Hiện nay sự cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp xuất khẩu chè không chỉ trong phạm vi trong nước mà giữa các doanh nghiệp xuất khẩu chè trên thế giới. Đồng thời, xuất khẩu chè của Việt Nam đang từng bước có những bước hội nhập quốc tế sâu rộng. Các doanh nghiệp xuất khẩu chè trên thế giới đang từng bước tìm cách để mở rộng quy mô, đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh đối với các doanh nghiệp xuất khẩu chè của Việt Nam. Bài viết trình bày đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2019 ISBN: 978-604-82-2981-8 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM Hoàng Thị Ba Trường Đại học Thủy lợi, email: baht@tlu.edu.vn GIỚI THIỆU CHUNG Hiện cạnh tranh diễn mạnh mẽ doanh nghiệp xuất chè không phạm vi nước mà doanh nghiệp xuất chè giới Đồng thời, xuất chè Việt Nam bước có bước hội nhập quốc tế sâu rộng Các doanh nghiệp xuất chè giới bước tìm cách để mở rộng quy mô, đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh doanh nghiệp xuất chè Việt Nam Để tạo lợi cạnh tranh bối cảnh kinh tế phức tạp này, doanh nghiệp xuất chè Việt Nam buộc phải tăng cường công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng Mặt khác, môi trường xuất chè thay đổi thay đổi hành vi nhu cầu khách hàng nhập chè Do đó, hiểu biết khách hàng tảng vững cho lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp xuất chè Chính vậy, việc triển khải chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam lại trở nên cần thiết cấp bách Trong bối cảnh vậy, câu hỏi nghiên cứu tổng quát đặt là: Làm để nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam? Các câu hỏi nghiên cứu chi tiết viết xác định thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam? Hiệu quả? Thành công tồn tại? PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng, tiến hành theo ba bước cụ thể sau: - Thu thập liệu thứ cấp - Thiết kế nghiên cứu - Thu thập liệu sơ cấp, xử lý liệu, phân tích liệu, viết báo cáo nghiên cứu 2.2 Khung phân tích Theo Anderson Kerr (2002), quản trị quan hệ khách hàng bao hàm hoạt động tập trung vào mối liên kết marketing nguồn thông tin Cụ thể hơn, quản trị quan hệ khách hàng nỗ lực trì nguồn khách hàng có cách sử dụng chiến thuật sau marketing khác doanh nghiệp, nhằm tiếp tục giữ mối liên hệ với khách hàng sau mua hàng Jackson (1985) đồng ý với quan điểm khẳng định quản trị quan hệ khách hàng thực chất loại hình tiếp thị hướng tới xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khái quát “Quản trị quan hệ khách hàng xây dựng dựa cở sở marketing tổ chức hiểu khách hàng cá nhân Các yếu tố bao gồm kho liệu lưu trữ thông tin cơng ty, hệ thống chăm sóc khách hàng, trung tâm điện thoại, thương mại điện tử, web marketing, hệ thống vận hành (xử lý lệnh mua hàng, hóa đơn, toán, điểm bán, hệ thống kiểm kê…) 433 Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2019 ISBN: 978-604-82-2981-8 hệ thống bán hàng (bao gồm bán hàng qua điện thoại, bán hàng trực tiếp…) Trong thực tiễn, hệ thống quản trị khách hàng bao gồm hệ thống liên lạc với khách hàng tự động hệ thống tổng hợp thông tin khách hàng cách tự động doanh nghiệp” (Kotler cộng sự, 2001, trang 409 - 410) Nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam tiến hành nghiên cứu quy trình vận hành hướng đến nhiệm vụ quản lý khách hàng khâu thiết lập mối quan hệ, trình thực giao dịch đến giai đoạn kết thúc mối quan hệ Khung phân tích tác giả đề xuất nội dung vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam gồm nội dung quản trị mối quan hệ chuỗi, quản trị thông tin, quản trị nghiệp vụ chất lượng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2.3 Dữ liệu khảo sát Số liệu phân tích nghiên cứu thu từ kết vấn nhanh lãnh đạo 12 doanh nghiệp xuất chè khảo sát điều tra 250 doanh nghiệp xuất nông sản có sản phẩm chè tác giả thực từ 06/20180 - 12/2018 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Quản trị mối quan hệ chuỗi lập quan hệ với đối tượng khách hàng cũ doanh nghiệp, điểm trung bình đạt 3,23/ điểm Tỷ lệ 26,99% ý kiến đánh giá doanh nghiệp xuất chè khả đáp ứng đầy đủ nguồn lực cần thiết để thiết lập quản trị quan hệ với khách hàng cũ, đặc biệt yếu tố nhân lực công nghệ 3.2 Quản trị thông tin Để tăng doanh thu lợi nhuận, doanh nghiệp xuất chè Việt Nam tập trung quan tâm nhiều vào quản trị thông tin khách hàng cụ thể quy trì mối quan hệ sẵn có với khách hàng, tiếp tục nâng cao giá trị niềm tin doanh nghiệp Hình Kết thực trạng thực trạng hoạt động trì quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam Kết cho thấy doanh nghiệp xuất chè Việt Nam xác định vai trò quan trọng quản trị thơng tin trì quan hệ khách hàng nhiên chưa có biện pháp thực cụ thể, khoa học để mang lại hiệu rõ rệt cho doanh nghiệp 3.3 Quản trị nghiệp vụ chất lượng Hình Kết thực trạng hoạt động thiết lập quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam Đánh giá nguồn lực thiết lập quan hệ doanh nghiệp xuất chè cho thấy có 39.83% ý kiến cho doanh nghiệp có đầy đủ nguồn lực cần thiết nhân lực, trang thiết bị cơng nghệ để thiết 434 Hình Kết thực trạng hoạt động kết thúc quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2019 ISBN: 978-604-82-2981-8 Kết cho thấy, thực tế doanh nghiệp xuất chè Việt Nam chưa thực quan tâm thực có hiệu việc xây dựng trì ấn tượng tốt khách hàng kết thúc hợp tác với đơn vị Điều ảnh hưởng đến uy tín đơn vị khách hàng, khả tiếp tục hợp tác trường hợp khách hàng tiếp tục có nhu cầu hợp tác với doanh nghiệp 3.4 Đánh giá chung Cùng với nổ lực hoàn thiện nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp xuất chè Việt Nam bước hoàn thiện hệ thống quản trị sở vật chất, khoa học công nghệ nguồn nhân lực, phát huy vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Kết cho thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đạt thành tựu quan trọng nhận ý kiến phản hồi tích cực từ đội ngũ cán bộ, nhân viên khách hàng doanh nghiệp nhân khác Trong có ba nhóm nguyên nhân có ảnh hưởng trực tiếp mạnh mẽ đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, vấn đề vốn, nhân lực cơng nghệ Để hồn thiện phát triển quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp xuất chè cần có biện pháp khắc phục kịp thời hạn chế, đồng thời tiếp tục tăng cường quan tâm, đầu tư phát triển sở vật chất nhân lực phục vụ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng KẾT LUẬN Các doanh nghiệp sản xuất xuất chè gặp phải nhiều khó khăn xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác Giá chè xuất thấp so với mặt chung lại khó tiêu thụ, điều ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nước; cần có giải pháp tồn diện phía Nhà nước doanh nghiệp để nâng cao hiệu hoạt động QTQHKH đáp ứng nhu cầu phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đinh Văn Sơn (2016), Nghiên cứu xây dựng [2] [3] [4] Hình Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam Nhìn chung, cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè thời gian tồn nhiều hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên [5] 435 chuỗi cung ứng sản phẩm nông lâm đặc sản xuất tỉnh khu vực Tây Bắc, Chương trình KH&NC cấp Nhà nước phục vụ phát triển bền vững vùng Tây Bắc Anderson K., Kerr C (2002), Customer Relationship Management, McGraw-Hill, New York Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng - khung lý thuyết điều kiện ứng dụng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng - kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 193 tháng năm 2013, tr 37-45 Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí tài doanh nghiệp, tháng năm 2014 ... cao giá trị niềm tin doanh nghiệp Hình Kết thực trạng thực trạng hoạt động trì quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam Kết cho thấy doanh nghiệp xuất chè Việt Nam xác định vai trò quan. .. tin khách hàng cách tự động doanh nghiệp? ?? (Kotler cộng sự, 2001, trang 409 - 410) Nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam. .. thiện hệ thống quản trị sở vật chất, khoa học công nghệ nguồn nhân lực, phát huy vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Kết cho thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất