Bảng 2.8 : Thông tin người bệnh tại Khoa khám bệnh Yêu Cầu
2.4.5 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 2.12: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có
lời nói thái độ, giao tiếp đúng mực 2 22 176 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế
tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp
đúng mực 5 62 133
Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử
công bằng, quan tâm, giúp đỡ 5 55 140
Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều
dưỡng đáp ứng mong đợi 7 129 64
Với đội ngũ bác sỹ giàu kinh nghiệm, đội ngũ điều dưỡng tay nghề cao, được đào tạo trau dồi thường xuyên, tại Khoa Khám bệnh Yêu cầu cung cấp dịch vụ khám có tỷ lệ người dân đến khám hài lịng với thái độ, năng lực chun mơn của nhân viên y tế từ bác sỹ khám chính đến từng nhân viên phục vụ, hộ lý đều có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực ở mức khá cao. Các phiếu thu về có tỷ lệ đánh giá ở mức rất tốt khá cao, chỉ tiêu nhân viên (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói thái độ, giáo tiếp đúng mực đạt 176 phiếu rất tốt và 22 phiếu tốt, chỉ tiêu nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, chỉ tiêu được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử cơng bằng, quan tâm, giúp đỡ có 133 phiếu đánh giá rất tốt và 62 phiếu đánh giá tốt, chỉ tiêu năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi có 64 phiếu đánh giá rất tốt và 129 phiếu đánh giá tốt. Chỉ tiêu được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng,
quan tâm giúp đỡ có 140 phiếu rất tốt và 55 phiếu tốt. Tuy nhiên vẫn còn 7 phiếu đánh giá ở mức khơng hài lịng, 5 phiếu ở mức bình thường ở chỉ tiêu thái độ của nhân viên y tế và 7 phiếu đánh giá mức bình thường ở năng lực chun mơn của bác sỹ, điều dưỡng. 2.4.6 Kết quả cung cấp dịch vụ Bảng 2.13: Kết quả cung cấp dịch vụ Kết quả cung cấp dịch vụ Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng Ông/Bà. 2 10 126 62
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu
có thắc mắc 15 72 113
Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng
dịch vụ y tế 20 180
Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch
vụ y tế 3 5 192
Sau khi tổng hợp 200 phiếu, với các đánh giá chi tiết ở trên, có 126 người dân đến khám đánh giá Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng ở mức tốt và 62 người dân đánh giá ở mức rất tốt, 100% người dân khám bệnh có hóa đơn, phiếu thu đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích rõ ràng nếu có thắc mắc. 100% người dân đến khám tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa. Tuy nhiên vẫn còn 8 người đến khám bệnh chưa hài lòng về giá cả dịch vụ y tế, có thể vì là đơn vị khám bệnh theo yêu cầu nên giá dịch vụ còn cao và chưa được thanh tốn bảo hiểm y tế. Cịn 5 người đến khám đánh giá chưa đáp ứng được nguyện vọng và hài lòng về giá cả dịch vụ. Vẫn còn 50 người đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ y tế ở mức bình thường, trong thời gian tới khoa cũng như bệnh
viện cần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hơn nữa để đảm bảo 100% người bệnh đến khám hài lòng đến đúng nơi, đúng cơ sở đáp ứng được nguyện vọng của họ.
Trong mục F – Đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi tới khám bệnh? Kết quả như sau:
Biểu đồ 2.3: Kết quả cung ứng dịch vụ
Khoa khám bệnh đã đáp ứng trên 90% mong đợi của người dân trước khi đến khám bệnh. Tuy nhiên vẫn còn 1 người chưa đáp ứng cao mong đợi dưới 50%, tỷ lệ này khá thấp, nhưng trong tương lai khoa có thể đáp ứng được 100% trên 90% mong đợi của người khám bệnh khi đến với khoa.
Trong mục G: Nếu có nhu cầu khám bệnh Ơng/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không:
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ kết quả quay lại và giới thiệu
Qua khảo sát cho thấy 195/200 người đến khám bệnh sẽ quay lại nếu có nhu cầu khám bệnh và giới thiệu, và cịn 5 người (2.5%) vẫn còn lăn tăn khi quay lại hoặc có thể sẽ khơng quay lại. Trong tương lai, mong rằng chất lượng dịch vụ tại khoa sẽ làm cho 100% người dân đến khám hài lòng và tin tưởng như một nơi chăm sóc sức khỏe ưu tiên hàng đầu của họ.
2.5. Đánh giá chung chất lượng khám chữa bệnh, ưu điểm, nhược điểm của chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu bệnh viện chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Yêu Cầu bệnh viện 2.5.1 Ưu điểm
Qua tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia và tổng hợp kết quả của các phiếu khảo sát ta thấy Khoa khám bệnh theo Yêu cầu luôn không ngừng đổi mới và hồn thiện dịch vụ của mình. Đặc biệt năm 2021 là một năm nhiều đổi mới vượt bậc của khoa trong hoàn cảnh gặp nhiều thách thức về dịch bệnh Covid 19 và biến động của thời tiết. Dưới sự lãnh đạo của Đảng ủy – Hội đồng quản lý, Ban Giám đốc cùng với sự giúp đỡ của các khoa, phòng ban chức năng bên cạnh sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong khoa đã hồn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình, khơng ngừng nâng cao chất lượng chuyên môn, phục vụ và hướng
tới sự hài lòng của người bệnh. Hoạt động hướng tới người bệnh đã được khoa triển khai đồng bộ ở các mặt: chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế được nâng cao, đảm bảo quyền và lợi ích của người bệnh, bệnh nhân được đón tiếp chu đáo, tận tình và khoa học.
Tại Khoa đã ứng dụng Công nghệ thông tin vào việc quản lý và hỗ trợ khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian tra cứu thơng tin và theo dõi q trình khám chữa bệnh của người bệnh một cách nhanh nhất.
Đội ngũ bác sỹ và cán bộ nhân viên y tế tại khoa có trình độ cao và đồng đều, đã đáp ứng được đa số nhu cầu của bệnh nhân.
Khoa có đầy đủ các biển hiệu rõ ràng, thuận tiện cho việc tìm kiếm. Khn viên tại khoa sạch sẽ, gọn gàng. Khoa có sơ đồ chỉ dẫn, chú thích rõ ràng, biển báo tên khoa, phịng khám được ghi bằng 2 thứ tiếng (Việt-Anh). Số phòng khám được đánh theo quy tắc thống nhất, khoa học. Nhà vệ sinh được sửa chữa, cải tạo đạt chuẩn, có trang trí cây xanh tạo khơng gian xanh, sạch đẹp.
Khoa có khu vực bàn đón tiếp, nhân viên hướng dẫn người bệnh tận tình, chi tiết, khu vực sảnh chờ có trang bị ti vi, có trang bị điều hịa mát về mùa hè, kín gió về mùa đơng.
Người đến khám bệnh được hướng dẫn trình tự khám bệnh và làm các xét nghiệm cận lâm sàng, được phát số tự động. Người bệnh được cung cấp nước uống, bánh kẹo miễn phí trong thời gian chờ đợi khám và lấy kết quả. Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân, được công khai thuốc và các khoản thu viện phí. Người đến khám được nộp viện phí cơng khai, minh bạch và thuận tiện.
Tinh thần, thái độ phục vụ người đến khám bệnh có sự chuyển biến tích cực. Qua phiếu khảo sát thăm dò ý kiến đa số người đến khám bệnh khen ngợi tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế, người dân đến khám hài lòng khi đến khám và vui vẻ, yên tâm khi ra về.
Để thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh, khoa cần tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và nâng cao năng lực của đội ngũ y, bác sĩ.
Số lượng bệnh nhân đến khám ngày một tăng, với số lượng phòng khám và các phòng dịch vụ cận lâm sàng tại khoa hiện nay là chưa đủ, hiện tại các phòng khám đang trong tình trạng quá tải. Trung bình mỗi phịng khám, mỗi bác sỹ khám từ 70-80 lượt/ngày, có ngày đơng có phịng khám đến 100 lượt/ngày trong khi quy định tối đa là 65 lượt/ngày.
Quy trình khám chữa bệnh và thủ tục hành chính tại khoa chưa được tối ưu hóa, tại khu vực đăng ký khám ban đầu vẫn cịn tình trạng q tải, bệnh nhân còn chờ đợi lâu tại khu vực này.
Khu vực cận lâm sàng như chụp X quang, lấy máu xét nghiệm hay siêu âm, người dân đến khám vẫn còn phải chờ đợi lâu tại các khu vực này. Tại khu vực phịng xét nghiệm chưa có hệ thống gọi tự động.
Tại khu vực ngồi chờ của bệnh nhân, hiện hệ thống ghế ngồi chưa được đồng bộ. Hiện tại các khu cận lâm sàng chưa được bố trí thuận tiện cho người đến khám, người khám bệnh vẫn phải di chuyển từ tầng 1 lên tầng 3 của tòa nhà và di chuyển sang khu khám bệnh đa khoa để chụp X quang. Chưa có phịng xét nghiệm tế bào tại khoa.
Khoa chưa có phịng khám yêu cầu Ngoại tổng hợp nên khi có bệnh nhân đến khám Ngoại cịn phải di chuyển vào phía trong bệnh viện, và hiện tại các khu nhà của bệnh viện rời rạc cách xa nhau nên cũng gây khơng ít khó khăn cho người dân khi đến khám. Là khoa Khám bệnh Yêu Cầu nhưng hiện vẫn còn thiếu các phòng khám chuyên khoa lẻ như Mắt, Răng Hàm Mặt, Tai Mũi Họng, Ngoại Tiết Niệu…
Thái độ ứng xử của một số cán bộ nhân viên y tế trong một số trường hợp chưa được cao dẫn tới sự chưa hài lòng từ người bệnh.
Năng lực chuyên môn của một số bác sỹ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Hợp đồng với các chuyên gia đầu ngành, tuyến trên còn hạn chế, chưa đa dạng các chuyên khoa, hiện nay chủ yếu mới hợp đồng
được với chuyên gia chuyên khoa Tim mạch. Chưa có khám chuyên gia thường xuyên vào các ngày trong tuần (chỉ khám chuyên gia vào thứ 7, chủ nhật), chỉ số hấp dẫn cho người bệnh còn thấp.
Khoa chưa tổ chức được các dịch vụ yêu cầu tại nhà cho các bệnh nhân khó khăn di chuyển như khám, lấy máu và trả kết quả xét nghiệm tại nhà.
Kênh thông tin hai chiều giữa bệnh viện và bệnh nhân chưa được chú trọng, chưa có dịch vụ đăng ký khám qua điện thoại, qua mạng. Trang web bệnh viện còn hoạt động chưa ổn định, đa dạng, phong phú và chưa thể hiện được tính thời sự của thơng tin.
2.5.3 Ngun nhân của hạn chế
Quy trình khám chữa bệnh và thủ tục hành chính tại khoa chưa được tối ưu hóa, tại khu vực đăng ký khám ban đầu vẫn cịn tình trạng q tải, bệnh nhân cịn chờ đợi lâu tại khu vực này, khu vực cửa vào của khoa cịn hẹp, hiện tại có 4 bàn tiếp nhận nhưng cũng chưa đáp ứng được lượng bệnh nhân tập trung vào các buổi sáng và vào mùa bệnh.
Một bộ phận cán bộ nhân viên y tế chưa thực hiện nghiêm túc phong trào “Đổi mới phong cách giao tiếp ứng xử hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Khoa hiện chưa có kế hoạch về quy định, quy chế cụ thể cho các hoạt động nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới phong cách phục vụ. Chưa có quy chế khen thưởng, kỷ luật có tính răn đe khi để phát sinh những phản hồi về nhân viên y tế của người bệnh khi đến khám.
Lực lượng nhân viên tại khoa cịn hạn chế, chưa có lực lượng dự bị khi có tình huống đột xuất xảy ra, khoa chưa thường xuyên cử cán bộ nhân viên y tế đi học, nâng cao trình độ chun mơn tay nghề. Chưa được đầu tư về cơ sở vật chất, đội ngũ chuyên môn để mở thêm các phòng khám chuyên khoa lẻ và các phòng khám chuyên gia đầu ngành các chuyên khoa Cơ xương khớp, Nội tiết, Tiêu hóa để thu hút và phục vụ nhiều đối tượng bệnh nhân.
Cơ sở vật chất tại khoa chưa được đầu tư và trang bị đồng bộ. Hiện tại không gian sử dụng với 10 khoa phịng chun mơn, các phịng dịch vụ cận lâm sàng và không gian sinh hoạt chung của cán bộ nhân viên tại khoa chủ yếu tại mặt bằng tầng 1 của tòa nhà với 500 m2 và 2 phòng siêu âm, 1 phòng điện tim ở tầng 3; 1 phòng chụp x quang bên khuôn viên khu khám bệnh đa khoa.
Lượng người bệnh đến khám ngày càng đông mà cơ sở vật chất hiện tại của khoa còn thiếu, chưa đáp ứng được nguyện vọng tại khu vực cận lâm sàng như chụp X quang, lấy máu xét nghiệm hay siêu âm, người dân đến khám vẫn còn phải chờ đợi lâu tại các khu vực này.
Do quy định khoảng cách trong thời kỳ dịch khoa chưa trang bị kịp thời đủ ghế ngồi chờ cho người khám bệnh khi số lượng người khám tăng cao.
Bộ phận chuyên trách công tác quảng cáo, tun truyền thơng tin tới người dân cịn chưa hiệu quả, trang web của bệnh viện chưa được chú trọng, thông tin quảng bá về bệnh viện cũng như khoa Khám bệnh u Cầu cịn ít, chưa được cập nhật thường xuyên trên web, facebook,…trang web còn nhiều lúc còn bị treo, không thể truy cập được.
CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH YÊU CẦU - BỆNH VIỆN
HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp nói chung và Khoa Khám bệnh Yêu Cầu nói riêng Việt Tiệp nói chung và Khoa Khám bệnh Yêu Cầu nói riêng
Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp với vai trò là tuyến cuối cùng, cao nhất trong cơng tác chăm sóc sức khỏe người dân của thành phố Hải Phòng đang ngày càng trở nên gần gũi, thân thiết hơn đối với mỗi người dân của “Thành phố Cảng”, cũng như nhân dân các tỉnh lân cận: Hải Dương, Thái Bình, Quảng Ninh… góp phần khơng nhỏ vào sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân trên địa bàn Thành phố. Trong tương lai, cần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện để hướng tới trở thành bệnh viện của mọi gia đình, mọi người dân khi cần chăm sóc y tế là nhớ đến Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp.
Trong Đại hội đại biểu Đảng bộ Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp lần thứ 34 – một sự kiện chính trị quan trọng trong đời sống chính trị của Bệnh viện giai đoạn 2020-2025 và những năm tiếp theo. Nhiệm kỳ tới, trước yêu cầu xây dựng Bệnh viện theo tinh thần Nghị quyết 45-NQ/TW của Bộ Chính trị - “Phát triển nguồn nhân lực ngành y - dược, tăng cường củng cố, phát triển mạng lưới khám chữa bệnh, đào tạo và thu hút nhân lực, chuyển giao khoa học kỹ thuật, cử chuyên gia đầu ngành về y tế để hỗ trợ công tác khám chữa bệnh cho nhân dân thành phố và các địa phương lân cận. Đầu tư xây dựng cơ sở khám chữa bệnh, hạ tầng y tế, đồng bộ, nâng cấp các bệnh viện của Hải Phòng nhằm nâng cao, đa dạng hóa cơng tác khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học, ứng dụng kỹ thuật y học tiên tiến hiện đại; phát huy thế mạnh về y học biển để trở thành trung tâm y tế biển hàng đầu của cả nước; ưu tiên đẩy mạnh đầu tư xây dựng, phát triển trường Đại học Y Dược Hải Phòng”, Đảng bộ Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp khẳng định sẽ phát huy trí tuệ tập thể, tinh thần đồn kết, tận dụng cơ hội, vượt qua mọi khó khăn, thách thức, phấn đấu xây dựng Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp trở thành Bệnh viện
chuyên sâu vùng Duyên hải Bắc bộ. Trong giai đoạn 2020 - 2025, Đảng bộ lãnh đạo đơn vị tập trung đầu tư cơ sở vật chất, trang bị thiết bị y tế hiện đại, kỹ thuật