Bảng 2.8 : Thông tin người bệnh tại Khoa khám bệnh Yêu Cầu
3.3.7. Xây dựng kênh thông tin hai chiều giữa Bệnh viện và bệnh nhân và ngườ
người nhà bệnh nhân, ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vào công việc quản lý cũng như vận hành bệnh viện cũng như Khoa khám bệnh
Thời gian qua, thực hiện quá trình chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý điều hành, Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp tiến hành xây dựng lại quy trình kiểm sốt các hồ sơ sửa chữa sau thanh toán, thực hiện việc tách mã giường theo từng khoa điều trị. Triển khai hệ thống phần mềm trạm xét nghiệm lưu động phục vụ cho việc lấy mẫu và trả kết quả cho các đối tượng ở nội viện và ngoại viện cũng như việc khai báo y tế điện tử tại các cổng của bệnh viện. Với mục tiêu “Tất cả vì sự hài lịng của người bệnh”, không ngừng đáp ứng và ngày càng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh của người dân, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của người bệnh, Phịng Cơng tác xã hội bệnh viện đã thành lập và triển khai Tổng đài chăm sóc khách hàng để hỗ trợ người bệnh kịp thời, chu đáo.
Trong thời gian tới cần xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ đặt lịch khám bệnh qua mạng, hiện tại dịch vụ đặt lịch khám qua mạng, qua điện thoại còn hạn chế, chưa phổ biến rộng rãi tới người bệnh. Nếu hệ thống đặt lịch khám được phổ biến sẽ làm giảm áp lực tại khu vực đón tiếp người bệnh mỗi buổi sáng.
Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc, thăm hỏi, thu thập ý kiến người bệnh khi đến khám và khi ra về. Đảm bảo 100% bệnh nhân sau khi khám bệnh được gọi điện thu thập ý kiến nhận xét về dịch vụ khám bệnh để từ đó xác định được nhược điểm, vấn đề còn tồn tại để sửa đổi, nâng cao hướng tới sự hài lòng của người bệnh là cao nhất.
Thường xuyên nâng cấp, bảo trì, cập nhật các dịch vụ, thành tựu, các trang thiết bị mới, kỹ thuật cao trên các trang mạng của bệnh viện: web, facebook…đáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin về bệnh viện, về dịch vụ khám bệnh, thu thập ý kiến nhiều chiều, nhiều phương tiện để làm căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. 3.3.8. Các giải pháp khác
Bên cạnh những giải pháp đã nêu ở trên, để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện không thể thiếu được việc nâng cao công tác quản lý tại bệnh viện cũng như tại khoa khám bệnh.
Đối với bệnh viện cần tăng cường cơng tác quản lý kinh tế, đa dạng hóa các hình thức dịch vụ y tế theo yêu cầu như: giường bệnh theo yêu cầu, phẫu thuật theo yêu cầu, khám bệnh theo yêu cầu, điều trị theo yêu cầu…Tăng cường hiệu quả cơng tác xã hội hóa, đầu tư trang thiết bị y tế, tăng cường việc thực hiện thu, chi viện phí hiệu quả.
Cần đảm bảo dân chủ trong quản lý kinh tế, công tác đào tạo và công tác cán bộ. Tăng cường các dịch vụ theo yêu cầu, quản lý kinh tế theo đúng quy định, đảm bảo cân đối thu chi và sử dụng an toàn quỹ bảo hiểm (đảm bảo quỹ trần). Bệnh viện cần xây dựng và giao chỉ tiêu kế hoạch kinh tế đối với từng đơn vị khoa phịng.
Triển khai cơng tác Quản lý chất lượng theo 83 tiêu chí quản lý chất lượng bệnh viện, bệnh viện xanh, sạch, đẹp, bệnh viện an tồn phịng chống dịch Covid 19 và các dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp của Bộ Y tế. Trong công tác quản lý, tập trung vào việc duy trì và phát triển các điều kiện bảo đảm chất lượng khám bệnh, chữa bệnh gồm: Đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn, trang thiết bị y tế, cơ sở hạ tầng và nguồn lực tài chính.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cán bộ nhân viên y tế hết lịng vì người bệnh thì việc nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của cán bộ và nhân viên bệnh viện, tăng cường đoàn kết, dân chủ là hết sức cần thiết. Chỉ khi đời sống vật chất, tinh thần được đảm bảo người lao động nói chung và nhân viên y tế mới hết lịng, tồn tâm cống hiến cho cơng việc, hết lịng vì người bệnh.
Nhóm giải pháp về hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý chất lượng Củng cố và kiện toàn tổ chức bộ máy và mạng lưới quản lý chất lượng, đẩy mạnh công tác xây dựng, triển khai cải tiến chất lượng bệnh viện, xây dựng các kế hoạch, chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng bệnh viện tập trung vào các tiêu chí ở mức 1, mức 2. Đo lường và giám sát chặt chẽ việc thực hiện kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện, sơ kết, tổng kết đánh giá rút kinh nghiệm công tác quản lý, cải tiến chất lượng bệnh viện.
Nhóm giải pháp về ứng dụng chuẩn chất lượng. Tích cực triển khai các hoạt động quản lý chất lượng theo Thông tư số 19 và các văn bản liên quan của Bộ Y tế, rà soát 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện để nâng cao tồn diện các mặt hoạt động của từng bệnh viện, phấn đấu mỗi năm tăng 10% mức điểm, lưu ý cải tiến đồng bộ cả 05 phần, tập trung những phần cịn ở mức điểm thấp.
Nhóm giải pháp về đào tạo, thu hút nguồn nhân lực. Đào tạo bổ sung hoàn thiện quản lý Nhà nước, quản lý bệnh viện, quản lý chất lượng bệnh viện, chuyên môn, ngoại ngữ, tin học để đảm bảo theo khung năng lực quy định. Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực hàng năm nhằm cập nhật và nâng cao kiến thức, kỹ năng tay nghề cho đội ngũ cán bộ y để nâng cao
chất lượng khám chữa bệnh tại các đơn vị, xây dựng lộ trình đăng ký mã ngành đào tạo y khoa liên tục thuộc các lĩnh vực trong ngành y tế. Thực hiện công tác thu hút, tuyển dụng, đào tạo đội ngũ Bác sĩ đủ theo đề án việc làm, theo các tiêu chuẩn quy định.
Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng chun mơn tích cực triển khai ứng dụng cơng nghệ thông tin, đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật triển khai phương pháp mới, kỹ thuật mới, kỹ thuật chuyên sâu để nâng cao hiệu quả điều trị và chất lượng bệnh viện. Thiết lập chương trình và xây dựng các quy định cụ thể bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế.
Nhóm giải pháp về đổi mới phong cách, nâng cao y đức và giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế. Tích cực triển khai Thơng tư số 07/2014/TT-BYT Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại bệnh viện. Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Đẩy mạnh các hoạt động “chăm sóc khách hàng” và “Tiếp sức người bệnh” nhằm hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh, người thân trong quá trình thực hiện khám bệnh chữa bệnh hoặc khách đến liên hệ công tác. Tổ chức việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, và nhân viên y tế ở tất cả các khâu, các đối tượng một cách thường xuyên hàng quý và khi cần, để có những điều chỉnh phù hợp. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm quy chế chuyên môn, quy tắc ứng xử…khen thưởng động viên kịp thời về tinh thần và vật chất cho cá nhân và tập thể tiêu biểu, điển hình.
Nhóm giải pháp về đầu tư trang thiết bị và dược. Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, triển khai kỹ thuật mới, kỹ thuật chuyên sâu cần đầu tư mua sắm, bổ sung trang thiết bị y tế có chất lượng, hiện đại để phục vụ công tác chuyên môn. Tranh thủ sự hỗ trợ từ các dự án tài trợ phi chính phủ, các công ty cung ứng trang thiết bị, thuốc và vật tư tiêu hao để triển khai các hình thức hỗ trợ đặt máy móc thiết bị khi sử dụng sản phẩm. Tổ chức tốt hoạt động dược của bệnh viện theo quy chế, cung ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế cho hoạt động chuyên môn
thông qua việc đấu thầu mua sắm theo quy định, tích cực thực hiện cơng tác theo dõi, báo cáo tác dụng có hại của thuốc, cơng tác dược lâm sàng.
Nhóm giải pháp về cải tạo cơ sở vật chất và điều kiện phục vụ khách hàng triển khai sửa chữa, cải tạo, nâng cấp xây mới cơ sở hạ tầng các bệnh viện trong đề án phát triển ngành y tế 2021-2025, ưu tiên các khu kỹ thuật, các khoa kiểm soát nhiễm khuẩn, dinh dưỡng. Cải tạo hệ thống sân vườn, giao thông trong theo tiêu chuẩn chất lượng hiện hành. Đặc biệt chú ý đến vấn đề phòng ngừa trượt ngã và tăng khả năng tiếp cận cho đối tượng bệnh nhân là người khuyết tật.
Nhóm giải pháp về quản lý kinh tế y tế và xã hội hóa. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của bệnh nhân, song song với việc thực hiện tốt việc quản lý kinh tế y tế, đầu tư cải tạo cơ sở vật chất và trang thiết bị từ nguồn ngân sách, các bệnh viện chủ trương huy động thêm các nguồn lực tài chính khác để triển khai các hoạt động xã hội hóa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao đời sống cho cán bộ viên chức.
Nhóm giải pháp về Cơng nghệ thơng tin, cải cách hành chính. Tích cực ứng dụng cơng tác cải cách hành chính vào hoạt động của các bệnh viện góp phần giảm các bước, các giấy tờ, thủ tục rườm rà, giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân và khách đến giao dịch. Đầu tư các thiết bị phần cứng cho hệ thống công nghệ thơng tin của bệnh viện, trong đó đặc biệt là máy chủ và hệ thống mạng nội bộ đủ dung lượng , đảm bảo duy trì hoạt động 24/7. Triển khai dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa, bệnh án điện tử, hội chẩn từ xa để nâng cao chất lượng dịch vụ và tiện ích cho người bệnh; phần mềm quản lý các tiêu chí chất lượng bệnh viện.
Nhóm giải pháp về nghiên cứu, sáng kiến và hợp tác để cập nhật kiến thức, đúc rút kinh nghiệm thực tiễn và tranh thủ các nguồn lực ngoài ngân sách, cần triển khai mạnh mẽ các hoạt động nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế.
Nhóm giải pháp về tun truyền, truyền thơng đa dạng các loại hình truyền thơng trong bệnh viện, kết hợp giữa truyền thông trực tiếp với truyền thông gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi có lợi cho người bệnh.
Nhóm giải pháp về kiểm tra, giám sát, thi đua khen thưởng. Thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng bệnh viện sẽ là cơ hội để đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật cho đội ngũ cán bộ y tế. Tăng cường sự tiếp cận của người dân với dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt các dịch vụ kỹ thuật mới, kỹ thuật chuyên sâu, giúp cho người bệnh tránh tình trạng vượt tuyến khơng cần thiết, gây q tải cho tuyến trên, rút ngắn được thời gian, chi phí khám chữa bệnh mang lại hiệu quả kinh tế cho người bệnh, gia đình và xã hội.
Việc triển khai cải tiến chất lượng bệnh viện là rất cần thiết, nó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao sự hài lòng của người bệnh, từng bước xây dựng, củng cố lòng tin của Nhân dân và người bệnh vào hệ thống khám chữa bệnh tại bệnh viện, tăng sự hợp tác phối hợp điều trị giữa người bệnh và nhân viên y tế, giảm đi những vấn đề bức xúc của xã hội, những mặt trái trong môi trường bệnh viện là cơ hội để bệnh viện tìm kiếm sự hỗ trợ hợp tác quốc tế và nguồn vốn xã hội hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện điều kiện làm việc và thu nhập chính đáng cho cán bộ viên chức và người lao động, giúp bệnh viện thực hiện tốt cơng tác bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe người bệnh trong tình hình mới.
KẾT LUẬN
Những kết quả nghiên cứu trên chỉ ra rằng 2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ “cơ sở hạ tầng và tiện ích”, “năng lực của nhân viên” về điều trị ngoại trú quyết định đáng kể đến chất lượng khám bệnh hay chính là sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu đã xác nhận sự tác động của “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” và “năng lực của nhân viên y tế” lên chất lượng dịch vụ khám bệnh của bệnh nhân người Việt Nam. Những kết quả này chỉ ra rằng sự quan trọng của những yếu tố hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất như: cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và cơ sở hạ tầng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu này cũng cung cấp những bằng chứng về tác động mạnh mẽ của năng lực nhân viên y tế và bác sĩ đối với sự hài lịng của bệnh nhân, mục đích chính của việc nâng cao chất lượng khám bệnh ngoại trú.
Về tổng thể, hầu hết các bệnh nhân đánh giá tích cực về khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, sự minh bạch của thông tin liên quan đến bệnh lý và thái độ, năng lực của nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh Yêu Cầu nói riêng và bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp nói chung, tuy nhiên vẫn cịn vài khía cạnh về dịch vụ y tế cần được cải thiện như cơ sở hạ tầng, năng lực, thái độ cán bộ nhân viên và các tiện ích. Những nghiên cứu, đánh giá về sự hài lịng của bệnh nhân là một cơng cụ hữu dụng để giúp những nhà quản lý y tế tìm ra những chính sách và phát triển chương trình hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ cho những bệnh nhân trong thời gian tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh – Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 1(2013) 11-22.
[2] Báo cáo Sơ kết Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp các năm 2017, 2018, 2019, 2020, 2021.
[3] Báo cáo tổng kết Khoa Khám bệnh Yêu Cầu – Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp các năm 2017, 2018, 2019, 2020, 2021.
[4] Nguyễn Thị Kim Chi, (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang.
[5] Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang (2013). Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tạp chí Phát triển Kinh tế.
[6] Nguyễn Song Thất, (2012). Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang.
[7] Quyết định 3869/QĐ-BYT
[8] Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Bộ Y Tế
[9] Quyết định số: 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ Y Tế Ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam.
[10] Kotler, P & Amstrong, G., (2004). Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). NXB Thống kê.
[11] Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill.
[12] Lewis và Mitchell (1990); Dotchin và Oakland (1994); Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski và Donnelly (1996).
[13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,Vol. 64, pp. 12 - 40.
[14] Trang web: https://www.benhvien108.vn/gioi-thieu-khu-kham-benh- theo-yeu-cau.htm.
[15] Trang web: https://aihealth.vn/benh-vien-da-khoa-quoc-te-hai-phong [16] Trang web: https://www.vinmec.com/vi/benh-vien-da-khoa-quoc-te- vinmec-hai-phong-98571