Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện tiên du, tỉnh bắc ninh, năm 2009

Bộ GIÁO DỰC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỘNG BÙI THỊ THU HƯƠNG ĐÁNH GIÁ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN TIÊN DU, TÌNH BẮC NINH, NĂM 2009 LƯẶN VĂN THẠC SỸ Y TÉ CÔNG CỘNG MÃ SÔ : 60.72.76 Hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Trí Dũng HÀ NỘI, 2009 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu Trường Đại học Y tế công cộng, nhận nhiều giúp đỡ, động viên từ nhà trường, thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Trước tiên, cho phép gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học - Trường Đại học Y tế công cộng, lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Đống Đa tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS-TS Phạm Trí Dũng, người thầy tận tình hướng dẫn tơi từ bước khó khăn đến hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Trung tâm Y tế, Phòng Y tế huyện Tiên Du, Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt thời gian tiến hành nghiên cứu bệnh viện Các anh chị, bạn lớp Cao học 11 chia sẻ, động viên đóng góp ý kiến q báu cho tơi q trình hồn thành luận văn Tập thể cán bộ, viên chức phòng Tổ chức cán Bệnh viện đa khoa Đống Đa điều tra viên giúp đỡ tơi nhiều q trình thu thập số liệu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân chia sẻ, động viên, gánh vác công việc giúp suốt thời gian học tập, nghiên cứu Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2009 TÁC GIẢ Bùi Thị Thu Hưong I MỤC LỤC Nội dung Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIÊU ĐÔ ii TÓM TÁT iv ĐẶT VÁN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN cứu CHƯƠNG TÔNG QUAN Khái niệm dịch vụ số đặc tính dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ sổ khía cạnh chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 12 Tầm quan trọng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 14 người bệnh Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh chất 17 lượng dịch vụ y tế giới Việt Nam CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 19 Đổi tượng nghiên cứu 19 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 Thiết ke nghiên cứu 19 Mẩu phương pháp chọn mẫu 19 Phương pháp công cụ thu thập số liệu 20 Phương pháp phân tích số liệu 21 Các biến số nghiên cứu 22 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 25 Đạo đức nghiên cứu 25 10 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 26 CHƯƠNG KẾT QƯÀ 27 Thơng tin tinh hình bệnh tật sử dụng dịch vụ người bệnh 27 đến khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du 3 Mối liên quan đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế CHƯƠNG BÀN LUẬN 45 Thơng tin tình hình bệnh tật sử dụng dịch vụ người bệnh đến 51 khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khoa Khám 51 bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du Mối liên quan đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế CHƯƠNG KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ 52 61 PHÔ BIẾN KÉT QUẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 Phụ lục 1: Khung lý thuyết 66 Phụ lục 2: Phiếu vấn hài lòng người bệnh 67 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT BHYT Bảo hiểm ỵ tế Bệnh viện đa khoa Cán y tế Chẩn đốn hình ảnh BVĐK Chăm sóc sức khỏe CBYT CĐHA Cơ sở y tế International Clasification of Diseases (Phân loại bệnh tật quôc tê) Khám CSSK chữa bệnh Nhân viên y tế Phổ thông trung học Service quality Trung CSYT bình Tiểu học DVYT Dịch vụ y tế ICD KCB NVYT PTTH SERVQƯAL TB TH TH-CĐ-ĐH THCS UBND Trung học - Cao đẳng - Đại học Trung học sở ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng Phân bố người bệnh theo tuổi .27 Bảng Tổng điểm TB dịch vụ mong đợi thực tế người bệnh .28 Bảng Tỷ lệ nhóm bệnh thường gặp 29 Bảng Tổng điểm TB dịch vụ mong đợi thực tế người bệnh 31 Bảng Tổng điểm TB dịch vụ mong đợi thực tể theo khía cạnh hữu hình 32 Bảng Tổng điểm TB dịch vụ mong đợi thực tế theo khía cạnh tin tưởng .33 Bảng Điểm TB dịch vụ mong đợi thực tể theo khía cạnh đáp ứng .34 Bảng Điểm TB dịch vụ mong đợi thực tế theo khía cạnh đảm bảo .35 Bảng Điểm TB dịch vụ mong đợi thực tế theo khía cạnh cảm thơng 36 Bảng 10 Tiểu mục có điểm TB địch vụ mong đợi người bệnh cao thấp 37 Bảng 11 Tiểu mục có điểm TB dịch vụ thực tế cao thấp 38 Bảng 12 Tiểu mục có điểm TB khác biệt chất lượng dịch vụ nhiều nhất39 Bảng 13 So sánh điểm TB dịch vụ mong đợi thực tế theo cặp khía cạnh 41 Bảng 14 So sánh dịch vụ mong đợi thực tế người bệnh 43 Bảng 15 So sánh khác biệt khía cạnh chất lượng DVYT .44 Bảng 16 Mối liên quan hài lòng người bệnh chất lượng DVYT giới 45 Bảng 17 Mối liên quan hài lòng người bệnh chất lượng DVYT số lần K.CB .47 Bảng 18 Mối liên quan hài lòng người bệnh chất lượng DVYT nhóm tuổi 48 Bảng 19 Mối liên quan hài lòng cùa người bệnh chất lượng DVYT nghề nghiệp 49 Bảng 20 Mối liên quan hài lòng người bệnh chất lượng DVYT trình độ học vấn 50 DANH MỤC BIẺU Đồ Biểu đồ Phân bố người bệnh theo giới 27 Biểu đồ Phân bố người bệnh theo trình độ học vấn .28 Biểu đồ Phân bố người bệnh theo đối tượng khám chữa bệnh 29 Biểu đồ Tỷ lệ người bệnh thực xét nghiệm chẩn đoán 30 Biểu đồ Tỷ lệ xét nghiệm định cho người bệnh 30 Biểu đồ Tỷ lệ người bệnh sử dụng loại thuốc/dịch truyền .31 Biểu đồ Sự khác biệt dịch vụ mong đợi thực tế người bệnh 40 Biểu đồ So sánh điểm TB dịch vụ mong đợi thực tế theo khía cạnh .42 Biểu đồ Điểm TB khác biệt khía cạnh 43 iv TÓM TẮT Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cở sở y tế (CSYT) Việc tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh CSYT với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ỵ tế (DVYT) cần thiết Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh ” tiến hành từ tháng đến tháng năm 2009 với mục tiêu: Đánh giá hài lòng xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám điều trị khoa Khám bệnh, BVĐK huyện Tiên Du Phương pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngang với cỡ mẫu 157 người bệnh đến khám, điều trị khoa Khám bệnh, BVĐK huyện Tiên Du, Tỉnh Bắc Ninh Kết nghiên cứu cho thấy: người bệnh đến khám chữa bệnh (KCB) khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa (BVĐK) huyện Tiên Du chủ yếu đối tượng có bảo hiểm y tế (BHYT) (75%), nhóm tuổi 50 (66,2%) Những bệnh thường gặp bệnh hệ tiêu hóa (21%), bệnh hệ hơ hấp (19,1%), bệnh xương khớp mô liên kết (17,2%) Chất lượng DVYT khoa Khám bệnh chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo cảm thơng) Trong yếu tố mà người bệnh chưa hài lòng chiếm tỷ lệ cao trình độ lực cán y tế (CBYT), phương tiện chẩn đoán khoa Khám bệnh Tuy nhiên, có nội dung phần đáp ứng mong muốn người bệnh thời gian KCB phù hợp, trang phục CBYT sẽ, gọn gàng v Mức độ hài lòng đòi hỏi chất lượng DVYT liên quan đen giới, nghề nghiệp trình độ người bệnh Từ kết nghiên cứu chúng tơi có sổ khuyến nghị: cần tăng cường công tác đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp với người bệnh cho CBYT, xã hội hóa cơng tác y tế để huy động nguồn vốn nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện I ĐẶT VẤN ĐÈ • Sự hài lịng người bệnh tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ CSYT Vì giới, có nhiều nghiên cứu nhu cầu chăm sóc sức khoẻ (CSSK) , hài lịng khách hàng công tác CSSK bệnh viện yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Khi chất lượng DVYT đảm bảo, hài lòng người sử dụng dịch vụ tăng họ sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ mà họ sử dụng Mặt khác, người cung cấp DVYT cam kết tăng cường chất lượng DVYT, họ làm giảm dịch vụ không cần thiết qua làm giảm chi phí cho người bệnh Điều dẫn đến phần thu DVYT cho mồi người bệnh giảm chất lượng DVYT đảm bảo đồng thời nguồn thu cho bệnh viện tăng lên thu hút nhiều người bệnh đến KCB Tại Việt Nam, năm qua chất lượng DVYT bệnh viện quan tâm ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh có bước chuyển biến Tuy nhiên, chất lượng DVYT chưa đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nhân dân Nhiều nguyên nhân đề cập đến là: chế quản lý nhà nước ngành ỵ tế cịn nhiều bất cập, số sách y tế khơng cịn phù hợp, chậm sửa đổi bổ sung; đầu tư Nhà nước cho y tể thấp, phân bô sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, hiệu Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực từ cộng đồng xã hội cho công tác bảo vệ CSSK nhân dân [4] Tại khu vực nông thôn, việc đáp ứng nhu cầu KCB nhân dân thách thức thiếu hụt nguồn CBYT có trình độ chun mơn, sở vật chất cịn thiếu thốn chật hẹp Điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng DVYT Hiện nay, Việt Nam nghiên cứu đánh giá hài lịng người bệnh chưa có nhiều Nghiên cứu Hà Văn Như (2003) hài lòng dịch vụ KCB người dân Cao Bằng cho thấy: có 92% người dân hài lòng với dịch vụ KCB Trạm Y tế xã, 70,7% hài lịng với thái độ CBYT, 20% hài lịng yếu tố gần nhà 19,5% hài lịng giá thuốc phù hợp [9],