KIEM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIÊM TỐN VÀ TƯ VAN DAT VIET - CHI NHANH HA NOI Tôi Nguyễn Ngọc Tú học kiện tiến hành nghiên cứu v viên cao học thuộc Trường Đại Học Kinh tế lượng dịch vụ kiểm toán nhằm thực đề tài “Nâng cao Ất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm toán Tư Đắt Việt - Chí nhánh Hà Nội" Các câu trả lời anh/chị dùng tham khảo phục vụ mục đích nghiên cứu, thơng tin cá nhân đảm bảo bí mật tuyệt đối Tơi mn nhận ủng hộ, hợp tác anh/chị Xin trân trọng cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân): Tên Công ty: Người đại diện: Tuổi : vụ