Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN CẨM ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ MINH HÀ HÀ NỘI, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Tạ Minh Hà Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm tồn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả Nguyễn Cẩm Anh MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài nghiên cứu 7 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 17 1.1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 19 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 23 1.2.1 Quản trị thông tin khách hàng 23 1.2.2 Quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng 24 1.2.3 Quản trị xung đột với khách hàng 25 1.2.4 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng 26 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 28 1.3.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 28 1.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 31 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số khách sạn Việt Nam học rút cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 32 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số khách sạn Việt Nam 32 1.4.2 Bài học rút cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 35 Tiểu kết chương 36 Chương THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 37 2.1 Khái quát khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 37 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Khách sạn 37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy khách sạn 39 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 47 2.1.4 Kết hoạt động khách sạn giai đoạn 2019-2022 47 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 49 2.2.1 Quản trị thông tin khách hàng 49 2.2.2 Quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng 52 2.2.3 Quản trị xung đột với khách hàng 61 2.2.4 Kiểm tra, đánh và điểu chỉnh quản trị quan hệ khách hàng 63 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 70 2.3.1 Nhân tố chủ quan 70 2.3.2 Nhân tố khách quan 80 2.4 Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 86 2.4.1 Những kết đạt – Ưu điểm 86 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 88 Tiểu kết chương 90 Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 91 3.1 Mục tiêu phương hướng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 91 3.1.1 Dự báo tăng trưởng thị trường khách sạn Hà Nội 91 3.1.2 Mục tiêu 93 3.1.3 Phương hướng 95 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 96 3.2.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin khách hàng 96 3.2.2 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 99 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý xung đột với khách hàng 103 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá điểu chỉnh quản trị quan hệ khách hàng 104 3.2.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng 109 Tiểu kết chương 113 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Khách sạn 45 Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu, chi phí lợi nhuận Khách sạn 48 Bảng 2.3 Một số thơng tin cần thu thập nhận đặt phịng 50 Bảng 2.4 Phân loại xếp hạng đối tượng khách hàng khách sạn 53 Bảng 2.5 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 56 Bảng 2.6 Hoạt động quản lý tương tác khách hàng khách sạn 57 Bảng 2.7 Cập nhật thông tin phản hồi khách hàng (tháng 4/2023) 58 Bảng 2.8 Tổng hợp số lượt phản hồi khách hàng 59 Bảng 2.9 Các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách lưu trú Khách sạn 60 Bảng 2.10 Phiếu thu thập thông tin từ khách hàng 65 Bảng 2.11 Kế hoạch khắc phục lỗi LQA 67 Bảng 2.12 Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ 69 Bảng 2.13 Khảo sát lãnh đạo cam kết Quản lý 70 Bảng 2.14 Quy trình hệ thống hoạt động phận Khách sạn 71 Bảng 2.15 Cẩm nang đào tạo, huấn luyện nhân viên Khách sạn năm 202372 Bảng 2.16 Kiểm tra, khảo sát sau đào tạo, huấn luyện 76 Bảng 2.17 Mức độ liên tục thu thập xử lý thông tin 77 Bảng 2.18 Sự tương tác hỗ trợ khách hàng phận Khách sạn 77 Bảng 2.19 Điểm đánh giá xếp hạng nhân viên tiêu biểu số khách sạn theo khu vực miền Bắc Việt Nam 78 Bảng 2.20 Mức độ ảnh hưởng khách hàng tới quản trị quan hệ khách hàng 80 Bảng 2.21 Kết so sánh đánh giá tháng 4/2023 81 Bảng 2.22 Kết so sánh đánh giá tháng 4/2023 82 Bảng 2.23 Mức độ cạnh tranh khách sạn ảnh hưởng đến CRM 82 Bảng 2.24 Mức độ ảnh hưởng công nghệ đến CRM 83 Bảng 2.25 Mức độ ảnh hưởng tình hình kinh tế xã hội đến CRM 84 Bảng 2.26 Mức độ ảnh hưởng Quy định Chính sách đến CRM 85 Bảng 2.27 Mức độ ảnh hưởng xu hướng tầm nhìn cơng nghệ đến CRM 85 Bảng 3.1 Ví dụ thiết lập hệ thống điểm đánh giá nhân viên 101 Bảng 3.2 Ví dụ khách hàng chấm điểm chất lượng cho thái độ làm việc nhân viên 102 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Metropole 40 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu phận quan hệ khách hàng trực thuộc phận tiền sảnh 51 Sơ đồ 2.3 Quy trình xử lý khiếu nại áp dụng từ năm 2011 đến 63 Sơ đồ 3.1 Tiêu chí Phiếu điểm cân cho Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 107 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày khơng thể phủ nhận vai trò quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mình, xây dựng mối quan hệ bền chặt lâu dài với họ, đồng thời cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu sở thích cá nhân vị khách hàng Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số giúp doanh nghiệp thu thập phân tích liệu khách hàng dễ dàng hơn, cho phép họ đưa định sáng suốt cách tương tác với khách hàng Điều khiến quản trị quan hệ khách hàng tảng doanh nghiệp thành cơng điển hình ngành dịch vụ - khách sạn, nơi mà khách hàng trông đợi dịch vụ đặc biệt đáng nhớ cho riêng Ngành khách sạn đóng vai trị quan trọng kinh tế toàn cầu, khách sạn cung cấp nơi lưu trú dịch vụ chuyên nghiệp cho hàng triệu khách du lịch năm Do cạnh tranh ngành ngày khốc liệt, nên điều cấp thiết khách sạn cần áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng để giữ vững khả cạnh tranh, giữ chân khách hàng, đem lại dịch vụ tuyệt hảo cho họ Đặc biệt khách sạn sang trọng, cao cấp, nơi mà kì vọng chất lượng dịch vụ vô cao Bằng cách sử dụng hiệu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, khách sạn tăng khả hiểu biết khách hàng, xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết cung cấp dịch vụ cá nhân mà khách hàng mong đợi Với biến đổi thường xuyên môi trường kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng chí tiến đến bước tiến mới, phương pháp, công nghệ thay đổi cách tiếp cận tương tác với khách hàng Kết hợp phát triển nhanh chóng Internet, sử dụng mạng xã hội, thiết bị di động công cụ kĩ thuật số khác, kết nối toàn cầu trở nên vô đơn giản, thay đổi cách mạng hóa phương thức mà khách sạn giao tiếp với khách hàng, thu thập liệu có giá trị quản trị mối quan hệ Tại Việt Nam, ngành khách sạn có tăng trưởng đáng kể nhờ gia tăng du lịch nước quốc tế Khi cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn Việt Nam phải áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu để trì tính cạnh tranh cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Tuy nhiên, phần ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid 19 toàn cầu khiến ngành du lịch đóng băng, việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn nước ta giai đoạn đầu, cần có nhiều nghiên cứu học hỏi từ quốc tế lĩnh vực Là khách sạn cao cấp, sang trọng lâu đời khu vực, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đề cao tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn liên tục cập nhật thông tin, xu hướng quản trị quan hệ khách hàng từ tập đoàn quản lý Accor, từ khách sạn khác nước quốc tế để quản lý mối quan hệ khách hàng Mặc dù có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng Tuy vậy, chưa có đề tài nghiên cứu sâu quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Do vậy, tác giả mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ Với hy vọng, đề tài đúc kết số lý luận, kinh nghiệm thực tiễn có giá trị tham khảo với người quan tâm, đặc biệt dùng làm tài liệu tham khảo tình huống, quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện có nhiều nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp phương hướng để hoàn thiện hoạt động vào doanh nghiệp với ngành nghề khác Ví dụ như: Cuốn sách “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” NXB Tổng hợp TP.HCM Jill Dyché - dịch giả Huỳnh Minh Em dịch năm 2010 Nội dung sách đem lại kiến thức bao quát từ cách thức xác định tiến hành quản lý mối quan hệ khách hàng Cuốn sách cung cấp cho người đóng nhiều thơng tin q việc xử lý mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, ứng dụng vào doanh nghiệp mối tình cần giải pháp không giống nhau, đặc biệt khách hàng khách sạn Hai tác giả người Mỹ Don Peppers Martha Rogers từ năm 1993 xuất “The one to one future: Building Relationships One customer at a time” nhiều sách sau quản trị quan hệ khách hàng Đây sách kinh điển cung cấp nhìn tổng quan tồn diện quản trị quan hệ khách hàng vai trị việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài có lợi nhuận Các tác giả đưa chiến lược thiết thực để tận dụng công nghệ liệu khách hàng nhằm tạo trải nghiệm cá nhân hóa hơn, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Năm 2004 hai tác giả xuất sách “Managing Customer Relationship: a strategic framework”, cung cấp tảng vững nguyên tắc thực hành quản trị quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá, cải thiện, tối ưu hóa phương pháp, để doanh nghiệp đạt hài lòng cao từ khách hàng, tăng lòng trung thành để thúc đẩy lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận, tăng lợi cạnh tranh Gần nhất, sách “Managing Customer Relationship: a strategic framework” tái lần thứ năm 2022, sử dụng làm giáo trình trường cao đẳng đại học Cuốn sách tái cập nhật thêm nhiều ví dụ, nghiên cứu điển hình tài liệu tham khảo, xu hướng khách hàng nay, bên cạnh đóng góp sâu sắc từ nhà lãnh đạo ngành toàn cầu để cung cấp sở kiến thức tồn diện, áp dụng rộng rãi chiến lược quản trị khách hàng hiệu