Tiểu luận Quản trị chất lượng và Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sen Tây Hồ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA : KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦNHỌC KỲ...I...NĂM HỌC... 20212022...Đề tài bài tập lớn: Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống. Họ và tên học viênsinh viên: Đào Minh QuangMã học viênsinh viên : 20111534165Lớp : DH10LQ5Tên học phần : Quản trị chất lượngGiảng viên hướng dẫn : Cô Đào Thị ThươngHà Nội, Ngày 10 tháng 12 năm 2021 MỤC LỤCTƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNH.................................... 4MỞ ĐẦU..................................................................................................... 5CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT.......................... 61.1 Chất lượng sản phẩm là gì..........,........................................................ 61.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng.............................................. 61.2.1 Các nhân tố vi mô.............................................................................. 61.2.2 Các nhân tố vĩ mô.............................................................................. 71.3 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) ................................................. 81.3.1 Khái niệm biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá) .............................. 81.3.2 Các bước xây dựng biểu đồ xương cá................................................ 9CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ................................................................................................................. 92.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Sen Tây Hồ.......................................... 92.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Sen Hồ Tây........... 92.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động...................................... 112.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ................................................................................................... 122.2.1 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ.......................................................................................... 122.2.2 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Sen Tây Hồ.......................................................................................... 142.3 Xây dựng biểu đồ xương cá................................................................... 15CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ.......................................................... 183.1 Giải pháp khắc phục những hạn chế thu được từ điều tra khảo sát của nhà hàng......................................................................................................... 183.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng................................................. 18KẾT LUẬN.................................................................................................... 19DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 20TƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNHHình 2.1: Nguồn nguyên vật liệu của nhà hàng luôn đảm bảo tươi ngon 13Hình 2.2: Cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng của nhà hàng 13Hình 2.3: Đánh giá từ chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng 14Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện những nguyên nhân có thể dẫn tới vấnđề chất lượng của Nhà hàng Sen Tây Hồ 16Bảng 2.5: Lập bảng tần số 17Hình 2.6: Biểu đồ có hình dạng quả chuông 17 MỞ ĐẦUTrong nhiều năm trở lại đây, với việc kinh tế xã hội phát triển, đời sống con người cũng vì thế mà ngày càng được nâng lên, với mức thu nhập ổn định hơn thì xu thế ăn uống ngày càng được nâng cao hơn, với rất nhiều nhà hàng ra đời, với sự hội nhập các món ăn từ Á đến Âu du nhập vào nước ta khá nhiều làm cho bản đồ ẩm thực Việt Nam ngày càng trở nên phong phú, đa dạng.Đi cùng với việc xu thế phát triển ngành nhà hàng, ăn uống thì việc chất lượng dịch vụ cũng rất được quan tâm, bởi đi đôi với chất lượng món ăn thì chất lượng dịch vụ cũng là một nhân tố quan trọng không kém. Việc quá nhiều nhà hàng hoạt động như vậy thì chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ là một điểm cộng, cũng như là yếu tố cạnh tranh chính. Đây là một thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng nhiều thách thức. Để có một nhà hàng đảm bảo chất lượng thì phụ thuộc rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, và hầu như yếu tố nào cũng quan trọng như nhau. Nhưng hiện nay vẫn còn nhiều nhà hàng chưa thực sự chú ý đến chất lượng dịch vụ.Xuất phát từ vấn đề trên, em lựa chọn chủ đề: “Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống và phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà doanh nghiệp cung ứng. Để từ đó có cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cũng như em lựa chọn Nhà hàng Sen Tây Hồ để từ đó phân tích những nhân tố có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng này cũng như nêu lên và đề xuất giải pháp về chất lượng dịch vụ.Trong quá trình thực hiện tiểu luận, do còn hạn chế về mặt thời gian và kiến thức thực tế, chắc chắn tiểu luận của chúng em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét của thầycô để bài tiểu luận của em thêm hoàn thiện. Em xin chân thành cảm ơn.CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Chất lượng sản phẩm là gìTheo ISO 9000 “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các tính chất và đặc trưng sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” 11.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng1.2.1 Các nhân tố vi môa, Nguyên vật liệuTính chất của nguyên vật liệu quyết định trực tiếp đến tính chất của sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên là nguyên vật liệu để sản xuất cần phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, chất lượng và đúng kỳ hạnb, Kỹ thuật Công nghệ Thiết bịKỹ thuật Công nghệ: Ngày nay, với tiến bộ của khoa học kỹ thuật, quá trình sản xuất sản phẩm ngày càng phát triển và được hiện đại hóa. Công nghệ kỹ thuật ngày càng hiện đại thì sản phẩm sản xuất ra càng đảm bảo vệ sinh và đạt tiêu chuẩn chất lượng. Ngược lại, nếu công nghệ chế biến cũ kỹ, lạc hậu thì sản phẩm sản xuất ra kém chất lượng, không đáp ứng được yêu cầu đề ra.Thiết bị : Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải chú ý đến việc lựa chọn máy móc, thiết bị. Sự tân tiến và hiện đại của máy móc sẽ góp phần mang đến chất lượng, số lượng các sản phẩm cao hơn, các dịch vụ đảm bảo hơn cho doanh nghiệp, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. c, Phương pháp quản lýĐây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Khi có phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh tốt: về quản lý lao động, tổ chức sản xuất, thực hiện các tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, quản lý các công đoạn vận chuyển, dự trữ, bảo quản, … thì mới có thể nâng cao chất lượng sản phẩm. d, Con ngườiLực lượng lao động là nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định. Được thể hiện:Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hợp tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn.Làm chủ công nghệ ngoại nhập để sản xuất sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định. Có khả năng ổn định, nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được. 1.2.2 Các nhân tố vĩ môa, Nhu cầu thị trườngChất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước…Nhu cầu của thị trường rất đa dạng, phong phú về số lượng, chủng loại… nhưng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng của cán bộ công nhân viên b, Sự phát triển của khoa học kĩ thuậtChất lượng của sản phẩm gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, từ đó chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng. Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học, kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp… c, Hiệu lực cơ chế quản lýTrong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết, quản lý của Nhà nước về kinh tế – kỹ thuật, hành chính – xã hội… cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ,…Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. d, Phong tục, Tập quán và thói quen tiêu dùngNgoài các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng của từng vùng, từng lãnh thổ và thị trường cũng vô cùng quan trọng. Các tầng lớp, tôn giáo, tín ngưỡng, khác nhau thì việc lựa chọn và đánh giá chất lượng thực phẩm cũng có sự khác nhau. Cũng như còn rất nhiều các nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 21.3 Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)1.3.1 Khái niệm biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày giống như một xương cá.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA : KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ I NĂM HỌC 2021-2022 Đề tài tập lớn: Hoạt động quản trị chất lượng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhà hàng ăn uống Họ tên học viên/sinh viên: Đào Minh Quang Mã học viên/sinh viên : 20111534165 Lớp : DH10LQ5 Tên học phần : Quản trị chất lượng Giảng viên hướng dẫn : Cô Đào Thị Thương Hà Nội, Ngày 10 tháng 12 năm 2021 MỤC LỤC TƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng sản phẩm , 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.2.1 Các nhân tố vi mô 1.2.2 Các nhân tố vĩ mô 1.3 Biểu đồ nhân (biểu đồ xương cá) 1.3.1 Khái niệm biểu đồ nhân (biểu đồ xương cá) 1.3.2 Các bước xây dựng biểu đồ xương cá CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Sen Tây Hồ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng Sen Hồ Tây 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 11 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Tây Hồ 12 2.2.1 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Tây Hồ 12 2.2.2 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Tây Hồ 14 2.3 Xây dựng biểu đồ xương cá 15 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 18 3.1 Giải pháp khắc phục hạn chế thu từ điều tra khảo sát nhà hàng 18 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 18 KẾT LUẬN 19 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 TƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Nguồn nguyên vật liệu nhà hàng đảm bảo tươi 13 ngon Hình 2.2: Cơ sở vật chất đại, sang trọng nhà hàng Hình 2.3: Đánh giá từ chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Hình 2.4: Biểu đồ thể nguyên nhân dẫn tới vấn 13 14 16 đề chất lượng Nhà hàng Sen Tây Hồ Bảng 2.5: Lập bảng tần số Hình 2.6: Biểu đồ có hình dạng chuông 17 17 MỞ ĐẦU Trong nhiều năm trở lại đây, với việc kinh tế xã hội phát triển, đời sống người mà ngày nâng lên, với mức thu nhập ổn định xu ăn uống ngày nâng cao hơn, với nhiều nhà hàng đời, với hội nhập ăn từ Á đến Âu du nhập vào nước ta nhiều làm cho đồ ẩm thực Việt Nam ngày trở nên phong phú, đa dạng Đi với việc xu phát triển ngành nhà hàng, ăn uống việc chất lượng dịch vụ quan tâm, đôi với chất lượng ăn chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng không Việc nhiều nhà hàng hoạt động chắn chất lượng dịch vụ điểm cộng, yếu tố cạnh tranh Đây thị trường đầy tiềm nhiều thách thức Để có nhà hàng đảm bảo chất lượng phụ thuộc nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, yếu tố quan trọng Nhưng nhiều nhà hàng chưa thực ý đến chất lượng dịch vụ Xuất phát từ vấn đề trên, em lựa chọn chủ đề: “Hoạt động quản trị chất lượng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhà hàng ăn uống phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà doanh nghiệp cung ứng Để từ có nhìn tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, em lựa chọn Nhà hàng Sen Tây Hồ để từ phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng nêu lên đề xuất giải pháp chất lượng dịch vụ Trong trình thực tiểu luận, hạn chế mặt thời gian kiến thức thực tế, chắn tiểu luận chúng em cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét thầy/cơ để tiểu luận em thêm hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng sản phẩm Theo ISO 9000 “Chất lượng sản phẩm tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” [1] 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.2.1 Các nhân tố vi mơ a, Ngun vật liệu Tính chất ngun vật liệu định trực tiếp đến tính chất sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên vật liệu để sản xuất cần phải đảm bảo yêu cầu chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho sở sản xuất nguyên vật liệu số lượng, chất lượng kỳ hạn b, Kỹ thuật- Công nghệ- Thiết bị Kỹ thuật- Công nghệ: Ngày nay, với tiến khoa học kỹ thuật, trình sản xuất sản phẩm ngày phát triển đại hóa Cơng nghệ kỹ thuật ngày đại sản phẩm sản xuất đảm bảo vệ sinh đạt tiêu chuẩn chất lượng Ngược lại, công nghệ chế biến cũ kỹ, lạc hậu sản phẩm sản xuất chất lượng, không đáp ứng yêu cầu đề Thiết bị : Ngồi yếu tố cơng nghệ, cần phải ý đến việc lựa chọn máy móc, thiết bị Sự tân tiến đại máy móc góp phần mang đến chất lượng, số lượng sản phẩm cao hơn, dịch vụ đảm bảo cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng c, Phương pháp quản lý Đây nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Khi có phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh tốt: quản lý lao động, tổ chức sản xuất, thực tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, quản lý công đoạn vận chuyển, dự trữ, bảo quản, … nâng cao chất lượng sản phẩm d, Con người Lực lượng lao động nhân tố ảnh hưởng có tính định Được thể hiện: Trình độ chun mơn ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hợp tác đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả tự sáng tạo sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày tốt Làm chủ công nghệ ngoại nhập để sản xuất sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định Có khả ổn định, nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận 1.2.2 Các nhân tố vĩ mô a, Nhu cầu thị trường Chất lượng sản phẩm chịu chi phối điều kiện cụ thể kinh tế, thể mặt: đòi hỏi thị trường, trình độ, khả cung ứng sản xuất, sách kinh tế Nhà nước… Nhu cầu thị trường đa dạng, phong phú số lượng, chủng loại… khả kinh tế có hạn: tài ngun, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi trang thiết bị, kỹ cán công nhân viên b, Sự phát triển khoa học- kĩ thuật Chất lượng sản phẩm gắn liền với phát triển khoa học kỹ thuật đại, từ chu kỳ cơng nghệ sản phẩm rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày phong phú, đa dạng Chính vậy, doanh nghiệp thỏa mãn với mức chất lượng mà phải thường xuyên theo dõi biến động thị trường đổi khoa học, kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp… c, Hiệu lực chế quản lý Trong kinh tế thị trường có điều tiết, quản lý Nhà nước kinh tế – kỹ thuật, hành – xã hội… cụ thể hóa nhiều sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ,… Hiệu lực chế quản lý đòn bẩy quan trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho phát triển ổn định sản xuất, đảm bảo uy tín quyền lợi nhà sản xuất người tiêu dùng d, Phong tục, Tập qn thói quen tiêu dùng Ngồi yếu tố mang tính khách quan vừa nêu trên, yếu tố phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng vùng, lãnh thổ thị trường vô quan trọng Các tầng lớp, tơn giáo, tín ngưỡng, khác việc lựa chọn đánh giá chất lượng thực phẩm có khác Cũng nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ [2] 1.3 Biểu đồ nhân (biểu đồ xương cá) 1.3.1 Khái niệm biểu đồ nhân (biểu đồ xương cá) Biểu đồ nhân cơng cụ sử dụng để trình bày mối quan hệ kết với nguyên nhân tiềm tàng ghép lại thành nguyên nhân ngun nhân phụ để trình bày giống xương cá 1.3.2 Các bước xây dựng biểu đồ xương cá B1 - Xác định rõ ràng ngắn gọn tiêu chất lượng cần phân tích bên phải vẽ mũi tên từ trái qua phải B2 - Xác định nguyên nhân chính: Thường chia nguyên nhân người, nguyên vật liệu, trang thiết bị, quy trình biểu diễn B3 - Phát triển biểu đồ việc liệt kê nguyên nhân cấp xung quanh nguyên nhân biểu thị chúng mũi tên nối liền với nguyên nhân B4 - Khi phác thảo xong biểu đồ, cần tiến hành hội thảo với người trực tiếp cung ứng dịch vụ để tìm nguyên nhân gây nên trục trặc đến tiêu chất lượng cần phân tích B5 - Điều chỉnh yếu tố thiết lập biểu đồ nhân để xử lý B6 - Chắt lọc để tìm vài nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến tiêu chất lượng cần phân tích [3] CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 2.1 Giới thiệu chung nhà hàng Sen Tây Hồ Nhà hàng Sen Tây Hồ trực thuộc CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ SEN, có tên giao dịch: SEN CO , LTD Địa chỉ: 614 Lạc Long Quân, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: 0437 199 242, Website: http://sentayho.com.vn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển nhà hàng Sen Hồ Tây Nhà hàng Sen tây hồ đơn vị kinh doanh độc lập trực thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Sen Công ty nhận giấy phép hoạt động từ ngày 17 tháng năm 2004 với tổng số vốn điều lệ tỷ đồng lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty là: Kinh doanh nhà hàng khách sạn, ăn uống; Buôn bán quần áo, hàng may mặc; Buôn bán hàng thủ công mỹ nghệ, đồ lưu niệm; Buôn bán rượu bia, thuốc lá, nước giải khát Trong lĩnh vực hoạt động cơng ty kinh doanh dịch vụ ăn uống Hiện công ty lập chuỗi nhà hàng mang phong cách ẩm thực truyền thống địa bàn Hà Nội Sen Tây Hồ: 641 – Lạc Long Quân – Tây Hồ - Hà Nội Sen Nam Thanh: 84B Nguyễn Du – Hai Bà Trưng – Hà Nội Mai Sơn Sens: 61 Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm – Hà Nội SEN 60 Lý Thái Tổ: 60 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm – Hà Nội Nhà hàng Sen Tây Hồ bắt đầu hoạt động từ năm 2001 số 10 ngõ 431, Âu Cơ, thiết kế xây dựng mang phong cách Việt đặc trưng Bắt đầu từ tháng 2/2009 nhà hàng thức chuyển sang địa điểm 614 Lạc Long Quân quy mô lớn hơn, trở thành khu ẩm thực lớn Hà Nội 10 Khu ẩm thực Sen Tây Hồ bao gồm chuỗi khu lớn: Buffet quố Buffet hà nội, Buffet star Kể từ thành lập, chất lượng dịch vụ chuỗi Nhà hàng Sen khách hàng tin tưởng khẳng định liên tục vinh dự lựa chọn phụ Buffet cho phái đồn cao cấp Chính Phủ, Hội nghị thượng đỉnh ASEM 5, Văn phòng Thương Mại VCC… nơi tổ chức tiệc chiêu đãi doanh nhân quốc tế hàng nghìn lượt khách du lịch ngồi nước Đến với Nhà hàng Sen, khách hàng không đơn thưởng ăn ngon, mà chào đón cảm giác gần gũi, thân thiện từ ngũ nhân viên, nồng nhiệt hồ hởi cung cách phục vụ sang trọng đa không gian kiến trúc nhà hàng Chuỗi Nhà hàng Sen lựa chọn hoàn hảo dành cho tất người 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động * Chức - Chế biến ăn với ăn đặc sản Á - Âu - Tạo nhiều thức uống bổ dưỡng sinh tố, nước ép… - Bên cạnh cung cấp thức ăn nước uống, nhà hàng cấp dịch vụ tổ chức sinh nhật, tiệc cưới… - Nhà hàng tạo không gian gần gũi, ấm áp giúp khách hàng có giác thoải mái nhà - Nhà hàng khơng ngừng chế biến nhiều ăn ngon nhằm mang cho khách hàng nhiều hương vị lạ giúp họ có lựa chọn phong phú * Nhiệm vụ 11 - Đảm bảo thức ăn chế biến từ loại rau tươi - Đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm vệ sinh theo qui định Luôn thực phương châm “Sức khỏe khách hàng hết” - Đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng - Trang bị đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ln phục vụ khách hàng tận tình chu đáo - Thực sách pháp luật Nhà nước [4] 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Tây Hồ Để đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, thiết phải làm rõ đặc thù Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng ảnh hưởng từ nhân tố: 2.2.1 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Tây Hồ a, Nguyên vật liệu Từ trước đến nay, yếu tố nguyên vật liệu xem yếu tố quan trọng nhất, vậy, doanh nghiệp làm làm lĩnh vực nhà hàng, nhà hàng tiếng luôn trọng đến khâu Đặc biệt, Tại nhà hàng Sen Tây Hồ ln ấn tượng có nguyên liệu đầu vào chất lượng hầu hết nguyên vật liệu sống, giữ độ tươi định Bởi nhà hàng Buffet nên ăn ln đảm bảo độ ngon nhất, phải đảm bảo điều kiện vệ sinh an tồn thực phẩm, có nguồn gốc xuất sứ thực phẩm sạch, nguyên vật liệu thường sơ chế đưa lên bàn ăn Riêng nguyên vật liệu tươi sống như: 12 Tôm, cua, Ốc, Hàu thường trưng bày riêng, có khách gọi đem chế biến, bên cạnh nguyên vật liệu đưa cho khách hàng thấy trực tiếp Nhưng hạn chế khách hàng thấy trực tiếp nguyên vật liệu mà thường ăn thường chế biến sẵn [5] Hình 2.1: Nguồn ngun vật liệu nhà hàng ln đảm bảo tươi ngon b, Nhân tố kỹ thuật- công nghệ- thiết bị Là nhà hàng tiếng Hà Nội chắn nhà hàng có trang bị thiết bị, cơng nghệ phục vụ cho khách hàng, tài đầu bếp nhà hàng có thiết bị, cơng nghệ phải kể đến như: Các trang thiết bị bếp, thiết bị lạnh để bảo quản nguyên liệu, thiết bị lị nướng, lị hấp Ngồi cịn có kỹ thuật làm chín thức ăn độc đáo c, Nhân tố sở vật chất Một yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nhà hàng sen tây hồ nhà hàng có không gian quán sang trọng đại, Cách đặt trang trí đầy sáng tạo khơng gian rộng lớn đa dạng khiến thực khách bất ngờ, khung cảnh lãng mạn lụa, hoa nến hoà âm du dương, cổ điển đầy xúc cảm Với sức chứa tới 1.500 khách, 200 ngon, Buffet 13 Sen Tây Hồ giống “Thế giới ẩm thực” thu nhỏ lòng lòng Hà Nội [6] Hình 2.2: Cơ sở vật chất đại, sang trọng nhà hàng d, Nhân tố người Nhà hàng Sen Hồ Tây đánh giá nhà hàng tiếng Hà Nội với ăn ngon đa dạng, phong phú, với phong cách nhà hàng sang trọng, bên cạnh yếu tố người nhân tố quan trọng việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống Với quy trình tuyển dụng đầu vào yêu cầu thứ tối thiểu phận bếp cần cấp, kinh nghiệm trải qua khảo sát, nhân viên phục vụ yêu cầu tối thiểu độ tuổi, nhanh nhẹn hoạt bát, có sức khỏe tốt chịu khó siêng năng, có thái độ hịa nhã với khách hàng, có tinh thần cầu tiến, ham học hỏi Từ chất lượng nhà hàng chuyên nghiệp Từ trang khảo sát uy tín chất lượng dịch vụ, đồ ăn Nhà hàng nhận nhiều bình luận tích cực 14 Hình 2.3: Đánh giá từ chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng Nhưng bên cạnh đó, có nhiều ý kiến xung quanh việc chất lượng đầu Bếp nhân viên phục vụ có lúc chưa thực tốt, dẫn đến việc nhiều khách hàng chưa hài lòng dùng bữa nhà hàng Điều nhà hàng lưu ý có hành động xin lỗi khách hàng có động thái xin lỗi 2.2.2 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Tây Hồ a, Nhân tố nhu cầu thị trường Nhà hàng Sen Hồ Tây biết đến nhà hàng lĩnh vực buffet, xuất phát từ nhu cầu ăn uống tăng cao nên nhiều doanh nghiệp bắt tay vào, nắm bắt điều đó, với vai trị nhà tiên phong nhà hàng trọng việc ăn phải thật ngon, thật đa dạng, với chiến lược kinh doanh phù hợp giá cả, khơng gian bày trí đẹp, khiến người ăn cảm thấy thích thú Từ nhà hàng có vị trí đặc biệt lòng khách hàng, khiến nhà hàng khác biệt so với nhà hàng khác, trở thành địa điểm quen thuộc nhiều người b, Nhân tố đánh giá từ khách hàng Đây yếu tố mà ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, yếu tố khó đo lường đánh giá, người có hương vị khác nhau, từ có đánh giá khác nhau, khách hàng thường dựa theo yếu tố để đánh giá như: Chất lượng ăn, dịch vụ kèm, chất lượng phục vụ, từ có ý kiến khác nhau, có ý kiến chưa tốt nhà hàng thay đổi Nhưng nhìn chung khách hàng đến ăn nhà hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ quán c, Nhân tố hiệu lực, chế quản lý 15 Để nhà hàng có tiếng vang, có yêu thích việc nhà hàng mong muốn có máy hoạt động hiệu nhà hàng cần phải xây dựng cho nhà hàng chế, quy định để nâng cao ăn, chất lượng dịch vụ, khiến cho khách hàng hài lòng với lần đến ăn Tại nhà hàng Sen Tây Hồ doanh nghiệp điển hình việc xây dựng chế quản lý cho nhà hàng 2.3 Xây dựng biểu đồ xương cá Để trình bày ngun nhân dẫn tới vấn đề chất lượng dịch vụ em sử dụng biểu đồ xương cá để thể Nguyên vật liệu Con Người Nhu cầu thị trường n Vai trò quan trọng Thái Độ Nguyên liệu tươi sống chất lượng dịch vụ ăn uống Sức Khỏe Kinh nghiệm Nguyên liệu tiêu chuẩn Vai trò quan trọng Kỹ thuật làm chín lạ Khơng gian sang trọng Thiết bị nhà bếp Không gian đẹp Giá phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, ăn Xây dựng quy định riêng Sức chứa lớn Kỹ Thuật-Thiết bị- CN Cơ sở vật chất chế Dựa vào đánh giá từ KH Lắng nghe thay đổi Đánh giá từ KH Hình 2.4: Biểu đồ thể nguyên nhân dẫn tới vấn đề chất lượng Nhà hàng Sen Tây Hồ 2.4 Bài tập tính tốn 16 Theo đề ta có: Biên giới lớp: Xmax= 94, Xmin= 56 Lớp 1: R= Xmax – Xmin= 94 – 56= 38 BĐD1= Xmin – H/2= 56 – 1,9= 54,1 Số lớp k =10 BĐT1= Xmin + H/2= 56 + 1,9= 57,9 Độ rộng lớp: H=R/k= 38/10= Lớp 2: 3,8 BĐD2= BĐT1= 57,9 Giới hạn lớp: H/2 = 3,8/2= 1,9 BĐT2= BĐD2 + H= 57,9 + 3,8= 61,7 Tương tự Bảng 2.5: Lập bảng tần số Vẽ biểu đồ cột 17 Hình 2.6: Biểu đồ có hình dạng chng Qua biểu đồ nhận thấy biểu đồ có hình dạng chuông, thể cho chất lượng dịch vụ nhà hàng mức bình thường, với số điểm đánh giá nhiều mức từ 69,3-73,1 điểm, xếp thứ hai số điểm 73,1-76,9, điều thấy chất lượng nhà hàng chưa thực ấn tượng mức trung bình, khá, bên cạnh có số lượng khách hàng chưa thực hài lòng chất lượng dịch vụ chiếm 7% CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SEN TÂY HỒ 3.1 Giải pháp khắc phục hạn chế thu từ điều tra khảo sát nhà hàng - Để khắc phục hạn chế trước hết nhà hàng cần phải trọng vào công tác tuyển chọn, đào tạo nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng hiệu quả, yếu tố quan trọng, thể mặt nhà hàng Thống với nhân viên cách làm việc cụ thể 18 - Cải thiện nâng cao chất lượng ăn tốt hơn, đảm bảo khách hàng thưởng thức trọn vẹn hương vị ăn Thường xun trị chuyện với thực khách để tạo ấn tượng, tạo cảm giác gần gũi, thân thiện 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng điều quan trọng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng, lần đến ăn cảm thấy phục vụ khơng nhiệt tình chắn khơng có lần hai Vậy nên để có chất lượng phục vụ yếu tố định nhiều Bên cạnh cịn yếu tố quan trọng chất lượng ăn, để chất lượng nâng cao đồ ăn cần phải nấu ngon hơn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Để có chất lượng tốt vấn đề sở vật chất điều nên quan tâm, thức ăn ngon, chất lượng phục vụ sở vật chất yếu tố giúp khách hàng cảm thấy ấn tượng đến ăn Trong trình phục vụ trị chuyện với khách hàng, hỏi câu hỏi như: Chất lượng dịch vụ ổn chưa, đề xuất ăn hợp vị, làm để khách hàng họ cảm giác họ khách hàng có giá trị KẾT LUẬN Với hoạt động ngành nhà hàng, dịch vụ ăn uống ngày có xu hướng mở rộng đa dạng hơn, với phát triển nhà hàng mở nhiều hội thách thức Sự cạnh tranh ngành ngày trở nên khốc liệt cần đòi hỏi từ nhà hàng cần phải trọng hơn, phải nâng cao chất lượng dịch vụ, ăn uống nhà hàng để từ thu hút khách hàng nhiều thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến trang thiết bị, sở vật chất Quan tâm đến nhân tố 19 ảnh hưởng đến chất lượng nhà hàng, từ nhà hàng cần phải phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Xuất phát từ điều này, em lựa chọn nhà hàng Sen Tây Hồ từ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nhà hàng nêu lên, nhà hàng mạnh đâu hạn chế nhân tố Dưới em xin khái quát qua nội dung tiểu luận Trong chương 1, tiểu luận trình bày sở lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Trong chương 2, tiểu luận trình bày thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Tây Hồ, từ tiến hành giới thiệu tổng quát nhà hàng phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến nhà hàng Bên cạnh cịn tập tính tốn, vẽ biểu đồ cột nêu nhận xét Trong chương 3, tiểu luận trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Tây Hồ Từ điều hạn chế mà nhà hàng gặp phải em đưa số giải pháp, đưa vài ý kiến để từ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhà hàng nên làm 20 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Theo slide môn học Quản trị chất lượng, Trường Đại học tài nguyên môi trường Hà Nội [2] Theo FOODNK ( 5/2021), Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thực phẩm, https://www.foodnk.com/phan-tich-cac-yeu-to-anh-huongden-chat-luong-thuc-pham.html [3] Theo slide môn học Quản trị chất lượng, Trường Đại học tài nguyên môi trường Hà Nội [4] Theo Triệu Thị Hốt (10/2016), Công tác tuyển dụng nhân nhà hàng Sen Tây Hồ, https://123docz.net/document/3860873-cong-tac-tuyen-dungnhan-su-tai-nha-hang-sen-tay-ho-ha-noi.htm [5] Theo Phan Nhung (6/2016), Nhà hàng Sen Tây Hồ – giới ẩm thực lòng Hà Nội, http://vivuhanoi.com/nha-hang-sen-tay-ho-gioi-thuctrong-long-ha-noi.html [6] Theo Sen Tây Hồ , Khu văn hóa ẩm thực Sen Tây Hồ, https://sentayho.com.vn/ Nguồn ảnh 2.1: http://vivuhanoi.com/nha-hang-sen-tay-ho-gioi-thuc-tronglong-ha-noi.html Nguồn ảnh 2.2: https://sentayho.com.vn/ Nguồn ảnh 2.3: https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g293924d1467073-Reviews-or10-Sen_Tay_Ho_West_Lake_Lotus-Hanoi.html 21 ... trọng chất lượng ăn, để chất lượng nâng cao đồ ăn cần phải nấu ngon hơn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Để có chất lượng tốt vấn đề sở vật chất điều nên quan tâm, ngồi thức ăn ngon, chất lượng. .. ngành nhà hàng, ăn uống việc chất lượng dịch vụ quan tâm, đơi với chất lượng ăn chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng không Việc nhiều nhà hàng hoạt động chắn chất lượng dịch vụ điểm cộng, yếu... THUYẾT 1.1 Chất lượng sản phẩm Theo ISO 9000 ? ?Chất lượng sản phẩm tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” [1] 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.2.1