Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện hữu nghị Việt Tiệp

Công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe Nhân dân đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội, trong đó có công tác khám bệnh, chữa bệnh. Chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế đồng nghĩa với chất lượng bệnh viện là vấn đề được cộng đồng xã hội hết sức quan tâm, bởi nó tác động trực tiếp đến sức khỏe và chất lượng cuộc sống của mỗi người dân. Cùng với sự phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, đặc biệt lĩnh vực y khoa; cuộc cách mạng 4.0, chính phủ điện tử; ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực y tế, yêu cầu chuyên môn kỹ thuật y tế ngày càng phải được chuẩn hóa theo các tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng của Quốc gia và hội nhập với Quốc tế; yêu cầu về môi trường an toàn sinh học... đòi hỏi hệ thống y tế nói chung và Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp nói riêng phải hoàn thiện, đổi mới và phát triển là xu thế tất yếu. Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp đã và đang có nhiều giải pháp trong việc nâng cao chất lượng bệnh viện như: Tăng cường chuyển giao kỹ thuật, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, đổi mới thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ xét nghiệm, quản lý chặt chẽ hoạt động hành nghề, thanh toán bảo hiểm y tế; phát triển y học chuyên sâu, ứng dụng công nghệ cao trong khám chữa bệnh…. Việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân là yêu cầu cấp thiết của ngành y tế, mục đích cuối cùng của nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của người sử dụng dịch vụ (bệnh nhân), đảm bảo người bệnh được an toàn và hài lòng, đồng thời thông qua đó cũng giúp đáp ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ (bệnh viện). Trước yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, việc xây dựng chiến lược quản lý chất lượng để cải tiến chất lượng bệnh viện, an toàn người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ, xác định các khoảng trống trong quản lý chất lượng bệnh viện và các ưu tiên trong xây dựng các chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám2 chữa bệnh là mục tiêu hướng đến và là hoạt động hết sức thiết yếu của bệnh viện trong năm 2021 và những năm tiếp theo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG TẠ THỊ MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HẢI PHÒNG – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG TẠ THỊ MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Bá Khiêm HẢI PHỊNG – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP” kết trình nghiên cứu học tập cá nhân tôi, hướng dẫn PGS.TS Bùi Bá Khiêm Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Hải Phòng, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Tác giả Tạ Thị Minh ii LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu học tập, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo trường Đại học Hải Phòng, Phòng Quản lý đào tạo sau đại học, tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp” Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp cho phép, cung cấp tài liệu, hướng dẫn cách xử lý thơng tin đóng góp ý kiến cho tơi q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Bá Khiêm tạo điều kiện tận tình giúp đỡ tơi trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Tác giả Tạ Thị Minh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .8 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.3 Ý nghĩa vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.3.1 Đối với bệnh viện 17 1.3.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân) 17 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh 19 1.4.1 Thông qua phân tích kết dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.4.2 Thông qua vấn ý kiến chuyên gia 19 1.4.3 Thông qua thăm dò ý kiến người bệnh 20 1.5 Bài học kinh nghiệm từ bệnh viện khác nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20 iv 1.5.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng Khám Yêu Cầu Bệnh viện Quân đội 108 [14] .20 1.5.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hải Phòng [15] 23 1.5.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Hải Phòng [16] 24 1.6 Đánh giá chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện học rút cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp .26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Kết hoạt động bệnh viện giai đoạn 2017-2021 31 2.1.5 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện 36 2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Yêu Cầu Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 38 2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Yêu Cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 38 2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực Khoa Khám bệnh Yêu Cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp .38 2.2.3 Thực trạng sở vật chất Khoa Khám bệnh Yêu Cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp 39 v 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh Yêu Cầu Bệnh viện 39 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên môn kỹ thuật39 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chức .42 2.4.1 Thông tin người bệnh đến khám Khoa khám bệnh .50 Bảng 2.8: Thông tin người bệnh Khoa khám bệnh Yêu Cầu .50 2.4.2 Khoảng cách thời gian đến Khoa Khám bệnh 50 2.4.3 Khả tiếp cận người khám bệnh 52 2.4.3 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị .53 2.4.4 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 54 2.4.5 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế .55 2.4.6 Kết cung cấp dịch vụ 56 2.5 Đánh giá chung chất lượng khám chữa bệnh, ưu điểm, nhược điểm chất lượng khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Yêu Cầu bệnh viện 58 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH YÊU CẦU - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp nói chung Khoa Khám bệnh Yêu Cầu nói riêng .63 3.2 Biện pháp nâng cao, phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Yêu cầu - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp thời gian tới .64 3.3.1 Cải cách thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh 64 vi 3.3.2 Biện pháp nâng cao thái độ phục vụ, xây dựng ứng xử bệnh nhân người nhà bệnh nhân, xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ phận 65 3.3.3 Đổi tư toàn thể cán công chức, viên chức, người lao động bệnh viện .69 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực có y đức chun mơn lành nghề, sử dụng người, việc 70 3.3.5 Liên doanh, liên kết với Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp, tăng cường công tác đào tạo nâng cao lực chuyên môn khám chữa bệnh đội ngũ trực tiếp .71 3.3.6 Đầu tư nâng cao sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế 72 3.3.7 Xây dựng kênh thông tin hai chiều Bệnh viện bệnh nhân người nhà bệnh nhân, ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vào công việc quản lý vận hành bệnh viện Khoa khám bệnh 73 3.3.8 Các giải pháp khác 74 PHỤ LỤC 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích TS BS Tiến sỹ Bác sỹ PGS.TS Phó giáo sư Tiến sỹ BSCKII Bác sỹ chuyên khoa VNĐ Việt Nam đồng BHYT Bảo hiểm y tế SA Siêu âm XQ X quang viii DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt động bệnh viện giai đoạn 2017-2021 30 2.2 Kế hoạch tiêu chuyên môn qua năm 41 2.3 Thực kế hoạch qua năm 2017-2021 42 2.4 So sánh tiêu năm 2018/2017 45 2.5 So sánh tiêu năm 2019/2018 46 2.6 So sánh tiêu năm 2020/2019 46 2.7 So sánh tiêu năm 2021/2020 47 2.8 Thông tin người bệnh Khoa khám bệnh Yêu Cầu 49 2.9 Khả tiếp cận bệnh nhân với Khoa khám bệnh Yêu Cầu 51 2.10 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 52 2.11 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 52 2.12 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 54 2.13 Kết cung cấp dịch vụ 55 69 khác bệnh viện khu khám bệnh đa khoa, khu khám bệnh cấp cứu Xây dựng tiêu chí cụ thể để đánh giá thực nghiêm túc hoạt động thống kê, báo cáo Thực nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử, đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lòng người bệnh gắn với thực Cuộc vận động ”Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh” thơng qua giúp viên chức, người lao động hồn thiện phẩm chất trị, lực cơng tác lịng nhiệt thành nhiệm vụ giao xứng đáng với lời Dạy Bác Hồ "Lương Y từ mẫu" Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát kịp thời phát động viên, khen thưởng cá nhân có trách nhiệm, tích cực thực tốt kỹ giao tiếp ứng xử, đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lòng người bệnh Kiên xử lý hành vi phạm y đức, nội quy, quy chế Bệnh viện viên chức, người lao động ảnh hưởng việc thực nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử, đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lòng người bệnh 3.3.3 Đổi tư tồn thể cán cơng chức, viên chức, người lao động bệnh viện Công tác “Đổi tư tồn thể cán cơng chức, viên chức, người lao động“ bệnh viện làm tốt cần khơng ngừng đổi xã hội ngày phát triển, nhu cầu người bệnh ngày cao Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, hướng tới hài lòng người bệnh, xây dựng hiệu, thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ khoa phòng Bệnh viện: “ Người bệnh đến tiếp đón niềm nở, chăm sóc tận tình, dặn dò ân cần chu đáo”… Tiếp tục triển khai thực “đường dây nóng” theo thị số 09/CT-BYT; trì, củng cố hịm thư góp ý khoa phịng Bệnh viện ln tơn trọng, lắng nghe ý kiến phản ánh nhân dân; điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý dán cơng khai, minh bạch để kịp thời tiếp nhận, xử lý mức độ khơng 70 hài lịng, hài lịng người bệnh, người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh… Tập huấn thường xuyên kỹ sử dụng phần mềm, giúp cho việc kiểm tra, kiểm sốt thơng tin từ bệnh nhân; việc giải quyết, toán, giải đáp thắc mắc…được thực cách nhanh chóng, thủ tục hành nhanh gọn, rõ ràng, cơng khai, góp phần đem lại hài lòng cho người bệnh người nhà người bệnh Kịp thời biểu dương, khen thưởng hình thức nhằm khuyến khích, động viên tập thể, cá nhân thực tốt nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ viên chức y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, người dân khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng Xây dựng Quy chế xử lý vi phạm, xử lý kỷ luật theo thẩm quyền lãnh đạo bệnh viện theo quy định pháp luật; ban hành tiêu chí đánh giá cụ thể mức độ vi phạm, phù hợp với đặc điểm khoa, phòng pháp luật Tổ chức sơ kết, tổng kết việc triển khai thực hiện; xử lý trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử theo phản ánh nhân dân qua phản ánh trực tiếp kênh thông tin, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng, qua tra kiểm tra ; cam kết kiên xử lý nghiêm minh cá nhân vi phạm Quy tắc ứng xử, gây hậu nghiêm trọng 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực có y đức chun mơn lành nghề, sử dụng người, việc Nghề y nghề đặc biệt, nhân lực y tế phải đáp ứng yêu cầu chuyên môn y đức Tại khoa Khám bệnh có đội ngũ y bác sỹ có tay nghề cao phục vụ công tác khám chẩn đoán cho người bệnh, nhiên với lượng người bệnh đến khám bệnh ngày đơng số lượng chưa đủ, chưa đáp ứng nhu cầu, thời gian chờ khám người bệnh cao Trong thời gian tới, cần bổ sung thêm bác sỹ có tay nghề khám ngoại chuyên môn lẻ Hiện tại, người bệnh đến khám tổng quát, khám chuyên khoa lẻ mắt, da liễu, hàm mặt phải di chuyển sang khu vực khám bệnh đa khoa, 71 khám chung với bệnh nhân khu khám bệnh đa khoa bệnh nhân tồn viện có nhu cầu khám chun khoa lẻ Tiếp tục cho cán nhân viên học tập nâng cao chuyên môn tay nghề: tiến tới 100% đội ngũ bác sỹ có trình độ từ Chun khoa I, thạc sỹ trở lên; 100% điều dưỡng có trình độ đại học, tích cực phát triển kỹ thuật khám bệnh số lượng chất lượng Liên tục cập nhật quy trình kỹ thuật, phác đồ, hướng dẫn điều trị Bộ Y tế ban hành 3.3.5 Liên doanh, liên kết với Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp, tăng cường công tác đào tạo nâng cao lực chuyên môn khám chữa bệnh đội ngũ trực tiếp Với mục tiêu đưa Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp trở thành Trung tâm Y tế chuyên sâu vùng Duyên hải Bắc Bộ, rút ngắn khoảng cách chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện tuyến tuyến dưới, đào tạo nguồn nhân lực y tế chất lượng cao cho ngành Y tế Hải Phòng, bệnh viện cần đặc biệt quan tâm trọng đến công tác đào tạo – đạo tuyến Thường xuyên cập nhật kiến thức, trao đổi kinh nghiệm với Thầy thuốc chuyên gia đầu ngành tuyến Trung ương hướng dẫn trực tiếp kỹ thuật mới, chuyên sâu nhằm giảm tải tuyến Trung ương bước nâng cao uy tín Bệnh viện xứng tầm Bệnh viện khu vực Đồng thời đẩy mạnh công tác chuyển giao công nghệ cho bệnh viện tuyến để giảm tải bệnh nhân lên tuyến Mặc dù có nhiều thuận lợi Bệnh viện ln nhận quan tâm lãnh đạo Thành phố, cấp, ngành, đặc biệt ngành Y tế, nhiên hoạt động đào tạo, đạo tuyến gặp khơng khó khăn Cụ thể: Nhu cầu khám chữa bệnh ngày nâng cao số bệnh viện tuyến thiếu sở vật chất, trang thiết bị, trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ cịn hạn chế nên khơng chuyển giao chuyển giao chưa đạt hiệu cao Ngoài ra, nhu cầu nhận chuyển giao tuyến chưa sát với thực tế, cán tuyến cịn chưa chủ động học hỏi… Kinh phí thực cơng tác đạo tuyến khơng có hạn chế nên khó khăn cho việc hỗ trợ, chuyển giao 72 Để tăng nguồn chuyên gia khám bệnh, đáp ứng yêu cầu ngày cao người bệnh, cần tiếp tục ký kết hợp đồng chuyên gia nước làm việc bệnh viện, trung tâm y tế lớn; cán bộ, chuyên gia y tế nghỉ hưởng bảo hiểm xã hội có kinh nghiệm, trình độ chun mơn kỹ thuật cao thuộc chuyên khoa, mũi nhọn nội tim mạch, thần kinh, xương khớp, tai mũi họng… Bổ sung thêm phòng khám hậu Covid-19 phục vụ lượng lớn nhu cầu chăm sóc sức khỏe sau dịch đa số người dân, đưa bác sỹ có chun mơn, kinh nghiệm điều trị bệnh khu điều trị để khám, tư vấn cho bệnh nhân hậu Covid tốt Hiện nay, có nhiều bệnh nhân điều kiện sức khỏe, hạn chế lại khơng thể tới trực tiếp bệnh viện, phịng khám để khám làm dịch vụ cận lâm sàng, cần mở rộng thêm dịch vụ bác sỹ gia đình, khám chữa bệnh nhà, lấy máu xét nghiệm trả kết nhà để phục vụ nhiều đối tượng bệnh nhân 3.3.6 Đầu tư nâng cao sở vật chất cải thiện điều kiện vệ sinh y tế Đối với bệnh viện nói chung cần tăng cường hiệu cơng tác xã hội hóa, đầu tư trang thiết bị y tế từ nguồn vốn vay ngân hàng để mua sắm nhằm tăng cường hiệu công tác xã hội hóa (đầu tư hệ thống can thiệp Tim – mạch máu hệ mới, máy chụp cắt lớp vi tính, siêu âm tim 4D…) thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện Bổ sung mua gói bảo trì tồn cho tồn hệ thống máy móc thiết bị có giá trị cao hệ thống xét nghiệm, siêu âm, X quang,…đảm bảo cho hệ thống cận lâm sàng phục vụ cho bệnh viện cách trơn chu liên tục Tập trung đẩy nhanh dự án cải tạo, sửa chữa, nâng cấp hạng mục khoa, phòng, trung tâm để đưa vào sử dụng kịp thời, tạo cảnh quan môi trường xanh đẹp Tại Khoa Khám bệnh theo Yêu Cầu thời gian tới cần mở rộng thêm khơng gian, bố trí thêm phịng khám tách riêng khu vực khám chữa bệnh với 73 phòng ban chức khác Bổ sung thêm máy siêu âm màu, phòng chụp X quang, bổ sung thêm bàn lấy máu xét nghiệm, mở rộng thêm khu vực sảnh chờ, tăng cường thêm ghế chờ cho người bệnh, bổ sung thêm lượng ghế chờ dự trữ phát sinh lượng bệnh nhân đột xuất Sửa chữa nâng cấp hệ thống khu Vệ sinh nữa, thay lắp đặt thiết bị vệ sinh tốt hơn, tạo tâm lý thoải mái sử dụng, phá bỏ suy nghĩ cũ vệ sinh bệnh viện Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đào tạo nhân viên hộ lý khoa, đảm bảo nhà vệ sinh sẽ, khơng có mùi, nhà khơng đọng nước, giấy vệ sinh, nước rửa tay đầy đủ Quản lý, tái chế chất thải theo quy định, không xảy vi phạm, tiến hành quan trắc định kỳ môi trường bệnh viện, môi trường khoa Ban hành quy trình, quy định, hướng dẫn kiểm sốt nhiễm khuẩn phịng chống dịch bệnh Covid -19 nói riêng dịch bệnh nói chung Đào tạo, tập huấn cho toàn nhân viên y tế nội dung phòng chống dịch Tổ chức đánh giá nguy nhân viên y tế tiếp xúc, chăm sóc điều trị người bệnh Covid -19 3.3.7 Xây dựng kênh thông tin hai chiều Bệnh viện bệnh nhân người nhà bệnh nhân, ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vào công việc quản lý vận hành bệnh viện Khoa khám bệnh Thời gian qua, thực trình chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý điều hành, Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp tiến hành xây dựng lại quy trình kiểm sốt hồ sơ sửa chữa sau toán, thực việc tách mã giường theo khoa điều trị Triển khai hệ thống phần mềm trạm xét nghiệm lưu động phục vụ cho việc lấy mẫu trả kết cho đối tượng nội viện ngoại viện việc khai báo y tế điện tử cổng bệnh viện Với mục tiêu “Tất hài lịng người bệnh”, khơng ngừng đáp ứng ngày nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh người dân, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi người bệnh, Phịng Cơng tác xã hội bệnh viện thành lập triển khai Tổng đài chăm sóc khách hàng để hỗ trợ người bệnh kịp thời, chu đáo 74 Trong thời gian tới cần xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ đặt lịch khám bệnh qua mạng, dịch vụ đặt lịch khám qua mạng, qua điện thoại hạn chế, chưa phổ biến rộng rãi tới người bệnh Nếu hệ thống đặt lịch khám phổ biến làm giảm áp lực khu vực đón tiếp người bệnh buổi sáng Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc, thăm hỏi, thu thập ý kiến người bệnh đến khám Đảm bảo 100% bệnh nhân sau khám bệnh gọi điện thu thập ý kiến nhận xét dịch vụ khám bệnh để từ xác định nhược điểm, vấn đề tồn để sửa đổi, nâng cao hướng tới hài lòng người bệnh cao Thường xuyên nâng cấp, bảo trì, cập nhật dịch vụ, thành tựu, trang thiết bị mới, kỹ thuật cao trang mạng bệnh viện: web, facebook…đáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin bệnh viện, dịch vụ khám bệnh, thu thập ý kiến nhiều chiều, nhiều phương tiện để làm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.8 Các giải pháp khác Bên cạnh giải pháp nêu trên, để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện thiếu việc nâng cao công tác quản lý bệnh viện khoa khám bệnh Đối với bệnh viện cần tăng cường công tác quản lý kinh tế, đa dạng hóa hình thức dịch vụ y tế theo yêu cầu như: giường bệnh theo yêu cầu, phẫu thuật theo yêu cầu, khám bệnh theo yêu cầu, điều trị theo yêu cầu…Tăng cường hiệu cơng tác xã hội hóa, đầu tư trang thiết bị y tế, tăng cường việc thực thu, chi viện phí hiệu Cần đảm bảo dân chủ quản lý kinh tế, công tác đào tạo công tác cán Tăng cường dịch vụ theo yêu cầu, quản lý kinh tế theo quy định, đảm bảo cân đối thu chi sử dụng an toàn quỹ bảo hiểm (đảm bảo quỹ trần) Bệnh viện cần xây dựng giao tiêu kế hoạch kinh tế đơn vị khoa phòng 75 Triển khai công tác Quản lý chất lượng theo 83 tiêu chí quản lý chất lượng bệnh viện, bệnh viện xanh, sạch, đẹp, bệnh viện an tồn phịng chống dịch Covid 19 dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp Bộ Y tế Trong công tác quản lý, tập trung vào việc trì phát triển điều kiện bảo đảm chất lượng khám bệnh, chữa bệnh gồm: Đội ngũ cán quản lý, cán chuyên môn, trang thiết bị y tế, sở hạ tầng nguồn lực tài Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cán nhân viên y tế hết lịng người bệnh việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cán nhân viên bệnh viện, tăng cường đoàn kết, dân chủ cần thiết Chỉ đời sống vật chất, tinh thần đảm bảo người lao động nói chung nhân viên y tế hết lịng, tồn tâm cống hiến cho cơng việc, hết lịng người bệnh Nhóm giải pháp hồn thiện tổ chức máy quản lý chất lượng Củng cố kiện toàn tổ chức máy mạng lưới quản lý chất lượng, đẩy mạnh công tác xây dựng, triển khai cải tiến chất lượng bệnh viện, xây dựng kế hoạch, chương trình cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện tập trung vào tiêu chí mức 1, mức Đo lường giám sát chặt chẽ việc thực kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện, sơ kết, tổng kết đánh giá rút kinh nghiệm công tác quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện Nhóm giải pháp ứng dụng chuẩn chất lượng Tích cực triển khai hoạt động quản lý chất lượng theo Thông tư số 19 văn liên quan Bộ Y tế, rà sốt 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện để nâng cao toàn diện mặt hoạt động bệnh viện, phấn đấu năm tăng 10% mức điểm, lưu ý cải tiến đồng 05 phần, tập trung phần mức điểm thấp Nhóm giải pháp đào tạo, thu hút nguồn nhân lực Đào tạo bổ sung hoàn thiện quản lý Nhà nước, quản lý bệnh viện, quản lý chất lượng bệnh viện, chuyên môn, ngoại ngữ, tin học để đảm bảo theo khung lực quy định Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực hàng năm nhằm cập nhật nâng cao kiến thức, kỹ tay nghề cho đội ngũ cán y để nâng cao 76 chất lượng khám chữa bệnh đơn vị, xây dựng lộ trình đăng ký mã ngành đào tạo y khoa liên tục thuộc lĩnh vực ngành y tế Thực công tác thu hút, tuyển dụng, đào tạo đội ngũ Bác sĩ đủ theo đề án việc làm, theo tiêu chuẩn quy định Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chuyên mơn tích cực triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin, đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật triển khai phương pháp mới, kỹ thuật mới, kỹ thuật chuyên sâu để nâng cao hiệu điều trị chất lượng bệnh viện Thiết lập chương trình xây dựng quy định cụ thể bảo đảm an toàn người bệnh nhân viên y tế Nhóm giải pháp đổi phong cách, nâng cao y đức giao tiếp ứng xử nhân viên y tế Tích cực triển khai Thông tư số 07/2014/TT-BYT Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc bệnh viện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Đẩy mạnh hoạt động “chăm sóc khách hàng” “Tiếp sức người bệnh” nhằm hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh, người thân trình thực khám bệnh chữa bệnh khách đến liên hệ cơng tác Tổ chức việc đánh giá hài lịng bệnh nhân, nhân viên y tế tất khâu, đối tượng cách thường xuyên hàng quý cần, để có điều chỉnh phù hợp Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm quy chế chuyên môn, quy tắc ứng xử…khen thưởng động viên kịp thời tinh thần vật chất cho cá nhân tập thể tiêu biểu, điển hình Nhóm giải pháp đầu tư trang thiết bị dược Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, triển khai kỹ thuật mới, kỹ thuật chuyên sâu cần đầu tư mua sắm, bổ sung trang thiết bị y tế có chất lượng, phục vụ công tác chuyên môn Tranh thủ hỗ trợ từ dự án tài trợ phi phủ, cơng ty cung ứng trang thiết bị, thuốc vật tư tiêu hao để triển khai hình thức hỗ trợ đặt máy móc thiết bị sử dụng sản phẩm Tổ chức tốt hoạt động dược bệnh viện theo quy chế, cung ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế cho hoạt động chuyên môn 77 thông qua việc đấu thầu mua sắm theo quy định, tích cực thực cơng tác theo dõi, báo cáo tác dụng có hại thuốc, cơng tác dược lâm sàng Nhóm giải pháp cải tạo sở vật chất điều kiện phục vụ khách hàng triển khai sửa chữa, cải tạo, nâng cấp xây sở hạ tầng bệnh viện đề án phát triển ngành y tế 2021-2025, ưu tiên khu kỹ thuật, khoa kiểm soát nhiễm khuẩn, dinh dưỡng Cải tạo hệ thống sân vườn, giao thông theo tiêu chuẩn chất lượng hành Đặc biệt ý đến vấn đề phòng ngừa trượt ngã tăng khả tiếp cận cho đối tượng bệnh nhân người khuyết tật Nhóm giải pháp quản lý kinh tế y tế xã hội hóa Để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng bệnh nhân, song song với việc thực tốt việc quản lý kinh tế y tế, đầu tư cải tạo sở vật chất trang thiết bị từ nguồn ngân sách, bệnh viện chủ trương huy động thêm nguồn lực tài khác để triển khai hoạt động xã hội hóa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao đời sống cho cán viên chức Nhóm giải pháp Cơng nghệ thơng tin, cải cách hành Tích cực ứng dụng cơng tác cải cách hành vào hoạt động bệnh viện góp phần giảm bước, giấy tờ, thủ tục rườm rà, giảm thời gian chờ đợi bệnh nhân khách đến giao dịch Đầu tư thiết bị phần cứng cho hệ thống công nghệ thông tin bệnh viện, đặc biệt máy chủ hệ thống mạng nội đủ dung lượng , đảm bảo trì hoạt động 24/7 Triển khai dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa, bệnh án điện tử, hội chẩn từ xa để nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích cho người bệnh; phần mềm quản lý tiêu chí chất lượng bệnh viện Nhóm giải pháp nghiên cứu, sáng kiến hợp tác để cập nhật kiến thức, đúc rút kinh nghiệm thực tiễn tranh thủ nguồn lực ngân sách, cần triển khai mạnh mẽ hoạt động nghiên cứu khoa học hợp tác quốc tế Nhóm giải pháp tun truyền, truyền thơng đa dạng loại hình truyền thông bệnh viện, kết hợp truyền thông trực tiếp với truyền thông gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức thay đổi hành vi có lợi cho người bệnh 78 Nhóm giải pháp kiểm tra, giám sát, thi đua khen thưởng Thực cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện hội để đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật cho đội ngũ cán y tế Tăng cường tiếp cận người dân với dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt dịch vụ kỹ thuật mới, kỹ thuật chuyên sâu, giúp cho người bệnh tránh tình trạng vượt tuyến không cần thiết, gây tải cho tuyến trên, rút ngắn thời gian, chi phí khám chữa bệnh mang lại hiệu kinh tế cho người bệnh, gia đình xã hội Việc triển khai cải tiến chất lượng bệnh viện cần thiết, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nâng cao hài lòng người bệnh, bước xây dựng, củng cố lòng tin Nhân dân người bệnh vào hệ thống khám chữa bệnh bệnh viện, tăng hợp tác phối hợp điều trị người bệnh nhân viên y tế, giảm vấn đề xúc xã hội, mặt trái môi trường bệnh viện hội để bệnh viện tìm kiếm hỗ trợ hợp tác quốc tế nguồn vốn xã hội hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện điều kiện làm việc thu nhập đáng cho cán viên chức người lao động, giúp bệnh viện thực tốt công tác bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe người bệnh tình hình 79 KẾT LUẬN Những kết nghiên cứu đặc điểm chất lượng dịch vụ “cơ sở hạ tầng tiện ích”, “năng lực nhân viên” điều trị ngoại trú định đáng kể đến chất lượng khám bệnh hài lịng bệnh nhân Kết nghiên cứu xác nhận tác động “cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” “năng lực nhân viên y tế” lên chất lượng dịch vụ khám bệnh bệnh nhân người Việt Nam Những kết quan trọng yếu tố hữu hình liên quan đến sở vật chất như: sở vật chất, trang thiết bị y tế sở hạ tầng ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Nghiên cứu cung cấp chứng tác động mạnh mẽ lực nhân viên y tế bác sĩ hài lòng bệnh nhân, mục đích việc nâng cao chất lượng khám bệnh ngoại trú Về tổng thể, hầu hết bệnh nhân đánh giá tích cực khả tiếp cận dịch vụ y tế, minh bạch thông tin liên quan đến bệnh lý thái độ, lực nhân viên y tế khoa Khám bệnh Yêu Cầu nói riêng bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp nói chung, nhiên cịn vài khía cạnh dịch vụ y tế cần cải thiện sở hạ tầng, lực, thái độ cán nhân viên tiện ích Những nghiên cứu, đánh giá hài lòng bệnh nhân công cụ hữu dụng để giúp nhà quản lý y tế tìm sách phát triển chương trình hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ cho bệnh nhân thời gian 80 PHỤ LỤC 81 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh – Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số 1(2013) 11-22 [2] Báo cáo Sơ kết Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp năm 2017, 2018, 2019, 2020, 2021 [3] Báo cáo tổng kết Khoa Khám bệnh Yêu Cầu – Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp năm 2017, 2018, 2019, 2020, 2021 [4] Nguyễn Thị Kim Chi, (2013) Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang [5] Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang (2013) Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện Tạp chí Phát triển Kinh tế [6] Nguyễn Song Thất, (2012) Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang [7] Quyết định 3869/QĐ-BYT [8] Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Bộ Y Tế [9] Quyết định số: 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ Y Tế Ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam [10] Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê [11] Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill [12] Lewis Mitchell (1990); Dotchin Oakland (1994); Asubonteng cộng (1996); Wisniewski Donnelly (1996) 83 [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,Vol 64, pp 12 - 40 [14] Trang web: https://www.benhvien108.vn/gioi-thieu-khu-kham-benhtheo-yeu-cau.htm [15] Trang web: https://aihealth.vn/benh-vien-da-khoa-quoc-te-hai-phong [16] Trang web: https://www.vinmec.com/vi/benh-vien-da-khoa-quoc-tevinmec-hai-phong-98571 ... điểm chất lượng khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Yêu Cầu bệnh viện 58 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH YÊU CẦU - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP... chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện học rút cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp .26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI... để nâng cao chất lượng bệnh viện Bệnh viện nhà cung ứng dịch vụ đặc biệt, dịch vụ khám chữa bệnh Một bệnh viện có hạng cao, đánh giá tốt bệnh viện có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao Khi chất