Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.

Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam.

1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đề tài chọn sở lý tính cấp thiết sau: Thứ nhất, xuất có vai trị quan trọng hoạt động thương mại quốc tế quốc gia Xuất tạo nguồn vốn chủ yếu cho nhập khẩu, phục vụ cơng nghiệp hố, đại hố đất nước Thứ hai, doanh nghiệp sản xuất xuất chè gặp phải nhiều khó khăn xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác Thứ ba, QTQHKH có vai trị quan trọng thành cơng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung DNXK nói riêng Vấn đề quản trị khách hàng từ lâu nhận quan tâm đặc biệt từ phía DNXK, quản trị khách hàng nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm xây dựng trì nguồn khách hàng tiềm lâu dài cho doanh nghiệp Thứ tư, nay, cạnh tranh diễn mạnh mẽ DNXK chè không phạm vi nước mà DNXK chè giới Sự hiểu biết khách hàng tảng vững cho lợi cạnh tranh bền vững cho DNXK chè Thứ năm, lĩnh vực xuất chè, giải pháp QTQHKH giúp DNXK chè cung cấp sản phẩm chè phù hợp, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, gia tăng trung thành khách hàng giá trị lâu dài khách hàng Thứ sáu, nghiên cứu khoa học, nghiên cứu khoa học nước hệ thống QTQHKH cịn hạn chế Vì vậy, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam” chọn với mục đích đưa giải pháp hồn thiện nâng cao hiệu QTQHKH sở nghiên cứu lý luận, pháp lý Việt Nam; hoạt động QTQHKH DNXK chè nước ta Câu hỏi nghiên cứu Trong bối cảnh trình bày đây, câu hỏi nghiên cứu tổng quát đặt là: Làm để nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DNXK chè Việt Nam? Các câu hỏi nghiên cứu phụ chi tiết xác định gồm: Cơ sở lý luận chất QTQHKH DNXK nông sản? Áp dụng sản phẩm chè xuất khẩu, thực trạng hoạt động QTQHKH DNXK chè Việt Nam? Hiệu quả? Thành công tồn tại? Xu hướng phát triển hoạt động này?  Các yếu tố tác động đến hiệu QTQHKH DNXK chè nước ta?  Những giải pháp thúc đẩy phát triển QTQHKH doanh nghiệp Việt Nam xuất chè? Mục tiêu nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận hệ thống QTQHKH doanh nghiệp xác lập mơ hình nghiên cứu tác động hệ thống QTQHKH đến kết hoạt động DNXK chè; + Đánh giá thực trạng hệ thống QTQHKH phân tích định lượng tác động hệ thống QTQHKH đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam; + Đề xuất quan điểm, định hướng mọt số giải pháp hoàn thiện hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động QTQHKH DNXK chè mối quan hệ với hiệu xuất DNXK chè Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam; tập trung vào yếu tố cấu thành hệ thống CRM DNXK chè Việt Nam phương pháp, nội dung vận hành phát triển hoạt động QTQHKH doanh nghiệp + Về khách hàng: khách hàng người mua trực tiếp DNXK chè (mua buôn – mua lẻ - đại lý,…)   + Về không gian: Các DNXK chè Việt Nam + Về thời gian: số liệu từ 2015 đến 2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, cụ thể triển khai theo quy trình sau: Bước 2: Xây dựng Bước 1: Tổng quan khung lý luận nghiên Bước 3: Thu thập xử nghiên cứu liên quan để cứu hệ thống lý liệu đề tài QTQHKH DNXK chè Bước 5: Dự báo bối Bước 6: Đề xuất giải cảnh, xác định quan pháp, kiến nghị hoàn điểm định hướng thiện hệ thống hoàn thiện hệ thống QTQHKH DNXK QTQHKH DNXK chè Việt Nam chè Việt Nam Hình 1: Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập liệu  Dữ liệu thứ cấp: Trong nghiên cứu này, tài liệu thứ cấp thu thập chọn lọc nhằm tìm kiếm thơng tin đáng tin cậy hữu ích Những thông tin từ tài liệu thứ cấp tác giả đọc kỹ chọn lọc nhận định, số liệu, thông tin cần thiết, hữu ích cho đề tài nghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành phân loại chúng theo nội dung khác Những thơng tin thống, có nguồn trích dẫn rõ ràng, số liệu cập nhật giữ lại loại bỏ thơng tin có độ xác kém, số liệu cũ  Dữ liệu sơ cấp vấn doanh nghiệp điển hình nghiên cứu Để thu thập liệu sơ cấp phục vụ cho nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp vấn nhanh cá nhân Một số vấn triển khai trực tiếp phòng làm việc người tham gia vấn hành chính, số khác thực qua điện thoại người tham gia vấn bận, khơng thể bố trí thời gian gặp gỡ địa điểm công ty xa Nhìn chung, buổi vấn diễn nhanh chóng hiệu quả, thời gian trung bình cho vấn khoảng 25 - 30 phút Tổng kết lại, tác giả triển khai 12 vấn nhanh với 12 lãnh đạo DNXK chè điển hình Việt Nam Kết vấn tập trung làm rõ nội dung nghiên cứu phụ lục luận án  Dữ liệu sơ cấp khảo sát điều tra mẫu nghiên cứu Bên cạnh phương pháp vấn, nghiên cứu thu thập liệu sơ cấp thông qua khảo sát điều tra DNXK chè Việt Nam Đối tượng khảo sát lãnh đạo DNXK nông sản, có sản phẩm chè, nhiều loại hình quy mơ khác Nhóm đối tượng thường có tầm nhìn bao qt hoạt động doanh nghiệp nói chung hoạt động QTQHKH mà doanh nghiệp áp dụng Đồng thời, họ người hiểu rõ có vai trị định việc thực chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược QTQHKH nói riêng Bảng hỏi gửi qua thư điện tử, bưu điện trực tiếp đến lãnh đạo DNXK chè Việt Nam để lấy ý kiến Tổng số phiếu phát 250, thu 230, có 04 phản hồi khơng hợp lệ Mẫu khảo sát điều tra mô tả chi tiết biểu đồ đây: Bước 4: Phân tích thực trạng hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam Năm thành lập > 20 năm; < năm; 11.06% 13.72% 11 - 20 - năm; năm; 35.40% 13.27% - 10 năm; 26.55% Lao động 300 - 1.000 ; 15.93% < 10; 19.03% 10 - 99; 99 - 299 ; 24.34% 40.71% Lĩnh vực Sản xuất xuất chè Xuất trực tiếp; chè trực 24.34% tiếp ; 75.66% Doanh thu > 1000 tỷ; < 10 tỷ; 15.49% 9.29% 500-.1000 10 - 100 tỷ; tỷ; 17.26% 100 500 25.22% tỷ ; 32.74% Loại hình Khác; 7.52% FDI; 17.70% TNHH; 23.01% DNNN; 20.80% CTCP; 30.97% Kinh nghiệm > 20 năm; < năm; 11.50% 14.16% - năm; 11 - 20 29.65% năm; 10 25.66% năm; 19.03% Hình 2: Mơ tả mẫu khảo sát điều tra 5.3 Phương pháp xử lý liệu Để đảm bảo tính xác hiệu liệu định tính thu thập được, tác giả tiến hành khai thác tìm kiếm cách cẩn thận, đồng thời phân loại liệu thành nhóm khác phục vụ cho nội dung nghiên cứu cụ thể liên quan đến QTQHKH DNXK chè Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thống kê sử dụng mơ hình để đảm bảo cung cấp thông tin cách khoa học có hệ thống Trong luận án này, tác giả thực khảo sát điều tra bảng hỏi DNXK chè Việt Nam nhằm nghiên cứu, đánh giá hiệu hoạt động QTQHKH DNXK chè Việt Nam bối cảnh Tiếp đó, tác giả tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis), kiểm định hồi quy bội Những đóng góp tính luận án - Những đóng góp học thuật, lý luận: Luận án hệ thống hóa khung lý luận QTQHKH áp dụng DNXK chè, nhận dạng làm rõ bước triển khai QTQHKH yếu tố tạo nên thành công triển khai hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam - Những kết luận đánh giá thực tiễn: Luận án nghiên cứu thực trạng triển khai QTQHKH DNXK chè Việt Nam sở phân tích tình hình xuất chè giai đoạn 2015-2020 nghiên cứu thực nghiệm DNXK chè Việt Nam; từ đó, đưa đánh giá chung thành công tồn tại, nguyên nhân tồn triển khai QTQHKH DNXK chè Việt Nam - Những đề xuất sách, giải pháp: Trên sở kết nghiên cứu, luận án đề xuất nhóm giải pháp quan trọng chính, tập trung vào xây dựng chiến lược QTQHKH, nghiên cứu thị trường khách hàng, ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH, quy trình hệ thống QTQHKH, nhằm nâng cao kết QTQHKH DNXK chè Việt Nam thời gian tới Kết cấu luận án Ngoài phần lời mở đầu, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận án kết cấu thành chương Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Một số vấn đề lý luận thực tiễn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Chương 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam Chương 4: Quan điểm số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Phân tích, đánh giá nghiên cứu liên quan Các nghiên cứu tiêu biểu ngành chè xuất DNXK chè gồm: Talukdar Hazarika (2017), Chaudhry Negi (2017), Chang Kaison (2015), Muthamia Muturi (2015), Wei cộng (2012), Nguyễn Việt Khôi Tô Hương Linh (2016), Nguyễn Quốc Thịnh (2016), Nguyễn Viết Khôi cộng (2015), Nguyễn Thị Sinh Chi (2013), Nguyễn Thị Nhiễu (2007) Các nghiên cứu tiêu biểu QTQHKH DNXK gồm: Sukaatmadja cộng (2017), Nguyễn Văn Thủy (2017), Alteren Tudoran (2016), Sarmaniotis cộng (2010), Đỗ Giang Nam (2015), Nguyễn Hoài Long (2014), Nguyễn Tiến Đông (2014), Trần Quốc Nghi (2014), Vũ Ngọc Xuân (2013), Trương Đình Chiến (2012) Các nghiên cứu tiêu biểu QTQHKH DNXK nông sản gồm: Nunes cộng (2017), Milovic (2012), Tô Linh Hương (2017), GS.TS Đinh Văn Sơn cộng (2016), Phùng Thị Trung (2016) Các nghiên cứu tiêu biểu QTQHKH DNXK chè có Herath Silva (2011) 1.2 Khoảng trống nghiên cứu hướng tiếp cận luận án Từ tổng quan nghiên cứu trình bày đây, tác giả nhận thấy đa số nghiên cứu nước ngồi nước phân tích khía cạnh hoạt động QTQHKH, từ tác động QTQHKH thành tố cấu thành hệ thống QTQHKH Tuy nhiên, nhiều khoảng trống nghiên cứu cơng trình ngồi nước liên quan đến vấn đề Có thể thấy, nghiên cứu QTQHKH sản phẩm nơng nghiệp, điển hình chè xuất hạn chế số lượng chiều sâu Ngồi ra, nghiên cứu trước đề tài tầm quan trọng QTQHKH doanh nghiệp nói chung, DNXK nói riêng, có xuất chè dừng lại mức độ khái quát nên định hướng, giải pháp để DNXK chè Việt Nam nâng cao hiệu hoạt động QTQHKH chưa cụ thể xác thực Bên cạnh đó, số lượng nghiên cứu hoạt động QTQHKH DNXK chè Việt Nam đếm đầu ngón tay vấn đề quan tâm đầu tư nghiên cứu thời gian gần Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu đề cập đây, nghiên cứu trọng phân tích đánh giá thực trạng QTQHKH DNXK chè Việt Nam Từ đó, nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu QTQHKH DNXK chè thời gian tới nhằm nâng cao hiệu xuất lực cạnh tranh thị trường quốc tế Trên sở nhận thức vai trò quan trọng xuất nói chung, sản phẩm nơng sản chè nói riêng, vai trị hoạt động QTQHKH thành công DNXK, tác giả định hướng nghiên cứu tiếp cận từ phía DNXK chè hướng tới việc phát triển QTQHKH cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU 2.1 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 2.1.1 Khách hàng doanh nghiệp xuất Khách hàng DNXK cá nhân, nhóm người tổ chức nước ngồi có nhu cầu có khả chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Về bản, khách hàng DNXK có đặc điểm tương tự khách hàng doanh nghiệp nói chung có nhiều điểm bật cần lưu ý Cụ thể, khách hàng DNXK có khác biệt văn hóa - xã hội quốc gia; hành vi mua hàng họ chịu tác động lớn yếu tố văn hóa - xã hội quốc gia Bên cạnh đó, khách hàng DNXK khó tiếp cận so với khách hàng nội địa Ngoài ra, nhu cầu khách hàng DNXK phong phú, đa dạng chịu tác động nhiều yếu tố, đặc biệt khách hàng nước phát triển 2.1.2 Quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Quan hệ khách hàng cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng Quan hệ khách hàng bao gồm việc khắc phục rào cản ngắn hạn chủ động tạo giải pháp dài hạn hướng tới thành công khách hàng Quan hệ khách hàng nhằm mục đích tạo mối quan hệ có lợi với khách hàng, mở rộng ngồi việc mua hàng ban đầu (Hoekstra cộng sự, 1999) 2.1.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Trong luận án này, tác giả tiếp cận QTQHKH theo quan điểm Trương Đình Chiến (2012) Theo đó, QTQHKH hướng tới việc tạo lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp, từ trì phát triển mối quan hệ lâu dài hai bên QTQHKH bao hàm hoạt động chiến lược từ lựa chọn, thiết lập đến trì phát triển mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Quá trình QTQHKH phát triển khác giai đoạn riêng biệt Do đó, mối QHKH giao dịch độc lập mà giao dịch hoạt động phụ thuộc lẫn tạo động mối quan hệ Nói cách khác, quy trình CRM nghiệp vụ theo chiều dọc, q trình phát triển mối quan hệ bị chấm dứt thời điểm thông qua nguyên nhân từ phía khách hàng (chấm dứt tiêu dùng), nguyên nhân cạnh tranh (Reinartz cộng sự, 2004) Hệ thống QTQHKH (CRM) DNXK thường gồm kho liệu lưu trữ thơng tin, hệ thống chăm sóc khách hàng, trung tâm điện thoại, thương mại điện tử, web marketing, hệ thống vận hành (xử lý lệnh mua hàng, hóa đơn, tốn, điểm bán, hệ thống kiểm kê…) hệ thống bán hàng (bao gồm bán hàng qua điện thoại, bán hàng trực tiếp…) Trong thực tiễn, hệ thống quản trị khách hàng DNXK bao gồm hệ thống liên lạc với khách hàng tự động hệ thống tổng hợp thông tin khách hàng cách tự động DNXK (Kotler cộng sự, 2001) Theo Gavrila cộng (2009), cấu trúc hệ thống CRM nói chung DNXK nói riêng gồm ba thành phần chính, cụ thể là: Điện thoại, tương tác trực tuyến Trực tiếp CRM cộng tác Email, thư Tương tác Nhận diện Giao dịch (bán hàng, thơng tin, chăm sóc khách hàng) Cơng cụ truyền thông marketing, thương hiệu Phân loại CRM nghiệp vụ Thích ứng Cơng cụ phân tích Dữ liệu khách hàng CRM phân tích Nội dung, yêu cầu, tiêu chí phân tích Hình 3: Cấu trúc vận hành hệ thống QTQHKH DNXK Nguồn: tổng hợp theo Gavrila cộng (2009) Siddiqi cộng (2011)  CRM nghiệp vụ: sử dụng nhằm tích hợp quy trình nghiệp vụ tự động, bao gồm: tự động hóa tiếp thị, tự động hóa bán hàng tự động hóa dịch vụ  CRM cộng tác: sử dụng nhằm cải thiện tương tác hai chiều DNXK khách hàng thông qua kênh khác email, internet, điện thoại, …  CRM phân tích: sử dụng để phân tích liệu khách hàng thu thập từ hai cấu trúc CRM trên, từ xác định nhu cầu định hướng mua hàng khách hàng để đưa định chiến lược cho DNXK (Gavrila cộng sự, 2009) 2.1.4 Tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất QTQHKH mang lại nhiều lợi ích cho DNXK nói chung DNXK chè nói riêng (Gavrila cộng sự, 2009) Thứ nhất, QTQHKH làm giảm chi phí tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp tiết kiệm chi phí gửi thư, marketing, liên hệ, theo dõi, thực hiện, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ (Siddiqi cộng sự, 2011) Thứ hai, DNXK giảm chi phí bán hàng lượng khách hàng đáp ứng đủ nhu cầu doanh nghiệp Thứ ba, QTQHKH giúp DNXK giữ chân có trung thành từ phía khách hàng Đối với DNXK chè nói riêng bao gồm lợi ích chung nêu lợi ích sau: Thứ nhất, QTQHKH giúp DNXK chè lựa chọn thị trường mục tiêu cách xác (Milovic, 2012) Thứ hai, QTQHKH giúp nâng cao hiệu tương tác khách hàng DNXK chè, nâng cao hiệu hoạt động marketing, giảm chi phí cho hoạt động marketing, gửi thư, giao tiếp với khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Thứ ba, QTQHKH giúp DNXK chè giảm chi phí bán hàng Thứ tư, QTQHKH cho phép DNXK chè đánh giá mức độ sinh lời từ phía khách hàng (Siddiqi cộng sự, 2011) Thứ năm, QTQHKH không mang lại lợi ích cho DNXK chè mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng nhập Thứ sáu, QTQHKH giúp DNXK chè trì nâng cao lịng tin trung thành khách hàng nhập chè 2.2 Phân định nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Một cách khái quát, hệ thống triển khai CRM tích hợp ba yếu tố chính: người - quy trình cơng nghệ bối cảnh tổ chức/ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh theo định hướng khách hàng trung tâm, tích hợp chức chéo, chủ động ứng dụng công nghệ tiên tiến trình hoạt động phổ cập CRM đến tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp (Chen Popovich, 2003) Ba yếu tố đóng vai trò quan trọng ngang nhau, tương tác qua lại lẫn tách rời hoạt động QTQHKH Quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Tích hợp chức chéo Con người Cơng nghệ Chiến lược tồn doanh nghiệp Quy trình Các quy trình dựa vào cơng nghệ Hình 4: Hệ thống thực CRM Nguồn: Chen Popovich (2003, trang 676) 2.2.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược QTQHKH nhằm mục tiêu đảm bảo tạo dựng mối quan hệ bền chặt lâu dài với khách hàng Ba tiêu chí quan trọng để xây dựng chiến lược QTQHKH hiệu sau (Chen Popovich, 2003): - Xác định rõ ràng kết mong muốn, bước tiến hành, tầm nhìn quy trình kiểm sốt tiến độ trình thực chiến lược QTQHKH - Chiến lược QTQHKH, mơ hình kinh doanh chiến lược khác chiến lược bán hàng, chiến lược marketing… phải tạo thành tổng thể đồng - Chiến lược QTQHKH phải bao gồm khía canh: Tầm nhìn, chiến lược, trải nghiệm khách hàng, tổ chức hợp tác, quy trình thực hiện, thơng tin khách hàng, cơng nghệ thước đo 2.2.2 Nghiên cứu thị trường khách hàng xuất Nghiên cứu thị trường gồm hoạt động chính: - Thu thập thơng tin: Việc thu thập thông tin nhằm phục vụ hoạt động phân khúc thị trường giúp DNXK hiểu rõ khách hàng việc tiếp cận, thuyết phục khách hàng Các thông tin mà DNXK chè cần thu thập gồm thông tin mô tả khách hàng, thông tin giao dịch thông tin đặc điểm sản phẩm Theo Herath Silva (2011), DNXK nói chung xuất chè nói riêng, việc nghiên cứu, thu thập thông tin cần phải áp dụng theo tiêu chuẩn nghiên cứu thị trường quốc tế, bao gồm yếu tố nguồn thông tin, thời điểm thu thập nội dung - Phân nhóm lựa chọn khách hàng: Anderson Kerr (2002) hiệu trì khách hàng tăng lên 5% giá trị dài hạn mà khách hàng mang lại trung bình tăng từ 35% tới 95%, giúp cải thiện đáng kể lợi nhuận doanh nghiệp Các DNXK chè phân loại khách hàng thành nhóm khác để có chiến lực chăm sóc khách hàng hiệu quả, cụ thể: khách hàng cao cấp, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng khó tính, khách hàng mang lại giá trị thấp - Chia sẻ thông tin: Việc chia sẻ thông tin nhân viên lãnh đạo kịp thời phản hồi khách hàng cần DNXK chè lưu ý (Milovic, 2012) - Xây dựng sách cho nhóm khách hàng: Sau phân loại nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng sách riêng biệt cho nhóm khách hàng dựa nhu cầu, yêu cầu, mong muốn tâm lý họ Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp khơng tạo ấn tượng tốt, thêm lòng tin tưởng nơi khách hàng mà cịn biến khách khách khó tính, khách hàng mang lại giá trị nhỏ trở thành khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành khách hàng cao cấp tương lai 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ mở công cụ quản trị khách hàng hiệu quả, nhiều doanh nghiệp ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản trị khách hàng Các ứng dụng công nghệ nhằm kết nối phận trực tiếp làm việc với khách hàng (bộ phận kinh doanh, tiếp thị, chăm sóc khách hàng), phịng ban có vai trị hỗ trợ (bộ phận tài vụ, điều hành, hậu cần nhân sự) thông qua “tiếp điểm” đến với khách hàng doanh nghiệp (Chen Popovich, 2003) Các “tiếp điểm” bao gồm kênh truyền thông mạng internet, thư điện tử, giao dịch qua điện thoại, fax, trung tâm chăm sóc khách hàng, biển quảng cáo, ki ốt bán hàng, …được minh họa qua sơ đồ Khách hàng tồn cầu Các ứng dụng cơng nghệ quản trị quan hệ khách hàng nối tiếp điểm với khách hàng với phận trực tiếp gián tiếp làm việc với khách hàng Các tiếp điểm với khách hàng Các phận làm việc trực tiếp với khách hàng Quản trị maketing Quản lý đơn hàng Quản lý bán hàng Lên kế hoạch bán hàng Định giá Dịch vụ hậu Các “tiếp điểm” với khách hàng thông qua thiết bị điện tử Trang web/mạng internet Thư điện tử Chăm sóc khách hàng qua điện thoai Hệ thống trả lời thoại KIOSKS Các tiếp điểm truyền thông Cửa hàng bán lẻ Các văn phịng dịch vụ Cơng nghệ quản trị quan hệ khách hàng Các phận làm việc gián tiếp với khách hàng Quản lý khoản phải thu, phải trả Phân tích lợi nhuận Lên kế hoạch sản xuất Quản lý hàng tồn kho Giao hàng Quản lý bảng lương Lên kế hoạch nhân Kho liệu Hình 5: Hệ thống QTQHKH áp dụng công nghệ thông tin Nguồn: Chen Popovich (2003, trang 674) 2.2.4 Cơ cấu tổ chức nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Cơ cấu tổ chức hệ thống QTQHKH DNXK hệ thống nhiệm vụ, mối quan hệ báo cáo quyền lực nhằm trì hoạt động hệ thống QTQHKH doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức xác định cách thức phân chia, tập hợp phối hợp nhiệm vụ công việc trình vận hành hệ thống QTQHKH nhằm giúp DNXK đạt mục tiêu đề (Chen Popovich, 2003) Cơ cấu tổ chức hệ thống QTQHKH DNXK cần phải đảm bảo bố trí, xếp phối hợp hiệu hoạt động QTQHKH nhân DNXK nhằm đạt mục tiêu chung Đồng thời, cấu tổ chức cần đảm bảo phải góp phần nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực, góp phần tăng cường hoạt động chung doanh nghiệp hệ thống QTQHKH Ngoài ra, cấu tổ chức hệ thống QTQHKH DNXK cần góp phần quản lý kiểm sốt hoạt động DNXK 2.2.5 Quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng Quy trình nội QTQHKH thiết lập phù hợp với hoạt động QTQHKH doanh nghiệp Trên sở phân tích đặc điểm khách hàng, đặc điểm doanh nghiệp hoạt động QTQHKH, doanh nghiệp tiến hành thiết lập quy trình nội QTQHKH Đối với DNXK chè, theo Shaw (2000), việc thiết lập quy trình nội QTQHKH vào mục tiêu chiến lược QTQHKH DNXK chè Đồng thời, quy trình thiết lập sở phân tích đặc điểm khách hàng thị trường nhập chè để đảm bảo tính hiệu quy trình Thiếtlậpquanhệ Duytrìquanhệ Kếtthúcquanhệ Hình 6: Quy trình tổng quan QTQHKH doanh nghiệp 2.3 Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu thang đo tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 2.3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Trên sở lý luận trình bày phần trên, mơ hình nghiên cứu lý thuyết tác động yếu tố cấu thành hệ thống CRM đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam xây dựng cụ thể sau: Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM Xây dựng chiến lược QTQHKH Nghiên cứu thị trường khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin Phát triển đội ngũ nhân vận hành Quy trình nội Kết hoạt động DNXK chè Thực trạng vận hành hệ thống CRM Thiết lập quan hệ Duy trì quan hệ Kết thúc quan hệ Hình 7: Mơ hình nghiên cứu tác động hệ thống QTQHKH đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam Nguồn: Tác giả Theo mơ hình nghiên cứu đây, giả thuyết nghiên cứu đề xuất sau: H1: Hoạt động xây dựng chiến lược QTQHKH có tác động tích cực đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam H2: Hoạt động nghiên cứu thị trường xuất khách hàng có tác động tích cực đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam H3: Ứng dụng công nghệ thơng tin QTQHKH có tác động tích cực đến kết hoạt động DNXK Việt Nam H4: Phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH có tác động tích cực đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam H5: Quy trình nội vận hành hệ thống QTQHKH có tác động tích cực đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam H6: Hoạt động thiết lập QHKH có tác động tích cực đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam H7: Hoạt động trì QHKH có tác động tích cực đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam H8: Hoạt động kết thúc QHKH có tác động tích cực đến kết hoạt động DNXK chè Việt Nam 2.3.2 Thang đo tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam Tổng hợp từ nghiên cứu công bố, tác giả xây dựng thang đo nghiên cứu cho biến số mơ hình nghiên cứu 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Những yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp tác động đến hệ thống QTQHKH DNXK gồm: môi trường kinh tế, môi trường trị, mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ, hệ thống hạ tầng thơng tin, mơi trường văn hóa - xã hội, phản ứng tâm lý khách hàng, chiến lược QTQHKH đối thủ cạnh tranh Những yếu tố nội DNXK tác động đến hệ thống QTQHKH gồm: thuộc tính sản phẩm doanh nghiệp, khả tài chính, lực quản trị doanh nghiệp, hành vi thái độ nhân viên, hiểu biết khách hàng, sở kỹ thuật, công cụ tiếp thị mối quan hệ, tương tác với khách hàng, văn hóa dịch vụ khách hàng 2.5 Nghiên cứu thực tiễn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp giới học rút cho doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 10 2.5.1 Thực tiễn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp giới Luận án nghiên cứu hệ thống QTQHKH 03 doanh nghiệp quốc tế gồm: Công ty thương mại định hướng xuất trà Anis Tea - Sri Lanka, Công ty TNHH Quốc tế Madhu Jayanti - Ấn Độ, Cơng ty trà ÇAYKUR – Thổ Nhĩ Kỳ 2.5.2 Bài học rút với doanh nghiệp xuất chè Việt Nam Thứ nhất, định hướng xây dựng chiến lược QTQHKH từ đầu yêu cầu quan trọng hàng đầu Thứ hai, xây dựng phận QTQHKH thực chức giao tiếp, liên hệ với khách hàng trung tâm điều phối hoạt động quan hệ với khách hàng toàn doanh nghiệp cách thống Thứ ba, thu thập, sử dụng khai thác hiệu liệu khách hàng trở thành nhiệm vụ trọng tâm QTQHKH Thứ tư, ứng dụng công nghệ hoạt động QTQHKH, xây dựng phần mềm phù hợp cho hoạt động QTQHKH doanh nghiệp Thứ năm, khách hàng thành phần cấu thành quan trọng hoạt động QTQHKH, khách hàng cần tham gia cách chủ động, tích cực hoạt động QTQHKH doanh nghiệp Thứ sáu, xây dựng đội ngũ nhân thực QTQHKH thực chuyên nghiệp, có kiến thức tâm huyết với doanh nghiệp Thứ bảy, chiến lược QTQHKH cần linh hoạt, phù hợp với quy mô, lĩnh vực sản xuất giai đoạn phát triển doanh nghiệp CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM 3.1 Khái quát doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 3.1.1 Ngành chè Việt Nam Giống chè Việt Nam đa dạng Giống chè địa Việt Nam gồm hai giống Trung Du San làm chè xanh chè đen Theo số liệu Niên giám thống kê giai đoạn 2015-2020, diện tích trồng chè nước giảm nhẹ qua năm, đến năm 2020 đạt 121,3 nghìn ha, giảm 12,3 nghìn Lâm Đồng số tỉnh trồng chè thuộc khu vực miền núi phía bắc chuyển đổi diện tích chè già cỗi, suất chất lượng không đảm bảo sang trồng khác Tuy nhiên, sản lượng chè hai năm gần tăng trưởng tốt, đạt 1.017,5 nghìn năm 2019 1.045,6 nghìn năm 2020 Con số giúp Việt Nam trở thành nước thứ giới xuất chè, đứng thứ sản xuất chè, theo số liệu từ Báo cáo xuất nhập Việt Nam năm 2020 Bộ Công thương Cây chè Việt Nam xuất nhiều nước có thương hiệu thị trường giới Từ năm 2000, Việt Nam thức gia nhập vào thị trường chè quốc tế Theo số liệu từ Tổng cục Hải quan, năm 2020, khối lượng xuất chè đạt 115,9 nghìn tấn, kim ngạch 185,1 triệu USD, giảm 7% lượng 14,43% trị giá so với năm 2019 Đó dịch COVID-19 bùng phát mạnh Việt nam năm 2020 khiến nhiều hợp đồng xuất chè Việt Nam ký với đối tác bị giãn, hoãn, ép giảm giá số lượng hợp đồng gần Thêm vào đó, chi phí vận tải thời gian dịch bệnh tăng gấp lần, tạo sức ép đến chi phí, giá chè lại giảm khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn 12 pháp luật Là xuất loại hàng hoá, kinh doanh xuất chè xếp vào mặt hàng nông sản; kinh doanh xuất chè mang nhiều đặc điểm riêng có mặt hàng nơng sản Cụ thể, thứ nhất, giá chè xuất biến động mạnh năm theo thời kỳ khác việc sản xuất chè mang tính thời vụ phụ thuộc vào thời tiết nên chất lượng chè thay đổi Thứ hai, chè mặt hàng thiết yếu, hay xa xỉ nên cầu co dãn theo giá thấp Thứ ba, sản xuất thu mua chè thương nhỏ lẻ không tập trung theo qui mô lớn phân tán nhiều vùng nên chất lượng thường không ổn định (Nguyễn Quốc Thịnh, 2016) Thứ tư, thời gian lưu chuyển hàng hóa hoạt động xuất chè dài so với thời gian lưu chuyển hàng hóa hoạt động kinh doanh nội địa phải thự giai đoạn sản xuất mua chè thị trường nước bán cho thị trường nước (Chang Kaison, 2015) Thứ năm, việc xuất chè đòi hỏi phải qua nhiều khâu làm nhiều thủ tuc thời gian thu hồi vốn chậm thời gian vận chuyển thường kéo dài nên có biến động nhu cầu tiêu thụ chè thị trường ảnh hưởng đến kế hoạch xuất chè doanh nghiệp (Nguyễn Hữu Khải, 2005) Thứ sáu, toán hàng xuất thường ngoại tệ việc ghi chép, hạch toán, kết kinh doanh chịu chi phối biến động tỷ giá ngoại tệ Thứ bảy, hình thức xuất chè bao gồm: xuất trực tiếp, xuất gián tiếp, xuất theo nghị định thư, xuất chỗ tái xuất (Shrabanti Maumita, 2015) 3.2 Đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 3.2.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Trong năm gần đây, chiến lược QTQHKH DNXK chè Việt Nam quan tâm, trọng xây dựng phát triển với mục tiêu đảm bảo mối quan hệ bền vững với khách hàng doanh nghiệp Nghiên cứu tiến hành đánh giá thực trạng xây dựng chiến lược QTQHKH DNXK chè dựa tiêu chí mức độ thường xuyên hiệu quả, tính cụ thể rõ ràng chiến lược, mối liên kết chiến lược QTQHKH chiến lược khác doanh nghiệp cuối tính hệ thống hiệu việc xây dựng chiến lược QTQHKH DNXK chè Bảng 9: Kết khảo sát điều tra thực trạng xây dựng chiến lược QTQHKH DNXK Tiêu chí đánh giá Trun Đ g bình (/ ộ lệch điểm) chuẩn Câu 7: Hoạt động xây dựng chiến lược QTQHKH doanh 0, 3,407 nghiệp tiến hành thường xuyên hiệu 876 Câu 8: Doanh nghiệp xây dựng chiến lược QTQHKH cụ thể rõ ràng (về tầm nhìn, chiến lược, trải nghiệm khách hàng, tổ chức hợp 1, 3,673 tác, quy trình thực hiện, thơng tin khách hàng, công nghệ thước 115 đo) Câu 9: Chiến lược QTQHKH doanh nghiệp hoạt động phối 0, kết hợp với hoạt động chiến lược khác thể đồng 2,956 927 chiến lược chung doanh nghiệp Câu 10: Chiến lược QTQHKH đặt trọng tâm vào tương tác doanh nghiệp khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý 0, 3,389 thông tin khách hàng vấn đề khác nhằm phục vụ khách 961 hàng tốt Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát Kết khảo sát điều tra cho thấy, ý kiến đánh giá cao việc xây dựng có hệ thống, có sở chiến lược QTQHKH cơng ty, đạt điểm trung bình 3,389/5 điểm Tuy nhiên, kết điều tra khảo sát cho thấy số ý kiến đánh giá thấp tính hệ thống sở xây dựng chiến lược QTQHKH DNXK chè Điều cho thấy, số doanh nghiệp, việc xây dựng chiến lược QTQHKH xây dựng thiếu tính sở đánh giá thấp mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tìm hiểu, thu thập quản lý thông tin khách hàng thiếu hệ thống sơ sài 3.2.2 Thực trạng nghiên cứu thị trường khách hàng xuất Để phân tích đánh giá nội dung QTQHKH DNXK chè Việt Nam cách đầy đủ tồn diện, nghiên cứu tiếp tục phân tích nội dung nghiên cứu thị trường xuất chè khách 13 hàng doanh nghiệp Trong nội dung QTQHKH DNXK, nghiên cứu thị trường khách hàng nội dung quan trọng, giữ vai trò định việc mở rộng thị trường khách hàng tăng cường mối liên kết với thị trường khách hàng cũ doanh nghiệp Nghiên cứu tập trung phân tích số hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng DNXK chè Việt Nam, gồm hoạt động lựa chọn khách hàng, thu thập thông tin công tác chia sẻ, xử lý thông tin Bảng 10: Kết khảo sát điều tra thực trạng nghiên cứu thị trường xuất chè DNXK Câu hỏi Trung Độ bình (/ lệch điểm) chuẩn Câu 11: Doanh nghiệp xác định lựa chon xác đối 0,8 tượng khách hàng thời điểm tiến hành hoạt động xuất 3,735 69 chè Câu 12: Doanh nghiệp tiếp cận thu thập nguồn thơng 0,9 tin đáng tin cậy xác thị trường khách hàng nhập 3,504 44 chè Câu 13: Hoạt động nghiên cứu thị trường cho phép doanh 0,8 nghiệp lọc chọn khách hàng mục tiêu trọng điểm (để tiếp cận 3,810 08 khách xây dựng quan hệ khách cũ) Câu 14: Các thông tin thị trường khách hàng nhập chè 0,7 3,982 doanh nghiệp xử lý hiểu kịp thời 83 Câu 15: Các thông tin thị trường khách hàng nhập chè 0,8 3,412 doanh nghiệp chia sẻ hợp lý đến phận liên quan 56 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát 3.2.3 Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đối với hầu hết hoạt động DNXK chè Việt Nam, yếu tố công nghệ thông tin giữ vai trò quan trọng định đến hiệu kinh doanh đơn vị Chính vậy, việc lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống QTQHKH DNXK thực cần thiết Để đánh giá thực trạng nội dung QTQHKH DNXK chè Việt Nam, nghiên cứu tiến hành phân tích đánh giá việc lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống QTQHKH dựa điều kiện thực tế sở vật chất, nhân lực hiệu ứng dụng Kết xử lý điều tra khảo sát ý kiến đánh giá thực trạng lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam thể bảng Bảng 11: Kết khảo sát điều tra thực trạng lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin hệ thống QTQHKH DNXK Câu hỏi Trung Độ bình (/ lệch điểm) chuẩn Câu 16: Cơng nghệ thông tin ứng dụng QTQHKH 1,1 doanh nghiệp phù hợp với yêu cầu trình độ nhân doanh 2,982 62 nghiệp Câu 17: Công nghệ thông tin ứng dụng QTQHKH 0,9 2,916 đáp ứng tốt yêu cầu thực tế doanh nghiệp 74 Câu 18: Công nghệ thông tin ứng dụng QTQHKH 1,2 không thua (về chất lượng chức năng) so với công nghệ 3,044 43 đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp (tại Việt Nam) Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát 3.2.4 Thực trạng cấu tổ chức nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Một nội dung quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động QTQHKH DNXK chè Việt Nam xây dựng cấu tổ chức nhân vận hành hệ thống QTQHKH Kết nghiên cứu cho thấy, nay, cấu tổ chức hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam góp phần tích cực vào việc trì hoạt động hệ thống QTQHKH doanh nghiệp 14 thông qua việc xác định cách thức phân chia, tập hợp phối hợp nhiệm vụ công việc trình vận hành hệ thống QTQHKH Bảng 12: Kết khảo sát điều tra thực trạng xây dựng đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam Tiêu chí Trun Đ g bình (/ ộ lệch điểm) chuẩn Câu 19: Đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH doanh nghiệp có đủ số lượng chất lượng (trình độ, 0, 2,965 ngoại ngữ, kiến thức sản phầm chè dịch vụ liên quan 837 …) để đáp ứng yêu cầu công việc Câu 20: Đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH 1, 3,235 doanh nghiệp có nhận thức đầy đủ QTQHKH 021 Câu 21: Đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH 0, doanh nghiệp xem khách hàng trọng tâm cho 2,912 870 hoạt động doanh nghiệp Câu 22: Đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH 0, doanh nghiệp có phong cách chuyên nghiệp thái độ 3,155 961 thân thiện với khách hàng Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát 3.2.5 Thực trạng quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng Kết nghiên cứu quy trình nội QTQHKH DNXK chè Việt Nam cho thấy, nay, hầu hết doanh nghiệp xác định vai trò quan trọng việc thiết lập quy trình cách rõ ràng minh bạch để đảm bảo hiệu doanh nghiệp Bên cạnh đó, lãnh đạo doanh nghiệp cho cần có thước đo phù hợp để đo lường đánh giá kết hoạt động QTQHKH DNXK chè Việt Nam Tại phần lớn DNXK chè Việt Nam, ban lãnh đạo doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn việc thiết lập quy trình nội QTQHKH, việc đo lường, đánh giá kết QTQHKH, mơ hình thẻ điểm cân Balanced Scorecard DNXK chè lựa chọn sử dụng phổ biến Bảng 13: Kết khảo sát điều tra thực trạng quy trình nội QTQHKH DNXK Tiêu chí Trun Đ g bình (/ ộ lệch điểm) chuẩn Câu 23: Quy trình nội doanh nghiệp thiết 3,63 lập rõ ràng, minh bạch khả thi ,080 Câu 24: Quy trình nội doanh nghiệp thiết 3,36 lập phù hợp với hoạt động QTQHKH ,204 Câu 25: Quy trình nội doanh nghiệp trọng 3,63 vào đo lường kết QTQHKH ,998 Câu 26: Quy trình nội doanh nghiệp trọng 3,66 vào đánh giá kết QTQHKH ,128 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát 3.2.6 Thực trạng kết quả vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng theo tiêu chí đánh giá 3.2.6.1 Thực trạng hoạt động thiết lập QHKH Thông qua kênh thông tin khác nhau, DNXK chè tiến hành thiết lập QHKH có giao dịch tương tác với doanh nghiệp Ông Lê Văn Mạnh – Giám đốc công ty TNHH Trà Minh Anh cho biết doanh nghiệp nói chung DNXK chè nói riêng kênh tiếp thị truyền thống Kênh xem xét việc lựa chọn khách hàng mục tiêu nhiệm vụ trọng tâm phân loại tồn nhóm khách hàng có dựa yếu tố khác nhau, sau chọn đối tượng khách hàng đích cho doanh nghiệp Đồng thời, dựa kế hoạch phát triển thị trường sản phẩm, doanh nghiệp dễ dàng xác định khách hàng mục tiêu từ thiết lập mối QHKH ban đầu Bảng 14: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động thiết lập QHKH DNXK 15 Tiêu chí đánh giá Trun g bình (/ điểm) Đ ộ lệch chuẩn ,180 Câu 27: Doanh nghiệp dễ dàng xây dựng quan hệ với 2,872 khách hàng nhập sản phẩm chè Câu 28: Doanh nghiệp có đầy đủ nguồn lực cần thiết (nhân lực, trang thiết bị, công nghệ …) để thiết lập quan 3,226 ,122 hệ với khách hàng Câu 29: Doanh nghiệp sử dụng linh động hiệu 3,398 kênh giao tiếp để thiết lập quan hệ tốt với khách hàng ,193 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát 3.2.6.2 Thực trạng hoạt động trì QHKH Duy trì QHKH nội dung vận hành quan trọng công tác QTQHKH DNXK chè Việt Nam Theo Bà Dương Thị Vân Anh, Giám đốc công ty XNK Nam Anh cho biết, mục tiêu trì QHKH thiết lập hệ thống sở liệu liên quan đến đặc điểm yêu cầu đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ thiết lập trì mối quan hệ sâu sắc với khách hàng tối đa hóa giá trị mang lại cho đơn vị Bên cạnh đó, bà Vân Anh cho việc trì quan hệ với khách hàng nhiệm vụ quan trọng với DNXK chè sau xác định thị trường đối tượng khách hàng tiềm Bảng 15: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động trì QHKH DNXK Tiêu chí đánh giá Trun Đ g bình (/ ộ lệch điểm) chuẩn Câu 30: Doanh nghiệp dễ dàng trì quan hệ với 2,686 khách hàng cũ trọng điểm ,129 Câu 31: Doanh nghiệp có đầy đủ nguồn lực cần thiết (nhân lực, trang thiết bị, cơng nghệ …) để trì quan hệ 3,106 ,863 với khách hàng cũ trọng điểm Câu 32: Doanh nghiệp ln ưu tiên chăm sóc tốt (hỗ trợ, giải vấn đề, mẫu thuẫn …) khách 3,230 ,033 hàng truyền thống trọng điểm Câu 33: Doanh nghiệp triển khai chương trình đặc biệt nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng truyền 3,119 ,119 thống trọng điểm Câu 34: Doanh nghiệp khách hàng truyền thống 2,805 tương tác qua lại dựa phụ thuộc tin cậy lẫn ,965 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát 3.2.6.3 Thực trạng hoạt động kết thúc QHKH Kết khảo sát điều tra thực trạng kết thúc QHKH cho thấy, có 89 ý kiến tham gia cho DNXK chè Việt Nam nỗ lực hỗ trợ có chương trình đặc biệt hỗ trợ khách hàng trước mối quan hệ với khách hàng thức kết thúc, điểm trung bình đạt 3,288/5 điểm Kết cho thấy, hoạt động kết thúc QHKH kịp thời đánh giá trường hợp không hài lòng sản phẩm, dịch vụ đơn vị giá cao so với đối thủ cạnh tranh, chất lượng kém, không đủ sức cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng đạt u cầu, giao hàng khơng hẹn Từ đó, DNXK chè Việt Nam thực số biện pháp, chương trình đặc biệt hỗ trợ khách hàng trước mối quan hệ với khách hàng thức kết thúc Bảng 16: Kết khảo sát điều tra thực trạng hoạt động kết thúc QHKH DNXK Tiêu chí đánh giá Trung Độ bình (/ lệch chuẩn 16 điểm) Câu 35: Doanh nghiệp nỗ lực hỗ trợ có chương trình 1,0 đặc biệt hỗ trợ khách hàng trước mối quan hệ với khách hàng 3,288 51 thức kết thúc Câu 36: Doanh nghiệp nỗ lực để lại ấn tượng tốt sau 1,0 tân tâm, chu đáo kết thúc quan hệ với khách 2,876 08 hàng Câu 37: Các mối QHKH doanh nghiệp, lý khách 1,2 quan nhu cầu, thị trường thay đổi, … thường kết thúc để lai ấn 2,681 60 tượng tốt cho khách hàng doanh nghiệp Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát 3.3 Đánh giá tác động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến kết hoạt động doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 3.3.1 Kiểm định thang đo 3.3.1.1 Phân tích nhân tố khám phá  Đối với biến độc lập Trong nghiên cứu này, hệ số KMO đạt giá trị 0,815, giá trị Sig 0,000 < 0,05, nên kiểm định KMO and Bartlett's Test đạt yêu cầu Tám biến hình thành từ phân tích thành tố khám phá EFA kết bảng dưới, có tổng lũy kế giải thích đến 79,750% tổng lượng thông tin, phù hợp với lý luận xây dựng, nên tất thành tố hình thành tương ứng với biến nghiên cứu thỏa mãn  Đối với biến phục thuộc Với phương pháp tiến hành tương tự cho biến quan sát biến phụ thuộc, kết phân tích thành tố giá trị KMO = 0,765 (> 0,5) với mức ý nghĩa Sig = 0,000 ( 1, thành tố đạt phương sai lũy kế 70,244% (> 0,5), hay giải thích đến 70,244% tổng số thông tin biến quan sát, nên phân tích thành tố đạt yêu cầu 3.3.1.2 Phân tích nhân tố khẳng định Kết kiểm định độ tin cậy biến tạo từ câu hỏi thành phần cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tất thang đo lớn 0.7, đạt chuẩn yêu cầu Tương tự, kiểm định Bartlett’s Test biến có ý nghĩa thống kê ngưỡng tin cậy 99% với hệ số KMO > 0,7; đủ điều kiện để khẳng định độ tin cậy biến tạo thành Kết khẳng định bị loại bỏ câu hỏi thành phần biến Mặt khác, thành tố tạo thành từ phần tích CFA biến giải thích > 50% tổng lượng thơng tin Vì vậy, thang đo biến chấp nhận đạt độ tin cậy cao để đưa vào phân tích hồi quy 3.3.2 Phân tích tương quan tuyến tính Để đánh giá tượng đa cộng tuyến, phân tích tương quan Pearson biến độc lập tiến hành Kết tương quan cho thấy hệ số Pearson cặp biến < 0,7; đồng nghĩa biến độc lập khơng có quan hệ tuyến tính đáng kể, khẳng định khơng có tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy gồm biến 3.3.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy bội với biến phụ thuộc hiệu hoạt động QTQHKH DNXK chè Việt Nam 21 biến độc lập Kết hồi quy trình bày bảng đây: Bảng 21: Kết phân tích hồi quy Hệ số hồi quy Đa cộng tuyến Giá trị Giá trị t Sig B Sai số chuẩn Tolerance VIF (Hệ số) 0,000 0,032 0,000 1,000 XDCL 0,017 0,033 0,522 0,602 0,963 1,039 NCTT 0,099** 0,037 2,649 0,009 0,744 1,344 CNTT 0,198*** 0,041 4,807 0,000 0,605 1,652 NSVH 0,093** 0,033 2,843 0,005 0,957 1,045 17 QTNB TLQH DTQH KTQH 0,381*** 0,041 0,237*** 0,040 0,268*** 0,039 † 0,058 0,033 R = 0,881; R Square = 0,776 Adjusted R Square = 0,768 F = 94,079 Giá trị p = 0,000 9,304 5,980 6,905 1,739 0,000 0,616 1,625 0,000 0,656 1,524 0,000 0,687 1,457 0,083 0,928 1,077 † có ý nghĩa thống kê mức 10% *có ý nghĩa thống kê mức 5% ** có ý nghĩa thống kê mức 1% *** có ý nghĩa thống kê mức 0,1% Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát Phương trình hồi quy xác lập sau: KQHĐ = -1.99499E-17 + 0,017*XDCL + 0,099*NCTT + 0,198*CNTT + 0,093*NSVH + 0,381*QTNB + 0,237*TLQH + 0,268*DTQH + 0,058*KTQH đó: KQHĐ: Kết hoạt động DNXK chè XDCL: Xây dựng chiến lược QTQHKH NCTT: Nghiên cứu thị trường xuất khách hàng CNTT: Ứng dụng CNTT QTQHKH NSVH: Phát triển nhân vận hành QTNB: Quy trình nội TLQH: Thiết lập QHKH DTQH: Duy trì QHKH KTQH: Kết thúc QHKH Từ kết phân tích hồi quy đây, chuyên đề phân tích tác động hoạt động tới kết QTQHKH DNXK chè Việt Nam cụ thể sau: Biến Xây dựng chiến lược QTQHKH khơng có tác động đến hiệu xuất chè doanh nghiệp Việt Nam ngưỡng thống kê 95% với giá trị B = 0,017; Sig = 0,602 Giả thuyết không kiểm định Hoạt động xây dựng chiến lược QTQHKH không ảnh hưởng đến kết QTQHKH DNXK chè Việt Nam Biến Nghiên cứu thị trường xuất khách hàng có tác động tích cực chiều đến hiệu xuất chè doanh nghiệp Việt Nam ngưỡng thống kê 99% với giá trị B = 0,099; Sig = 0,009 Giả thuyết kiểm định Hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng trọng hiệu xuất chè DNXK chè Việt Nam cao Kết phù hợp với kết nghiên cứu trước Anderson Kerr (2002), Milovic (2012), Alteren Tudoran (2016) … Biến Lựa chọn ứng dụng công nghệ thơng tin QTQHKH có tác động tích cực chiều đến hiệu xuất chè doanh nghiệp Việt Nam ngưỡng thống kê 99% với giá trị B = 0,198; Sig = 0,000 Giả thuyết kiểm định Hoạt động lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin QTQHKH đầu tư kết QTQHKH DNXK chè Việt Nam cao Kết trùng với phát Herath Silva (2011), Nunes cộng (2017) … Biến Tổ chức phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH có tác động tích cực chiều đến hiệu xuất chè doanh nghiệp Việt Nam ngưỡng thống kê 99% với giá trị B = 0,093; Sig = 0,005 Giả thuyết kiểm định Các DNXK chè Việt Nam trọng phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH kết QTQHKH doanh nghiệp cao Chen Popovich (2003) mối quan hệ tương tự phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH kết QTQHKH Biến Quy trình nội có tác động tích cực chiều đến hiệu xuất chè doanh nghiệp Việt Nam ngưỡng thống kê 99% với giá trị B = 0,381; Sig = 0,000 Giả thuyết kiểm định Kết cho thấy quy trình nội rõ ràng, minh bạch khả thi kết QTQHKH DNXK chè Việt Nam cao Kết tương tự với phát nghiên cứu Milovic (2012); Tô Linh Hương (2017); Phùng Thị Trung (2016) … Biến Thiết lập QHKH có tác động tích cực chiều đến hiệu xuất chè doanh nghiệp Việt Nam ngưỡng thống kê 99% với giá trị B = 0,237; Sig = 0,000 Giả thuyết kiểm định Các DNXK chè Việt Nam trọng đến hoạt động thiết lập QHKH kết 18 QTQHKH doanh nghiệp cao Kết trùng khớp với kết nghiên cứu Shen (2008); Buttle (2009) … Biến Duy trì QHKH có tác động tích cực chiều đến hiệu xuất chè doanh nghiệp Việt Nam ngưỡng thống kê 99% với giá trị B = 0,268; Sig = 0,000 Giả thuyết kiểm định Hoạt động trì QHKH DNXK chè Việt Nam hiệu kết QTQHKH doanh nghiệp cao Edward Sahadev (2011); Buttle (2009); Kotler Armstrong (2011) kết tương tự nghiên cứu họ Biến Kết thúc QHKH có tác động tích cực chiều đến hiệu xuất chè doanh nghiệp Việt Nam ngưỡng thống kê 90% với giá trị B = 0,058; Sig = 0,083 Giả thuyết kiểm định ngưỡng thống kê 90% Kết DNXK chè Việt Nam trọng đến hoạt động kết thúc QHKH kết QTQHKH doanh nghiệp cao Kết tương tự với phát nghiên cứu Herath Silva (2011); Sarmaniotis, Papaioannou Assimakopoulos (2010) … 3.3.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm Trong phần này, để làm rõ khác biệt hiệu hoạt động DNXK chè, phân tích chuyên sâu ANOVA với đặc điểm doanh nghiệp, gồm: (1) tuổi, (2) vị trí chuỗi cung ứng, (3) loại hình doanh nghiệp; (4) quy mơ lao động; (5) doanh thu trung bình năm DNXK chè Việt Nam Kết phân tích từ phần mềm SPSS thu sau: 19 Bảng 22: Khác biệt hiệu theo số đặc điểm DNXK chè Việt Nam Kiểm định Levene Kiểm định ANOVA Đặc điểm Levene Sig Statistic F Sig Tuổi doanh nghiệp 3,311 0,012 2,825 0,026 Vị trí chuỗi cung ứng 0,073 0,787 1,615 0,205 Loại hình doanh nghiệp 0,846 0,497 0,620 0,649 Quy mơ lao động 4,059 0,008 0,786 0,503 Doanh thu bình quân năm 3,845 0,005 0,352 0,842 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát Kết phân tích SPSS cho thấy, có khác biệt hiệu hoạt động nhóm DNXK có độ tuổi khác (Levene = 3,311; Sig = 0,012; F = 2,825; Sig = 0,026) Các yếu tố đặc điểm khác vị trí chuỗi cung ứng, loại hình doanh nghiệp, quy mơ lao động, doanh thu bình qn năm khơng vai trị hay khơng có khác biệt hiệu hoạt động của DNXK mà kiểm định ANOVA khơng có ý nghĩa thơng kê ngưỡng tin cậy 95% Để làm rõ khác biệt hiệu hoạt động DNXK nhóm tuổi khác nhay, kiểm định sâu Anova Post-Hoc triển khai thu thu kết sau: Bảng 1: Khác biệt hiệu hoạt động DNXK chè nhóm tuổi khác Khoảng tin cậy 95% Khá Đ (I) Q2 – Hiệu S c biệt trung ộ lệch Gi G hoạt động ig bình (I-J) chuẩn ới hạn iới hạn < - 0,44 0 0, * năm năm ,208 ,036 030 ,851 - 10 0,03 0 năm ,218 ,868 0,393 ,465 11 0,57 0 0, * 20 năm ,252 ,024 075 ,068 > 20 0,14 0 năm ,265 ,585 0,377 ,666 < 0 * - năm 0,440 ,208 ,036 0,851 0,030 năm - 10 0 * năm 0,404 ,168 ,017 0,735 0,073 11 0,13 0 20 năm ,211 ,535 0,284 ,546 > 20 0 năm 0,296 ,226 ,191 0,740 ,149 < 0 - 10 năm 0,036 ,218 ,868 0,465 ,393 năm - 0,40 0 0, * năm ,168 ,017 073 ,735 11 0,53 0 0, * 20 năm ,220 ,016 101 ,969 > 20 0,10 0 năm ,234 ,644 0,353 ,570 < 0 - 20 năm 0,571* ,252 ,024 1,068 0,075 năm - 0 năm 0,131 ,211 ,535 0,546 ,284 - 10 0 - 20 năm năm > 20 năm năm 0,535* > 20 < 0,427 - năm - 10 năm 11 20 năm ,220 - - ,016 ,267 - 0,145 0,29 0,108 0,42 ,111 ,265 0,952 ,585 ,226 ,234 ,377 0,149 ,740 0,570 0 - ,644 ,099 0,666 ,191 - 0 0,101 - 0 ,267 0,969 0 ,353 - ,111 0,099 ,952 * có ý nghĩa thống kê mức 5% Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát Cụ thể, kết kiểm định sâu Anova Post-Hoc bảng cho thấy có khác biệt đáng kể hiệu hoạt động tất cặp nhóm DNXK chè có độ tuổi khác theo hướng tích cực nhiều tuổi có hiệu cao, gồm: cặp DNXK có độ tuổi năm - năm; năm 11 - 20 năm; - năm - 10 năm; - 10 năm 11 - 20 năm Đặc biệt DNXK có tuổi đời 20 năm lại không cho thấy khác biệt đáng kể hiểu so với doanh nghiệp khác; hay hiểu doanh nghiệp lâu đời gặp khó khăn mơi trường thể hiểu trước biến động của thị trường so với trước 20 năm trước 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 3.4.1 Những yếu tố mơi trường bên ngồi Nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát 226 doanh nghiệp sản xuất và/hoặc xuất chè trực tiếp yếu tố bên ngồi doanh nghiệp có tác động đến hoạt động quản trị khách hàng DNXK chè Việt Nam Kết thu được tóm tắt bảng sau: Bảng 7: Kết khảo sát điều tra tầm quan trọng thực trạng tác động yếu tố bên DNXK chè Câu hỏi Tầm quan Thực trạng trọng Tru Đ Tru Đ ng bình (/ ộ lệch ng bình (/ ộ lệch điểm) chuẩn điểm) chuẩn Câu 38: Yếu tố trị - 4,22 4,00 sách, pháp luật ,729 ,073 Câu 39: Yếu tố kinh tế 4,03 4,22 ,788 ,645 Câu 40: Môi trường công nghệ 3,81 3,38 ,919 ,079 Câu 41: Hệ thống thông tin 4,01 3,58 ,986 ,209 Câu 42: Mơi trường văn hóa - xã 3,70 3,92 hội ,027 ,963 Câu 43: Phản ứng tâm lý 4,08 3,50 khách hàng ,767 ,197 Câu 44: Chiến lược QTQHKH 4,31 3,75 đối thủ cạnh tranh ,886 ,864 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát 3.4.2 Những yếu tố nội doanh nghiệp Bên cạnh yếu tố thuộc môi trường vĩ mô quốc tế nước, nghiên cứu điều tra ý kiến 226 doanh nghiệp tầm quan trọng thực tác động yếu tố nội DNXK chè Kết điều tra khảo sát cho yếu tố tóm tắt bảng đây: 21 Bảng 8: Kết khảo sát điều tra tầm quan trọng thực trạng tác động yếu tố nội DNXK chè Câu hỏi Tầm quan trọng Thực trạng Trun Đ Trung Đ g bình (/ ộ lệch bình (/ ộ lệch điểm) chuẩn điểm) chuẩn Câu 45: Thuộc tính sản phẩm 0, 4,221 3,327 doanh nghiệp ,991 625 Câu 46: Khả tài 0, 3,965 3,442 doanh nghiệp ,942 777 Câu 47: Năng lực quản trị khách 1, 4,022 3,173 hàng doanh nghiệp ,073 189 Câu 48: Hành vi thái độ nhân 1, 4,177 3,761 viên QHKH ,931 013 Câu 49: Hiểu biết khách hàng 1, 4,372 3,628 ,727 039 Câu 50: Cơ sở kỹ thuật phục vụ hoạt 1, 4,155 3,712 động QHKH ,704 063 Nguồn: Kết phân tích liệu khảo sát 3.5 Kết luận chung thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 3.5.1 Những điểm đạt Thứ nhất, thiết lập QHKH, suốt trình hoạt động kinh doanh, hầu hết DNXK chè Việt Nam bước tiếp cận thu thập nguồn thông tin đáng tin cậy thị trường sản phẩm thị trường khách hàng tiêu thụ chè Thứ hai, hoạt động trì QHKH, doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhập sản phẩm chè đơn vị Thứ ba, hoạt động kết thúc QHKH, DNXK chè bước kiểm tra định kỳ có hệ thống nghiệp vụ liên quan đến khách hàng Thứ tư, đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH, doanh nghiệp xuấ chè đảm bảo đáp ứng nguồn lực nhân số lượng chất lượng trình độ chun mơn, ngoại ngữ, kỹ cơng nghệ kiến thức sản phẩm dịch vụ liên quan, đáp ứng yêu cầu công việc Thứ năm, xây dựng chiến lược QTQHKH DNXK chè Việt Nam, thực tế cho thấy hoạt động xây dựng chiến lược QTQHKH tiến hành thường xuyên hiệu Thứ sáu, lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin QTQHKH, hầu hết DNXK chè đáp ưng yêu cầu công nghệ thông tin hoạt động quản trị 3.5.2 Những hạn chế Thứ nhất, hoạt động thiết lập QHKH, q trình thu thập thơng tin khách hàng DNXK chè cịn thiếu tính chủ động, số trường hợp chưa đảm bảo tính kịp thời thơng tin ảnh hưởng đến chất lượng thông tin định kinh doanh doanh nghiệp Thứ hai, hoạt động trì QHKH, hoạt động phân loại QHKH số DNXK chè Việt Nam tiến hành chưa sâu sát, tiêu chí phân loại QHKH chưa đa dạng phù hợp với đặc điểm doanh nghiệp Thứ ba, hoạt động kết thúc QHKH, công tác kiểm tra, DNXK chè Việt Nam chưa thực nỗ lực để lại ấn tượng tốt sau tân tâm, chu đáo kết thúc quan hệ với khách hàng Thứ tư, xây dựng chiến lược QTQHKH, số DNXK chè chưa cụ thể hóa chiến lược QTQHKH, số doanh nghiệp lựa chọn chiến lược quản trị không phù hợp với chiến lược phát triển tổng thể doanh nghiệp Thứ năm, chất lượng đội ngũ nhân trang bị điều kiện công nghệ công tác QTQHKH 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế  Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, nhà nước ban hành nhiều sách thiết thực cho DNXK chè Việt Nam học hỏi doanh nghiệp lĩnh vực thị trường quốc tế; nhiên, nhà nước chưa có sách cụ thể liên quan đến hoạt động xuất chè Thứ hai, kinh tế Việt Nam 22 giới năm qua ngày phát triển hội nhập ẩn chứa nhiều bất ổn Thứ ba, phát triển cơng nghệ thơng tin nói chung công nghệ thông tin phục vụ QTQHKH Việt Nam nhiều hạn chế Thứ tư, doanh nghiệp nói chung DNXK chè nói riêng, đối thủ cạnh tranh rào cản lớn  Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, hoạt động QTQHKH DNXK chè Việt Nam mẻ, việc vận hành cơng tác quản trị doanh nghiệp thiếu tính đồng bộ, thống việc quản trị tổng thể doanh nghiệp Thứ hai, hoạt động QTQHKH chủ yếu dựa vào nhân lực tham gia quản trị hoạt động Thứ ba, khả sử dụng thông tin sau thực công tác thu thập sở liệu quản trị thông tin doanh nghiệp mức độ thấp Thứ tư, kênh tương tác DNXK chè khách hàng chưa khai thác đồng bộ, việc thu thập thông tin giải công việc cịn nhiều khó khăn, dễ gây nhầm lẫn thơng tin Thứ năm, nhận thức QTQHKH nhân viên phận phận quản lý DNXK chè Việt Nam cịn thấp Thứ sáu, nhà quản lý, doanh nghiệp chưa thực nhận thức vai trị tổng thể, vị trí toàn hoạt động QTQHKH doanh nghiệp CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM 4.1 Dự báo số thay đổi môi trường kinh doanh xuất chè đến 2030 4.1.1 Dự báo số thay đổi thị trường chè giới Theo báo cáo Tổ chức Nông lương Liên hợp quốc (FAO) Thực trạng ngành chè toàn cầu dự báo trung hạn đến năm 2024, năm 2015 thị trường chè toàn cầu đạt giá trị 13,85 tỷ USD; năm 2017 đạt 15,21 tỷ USD Tính bình qn năm qua, tăng trưởng thương mại chè đạt 4%/năm Đến năm 2024, thị trường chè toàn cầu dự kiến đạt giá trị 21,33 tỷ USD Nghiên cứu từ Research and Markets cho thấy, thị trường chè toàn cầu đạt 24,3 tỷ USD năm 2016, dự kiến đạt 37,5 tỷ USD vào năm 2025, với tốc độ tăng trưởng 5%/năm giai đoạn từ 2017-2025 Về diễn biến giá, số giá tổng hợp trung bình chè FAO trì vững thập kỷ qua đến năm 2014 giá giảm 5,3%, phần lớn giảm giá chè CTC Giá phục hồi vào năm 2015, phản ánh giá CTC tăng, bù đắp suy giảm giá chè orthodox nhập chè Nga Cận đông giảm Về trung hạn, dự đoán cho thấy cung – cầu chè đen cân vào năm 2024 mức giá 2,83 USD/kg Diễn biến giá tiếp tục khuynh hướng tăng giá thập kỷ qua, từ mức trung bình năm 2005 1,64 USD.kg lên 2,65 USD/kg năm 2014, với mức giá cao theo tháng đạt 3,18 USD/kg USD/kg diễn vào tháng 9/2009 tháng 12/2012 Mặc dù dự đoán giá tăng danh nghĩa giá chè thực tế lại giảm trung bình 1%/năm thập kỷ tới Diễn biến giá cho thấy cân mong manh cung – cầu cần phải trì cân để đạt tính bền vững Ví dụ, giả định sản lượng tăng thêm 5% tác động lên giá lớn: giảm gần 40% thập kỷ tới, đạt 1,78 USD/kg vào năm 2024 4.1.2 Dự báo số thay đổi nhu cầu khách hàng sản phẩm chè Thứ nhất, nhu cầu khách hàng sản phẩm chè ngày cao khắt khe Với thị trường chè Châu Á, thị hiếu người dân gần giống với thị hiếu người Việt Nam, nhiên thị trường đòi hỏi chất lượng cao Thứ hai, khách hàng mong muốn có sản phẩm chè để thay đổi vị tạo lạ Thứ ba, khách hàng quan tâm trọng đến hình thức sản phẩm, việc dán nhãn, đóng gói sản phẩm chè Thứ tư, thời đại phát triển nay, khách hàng ngày ưu tiên sản phẩm chè có tính tiện lợi cao Thứ năm, tính vệ sinh an toàn thực phẩm sản phẩm chè quan tâm khắt khe Thứ sáu, thời gian tới, phận khách hàng chuyển hướng nhu cầu sang sản phẩm chè cao cấp 4.2 Định hướng phát triển quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 23 4.2.1 Định hướng phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 Thứ nhất, việc xây dựng chiến lược QTQHKH DNXK chè Việt Nam cần hướng tới thực chiến lược kinh doanh doanh nghiệp nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng sở lấy khách hàng làm trung tâm Thứ hai, hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng xuất DNXK chè Việt Nam cần hướng đến xác định lựa chọn xác đối tượng khách hàng, từ cho phép doanh nghiệp gia tăng khả mua hàng khách hàng cắt giảm chi phí marketing khơng đáng có vào đối tượng khách hàng khơng phù hợp Thứ ba, để hoàn thiện hệ thống QTQHKH, cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng để triển khai thành công giải pháp QTQHKH DNXK chè Việt Nam Hoạt động cần hướng đến hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin chất lượng liệu phục vụ cho việc vận hành hệ thống QTQHKH Thứ tư, hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam cần hướng đến hoàn thiện cấu tổ chức phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH Thứ năm, để hoàn thiện hệ thống QTQHKH, DNXK chè Việt Nam cần phải định hướng trọng đến việc cải thiện hoạt động thiết lập triển khai quy trình nội QTQHKH Thứ sáu, DNXK chè Việt Nam cần đặc biệt quan tâm định hướng hoàn thiện vận hành hệ thống QTQHKH thông qua chuẩn bị đầy đủ nguồn lực cần thiết để thiết lập quan hệ với khách hàng 4.2.2 Quan điểm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam đến 2030 Thứ nhất, DNXK chè Việt Nam cần đẩy mạnh hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường Thứ hai, DNXK chè Việt Nam cần nắm bắt chiến lược QTQHKH đối thủ cạnh tranh Thứ ba, ngành chè xuất Việt Nam cần hình thành hệ thống phân phối trực tiếp nước ngồi Thứ tư, chi phí dành cho hoạt động QTQHKH DNXK chè Việt Nam cần đầu tư Thứ năm, đội ngũ nhân DNXK chè Việt Nam, đặc biệt đội ngũ có chun mơn hoạt động QTQHKH cần phát triển số lượng chất lượng Thứ sáu, doanh nghiệp cần chủ động tích cực ứng dụng cơng nghệ quy trình sản xuất, chế biến vận chuyển chè để nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ hồn thiện hệ thống QTQHKH Thứ bảy, DNXK chè Việt Nam cần quan tâm đến việc đánh giá kết quả, đo lường hiệu định kỳ kết chiến lược QTQHKH nhằm xác định chiến lược có đáp ứng mục tiêu đề trì bền vững dài hạn khơng 4.3 Một số giải pháp hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 4.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Thứ nhất, DNXK chè Việt Nam cần xây dựng chiến lược QTQHKH thể triết lý lấy khách hàng làm trung tâm Thứ hai, DNXK chè Việt Nam cần xác định đầy đủ mục tiêu cần đạt hoạt động xây dựng chiến lược QTQHKH Thứ ba, DNXK chè Việt Nam cần đẩy mạnh truyền thông chiến lược QTQHKH nội doanh nghiệp Thứ tư, DNXK chè Việt Nam cần trọng xây dựng lộ trình triển khai giải pháp QTQHKH hợp lý Thứ năm, DNXK chè Việt Nam cần xây dựng chiến lược QTQHKH phù hợp với giai đoạn phát triển mối quan hệ với khách hàng Thứ sáu, DNXK chè Việt Nam cần thường xuyên xây dựng chiến lược QTQHKH Đồng thời, chiến lược QTQHKH doanh nghiệp cần đặt trọng tâm vào tương tác doanh nghiệp khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt 4.3.2 Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường khách hàng xuất Thứ nhất, DNXK chè Việt Nam cần xác định lựa chọn xác đối tượng khách hàng Việc xác định xác đối tượng khách hàng có ý nghĩa quan trọng, cho phép DNXK chè Việt Nam gia tăng khả mua hàng khách hàng cắt giảm chi phí marketing khơng đáng có vào đối tượng khách hàng không phù hợp Thứ hai, DNXK chè Việt Nam cần tiếp cận thu thập nguồn thơng tin đáng tin cậy xác thị trường khách hàng nhập chè Thứ ba, DNXK chè Việt Nam cần trọng chọn lọc khách hàng mục tiêu trọng điểm để tiếp cận khách hàng xây dựng quan hệ với khách hàng cũ thông qua hoạt động nghiên cứu thị trường Thứ tư, DNXK chè Việt Nam cần xử lý hiệu kịp thời thông tin thị trường khách hàng nhập chè doanh nghiệp Thứ năm, thông tin thị trường khách hàng nhập 24 chè DNXK chè Việt Nam cần chia sẻ hợp lý đến phận liên quan nội doanh nghiệp để phục vụ công tác nghiên cứu thị trường Thứ sáu, DNXK chè Việt Nam cần trọng đào tạo phát triển đội ngũ nghiên cứu thị trường có kiến thức, kỹ kinh nghiệm việc triển khai bước thực nghiên cứu thị trường theo tiêu chuẩn nghiên cứu thị trường quốc tế Thứ bảy, công tác nghiên cứu thị trường, đặc biệt thị trường nước hoạt động tốn Thứ tám, DNXK chè Việt Nam cần ban hành quy định cụ thể việc thu thập thông tin phân loại thông tin liên quan đế khách hàng thị trường nhằm phục vụ hiệu công tác nghiên cứu thị trường Thứ chín, q trình nghiên cứu thị trường khách hàng xuất khẩu, DNXK chè cần xây dựng sách riêng biệt dành cho nhóm khách hàng chủ chốt đối tác trung gian nhập hàng xuất sản phẩm doanh nghiệp 4.3.3 Nhóm giải pháp ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản trị quan hệ khách hàng Thứ nhất, DNXK chè Việt Nam cần trọng ứng dụng công nghệ thông tin QTQHKH đáp ứng tốt yêu cầu thực tế doanh nghiệp Thứ hai, công nghệ thông tin ứng dụng QTQHKH DNXK chè Việt Nam cần đảm bảo không thua chất lượng chức so với công nghệ đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp Việt Nam Thứ ba, DNXK chè Việt Nam cần trọng đầu tư xây dựng kho liệu hệ thống xử lý, tổng hợp, phân tích, khai phá liệu khách hàng thị trường nhập chè dựa tảng công nghệ liệu đại đảm bảo cung cấp đủ lượng thông tin, liệu cần thiết phục vụ cho mơ hình phân tích, dự báo như: đánh giá hành vi khách hàng, mơ hình dự báo, cảnh báo rủi ro, hỗ trợ định kinh doanh Thứ tư, việc ứng dụng công nghệ thông tin QTQHKH DNXK chè Việt Nam cần đảm bảo phù hợp với yêu cầu trình độ nhân doanh nghiệp Thứ năm, DNXK chè Việt Nam cần tích cực việc ứng dụng gói phần mềm CRM QTQHKH để nâng cao hiệu hoạt động Thứ sáu, doanh nghiệp cần đầu tư nguồn kinh phí vào việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin QTQHKH 4.3.4 Nhóm giải pháp hồn thiện tổ chức phát triển đội ngũ nhân vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Thứ nhất, hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam cần đảm bảo xác định rõ nhiệm vụ, mối quan hệ báo cáo quyền lực nhằm trì hoạt động hiệu hệ thống QTQHKH Thứ hai, hệ thống QTQHKH DNXK chè Việt Nam cần phải ổn định đủ linh hoạt để vận hành cách hiệu bối cảnh Thứ ba, DNXK chè Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nhằm đảm bảo đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH doanh nghiệp có đủ số lượng chất lượng (trình độ, ngoại ngữ, kiến thức sản phầm chè dịch vụ liên quan …) để đáp ứng yêu cầu công việc Thứ tư, đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH DNXK chè cần có nhận thức đầy đủ QTQHKH Thứ năm, DNXK chè Việt Nam cần đẩy mạnh xây dựng văn hóa doanh nghiệp, đề cao tính hợp tác, phối hợp làm việc đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên vận hành hệ thống QTQHKH Thứ sáu, DNXK chè Việt Nam cần tích cực phổ biến chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm cho toàn thể nhân viên doanh nghiệp Thứ bảy, bên cạnh trình độ kỹ cần thiết, để QTQHKH hiệu hơn, DNXK chè Việt Nam cần quan tâm đến việc hình thành phong cách chuyên nghiệp thái độ thân thiện với khách hàng đội ngũ nhân vận hành hệ thống QTQHKH Thứ tám, đội ngũ nhân viên vận hành hệ thống QTQHKH người trực tiếp thực hoạt động QTQHKH, có tác động mạnh mẽ đến kết QTQHKH DNXK chè Việt Nam Thứ chín, DNXK chè Việt Nam cần quan tâm đến sách đãi ngộ khen thưởng nhân viên nói chung, đặc biệt nhân viên vận hành hệ thống QTQHKH 4.3.5 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình nội quản trị quan hệ khách hàng Thứ nhất, DNXK chè Việt Nam cần trọng đến việc thiết lập quy trình nội QTQHKH Thứ hai, DNXK chè Việt Nam cần trọng đến hoạt động đo lường đánh giá kết QTQHKH thông qua quy trình nội QTQHKH Thứ ba, thơng qua quy trình nội QTQHKH, doanh nghiệp cần tiến hành định kỳ đo lường đánh giá hệ thống dịch vụ qua số tiêu như: số lượng yêu cầu dịch vụ, thời gian chờ đợi khách hàng, tổng thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, hiệu trang web, phần mềm CRM tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng Thứ tư, DNXK chè Việt Nam cần tích cực tiến hành định kỳ đo lường đánh giá phản ứng khách hàng (ý kiến, hài lòng, tin cậy) chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng 25 doanh nghiệp thơng qua quy trình nội Thứ năm, DNXK chè Việt Nam cần trọng đo lường đánh giá kết hoạt động QTQHKH thông qua ý kiến đánh giá đội ngũ nhân tham gia vào QTQHKH (thơng qua quy trình nội QTQHKH) 4.3.6 Nhóm giải pháp hồn thiện vận hành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Các giải pháp thiết lập QHKH: Thứ nhất, DNXK chè Việt Nam cần chuẩn bị đầy đủ nguồn lực cần thiết (nhân lực, trang thiết bị, công nghệ …) để thiết lập quan hệ với khách hàng Thứ hai, DNXK chè Việt Nam cần sử dụng linh động hiệu kênh giao tiếp để thiết lập quan hệ tốt với khách hàng Thứ ba, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược nhằm tìm kiếm, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Thứ tư, DNXK chè Việt Nam cần xác định rõ ràng mục tiêu giai đoạn này, từ tích cực tương tác với khách hàng tiềm để thiết lập nhiều QHKH Các giải pháp trì QHKH: Thứ nhất, DNXK chè Việt Nam cần xác định rõ khách hàng cũ trọng điểm để triển khai hoạt động trì QHKH có trọng tâm hiệu Thứ hai, doanh nghiệp cần phát triển đầy đủ nguồn lực cần thiết (nhân lực, trang thiết bị, cơng nghệ …) để trì quan hệ với khách hàng cũ trọng điểm Thứ ba, doanh nghiệp cần trọng ưu tiên chăm sóc tốt (hỗ trợ, giải vấn đề, mẫu thuẫn …) khách hàng truyền thống trọng điểm Thứ tư, DNXK chè Việt Nam cần tích cực triển khai chương trình đặc biệt nhằm nâng cao mối quan hệ với khách hàng truyền thống trọng điểm Các giải pháp kết thúc QHKH: Thứ nhất, DNXK chè Việt Nam cần nỗ lực hỗ trợ có chương trình đặc biệt hỗ trợ khách hàng trước mối quan hệ với khách hàng thức kết thúc Thứ hai, doanh nghiệp cần nỗ lực để lại ấn tượng tốt sau tân tâm, chu đáo kết thúc quan hệ với khách hàng Thứ ba, mối QHKH doanh nghiệp, lý khách quan nhu cầu, thị trường thay đổi, … thường kết thúc để lại ấn tượng tốt cho khách hàng doanh nghiệp 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Với Nhà nước quan hữu quan Thứ nhất, Nhà nước quan hữu quan cần tạo mơi trường trị - sách, pháp luật ổn định để DNXK chè yên tâm sản xuất phát mơi trường cạnh tranh bình đẳng lành mạnh, đồng thời tạo điều kiện để tích cực chủ động hội nhập thị trường quốc tế Thứ hai, Nhà nước quan hữu quan cần đẩy mạnh ban hành triển khai sách quản lý chất lượng sản phẩm chè xuất nhằm tạo uy tín cho sản phẩm chè Việt Nam xuất tạo thuận lợi cho DNXK chè dễ dàng tiếp cận trì QHKH nước nhập Thứ ba, nay, nhà nước ban hành sách phát triển nơng sản nói chung, có số mặt hàng có sách phát triển riêng lúa, cá da trơn, chưa có sách phát triển hoạt động sản xuất, xuất chè Thứ tư, Nhà nước quan hữu quan cần tích cực thực sách khuyến khích đầu tư cải tiến cơng nghệ, thiết bị nâng cao chất lượng QTQHKH DNXK chè Việt Nam Thứ năm, Nhà nước quan hữu quan cần trọng đến sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho sản xuất xuất chè hoạt động QTQHKH DNXK chè Thứ sáu, Nhà nước quan hữu quan cần trọng đến sách hỗ trợ tài chính, tín dụng phục vụ phát triển nơng nghiệp, nơng thôn Thứ bảy, Nhà nước quan hữu quan cần quan tâm đến giải pháp thị trường xuất chè 4.4.2 Với hiệp hội Thứ nhất, Hiệp hội Chè Việt Nam hiệp hội chè tỉnh, thành phố cần có kế hoạch khảo sát, tìm hiểu cụ thể nhu cầu thị trường sản phẩm chè xuất Thứ hai, hiệp hội cần tăng cường hoạt động khuyến nông, khuyến công đào tạo tập huấn nhằm nâng cao kỹ cho người làm chè, xây dựng mơ hình trồng chè cơng nghệ cao, áp dụng khí hóa thu hái, chế biến chè truyền thống giá trị cao quy mô hộ… Thứ ba, hiệp hội cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động người trồng chè, DNXK chè nâng cao nhận thức thực tốt tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật ngành chè Thứ tư, hiệp hồi cần tích cực hỗ trợ Nhà nước việc tổ chức lại sản xuất theo hướng gắn kết chặt chẽ người trồng chè với doanh nghiệp chế biến tiêu thụ để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh hiệu xuất khẩu, hướng đến phát triển ổn định Thứ năm, vào nhu cầu thị trường nước giới, hiệp hội cần hỗ 26 trợ Nhà nước doanh nghiệp chè cấu lại đa dạng hóa sản phẩm chè xuất khẩu; tập trung đầu tư cải tạo nâng cấp nhà máy chế biến theo hướng đại, sản xuất sản phẩm có GTGT cao Thứ sáu, hiệp hội cần tích cực hỗ trợ DNXK chè việc ứng dụng công nghệ đại vào sản xuất chè xuất vào hoạt động QTQHKH KẾT LUẬN Luận án thực bối cảnh thị trường xuất nói chung xuất chè Việt Nam giai đoạn tăng trưởng mạnh Trong đó, ảnh hưởng dịch COVID-19, nhiều doanh nghiệp sản xuất xuất chè đối mặt với nhiều khó khăn giá, đơn hàng, thương hiệu chè Việt Nam thị trường quốc tế chưa có chỗ đứng vững Trong bối cảnh thị trường xuất chè cạnh tranh ngày gay gắt có nhiều diễn biến khó lường, CRM có vai trị quan trọng thành cơng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung DNXK nói riêng, đóng vai trị quan trọng xây dựng trì nguồn khách hàng tiềm lâu dài cho doanh nghiệp Vì thế, DNXK chè nước cần phải tăng cường hiệu công tác CRM để mở rộng tệp khách hàng, cấu trúc hệ thống doanh nghiệp sơ sài, tập trung vào CRM nghiệp vụ CRM cộng tác Do kiến thức kinh nghiệm tác giả vấn đề nghiên cứu hạn chế nên luận án tránh khỏi số hạn chế định Đó số phân tích đánh giá CRM DNXK chè Việt Nam cịn mang tính lý thuyết Ngồi ra, số liệu thống kê nghiên cứu chưa cập nhật đầy đủ, số nội dung liên quan chưa nghiên cứu sâu chi tiết Bên cạnh đó, luận án vấn 12 nhà lãnh đạo thuộc 11 DNXK chè điển hình Việt Nam nên kết vấn chưa mang tính đại diện cao Các giải pháp nhằm cải thiện hệ thống CRM nhìn chung mang tính khả thi thấp đơi chưa phù hợp với thực tế, bối cảnh thị trường xuất chè có nhiều biến động Trong tương lai, xem xét đến việc nghiên cứu riêng lẻ nội dung liên quan đến xây dựng vận hành hệ thống CRM DNXK chè Việt Nam nhằm làm rõ cách chi tiết vấn đề liên quan Việc nghiên cứu thực trạng CRM số DNXK chè điển hình nên nhà nghiên cứu quan tâm để có đóng góp cụ thể nhằm nâng cao kết QTQHKH Đặc biệt, bối cảnh thị trường xuất chè nay, việc nghiên cứu CRM DNXK gắn với điều kiện thực tế bối cảnh cạnh tranh quốc tế góp phần nâng cao ý nghĩa thực tiễn cho nghiên cứu tương lai ... TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU 2.1 Tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất 2.1.1 Khách hàng doanh nghiệp xuất Khách hàng DNXK... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM 3.1 Khái quát doanh nghiệp xuất chè Việt Nam 3.1.1... biệt khách hàng nước phát triển 2.1.2 Quan hệ khách hàng doanh nghiệp xuất Quan hệ khách hàng cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng Quan hệ khách hàng