Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ atm các ngân hàng việt nam hiện nay

Đề án môn học A Mở đầu Trong điều kiện hội nhập kinh tế nay, phát triển dịch vụ chất lượng cao tạo ưu vượt trội lợi cạnh tranh to lớn, tạo tảng cho phát triển ổn định bền vững toàn kinh tế Bản thân tất ngành có chuyển lớn trứơc điều kiện kinh tế hội nhập Trước số ngành kinh tế chưa có quan tâm mức đến xây dựng cho lợi cạnh tranh riêng biệt ngày trước điều kiện hội nhập doanh nghiệp cần tìm cho chỗ đứng tâm trí người tiêu dung để tiếp tục đứng vững mơi trường cạnh tranh kinh tế hội nhập Để có chỗ đứng tâm trí khách hàng doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh cho riêng Có điều khơng thể phủ nhận dù hoạt động doanh nghiệp sản xuất doanh nghiệp thưong mại vấn đề dịch vụ vấn đề quan trọng định đến vị doanh nghiệp khách hàng Đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng điều định lớn phát triển kinh tế Ngân hàng đóng vai trò việc điều tiết hoạt động giao dịch lực lượng kinh tế nói chung Cũng hoạt động hỗ trợ tài cho doanh nghiệp cá nhân tổ chức Vai trò ngân hàng lớn hoạt động kinh tế Đặc biệt lĩnh vực hoạt động thẻ ATM ngân hàng cầu nối hoạt đông ngân hàng người tiêu dùng, khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng doanh nghiệp… Hay nói cách khác ngân hàng tổ chức trung gian hoạt động tài từ cá nhân đến tổ chức thông qua thẻ ATM Như vấn đề làm cách nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng lớn Nó đóng vai trị vào sức cạnh tranh không ngân hàng nước mà với ngân hàng nước gia nhập thị trường Việt Nam thời gian tới Xét cách tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cần thiết góp phần quan trọng cho phát triển đồng kinh tế nước ta Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Trương Đoàn Thể Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46 Đề án môn học B Nội dung I) Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Việt Nam Ngày thân loại hình dịch vụ tài phát triển mạnh mẽ giới từ lâu Việt Nam loại hình dịch vụ mẻ Để trợ giúp nhiều cho hoạt động kinh tế không cho xã hội mà cịn tạo cho doanh nghiệp nước tham gia thị trường Việt Nam thuận lợi giao dịch thương mại Việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung quan trọng ảnh hưởng lâu dài đến phát triển bền vững kinh tế nước ta 1.1) Những khái niệm Trước xem xét đến tầm quan trọng dịch vụ ta cần xem xét đến số khái niệm sau đây: - Khái niệm Ngân hàng Có nhiều quan niệm khác khái niêm ngân hàng Nhưng phương diện nghiên cứu dịch vụ ngân hàng ta hiểu Ngân hàng nơi diễn dịch vụ có liên quan đến trao đổi tiền tệ dịch vụ tài khác - Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hố tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46 Đề án môn học phát triển ngân hàng Sự phân loại tạo điều kiện cho ngân hàng thực thi chiến lược mình, tập trung đa dạng hố, phát triển nâng cao hiệu hoạt động Ngoài cịn có quan điểm cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Thẻ ATM Tuy khơng có khái niệm cụ thể cho thẻ ATM cụ thể ta tìm hiểu thơng qua số thông tin loại thẻ sau: Thẻ ATM thẻ dùng để kết nối trực tiếp đến tài khoản mình, thay đến Ngân hàng rút tiền dùng thẻ rút tiền máy rút tiền tự động ATM Tức loại thẻ mà khách hàng giao dịch máy ATM Ngoài Việt Nam, thẻ ATM để giao dịch máy ATM t, cịn giao dịch nhiều thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai điểm chấp nhận tốn thơng qua hợp đồng chấp nhận thẻ Việc thực giao dịch điểm chấp nhận tốn phải có điều kiện: Đó điểm chấp nhận có hợp đồng chấp nhận toán thẻ với ngân hàng phát hành đại lý toán ngân hàng phát hành ngân hàng trang bị loại máy toán phù hợp, thứ hai khách hàng thực giao dịch phải nhập mã số cá nhân (PIN) - Dịch vụ ngân hàng thông qua thẻ ATM Là loai dịch vụ mà ngân hàng thực phục vụ cho giao dịch khách hàng thông qua ATM hay ta hiểu loại dịch vụ mà ngân hàng khai thác nhu cầu khách hàng thơng qua hoạt động ATM Có nhiều dịch vụ phát triển thông qua thẻ ATM dịch vụ toán doanh nghiệp trả lương thông qua thẻ ATM, Hay hoạt động tốn tiền khách hàng thơng qua thẻ hay dịch vụ trả Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46 Đề án môn học trước thông qua thẻ ATM…Có thể thấy dịch vụ gia tăng tiện ích thơng qua dịch vụ thẻ nhiều nên việc phát triển dịch vụ thẻ cần thiết Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46 Đề án mơn học 1.2) Vai trị dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Khi kinh tế phát triển đời sống người dân cải thiện, thu nhập tăng khiến cho nhiều loại hình dịch vụ phát triển.Trong tiêu biểu nói dịch vụ tài mà điển hình dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng Hệ thống ngân hàng gắn kết hoạt động kinh tế thơng qua thẻ ATM có vai trò lớn cho hoạt động giao dịch kinh tế -Sử dụng dịch vụ thẻ ATM có ý nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng nói đến cá nhân dịch vụ đưa phục vụ chủ yếu cho cá nhân trình giao dịch Vì thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu giao dịch tăng lên theo xu hướng phát triển Việc lưu giữ tiền mặt để thực giao dịch vô to lớn mà nhu cầu tham gia giao dịch thẻ gia tăng để giảm bớt rủi ro giao dịch tiền mặt, khách hàng liên kết nhanh vào tài khoản, vừa thuận tiện dễ sử dụng, lại có tính bảo mật hiệu quả, quản lý quỹ thời gian tốt hơn, giảm bớt chi phí thời gian lại.Cùng với xu ngân hàng khơng ngừng nâng cao cải thiện chất lượng đại hoá dịch vụ phục vụ khách hàng - Dịch vụ có ý nghĩa tác dụng đến phát triển ngành Ngày mà có nhiều ngân hàng tồn thị trường tài việc đánh giá uy tín ngân hàng thơng qua chất lượng dịch vụ thẻ ATM quan trọng khách hàng người đưa định thơng qua việc họ cần phải chọn ngân hàng có chất lượng thẻ đem dến an toàn cho họ Quan niệm người tiêu dùng chất lượng thẻ ATM ngân hàng tốt định ngân hàng tin tưởng Trên thực tế Như để tồn ngân hàng cần trọng dịch vụ dịch vụ thẻ ATM Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46 Đề án môn học Xét doanh nghiệp ngồi ngành ngân hàng việc ảnh hưởng từ phát triển dịch vụ thẻ lớn Ngoài doanh nghiệp sử dụng thẻ ATM để trả lương cho nhân viên cịn có doanh nghiệp dịch vụ trung tâm thương mại doanh nghiệp mạng di động có dịch vụ kèm với phát triển thẻ ATM Như ngành bưu thơng qua thẻ ATM tiện lợi việc toán cước Hay siêu thị thuận lợi toán bang thẻ ATM - Dịch vụ ảnh hưởng đến phát triển kinh tế: Khơng thể nói ảnh hưởng đến tồn kinh tế chất lượng dịch vụ phát triển làm cho kinh tế phát triển văn minh Khi kinh tế có hoạt động giao dịch sử dụng thẻ chứng minh kinh tế đại có kiểm sốt Thơng qua thẻ phủ kiểm sốt số sách Như sách thuế thu nhập cá nhân…Sự bùng nổ dịch vụ ngân hàng đóng góp khơng nhỏ vào GDP với mức đóng góp từ 25% GDP năm 2000 tăng lên 63% 1.3) Sự phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng rát cần thiết Như đề cập khơng thể khơng phủ nhận vai trị thẻ ATM kinh tế Sự phát triển dịch vụ cần thiết ngân hàng Trong năm gần phủ nhận điều ngân hàng quan tâm đến phát triển thị trường thẻ lí thơng qua dịch vụ thẻ ngân hàng thu hút lượng tiền gửi lớn từ người dân Vì nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM nằm chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng - Nó nằm chiến lược phát triển ngân hàng ATM coi kênh Ngân hàng Tự Phục Vụ chiến lược, công cụ quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng ATM cung cấp dịch vụ ngân hàng 24giờ/ngày, 365 ngày/năm đặt địa Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46 Đề án môn học điểm chiến lược cho thuận tiện khách hàng để thực giao dịch "ngồi hành chính" Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM khơng nằm ngồi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Bởi cạnh tranh doanh nghiệp ngành, họ đua phát triển thị trường mình, khai thác đoạn cịn bỏ ngỏ Thơng qua chất lượng thẻ ATM số lượng điểm giao dịch ngân hàng tạo dựng lòng tin người sử dụng Vì mà họ khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng thẻ để người sử dụng có tiện ích - Tạo điều kiện phát triển ngành Hiện ngành tài ngân hàng nước ta ngày chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Sự phát triển mạnh mẽ ngành đòi hỏi ngân hàng riêng lẻ phải đổi để theo kịp xu bối cảnh hội nhập ngày Điều thể thông qua dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, việc nâng cao tính thẻ ATM đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng khiến người tiêu dùng thay đổi thói quen tiêu dùng trước dây - Xố bỏ ngăn cách người tiêu dùng doanh nghiệp Trước chưa có dịch vụ thẻ ATM giao dịch ngân hàng khách hàng có nhiều khó khăn mà thời gian làm việc doanh nghiệp hành Khách hàng muốn gửi tiền, rút tiền hay chuyển tiền phải đến nơi làm việc ngân hàng thực giao dịch mình… Sự xuất dịch vụ thẻ ATM đem lại cho khách hàng thuận tiện việc thực giao dịch là: thực giao dịch máy ATM 24 giờ/ngày, rút tiền chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, số giao dịch khác nữa, mà không càn phải đến ngân hàng Mặt khác sử dụng thẻ ATM để tốn khoản phí tiền điện, nước, mua hàng hoá… Điều đưa doanh nghiệp đến gần với người tiêu dùng với dịch nhanh chóng hồn hảo Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46 Đề án môn học 1.4) Chất lượng dịch vụ thẻ ATM thể thông qua tiêu chí u cầu ? Để đánh giá (đo lường) cách xác chất lượng loại dịch vụ cần phải nghiên cứu nhiều phương diện khác Bởi loại hình dịch vụ nên khó đánh giá cách xác cần xem xét khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Như nói cách xác định xác tiêu chí cho dịch vụ thẻ ATM nhiệm vụ việc có đáp ứng tốt hay khơng nhu cầu khách hàng ( yêu cầu thân khách hàng với tiêu chí mà ngân hàng đặt để phục vụ khách hàng) Để đánh giá chất lượng thẻ ATM cần xem xét kỹ vấn sau (đứng quan điểm khách hàng) -Độ tin cậy (reliability) Đây quán vận hành đáng tin cậy; thực chức từ đầu; thực lời hứa hẹn; xác Tức khả thực dịch vụ hứa hẹn cách tin cậy xác Đây đứng quan điểm chung cịn dịch vụ ATM sao? Dịch vụ với tiêu chí khách hàng đánh giá thông qua mức độ phục vụ dịch vụ có đem lại cho khách hàng tiện lợi giao dịch hàng ngày hay khơng? Có phục vụ tối đa nhu cầu hiên mua bán trao đổi khơng? Có thường xun gặp trục trặc điện, hết tiền máy - Sự đảm bảo (assurance) Khách hàng đánh giá thông qua kiến thức tác phong nhân viên phục vụ , khả gây lòng tin tín nhiệm họ Khách hàng đánh giá dịch vụ thong qua nhân viên phục vụ họ trình làm thẻ hay thái độ nhanh nhẹn nhiệt tình nhân viên họ gặp trục trặc dung thẻ ngân hàng Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46 Đề án môn học -Tính hữu hình( Tangibles) Là điều kiện vật chất , chứng vật chất dịch vụ ; phương tiện , thiết bị phục vụ ; hình thức bên nhiệm vụ ; dụng cụ tiến hành dịch vụ ; biểu tượng vật chất dịch vụ Ở dịch vụ thẻ tính đại dịch vụ thơng qua tính đại máy quan trọng cho niềm tin khách hàng Nó điều kiên định đến độ an toàn , tính đa thẻ ATM ngân hàng Thông qua độ đại máy rút tiền thẻ ATM phát triển nhiều dịch vụ có lien quan -Sự thấu cảm( Empathy) Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng tức nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng ; ghi nhớ yêu cầu cụ thể người ; tạo ý đến cá nhân ; nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành với cơng ty u cầu ngân hàng nắm bắt thị trường để đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng Có thể lấy ví dụ sau mà thị trường có sốt chứng khoán ngân hàng phải chủ động lien kết với cơng ty chứng khốn từ tư vấn cho khách hàng vấn đề giao dịch qua thẻ qua cam kết nhanh gọn đảm bảo hiệu dịch vụ… Như ta dựa vào tiện ích dịch vụ thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng -Trách nhiệm ( Responsiveness) Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ Đây tiêu chí đáp ứng tốt đáp ứng tốt tiêu chí phía yêu cầu dịch vụ thẻ Ngân hàng nên có phịng chăm sóc ngân hàng có ban cho việc giải quyền lợi vấn đề dịch vụ thẻ cho khách hàng Khi tạo tin tưởng cho khách hàng Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46 Đề án môn học II) Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Việt Nam 2.1) Tình hình sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam Khoảng 10 trở lại tốc độ phát triển NNVN đáng khích lệ Nhiều NH có hệ thống cơng nghệ đại ngang với nhiều NH khu vực Dấu ấn lớn nhìn thấy thành dự án “Hiện đại hóa hệ thống tốn liên NH” giai đoạn bước vào giai đoạn 2.1.1) Quy mô tốc độ tăng trưởng việc sử dụng thẻ qua năm: Kể từ máy ATM xuất Việt Nam vào năm 2002 nước ta có khoảng 3000 máy ATM với nhiều chủng loại lắp đặt Với riêng hợp đồng ký kết tập đoàn Điebol Hoa Kỳ với VPBank lần số lượng máy triển khai 1000 điều náy đột phá việc xây dựng mơ hình ngân hàng bán lẻ theo chuẩn quốc tế nhằm tiến tới mục tiêu không dùng tiền mặt phổ biến rộng hình thức tốn tiêu dùng đại giới Nhưng thực tế số lượng ATM bình quân 45.000 người dân/1ATM, Singaphore: 2.683 dân/ATM Chủ yếu máy đặt quận trung tâm hai thành phố HCM HN Các giao dịch qua máy ATM ngày tăng , năm 2004 từ 1,5 - triệu giao dịch/ngày, tính đến tháng 10-2004, số lên tới - 4,5 triệu giao dịch/ngày Và sau kỳ Banking số lượng máy pos máy ATM không ngừng tăng lên cụ thể: năm số lượng số lượng thẻ (triệu) số lượng máy (chiếc) tốc độ tăng trưởng thẻ 2005 2006 Hơn 2tr 1200 300% 2000 67% T10-2007 6,2 3820 91% Ta thấy quy mô tốc độ không ngừng tăng lên qua năm điển hình năm 2005 tốc độ tăng trưởng thẻ ATM coi 10 Đào Thị Đan Lớp: QTCL 46