Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú trường hợp bệnh viện trưng vương thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH DU NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÖ – TRƢỜNG HỢP BỆNH VIỆN TRƢNG VƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 Cơng trình đƣợc hồn thành Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Bùi Văn Danh (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Ngƣời (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA………… BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH DU MSHV: 15002231 Ngày, tháng, năm sinh: 20/01/1978 Nơi sinh: Tỉnh Bến Tre Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú – Trường hợp bệnh viện Trưng Vương TP HCM” NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện Trƣng Vƣơng TP HCM, để đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Khảo sát nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú Xác định đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lịng bệnh nhân nội trú, tìm hiểu khác biệt mức độ tác động yếu tố đến hài lòng bệnh nhân nội trú theo yếu tố nhân học Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Trƣng Vƣơng TP HCM II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo Quyết định số 553/QĐ-ĐHCN ngày 30/01/2018 Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/7/2018 IV NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Bùi Văn Danh Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2018 NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh dƣới hƣớng dẫn TS Bùi Văn Danh Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hƣớng dẫn giúp tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, Thầy Cơ trƣờng Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh nói chung, Ban giám đốc anh chị đồng nghiệp bệnh viện Trƣơng Vƣơng thành phố Hồ Chí Minh, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú – Trường hợp bệnh viện Trưng Vương TP HCM”, nghiên cứu có bốn vấn đề sau: - Một là: Đề tài nghiên cứu tác giả dựa mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF với mơ hình “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” tác giả Tăng Thị Lựu, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 2011, mơ hình “Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân nội trú dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Trưng Vương TP Hồ Chí Minh 2016” phịng quản lý chất lƣợng, tài liệu lƣu hành nội Ngoài ra, tác giả cịn tham khảo thêm số cơng trình nghiên cứu tác giả ngồi nƣớc - Hai là: Nghiên cứu làm rõ nhân tố mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú đến khám chữa bệnh khoa Bệnh viện Trƣng Vƣơng TP HCM Tìm nhân tố có tác động đến mức độ hài lịng bệnh nhân nội trú đến khám chữa bệnh khoa Bệnh viện Trƣng Vƣơng TP HCM Xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú đến khám chữa bệnh Bệnh viện Trƣng Vƣơng TP HCM - Ba là: Kết phân tích cho thấy trình độ chuyên môn đội ngũ y bác sĩ điều dƣỡng nhân tố tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân nội trú đến khám chữa bệnh khoa Bệnh viện Trƣng Vƣơng TP HCM Tiếp theo nhân tố: Thủ tục khám chữa bệnh tái khám; Uy tín bệnh viện; Phong cách phục vụ; Phƣơng thức thu viện phí; Cơ sở vật chất trang thiết bị Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tƣơng quan với - Bốn là: Nghiên cứu đƣa số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm góp phần làm tăng mức độ hài lịng bệnh nhân nội trú Đồng thời, xác định nhu cầu yêu cầu ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh Bệnh viện Trƣng Vƣơng TP HCM ii ABSTRACT The topic of research is: "Study on factors affecting inpatient satisfaction – Case of Trung Vuong Hospital in Ho Chi Minh City", the study has four main issues: - Firstly, the research subject of the author is based on the model of service quality SERVPERF along with model in "Study of patient satisfaction in Da Nang General Hospital" by author Tang Thi Luu, Master thesis, University of Da Nang 2011, and model " Inpatient treatment for hospital services at Trung Vuong Hospital in Ho Chi Minh City, 2016 "of quality management department, internal circulation documents In addition, the author also refer to a number of research works of authors at home and abroad - Secondly, study to clarify the factors and level of satisfaction of inpatients when visiting the departments of Trung Vuong Hospital in Ho Chi Minh City Identify factors affecting the level of satisfaction of inpatients at the ward of Trung Vuong Hospital in Ho Chi Minh City Model the factors affecting the level of satisfaction of inpatients when coming to Trung Vuong Hospital in Ho Chi Minh City - Third, the results of the analysis show that the professional level of the medical staff and nursing staff is the strongest factor affecting the satisfaction of inpatients when visiting the hospital departments Trung Vuong in Ho Chi Minh City Followed by the following factors: Procedures for medical examination and treatment; Prestige of the hospital; Service style; Method of hospital fee collection; Facilities and equipment This study shows that the factors are correlated - Fourth, the study also made some suggestive implications for the management of the hospital in order to increase the level of satisfaction of inpatients At the same time, identify the needs and requirements of patients when they come to Trung Vuong Hospital in Ho Chi Minh City iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Du Hiện công tác Bệnh viện Trƣng Vƣơng thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học Khóa 5A Trƣờng Đại học Cơng nghiệp thành phố HCM Mã số học viện 15002231 Cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú – Trƣờng hợp bệnh viện Trƣng Vƣơng TP HCM” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn: TS Bùi Văn Danh Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, liệu thu thập kết xử lý hoàn toàn trung thực Nội dung luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn Học viên Nguyễn Thị Thanh Du iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƢƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu thu thập liệu 1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5.2 Phƣơng pháp thu thập liệu: 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu nội dung luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ y tế 10 2.1.4 Khái niệm bệnh nhân nội trú 10 2.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu 14 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 14 2.4.2 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng 16 2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)17 2.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế 18 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu nƣớc 18 v 2.5.2 Mơ hình nƣớc 19 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính 29 3.3 Xây dựng mơ hình thang đo thức 31 3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi 31 3.3.2 Mã hóa thang đo 32 3.4 Phƣơng pháp thu thập liệu 36 3.4.1 Kích thƣớc mẫu 36 3.4.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 37 3.4.3 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 38 3.5 Phƣơng pháp xử lý liệu 40 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 46 4.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện Trƣng Vƣơng TP HCM 46 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển bệnh viện Trƣng Vƣơng 46 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 47 4.1.3 Các nguồn lực 47 4.1.4 Thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú 49 4.2 Kết nghiên cứu 52 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 52 4.2.2 Phân tích nhân tố kiểm định mơ hình nghiên cứu 60 4.2.3 Xác định tầm quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng thơng qua phân tích hồi quy 71 4.2.4 Phân tích hài lịng 73 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 93 5.1 Kết nghiên cứu đóng góp đề tài 93 5.1.1 Kết nghiên cứu 93 5.1.2 Đóng góp đề tài 95 vi 5.2 Hàm ý quản trị yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Trƣng vƣơng TP HCM 95 5.3 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHẦN PHỤ LỤC 105 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 163 vii Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.315 29.698 29.698 8.315 29.698 29.698 3.399 12.140 12.140 2.140 7.644 37.342 2.140 7.644 37.342 3.210 11.466 23.606 2.051 7.326 44.668 2.051 7.326 44.668 3.194 11.405 35.011 1.620 5.787 50.455 1.620 5.787 50.455 2.964 10.586 45.598 1.548 5.529 55.984 1.548 5.529 55.984 2.353 8.405 54.002 1.163 4.153 60.136 1.163 4.153 60.136 1.717 6.134 60.136 896 3.200 63.336 827 2.955 66.291 774 2.763 69.054 10 729 2.604 71.659 11 685 2.445 74.104 12 631 2.253 76.356 13 606 2.163 78.519 14 566 2.023 80.542 15 555 1.980 82.523 16 543 1.938 84.460 17 503 1.796 86.256 18 475 1.695 87.951 19 451 1.610 89.562 20 417 1.491 91.052 21 402 1.437 92.489 22 364 1.301 93.790 23 348 1.242 95.032 24 318 1.135 96.167 25 282 1.005 97.173 26 280 999 98.172 27 259 926 99.099 28 252 901 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 150 Component Matrixa Component -.215 PT2 663 PT5 642 CS3 631 -.469 284 CS2 626 -.459 306 PC3 616 CS4 616 PT4 600 PC4 595 PT3 577 PT6 575 PT1 562 CS1 548 -.460 TD4 548 383 TD2 525 496 273 TD5 523 478 362 UT2 520 CS5 485 UT4 481 TT2 474 UT1 440 TD1 433 424 297 TD3 533 544 288 PC1 494 -.594 PC2 547 -.592 PC5 524 -.531 UT3 430 TT5 434 662 TT3 502 590 244 -.381 -.218 -.488 -.425 262 -.285 -.369 -.544 -.345 268 -.217 -.235 -.248 -.391 400 214 -.358 -.353 394 298 -.302 437 436 348 -.225 -.266 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 151 438 523 Rotated Component Matrix a Component PT2 756 PT4 721 PT1 713 PT5 646 PT3 636 PT6 636 CS1 254 227 803 CS2 216 774 CS3 266 771 CS4 719 CS5 649 PC4 775 PC2 773 PC1 749 PC3 226 PC5 738 705 TD3 782 TD2 755 TD5 754 TD1 680 TD4 597 UT3 723 UT1 712 UT2 231 707 UT4 670 TT5 769 TT3 710 TT2 219 237 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 152 558 Component Transformation Matrix Component 513 449 432 402 333 275 -.042 -.677 -.003 726 009 116 338 111 -.873 114 314 013 -.422 561 -.194 504 -.464 000 -.656 100 032 036 744 059 -.107 -.055 -.114 -.208 -.148 953 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .683 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 263.800 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 641 HL2 1.000 677 HL3 1.000 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.953 65.090 65.090 553 18.439 83.530 494 16.470 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 153 Total 1.953 % of Variance 65.090 Cumulative % 65.090 Component HL2 823 HL1 800 HL3 797 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 154 PHÂN TÍCH HỒI QUY PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations HL Pearson Correlation HL 423 Pearson Correlation 611 000 423 423 423 423 423 423 ** ** ** ** 347** ** 337 337 308 435 000 000 000 000 000 423 423 423 423 423 ** ** ** 407** Sig (2-tailed) 000 000 N 423 423 423 ** ** ** 369 369 316 316 370 436 000 000 000 000 423 423 423 423 ** ** 364** 000 000 000 401 485 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 423 423 423 423 423 423 423 552** 308** 370** 401** 414** 366** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 423 423 423 423 423 423 423 ** ** ** ** ** 425** 611 435 436 485 414 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 423 423 423 423 423 423 423 ** ** ** ** ** ** 586 347 407 364 366 000 425 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 423 423 423 423 423 423 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removeda Model 586** 000 ** Pearson Correlation TT 552 TT ** 000 423 537 537 PT ** 000 ** Pearson Correlation PT 617 PC ** 000 423 617 CS ** 000 N Pearson Correlation PC 539 000 Pearson Correlation CS 539 TD ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation TD Sig (2-tailed) N UT UT Variables Entered TT, UT, PC, TD, CS, PT Variables Removed b Method Enter a Dependent Variable: HL 155 423 b All requested variables entered Model Summaryb Model R 826 a R Adjusted Std Error Square R Square of the R Square F Estimate Change Change 683 678 Change Statistics 294 df1 df2 Watson Sig F Change 149.04 683 Durbin- 416 000 1.408 a Predictors: (Constant), TT, UT, PC, TD, CS, PT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 77.122 12.854 Residual 35.877 416 086 112.998 422 Total Sig 149.041 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, UT, PC, TD, CS, PT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 820 112 UT 143 025 TD 194 CS Beta Tolerance VIF 7.348 000 186 5.816 000 742 1.347 023 278 8.518 000 715 1.398 117 027 146 4.376 000 685 1.460 PC 128 023 184 5.684 000 725 1.380 PT 135 028 170 4.754 000 599 1.670 TT 143 022 215 6.569 000 710 1.408 a Dependent Variable: HL 156 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) UT TD CS PC PT TT 6.880 1.000 00 00 00 00 00 00 00 026 16.191 02 08 10 06 05 01 71 024 16.801 01 34 01 00 69 01 01 023 17.337 00 00 80 05 02 00 27 019 19.280 02 49 00 37 23 08 01 015 21.687 33 00 01 06 00 77 00 013 22.970 62 08 08 46 00 14 00 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.94 5.12 4.06 427 423 Residual -1.216 1.513 000 292 423 Std Predicted Value -4.959 2.467 000 1.000 423 Std Residual -4.142 5.153 000 993 423 a Dependent Variable: HL PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA TỪNG YẾU TỐ Trình độ chuyên môn Descriptive Statistics N Mean UT1 423 3.6525 UT2 423 3.6903 UT3 423 3.7991 UT4 423 3.5839 Valid N (listwise) 423 157 Cơ sở vật chất trang thiết bị Descriptive Statistics N Mean CS1 423 3.9007 CS2 423 3.8747 CS3 423 3.7400 CS4 423 3.7730 CS5 423 3.7305 Valid N (listwise) 423 Phong cách phục vụ Descriptive Statistics N Mean PC1 423 3.9409 PC2 423 3.9078 PC3 423 3.8014 PC4 423 3.7092 PC5 423 3.6643 Valid N (listwise) 423 158 Phƣơng thức thu viện phí Descriptive Statistics N Mean PT1 423 3.7730 PT2 423 3.7163 PT3 423 3.8605 PT4 423 3.6525 PT5 423 3.7991 PT6 423 3.8061 Valid N (listwise) 423 Thủ tục khám chữa bệnh tái khám Descriptive Statistics N Mean TT2 423 3.8913 TT3 423 3.7069 TT5 423 3.6501 Valid N (listwise) 423 Uy tín bệnh viện Descriptive Statistics N Mean UT1 423 3.6525 UT2 423 3.6903 UT3 423 3.7991 UT4 423 3.5839 Valid N (listwise) 423 159 KIỂM TRA SỰ KHÁC BIỆT Giữa nhóm bệnh nhân nam Group Statistics A1 N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 210 4.05 558 039 Nu 213 4.07 475 033 HL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 3.088 080 -.515 Upper 421 607 -.026 050 -.125 073 -.514 408.687 607 -.026 050 -.125 073 HL Equal variances not assumed Giữa nhóm bệnh nhân có không sử dụng bảo hiểm y tế Group Statistics A4 Co N Mean Std Deviation Std Error Mean 338 4.08 534 029 85 3.97 437 047 HL Khong 160 Giữa nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound Duoi 30 74 4.03 586 068 3.89 4.16 30 - 39 106 4.06 515 050 3.96 4.16 40 - 49 123 4.10 494 045 4.01 4.19 >=50 120 4.04 502 046 3.95 4.14 Total 423 4.06 517 025 4.01 4.11 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 247 df2 Sig 419 864 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 310 103 Within Groups 112.688 419 269 Total 112.998 422 F Sig .384 764 Giữa nhóm bệnh nhân có nghề nghiệp khác Descriptives HL N Kinh doanh Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 86 4.13 472 051 4.03 4.23 126 3.99 534 048 3.90 4.09 76 4.11 464 053 4.01 4.22 Khac 135 4.05 554 048 3.96 4.15 Total 423 4.06 517 025 4.01 4.11 Cong nhan vien chuc Noi tro 161 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.048 df1 df2 Sig 419 371 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.209 403 Within Groups 111.789 419 267 Total 112.998 422 162 F 1.510 Sig .211 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƢỢC: Họ tên: NGUYỄN THỊ THANH DU Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/01/1978 Nơi sinh: Bến Tre Email: thanhdutrungvuong@yahoo.com.vn Điện thoại: 0903.367.850 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Năm 2003 – 2007 học Cử nhân kinh tế ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2015 – 2017 học Cao học ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm 2002 - 2012 Phòng Vật tƣ - Thiết bị y tế Bệnh viện Nhân viên kế tốn Trƣng Vƣơng 201202/2018 Phịng Tổ chức Cán Bệnh viện Chuyên viên Trƣng Vƣơng 02/2018 Nay - Phòng Tổ chức Cán Bệnh viện Chuyên viên chun trách Trƣng Vƣơng cơng đồn XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN Tp HCM, ngày 17 tháng Năm 2018 Ngƣời khai Nguyễn Thị Thanh Du 163 ... TÀI: ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú – Trường hợp bệnh viện Trưng Vương TP HCM” NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện. .. cao hài lòng bệnh nhân nội trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Khảo sát nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú Xác định đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng bệnh nhân nội. .. lòng bệnh nhân nội trú- Trường hợp Bệnh viện Trưng Vương TP Hồ Chí Minh? ?? làm nội dung nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú