TIỂU LUẬN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ XE BUS tại hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ TIỂU LUẬN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUS TẠI HÀ NỘI GVHD: Đàm Thị Thủy Thành viên: Nguyễn Thị Thơm Trần Việt Anh Trần Hoàng Hải Cao Thị Linh Quang Thị Ngoan Lê Thu Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 2.1 Xây dựng bảng hỏi 2.2 Kết phân tích nhân tố Cronbach’s Anpha 2.3 Kết phân tích nhân tố EFA 2.4 Kết phân tích hồi quy CHƯƠNG III HÀM Ý NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN MỞ ĐẦU 1.1 Tính thiết thực đề tài Tại Việt Nam việc sử dụng phương tiện cá nhân tạo áp lựcrất lớn lên hệ thống hạ tầng giao thông môi trường thị Hiện (2014) nước có 39 triệu xe máy, 2.2 triệu tơ hàng q có khoảng 69,000 xe máy đăng ký (UBATGTQG, 2014), số lượng xe vượt quy hoạch đến năm 2020 (365/QDTtg, 2013) Hiện tượng tắc nghẽn giao thông phổ biến thành phố lớn Hà Nội TP.Hồ Chí Minh gây nhiều thiệt hại kinh tế mơi trường Tính riêng cho Hà Nội chi phí lãng phí tiêu hao nhiên liệu cơng lao động lên đến 600 triệu USD/năm, thải hàng ngàn CO2 vào khơng khí Ngồi tắc nghẽn giao thơng cịn tác động xấu đến sức khỏe người dân làm tăng nguy nhồi máu tim gấp ba lần Để giảm tắc nghẽn giao thông điều kiên phải giảm mật độ phương tiện tham gia đường Điều làm mở rộng hệ thống đường xá xây giảm số phương tiện tham gia giao thông Trong điều kiện việc mở rộng hệ thống đường xá đòi hỏi nhiều chi phí (chi phí xây dựng, chi phí đền bù) thời gian (thời gian cải tạo, thi công) Do giải pháp sử dụng phương tiện cơng cộng để hạn chế phương tiện cá nhân phù hợp Việc sử dụng xe bus giải pháp tốt để giảm tượng tắc tường, giảm khí thải mơi trường giảm mật độ giao thông cá nhân đường Mặc dù lợi ích việc sử dụng xe bus cá nhân xã hội lớn vậy, việc sử dụng xe bus Hà Nội cịn hạn chế Người dân có xu hướng lựa chọn phương tiện cá nhân sử dụng xe bus bất tiện Theo khảo sát W&S (2012) có đến 88% hành khách gặp phải vấn đề móc túi, chen lấn, nhân viên bất lịch sự, sở vật chất không đáp ứng cầu khách hàng Điều ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng cảm nhận khách hàng, tạo bất mãn sử dụng phương tiện thay khác tốt Để thu hút người dân sử dụng dịch vụ xe bus thay cho phương tiện cá nhân đơn vị cung cấp dịch vụ phải cải thiện chất lượng làm tăng hài lòng khách hàng Các nghiên cứu khác cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động tích cực tới hài lịng khách hàng hay làm tăng tính trung thành khách hàng với dịch vụ Bởi việc cải thiện chất lượng dịch vụ làm tăng hài lòng khách hàng chìa khóa cho việc chuyển sang sử dụng dịch vụ xe bus người dân từ giảm mật độ phương tiện cá nhân Việc cải thiện chất lượng dịch vụ làm tăng số người lựa chọn xe bus phương tiện thay cho phương tiện cá nhân Tuy nhiên nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ, nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng người dân dịch vụ hạn chế Một số khảo sát dừng lại việc thống kê tiêu cách đơn giản (W&S, 2012) Do cần thiết có nghiên cứu sâu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ xe bus Do nghiên cứu thiết kế nhằm thiết lập mơ hình đánh giá tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng để từ đề xuất giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ xe bus Hà Nội 1.2 Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận chung quản lý chất lượng dịch xe bus đề tài nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ xe bus thành phố Hà Nội để tiến hành đánh giá phân tích cơng tác quản lý chất lượng xe bus Những kết luận rút từ việc nghiên làm sở cho việc nghiên cứu đề xuất hệ thống hóa số biện pháp quản lý chất lượng dịch xe bus cho Hà Nội 1.3 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tất xe buýt lưu thông địa bàn Thành phố Hà Nội Đối tượng khảo sát: Các khách hàng người dân địa bàn Thành phố Hà Nội 1.4 Phạm vi nghiên cứu Dịch vụ xe buýt Thành phố Hà Nội 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu    1.5.2       1.6 - Sử dụng internet Sử dụng tài liệu sách liên quan Hướng dẫn giáo viên Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu Nhận dạng vấn đề Nêu giả thuyết điều tra Xây dựng bảng câu hỏi điều tra Chọn mẫu điều tra Chọn kỹ thuật điều tra Xử lý kết điều tra Kết đạt Đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng Nhận biết chất lượng phục vụ xe puýt Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Hoạt động vận tải hành khách công cộng xe bt có vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội thành phố nói chung Thủ Hà Nội nói riêng Với điều kiện phát triển kinh tế đặc biệt điều kiện phát triển hạ tầng giao thơng thị Hà Nội hoạt động vận tải hành khách xe buýt giữ vai trò chủ đạo cung ứng dịch vụ vận tải hành khách Thủ Có thể nói, vận tải hành khách công cộng xe buýt Hà Nội thời gian qua bước đầu lấy lại niềm tin tạo thói quen xe buýt cho người dân Vận tải hành khách xe buýt đáp ứng phần lớn nhu cầu lại nhân dân Thủ đô, đặc biệt đối tượng học sinh, sinh viên, góp phần giảm ùn tắc giao thơng Thành phố tạo dựng văn hóa giao thông công cộng Tuy nhiên với xã hội ngày phát triển yêu cầu chất lượng dịch vụ hành khách xe buýt đòi hỏi ngày cao Trong điều kiện giao thơng Hà Nội cịn nhiều khó khăn, đặc biệt từ 1/8/2008, Hà Nội mở rộng gấp lần việc địi hỏi tiếp tục phát triển mạng lưới xe buýt với yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt cấp thiết cho nhà quản lý vận tải đô thị Thủ đô Hà Nội Hiện nhu cầu lại đô thị lớn mà chủ yếu sử dụng phương tiện cá nhân (xe máy, ôtô) gây nên ùn tắc giao thông vào cao điểm, ô nhiễm mơi trường chi phí lại cho chuyến lớn Đòi hỏi nhà quản lý giao thơng cần phải có tổ chức quản lý giao thông thành phố hợp lý để đảm bảo giao thông thành phố.Việc phát triển Vận tải hành khách cơng cộng (VTHKCC) dùng phượng tiện có sức chứa lớn để thay cho phương tiện cá nhân làm giảm phương tiện lưu thông đường, giảm ùn tắc giao thơng, tiết kiệm chi phí lại, giảm ô nhiễm môi trường Thành phố Hà Nội sau mở rộng vấn đề giao thơng ngày trở lên đăc biệt quan trọng, khơng ảnh hưởng tới hoạt động kinh tế, trị, xã hội nội thành mà ảnh hưởng tới phát triển khu vực ngoại thành Chính thành phố Hà Nội coi VTHKCC xe buýt ưu tiên hàng đầu lợi ích mà đem lại Tuy nhiên sau thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội có giảm sút đáng kể khía cạnh phương tiện, hệ thống sở hạ tầng tuyến, nhà chờ, thông tin cho hành khách, lộ trình tuyến Sự giảm sút chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt nhiều nguyên nhân khiến nhiều người e ngại lựa chọn loại hình phương thức  Mục tiêu việc nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt, phân tích đưa phương án cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ  Tìm hiểu nguyên nhân tác động đến khơng hài lịng khách hàng từ ngun nhân tìm cách khắc phục, bên cạnh phát huy thêm mặt mạnh dịch vụ CHƯƠNG II PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 2.1 Xây dựng bảng hỏi Nhóm thiết kế bảng hỏi ( đây) tiến hành khảo sát 120 mẫu với đối tượng người thường xuyên xe bus địa bàn thành phố Hà Nội BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUS TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Anh / chị xe bus lần/ tuần ? a Dưới 15 lần b 15- 25 lần c 25- 35 lần d > 35 lần Anh / chị xe bus để phục vụ cho mục đích gì? a Đi học b Đi làm c Đi chơi d Tất Anh / chị tích vào sau với mức độ hài lịng tương ứng 1Rất khơng hài lịng 2Khơng hài lịng 3Bình thường 4Hài lịng 5Rất hài lịng Anh/ chị đánh giá thái độ phục vụ Thái độ phục vụ lái xe Thái độ phục vụ phụ xe Thái độ người dán vé Thái độ tra Thái độ người trực đường dây nóng Đánh giá sở vật chất 5 Số lượng ghế ngồi Chất lượng ghế ngồi Hệ thống điều hòa Hệ thống đèn Chỗ bám xe Hệ thống loa báo Cơ sở vật chất điểm chờ Đánh giá an toàn, thuận tiện An ninh xe Tốc độ lái xe Khoảng cách điểm chờ Chỗ đặt điểm chờ Sơ đồ đường, điểm dừng Vị trí điểm dán tem Đánh giá giá vé Giá vé Mức tăng giá vé Thời điểm tăng giá vé Đánh giá mức độ hài lòng Hài lòng nhân viên Hài lòng giá vé Hài lòng sở vật chất Hài lòng số lượng khách Việc bỏ trạm tài xế Hài lòng chung chất lượng phục vụ Vui lịng anh/ chị cho biết thêm thơng tin cá nhân Nghề nghiệp anh/ chị a Học sinh, sinh viên b Lao động phổ thông c Nhân viên văn phòng d Khác Tuổi anh/ chị a < 15 b Từ 15 – 24 c Từ 25 – 50 d >50 10 Thu nhập bình quân anh/ chị tháng a < triệu đồng b Từ 2-5 triệu đồng c Từ 6-8 triệu đồng d > triệu đồng 11 Lý anh/ chị xe bus a Tránh tai nạn b Tránh khói bụi, thời tiết xấu c Giá rẻ/ muốn tiết kiệm d Đường xa không hợp xe máy e Khác 2.2 Kết phân tích nhân tố Cronbach’s Anpha 27 biến quan sát nhóm thành nhân tố Các nhân Hệ số cronbach’s Biến tố Thái anpha độ 0,7 phục vụ Hệ số cronbach’s anpha bị xóa Thái độ phục vụ lái xe 0,628 Thái độ phục vụ phụ 0,702 xe Thái độ người dán vé 0,594 Thái độ tra 0,646 Thái độ người trực 0,680 Cơ sở vật 0,784 chất Sự an tồn, 0,784 thuận tiện đường dây nóng Số lượng ghế ngồi Chất lượng ghế ngồi Hệ thống điều hòa Hệ thống đèn Chỗ bám xe Hệ thống loa báo Cơ sở vật chất điểm 0,763 0,738 0,749 0,751 0,741 0,780 0,775 chờ An ninh xe 0,780 Tốc độ lái xe 0,751 Khoảng cách 0,735 điểm chờ xe bus Chỗ đặt điểm chờ 0,739 Sơ đồ đường, điểm 0,749 Giá vé 0,885 Hài lịng 0,880 dừng Vị trí điểm dán tem Giá vé Mức tăng giá vé Thời điểm tăng giá vé Hài lòng nhân viên Hài lòng giá vé Hài lòng sở vật chất Hài lòng số lượng 0,758 0,877 0,780 0,856 0,859 0,843 0,860 0,873 khách Việc bỏ trạm tài 0,876 xế Hài lòng chung chất 0,844 lượng dịch vụ xe bus 2.3 Kết phân tích nhân tố EFA Phương pháp nhân tố Principal components với phép xoay varimax sử dụng Hệ số KMO = 0.765 với mức ý nghĩa ( Sig =0.000), nhân tố phù hợp với mơ hình nghiên cứu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 765 1207.814 df 210 Sig .000 Phương sai trích đạt 69,098 % ( >50% ) thể nhân tố rút giải thích 69,098 % biến thiên liệu; thang đo rút chấp nhận Điểm dừng rút trích nhân tố thứ với eigenvalue = 1.016 đạt yêu cầu Sau chạy kết phân tích nhân tố EFA 120 mẫu quan sát, nhân tố thay đổi với nhân tố độc lập 21 biến quan sát Nhân tố 1: Thuận tiện Nhân tố 2: Thái độ phục vụ nhân viên không tiếp xúc thường xuyên Nhân tố 3: Giá Nhân tố 4: An toàn Nhân tố 5: Cơ sở vật chất Nhân tố 6: Thái độ phục vụ nhân viên thường xuyên tiếp xúc Các biến quan sát Nhân tố Vị trí điểm dán tem 0,79 Sơ đồ đường, điểm dừng 0,79 Chỗ đặt điểm chờ 0,71 Khoảng cách điểm chờ 0,65 Thái độ người trực đường dây 0,84 nóng Thái độ người dán vé 0,76 Thái độ tra 0,76 Mức tăng giá vé 0,91 Thời điểm tăng giá vé 0,89 Giá vé 0,76 An ninh xe 0,78 Tốc độ lái xe 0,74 Cơ sở vật chất điểm chờ 0,55 Hệ thống điều hòa 0,81 Hệ thống đèn 0,70 Chỗ bám xe 0,55 Chất lượng ghế ngồi 0,54 Số lượng ghế ngồi 0,44 Thái độ phục vụ phụ xe 0,75 Thái độ phục vụ lái xe 0,69 Hệ thống loa báo 0,50 2.4 Kết phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính bội mối quan hệ nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội thực phương pháp Enter Kết cho thấy mối liên hệ nhân tố: nhân tố (Thuận tiện), nhân tố (Thái độ phục vụ nhân viên không tiếp xúc thường xuyên), nhân tố ( giá), nhân tố ( an toàn), nhân tố ( sở vật chất), nhân tố (Thái độ phục vụ nhân viên thường xuyên tiếp xúc) với xu hướng có giá trị sig < 0,05 Mơ hình mối tương quan hồi quy tuyến tính nhân tố sau: Y= -0.376 + (-0.047) X1 + (-0.130) X2 + 0.244 X3 +0.021 X4 +0.199 X5 + 0.840 X6 Kết phân tích hồi quy cho thấy hệ số R2 = 0.585 cho thấy mức độ thích hợp mơ hình đạt 58,5 % có nghĩa hài lịng khách hàng dịch vụ xe bus địa bàn thành phố Hà Nội giải thích có tác động nhân tố trên, lại 41,5 % yếu tố khác ảnh hưởng Kết hồi quy cho thấy hệ số VIF nhỏ 2, không xảy tượng đa cộng tuyến khơng có mối tương quan chặt ché biến có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Kết phân tích hồi quy sau: Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method tb6, tb5, tb3, Enter tb2, tb1, tb4a a All requested variables entered Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R R Square Square the Estimate 765a 585 581 563 a Predictors: (Constant), tb6, tb5, tb3, tb2, tb1, tb4 b Dependent Variable: HL6 ANOVAb Sum Model of Squares Mean df Square F Sig Regression 53.818 8.970 26.552 000a Residual 38.174 113 338 Total 91.992 119 a Predictors: (Constant), tb6, tb5, tb3, tb2, tb1, tb4 b Dependent Variable: HL6 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig -1.101 273 Tolerance VIF (Constant) -.376 342 tb1 -.047 103 -.033 -.459 647 710 1.409 tb2 -.130 098 -.096 -1.334 185 715 1.399 tb3 244 079 224 3.076 003 690 1.450 tb4 021 110 016 189 851 511 1.957 tb5 199 102 150 1.951 053 625 1.600 tb6 840 098 623 8.560 000 693 1.443 a Dependent Variable: HL6 CHƯƠNG III HÀM Ý NGHIÊN CỨU Yếu tố tác động lớn tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe bus địa bàn hà nội thái độ phục vụ nhân viên thường xuyên tiếp xúc Đối với cá nhân, có tính cách riêng biệt để thỏa mãn tính cách điều khơng phải đơn giản Vấn đề hãng xe bus tốn tìm lời giải Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để thỏa mãn số lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe nhiều Các hãng xe bus cần phải có quy chế phù hợp nhân viên thường xuyên tiếp xúc, xử lý trường hợp có thái độ hách dịch, coi thường hành khách Và muốn phát kịp thời trường hợp trên, hãng xe bus cần có đội ngũ giám sát viên mặc thường phục Bên cạnh truyền tải thơng điệp “chăm sóc khách hàng chăm sóc người gia đình” đến tồn thể nhân viên Trong dài hạn hãng xe cử đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc tham gia khóa huấn luyến kỹ chăm sóc khách hàng Việc khơng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn tạo lợi cơng ty với đối thủ cạnh tranh khác Yếu tố thứ hai ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội giá vé Trong hoàn cảnh kinh tế Việt Nam khó khăn, người khép chặt chi tiêu, vấn đề giá yếu tố định đến định tiêu dùng người tiêu dùng Giá xe bus mức giá cao, tốc độ tăng giá từ 15% đến 20 % năm mức cao Trong thời gian gần đây, giá xăng nước liên tục giảm, số hính thức vân tải giảm giá cước, ví dụ taxi, tàu hỏa, máy bay giá vé xe bus không giảm Và điều quan trọng khối lượng hành khách sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất, đối tượng mức thu nhập thấp Cơng ty cần phải có chiến lược giảm giá xe cho phù hợp muốn nâng cao hài lòng khách hàng Yếu tố thứ ba ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe bus sở vật chất xe Cơ sở vật chất yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ,nó phần thiếu với ngành công nghiệp vận tải xe bus Các sở vật chất ghế ngồi xe, điều hòa, tiện nghi bến đỗ , cung diện tích xe chứa vv,… điều hành khách quan tâm nhiều Thế nhưng điều chưa đáp ứng đầy đủ, cịn tình trạng bến đỗ khơng có mái che hay chỗ ngồi đợi cho hành khách Bên cạnh hệ thống loa thơng báo xuất vài tuyến xe Qua cơng ty cần phải rà soát lại hệ thống điểm chờ hệ thống loat hơng báo… nhanh chóng bổ sung đầy đủ Điều góp phần khơng nhỏ thành công dịch vụ công ty Xét theo mức độ ảnh hưởng tích cực nhân tố, nhân tố cuối ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ xe bus an toàn Đối với tham gia giao thơng yếu tố an tồn ln đặt lên hết ,giao thơng xe bus cũngvậy Sự an tồn ln tiêu chí ưu tiên công ty đề ra.Hiện trạng cịn có số tài xế xe bus đạt tiêu cơng ty mà phóng nhanh vượt ẩu, vào bến với tốc độ nhanh gây an toàn cho người tham gia giao thông hành khách xe Thực trạng làm cho chất lượng dịch vụ công ty giảm xuống Giải pháp cho công ty nâng cao ý thức lái xe an toàn cho tài xế xe bus để thật khiến cho hành khách an tâm lựa chọn phương tiện xe bus để di chuyển KẾT LUẬN Các doanh nghiệp vận tải nói chung doanh nghiệp vận tải hành khách cơng cộng xe bus nói riêng thời gian qua có bước phát triển nhằm đổi mói tập trung vào việc đổi quản lý sản xuất nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu nâng cao lực quản lý Một công tác quản lý đề cập quản lý chất lượng Đây vấn đề quan tâm quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp, có nhiều quan điểm q trình phát triển nhiên tập trng vào xu hướng đo đmả bảo mục tiêu người tiêu dùng người sử dụng nhiều  ... đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ xe bus thành phố Hà Nội để tiến hành đánh giá phân tích cơng tác quản lý chất lượng xe bus Những kết luận rút từ việc nghiên... tăng chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ xe bus Hà Nội 1.2 Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận chung quản lý chất lượng dịch xe bus đề tài nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng. .. sâu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ xe bus Do nghiên cứu thiết kế nhằm thiết lập mơ hình đánh giá tác động nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng để từ đề