Từ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã nêu ở phần trên ta có thể thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh có 3 yếu tố chính, đó là: Năng lực đội ngũ bác sỹ, nhân viên y tế (trình độ chun mơn chẩn đốn và chữa trị cho người bệnh), điều kiện cơ sở vật chất (việc áp dụng khoa học kỹ thuật hiện đại vào công tác chẩn đốn, chữa bệnh, điều kiện phịng bệnh và các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc người bệnh), và thứ 3 chính là kỹ năng mềm, thái độ của nhân viên y tế (sự tôn trọng, chu đáo, coi khám chữa bệnh là dịch vụ đặc biệt, lấy người bệnh là trung tâm, hướng tới sự hài lòng của người bệnh). 1.3. Ý nghĩa và vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Những năm qua, ngành y tế nói chung, các bệnh viện nói riêng đã có nhiều giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Từ việc đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Việc áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và làm thay đổi cách nhìn và đánh giá của người dân về hệ thống khám chữa bệnh. Những thành tựu mà ngành y tế đạt được đã đưa Việt Nam vào top 10 quốc
gia có thành tích hồn thành nhanh chóng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ về y tế.
Trong những năm qua, ngành Y tế đã tăng cường ứng dụng kỹ thuật cao trong khám và chữa bệnh, nhằm bắt kịp trình độ y khoa với các nước trong khu vực và thế giới, đồng thời nhằm phục vụ sức khỏe cho người dân một cách tốt nhất. Đồng thời đẩy mạnh chất lượng, ứng dụng các kỹ thuật cao trong khám và điều trị bệnh; tiến tới chuyên sâu hóa các lĩnh vực nhằm nâng cao giá trị của từng bệnh nhân. Trong đó, y tế đã phát triển cơng nghệ trong lĩnh vực y tế dự phòng và khám chữa bệnh ở Việt Nam: sản xuất vắc xin trong Chương trình Tiêm chủng Mở rộng Quốc gia, áp dụng các kỹ thuật cao trong chẩn đoán và điều trị y khoa như CTscan, MRI, PET-CT, Gama Knife, xạ trị, công nghệ gen, sử dụng robot trong phẫu thuật...
1.3.1. Đối với bệnh viện
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố chính, cần thiết để nâng cao chất lượng bệnh viện. Bệnh viện là nhà cung ứng dịch vụ đặc biệt, dịch vụ khám chữa bệnh. Một bệnh viện có hạng cao, đánh giá tốt là một bệnh viện có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao. Khi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt sẽ mang lại uy tín, danh tiếng và sự tin cậy của người bệnh. Từ đó bệnh viện sẽ thu hút được nhiều bệnh nhân trong khu vực cũng như các vùng khu vực lân cận, tạo điều kiện mở rộng nguồn bệnh, nhiều cơ hội nâng cao tay nghề của đội ngũ y bác sỹ. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt, cũng sẽ làm tăng nguồn thu cho bệnh viện, đảm bảo an tồn tài chính trong đầu tư cũng như chi thường xuyên tại bệnh viện, tăng lương và các chế độ phúc lợi cho cán bộ công nhân viên tại bệnh viện, tạo động lực cho người lao động an tâm công tác, cống hiến cho công việc.
1.3.2. Đối với khách hàng (bệnh nhân)
Trước đây người bệnh đi khám bệnh với cơ chế “xin, cho”, hay gặp thái độ “ban ơn” từ đội ngũ y tế. Khi chất lượng khám chữa bệnh được nâng cao cũng là lúc người bệnh được hưởng chế độ khám chữa bệnh tốt nhất, thỏa mãn với chi phí
bỏ ra của mình. Tinh thần người bệnh được thoải mái sẽ tăng niềm tin của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh, người bệnh sẽ phối hợp tốt hơn với cán bộ y tế, nâng cao hiệu quả điều trị bệnh.
Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng người bệnh không phải là câu chuyện mới nhưng không phải nhân viên y tế nào cũng làm được. Đặc biệt trong thời buổi cơ chế thị trường và tình trạng quá tải ở các bệnh viện thì việc thay đổi thái độ, làm hài lịng người bệnh là rất khó. Tuy nhiên, nếu có sự quyết tâm, quyết liệt, thường xuyên, liên tục thì sẽ tạo thành những thói quen tốt và nếu việc làm đó xuất phát từ “tâm” thì việc làm hài lịng người bệnh khơng cịn là việc khó làm.
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đồng nghĩa với việc cơ sở vật chất cũng được nâng cao. Người bệnh được hưởng những thành quả y học mới nhất, các cơng nghệ chẩn đốn tốt nhất. Từ đó tăng tính chẩn đốn, xác định bệnh một cách chính xác nhất, giảm tình trạng chẩn đốn nhầm, chữa nhầm bệnh, giảm chi phí chữa bệnh cho người bệnh.
Khi nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, sẽ không cịn tình trạng phịng khám quá tải, một bác sỹ khám cho nhiều bệnh nhân trong ngày, thời gian khám không nhiều, khám qua loa, chưa khai thác được hết tiền sử bệnh. Mỗi y bác sỹ sẽ được giới hạn số lượt khám, như vậy bác sĩ sẽ khám kỹ, chu đáo, khám và chữa bệnh tổng thể cho một lần đi khám của người bệnh, giảm bớt thời gian cũng như chi phí cho người bệnh.
Người bệnh sẽ được tự do đóng góp ý kiến, đội ngũ lãnh đạo bệnh viện và nhân viên y tế luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết những tâm tư, nguyện vọng của bệnh nhân.
Áp dụng công tác 5s trong nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, với phương châm “Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng”, cơng tác 5S của các bệnh viện cũng luôn được quan tâm. Nhân viên y tế được làm việc trong môi trường thoải mái, dễ tìm, dễ thấy đảm bảo mục tiêu chính xác, kịp thời trong cung
cấp các dịch vụ y tế. Người bệnh được khám chữa bệnh trong mơi trường sạch sẽ, tiệt trùng, giảm tình trạng lây nhiễm chéo, rút ngắn thời gian khám chữa bệnh. 1.3.3. Đối với xã hội
Dịch vụ chăm sóc y tế là một trong các dịch vụ của hệ thống dịch vụ an sinh xã hội cơ bản cùng với các dịch vụ giáo dục, nước sạch và vệ sinh môi trường, thông tin.
Bệnh tật là một nguyên nhân hàng đầu dẫn đến nghèo đói. Bệnh tật khiến người bệnh mất sức lao động, ảnh hưởng đến sự mưu sinh. Chi phí khám chữa bệnh là một khoản chi phí lớn so với thu nhập của người dân, nhất là đối với những người nghèo, đặc biệt khi họ bị bệnh hiểm nghèo. Khi chất lượng khám chữa bệnh được nâng cao, người bệnh được chữa đúng, chữ đủ, giúp người bệnh vượt qua bệnh tật nhanh nhất, từ đó quay lại cơng việc, ổn định cuộc sống một cách nhanh nhất.
Y tế phải gắn với an sinh xã hội. Người bệnh vừa là chủ thể thực hiện chăm sóc sức khỏe, vừa là đối tượng thụ hưởng kết quả chăm sóc sức khỏe. Cân bằng giữa sự huy động tham gia của người dân với tư cách chủ thể của chăm sóc sức khỏe với việc người dân là đối tượng thụ hưởng kết quả chăm sóc sức khỏe là một trong những bí quyết thành công của y tế. Nếu chỉ biết huy động sự tham gia của người dân mà xem nhẹ việc hưởng lợi trong chăm sóc sức khỏe của người dân sẽ dẫn đến mất an sinh xã hội. Ngược lại, chỉ coi trọng việc hưởng lợi của người dân và coi nhẹ huy động sức dân sẽ dẫn đến sự ỷ lại của người dân trong chăm sóc sức khỏe.
1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh 1.4.1. Thơng qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh 1.4.1. Thơng qua phân tích kết quả dịch vụ khám chữa bệnh
Phân tích định lượng được thực hiện thông qua 2 bước: Bước 1, thu thập lấy kết quả của dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám qua các năm: số lượt khám bệnh, số lượng dịch vụ cận lâm sàng thực hiện, số lượng các chỉ tiêu thực hiện. Bước 2: Áp dụng phương pháp phân tích mơ tả, tính tỷ lệ phần trăm, tính giá trị trung bình của kết quả dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám, đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo chun mơn và chức năng.
Phân tích định tính thơng qua phỏng vấn trực tiếp các Trưởng phịng khám qua các năm. Từ đó tổng hợp, đánh giá quá trình nâng cao dịch vụ khám bệnh tại phòng khám.
1.4.3. Thơng qua thăm dị ý kiến người bệnh
Phân tích định lượng bằng phát phiếu khảo sát đến 200 bệnh nhân tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu.
Các bệnh nhân tham gia khảo sát là hoàn toàn tự nguyện. Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho bệnh nhân hoặc thông qua người nhà bệnh nhân. Sau khi bệnh nhân hoàn thành, các phiếu khảo sát được thu thập lại từ bệnh nhân và người thân. Bệnh nhân thực hiện phiếu khảo sát sau khi hồn thành quy trình khám và điều trị bệnh. Nội dung của bộ câu hỏi được giải thích cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Những bệnh nhân không biết chữ được hỗ trợ bởi những người thân có trình độ học vấn để hồn thành bộ câu hỏi.
Gửi phiếu khảo sát theo phương pháp ngẫu nhiên, phiếu sẽ được gửi bất kỳ cho bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân từ thứ hai đến chủ nhật hàng tuần trong giờ khám bệnh.
Sau khi thu thập phiếu khảo sát, dữ liệu thu thập được nhập vào phần mềm Excel. Áp dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo để tổng hợp và đưa ra đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
1.5. Bài học kinh nghiệm từ các bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vụ khám chữa bệnh
1.5.1. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Phòng Khám Yêu Cầu Bệnh viện Quân đội 108 [14]
a. Giới thiệu về dịch vụ Khám yêu cầu tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện uy tín hàng đầu trên cả nước. Khám theo yêu cầu là hình thức khám được nhiều người bệnh lựa chọn khi tới Bệnh viện 108.
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 được biết đến là một trong những bệnh viện lớn nhất cả nước và là cơ sở khám, điều trị, nghiên cứu y khoa hàng đầu
Việt Nam. Nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân, Bệnh viện 108 đã triển khai hình thức Khám theo yêu cầu từ năm 2015.
Khu Khám theo yêu cầu tại Bệnh viện 108 có đa dạng các chuyên khoa, từ các bệnh đơn giản cho đến phức tạp đều có thể khám và điều trị.
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 có thế mạnh về cả Nội khoa và Phẫu thuật thay vì chỉ chuyên một mảng nhất định như nhiều bệnh viện khác, nên người bệnh có thể yên tâm đi khám mà không lo phải chuyển tiếp nhiều bệnh viện.
Công tác tại khu Khám theo yêu cầu hiện nay đều là các bác sĩ giỏi có nhiều năm kinh nghiệm trong khám và điều trị các bệnh lý từ thông thường đến phức tạp, nhiều người trong số đó đã và đang là các chuyên gia đầu ngành y học Việt Nam. Một số bác sĩ giỏi có thể kể đến như:
- TS. BS Bùi Văn Tân - Trưởng Khoa khám bệnh - PGS.TS Nguyễn Anh Tuấn - Phó Khoa khám bệnh - BSCKII Lê Chiến Thắng - Phó Khoa khám bệnh - PGS.TS Lê Văn Đồn
b. Quy trình Khám theo yêu cầu tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Trước đây, bệnh viện chỉ phục vụ cho thương bệnh nhân và quân nhân. Nhưng hiện tại, đối tượng khám bệnh của bệnh viện mở rộng cho tất các nhân dân, người có bảo hiểm và quân nhân. Bệnh viện mở cửa từ 7h00-17h30, thứ 2 đến thứ 7.
Để bệnh nhân không phải chờ đợi, quá trình khám chữa bệnh diễn ra nhanh chóng và thuận lợi, quy trình khám bệnh được phân ra cho các đối tượng khác nhau. Về cơ bản, quy trình Khám theo yêu cầu tại Bệnh viện Quân đội 108 giống với nhiều các bệnh viện công lập khác, cụ thể như sau:
Bước 1: Qua quầy tiếp đón bệnh nhân tại tầng 1, lấy hồ sơ để lên tầng 3 đăng ký khám bệnh
Bước 2: Nộp tiền tạm ứng tại quầy tài chính Bước 3: Vào các buồng khám chuyên khoa Bước 4: Đi xét nghiệm theo chỉ định bác sỹ
Bước 5: Bệnh nhân được ăn sáng miễn phí trong khi chờ kết quả Bước 6: Về buồng bác sỹ để kết luận và tư vấn điều trị
Bước 7: Ra quầy tài chính in kết quả và thanh tốn
Bước 8: Ra quầy thuốc số 3 để lấy thuốc để ra về hoặc tiến hành các phẫu thuật, thủ thuật theo chỉ định của bác sỹ.
Bên cạnh việc đăng ký khám chữa bệnh tại quầy, bạn cũng có thể đăng ký khám bệnh trực tuyến tại website chính thức của bệnh viện nhằm tiết kiệm thời gian chờ đợi.
Bệnh viện có cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế cao, là bệnh viện hiện đại nhất của quân đội và quốc gia, bệnh viện Trung ương Quân Đội 108 là lựa chọn hàng đầu của người dân trên cả nước về các dịch vụ thăm khám sức khỏe chất lượng ưu đãi bảo hiểm. Hằng ngày, lượt thăm khám bệnh lên đến 5000 người, nhưng chất lượng phục vụ và hiệu suất làm việc luôn tốt, bệnh viện khơng ngừng nâng cao máy móc thiết bị cũng như đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin, cải cách các thủ tục hành chính để việc phục vụ bệnh nhân diễn ra chính xác, nhanh chóng.
Trong q trình khám bệnh và điều trị, bệnh nhân ln được theo dõi tình hình bệnh kỹ lưỡng, sử dụng các sản phẩm chăm sóc sức khỏe tốt, phù hợp với thể trạng, điều kiện sức khỏe nghiêm ngặt dưới sự giám sát của đội ngũ y bác sĩ. Rất nhiều ca bệnh đặc biệt, hiểm nghèo được cứu chữa thành công tại bệnh viện.
Đội ngũ các bác sĩ tại bệnh viện là những người có trình độ chun mơn cao, nhiều bác sĩ được học tập và tiếp xúc với những cơng nghệ, máy móc hiện đại của các nước phát triển trên thế giới. Nhiều bác sỹ có cơ hội làm việc ở môi trường nước ngồi và các bệnh viện lớn, có bề dày kinh nghiệm trong việc khám chữa bệnh và phán đốn bệnh chính xác, hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên điều dưỡng và phục vụ được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp trước khi bắt đầu cơng việc, đảm bảo rằng mọi tình huống và trường hợp xảy ra đều được giải quyết một cách nhanh chóng, hiệu quả, làm hài lòng cho bệnh nhân khi đến thăm khám và chữa trị.
c. Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện
Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ở mức trung bình, nhưng dịch vụ chăm sóc, điều kiện y tế cao cấp.
Đối với gói chăm sóc sức khỏe cơ bản bác sĩ sẽ thực hiện các danh mục khám tổng quát toàn diện đạt tiêu chuẩn như khám lâm sàng, thực hiện các xét nghiệm cơ bản. Chi phí là 1.790.000 VNĐ.
Đối với gói chăm sóc sức khỏe nâng cao, bên cạnh việc tiến hành khám tổng quát, các xét nghiệm về VSV, phản ứng viêm khớp CRP, Gamma Latex, ALSO. Chi phí là 2.080.000 VNĐ.
Ngồi ra, bệnh viện cịn có gói chăm sóc sức khỏe tồn diện bao gồm khám tổng quát và một số danh mục khám chuyên khoa, tầm sốt ung thư cơ bản. Chi phí dao động từ 3.040.000 VNĐ – 3.450.000 VNĐ.
Đối với gói chăm sóc sức khỏe đặc biệt sẽ bao gồm tất cả các danh mục khám tổng quát và khám chuyên sâu tối ưu sàng lọc hiệu quả, gói tầm sốt ung thư chuẩn xác, cho kết quả nhanh: kiểm tra, chẩn đoán ung thư tế bào gan, đại tràng,… Chi phí từ 3.170.000 VNĐ – 4.200.000 VNĐ.
1.5.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hải Phòng [15] Phòng [15]
Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Hải Phòng được xây dựng theo mơ hình Bệnh