Nghiên cứu các yếu tố tác động đến hoạt động quản trị khách hàng của các doanh nghiệp xuất khẩu nông sản Việt Nam

Bài viết trình bày việc đánh giá thực trạng một số hoạt động liên quan đến các yếu tố này cũng cho thấy đa phần các doanh nghiệp xuất khẩu nông sản đều chưa thực hiện tích cực: Năng lực quản lý, thái độ của nhân viên còn hạn chế; Các công cụ marketing quan hệ, các dịch vụ hỗ trợ, xử lý tương tác với khách hàng còn nhiều bất cập.

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP XUẤT KHẨU NÔNG SẢN VIỆT NAM A RESEARCH ON FACTORS AFFECTING ACTIVITIES OF CUSTOMER MANAGEMENT OF VIETNAM’S AGRICULTURAL EXPORTING ENTERPRISES Hoàng Thị Ba Trường Đại học Thủy lợi Tóm tắt Bằng phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với điều tra bảng hỏi, viết làm rõ yếu tố tác động đến hiệu hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp, đánh giá thực trạng yếu tố doanh nghiệp xuất nông sản Việt Nam Về bản, doanh nghiệp nhận thức vai trò yếu tố tác động đến hiệu hoạt động quản trị khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh số yếu tố nhiều doanh nghiệp đánh giá có vai trị tích cực yếu tố đặc điểm sản phẩm, hiểu biết khách hàng, hành vi, thái độ nhân viên, lực quản trị, tương tác với khách hàng Đánh giá thực trạng số hoạt động liên quan đến yếu tố cho thấy đa phần doanh nghiệp xuất nơng sản chưa thực tích cực: lực quản lý, thái độ nhân viên hạn chế; công cụ marketing quan hệ, dịch vụ hỗ trợ, xử lý tương tác với khách hàng nhiều bất cập Từ khóa: Yếu tố tác động, quản trị khách hàng, doanh nghiệp xuất khẩu, nông sản, Việt Nam Abstract According to the combination between theoretical studies and survey questionnaire, the article clarified the factors affecting customer management performance in businesses and assessed the status of these elements in Vietnam’s agricultural exporting enterprises Basically, these businesses were aware of the role of the factors affecting customer management performance A number of factors that are now assessed to be more active in business are product characteristics, understanding of customers, and behavior and attitude of staff, management capability, and interaction with customers Assessing the situation a number of activities related to these factors also showed that most of agricultural exporters are not proactive in the following aspects: management capacity, limitation of staff’s attitude; and shortcomings of relationship marketing tools, supporting services, or handling customer interactions Key words: impact factors, customer management, export enterprises, agricultural products, Vietnam MỞ ĐẦU Việt Nam quốc gia mạnh sản xuất xuất sản phẩm nông nghiệp nhờ ưu nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng Năm 2015, xuất nông sản nước ta đạt 13,95 tỷ USD, giảm 2,6% so với năm 2014 Nhiều sản phẩm chủ lực xuất nông sản nước ta như: gạo, cà phê, cao su, chè giảm mạnh năm qua (Ngọc Linh, 2015) Dự báo, năm 2016 xuất nông sản nước ta có nhiều khởi sắc nhu cầu thị trường tăng ưu đãi từ hiệp định thương mại tự vừa ký kết Những thị trường xuất trọng điểm hàng nông sản Việt Nam Hoa Kỳ, EU, ASEAN kỳ vọng gia 861 tăng nhu cầu nhập số lượng lớn hàng hóa nơng sản từ Việt Nam Giá trị xuất nông sản đóng góp khoảng 20% tổng kim ngạch xuất hàng hóa (Chung Thủy, 2016) Có thể thấy, doanh nghiệp xuất nơng sản (DNXKNS) đóng vai trị quan trọng, cầu nối đưa sản phẩm nông nghiệp Việt Nam xuất khắp nơi giới Các DNXKNS góp phần giải việc làm, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước Trong bối cảnh hội nhập với nhiều hội thị trường đối tác, đòi hỏi DNXKNS cần tạo dựng xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng để trì ổn định nắm vững thị phần Tuy nhiên, lĩnh vực Việt Nam, nghiên cứu yếu tố đến hoạt động quản trị DNXKNS hạn chế Trước thực trạng này, lựa chọn chủ đề nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất nông sản Việt Nam”, nhằm mục đích nghiên cứu, phân tích yếu tố tác động đến hoạt động quản trị khách hàng DNXKNS, từ đưa kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan quản trị khách hàng Quản trị khách hàng cách tiếp cận chiến lược nhằm nâng cao giá trị doanh nghiệp thông qua phát triển mối quan hệ với khách hàng (Payne Frow, 2005) Thực quản trị khách trị khách hàng mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: tăng cường giá trị, cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh, cải thiện dịch vụ đổi sáng tạo doanh nghiệp Mục tiêu quản trị khách hàng doanh nghiệp để củng cố, trì ý trung thành khách hàng, đạt lợi ích cao từ khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng, điều chỉnh sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, giảm thiểu quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng (Kim, Suh, Hwang, 2003) Với mục tiêu cần sử dụng phương pháp khách để thiết lập xây dựng mối quan hệ với khách hàng Như mục tiêu tạo giá trị, phương thức chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng sử dụng Cách thức phân biệt giai đoạn quan hệ với khách hàng hỗ trợ điều kiện quản trị quan hệ khách hàng (Buttle, 2000) Có thể xem quản trị quan hệ khách hàng vừa triết lý kinh doanh, vừa chiến lược, lấy khách hàng làm trung tâm Trong suốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến Doanh nghiệp thiết lập quy trình, hệ thống nhằm tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng, thu hút khách hàng củng cố mối quan hệ với khách hàng có Ở khía cạnh chiến lược, quản trị quan hệ khách hàng cách thức xây dựng tảng vững cho mở rộng, phát triển thị trường sản phẩm, dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Bằng phương pháp khác nhau, quản trị khách hàng giúp thu hút thêm lượng khách hàng mới, củng cố gắn kết khách hàng có với doanh nghiệp, tranh thủ tối đa khách hàng trung lập hướng đến doanh nghiệp Với 862 doanh nghiệp, xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành với doanh nghiệp đồng nghĩa đảm bảo nguồn lợi doanh thu doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp giành niềm tin khách hàng có nghĩa doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh (Winer, 2001) Kindstrom (2010) cho rằng, doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh cách thiết lập mơ hình kinh doanh dựa tảng phục vụ Đây mô hình mà doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thực hóa giá trị vơ hình cung cấp tới khách hàng thúc đẩy loạt dịch vụ phục vụ khách hàng linh động nhằm thích ứng với nhu cầu thay đổi khách hàng Theo Winer (2001), có bước quản trị quan hệ khách hàng Đầu tiên, doanh nghiệp thiết lập sở liệu liên quan đến hoạt động khách hàng, như: giao dịch, liên hệ khách hàng, thông tin mô tả phản ứng tiếp thị Thứ hai, phân tích liệu để xác định phân đoạn khách hàng Thứ ba, xác định khách hàng mục tiêu Bước tiếp theo, sử dụng công cụ tiếp thị hướng đến khách hàng lựa chọn Bước thứ sáu, xây dựng chương trình quan hệ như: chương trình khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, xây dựng cộng đồng, chương trình trao thưởng, chương trình phục vụ khách hàng Cuối cùng, lập bảng ma trận để đánh giá kết thực trình quản trị quan hệ khách hàng Payne Frow (2005) xây dựng mơ hình quản trị khách hàng nghiên cứu dựa mối quan hệ giai đoạn Doanh nghiệp khởi đầu phát triển chiến lược, tập trung vào doanh nghiệp khách hàng, chiến lược ảnh hưởng đến sáng tạo giá trị tiến trình quản lý thơng tin Để đạt kết tối ưu chiến lược cần phải phù hợp với hoạt động tổ chức Điều định hợp cách thức thực quản trị quan hệ khách hàng Đội ngũ kinh doanh, tiếp thị trực tiếp, thương mại điện tử hoạt động khác thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng tổ chức Nội dung thực quản trị khách hàng Gronroos (2007) xác định, với yếu tố bản: tìm kiếm liên hệ trực tiếp với khách hàng, xây dựng sở liệu, phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng Theo Gronroos (2007), khách hàng đạt lợi ích quan hệ với doanh nghiệp, như: tự tin, lợi ích mặt xã hội, cách thức đối xử đặc biệt doanh nghiệp Ngoài ra, khác biệt mục tiêu lợi ích tạo nên kiểu quan hệ khác Đó kiểu quan hệ giao dịch mà khách hàng tìm kiếm giải pháp cho nhu cầu với mức giá chấp nhận khơng quan tâm đến tương tác, kiểu quan hệ tích cực khách hàng tìm kiếm hội để tương tác với doanh nghiệp để tăng thêm giá giá trị, kiểu quan hệ thụ động, khách hàng tìm kiếm kiến thức liên hệ với doanh nghiệp họ muốn (Gronroos, 2007) 863 2.2 Các yếu tố tác động đến quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất Doanh nghiệp xuất doanh nghiệp có hoạt động bn bán hàng hóa cung cấp dịch vụ quốc gia sở dùng tiền tệ làm phương tiện trao đổi, nhằm tạo doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần làm chuyển dịch cấu kinh tế đất nước xuất nhập (Lương Đăng Ninh, 2004) Do đặc thù khách hàng cuối nước khác với nước địa doanh nghiệp hay nơi sản xuất sản phẩm, nên hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp mang nhiều đặc thù Các yếu tố tác động đến hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất tổng hợp gồm yếu tố sau: • Thuộc tính sản phẩm doanh nghiệp: Các sản phẩm doanh nghiệp cung cấp thị trường thường có đặc điểm riêng biệt Các khách hàng dựa kinh nghiệm đánh giá đặc tính sản phẩm cơng ty, từ dẫn đến định sử dụng gắn kết với doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp phải tối ưu hóa giá trị sản phẩm để khách hàng đánh giá cao có tiếp tục lựa chọn sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp • Năng lực quản trị doanh nghiệp: Các hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp xuất khẩu, địi có tham gia cấp quản lý, với kế hoạch rõ ràng, đồng thời ứng dụng công nghệ hỗ trợ hợp lý thị trường quốc tế riêng biệt Những yếu tố khác cần thiết hoạt động quản trị quan hệ doanh nghiệp kỹ tính chun nghiệp doanh nghiệp (Grưnroos, 2007) • Các công cụ tiếp thị mối quan hệ: Các doanh nghiệp sử dụng nhiều công cụ tiếp thị khác để quản trị quan hệ với khách hàng, chí khác đáng kể thị trường quốc tế khác Một phương thức tiếp thị xây dựng cộng đồng khách hàng quốc tế để khách hàng trao đổi thông tin sản phẩm, qua tạo dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp (Wenger, 2009) Các cộng đồng mang lại cho khách hàng cảm giác thân thuộc với doanh nghiệp, qua họ đồng hành chia sẻ trải nghiệm với doanh nghiệp Một số công cụ quản trị khách hàng khác doanh nghiệp tổ chức kiện, dự án học tập • Hiểu biết khách hàng: Những hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết nhu cầu kỳ vọng khách hàng Một doanh nghiệp đáp ứng kịp thời nhu cầu kỳ vọng khách hàng góp phần tạo dựng niềm tin khách hàng doanh nghiệp (Kim cộng sự, 2003) Tuy nhiên, thực thách thức lớn doanh nghiệp xuất khoảng cách địa lý văn hóa, thị hiếu địa nước nhập • Hành vi thái độ nhân viên: Cách ứng xử nhân viên giá trị góp phần tạo nên quan hệ với khách hàng Các khách hàng cảm thấy thoải mái đánh giá cao doanh nghiệp họ quan tâm, giải vấn đề gặp phải với thái độ lịch có trách nhiệm đội ngũ nhân viên doanh nghiệp (Lindgreen, Palmer, Vanhamme, Wouters, 2006) • Tương tác với khách hàng: Các phân khúc khách hàng có giá trị, kỳ vọng, nhu cầu thiện chí khác để thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp Mặt khác, lại 864 khách hàng thị trường quốc tế, có ngơn ngữ, giá trị văn hóa thị hiếu khác biệt với nước địa Vì thế, trước tương tác, doanh nghiệp phải nhận dạng nhóm khách hàng để từ có phương thức tiếp cận phụ hợp cho nhóm (Winer, 2001; Kim cộng sự, 2003) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu: phương pháp phân tích tài liệu phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi Đối với phương pháp phân tích tài liệu, nghiên cứu tiến hành thu thập liệu thứ cấp thông qua tài liệu như: sách, báo, tạp chí, báo cáo khoa học liên quan đến chủ đề nghiên cứu; báo cáo đánh giá liệu thống kê quan, tổ chức như: Phịng Cơng nghiệp thương mại Việt Nam, Tổng Cục Thống kê – Bộ Kế hoạch Đầu tư, Hiệp hội Lương thực Việt Nam Các liệu thứ cấp sở quan trọng để đánh giá khái quát tình hình hoạt động xuất nơng sản doanh nghiệp nước ta Nghiên cứu tiến hành khảo sát điều tra bảng hỏi với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất hàng nông sản khắp nước Các doanh nghiệp lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách danh nghiệp xuất nơng sản Phịng Cơng nghiệp Thương mại Việt Nam Bảng câu hỏi gửi cho doanh nghiệp thu qua email Các câu hỏi nhằm mục đích đánh giá nhận thức vai trị thực trạng doanh nghiệp yếu tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Kết cuối cúng thu 116 bảng hỏi Chi tiết mẫu điều tra, đa số người đại diện trả lời lãnh đạo (45,69%), nhà quản lý marketing kinh doanh (34,48%) Trong số doanh nghiệp điều tra, chiếm phần lớn doanh nghiệp có thời gian hoạt động khoảng thời gian từ – 10 năm (33,62%); đa phần doanh nghiệp Nhà nước doanh nghiệp tư nhân (27,59%) Về quy mô lao động, chiếm nhiều doanh nghiệp có số lao động từ 100 – 299 (39,66%), tiếp đến doanh nghiệp có quy mơ lao động từ 300 – 999 (24,14%) Về quy mơ doanh thu, doanh nghiệp có doanh thu từ 100 – 499 tỷ chiếm đa số (34,48%), doanh nghiệp có doanh thu từ 500 – 999 tỷ chiếm 24,14% Bảng 1: Mẫu khảo sát điều tra Năm thành lập < năm - năm – năm - 10 năm > 10 năm Tổng Số lao động Dưới 50 LĐ 50-99 LĐ Số lượng 19 19 19 39 20 116 Số lượng 24 18 % 16.38% 16.38% 16.38% 33.62% 17.24% 100% % 20.69% 15.52% Loại hình DNNN Cty cổ phần Cty TNHH Cty hợp danh Cty FDI Tổng Doanh thu < 50 tỷ 50-99 tỷ 865 Số lượng 32 25 32 18 116 Số lượng 25 % 27.59% 21.55% 27.59% 7.76% 15.52% 100% % 6.03% 21.55% 100-299 300-999 Tổng 46 28 116 39.66% 24.14% 100% 100-499 tỷ 40 34.48% 500-999 tỷ 28 24.14% > 1000 tỷ 16 13.79% Tổng 116 100% Các liệu thứ cấp sau thu thập chọn lọc thông tin liên quan có độ tin cậy cao đến chủ đề nghiên cứu Đối với liệu sơ cấp sau thu thập, liệu mã hóa với trợ giúp công cụ SPSS Excel Các liệu sau thu thập áp dụng phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh nhằm làm rõ tác động yếu tố đến hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DNXKNS KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Xác định yếu tố tác động đến hiệu hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất nông sản Kết điều tra cho thấy, thuộc tính sản phẩm doanh nghiệp xuất nông sản đánh giá có vai trị quan trọng đến hiệu hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp Có 72,4% doanh nghiệp đánh giá sản phẩm yếu tố quan trọng quan trọng quản trị quan hệ khách hàng thành công Kết phản ánh thực tế cho thấy yếu tố chất lượng nơng sản, giá trị dinh dưỡng tính đặc sản nông sản nội dung định đến hài lòng định tiêu dùng khách hàng, đồng thời móng quan trọng tạo dựng niềm tin xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng doanh nghiệp Yếu tố lực quản lý doanh nghiệp xuất nơng sản đề cao vai trị hoạt động quản trị khách hàng Số doanh nghiệp đánh giá yếu tố có vai trị quan trọng quan trọng chiếm tỷ lệ cao, 27,59% 49,14% Chỉ có 23,28% doanh nghiệp coi nhẹ khơng có doanh nghiệp bỏ qua vai trị yếu tố 866 Bảng 2: Kết điều tra tầm quản trọng yếu tố tác động đến quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất nơng sản Việt Nam Tác động trung bình Quan trọng Rất quan trọng 12,07% 15,52% 36,21% 36,21% 0,00% 23,28% 27,59% 49,14% Các công cụ tiếp thị mối quan hệ 20,69% 30,17% 37,93% 11,21% Hiểu biết khách hàng 18,97% 27,59% 25,86% 27,59% Hành vi thái độ nhân viên 8,62% 12,93% 40,52% 37,93% Tương tác với khách hàng 0,00% 19,83% 56,03% 24,14% Yếu tố Thuộc tính sản phẩm Năng lực quản trị Tác động không đáng kể Đánh giá công cụ tiếp thị quan hệ, kết điều tra cho thấy yếu tố không thực doanh nghiệp xuất nông sản đề cao thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng Chỉ có số lượng tương đối doanh nghiệp đánh giá công cụ tiếp thị quan hệ quan trọng (11,21%) quan trọng (29,31%) Số doanh nghiệp đánh giá vai trò mức trun bình 30,17%, cịn lại đánh giá khơng có tác động đáng kể 20,69% Mức độ hiểu biết khách hàng nhiều doanh nghiệp đánh giá cao Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá yếu tố hiểu biết khách hàng có vai trị quan trọng quan trọng chiếm đại đa số (53,45%), cịn lại đánh giá mức trung bình (27,59%) không đáng kể (18,97%) Trong thực tế, doanh nghiệp muốn có hài lịng khách hàng doanh nghiệp khơng thể khơng hiểu biết thơng tin, nhu cầu sở thích khách hàng Chỉ doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Điều giống phương pháp mà Curry (1998) gợi ý, quản trị khách hàng, doanh nghiệp trước hết cần thu thập liệu khách hàng, phân tích, lên kế hoạch cuối tiến hành thực Hành vi thái độ nhân viên yếu tố doanh nghiệp đặc biệt trọng xây dựng mối quan hệ với khách hàng Đại đa số doanh nghiệp cho rằng, hành vi thái độ nhân viên tác động quan trọng đến hiệu quản trị khách hàng (77,45%) Tực tế, yếu tố hành vi, thái độ có mức đánh giá cao tương tự với yếu tố hài lòng khách hàng Cả hai u tố khơng có doanh nghiệp phủ định vai trị tác động tích cực đến hoạt động quản trị khách hàng Trong thực tế, cách ứng xử doanh nghiệp xem thước đo tối thiểu giá trị khách hàng, trước mang đến cho khách hàng giá trị lớn So với yếu tố khác, yếu tố tương tác với khách hàng nhận đánh giá có vai trị quan trọng hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất nông sản 867 Việt Nam Trong số doanh nghiệp khảo sát, có 80% đánh giá vai trò yếu tố quan trọng quan trọng Như vậy, số yếu tố tác động đến hiệu quản trị khách hàng doanh nghiệp đặc tính sản phẩm lực quản trị doanh nghiệp xuất nông sản đánh giá có vai trị quan trọng Các yếu tố hiểu biết khách hàng, hành vi thái độ, tương tác với khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao Tuy nhiên, yếu tố công cụ tiếp thị quan hệ doanh nghiệp đánh giá có vai trị quan trọng 4.2 Thực trạng số yếu tố tác động đến quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất nông sản Qua ý kiến đánh giá doanh nghiệp thực trạng, thực trạng yếu tố tác động đến hiệu hoạt động doanh nghiệp xuất Việt Nam sau: Bảng 3: Kết điều tra thực trạng số yếu tố tác động đến quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất nông sản Việt Nam Rất Kém Chấp nhận Tốt Rất tốt Năng lực quản trị 0,00% 21,55% 31,90% 23,28% 23,28% Các công cụ tiếp thị mối quan hệ 3,45% 38,79% 32,76% 18,97% 6,03% Hành vi thái độ nhân viên 21,55% 20,69% 27,59% 26,72% 3,45% Tương tác với khách hàng 9,48% 40,52% 26,72% 19,83% 3,45% Yếu tố Thực trạng lực quản lý doanh nghiệp xuất nơng sản Việt Nam có cải thiện đáng kể Số doanh nghiệp đánh giá yếu tố tốt tốt chiếm tỷ lệ cao, 23,28% 23,28% Đánh giá công cụ tiếp thị quan hệ, kết điều tra cho thấy yếu tố không thực doanh nghiệp xuất nơng sản cịn trọng sử dụng công cụ đánh giá chưa mức vai trị quản trị khách hàng Kết khảo sát cho thấy, có số lượng tương đối thấp doanh nghiệp có cơng cụ tiếp thị quan hệ tốt (18,97%) tốt (6,03%) Mặc dù so với yếu tố lực quản lý, thực trạng công cụ tiếp thị quan hệ nhiều hạn chế, yếu tố có nhiều tiềm triển khai thực tiễn Các phương thức xây dựng cộng đồng khách hàng, tổ chức kiện, dự án… vừa tạo dựng thương hiệu doanh nghiệp, vừa tạo không gian riêng cho khách hàng doanh nghiệp, để khách hàng có hội trao đổi, chia sẻ thơng tin thêm tin tưởng, gắn kết với doanh nghiệp Về thực trạng hành vi thái độ nhân viên, doanh nghiệp xuất nông sản Việt Nam nhận định hạn chế lớn: 42,34% đánh giá Một lần nữa, yếu tố hành vi, ứng xử doanh nghiệp phản ánh gián tiếp vai trò quan trọng yếu tố hài lòng khách hàng Bởi suy cho châm ngơn người ta thường nói, khơng thể “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” hành vi, thái độ không làm khách hàng vui lòng 868 So với yếu tố khác, yếu tố tương tác với khách hàng đánh giá có thực trạng nhiều hạn chế (50%) Kết phản ánh chung hạn chế doanh nghiệp Việt Nam hoạt động quản trị doanh nghiệp nói chung quản trị khách hàng nói riêng Hoạt động tương tác với khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ hoạch định kỹ chun mơn tương tác với khách hàng, hoạt động tương tác với nhiều cách thức khách nhau, cần đến hỗ trợ công nghệ… Tuy nhiên, trái ngược với yêu cầu doanh nghiệp nước ta phần lớn cịn hoạt động tình trạng thiếu chuyên nghiệp, đội ngũ nhân chưa đáp ứng yêu cầu tương tác với khách hàng, tình trạng ứng dụng cơng nghệ doanh nghiệp cịn thấp… Kết phản ánh thực tế hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp nước ta chưa trọng, dù doanh nghiệp nhận thức “khách hàng thượng đế”, xây dựng mối quan hệ với khách hàng có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp Do chưa có nhận thức vai trò thực hành quản lý khách hàng nên doanh nghiệp chưa đầu tư thích đáng cho đội ngũ nhân thực hành quản trị khách hàng Như kết tất yếu mà thực tế chứng minh hoạt động quản trị khách hàng nói chung, dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng doanh nghiệp Việt Nam đánh giá thiếu chuyên nghiệp, thua so với doanh nghiệp khu vực giới THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Dựa kết nghiên cứu cho thấy, doanh nghiệp xuất nông sản nước ta nhận thức đắn ý nghĩa tầm quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chình vậy, yếu tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhận định có vai trị quan trọng hiệu hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, nhận thức vai trò của yếu tố tác động đến hiệu quản trị khách hàng chưa đồng khắp doanh nghiệp, cịn phận khơng chưa nhận thấy rõ vai trò quan trọng hoạt động quản trị khách hàng nói chung yếu tố tác động đến quản trị khách hàng nói riêng Dựa kết nghiên cứu phân tích trên, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DNXKNS nước ta sau: • Đối với doanh nghiệp xuất nơng sản: - Đầu tư nguồn lực thích đáng cho hoạt động quản trị khách hàng: Các doanh nghiệp nước ta dù có nhận thức sâu sắc đắn vai trò quản trị khách hàng hạn chế nguồn lực đầu tư Để hoạt động quản trị khách hàng thành cơng địi hỏi doanh nghiệp dành nguồn lực đầu tư vào nâng cao chất lượng nhân sự, tăng cường khả ứng dụng công nghệ hoạt động quản trị điều hành doanh nghiệp - Tận dụng tối đa công cụ tiếp thị quan hệ: Với doanh nghiệp, cộng đồng khách hàng có ý nghĩa quan trọng đến phát triển lớn mạnh doanh nghiệp Đây công cụ tiếp thị quan hệ khách hàng có khả lớn mang lại thành công ứng dụng 869 thực tiễn doanh nghiệp Doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức kiện, chương trình, dự án nhằm thu hút trì cộng đồng khách hàng trung thành doanh nghiệp - Sử dụng dịch vụ hỗ trợ: Trong bối cảnh dịch vụ công nghệ hỗ trợ hỗ phát triển mạnh mẽ sử dụng dịch vụ hỗ trợ thúc đẩy hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp thành công Sử dụng dịch vụ hỗ trợ, đặc biệt công cụ, phần mềm hỗ trợ quản trị trở thành xu hướng ngày trở nên phổ biến doanh nghiệp - Tăng cường tương tác với khách hàng: Khách hàng mong muốn doanh nghiệp thường xuyên quan tâm, kịp thời hợp lý Qua mối tương tác này, nhu cầu vấn đề khúc mắc khách hàng doanh nghiệp giải kịp thời ngược lại, doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng khách hàng, để từ có hướng xử lý thích hợp Doanh nghiệp thực tương tác với khách hàng qua nhiều cách thức khác nhau, từ tương tác trực tiếp tương tác gián tiếp, địi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên có kỹ giao tiếp kỹ chuyên môn cần thiết - Nâng cao cách thức ứng xử chuyên nghiệp nhân viên với khách hàng: Sự chuyên nghiệp trở thành yêu cầu tất yếu hoạt động điều hành sản xuất doanh nghiệp Đối với hoạt động quản trị khách hàng, tính chuyên nghiệp thể cách thức ứng xử văn minh có trách nhiệm nhân viên với khách hàng Hành vi, thái độ nhân viên phải xem yếu tố cấu thành nên chất lượng tổng thể sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần có phương hướng tiêu chuẩn hóa khơng ngừng nâng cao kỹ ứng xử nhân viên với khách hàng • Đối với Nhà nước quan hữu quan: - Nhà nước xây dựng sách định hướng, khuyến khích doanh nghiệp thực hành quản trị khách hàng: Nhà nước cần nhận thức rõ vai trò cộng động khách hàng đến phát triển cộng đồng doanh nghiệp Với vai trò quản lý vĩ mơ, Nhà nước cần có cách thức định hướng, khuyến khích doanh nghiệp thực quản trị khách hàng theo hướng chuyên nghiệp Những định hướng khuyến khích Nhà nước động lực để doanh nghiệp tăng cường nhận thức dành nguồn lực đầu tư cho hoạt động quản trị khách hàng - Các Bộ, Ban, Ngành, Hiệp hội quan liên quan thiết lập chế trao đổi kinh nghiệm quản trị khách hàng doanh nghiệp: Trong thực quản trị khách hàng, doanh nghiệp có hội trao đổi, chia sẻ học tập kinh nghiệm lẫn góp phần đảm bảo hiệu quả, thành công cho hoạt động quản trị doanh nghiệp Vì vậy, quan chức năng, tổ chức hữu quan nên xây dựng chế trao đổi doanh nghiệp, như: diễn đàn, hội thảo, buổi giao lưu, câu lạc bộ… - Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chất lượng: Bộ Giáo dục Đào tạo quan liên quan có trách nhiệm đào tạo đội ngũ người thực hoạt động quản trị khách hàng cho doanh nghiệp Với đội ngũ nhân thực 870 quản trị khách hàng có kỹ năng, chun mơn đảm bảo hoạt động quản trị doanh nghiệp đạt thành công - Nhà nước, Hiệp hội quan hữu quan có sách trợ giúp thiết thực: Để thực quản trị khách hàng hiệu thành cơng địi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư khoản chi phí lớn chi phí đào tạo nhân sự, chi phí đầu tư cơng nghệ, chi phí xây dựng mạng lưới cộng đồng khách hàng…Vì vậy, bên cạnh sách định hướng, khuyến khích, quan Nhà nước tổ chức hữu quan nên có sách trợ giúp thiết thực cho doanh nghiệp, sách trợ giá, trợ phí liên quan đến hoạt động tăng cường hiệu quản trị khách hàng doanh nghiệp KẾT LUẬN Quản trị khách hàng ngày trở thành hoạt động quan trọng phận tách rời hoạt động quản trị doanh nghiệp nói chung, đặc biệt với doanh nghiệp xuất riêng Hoạt động quản trị khách hàng thực chất doanh nghiệp quan tâm chăm sóc khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhằm tạo dựng niềm tin cam kết gắn bó khách hàng với doanh nghiệp Sở dĩ quản trị khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng với doanh nghiệp xuất hoạt động góp phần tăng giá trị sản phẩm doanh nghiệp, tạo lợi cạnh tranh thị trường quốc tế, có khoảng cách đáng kể địa lý, ngơn ngữ, văn hóa tiêu dùng Do đó, hoạt động quản trị khách hàng gián tiếp thúc đẩy gia tăng hiệu kinh doanh doanh thu doanh nghiệp xuất Các kết nghiên cứu cho thấy, doanh nghiệp xuất nơng sản Việt Nam có nhận thức đắn tầm quan trọng hoạt động quản trị khách hàng hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp nói chung Các yếu tố tác động đến hiệu hoạt động quản trị khách hàng đa phần doanh nghiệp nhìn nhận, đánh giá có vai trị quan trọng đến thành cơng hoạt động quản trị khách hàng Các yếu tố đặc tính sản phẩm, hiểu biết khách hàng doanh nghiệp, hay hành vi, thái độ nhân viên doanh nghiệp xem yếu tố đóng vai trị tích cực hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trong đó, số yếu tố khác có vai trị quan trọng yếu tố lực quản trị, yếu tố công cụ tiếp thị quan hệ, hoạt động yếu tố tương tác với khách hàng Về đánh giá thực trạng yếu tố tác động đến hoạt động quản trị, chiếm số lượng lớn doanh nghiệp xuất nông sản nhận định yếu tố chưa phát huy tương xứng với vai trị Các yếu tố khảo sát lực quản trị, hành vi thái độ nhân viên, tương tác với khách hàng công cụ hỗ trợ nhiều doanh nghiệp nhận định có tác động vừa phải so với nhận định có tác động tốt đến hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp Điều cho thấy, từ nhận thức đến thực tiễn hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp chặng đường dài Để hoạt động quản trị khách hàng thành công 871 mang lại hiệu thiết thực đòi hỏi doanh nghiệp, quan hữu quan phải vào cuộc, triển khai giải pháp hợp lý, đồng 872 TÀI LIỆU THAM KHẢO Buttle F., (2000), The CRM value chain, Sydney: Macquarie University Chung Thủy (2016), “Xuất nông sản Việt Nam 2016 khởi sắc”, Báo Điện tử Đài tiếng nói Việt Nam, http://vov.vn/kinh-te/thi-truong/xuat-khau-nong-san-viet-nam-2016-se-khoi-sac484979.vov Gronroos C (2007), Service Management and Marketing, West Sussex: John Wiley & Sons Inc Kim J., Suh E., Hwang H (2003), “A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard”, Journal of Interactive Marketing 17 (2), 5-19 Kindstrom D (2010), Towards a service-based business model, Elsevier Lindgreen A., Palmer R., Vanhamme J., Wouters J (2006), “A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying and prioritizing critical aspects of customer relationships” Industrial Marketing Management 35, 57-71 Lương Đăng Ninh (2004), Đổi quản lý Nhà nước hoạt động xuất nhập địa bàn tỉnh biên giới Việt Nam - Trung Quốc, NXB Khoa học xã hội - Hà Nội Ngọc Linh (2015), “Xuất nông nghiệp năm 2015 đạt 30,14 tỷ USD”, Báo Nhân dân, http://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/28385202-xuat-khau-nong-nghiep-nam-2015-dat-30-14ty-usd.html Payne A., Frow P., (2005), “A strategic framework for customer relationship management”, Journal of Marketing, 69, 167-176 Wenger E (2009), “Communities of Practice and Social Learning Systems” SAGE Publications: Organization (2), 225-246 Winer R., (2001), “A framework for customer relationship management”, California Management Review, 43 (4), 89-105 873 ... cứu ? ?Các yếu tố tác động đến hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất nông sản Việt Nam? ??, nhằm mục đích nghiên cứu, phân tích yếu tố tác động đến hoạt động quản trị khách hàng DNXKNS, từ... làm rõ tác động yếu tố đến hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DNXKNS KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Xác định yếu tố tác động đến hiệu hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp xuất nông sản Kết... nghiệp xuất nông sản Việt Nam có nhận thức đắn tầm quan trọng hoạt động quản trị khách hàng hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp nói chung Các yếu tố tác động đến hiệu hoạt động quản trị