Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - TẠ THỊ LAN HƢƠNG NHỮNG YẾU TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - TẠ THỊ LAN HƢƠNG NHỮNG YẾU TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS NGUYỄN QUANG THU TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Tạ Thị Lan Hương, tác giả luận văn thạc sĩ “Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua vé máy bay trực tuyến khu vực Tp Hồ Chí Minh” Tơi xin cam đoan tất nội dung luận văn tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn khoa học PGS, TS Nguyễn Quang Thu Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2014 Người cam đoan Tạ Thị Lan Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Mua sắm trực tuyến 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Lợi ích mua sắm trực tuyến 2.1.2.1 Đối với đơn vị kinh doanh 2.1.2.2 Đối với người tiêu dùng 2.1.2.3 Đối với xã hội 2.2 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 2.4 Vé máy bay 12 2.4.1 Vé điện tử 13 2.4.2 Lợi ích vé điện tử 14 2.5 Các nghiên cứu liên quan 15 2.5.1 Nghiên cứu Michael D Clemes cộng (2008) 15 2.5.2 Nghiên cứu Budi Kurniawan (2010) 15 2.5.3 Nghiên cứu Josep Llach cộng (2013) 17 2.5.4 Nghiên cứu Naeimeh Elkhani cộng (2014) 17 2.6 Mơ hình nghiên cứu 18 2.6.1 Chất lượng thông tin 19 2.6.2 Chất lượng hệ thống 20 2.6.3 Chất lượng dịch vụ 21 Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Thang đo 24 3.3 Nghiên cứu định tính 26 3.4 Nghiên cứu định lượng 28 3.4.1 Thiết kế mẫu 28 3.4.2 Thu thập liệu 28 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 29 3.4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 29 3.4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 30 3.4.3.3 Phân tích tương quan 31 3.4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 32 3.4.3.5 Kiểm định khác biệt nhân tố với biến định tính Ttest Anova 33 3.5 Đánh giá sơ thang đo 34 3.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 34 3.5.2 Đánh giá thang đo phân tích khám phá nhân tố EFA 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Thông tin mẫu 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 4.4 Điều ch nh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 44 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 46 4.5.1 Phân tích tương quan 46 4.5.2 Phân tích hồi quy 47 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 49 4.6 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hài lòng khách hàng mua vé máy bay trực tuyến với biến định tính 51 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 51 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 53 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 54 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 55 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 55 CHƢƠNG 5: HÀM Ý GIẢI PHÁP 58 5.1 Kết luận ý nghĩa 58 5.2 Hàm ý giải pháp 59 5.2.1 Hàm ý giải pháp chất lượng thông tin 59 5.2.2 Hàm ý giải pháp chất lượng hệ thống 60 5.2.3 Hàm ý giải pháp tính bảo mật hệ thống 62 5.2.4 Hàm ý giải pháp chất lượng dịch vụ 62 5.3 Hạn chế đề xuất hướng nghiên cứu 64 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo sơ 25 Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 34 Bảng 3.3 Kết phân tích EFA nhân tố 35 Bảng 4.1 Thông tin mẫu 36 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Anpha nhân tố 39 Bảng 4.3 Hệ số KMO Bartlett’s Test 40 Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố 41 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Anpha hai nhân tố 43 Bảng 4.6 Kết phân tích EFA hài lịng khách hàng 43 Bảng 4.7 Ma trận tương quan nhân tố 47 Bảng 4.8 Hệ số R2 47 Bảng 4.9 ANOVA 48 Bảng 4.10 Kết phân tích hồi quy 48 Bảng 4.11 Đánh giá giả thuyết 51 Bảng 4.12: Kết kiểm định t-test với biến giới tính 52 Bảng 4.13 Kết kiểm định t-test với biến độ tuổi 53 Bảng 4.14 Kết kiểm định Levene 54 Bảng 4.15 Kết kiểm định ANOVA 54 Bảng 4.16 Kết kiểm định Levene 55 Bảng 4.17 Kết kiểm định ANOVA 55 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Michael D Clemes (2008) 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Budi Kurniawan (2010) 16 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Josep Llach cộng (2012) 17 Hình 2.4 Nghiên cứu Naeimeh Elkhani cộng (2014) 18 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều ch nh 45 Hình 4.2 Biểu đồ phần dư 49 CHƢƠNG I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương I trình bày lý chọn đề tài, qua nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến, phạm vi nghiên cứu, đồng thời nêu lên phương pháp nghiên cứu, giới thiệu bố cục đề tài 1.1 Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh kinh tế suy thoái vài năm gần mua bán trực tuyến phát triển mạnh mẽ Nhiều người Việt Nam, bạn trẻ thành phố, cảm nhận lợi ích to lớn trải nghiệm thú vị tìm kiếm mua hàng trực tuyến Theo kết khảo sát tình hình mua sắm trực tuyến cá nhân VECITA (Cục thương mại điện tử công nghệ thông tin) tiến hành vào tháng 07/2013 ch 57% số người truy cập Internet VN có tham gia mua sắm online Báo cáo VECITA đánh giá kênh tiếp cận thông tin qua Internet ngày sử dụng nhiều kênh truyền thống khác: 81% số người sử dụng dùng Internet ngày, với tổng số truy cập Internet lên tới 5,6 giờ/ngày, 6,4 ngày/tuần; tần suất sử dụng tivi ch khoảng 5,2 ngày/tuần, tổng số thời gian xem tivi ch 14 giờ/tuần; thời gian đọc báo, tạp chí khoảng giờ/tuần Từ kết cho thấy, số lượng người dân Việt Nam tiếp cận với internet ngày tăng kênh tiếp thị, bán hàng đem lại hiệu cao cho nhà kinh doanh Nhận thấy gia tăng việc sử dụng internet, doanh nghiệp Việt Nam dần tiếp cận với việc sử dụng hệ thống trực tuyến hoạt động tiếp thị sản phẩm dịch vụ họ, điển hình việc áp dụng việc mua bán trực tuyến từ mua bán sản phẩm tiêu dùng thông dụng như: đồ điện tử, sách, báo… đến mua vé máy bay hãng hàng không Hiện tại, thị trường hàng không Việt Nam có 03 hãng lớn Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Vietjet Air có cạnh tranh gay gắt hãng máy bay Nếu thị phần nội địa Vietnam Airlines năm 1999 chiếm gần 100% ch vài năm gần đây, thị phần nội địa Vietnam Airlines giảm dần Thay vào đó, thị phần chia sẻ cho hãng lại Vietjet Air Jetstar Pacific Từ 20% hồi tháng 8, thị phần Vietjet Air tăng lên 26,1% vào cuối năm, đẩy Jetstar Pacific xuống vị trí thứ với 15,2% Riêng hãng bay dịch vụ VASCO, công ty Vietnam Airlines giữ thị phần 1,8% Nguyên nhân việc trên, hãng hàng không tư nhân tham gia vào thị trường, họ cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần cách thực chiêu thức giảm giá vé Có thời điểm, giá vé chặng Hà Nội - TP HCM 02 hãng Vietjet Jetstar ch có giá chưa đến 500.000 đồng, hay hình thức khuyến giá rẻ 99 đồng, đồng Tuy nhiên, việc cạnh tranh giá dẫn đến tỷ suất lợi nhuận hãng giảm, có khả bị thua lỗ nặng, loại khỏi thị trường việc giảm giá dẫn đến hãng hàng không giảm bớt chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn, hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, khơng phải đối tượng khách hàng thích thú với việc giảm giá vé máy bay, họ sẵn sàng bỏ chi phí cao để hưởng dịch vụ tốt hơn, chất lượng cao Do đó, hãng máy bay cần tìm cách để vừa giảm bớt chi phí đồng thời, tăng chất lượng dịch vụ tồn thị trường Vì vậy, việc sử dụng bán vé máy bay trực tuyến cách để tiết kiệm chi phí in ấn, tiền lương nhân viên bán vé… đồng thời tạo tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, hãng hàng khơng cần phải tìm hiểu hài lịng khách hàng sử dụng vé máy bay trực tuyến để từ tìm giải pháp nâng cao hài lịng, chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng nâng cao thị phần Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, luận văn chọn đề tài “Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua vé máy bay trực tuyến” để nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định đo lường yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng mua vé máy bay trực tuyến V Sự hài lòng khách hàng 1 Anh/ chị hài lòng mua vé máy bay trực tuyến Anh/ chị tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến Anh/ chị giới thiệu cho người thân, bạn bè mua vé máy bay trực tuyến III Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân, tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị Xin vui lòng cho biết giới tính: □ Nam □ Nữ Xin vui lịng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi dƣới đây: □ 16 - 30 □ >30 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn: □ Dưới cao đẳng, đại học □ Cao đẳng, đại học □ Trên đại học Xin vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng Anh/Chị: □ triệu □ – 10 triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN □ > 10 triệu PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Cumula Cumula Total Varian Total Varian tive % tive % ce ce Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Varian ive % ce 9,724 42,278 42,278 9,724 42,278 42,278 5,150 22,390 22,390 2,600 11,305 53,583 2,600 11,305 53,583 4,490 19,520 41,909 2,068 8,991 62,574 2,068 8,991 62,574 4,105 17,848 59,758 1,752 7,618 70,192 1,752 7,618 70,192 2,400 10,434 70,192 0,880 3,825 74,017 0,673 2,926 76,942 Component PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,737 362,815 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2,436 0,336 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 81,201 11,191 Total 81,201 92,392 Component Matrix Component H1 H2 H3 0,878 0,914 0,911 2,436 % of Variance Cumulative % 81,201 81,201 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH T-TEST VỀ MỐI LIÊN HỆ VỚI BIẾN GIỚI TÍNH Thang đo chất lƣợng thơng tin Group Statistics Giới tính TT Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 82 3,94 0,662 0,073 137 3,84 0,747 0,064 Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances TT Equal variances assumed Equal variances not assumed F Sig 0,617 0,433 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differ ence 1,067 217 0,287 0,107 0,100 -0,090 0,304 1,100 186,975 0,273 0,107 0,097 -0,085 0,298 Thang đo chất lƣợng hệ thống Group Statistics Giới tính HT Nam Nữ 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3,614 0,646 0,066 147 3,592 0,638 0,053 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances HH Equal variances assumed Equal variances not assumed F Sig 0,007 0,934 t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differ ence 0,264 240,000 0,792 0,022 0,084 -0,144 0,188 0,264 198,918 0,792 0,022 0,085 -0,145 0,189 t Thang đo cấu trúc web Group Statistics Giới tính W Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3,697 0,623 0,064 147 3,803 0,702 0,058 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Equal variances W assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Mean Differe nce Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F Sig t df Sig (2tailed) 0,589 0,444 -1,193 240,000 0,234 -0,106 0,088 -0,280 0,069 -1,224 217,396 0,222 -0,106 0,086 -0,275 0,064 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Group Statistics Giới tính DV Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3,387 0,628 0,064 147 3,411 0,669 0,055 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances DV Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F Sig t df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differ ence 0,254 0,615 -0,274 240,000 0,785 -0,024 0,086 -0,193 0,146 -0,277 209,791 0,782 -0,024 0,085 -0,191 0,144 Thang đo nhận thức giá trị Group Statistics Giới tính GT Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 4,338 0,582 0,06 147 4,256 0,645 0,053 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances GT Equal variances assumed Equal variances not assumed F Sig 0,916 0,340 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differ ence Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,012 240,000 0,313 0,083 0,082 -0,078 0,244 1,034 215,116 0,302 0,083 0,080 -0,075 0,240 Thang đo hài lòng khách hàng Group Statistics Giới tính H Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3,808 0,731 0,075 147 3,910 0,639 0,053 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances H assumed Equal variances not assumed 5,174 Sig 0,024 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differ ence Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,145 240,000 0,253 -0,102 0,089 -0,277 0,073 -1,113 181,369 0,267 -0,102 0,092 -0,283 0,079 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH T-TEST VỀ MỐI LIÊN HỆ VỚI BIẾN ĐỘ TUỔI Thang đo chất lƣợng thông tin Group Statistics AGE N Mean Std Deviation Std Error Mean 0,719 0,054 TT 16 - 30 177 3,87 42 3,93 0,712 0,110 >30 Independent Samples Test Levene’s Test for Equality of Variances TT Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F Sig t 0,195 0,659 -0,486 217 0,628 -0,060 0,123 -0,303 0,183 -0,489 62,409 0,627 -0,060 0,122 -0,305 0,185 Thang đo chất lƣợng hệ thống Group Statistics AGE N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,54 0,711 0,053 HT 16 - 30 177 42 3,48 0,744 0,115 >30 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances HT Equal variances assumed Equal variances not assumed F Sig 0,128 0,721 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,492 217 0,623 0,061 0,123 -0,182 0,303 0,479 60,025 0,634 0,061 0,127 -0,193 0,314 Thang đo tính bảo mật hệ thống Group Statistics AGE N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,26 0,750 0,056 AT 16 - 30 177 42 3,31 0,760 0,117 >30 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances A T Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F Sig t 0,012 0,912 -0,377 217 0,706 -0,049 0,129 -0,303 0,206 -0,374 61,374 0,710 -0,049 0,130 -0,309 0,211 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Group Statistics AGE N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,44 0,731 0,055 DV 16 - 30 177 42 3,54 0,769 0,119 >30 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances DV Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means F Sig t 0,126 0,723 -0,808 -0,784 Sig (2tailed) Mean Differe nce 217 0,420 -0,102 0,127 -0,352 0,147 59,847 0,436 -0,102 0,131 -0,364 0,159 df Thang đo hài lòng khách hàng Group Statistics AGE 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Std Error Differ ence N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,72 0,785 0,059 H 16 - 30 177 42 3,90 0,798 0,123 >30 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances H assumed Equal variances not assumed 0,029 Sig 0,864 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differ ence Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,277 217 0,203 -0,173 0,135 -0,439 0,094 -1,264 61,251 0,211 -0,173 0,136 -0,445 0,100 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỐI LIÊN HỆ VỚI BIẾN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Thang đo chất lƣợng thông tin Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 df2 Sig 0,749 216 0,474 ANOVA TT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,806 0,903 1,771 0,173 110,180 216 0,510 111,987 218 Thang đo chất lƣợng hệ thống Test of Homogeneity of Variances HT Levene Statistic df1 df2 Sig 2,086 216 0,127 ANOVA HT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,461 0,231 0,448 0,640 111,258 216 0,515 111,720 218 Thang đo tính bảo mật hệ thống Test of Homogeneity of Variances AT Levene Statistic df1 df2 Sig 0,465 216 0,629 ANOVA AT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,150 0,075 0,132 0,876 122,487 216 0,567 122,637 218 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances DV Levene Statistic df1 df2 Sig 2,144 216 0,120 ANOVA DV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 2,365 1,182 2,197 0,114 116,232 216 0,538 118,597 218 Thang đo hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances H Levene Statistic df1 df2 Sig 0,672 216 0,512 ANOVA H Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,239 0,619 0,996 0,371 134,298 216 0,622 135,536 218 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ MỐI LIÊN HỆ VỚI BIẾN THU NHẬP Thang đo chất lƣợng thông tin Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 df2 Sig 0,353 216 0,703 ANOVA TT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,213 0,106 0,206 0,814 111,774 216 0,517 111,987 218 Thang đo chất lƣợng hệ thống Test of Homogeneity of Variances HT Levene Statistic df1 df2 Sig 2,902 216 0,057 ANOVA HT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,047 0,024 0,046 0,955 111,672 216 0,517 111,720 218 Thang đo tính bảo mật hệ thống Test of Homogeneity of Variances AT Levene Statistic df1 df2 Sig 1,813 216 0,166 ANOVA AT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,865 0,432 0,767 0,466 121,772 216 0,564 122,637 218 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances DV Levene Statistic df1 df2 Sig 1,459 216 0,215 ANOVA DV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,094 0,047 0,086 0,918 118,503 216 0,549 118,597 218 Thang đo hài lòng khách hàng Test of Homogeneity of Variances H Levene Statistic df1 df2 Sig 0,853 216 0,428 ANOVA H Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,261 0,630 1,014 0,364 134,276 216 0,622 135,536 218 ... nghiệm khách hàng thương hiệu có tác động đến hài lòng 19 khách hàng mua vé máy bay trực tuyến Đánh giá khách hàng yếu tố cao hài lịng khách hàng cao Phạm vi nghiên cứu lúc khách hàng đặt mua vé máy. .. THU TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Tạ Thị Lan Hương, tác giả luận văn thạc sĩ ? ?Những yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua vé máy bay trực tuyến khu vực Tp Hồ Chí Minh? ?? Tơi... HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o - TẠ THỊ LAN HƢƠNG NHỮNG YẾU TỐ CHÍNH TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: