TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KÌ II NĂM HỌC 2021 2022 Đề tài bài tập lớn Dự báo nhu cầu, quản trị mua hàng và phân phối trong quản trị chuỗi cung ứng Họ và tên học viênsinh viên Đào Minh Quang Mã học viênsinh viên 20111534165 Lớp DH10LQ5 Tên học phần Quản trị chuỗi cung ứng Giảng viên hướng dẫn T S Đỗ Thị Dinh Hà Nội, Ngày 8 tháng 6 năm 2022 2 MỤC LỤC Trang TƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNH 4 MỞ ĐẦU 5 PHẦN I T.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA: KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KÌ II NĂM HỌC 2021-2022
Đề tài bài tập lớn: Dự báo nhu cầu, quản trị mua hàng và phân phối trong quản trị chuỗi cung ứng
Họ và tên học viên/sinh viên: Đào Minh Quang
Mã học viên/sinh viên: 20111534165
Lớp: DH10LQ5
Tên học phần: Quản trị chuỗi cung ứng
Giảng viên hướng dẫn: T.S Đỗ Thị Dinh
Hà Nội, Ngày 8 tháng 6 năm 2022
Trang 2MỤC LỤC
Trang
TƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNH 4
MỞ ĐẦU 5
PHẦN I: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 6
1.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 6
1.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 6
1.3 Các công cụ của quản trị quan hệ khách hàng 6
1.4 Thiết kế và triển khai chương trình quản trị quan hệ khách hàng 8
PHẦN II: VẬN DỤNG 11
2.1 Dự báo nhu cầu sản phẩm A của doanh nghiệp tháng 12 năm 2021 11
2.2 Quyết định mua hàng 12
PHẦN III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK 12
3.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần sữa Việt Nam – Vinamilk 12
3.2 Lịch sử hình thành và phát triển 13
3.3 Ngành nghề kinh doanh 14
3.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk 15
3.4.1 Phân khúc khách hàng của Vinamilk 15
3.4.2 Dự đoán hành vi của khách hàng 16
3.4.3 Cá nhân hoá tương tác khách hàng 16
3.4.5 Công cụ tự động hoá lực lượng bán hàng 17
Trang 33.5 Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk 17
3.6 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần sữa Việt Nam – Vinamilk 19 KẾT LUẬN 20 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 21
Trang 4TƯ LIỆU BẢNG BIỂU VÀ DANH MỤC HÌNH
Trang 5MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào nguồn lực vốn có mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài và đặc biệt là thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Ngày nay, mỗi khách hàng
là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng hiện tại
và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh Khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp không chỉ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ mà còn trong lĩnh vực sản xuất có thể tồn tại và phát triển
Chính vì vậy hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của mỗi doanh nghiệp Tuy nhiên hiện
nay không phải doanh nghiệp nào cũng chú trọng đến công tác này hoặc cũng
đã chú ý nhưng vì điều kiện về trình độ, về nguồn lực mà hoạt động này chưa thực sự được tổ chức một cách bài bản và chuyên nghiệp
Xuất phát từ những vấn đề trên, em lựa chọn chủ đề: “Dự báo nhu cầu, quản trị mua hàng và phân phối trong quản trị chuỗi cung ứng” từ đó có thể khái quát hơn về cơ sở lý thuyết, cũng như làm rõ được những số liệu về dự báo nhu cầu, đưa ra đánh giá về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng và từ đó đưa ra những
đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần sữa Việt Nam – Vinamilk
Trong quá trình thực hiện tiểu luận, do còn hạn chế về mặt thời gian và kiến thức thực tế, chắc chắn tiểu luận của em còn nhiều thiếu sót Em rất mong sẽ nhận được những ý kiến đóng góp, nhận xét của thầy/cô để bài tiểu luận của
em thêm hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn
Trang 6PHẦN I: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Được xem là một phương pháp, chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả Nó bao gồm việc quản
lý các thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm, các phân tích đánh giá và những
vấn đề của khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn [1]
1.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh cốt lõi để quản lý và tối
ưu hoá tất cả các hoạt động tương tác với khách hàng để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, bền chặt và cùng có lợi với khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng bắt đầu bằng việc xây dựng năng lực cốt lõi và tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp hàng hoá và dịch vụ theo cách thức mang lại mức độ hài lòng cao cho khách hàng
1.3 Các công cụ của quản trị quan hệ khách hàng
a, Phân khúc khách hàng
Một trong những hoạt động cơ bản nhất trong quản trị quan hệ khách hàng là phân khúc khách hàng Doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau và theo nhiều cách khách nhau để hoạt động truyền thông và marketing được hiệu quả nhất, hướng tới từng đối tượng khách hàng cụ thể
Trang 7Bán chéo là một kỹ thuật bán hàng được sử dụng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm liên quan đến các sản phẩm đã mua
b, Dự đoán hành vi của khách hàng
Bằng cách hiểu các hành vi mua hàng hiện tại của khách hàng, doanh nghiệp
có thể dự đoán các hành vi mua hàng trong tương lai
c, Xác định giá trị khách hàng
Xác định giá trị khách hàng hoặc lợi nhuận của khách hàng là công việc tương đối phức tạp trong quản trị quan hệ khách hàng
d, Cá nhân hóa tương tác khách hàng
e, Công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng
Các Công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng bao gồm các yếu tố sau:
Yếu tố quan trọng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là khả năng cung
cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, đảm bảo đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng tình trạng, đúng nơi, đúng lúc, đúng khách hàng và tại đúng chi phí Các yếu tố dịch vụ khách hàng bao gồm: (1) Yếu tố trước giao dịch (2) Yếu tố trong giao dịch (3) Các yếu tố sau giao dịch
Trang 8Để cung cấp mức độ dịch vụ và giá trị cao cho khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay sử dụng như: Tổng đài chăm sóc khách hàng, Trang web hỗ trợ khách hàng, Đo lường sự hài lòng của khách hàng
1.4 Thiết kế và triển khai chương trình quản trị quan hệ khách hàng
Thiết kế và triển khai chương trình quản trị quan hệ khách hàng là một thách thức không nhỏ đối với doanh nghiệp bởi:
- Đòi hỏi sự hiểu biết và cam kết với khách hàng của doanh nghiệp
- Tuân thủ mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
- Có kiến thức về các công cụ sẵn có hỗ trợ trong quản trị quan hệ khách hàng
- Phải nhận thức liên tục về các yêu cầu thay đổi của khách hàng
Lập kế hoạch kém hầu hết các sáng kiến quản trị quan hệ khách hàng không thành công:
- Với doanh nghiệp: Các vấn đề một chương trình quản trị quan hệ khách hàng gặp phải là gì và làm thế nào để giải quyết?
- Các nhà quản lý: Phải xem xét mọi hoạt động của các sáng kiến quản trị quan
hệ khách hàng hiện có
- Doanh nghiệp: Cần quyết định về các kết quả hoạt động và đánh giá chương trình quản trị quan hệ khách hàng
a, Lập kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng
Lập kế hoạch vững chắc cho một chương trình quản trị quan hệ khách hàng là rất quan trọng, vừa hỗ trợ cho việc mua hàng vừa triển khai các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng và để có được sự chấp thuận của lãnh đạo doanh nghiệp
để đầu tư cho dự án
Trang 9Kế hoạch bao gồm:
- Mục tiêu của chương trình
- Các ứng dụng mới sẽ được mua hoặc sử dụng
- Các yêu cầu về nhân sự, đào tạo, chính sách, nâng cấp và bảo trì, chi phí và khung thời gian thực hiện
- Sự tích hợp hoặc thay thế các phương pháp hiện có
- Các biện pháp có thể được sử dụng để theo dõi hiệu suất của chương trình quản trị quan hệ khách hàng
b, Thu hút người dùng hệ thống quản trị quản trị quan hệ khách hàng ngay từ đầu
Với Doanh nghiệp thì sẽ thường bao gồm:
Nhân viên bộ phận bán hàng, Nhân viên dịch vụ khách hàng, Nhân viên marketing, Nhân viên tài chính, Nhân viên sản xuất Doanh nghiệp từ đó tham gia hỗ trợ sáng kiến quản trị quan hệ khách hàng mới
c, Chọn đúng ứng dụng và nhà cung cấp
Doanh nghiệp nên so sánh các đặc điểm phần mềm sau:
(1) Yêu cầu tích hợp và kết nối (phần cứng, phần mềm và khả năng kết nối) (2) Yêu cầu về xử lý và hiệu suất
(3) Yêu cầu bảo mật
(4) Yêu cầu báo cáo (khả năng báo cáo được định dạng trước và tuỳ chỉnh) (5) Yêu cầu về khả năng sử dụng
(6) Các tính năng hỗ trợ chức năng quản lý quy trình làm việc, công cụ phản
Trang 10hồi email, các mô hình dự báo
(7) Khả năng hoạt động (thời gian phản hồi cho các truy vấn khác nhau)
(8) Tính khả dụng của hệ thống (khả năng đáp ứng các múi giờ khác nhau)
d, Tích hợp các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiện có
Trong hầu hết các doanh nghiệp, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng không phải là sản phẩm duy nhất mà là bộ các ứng dụng được triển khai theo thời gian
Các Sai lầm hay mắc phải:
Các bộ phận trong doanh nghiệp triển khai các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng khác nhau mà không thông báo đánh giá những hành động này cho các
bộ phận khác
Các hệ thống có thể cùng lúc tương tác với một khách hàng dẫn đến khách hàng khó chịu và rời bỏ doanh nghiệp
e, Thiết lập các thước đo hiệu suất
Các thước đo hiệu suất được liên kết với các mục tiêu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho phép người dùng và các nhà quản lý nhận biết sự phát triển của hệ thống trong việc đáp ứng các mục tiêu ban đầu của nó Ở cấp độ doanh nghiệp, các thước đo hiệu suất nên tập trung vào các lĩnh vực được coi
là quan trọng về mặt chiến lược Ở cấp độ người dùng, các thước đo hiệu suất khác được phát triển và theo dõi, hỗ trợ các thước đo hiệu suất của công ty
f, Đào tạo người dùng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Đào tạo là một lĩnh vực rất quan trọng đối với sự thành công của chương trình
quản trị quan hệ khách hàng [2]
Trang 11PHẦN II: VẬN DỤNG
2.1 Dự báo nhu cầu sản phẩm A của doanh nghiệp tháng 12 năm 2021
a) Phương pháp trung bình động gia quyền 4 tháng với các trọng số cho các tháng là 0,1; 0,2; 0,3 và 0,4 (từ xa đến gần)
Lời giải: Theo phương pháp trung bình động gia quyền, ta có:
𝐹𝑡+1 = ∑ = 𝑡 − 𝑛 + 1
𝑡 𝑖
Nguồn: Tác giả tính toán dựa trên số liệu của đề bài
Dựa theo kết quả của bảng trên, chúng ta chọn hệ số 𝛼 = 0,8 để dự báo cho tháng 12 như sau: 𝐹12 = 𝐹11 + 0,8(𝐴11 − 𝐹11)
= 57.400 + 0,8 × (60.000 − 57.400) = 59.480 (Đơn vị sản phẩm)
Trang 122.2 Quyết định mua hàng
Gọi Q là số lượng sản phẩm doanh nghiệp tự sản xuất hoặc mua ngoài trong năm ta có:
- Tổng chi phí tự sản xuất là: TCSX = 12Q + 40.000 (USD)
- Tổng chi phí mua ngoài là: TCM = 14Q + 3.000 (USD)
Điểm hòa vồn được xác định như sau:
TCSX = TCM <=> 12Q + 40.000 = 14Q + 3.000 => 𝑄∗ = 18.500 (𝑐ℎ𝑖ế𝑐) Nếu nhu cầu chi tiết X trong năm là 20.000 chiếc, ta có: Q>Q*,
Do đó doanh nghiệp nên tự sản xuất, chi phí tự sản xuất là:
CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK
3.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần sữa Việt Nam – Vinamilk
Công ty Vinamilk có tên đầy đủ là Công ty cổ phần Sữa Việt Nam, tên gọi khác: Vinamilk Đây là doanh nghiệp chuyên sản xuất, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa, là thương hiệu rất lớn và phổ biến tại Việt Nam Được ra đời
từ ngày 20/08/1976 Đây là công ty được thành lập dựa trên cơ sở tiếp quản 3 nhà máy sữa, do chế độ cũ để lại Theo báo cáo thường niên của Brand Finance
về Thương hiệu giá trị nhất và Thương hiệu mạnh nhất trong ngành thực phẩm
& đồ uống năm 2021, Vinamilk đứng thứ 8 trong top 10 thương hiệu sữa giá
Trang 13trị nhất toàn cầu năm 2021 Giá trị thương hiệu của Vinamilk được định giá gần 2,4 tỷ USD, tăng 12% so với năm 2020
Với sự cải tiến và phát triển không ngừng nghỉ, Vinamilk ngày càng hòan thiện mình hơn, để đạt được các tiêu chuẩn chứng nhận về chất lượng sản phẩm
Trụ sở chính: Số 10, Đường Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, TPHCM Trang Web: https://www.vinamilk.com.vn/vi
Email: vinamilk@vinamilk.com.vn
3.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Trong hơn 40 năm hoạt động của mình, Công ty sữa Vinamilk đã trải qua rất nhiều những giai đoạn phát triển khác nhau Mỗi giai đoạn đã đánh dấu những bước tiến mới của doanh nghiệp, cùng sự vững vàng của một thương hiệu lớn
có bề dày lịch sử
Ngày 20 tháng 8 năm 1976, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) chính thức được thành lập với tên gọi ban đầu là Công ty Sữa – Cà Phê miền Nam Công ty thuộc Tổng cục Công nghiệp Thực phẩm miền Nam
Đến năm 1982, Công ty Sữa – Cà phê miền Nam được chuyển giao về Bộ Công nghiệp Thực phẩm và đổi tên thành Xí nghiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I
Đến năm 1994, Công ty Sữa Việt Nam đã xây dựng thêm 1 nhà máy tại Hà Nội
để phát triển thị trường tại miền Bắc được thuận lợi hơn
11/2003, công ty được chuyển thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
Giai đoạn từ 2009-2017, liên tục mở các nhà máy sữa trong và ngoài nước với
Quy mô trang trại rất lớn
Trang 14Đến thời điểm hiện tại, Vinamilk đang sở hữu hệ thống 13 nhà máy trên cả nước Các nhà máy đều đạt các tiêu chuẩn quốc tế khắt khe nhất, với công nghệ hiện đại sản xuất được hầu hết các dòng sản phẩm chính của ngành sữa Điều này góp phần giúp Vinamilk giữ vững vị trí dẫn đầu các ngành hàng sữa chủ lực trong nhiều năm liền
3.3 Ngành nghề kinh doanh
Vinamilk hiện đang là một doanh nghiệp đứng đầu trong lĩnh vực sản xuất các sản phẩm từ sữa tại Việt Nam Các sản phẩm mang thương hiệu này chiếm lĩnh phần lớn thị phần trên cả nước, cụ thể như:
54,5% thị phần sữa trong nước,
40,6 % thị phần sữa bột,
33,9% thị phần sữa chua uống,
84,5% thị phần sữa chua ăn
79,7% thị phần sữa đặc
Hệ thống nhà máy này giúp Vinamilk có thể phát triển hơn 250 loại sản phẩm sữa thuộc 13 nhóm ngành hàng từ sữa đặc, sữa nước, sữa bột, sữa chua, kem, nước giải khát
Các sản phẩm đến từ thương hiệu Vinamilk được phân bố đều khắp 63 tỉnh thành trên cả nước với 220.000 điểm bán hàng Bên cạnh đó, Vinamilk Việt Nam còn được xuất khẩu sang 54 quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Pháp, Canada,
Ba Lan, Đức, Nhật Bản, Trung Đông,…Sau hơn 40 năm vận hành và phát triển, công ty đã xây dựng được 14 nhà máy sản xuất, 2 xí nghiệp kho vận, 3 chi nhánh văn phòng bán hàng, 1 nhà máy sữa tại Campuchia (Angkorimilk), 1 văn
phòng đại diện tại Thái Lan [3]
Trang 153.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk
3.4.1 Phân khúc khách hàng của Vinamilk
Thị trường mục tiêu của Vinamilk chính là người dùng các sản phẩm tiêu dùng
nhanh từ sữa tại Việt Nam, đặc biệt ở phân khúc giá thành bình dân Ngay cả những sản phẩm organic của Vinamilk cũng có mức giá rẻ hơn các nhãn hàng khác và không có quá nhiều khác biệt về mùi vị, vẫn đáp ứng được nhu cầu của người dùng Phân khúc khách hàng của Vinamilk hướng tới 2 đối tượng
khách hàng mục tiêu như sau:
* Khách hàng cá nhân - người tiêu dùng: Có thể nói, độ tuổi thiếu nhi và
thiếu niên là 2 độ tuổi tiêu thụ các sản phẩm về sữa lớn nhất Tiếp là người già
và trẻ sơ sinh
Các ông bố bà mẹ có con, có cha mẹ, người thân nằm trong nhóm khách hàng trên sẽ là người trực tiếp chi tiền để mua sản phẩm Thêm vào đó, sản phẩm của Vinamilk nằm ở phân khúc giá tầm trung, phần lớn các hộ gia đình đều
có thể mua và sử dụng
* Khách hàng Tổ chức, doanh nghiệp: Về khách hàng mục tiêu doanh nghiệp
của Vinamilk có phần phong phú hơn
Đầu tiên, Vinamilk cung cấp sản phẩm cho những cửa hàng tạp hóa, đại lý tạp hóa, siêu thị phân phối các sản phẩm, chế phẩm từ sữa của Vinamilk Nhưng
so với nhóm khách hàng tiêu thị thì nhóm khách hàng này và Vinamilk có những cam kết, hợp đồng về giá bán, phần trăm lời lãi, thưởng doanh số
Tiếp đến là những tổ chức tiêu thụ, sử dụng sản phẩm Vinamilk như các trường, các nhà ăn tập thể, các cửa hàng kinh doanh đồ ăn đồ uống, tiệm bánh tiêu thụ sản phẩm của Vinamilk trong các bữa ăn, trong việc chế biến,
