Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

Bộ câu hỏi sau khi được dịch và chỉnh sửa sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh để xác định một số nội dung: tổng thời gian trả lời, những câu hỏi khó hiểu, không phù hợp với đối tượng phỏng vấn. - Điểm TB của chất lượng dịch vụ đối với từng tiểu mục được đánh giá bằng việc so sánh từng cặp câu hỏi trong 2 phần mong đợi và thực tế theo công thức sau: Chất lượng dịch vụ (Q) = Thực tế (P) - Mong đợi (E). - SERVQUAL (Service quality): là một công cụ để “Đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ” Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho thấy khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa trên những tiêu chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau (dịch vụ bán hàng, dịch vụ CSSK..).

KÉT QUẢ

Nhân xét: Ket quả phân bổ người bệnh theo trình độ học vấn cho thấy người bệnh có trình độ học vấn trung học cơ sở (THCS) chiếm tỷ lệ cao nhất (43,9%), tiếp theo là những người bệnh có trình độ học vấn tiểu học, chiếm tỷ lệ thấp nhất là những người có trình độ học vấn Trung học/Cao đẳng/Đại học (TH-CĐ-ĐH) (13,4%). Tỳ lệ người bệnh được sử dụng các loại thuổc/dịch truyền Nhận xét: Từ biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ người bệnh được sử dụng thuốc uống khi đên khám và điêu trị tại khoa Khám bệnh, BVĐK huyện Tiên Du chiêm đên 98,1%, chỉ có 1,9% được sử dụng những phưong pháp điều trị khác (ví dụ như thuốc tiêm, dịch truyền..). Đối với sự dịch vụ thực tế thì tiểu mục có sự hài lòng cao nhất là “y, bác sĩ đã KCB cho người bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện” (TB. = 3,41 ± 0,7) và tiểu mục có điểm TB hài lòng thấp nhất là “y, bác sĩ khoa Khám bệnh có trình độ chuyên môn giỏi Điều này có nghĩa là người bệnh chưa thực sự hài lòng với trình độ chuyên môn của y, bác sĩ tại khoa Khám bệnh, BVĐK huyện Tiên Du.

Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và thực tế của người bệnh Nhận xét: Kết quả tổng hợp trực quan về chất lượng dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh, BVĐK huyện Tiên Du (SQ = p - E) cho thấy tiểu mục 15 “y, bác sĩ khoa Khám bệnh có trình độ chuyên môn giỏi ” là có sự khác biệt lớn nhất (tương ứng với sự hài lòng của người bệnh thấp nhất) và tiểu mục 2 “y, bác sĩ luôn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng” là có sự khác biệt nhỏ nhất. Kết quả thu được từ bảng 13 và biểu đồ 8 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa điểm TB dịch vụ mong đợi và điểm TB dịch vụ thực tế của người bệnh trên cả 5 khía cạnh trong mô hình đo lường sự hài lòng với chất lượng DVYT được cung cấp bởi khoa Khám bệnh, BVĐK huyện Tiên Du.

BÀN LUẬN

Những kết quả này có thể phản ánh phần nào khoảng cách về trang thiết bị, cơ sở vật chất, nhân lực giữa các tuyến (huyện, tỉnh) và giữa thành phố lớn với khu vực nông thôn và đây có thể là một trong những nguyên nhân dẫn tới tình trạng quá tải ở cả khu vực điều trị nội trú và khám bệnh ngoại trú của các bệnh viện tuyến tỉnh, đặc biệt là tuyến Trung ương hiện nay các bệnh viện như Bạch Mai, Chợ Rầy, Nhi Trung ương, Phụ sản Trung ương, Phụ sản Từ Dũ đều hoạt động vượt công suất thiết kế: công suất sử dụng giường bệnh luôn từ 165 đến 200%; số giường bệnh thực kê vượt so với số giường chỉ tiêu đến 200%; lực lượng cán bộ chuyên môn luôn phải làm việc quá sức [5]. Đặc biệt, đầu năm nay đơn vị phải cử nhiều bác sĩ viên đi học nên có thời điểm thiếu nhân lực trầm trọng ”, về trình độ cán bộ “chất lượng cán bộ chuyên môn nhiều vị trí còn yếu, chất lượng chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ, kiến thức y học không được đào tạo, cập nhật thường xuyên”, về trang thiết bị “còn thiếu, cũ và lạc hậu, nhiều máy móc đã quá cũ hay bị sự cố hỏng hóc”, “trách nhiệm của một sổ cán bộ trong công việc chưa cao, quản lý tài sản còn lỏng lẻo, chưa có ý thức bảo vệ tài sản” [3]. Kết quả từ bảng 12 cho thấy, 3 tiểu mục có điểm TB hài lòng khác biệt giữa thực tế và mong đợi ít nhất các tiểu mục này đã đáp ứng được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người bệnh so với các tiểu mục khác là điểm TB hài lòng khác biệt giữa thực tế và mong đợi của tiểu mục 9 “các y, bác sĩ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh” (TB khác biệt = -0,43); điểm TB hài lòng khác biệt giữa thực tế và mong đợi của tiểu mục 2 “các y, bác sĩ luôn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng” (TB khác biệt = -0,32) và điểm TB hài lòng khác biệt giữa thực tế và mong đợi của tiểu mục 20 “thời gian KCB được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân khi đến KCB” (TB khác biệt = -0,42).

KÉT LUẬN

• Những nội dung mà người bệnh chưa hài lòng nhất là trình độ nhân lực CBYT, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán tại khoa Khám bệnh. • Những nội dung đáp ứng được mong muốn của người bệnh là thời gian KCB phù hợp, trang phục của CBYT sạch sẽ, gọn gàng. Mối liên quan giữa điểm TB hài lòng của người bệnh theo giới, số lần tới KCB và nhóm tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vẩn.