Nghiên cứu những yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ………………………… LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ SỐ NGÀNH: 12.00.00 PHẠM HỮU CHƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2002 i Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM HỮU CHƯƠNG Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03-8-1964 Nơi sinh: Sài Gòn Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số: 12.00.00 TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định tiêu chí kỳ vọng bệnh nhân dịch vụ sức khoẻ - Xác định mức độ thỏa mãn bệnh nhân - Kiến nghị số ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Triều An NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 7/11/2002 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 4/2003 HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng - ThS Ngô Đình Dũng HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT : HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ NHẬN XÉT CÁN BỘ NHẬN XÉT Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày TRƯỞNG PHÒNG QLKH-SĐH tháng năm 2003 CHỦ NHIỆM NGÀNH ii CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Nguyên Hùng - ThS Ngô Đình Dũng Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận án cao học bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN ÁN CAO HỌC Trường Đại học Bách Khoa ngày Tháng năm 2003 iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án tốt nghiệp, trước hết xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại học Bách Khoa Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu lónh vực Quản trị Kinh doanh Đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy Bùi nguyên Hùng Thầy Ngô Đình Dũng tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu thực luận án tốt nghiệp Cuối xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người thân thiết, đồng nghiệp, người bạn thân ủng hộ tinh thần nhiệt tình giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Tác giả luận án iv Abstract Patient satisfaction is an integral part of healthcare, and oftentimes the key to a successful healthcare organization Consider the numerous studies that indicate satisfied patients often recover faster and better from treatment This leads to goodwill for the organization, positive word-of-mouth promotion, and more customers at your hospital When patients are satisfied it also indicates that the staff are content with their jobs and they perform their jobs well, resulting in decreased turnover, and less money spent on finder's fees Satisfaction has been defined as the customer's perception that his or her expectations have been met or surpassed.7 Patient expectations can be influenced by several factors even before the service encounter It is up to the provider to exceed those expectations or impart more realistic ones Expectations have been defined as predictions made by consumers about what is likely to happen during an impending transaction or exchange.8 There is frequently a gap between what the patient expects and what services are offered Narrowing this gap results in greater satisfaction Many patients cannot assess technical competence, so they use other, nontechnical characteristics to evaluate service quality.some factors such as staff friendliness and treatment explanations, along with "atmospherics" (appearance of surroundings), are often used by consumers to judge satisfaction To achieve the above-mentioned objectives, both qualitative and quantitative approaches have been employed Qualitative study was done by in-depth interviews with customers to explore expectations and ideas related to the study issues Then, based on the findings, quantitative study was conducted via questionnaire survey to all patients in the sampling frame this research has been conducted with the following specific objectives: • To understand patient’need • To identify factors that effect the patient expectation • To assess Patient satisfaction towards Then, based on the findings, recommendations for the hospital’s strategic planning and actions are proposed By knowing where strengths and weaknesses are, physicians, hospitals and other healthcare facilities can converge their efforts in positive areas to improve the quality of care and patient satisfaction v TÓM TẮT ĐỀ TÀI Một doanh nghiệp biết Lắng nghe Đáp ứng khách hàng cách tốt doanh nghiệp có may thành công Trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có liên quan hài lòng bệnh nhân số bệnh nhân trung thành Sự hài lòng quan điểm dựa nhiều cảm nhận chất lượng dịch vụ, hài lòng bệnh nhân môt yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ sức khoẻ Thông qua hài lòng tức đáp ứng hay vượt mong đợi bêïnh nhân, quan điểm trước tiên để có bệnh nhân trung thành Nghiên cứu xem xét yếu tố tác động lên mức độ thỏa mãn bệnh nhân.Từ có kiến nghị cần quan tâm đến tiêu chí quan trọng để làm thoả mãn bệnh nhân Trong đề tài, mô hình nghiên cứu thực dựa yếu tố kỳ vọng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khoẻ yếu tố tác động lên hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân Tiến hành nghiên cứu bệnh nhân điều trị nội trú qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi Thông tin thu dùng kỹ thuật: tần suất, mean, anova, one sample t-test SPSS để xử lý Sau xử lý, kết tìm ra: Những yếu tố bệnh nhân quan tâm nằm viện, mức độ hài lòng bệnh nhân, số giúp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ Đặc điểm nhân có ảnh hưởng đến mong đợi hài lòng Những kết giúp bệnh viện số thông tin việc xây dựng kế hoạch nậng cao chất lượng dịch vụ vi MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU I- Lý hình thành đề tài -II- Mục tiêu nghiên cứu -III- Phạm vi, đối tượng nghiên cứu IV - Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ 2.1 Nhu cầøu người bệnh -2.1.1 Nhu cầu Người 2.1.2 Nhu cầu bệnh nhân 2.2 Chất lượng dịch vụ – Sự hài loøng 2.3 Sự mong đợi -2.4 Dòch vụ nhận 2.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vu -ï 2.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ -2.4.3 Mô hình Kano -2 Nhận thức - cảm tình -2.5.1 Nhận thức - CHƯƠNG 3: TÌM HIỂU TỔNG QUÁT VỀ BỆNH VIỆN TRIỀU AN 3.1 Giới thiệu tổng quát hoạt động y tế hồ chí minh -3.1.1 Thực trạng ngành y tế -3.1.3 Hoạt động Sở y tế TP HỒ CHÍ MINH 3.2 Giới thiệu tổng quát hoạt động bệnh viện Triều An CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp nghiên cứu -4.2 Nhu cầu thông tin 4.2.1.Xaùc định thông tin thông tin thu thập -4.2.2 Thông tin quan trọng -4.2.3 Nguoàn thoâng tin -4.3 Nghieân cứu sơ thiết kế bảng câu hỏi 4.3.1 Nghiên cứu sơ 4.3.2 Nghiên cứu sơ -4.4 Thiết kế mẫu 4.1 Tổng thể -4.2 Đối tượng 4.3 Khung chọn mẫu -4.5 Phương pháp chọn mẫu -5 Kích thước mẫu Cách lấy mẫu vii CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 5.1 Mô tả mẫu thu thaäp -5.2 Các yếu tố kỳ vọng bệnh nhân: (xem phuï luïc Q1) -5.2.1 Tiếp nhận bệnh nhân: -5.2.3 Cảm nhận chất lượng chăm sóc sức khoẻ nhận -5.2.4 Nhu cầu giao tiếp với bệnh nhân. -5.2.5 Sự mong đợi môi trường điều trị 5.3 nh hưởng đặc điểm nhân lên mong đợi -5.3.1 Ảnh hưởng lên kỳ vọng tiếp nhận: -5.3.2 Tác động lên kỳ vọng cung cấp thông tin -5.3.3 Ảnh hưởng lên kỳ vọng chất lượng chăm sóc: -5.3.4 Ảnh hưởng lên kỳ vọng giao tiếp với bệnh nhân 5.3.5 Tác động lên kỳ vọng môi trường điều trị: -5.4 Đánh giá mức độ thoả mãn bệnh nhân 5.4.1 Yếu tố tiếp nhận -5.4.2 Yếu tố cung cấp thông tin -5.4.3 Yếu tố chất lượng chăm sóc nhận 5.4.4 Yếu tố giao tiếp với bệnh nhân: 5.5 Ảnh hưởng đặc điểm nhân lên hài lòng. -5.5.1 Đánh giá thoả mãn với độ tuổi 5.5.1.1 Độ tuổi với nhận thức thoả mãn yếu tố tiếp nhận 5.5.1.2 Độ tuổi với nhận thức thoả mãn yếu tố cung cấp thông tin: 5.5.1.3 Độ tuổi với nhận thức thoả mãn yếu tố chăm sóc: 5.5.1.4 Độ tuổi với nhận thức thoả mãn yếu tố giao tiếp: 5.5.1.5 Độ tuổi với nhận thức thoả mãn yếu tố môi trường điều trị 5.5.2 Đánh giá thoả mãn với giới tính: 5.5.2.1 Giới tính với nhận thức thoả mãn yếu tố tiếp nhận: -5.5.2.2 Giới tính với nhận thức thoả mãn yếu tố cung cấp thông tin:-5.5.2.3 Giới tính với nhận thức thoả mãn yếu tố chăm sóc: 5.5.2.4 Giới tính với nhận thức thoả mãn yếu tố giao tiếp: 5.5.2.5 Giới tính với nhận thức thoả mãn yếu tố mơi trường điều trị: 5.5.3 Thu nhập với nhận thức thoả mãn: 5.6 Đánh giá mức độ hài lòng nói chung. -5.7 So saùnh đánh giá mức độ hài lòng bệnh viện: -CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết Luận: 6.1.1 Kỳ vọng bệnh nhaân: -6.1.2 Thoả mãn bệnh nhân: -6.2 Phần kiến nghị: CHƯƠNG MỞ ĐẦU I-Lý hình thành đề tài: Sự sống, tồn tại, phát triển tiến mặt nhu cầu cấp thiết người thời đại, sức khoẻ phải hàng đầu nhu cầu Sức khoẻ vốn quý người.Trong kinh tế tập trung trước đây, y tế nước ta bao cấp hoàn toàn từ nguồn ngân sách nhà nước, phương thức bộc lộ tạo tâm lý ỷ lại vào ngân sách nhà nước Thủ tiêu tính động, sáng tạo nhân viên y tế Bệnh nhân hạn chế quyền lựa chọn sở chăm sóc sức khoẻ Những năm gần chuyển sang kinh tế thị trường Chính phủ cho đời Nghị 90CP ngày 24/8/1997 nhằm xã hội hoá hoạt động y tế Nhiều dịch vụ y tế bán công bệnh viện công lập nhiều dịch vụ y tế tư nhân đời Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trở thành hàng hoá loại hàng hoá nhạy bén với hài lòng khách hàng Sự thoả mãn bệnh nhân yêu cầu thành công mặt tài lâm sàng cho nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Mặc dù hài lòng bệnh nhân tiến trình đáp ứng mong đợi bệnh nhân đóng vai trò tiên để trì phát triển lượng bệnh nhân trung thành Sự hài lòng bệnh nhân môt yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ sức khoẻ Thông qua hài lòng tức đáp ứng hay vượt mong đợi bêïnh nhân, quan điểm trước tiên để có bệnh nhân trung thành Bệnh viện Triều An bệnh viện tư nhân với qui mô lớn Việt Nam (300 giường) Trong lónh vực kinh doanh bệnh viện chi phí đầu tư ban đầu cao, chi phí vận hành lớn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, việc tìm cách làm hài lòng khách hàng mức cao xem chiến lược hoạt động đắn cho bệnh viện Cần phải nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng (bệnh nhân) Bệnh viện Nguyễn Trãi ,Bệnh viên đa khoa Triều An tạo sở xây dựng chương trình nâng cao thoả mãn khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ “ chăm sóc sức khoẻ toàn diện” Bệnh viện đa khoa Triều An II- Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng: • Xác định yếu tố mà bệnh nhân quan tâm đến dịch vụ chăm sóc sức khoẻ điều trị nội trú • Xác định mức độ thoả mãn bệnh nhân yếu tố ảnh hưởng • Đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Bệnh viện đa khoa Triều An III- Phạm vi, đối tượng nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện TP.HCM • Phạm vi nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ sức khoẻ nói chung, không nghiên cứu yếu tố liên quan đến chất lượng điều trị lâm sàng IV- Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu định tính phương pháp thảo luận nhóm Xác định thuộc tính cần thiết liên quan đến dịch vu.ï 75 PHỤ LỤC H2 - HÀI LÒNG - TUỔI Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Mean 20 Thời gian chờ phòng tiếp nhận 21 Sự dễ dàng làm thủ tục nhập viện 22 Sự giải thích rõ ràng thủ tục nhập viện 23 Sự giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng 24 Sự giải thích trước xét nghiệm, chụp phim 25 Hướng dẫn rõ ràng cách uống thuốc, thủ thuật 26 Sẵn lòng lắng nghe vấn đề bệnh nhân 27 Nhân viên sẵn sàng có mặt bệnh nhân cần 28 Sự thông cảm nhân viên bệnh nhân lo lắngï 29 Sự kỹ bác só khám chữa bệnh 30 Thời gian bác só y tá dành cho việc chữa bệnh Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 16-25 2.66 1.00 17 2.31 3.00 26-45 3.16 1.18 13 2.90 3.42 46-65 3.22 1.19 15 2.91 3.53 > 65 3.47 1.20 18 3.10 3.84 16-25 2.80 1.23 21 2.38 3.22 26-45 3.05 95 10 2.84 3.26 46-65 3.15 71 9.30E-02 2.97 3.34 > 65 3.40 79 12 3.15 3.64 16-25 2.97 1.01 17 2.62 3.32 26-45 3.11 90 9.85E-02 2.91 3.30 46-65 3.37 1.26 16 3.05 3.70 > 65 3.56 1.08 16 3.23 3.89 16-25 3.34 1.14 19 2.95 3.73 26-45 3.46 1.05 12 3.23 3.69 46-65 3.53 1.19 16 3.21 3.84 16-25 3.14 1.19 20 2.73 3.55 26-45 2.93 91 9.96E-02 2.73 3.13 46-65 3.27 96 13 3.02 3.52 > 65 2.98 1.03 16 2.66 3.30 16-25 2.89 1.16 20 2.49 3.28 26-45 3.48 1.16 13 3.23 3.74 46-65 3.54 1.18 15 3.24 3.85 > 65 3.14 1.17 18 2.78 3.50 16-25 2.89 1.16 20 2.49 3.28 26-45 3.25 1.05 11 3.02 3.48 46-65 3.56 1.07 14 3.28 3.84 > 65 3.16 1.48 23 2.71 3.62 16-25 3.46 95 16 3.13 3.78 26-45 3.39 89 9.82E-02 3.19 3.58 46-65 3.49 77 10 3.29 3.69 > 65 3.58 1.18 18 3.22 3.94 16-25 3.57 85 14 3.28 3.86 26-45 3.49 85 9.29E-02 3.31 3.68 46-65 3.58 72 9.43E-02 3.39 3.76 > 65 3.70 1.10 17 3.36 4.04 16-25 3.49 78 13 3.22 3.75 26-45 3.64 86 9.48E-02 3.45 3.83 46-65 3.75 78 10 3.54 3.95 > 65 3.23 1.19 18 2.87 3.60 16-25 3.20 87 15 2.90 3.50 26-45 3.57 89 9.73E-02 3.37 3.76 46-65 3.64 87 11 3.42 3.87 > 65 3.72 1.16 18 3.36 4.08 76 PHUÏ LUÏC H2 - HÀI LÒNG - TUỔI Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Mean 31 Sự phối hợp bác só, y tá hộ lý điều trị 32 Sư thân thiện lịch y tá 33 Sư thân thiện lịch bác só 34 Sư tôn trọng y tá bệïnh nhân 35 Sư tôn trọng bác só bệïnh nhân 36 Sự phòng bệnh 37 Sự ngăn nắp trật tự phòng bệnh 38 Môi trường dễ nghỉ ngơi dưỡng bệnh 39 Sự hài lòng nói chung Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 16-25 3.29 86 15 2.99 3.58 26-45 3.31 96 11 3.10 3.52 46-65 3.41 77 10 3.21 3.61 > 65 3.70 77 12 3.46 3.94 16-25 3.37 1.06 18 3.01 3.74 26-45 3.30 95 10 3.09 3.51 46-65 3.42 88 11 3.20 3.65 > 65 3.70 1.01 15 3.39 4.01 16-25 3.43 70 12 3.19 3.67 26-45 3.43 94 10 3.23 3.64 46-65 3.53 82 11 3.31 3.74 > 65 3.65 72 11 3.43 3.87 16-25 3.00 77 13 2.74 3.26 26-45 3.12 82 8.97E-02 2.94 3.30 46-65 3.39 81 11 3.18 3.60 > 65 3.60 62 9.49E-02 3.41 3.80 16-25 3.57 81 14 3.29 3.85 26-45 2.90 95 10 2.70 3.11 46-65 3.17 91 12 2.93 3.41 > 65 3.16 90 14 2.89 3.44 16-25 3.34 68 12 3.11 3.58 26-45 2.90 95 10 2.70 3.11 46-65 3.31 84 11 3.09 3.52 > 65 3.56 93 14 3.27 3.85 16-25 3.20 1.16 20 2.80 3.60 26-45 3.53 94 10 3.32 3.74 46-65 3.63 74 9.64E-02 3.43 3.82 > 65 3.81 73 11 3.59 4.04 16-25 2.97 1.10 19 2.59 3.35 26-45 3.67 78 8.59E-02 3.50 3.85 46-65 3.85 69 8.99E-02 3.67 4.03 > 65 3.93 74 11 3.70 4.16 16-25 3.09 71 12 2.84 3.34 26-45 3.75 81 8.88E-02 3.57 3.92 46-65 3.84 70 9.14E-02 3.66 4.03 > 65 4.07 74 11 3.84 4.30 77 PHỤ LỤC H3 - HÀI LÒNG - TUỔI ANOVA 20 Thời gian chờ phòng tiếp nhận Between Groups Sum of Squares 13.063 Within Groups 291.683 216 1.350 21 Sự dễ dàng làm thủ Between Groups 7.282 22 Sự giải thích rõ ràng thủ tục nhập viện Between Groups 23 Sự giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng Between Groups 24 Sự giải thích trước xét nghiệm, chụp phim Between Groups Within Groups Within Groups Within Groups 25 Hướng dẫn rõ ràng cách Between Groups uống thuốc, thủ thuật Within Groups 26 Sẵn lòng lắng nghe vấn đề bệnh nhân Between Groups Within Groups 27 Nhân viên sẵn sàng có Between Groups mặt bệnh nhân cần Within Groups 28 Sự thông cảm nhân viên bệnh nhân lo lắngï Between Groups 29 Sự kỹ bác só khám chữa bệnh Between Groups 30 Thời gian bác só y tá dành cho việc chữa bệnh Between Groups Within Groups Within Groups Within Groups 31 Sự phối hợp bác só, Between Groups y tá hộ lý điều trị Within Groups 32 Sư thân thiện lịch y tá Between Groups 33 Sư thân thiện lịch bác só Between Groups Within Groups Within Groups 34 Sư tôn trọng y tá đối Between Groups với bệïnh nhân Within Groups 35 Sư tôn trọng bác só bệïnh nhân Between Groups 36 Sự phòng bệnh Between Groups 37 Sự ngăn nắp trật tự phòng bệnh Between Groups Within Groups Within Groups Within Groups 38 Môi trường dễ nghỉ ngơi Between Groups dưỡng bệnh Within Groups 39 Sự hài lòng nói chung Between Groups Within Groups df Mean Square 4.354 F 3.224 Sig .023 2.427 2.892 036 2.788 042 375 771 1.551 202 3.192 025 2.599 053 437 727 517 671 2.993 032 2.298 078 2.190 090 1.652 178 753 521 5.615 001 4.536 004 6.131 001 3.191 025 11.097 000 11.663 000 9.349 3.116 241.397 216 1.118 1.335 445 256.642 216 1.188 4.619 1.540 214.490 216 993 13.036 4.345 294.073 216 1.361 10.599 3.533 293.632 216 1.359 1.150 383 189.559 216 878 1.182 394 164.795 216 763 7.349 2.450 176.760 216 818 6.070 2.023 190.162 216 880 4.876 1.625 160.305 216 742 4.569 1.523 199.118 216 922 1.564 521 149.436 216 692 10.069 3.356 129.108 216 598 11.211 3.737 177.966 216 824 14.154 4.718 166.228 216 770 7.649 2.550 172.583 216 799 21.826 7.275 141.606 216 656 19.753 6.584 120.816 214 565 78 PHUÏ LUÏC H4 - HÀI LÒNG - GIỚI TÍNH - Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Mean 3.37 Std Deviation 1.14 Std Error 11 Lower Bound 3.15 Upper Bound 3.59 Nữ 2.96 1.19 11 2.74 3.18 21 Sự dễ dàng làm thủ tục nhập viện Nam 3.33 85 8.31E-02 3.17 3.50 2.90 95 8.85E-02 2.72 3.07 22 Sự giải thích rõ ràng thủ tục nhập viện Nam 3.33 1.01 9.82E-02 3.14 3.53 Nữ 3.17 1.12 10 2.96 3.37 23 Sự giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng Nam 3.73 92 9.00E-02 3.55 3.91 Nữ 3.16 1.15 11 2.94 3.37 24 Sự giải thích trước xét nghiệm, chụp phim Nam 3.26 94 9.18E-02 3.08 3.44 Nữ 2.89 1.02 9.55E-02 2.70 3.08 25 Hướng dẫn rõ ràng cách Nam uống thuốc, thủ thuật Nữ 3.53 220 3.06 1.00 6.74E-02 3.16 1.21 11 2.93 3.38 26 Sẵn lòng lắng nghe vấn đề bệnh nhân Nam 3.33 1.19 12 3.10 3.56 Nữ 3.19 1.17 11 2.98 3.41 27 Nhân viên sẵn sàng có Nam mặt bệnh nhân cần Nữ 3.65 90 8.77E-02 3.47 3.82 3.30 94 8.73E-02 3.12 3.47 28 Sự thông cảm nhân viên bệnh nhân lo lắngï Nam 3.53 89 8.67E-02 3.36 3.71 Nữ 3.60 86 7.99E-02 3.44 3.76 29 Sự kỹ bác só khám chữa bệnh Nam 3.60 99 9.63E-02 3.41 3.79 Nữ 3.53 85 7.94E-02 3.37 3.69 30 Thời gian bác só y tá dành cho việc chữa bệnh Nam 3.53 1.01 9.86E-02 3.34 3.73 Nữ 3.58 89 8.28E-02 3.42 3.75 31 Sự phối hợp bác só, Nam y tá hộ lý điều trị Nữ 3.43 88 8.54E-02 3.26 3.60 3.39 87 8.07E-02 3.23 3.55 32 Sư thân thiện lịch y tá Nam 3.34 1.05 10 3.14 3.55 Nữ 3.50 88 8.23E-02 3.33 3.66 33 Sư thân thiện lịch bác só Nam 3.61 86 8.40E-02 3.44 3.78 Nữ 3.40 79 7.39E-02 3.25 3.55 34 Sư tôn trọng y tá đối Nam với bệïnh nhân Nữ 3.35 80 7.77E-02 3.20 3.51 3.19 79 7.40E-02 3.04 3.34 35 Sư tôn trọng bác só bệïnh nhân Nam 3.08 98 9.54E-02 2.89 3.27 Nữ 3.18 88 8.25E-02 3.02 3.35 36 Sự phòng bệnh Nam 3.17 96 9.32E-02 2.99 3.36 Nữ 3.24 86 8.06E-02 3.08 3.40 37 Sự ngăn nắp trật tự phòng bệnh Nam 3.59 92 8.95E-02 3.41 3.77 Nữ 3.53 90 8.41E-02 3.36 3.70 38 Môi trường dễ nghỉ ngơi dưỡng bệnh Nam 3.72 77 7.47E-02 3.58 3.87 Nữ 3.60 94 8.80E-02 3.43 3.77 20 Thời gian chờ phòng tiếp nhận Nam Nữ 79 PHỤ LỤC H4 - HÀI LÒNG - GIỚI TÍNH - Descriptives 95% Confidence Interval for Mean 39 Sự hài lòng nói chung Nam Nữ Mean 3.87 Std Deviation 79 Std Error 7.74E-02 Lower Bound 3.71 Upper Bound 4.02 3.61 80 7.53E-02 3.46 3.76 PHỤ LỤC H5 - GIỚI TÍNH - HÀI LÒNG ANOVA 39 Sự hài lòng nói chung Between Groups Within Groups Sum of Squares 3.436 137.133 df Mean Square 3.436 216 635 F 5.412 Sig .021 80 PHUÏ LUÏC H5 - GIỚI TÍNH - HÀI LÒNG ANOVA 20 Thời gian chờ phòng tiếp nhận Between Groups 21 Sự dễ dàng làm thủ tục nhập viện Between Groups 22 Sự giải thích rõ ràng thủ tục nhập viện Between Groups 23 Sự giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng Between Groups 24 Sự giải thích trước xét nghiệm, chụp phim Between Groups Within Groups Within Groups Within Groups Within Groups Within Groups 25 Hướng dẫn rõ ràng cách Between Groups uống thuốc, thủ thuật Within Groups 26 Sẵn lòng lắng nghe vấn đề bệnh nhân Between Groups Within Groups 27 Nhân viên sẵn sàng có Between Groups mặt bệnh nhân cần Within Groups 28 Sự thông cảm nhân viên bệnh nhân lo lắngï Between Groups 29 Sự kỹ bác só khám chữa bệnh Between Groups 30 Thời gian bác só y tá dành cho việc chữa beänh Between Groups Within Groups Within Groups Within Groups 31 Sự phối hợp bác só, Between Groups y tá hộ lý điều trị Within Groups 32 Sư thân thiện lịch y tá Between Groups 33 Sư thân thiện lịch bác só Between Groups Within Groups Within Groups 34 Sư tôn trọng y tá đối Between Groups với bệïnh nhân Within Groups 35 Sư tôn trọng bác só bệïnh nhân Between Groups 36 Sự phòng bệnh Between Groups 37 Sự ngăn nắp trật tự phòng bệnh Between Groups 38 Môi trường dễ nghỉ ngơi dưỡng bệnh Between Groups Within Groups Within Groups Within Groups Within Groups Sum of Squares 9.449 df Mean Square 9.449 295.297 218 1.355 10.514 10.514 178.081 218 817 1.551 1.551 249.194 218 1.143 18.261 18.261 239.716 218 1.100 7.522 7.522 211.588 218 971 7.793 7.793 299.316 218 1.373 1.107 1.107 303.125 218 1.390 6.799 6.799 183.910 218 844 244 244 165.733 218 760 266 266 183.843 218 843 133 133 196.099 218 900 7.623E-02 7.623E-02 165.106 218 757 1.281 1.281 202.405 218 928 2.410 2.410 148.590 218 682 1.424 1.424 137.753 218 632 622 622 188.556 218 865 285 285 180.097 218 826 198 198 180.034 218 826 841 841 162.590 218 746 F 6.975 Sig .009 12.871 000 1.357 245 16.607 000 7.749 006 5.676 018 796 373 8.060 005 321 572 315 575 148 701 101 751 1.380 241 3.535 061 2.254 135 719 398 345 558 240 625 1.128 289 81 PHỤ LỤC H6 THU NHẬP - HÀI LOØNG Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Deviation Std Error