Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay trực tuyến khu vực thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ

-o0o - NH NG Y U T NS HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG MUA VÉ MÁY BAY TR C TUY N KHU V C TP H CHÍ MINH LU TP.H CHÍ MINH - -o0o - NH NG Y U T NS HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG MUA VÉ MÁY BAY TR C TUY N KHU V C TP H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU NG D N KHOA H C: PGS, TS NGUY N QUANG THU TP.H CHÍ MINH - L Tơi tên T Th , tác gi lu Nh ng y u t tác n s hài lịng c a khách hàng mua vé máy bay tr c n khu v c Tp H Chí Minh nghiên c u th c hi n v i s t c n i dung c a lu ng d n khoa h c c a PGS, TS Nguy n Quang Thu Các k t qu nghiên c u lu c cơng b b t k cơng trình nghiên c u khác Tp H Chí Minh, ngày 11 tháng 11 T Th M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH 2.1.1 Kh nh 10 2.4 Vé máy bay 12 13 14 15 15 15 17 17 18 19 20 21 23 3.1 Quy trì 23 24 26 28 28 28 29 29 3.4.3.2 Factor Analysis) 30 31 3.4.3 32 - test Anova 33 34 34 35 36 36 37 40 44 46 46 47 49 51 51 53 54 55 55 58 58 59 59 60 5.2.3 H 62 62 64 25 34 35 36 Cr 39 40 41 43 43 47 47 48 48 51 - 52 - i 53 54 54 55 55 15 Hình 2.2 Mô 16 17 18 19 23 H 45 49 C I n, ph m vi nghiên c ng th u, gi i thi u b c tài 1.1 Trong b i c nh kinh t c n v n phát tri n m nh m Nhi c m nh i Vi t Nam, nh t b n tr thành ph c nh ng l i ích to l n c nh ng tr i nghi m thú v tìm ki m mua hàng tr c n Theo k t qu c a m t cu c kh o sát v tình hình mua s m tr c n c a cá nhân VECITA (C n t công ngh thông tin) ti n hành vào tháng r ng 57% s i truy c p Internet c a VN có tham gia mua s m online Báo cáo c pc c s d ng nhi n th ng khác: 81% s is d dùng Internet h ng ngày, v i t ng s gi truy c p Internet lên t i 5,6 gi /ngày, 6,4 ngày/tu n; t n su t s d ng tivi ch kho ng 5,2 ngày/tu n, t ng s th i gian xem tivi ch 14 gi /tu n; th s c báo, t p chí kho ng gi /tu n T k t qu cho th y, i dân Vi t Nam ti p c n v i inter ti p th Nh n th t kênh i hi u qu cao cho nhà kinh doanh cs c s d ng internet, doanh nghi p n ti p c n v i vi c s d ng h th ng tr c n ho ti p th s n ph m d ch v c a h Vi t ng n hình vi c áp d ng vi c mua bán tr c n t mua bán s n ph m tiêu dùng thông d nt n mua vé máy bay hãng hàng không Hi n t i, th ng hàng không Vi t Nam có 03 hãng l n Vietnam Airlines, c nh tranh gay g t gi a hãng máy bay N u th ph n n a c a Vietnam Airlines nh 1999 chi m g 100% ch ph n n u Thay ph a c a Vietnam Airlines gi m d n c chia s cho hãng l i Vietjet Air Jetstar Pacific T 20% h i tháng 8, th ph n c a y Jetstar Pacific xu ng v trí th v i 15,2% Riêng hãng bay d ch v VASCO, công ty c a Vietnam Airlines gi th ph n 1,8% Nguyên nhân c a s vi th gia vào ng, h c nh tranh chi th c gi m giá vé Có th ph n c a b ng cách th c hi n chiêu m, giá vé ch ng Hà N i - TP HCM t i 02 hãng Vietjet Jetstar ch ho ng, hay hình th c khuy n giá r ng Tuy nhiên, vi c c nh tranh v giá d gi m, có kh thua l n ng, lo i kh i th hãng hàng không gi m b t ch ng, n t su t l i nhu n c a hãng ng ho c vi c gi m giá d ng d ch v n n s th a mãn, hài lòng c a khách hàng Bên c v i vi c gi m giá vé máy bay, h s n sàng b d ch v t ng cao v a gi m b ng th ng nh ng có th ng d ch v m i có th t n t i th ng Vì v y, vi c s d ng bán vé máy bay tr c in n, ti ti t ki m chi phí ng th i t o s ti n l Tuy nhiên, hãng hàng không c n ph i tìm hi u v s hài lịng c a khách hàng s d ng vé máy bay tr c n ch ng d ch v có th t i pháp nâng cao s hài lòng, c khách hàng nâng cao th ph n c a Xu t phát t nhu c u th c t hài lòng c a khách hàng mua vé máy bay tr c n ng y u t ns nghiên c u 1.2 M - nh ng nh ng y u t hàng mua vé máy bay tr c n n s hài lòng c a khách V hài lòng c khách hàng hài lòng III Xin Anh/Ch vui lòng cho bi t m t s thông tin cá nhân, xin cam k t gi bí m t thơng tin cá nhân c a Anh/Ch Xin vui lòng cho bi t gi i tính: Nam N Xin vui lịng cho bi t Anh/ch thu c nhóm tu 16 - 30 >30 Xin vui lòng cho bi h c v n: ih c ih c ih c Xin vui lòng cho bi t thu nh p cá nhân hàng tháng c a Anh/Ch : tri u 10 tri u CHÂN THÀNH C > 10 tri u Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Cumula Cumula Total Varian Total Varian tive % tive % ce ce Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Varian ive % ce 9,724 42,278 42,278 9,724 42,278 42,278 5,150 22,390 22,390 2,600 11,305 53,583 2,600 11,305 53,583 4,490 19,520 41,909 2,068 8,991 62,574 2,068 8,991 62,574 4,105 17,848 59,758 1,752 7,618 70,192 1,752 7,618 70,192 2,400 10,434 70,192 0,880 3,825 74,017 0,673 2,926 76,942 Component HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,737 362,815 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2,436 0,336 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 81,201 11,191 Total 81,201 92,392 Component Matrix Component H1 H2 H3 0,878 0,914 0,911 2,436 % of Variance Cumulative % 81,201 81,201 - Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 82 3,94 0,662 0,073 137 3,84 0,747 0,064 TT Nam Independent Samples Test for Equality of Variances F TT Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 0,617 0,433 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df Mean Differe nce Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,067 217 0,287 0,107 0,100 -0,090 0,304 1,100 186,975 0,273 0,107 0,097 -0,085 0,298 Group Statistics HT Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3,614 0,646 0,066 147 3,592 0,638 0,053 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances HH 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sig 0,007 0,934 df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differ ence 0,264 240,000 0,792 0,022 0,084 -0,144 0,188 0,264 F Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means 198,918 0,792 0,022 0,085 -0,145 0,189 t Group Statistics W Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3,697 0,623 0,064 147 3,803 0,702 0,058 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Differe nce Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F Equal variances W assumed Equal variances not assumed Sig t df Sig (2tailed) 0,589 0,444 -1,193 240,000 0,234 -0,106 0,088 -0,280 0,069 -1,224 217,396 0,222 -0,106 0,086 -0,275 0,064 Group Statistics DV Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3,387 0,628 0,064 147 3,411 0,669 0,055 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F DV Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differ ence 0,254 0,615 -0,274 240,000 0,785 -0,024 0,086 -0,193 0,146 -0,277 209,791 0,782 -0,024 0,085 -0,191 0,144 Group Statistics GT Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 4,338 0,582 0,06 147 4,256 0,645 0,053 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F GT Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 0,916 t-test for Equality of Means t 0,340 df Sig (2tailed) Mean Differ ence Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,012 240,000 0,313 0,083 0,082 -0,078 0,244 1,034 215,116 0,302 0,083 0,080 -0,075 0,240 Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3,808 0,731 0,075 147 3,910 0,639 0,053 H Nam Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances H assumed Equal variances not assumed 5,174 Sig 0,024 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differ ence Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,145 240,000 0,253 -0,102 0,089 -0,277 0,073 -1,113 181,369 0,267 -0,102 0,092 -0,283 0,079 - Group Statistics AGE N Mean Std Deviation Std Error Mean 0,719 0,054 TT 16 - 30 177 3,87 42 3,93 0,712 0,110 >30 Independent Samples Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig (2tailed) Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F TT Equal variances assumed Equal variances not assumed df Mean Differe nce Sig t 0,195 0,659 -0,486 217 0,628 -0,060 0,123 -0,303 0,183 -0,489 62,409 0,627 -0,060 0,122 -0,305 0,185 Group Statistics AGE N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,54 0,711 0,053 HT 16 - 30 177 42 3,48 0,744 0,115 >30 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HT Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 0,128 0,721 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df Mean Differe nce Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,492 217 0,623 0,061 0,123 -0,182 0,303 0,479 60,025 0,634 0,061 0,127 -0,193 0,314 Group Statistics AGE N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,26 0,750 0,056 AT 16 - 30 177 42 3,31 0,760 0,117 >30 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean Differe nce Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F A T Equal variances assumed Equal variances not assumed df Sig (2tailed) Sig t 0,012 0,912 -0,377 217 0,706 -0,049 0,129 -0,303 0,206 -0,374 61,374 0,710 -0,049 0,130 -0,309 0,211 Group Statistics AGE N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,44 0,731 0,055 DV 16 - 30 177 42 3,54 0,769 0,119 >30 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F DV Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 0,723 -0,784 Mean Differe nce 0,420 -0,102 0,127 -0,352 0,147 59,847 -0,808 Sig (2tailed) 217 t 0,126 0,436 -0,102 0,131 -0,364 0,159 df g Group Statistics AGE 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Std Error Differ ence N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,72 0,785 0,059 H 16 - 30 177 42 3,90 0,798 0,123 >30 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances H assumed Equal variances not assumed 0,029 Sig 0,864 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df Mean Differ ence Std Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,277 217 0,203 -0,173 0,135 -0,439 0,094 -1,264 61,251 0,211 -0,173 0,136 -0,445 0,100 Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 df2 Sig 0,749 216 0,474 ANOVA TT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,806 0,903 1,771 0,173 110,180 216 0,510 111,987 218 Test of Homogeneity of Variances HT Levene Statistic df1 df2 Sig 2,086 216 0,127 ANOVA HT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,461 0,231 0,448 0,640 111,258 216 0,515 111,720 218 Test of Homogeneity of Variances AT Levene Statistic df1 df2 Sig 0,465 216 0,629 ANOVA AT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,150 0,075 0,132 0,876 122,487 216 0,567 122,637 218 Test of Homogeneity of Variances DV Levene Statistic df1 df2 Sig 2,144 216 0,120 ANOVA DV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 2,365 1,182 2,197 0,114 116,232 216 0,538 118,597 218 Test of Homogeneity of Variances H Levene Statistic df1 df2 Sig 0,672 216 0,512 ANOVA H Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,239 0,619 0,996 0,371 134,298 216 0,622 135,536 218 Test of Homogeneity of Variances TT Levene Statistic df1 df2 Sig 0,353 216 0,703 ANOVA TT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,213 0,106 0,206 0,814 111,774 216 0,517 111,987 218 Test of Homogeneity of Variances HT Levene Statistic df1 df2 Sig 2,902 216 0,057 ANOVA HT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,047 0,024 0,046 0,955 111,672 216 0,517 111,720 218 Test of Homogeneity of Variances AT Levene Statistic df1 df2 Sig 1,813 216 0,166 ANOVA AT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,865 0,432 0,767 0,466 121,772 216 0,564 122,637 218 Test of Homogeneity of Variances DV Levene Statistic df1 df2 Sig 1,459 216 0,215 ANOVA DV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 0,094 0,047 0,086 0,918 118,503 216 0,549 118,597 218 Test of Homogeneity of Variances H Levene Statistic df1 df2 Sig 0,853 216 0,428 ANOVA H Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,261 0,630 1,014 0,364 134,276 216 0,622 135,536 218 ... khác, có tác tích c n s hài lịng c a khách hàng v quy - Ch c nh mua vé máy bay tr c n ng d ch v , nh ng mà khách hàng c m nh n s hài lòng c a khách hàng v quy ng c, ng tích nh mua vé máy bay tr... ng s hài lòng c a khách hàng v quy nh mua vé máy bay tr c n 2.5 Josep Llach (2013) Josep Llach c ng s (2013 c hi n nghiên c u v nh ng nhân t tác n lòng trung thành c a khách hàng mua vé máy bay. .. khách hàng t ch v ng d ch v ct o n s hài lòng c a khách hàng H3: Ch ng d ch v có máy bay tr c n ng tích c c n s hài lòng c a khách hàng mua vé 22 Tóm t i thi u khái ni m l i ích c mua vé máy bay