Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám tại bệnh viện đa khoa tỉnh đắl lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 DỊCH VỤ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu nước 19 1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nước ta 20 1.4 KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ 21 1.4.1 Khái niệm 21 1.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK 34 2.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động chuyên môn 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 38 2.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình hoạt động khoa khám 39 2.1.5 Quy trình khám bệnh 41 2.1.6 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện 46 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOAI TRÚ- BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK 49 2.2.1 Cơ sở vật chất 49 2.2.2 Nhân lực y tế 54 2.2.3 Về kết khám chữa bệnh 56 2.2.4 Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh 61 2.2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk thông qua ý kiến khách hàng (Tổng hợp từ phiếu vấn bệnh nhân) 65 2.2.6 Kết luận 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2020 79 3.1.1 Định hướng phát triển sở vật chất trang thiết bị 80 3.1.2 Định hướng phát triển chuyên môn 82 3.1.3 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 82 3.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BVĐK TỈNH ĐẮK LẮK 83 3.2.1 Giải pháp đầu tư sở vật chất trang thiết bị y tế 83 3.2.2 Giải pháp nguồn lực y tế 85 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện “các quy định chế độ khám điều trị ngoại trú bệnh viện” 89 3.2.4 Nâng cao kỹ giao tiếp 92 3.2.5 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời 93 3.2.6 Chủ động phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn người bệnh 95 3.3 KIẾN NGHỊ 96 KẾT LUẬN 97 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - BS : Bác sỹ - BV : Bệnh viện - BVĐK : Bệnh viện đa khoa - BYT : Bộ Y Tế - BHXH : Bảo hiểm xã hội - BHYT : Bảo hiểm y tế - CBVC : Cán viên chức - CLDV : Chất lượng dịch vụ - CSSK : Chăm sóc sức khỏe - CNTT : Cơng nghệ thông tin - NVYT : Nhân viên y tế - KCB : Khám chữa bệnh - NB : Người bệnh - NC : Nghiên cứu - TBYT : Thiết bị y tế - SPSS : (Structural Equation Modeling) - WHO : (World Health Organization): Tổ chức Y tế giới - YT : Y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình nhân lực Bệnh viện năm 2013-2017 47 2.2 Kết hoạt động khám chữa bệnh năm 2013-2017 47 2.3 Nguồn nhân lực y tế tính đến 31/12/2017 55 2.4 Số lượt khám khoa Khám - Bệnh viện Đa khoa tỉnh 57 2.5 Số lượt khám bàn khám-khoa Khám 58 2.6 Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú) 60 2.7 Bảng mô tả tuổi, giới tính, Địa người bệnh 69 2.8 Bảng mơ tả nghề nghiệp, trình độ người bệnh 70 2.9 Bảng mô tả nhân tố bảng khảo sát 70 2.10 Bảng tổng hợp báo 72 3.1 Kế hoạch đầu tư trang thiết bị 81 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 Quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Trang 42 2.2 Khu vực đăng ký khám bệnh 44 2.3 Khu vực thu viện phí 46 2.4 Bảng hướng dẫn khám bệnh 62 2.5 Bảng hướng dẫn đến phòng khám bệnh 63 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ Trang 2.1 Bộ máy quản lý bệnh viện 38 2.2 Bố trí mặt khu khám bệnh 50 2.3 Sơ đồ khu khám bệnh 50 2.2 Quy trình nghiên cứu 66 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ người ngày nâng cao Trong số y tế ngành cung cấp dịch vụ phổ biến đặc thù Khám chữa bệnh nhiệm vụ quan trọng hàng đầu bệnh viện, tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú theo chế độ sách Nhà nước quy định Công tác khám chữa bệnh tổ chức tốt người bệnh chăm sóc tốt hơn, chất lượng điều trị nâng cao Dịch vụ vơ hình khó khăn để đo lường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức khách hàng mong đợi Việc nhận thức mong đợi người bệnh coi số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức chăm sóc sức khỏe chất lượng dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân phải đáp ứng vượt nhận thức họ kỳ vọng [18] Trong giai đoạn với chủ trương tiến đến bệnh viện tự chủ, bên cạnh chủ trương xã hội hóa y tế làm cho mơi trường y tế diễn cạnh tranh gay gắt, mở cho khách hàng nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế Khách hàng đến bệnh viện không để khám bệnh, chữa bệnh mà phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận dịch vụ y tế tốt tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho hài lịng họ dịch vụ Nghiên cứu hài lịng giúp bệnh viện phân tích vấn đề tồn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhu cầu người bệnh, người nhà người bệnh từ đề gia giải pháp can thiệp, cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người bệnh khẳng định thương hiệu bệnh viện 95 bảo hiểm xét thấy hạn chế quyền lợi KCB bệnh nhân, khơng thủ tục hành bảo hiểm làm chậm trễ KCB.Trong thực tế có trường hợp thủ tục hành bảo hiểm dẫn đến KCB không kịp thời NB khởi kiện 3.2.6 Chủ động phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an tồn người bệnh Khác với khoa học xác lĩnh vực điện tử, viễn thơng, vi tính v.v đạt xác 100%, lĩnh vực y học bác sĩ đưa “Chẩn đốn” nên ln kèm theo sai số, đằng sau thành công thầy thuốc giỏi có thất bại mà NB nạn nhân rủi ro ý muốn An toàn NB nguyên tắc hàng đầu thực hành y khoa, thành tố quan chất lượng BV Ở thời điểm tiến trình điều trị chăm sóc NB gắn liền với cố y khoa không mong muốn luôn mối đe doạ thường trực NB mà cán y tế CSYT phải cảnh giác cao Vì vậy, an tồn NB mục tiêu hàng đầu thực hành quản lý chất lượng BV Chúng ta cần có tư văn hố BV “Văn hố xin lỗi” Thơng thường NB khơng phân biệt nguyên nhân biến chứng cẩu thả, tiên lượng kém, ngẫu nhiên hay hạn chế y học BV cần nghiêm túc kiểm điểm xảy tai biến cho NB cho dù nguyên nhân Đồng thời cần xin lỗi NB hạn chế tiên lượng, tai biến không chủ ý mà cố khách quan ý muốn Như vậy, xin lỗi khơng có nghĩa thừa nhận sai sót mà kèm theo đồng cảm với tổn thất NB qua nhận thơng cảm NB hạn chế CSYT, hạn chế y học 96 3.3 KIẾN NGHỊ - Bệnh viện cần phối hợp với Sở ban ngành sớm hoàn thiện kế hoạch di dời sang sở Đảm bảo sở hạ tầng bố trí khoa khám khoa học, thuận tiện - Xây dựng tiêu chí cần có trình lên quan chủ quan để lên kế hoạch tuyển dụng nhân lực - Thường xuyên đánh giá thực trạng khoa khám điều trị ngoại trú để có kế hoạch cải tiến quy trình khám chữa bệnh - Ứng dụng CNTT để quản lý NB khám bệnh ngoại trú, lắp bảng điện tử lấy số khám tự động, máy đọc mã vạch để hạn chế sai sót giảm thời gian nhập mã thẻ, bố trí nhân viên hướng dẫn NB khoa khám, xếp phòng xét nghiệm nhà thuốc ngoại trú - Giảm thời gian chờ NB tất khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm, chờ cấp phát thuốc, chờ tốn viện phí - Tăng số phòng khám, tăng ca, tăng làm việc Tăng khám bệnh từ sáng thay 7h00 khám thông tầm tới 19h00; khám bệnh ngày nghỉ, thứ bảy, chủ nhật; Mở dịch vụ tư vấn đặt lịch hẹn khám bệnh, tái khám qua điện thoại - Tăng cường đào tạo nâng cao y đức - Tăng cường đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên cao cho bàn khám để việc chẩn đốn điều trị xác - Bộ phận tiếp đón khu khám, chọn lựa nhân viên có thái độ phục vụ tốt, đào tạo kỹ giao tiếp NVYT để nâng cao lực phục vụ NB - Phải giải thắc mắc cho NB cách đầy đủ rõ ràng để làm tăng tin tưởng NB 97 KẾT LUẬN Môi trường hoạt động bệnh viện năm gần có nhiều thay đổi, thể qua việc thực thi sách xã hội hóa y tế, hệ thống bệnh viện tư đời ngày phát triển, đồng thời bệnh viện công liên doanh với đơn vị tư nhân để tổ chức khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu khoa điều trị kỹ thuật cao; bệnh viện tư nhân khám bảo hiểm y tế, điều mở rộng quyền lựa chọn người tham gia bảo hiểm y tế; cam kết Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới tạo hội cho nước đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện Ba thay đổi làm đa dạng loại hình chăm sóc sức khỏe, làm tăng số lượng bệnh viện, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe Điều dẫn đến cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt khám chữa bệnh ngoại trú Tuy nhiên, hệ thống bệnh viện tồn số vấn đề, nhiều ý kiến than phiền thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện công, sở vật chất xuống cấp, với chế tự chủ tài chính, bệnh nhân ngày đóng vai trị định nguồn thu bệnh viện Đối diện với áp lực cạnh tranh đó, bệnh viện ngày phải làm hài lòng bệnh nhân để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm vừa mang ý nghĩa nhân văn vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện Làm để bệnh nhân ngày hài lòng Bệnh viện? Vấn đề thách thức nhà quản trị bệnh viện Chính vậy, với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám điều trị ngoại trú, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk”, sau nghiên cứu sở lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, sở đánh giá thực 98 trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đưa số giải pháp nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Do thời gian lượng kiến thức có hạn nên đề tài cịn nhiều thiếu sót cần phải bổ sung, mong tham gia thầy để đề tài hồn thiện PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú Mã BN: PK: Ngày KS: …… …… …………… ……….… ………… Mã phiếu: ……… … PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Xin chào Anh/ chị Tôi học viên Cao học nghành Quản trị kinh doanh trường Đại Học Đà Nẵng Tôi làm luận văn với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Tỉnh ĐăkLăk” Xin Anh/ Chị dành thời gian để hồn thành bảng khảo sát đây, Tơi xin cam đoan tồn thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật, không ảnh hưởng đến việc điều trị Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị ! THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới Nam A3 A4 tính: Địa A2 Nữ Tuổi: ……………………… Thành thị Nông thôn Đối tượng: 1.Viện phí BHYT Đã đến khám: A6 A7 Chưa lần Một lần Hai lần Nghề nghiệp: Hưu trí CNVC Nông dân ≥ lần ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây:      Rất khơng hài lịng Khơng hài Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Rất lòng hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất hoặc: Kém bình A Khả tiếp cận tốt Mức điểm A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ  ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến  khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ  ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang  phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký  khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng,  công khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải  cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai  Ghi B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người  bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm  thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng  ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám  B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư  vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu  chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét  nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát  vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh  sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt  động thường xun C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người  bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh,  chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt,  C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh,  sạch, đẹp C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự,  phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời  nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…)  có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công  bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng  đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện  vọng Ơng/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết  khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch  vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y  tế XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! Phụ lục 2: Quy trình khám bệnh khoa Khám-Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk Bước 1: Tiếp đón người bệnh - Trách nhiệm NB: Đến máy bốc số tự động để lấy số thứ tự khám bệnh ghi thông tin phiếu đăng ký khám bệnh Đến quầy tiếp đón ngồi chờ gọi số để làm thủ tục, mang theo thẻ BHYT, giấy tờ tuỳ thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện giấy hẹn tái khám Nhận phiếu khám bệnh (có số thứ tự) đến bàn khám chuyên khoa theo hướng dẫn - Trách nhiệm khoa Khám: Bố trí quầy tiếp đón, nhân viên tiếp đón hướng dẫn người bệnh, kiểu tra thẻ BHYT, giấy tờ liên quan xác định đối tượng thu viện phí NB BHYT: Nộp viện phí sau hồn tất q trình khám bệnh NB khơng có thẻ BHYT: Hướng dẫn nộp viện phí trước khám bệnh thực cận lâm sàng + Nhập thơng tin NB vào máy vi tính, xác định bàn khám chuyên khoa phù hợp, in phiếu khám có số thứ tự, hướng dẫn NB đến bàn khám chuyên khoa Giữ thẻ BHYT giấy tờ liên quan để trả lại cho NB sau hồn tất q trình khám bệnh Bước 2: Khám lâm sàng chẩn đoán Tuỳ theo tình trạng NB, Bác sỹ có thể: - Khám, chẩn đoán xác định ngay, kê đơn điều trị mà khơng có định cận lâm sàng Hoặc định cận lâm sàng cần thiết, bổ sung cho lâm sàng đánh giá sau đợt điều trị + Khám lâm sàng, chẩn đoán định điều trị (khơng có cận lâm sàng) - Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự in phiếu khám bệnh Vào khám thông báo - Trách nhiệm khoa Khám: Bố chí bàn khám lâm sàng chuyên khoa phù hợp; Thông báo cho NB vào khám theo số thứ tự; Khám, ghi thông tin tình trạng bệnh, chẩn đốn, định điều trị; Kê in đơn thuốc thành liên cho: NB, kế toán khoa dược; In ký phiếu toán chi phí KCB (mẫu 01/Bệnh viện); Hướng dẫn NB đến phịng thu viện phí; Nếu NB cần điều trị nội trú: làm bệnh án tạm ứng viện phí + Khám lâm sàng, chẩn đốn, định điều trị có làm xét nghiệm - Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thông báo; Nhận phiếu định xét nghiệm từ Bác sỹ khám; Đến khoa Xét nghiệm nộp phiếu định chờ đến lượt lấy mẫu; Phối hợp với kỹ thuật viên xét nghiệm lấy mẫu xét nghiệm; Quay phòng khám bệnh, chờ đến lượt; Nhận định điều trị, đơn thuốc; Đến phòng thu viện phí để đóng viện đồng chi trả viện phí - Trách nhiệm khoa Khám: Thông báo cho NB vào khám theo số thứ tự; Khám lâm sàng, ghi thơng tin tình trạng bệnh; Chỉ định in phiếu xét nghiệm; Hướng dẫn NB đến địa điểm làm xét nghiệm theo định; - Trách nhiệm khoa Xét nghiệm: Nơi lấy mẫu đặt khoa Khám, bố trí điểm lấy mẫu phù hợp với lưu lượng NB; Nhận phiếu định từ NB; Hướng dẫn NB chuẩn bị lấy mẫu xét nghiệm; Chuyển mẫu khoa xét nghiệm (nếu có); Thực xét nghiệm; Trả kết xét nghiệm cho NB + Khám lâm sàng,chẩn đoán hình ảnh,chẩn đốn bệnh định điều trị: - Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thơng báo; Nhận phiếu định chẩn đốn hình ảnh từ Bác sỹ khám; Đến khoa Chẩn đốn hình ảnh, nộp phiếu định chờ đến lượt; Phối hợp theo dẫn kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh để thực kỹ thuật; Chờ nhận kết chẩn đốn hình ảnh; Quay lại bàn khám để nộp kết chẩn đốn hình ảnh, chờ Bác sỹ khám chẩn đoán định điều trị; Nhận định điều trị đơn thuốc; Đến phòng thu viện phí để đóng viện phí đồng chi trả viện phí - Trách nhiệm khoa Khám bệnh: Thơng báo cho NB vào khám theo số thứ tự; Khám lâm sàng, ghi chép thơng tin tình trạng bệnh, định kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh in phiếu định; Chỉ dẫn NB đến nơi thực kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh; Bác sỹ xem kết quả, chẩn đoán định điều trị, kê đơn - Trách nhiệm khoa Chẩn đốn hình ảnh: Kỹ thuật viên chẩn đốn hình ảnh nộp phiếu định từ NB; Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp thực kỹ thuật; Trả kết chẩn đốn hình ảnh, kèm theo phim/ ảnh cho NB; + Khám lâm sàng, thăm dị chức năng, chẩn đốn bệnh định điều trị - Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thông báo; Nhận phiếu định kỹ thuật thăm dò chức từ Bác sỹ khám; Đến khoa thăm dò chức năng, nộp phiếu định chờ đến lượt; Phối hợp theo dẫn Bác sỹ, kỹ thuật viên để thực kỹ thuật; Chờ nhận kết thăm dò chức năng; Quay lại bàn khám để nộp kết thăm dò chức năng, chờ Bác sỹ khám chẩn đoán định điều trị; Nhận định điều trị đơn thuốc; Đến phòng thu viện phí để đóng viện phí đồng chi trả viện phí - Trách nhiệm khoa Khám: Thơng báo NB vào khám theo số thứ tự; Khám lâm sàng, ghi chép thơng tin tình trạng bệnh, định kỹ thuật thăm dò chức in phiếu định; Chỉ dẫn NB đến khoa Thăm dò chức năng; Bác sỹ xem kết thăm dò chức năng, chẩn đoán, định điều trị, kê đơn - Trách nhiệm khoa thăm dò chức năng: Bác sỹ, kỹ thuật viên thăm dò chức nhận phiếu định từ NB; Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp thực kỹ thuật; Trả kết thăm dò chức năng, kèm theo hình ảnh cho NB + Khám lâm sàng, nội soi, chẩn đoán bệnh định điều trị - Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thông báo; Nhận phiếu định kỹ thuật thăm dò chức từ Bác sỹ khám; Đến khoa nội sọi, nộp phiếu định chờ đến lượt; Phối hợp theo dẫn Bác sỹ, kỹ thuật viên để thực kỹ thuật; Chờ nhận kết nội soi; Quay lại bàn khám để nộp kết nội soi, chờ Bác sỹ khám chẩn đoán định điều trị; Nhận định điều trị đơn thuốc; Đến phịng thu viện phí để đóng viện phí đồng chi trả viện phí - Trách nhiệm khoa khám: Thông báo cho NB vào khám theo số thứ tự; Khám lâm sàng, ghi chép thông tin tình trạng bệnh, định kỹ thuật nội soi in phiếu định; Chỉ dẫn NB đến khoa nội soi; Bác sỹ xem kết nội soi, chẩn đoán, định điều trị, kê đơn - Trách nhiệm khoa Nội soi: Bác sỹ, kỹ thuật viên nội soi nhận phiếu định từ NB; Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp thực kỹ thuật; Trả kết nội soi, kết sinh thiết kèm theo hình ảnh cho NB + Khám lâm sàng, giải phẫu bệnh, chẩn đoán bệnh định điều trị - Trách nhiệm NB: Chờ khám theo số thứ tự ghi phiếu khám bệnh; Vào khám thông báo; Nhận phiếu định giải phẫu bệnh từ Bác sỹ khám; Đến khoa giải phẫu bệnh, nộp phiếu định chờ đến lượt; Phối hợp theo dẫn Bác sỹ, kỹ thuật viên để thực kỹ thuật; Chờ nhận kết giải phẫu bệnh; Quay lại bàn khám để nộp kết quản giải phẫu bệnh, chờ Bác sỹ khám chẩn đoán định điều trị; Nhận định điều trị đơn thuốc; Đến phòng thu viện phí để đóng viện phí đồng chi trả viện phí - Trách nhiệm khoa Khám: Thơng báo NB vào Khám theo số thứ tự; Khám lâm sàng, ghi chép thơng tin tình trạng bệnh, định kỹ thuật giải phẫu bệnh in phiếu định; Chỉ dẫn NB đến khoa Giải phẫu bệnh; Bác sỹ xem kết giải phẫu bệnh, chẩn đoán, định điều trị, kê đơn; - Trách nhiệm khoa Giải phẫu bệnh; Bác sỹ, kỹ thuật viên giải phẫu bệnh nhận phiếu định từ NB; Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp thực kỹ thuật; Trả kết giải phẫu bệnh kèm theo hình ảnh cho NB + Các trường hợp khác - Khi NB khám lâm sàng có định làm nhiều kỹ thuật làm nhiều cận lâm sàng (xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dò chức năng, nội soi, giải phẫu bệnh), chuyển đến chuyên khoa khác thì: + NB khoa liên quan phải thực theo trình tự bước + Bác sỹ, điều dưỡng bàn khám phải có hướng dẫn cụ thể trình tự làm kỹ thuật cận lâm sàng phù hợp, nhanh chóng + Khi có đủ kết cận lâm sàng, người bệnh trở lại bàn khám, nộp kết để Bác sỹ xem kết quả, chẩn đoán kê đơn điều trị + Trường hợp cần thực dịch vụ kỹ thuật khám chuyên khoa khác phải thực theo yêu cầu chuyên môn + NB nhận định điều trị, đơn thuốc đến phịng thu viện phí để đóng viện phí đồng chi trả viện phí + Nếu NB có định chuyển viện: hướng dẫn đến phòng Kế hoạch tổng hợp để cấp giấy chuyển viện Bước 3: Thanh tốn viện phí - Trách nhiệm NB: * NB có thẻ BHYT: Nộp phiếu tốn (mẫu 01/Bệnh viện); Xếp hàng chờ đến lượt toán; Nộp tiền chi trả nhận lại thẻ BHYT * NB khơng có thẻ BHYT: Nộp viện phí theo quy định - Trách nhiệm đơn vị thu viện phí – phịng Tài kế tốn: Kiểm tra nội dung thống kê mẫu 01/Bệnh viện, ký xác nhận; Thu viện phí NB Bước 4: Cấp phát thuốc - Trách nhiệm NB: Nộp đơn thuốc quầy phát thuốc đối tượng BHYT, tự đến nhà thuốc để mua đối tượng BHYT; Kiểm tra, so sánh thuốc đơn thuốc nhận; Nhận thuốc, đơn thuốc ký nhận - Trách nhiệm phòng cấp phát thuốc BHYT – khoa Dược: Kiểm tra đơn thuốc, cấp phát thuốc; Tư vấn NB đơn thuốc loại thuốc cấp; Hướng dẫn NB đến quầy tiếp đón để nhận lại giấy tờ liên quan nộp ban đầu đăng ký khám bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Y Tế (2012), Báo cáo chung tổng quan nghành y tế năm 2012 [2] Bộ Y Tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện [3] Bộ Y Tế (2001), Quy chế Bệnh viện, Nhà xuất y học Hà Nội [4] Bộ Y Tế (2016), Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam [5] Đồn Thị Minh Nguyệt (2018), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh, Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng [6] Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng (2012), “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, Tỉnh Hải Dương năm 2012”, Y học thực hành (856)- số 1/2013 [7] Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ Bệnh viện Bình Phước [8] Phạm Trí Dũng (2011), Maketing bệnh viện, Nhà xuất y học, 57-63 [9] Lê Văn Huy, Phương pháp nghiên cứu khoa học, chương trình đào tạo học viên cao học nghành kinh tế [10] Lê Văn Huy cộng (2013), “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí phát triển kinh tế, (278), 50-63 [11] Luật khám chữa bệnh Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 [12] Đỗ Hữu Nghị, Lê Nguyễn Đăng Khơi, Nguyễn Việt Thùy, (2014), Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học trị, kinh tế pháp luật: 33 92014): 99101 [13] Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên đa khoa Phú Yên”, Luận văn thạc sỹ Trường dại học Nha Trang Tiếng Anh [14] Andaleeb, S.S., 1998, “Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.11, No 6, pp 181–187 [15] Andaleeb, S.S., 2001, “Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country”, Social Science & Medicine, Vol 52, pp 1359–1370 [16] Choi, K S., Lee, H., Kim, C & Lee, S (2005), “The service quality dimensions andpatient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, andtypes of service”, The Journal of Services Marketing, Volume 19, No 3; pp 140-149 [17] Emin Babakus and W Glynn Mangold (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investlgatlon”, Health Services Research (February 1992): 767-786 [18] Gronroos C (2001), "The perceived service quality concept - A mistake?" Managing Service Quality, 11, pp 150-153 [19] Institute of Medicine (2001), Crossing the quality chasm: A new health system forthe21st century, In IOM commitee on quality of healthcare in America, National AcademyPress, Washington DC ... thực trạng công tác khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak lak từ đề giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak Lak - Nguồn liệu:... Khám Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk? ?? Mục tiêu đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk - Đề số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng. .. chữa bệnh khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK