Luận văn Một số biện pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện hữu nghị việt tiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG ĐẶNG THỊ ÁNH TUYẾT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BÊNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Bá Khiêm HẢI PHÒNG - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp đến năm 2025” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn Tiến Sỹ Bùi Bá Khiêm Tôi nghiên cứu tài liệu, vận dụng kiến thức học Trao đổi với giáo viên hướng dẫn, cấp trên, đồng nghiệp bạn bè Các số liệu, kết sử dụng luận văn trung thực chưa công bố cơng trình trước Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc./ Hải Phòng, ngày tháng Tác giả luận văn Đặng Thị Ánh Tuyết năm 2017 ii LỜI CẢM ƠN Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lòng kính trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô giáo, nhà khoa học, cán quản lý Phòng Quản lý Sau đại học trang bị kiến thức, tạo điều kiện cho suốt q trình học tập Trường Đặc biệt, Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo, Tiến sĩ Bùi Bá Khiêm quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn Tơi suốt q trình nghiên cứu, thực hoàn thành Luận văn Cũng này, Tôi xin chân thành cảm ơn Tập thể Ban Lãnh đạo Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp Hải Phòng tạo điều kiện thời gian, công việc giúp Tôi trình học tập thực đề tài Cuối cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành Luận văn Do thời gian nghiên cứu hiểu biết có hạn chế nên chắn nhiều khiếm khuyết Kính mong nhận đóng góp ý kiến từ Thầy, Cô giáo, nhà khoa học để viết Tơi hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn ! Hải Phòng, ngày tháng Tác giả luận văn Đặng Thị Ánh Tuyết năm 2017 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ Y TẾ .4 1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh .4 1.1.1 Cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 1.2 Năng lực cạnh tranh bệnh viện 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh bệnh viện 10 1.3.1 Bệnh viện môi trường cạnh tranh hoàn hảo 10 1.3.2 Cung cầu dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện cung ứng .13 1.4 Các tiêu chí đánh giá cạnh tranh .13 1.4.1 Doanh thu lợi nhuận 13 1.4.2 Thị phần 14 1.4.3 Sự trung thành khách hàng 15 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện 15 1.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số bệnh viện 16 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện đa khoa Quốc tế Hải Phòng .16 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ 17 1.5.3 Kinh nghiệm rút cho Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT TIỆP 20 2.1 Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 20 2.1.1 Giới thiệu Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 20 2.1.2 Tổ chức quản lý bệnh viện 22 iv 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 23 2.2.1 Tình hình hoạt động bệnh viện 23 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 28 2.3.1 Doanh thu .28 2.3.2 Lợi nhuận 29 2.3.3 Thị phần trung thành người bệnh 30 2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh bệnh viện .31 2.4 Phân tích lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 34 2.4.1 Tổ chức quản lý bệnh viện 34 2.4.2 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực .35 2.4.3 Công tác nghiên cứu, phát triển ứng dụng công nghệ 36 2.4.4 Chính sách quản lý chất lượng 36 2.4.5 Công tác quản lý, điều hành 38 2.5 Những tác động ảnh hưởng đến hoạt động Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 39 2.5.1 Môi trường vĩ mô .39 2.5.2 Môi trường vi mô .42 2.6 Đánh giá chung thực trạng lực cạnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 45 2.6.1 Kết đạt 45 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 47 CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆTTIỆP 49 3.1 Dự báo tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp giai đoạn 2017-2021 49 3.2 Phương hướng mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 50 3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 51 3.3.1 Nâng cao chất lượng chuyên môn, tay nghề y bác sỹ .51 3.3.2 Đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh 56 v 3.3.3 Marketing 59 3.3.4 Xây dựng sở hạ tầng 62 3.3.5 Chính sách hướng phát triển lâu dài, bền vững, phù hợp với tầm nhìn sứ mạng bệnh viện 66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Những điểm khác thị trường cạnh tranh 1.1 chuẩn thị trường bệnh viện 12 Tổng hợp hoạt động khám chữa bệnh Bệnh 2.1 viện Hữu Nghị Việt Tiệp giai đoạn 2012 - 2016 24 2.2 Tổng hợp số lao động Bệnh viện Việt Tiệp giai đoạn 2012 - 2016 25 2.3 Báo cáo kết kinh doanh năm 2012 - 2016 29 2.4 Doanh thu liên doanh liên kết, lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận 30 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Cơ cấu tổ chức Bệnh viện hữu nghị Việt Tiệp Trang 22 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sức khỏe người tài sản quý giá, loại “hàng hóa” cao cấp nhất, có “hàng hóa” sức khỏe tiêu dùng hàng hóa khác Sức khỏe khơng điều kiện bảo đảm tạo cải, vật chất, mà tảng chắn cho phát triển lực cá nhân tính tích cực cho hoạt động xã hội Sức khỏe gắn liền với khả lao động, liên quan đến lành mạnh, thoải mái thịnh vượng xã hội Gìn giữ, bảo vệ sức khỏe quan tâm người nhiệm vụ coi trọng hàng đầu quốc gia Việt Nam quốc gia phát triển với tổng dân số 93 triệu người, đông dân thứ khu vực Đông Nam Á xếp thứ 13 giới GDP bình qn đầu người tính đến năm 2016 2.200 USD Với mức này, Việt Nam chuyển vị trí từ nhóm nước nghèo sang nhóm nước có mức thu nhập trung bình Trong giai đoạn mà kinh tế có chuyển biến tích cực, nhà nước bắt đầu nâng cao chất lượng dịch vụ công cộng nhằm cải thiện mức sống cho người dân Dịch vụ y tế loại dịch vụ số dịch vụ công cộng quan tâm hàng đầu Hiện ngân sách dành cho y tế vào khoảng gần 7% tổng chi ngân sách Bộ Y tế đề xuất tăng năm tới Hệ thống chăm sóc sức khỏe dần chuyên nghiệp hóa, mở rộng quy mơ nâng cao chất lượng Số lượng bệnh viện tăng lên 1100 với khoảng 200 nghìn giường bệnh chia làm tuyến: tuyến huyện, tuyến tỉnh Sở y tế quản lý tuyến trung ương Bộ Y tế quản lý Cơ sở vật chất thay nâng cấp liên tục; hầu hết bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin vào chuyên môn lẫn công tác quản lý Bệnh viện hữu nghị Việt Tiệp bệnh viện công hạng I thành phố Hải Phòng, có nhiều vị thuận lợi việc cạnh tranh bệnh viện địa bàn thành phố Tuy nhiên, với phát triển bệnh viện tư nhân, với bệnh viện khu vực đối thủ cạnh tranh cần phải quan tâm Trong năm gần đây, xu hướng lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh ngày rõ khả chi trả người bệnh tăng chất lượng dịch vụ bệnh viện cải thiện Vì vậy, cạnh tranh bệnh viện ngày gay gắt yếu tố định lớn mạnh đơn vị Xuất phát từ thực tiễn nêu thấy cần thiết việc nâng cao lực cạnh tranh khám chữa bệnh với bệnh viện nên em định chọn đề tài: “Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp đến năm 2025.” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp Để thực mục tiêu nói đề tài cần thực nhiệm vụ sau: + Phân tích, đánh giá mơi trường cạnh tranh, thực trạng lực cạnh tranh yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp thời gian qua + Đề xuất biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao nâng cao lực cạnh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài: lực cạnh tranh ung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp - Thời gian: Thực trạng cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp năm gần năm 2012 năm 2016 từ định hướng đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao lực cạnh tranh khám chữa bệnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Tiệp đến năm 2025 56 Quản lý hiệu nhân lực thời làm việc, thực tốt Quy chế dân chủ, Quy tắc ứng xử cán nhân viên bệnh viện Giải chế độ sách người lao động Phát động phong trào thi đua lao động cán viên chức phấn đấu hoàn thành kế hoạch Nhà nước Quản lý tốt công văn đi, đến; thông tin liên lạc nội bộ, công tác trật tự trị an đảm bảo phục vụ tốt hoạt động đơn vị Có sách đãi ngộ cán cơng nhân viên có học vị cao thạc sỹ, bác sỹ chuyên khoa I, II, dược sỹ, điều dưỡng đại học Nâng cao giá trị truyền thống, văn hóa, lịch sử, y đức người thầy thuốc Đội ngũ cán công nhân viên có chun mơn giỏi tay nghề cao, có uy tín nguồn nhân lực có vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động Bệnh viện Tên tuổi Bác sỹ có trình độ chun mơn cao, tay nghề giỏi, có uy tín yếu tố định danh tiếng Bệnh viện “Thầy thuốc mẹ hiền, lương y từ mẫu” giữ lòng người dân 3.3.2 Đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh Thiết lập hệ thống đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên bệnh viện để cải tiến, điều chỉnh huấn luyện nhân viên nhằm đem lại cho khách hàng hài lòng Đồng thời, xây dựng phương thức để khảo sát mức độ hài lòng nhân viên để điều chỉnh sách cho nhân viên thật phù hợp nhằm gắn kết lợi ích nhân viên với lợi ích bệnh viện Ngoài ra, việc rèn luyện, tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp phận cán y tế chưa tốt xảy tiêu cực, gây phiền hà người bệnh Một số cán y tế tập huấn, cứng nhắc, không thân thiện giao tiếp, ứng xử với người bệnh Năm lý cần đổi phong cách thái độ phục vụ: Một là: Sứ mệnh nghề y chữa bệnh, cứu người chăm sóc người ốm Nghề y nghề đặc biệt nơi người bệnh phó thác tính mạng nên cán Bộ Y tế phải có thái độ để tạo niềm tin cho người bệnh người nhà Bệnh tật 57 đau đớn làm người bệnh thay đổi tâm lý, nhạy cảm, dễ bị tổn thương trở thành khách hàng khó tính nên dẫn đến hành vi kiểm soát Tuy nhiên, người bệnh dễ bị thuyết phục cảm động hành động giúp đỡ nhỏ nhất, câu nói, cử chia sẻ, đồng cảm cán y tế Hai : Nghề y đòi hỏi cán y tế nghĩa vụ kép y đức y nghiệp Các trường y vừa phải coi trọng việc đào tạo nghề đào tạo người Về đào tạo nghề phải đảm bảo cho người học có đủ lực hành nghề phương diện giáo dục người cần quan tâm tới giáo dục tảng đạo đức văn hóa phụ c vụ , cán y tế trước hết phải người biết đặt tính mạng người bệnh lên tất lợi ích, biết đồng cảm với đau người bệnh trung thực hoạt động chuyên môn Ba là: Kỹ trị không đủ để làm tất người bệnh hài lòng Những năm đầu kỷ XXI, ngành y tế lĩnh vực hàng đầu áp dụng thành công nhiều thành tựu khoa học nước giới vào việc chẩn đoán điều trị cho người bệnh Tuy nhiên, lại chứng kiến nhiều kiện y khoa hy hữu mà chưa có thời kỳ trước như: gia đình người bệnh đưa quan tài diễu phố, hành gây thiệt hại tính mạng cán y tế, đập phá cổng bệnh nhà riêng giám đốc bệnh viện , bác sĩ phi tang bệnh nhân Do vậy, hoạt động bệnh viện không tập trung vào phát triển kỹ thuật mà phải coi trọng yếu tố tác động tới hài lòng người bệnh, đặc biệt phong cách thái độ phục vụ nhân viên y tế Bốn là: Những xúc người bệnh có nguồn gốc từ văn hóa phục vụ thái độ không phù hợp cán y tế Điều phần công tác đào tạo chưa trọng tới đào tạo tảng văn hóa cho cán y tế, phần chế hoạt động bệnh viện trước rơi rớt lại phần nhận thức chưa đầy đủ vai trò quyền người bệnh Năm là: Cơ chế hoạt động bệnh viện có thay đổi theo hướng dịch vụ Một số bệnh viện cổ phần hóa, bệnh viện tư nhân thành lập ngày nhiều, giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyển dịch theo hướng tính đúng, tính đủ, người bệnh luật pháp trao quyền việc lựa 58 chọn sở cung cấp dịch vụ y tế Những đổi nêu làm gia tăng nghĩa vụ sở khám chữa bệnh, cán y tế việc đảm bảo an toàn chất lượng dịch vụ Giải pháp “ Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” nhằm nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện: - Đến đón tiếp niềm nở, tận tình chăm sóc, dặn dò chu đáo, lấy người bệnh làm trung tâm tinh thần phục vụ cán cơng nhân viên tồn bệnh viện, đòi hỏi người bệnh người nhà bệnh nhân - Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng đặt Khoa khám chữa bệnh thuộc phòng Điều dưỡng… với nhiệm vụ tiếp đón, hướng dẫn, dẫn cho người bệnh, gia đình người bệnh đến bệnh viện - Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai “ Đường dây nóng Bộ Y tế” - Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin người bệnh thơng qua “ Hòm thư góp ý” - Triển khai đề án “ Tiếp sức người bệnh” thầy thuốc trẻ, sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh bệnh viện - Ký cam kết thi đua thực nội dung đổi phong cách phục vụ người bệnh tồn cán cơng nhân viên bệnh viện - Phòng tổ chức bệnh viện phòng ban liên quan thực giám sát việc triển khai hoạt động, để kịp thời biểu dương khen thưởng gương điển hình xử lý sai phạm có Kinh nghiệm rằng, kỹ thuật điều trị bác sĩ tạo nên uy tín bệnh viện dịch vụ chăm sóc điều dưỡng viên lại ảnh hưởng nhiều đến hài lòng người bệnh người nhà người bệnh Bởi vì: điều dưỡng lực lượng cán đơng đảo bệnh viện, trực tiếp chăm sóc người bệnh ngày đêm, tiếp xúc với người bệnh đến bệnh viện cuối viện Với vai trò nêu trên, điều dưỡng viên xem lực lượng quan trọng việc thực hiện: “Đổi phong cách thái độ phục vụ” Đồng thời, đổi phong cách thái độ điều dưỡng viên 59 tạo nên khác biệt hình ảnh nhân viên bệnh viện lực cạnh tranh bệnh viện nâng cao Bệnh viện tổ chức lớp tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử người bệnh, người nhà người bệnh, đồng nghiệp Thường xuyên nhắc nhở buổi giao ban khoa phòng ngày, họp khoa, họp chi họp công đoàn tháng Lồng ghép với việc triển khai thị 03/ TW việc tiếp tục “ Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh” khoa phòng đồn thể Lồng ghép tuyên truyền, giáo dục liên quan đến chủ đề quy tắc ứng xử hội thi tổ chức kỷ niệm ngày lễ lớn năm 27/2, 8/3, 20/10 Đăng ký cam kết thực quy tắc ứng xử, 12 điều y đức toàn thể cán viên chức người lao động khoa phòng bệnh viện Thành lập tổ giám sát theo dõi việc thực quy tắc ứng xử bệnh viện Tăng cường công tác tư vấn giao tiếp điều trị bệnh nhân nội trú, thực mơ hình chăm sóc tồn diện, để người bệnh có điều kiện phản ánh trực tiếp cho bác sĩ điều dưỡng, nữ hộ lý điều cần thiết Tổ chức họp hội đồng người bệnh tuần khoa tháng bệnh viện, có khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh Nhân viên y tế vi phạm quy tắc giao tiếp ứng xử không nhận lương tăng thêm tháng theo qui định phân loại lao động tháng bệnh viện không đạt danh hiệu thi đua cuối năm 3.3.3 Marketing Chiến lược Marketing bệnh viện nói chung Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp nói riêng quan trọng Chiến lược tốt làm tăng hình ảnh tốt cho bệnh viện, từ thu hút nhiều đối tượng đến với bệnh viện Để có hình ảnh tốt đòi hỏi phải có đội ngũ cán có trình độ chun mơn tay nghề cao, làm cho bệnh nhân đến khám bệnh thực tin tưởng thoải mái Một chiến lược Marketing quảng cáo online, với tình hình phát triển cơng nghệ thơng tin ngày mạnh hình thức quảng cáo online thiết thực Với hình ảnh đẹp mắt lối sáng tạo đưa 60 hình ảnh bệnh viện nên trang website, thu hút nhiều lượt xem, từ họ biết đến bệnh viện nhiều hơn, quan chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng đến thăm khám, làm hài lòng yêu cầu bệnh nhân người nhà trước họ Ngoài ra, thông điệp truyền thông khâu quan trọng chiến lược Marketing Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp Thông điệp truyền thông giai đoạn cuối trình xác lập dịch vụ, thương hiệu bệnh viện lĩnh vực Thơng điệp phải nói lên điều để người bệnh thấy thích dịch vụ chăm sóc bệnh nhân bệnh viện Những câu hỏi quan trọng chiến lược định vị mà bệnh viện phải trả lời là: Làm gì? Làm cho ai? Thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Tại người ta dùng nó? Trong đó, trả lời câu hỏi: Làm cho ai? quan trọng * Nỗ lực khơng ngừng để trì phát triển uy tín thương hiệu Chặng đường 100 năm hoạt động Bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp chặng đường dài ngắn cạnh tranh nhiều cam go thử thách Tuy nhiên qua chặng đường này, bệnh viện gặt hái nhiều thành công để lại dấu ấn đậm đẹp lòng người dân Hải Phòng tỉnh thành lân cận Uy tín bệnh viện chủ yếu ghi nhận thơng qua phương thức truyền miệng, giới thiệu qua trao đổi, chia sẻ bệnh nhân Tuy nhiên, xuất nhiều bệnh viện tư nhân với chiến lược quảng cáo mạnh mẽ, hình ảnh Bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp lại nhạt nhòa Nổi bật số bệnh viện đa khoa quốc tế Hải Phòng có nhiều chiến dịch quảng bá thương hiệu thông qua nhiều kênh truyền thông khác Bệnh viện có nhiều ưu điểm bật marketing truyền thông hạn chế nên thông tin khó tiếp cận với khách hàng tiềm bệnh viện * Chính sách marketing phù hợp thực hiệu Trước cạnh tranh ngày gay gắt thị trường y tế, để tồn phát triển, bệnh viện phải bền bỉ đua chất lượng, giá lợi chuyên biệt Các giải pháp để đạt điều bao gồm: 61 - Khuyến khích tìm kiếm sáng tạo việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh với chi phí hợp lý nhằm đạt hài lòng khách hàng - Đầu tư phát triển công nghệ khám chữa bệnh đại ket hợp với nâng cao trình độ chun mơn, kinh nghiệm y đức người thầy thuốc để thu hút khách hàng - Kiểm tra quy trình khám chữa bệnh, cơng tác tư vấn chăm sóc khách hàng để cải tiến nhằm đem lại hài lòng cho người bệnh - Tiến hành đánh giá đối thủ cạnh tranh thường xun, rà sốt tài doanh thu, lợi nhuận, chi phí để kịp thời kiểm sốt điều chỉnh kế hoạch hoạt động * Các biện pháp đề nghị để thực triệt để kế hoạch nhằm nâng cao hiệu Cụ thể như: - Thay toàn logo cũ, logo xanh áo blue không quy định quy tắc nhân diện thương hiệu logo chuẩn - Đồng logo biểu in ấn, đồng phục nhân viên, xe cấp cứu, xe lăn, thùng thư góp ý, bảng thông báo, quảng cáo sản phẩm sử dụng cho bệnh nhân - Xây dựng chương trình đào tạo thường xuyên cho nhân viên nhân thức uy tín thương hiệu bệnh viện, qua đó, hình thành nên lòng tự hào nhân viên thương hiệu, lịch sử văn hóa để nhân viên ý thức hành động nhằm góp phần xây dựng phát triển hình ảnh bệnh viện có chiều dài lịch sử, tâm huyết nhiều tri thức y khoa trái tim nhân cộng đồng Cụ thể như: + Các lớp đào tạo giá trị cốt lõi, tầm nhìn sứ mạng bệnh viện Qua đó, khuyến khích nhân viên hành động mục tiêu, lý tưởng chung + Các lớp đào tạo quy tắc ứng xử nhằm nâng cao khả giao tiếp xử lý tình nhân viên, đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ y bác sĩ nhằm đạt hài lòng cao người bệnh + Chăm sóc người bệnh tận tụy trách nhiệm nhằm đem lại hài lòng cao cho người bệnh dịch vụ chất lượng bệnh viện 62 + Đẩy mạnh chương trình đào tạo chun mơn kiểm tra chun môn tay nghề định kỳ để đảm bảo chất lượng cơng tác khám chữa bệnh + Khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ chun mơn, tham gia khóa học nghiệp vụ y khoa, tư vấn để nhân viên bệnh viện chuyên gia tận tâm trách nhiệm với công việc Tổ chức chương trình hội thảo tư vấn sức khỏe, hoạt động từ thiện cộng đồng nhằm quảng bá hình ảnh bệnh viện với tinh thần trách nhiệm xã hội y đức cao - Bên cạnh đó, xung quanh bệnh viện hàng rào trống, kết hợp với hình thức marketing trên, bệnh viện nên in quảng cáo mang: hình ảnh đẹp y bác sỹ phục vụ bệnh nhân, dịch vụ khám chữa bệnh quanh bệnh viện hệ thống quảng cáo tập đoàn Vingroup, nhằm ý người đường Đây phương thức để thu hút bệnh nhân, nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện trước cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực y tế địa bàn Hải Phòng 3.3.4 Xây dựng sở hạ tầng 3.3.4.1 Cơng nghệ Để góp phần nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp, tác giả xin đưa hai hướng giải pháp với hai mục tiêu sau: Mục tiêu trước mắt: Xây dựng phần mềm “Quản lý bệnh viện” đáp ứng yêu cầu quản lý nghiệp vụ bệnh viện: + Quản lý bệnh nhân: Quản lý hồ sơ hành bệnh nhân, trình điều trị xét nghiệm bệnh nhân Yêu cầu: - Chuẩn hoá thông tin bệnh nhân - Hồ sơ bệnh nhân lưu trữ cách tập trung, cần xử lý cách phân tán - Phải lưu trữ kết xét nghiệm cận lâm sàng 63 + Quản lý thuốc - Quản lý danh mục loại thuốc, tên thuốc - Quản lý giá thuốc, hạn sử dụng thuốc + Quản lý tài - Quản lý việc tốn viện phí bệnh nhân - Quản lý thu, chi bệnh viện + Quản lý nhân bệnh viện - Quản lý hồ sơ nhân viên - Quản lý chuyên môn Mục tiêu lâu dài: - Tăng cường công tác quản lý hoạt động bệnh viện dựa sở quản lý khoa học hiệu hệ thống quản lý áp dụng tin học (tin học hoá quản lý bệnh viện), tăng cường lực hoạt động cán dựa việc áp dụng kỹ thuật cao - Giúp cho người quản lý nắm thơng tin nhanh, xác, lúc nào, tránh quan liêu, hiệu chỉnh sai sót điều chỉnh hoạt động kịp thời Thông qua liệu thông tin, người quản lý đưa kế hoạch phù hợp giúp cho việc điều hành thực kế hoạch cách nhanh chóng - Giúp đơn giản hố thủ tục hành chính, loại bỏ bớt hoạt động trung gian, tạo điều kiện cho dịch vụ khám chữa bệnh nhanh chóng, thuận tiện kịp thời - Tăng cường chất lượng thông tin bệnh viện thống liệu cho hoạt động quản lý ngành thông qua Website riêng bệnh viên - Đầu tư sở hạ tầng Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin đóng vai trò chủ đạo hệ thống công nghệ thông tin Hạ tầng sở công nghệ thông tin đơn gồm máy tính, thiết bị mạng mà hệ thống phức tạp, tổ hợp máy khách/máy chủ, môi trường truyền thông, thiết bị mạng, phần mềm điều khiển tạo thành sở cho việc sử dụng, trao đổi thơng tin tồn hệ thống 64 Mạng máy tính bao gồm thiết bị phần cứng, giải pháp công nghệ xây dựng mạng, nên việc xây dựng mạng đóng vai trò chủ đạo, định hạ tầng sở công nghệ thông tin Ngày nay, cơng nghệ thơng tin có nhiều bước tiến vượt lên phần cứng phần mềm, với yêu cầu đổi công tác quản lý nay, việc nâng cấp, mở rộng hồn thiện hệ thống thơng tin bệnh viện năm cần thiết - Xây dựng hệ thống mạng LAN bệnh viện Hệ thống mạng LAN bệnh viện sở hạ tầng hệ thống thông tin yếu tố quan trọng định thành công việc ứng dụng phần mềm quản lý bệnh viện ảnh hưởng trực tiếp tới tốc độ phần mềm quản lý bệnh viện đồng Vì vậy, cần tư vấn thiết kế mạng LAN bệnh viện thật tốt, cho đáp ứng yêu cầu hệ thống ứng dụng dịch vụ giai đoạn tương lai Tùy theo địa hình phân tán điểm nút mạng cần phải lựa chọn công nghệ đường truyền cho đảm bảo tiêu chí kỹ thuật (vd: cáp quang; sợi trục hay cơng nghệ không dây ) Hệ thống mạng cần phải đáp ứng yêu cầu ứng dụng, đảm bảo cung cấp hạ tầng truyền thông cho việc truy cập cập nhật tích hợp hệ thống liệu bệnh viện bên Đây tiền đề cho bước phát triển hệ thống ứng dụng thống bệnh viện nói riêng tồn ngành y tế nói chung giai đoạn - Đầu tư kết nối Internet, trao đổi thông tin Việc sử dụng dịch vụ Internet, dịch vụ kết nối dịch vụ ứng dụng Internet hệ thống bệnh viện cấp thiết, cửa ngõ lưu thông để cập nhật với khoa học công nghệ Y học giới, khuyến khích ưu tiên phát triển Internet bệnh viện chủ trương lớn nghành Y tế 3.3.4.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân khơng có đội ngũ nhân lực đủ số lượng, cao chất lượng mà cần hệ thống sở vật chất, trang thiết bị đồng Mặc dù có quan tâm Nhà nước, 65 nỗ lực cố gắng ngành y tế toàn xã hội sở hạ tầng ngành y tế chưa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người dân Trong điều kiện nguồn vốn từ ngân sách nhà nước hạn chế, giải pháp huy động nguồn lực từ xã hội để đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, hợp tác quản lý, nâng cao chất lượng hệ thống y tế kỳ vọng mang lại hiệu khả quan Đồng thời triển khai giải pháp đầu tư rà soát dự án để tập trung vốn đầu tư cho dự án, cơng trình thật cần thiết, hoàn thành để đưa vào sử dụng, tránh đầu tư dàn trải; cơng trình bệnh viện cần tạo nên khối thống xuyên suốt tòa nhà, nhằm thuận tiện cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh Mở rộng sở hạ tầng bệnh viện để tăng thêm giường bệnh cho chuyên khoa ung bướu, ngoại - chấn thương, tim mạch, thần kinh, bao gồm: Đầu tư xây mới, tiếp tục cải tạo nâng cấp, mở rộng bước đại hóa khoa khám bệnh bệnh viện khoa có cơng suất sử dụng giường bệnh cao; rà soát, sửa đổi, bổ sung quy hoạch phát triển mạng lưới khoa bệnh viện nhằm bảo đảm cấu tỷ lệ giường bệnh phù hợp chuyên khoa Trước hết, ưu tiên tăng thêm số giường bệnh chuyên khoa: Ung bướu, ngoại - chấn thương, tim mạch, thần kinh Bên cạnh sở hạ tầng cho khoa điều trị, việc mở rộng phòng khám việc cần thiết việc nâng cao lực cạnh tranh bệnh viện, làm tăng lực phục vụ bệnh nhân việc đến khám Trong việc tải bệnh nhân đến khám, sở hạ tầng chưa kịp thời đáp ứng, bệnh viện nên phát triển phòng khám khoa điều trị, việc làm giảm phần số lượng bệnh nhân khám khoa khám bệnh mùa bệnh đến Qua đó, bệnh viện cần xác định nhu cầu đầu tư giai đoạn mới, định hướng đầu tư giải pháp nguồn vốn đầu tư; giải pháp đẩy mạnh xã hội hóa, hợp tác cơng tư để thu hút nguồn vốn xã hội đầu tư hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện cần phải tính tốn cụ thể trang thiết bị, sở hạ tầng cần sử dụng nguồn vốn bệnh viện ( quỹ phát triển, ngân sách), trang thiết bị cần vay vốn, liên kết… để đạt hiệu cao 66 3.3.5 Chính sách hướng phát triển lâu dài, bền vững, phù hợp với tầm nhìn sứ mạng bệnh viện Với tầm nhìn sứ mạng rõ ràng, Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp vươn tới trở thành bệnh viện khám chữa bệnh BHYT với chất lượng cao mức chi phí hợp lý Các biện pháp: • Thực tiết kiệm chi phí nhằm cung cấp mức giá tốt cho người bệnh • Phát huy sách phát triển chuyên khoa mạnh để tạo nên lợi ưu việt bệnh viện việc thu hút người bệnh • Đầu tư phát triển công nghệ đại dịch vụ kèm để nâng cao giá trị dành cho khách hàng 67 KẾT LUẬN Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh tế thị trường điều hiển nhiên Tuy nhiên, y tế lĩnh vực nhạy cảm nên việc cạnh tranh thể góc nhìn tế nhị Qua nghiên cứu, luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh thị trường y tế nói chung Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp nói riêng Có thể nói: việc chăm sóc sức khỏe cho người dân bảo vệ tảng vơ quan trọng ảnh hưởng định đến vấn đề bảo vệ xây dựng đất nước trong tương lai Bên cạnh xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với vấn đề môi trường ngày ô nhiễm gây bệnh lý phức tạp phát triển loại bệnh không ngừng gia tăng Điều dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày tăng, sở y tế y tế công thường xuyên rơi vào tình trạng tải với việc thiếu máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh vấn đề lực chuyên môn nhân viên y tế sở vật chất sở y tế nhiều hạn chế dẫn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế hạn chế Với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bênh viện hữu nghị Việt Tiệp đề cập luận văn, đề tài hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có bệnh viện Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đã: - Hệ thống hóa khái niệm cạnh tranh, nâng cao lực cạnh tranh tiêu chí đo lường cạnh tranh khám chữa bệnh bệnh viện Đồng thời đưa yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh bệnh viện - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện, yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh Đồng thời, tác giả đưa ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Trên sở hạn chế nguyên nhân, với mục tiêu, định hướng giai đoạn tới, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 68 Tác giả hy vọng với giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ thúc đẩy việc nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp thời gian tới 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1.] Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp, Kỷ yếu: Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp - 100 năm xây dựng phát triển [2.] Bộ Y tế, Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam ( 2016), web:http://kcb.vn/ban-hanh-bo-tieu-chi-chat-luong-benh-vien-vietnam.html [3.] Phạm Trí Dũng (2011), Marketing bệnh viện, Nhà xuất y học [4.] Michael Porter (1980), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ, tái 2016 [5.] Michael Porter (1980), Lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ, tái 2016 [6.] Nguyễn Hữu Lam (2013), Cạnh tranh nhà cạnh tranh & Sự động cạnh tranh, Bài giảng Quản trị chiến lược, Center for Excellence in Management Development [7.] Lê Xuân Thịnh (2012), Chiến lược cạnh tranh công ty Nestle Việt Nam với sản phẩm Nescafe Việt Nam từ đến 2020, Luận văn thạc sĩ, TP.HCM [8.] Nguyễn Hữu Tùng (2013), Từ khởi nghiệp đến M&A, Nhà xuất Văn hóa thơng tin [9.] Nguyễn Thị Hải Tú (2010), Một số giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh công ty Travel Indochina thu hút khách vào Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Luận văn thạc sĩ, TP.HCM [10.] Quy luật cung cầu vấn đề y tế Việt Nam (2013), web: https://oldshylion.wordpress.com/2013/08/14/quy-luat-cung-cau-vanhung-van-de-y-te-viet-nam/ [11.] Đặc điểm t hị trường y tế (2015), web: http://luanvanaz.com/dac-diem-thi-truongdich-vu-y-te.html 70 [12.] Tình hình kinh tế xã hội năm 2016, Cục thống kê thành phố Hải Phòng, web: http://thongkehaiphong.gov.vn/so-lieu-thong-ke/tinh-hinhkinh-te-xa-hoi-thang-nam-2016-192.html [13.] Viện nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương - CIEM (2014), cải thiện môi trường kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh, [www.ciem.org.vn] [14.] Website:https://vi.wikipedia.org/wiki/C%E1%BA%A1nh_tranh_(ki nh_doanh) [15.] Website sở y tế Hải Phòng: http://www.haiphong.gov.vn/Portal/Default.aspx?Organization=SYT ... mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 50 3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp 51 3.3.1 Nâng cao chất... Cơ sở lý luận lực cạnh tranh lĩnh vực y tế Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp Chương 3: Các biện pháp đề nâng cao lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp CHƯƠNG... hưởng đến lực cạnh tranh bệnh viện hữu nghĩ Việt Tiệp, đánh giá lực cạnh tranh đưa biện pháp nhằm cải thiện lực cạnh tranh Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp giai đoạn 2016 – 2021 Kết cấu luận văn Chương